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Instituto tecnicom en computación

Modulo: atención al cliente


Docente: Lina Edith Ricardo Vergara
Presentado por: Roxy Malena
Manera Solano

Programa: técnico en archivo 1SM


curso virtual

Año: 2020
INTRODUCCION
En este trabajo veremos todas las clases de
emociones en que momento se presenta
cada una de ellas y de que forma actuamos
con los demás.
¿QUÉ SON LAS EMOCIONES ?
Las emociones son reacciones
psicofisiológicas que representan
modos de adaptación a ciertos
estímulos del individuo cuando se
percibe un objeto, persona, lugar,
seceso o recuerdo importante. Las
emociones alteran la atención, hacen
subir su rango de ciertas conductas
guía de respuestas del individuo y
activan redes asociativas relevantes
en la memoria. Los diversos estados
emocionales son causados por la
liberación de neurotransmisores o
hormonas, que luego convierten
estas emociones en sentimientos y
finalmente en el lenguaje. La
emociones sirven para establecer
nuestra posición con respecto a
nuestro entorno, y nos impulsan
hacia ciertas personas, objetos,
acciones, ideas y nos alejan de otros.
Las emociones actúan también como
depósito de influencias innatas y
aprendidas. Poseen ciertas
características invariables y otras que
muestran cierta variación entre
individuos, grupos y culturas.

TPOS DE EMOCIONES
Abandono, abatimiento, abrumado,
aburrimiento, abuso, aceptación,
acompañamiento, admiración,
afecto, aflicción, agobio,
agradecimiento, agravio, agresión,
alarma, amabilidad, amargura, amor,
angustia , apatía, apego, apoyo,
aprobación, armonía, arrogancia,
arrojo, asco, asombro, atracción,
ausencia, autonomía.
Calma, cansancio, cariño, celos,
censura, cercanía, cólera, compasión,
competencia, comprensión,
compromiso, concentración,
condescendencia, confianza,
confusión, congoja, consideración,
Consuelo, contento, contrariedad,
correspondencia, cuidado, culpa,
curiosidad.
Decepción, dependencia, depresión,
derrota, desaliento, desamor,
desamparo, desánimo, desasosiego,
desconcierto, desconfianza,
desconsideración, desconsuelo,
desdén, desdicha, desencanto, deseo,
desesperación, desgano.
Ecuanimidad, empatía, encanto,
enfado, engaño, enjuiciamiento,
enojo, entusiasmo, envidia, espanto,
esperanza, estima, entretenimiento,
estupor, euforia, exaltación,
exasperación, excitación, éxtasis,
extrañeza.
Fastidio, felicidad, fervor, firmeza,
fobia, fortaleza, fracaso, fragilidad,
frenesí, frustración, furia.

¿ COMO MEJORAR EL SERVIO AL


CLIENTE A TRAVES DE LA
INTELIGENCIA EMOCINAL?
Sin emociones, es difícil que las
personas entiendan el estado
anímico de la otra persona si no se
comprende la etapa emotiva en la
que se encuentra.
A todos nos ha pasado; nos atiende
una persona ya sea por teléfono o
personalmente y nos da un mal
servicio: grupo, o grosero, respuestas
cortantes o mal información.
Probablemente esa persona tuvo un
mal día o pasó una mala noche… pero
el efecto es que claramente está
afectando a la marca para la que
trabaja y probablemente este
haciendo que nos sintamos
maltratados y no regresemos nunca
más.
Se perdió a un cliente. A esa persona
en esta situación, le falto manejar sus
emociones, es decir, le faltó
interponer un tema de la inteligencia
emocional.
Las emociones son esenciales y hacen
parte de nosotros; nos hacen
desarrollarnos motivarnos y tomar
acción en caso de encontrarnos en
peligro ¿pero esto como afecta al
servicio al cliente?
El servicio al cliente es pura
comunicación. Sin emociones es
difícil que las personas el estado
anímico de la otra persona si no se
comprende la etapa emotiva en la
que se encuentra. Es decir que se
desea adaptar a la comunicación en
un estado ideal de servicio al cliente.

¿QUE SON EMOCIONES POSITIVAS?


Las emociones positivas son aquellas
que implican sentimientos
agradables, valoración de la situación
como beneficiosas, tienen una
duración temporal muy corta y
movilizan escasos recursos para su
afrontamiento. Las más básicas son:
la felicidad, amor, y cariño.

¿ QUE SON EMOCUNES SORPRESA?


Esta emoción es la más particular de
todas las emociones básicas. No tiene
un tono heroico, es decir, no se
puede decir que sea una emoción
siempre positiva o siempre negativa.
Se trata de una emoción neutra. La
sorpresa tiene una duración muy
grave y se desencadena de forma
muy rápida, además de la misma
forma se puede transformar en
cualquier otra emoción.

¿ QUE SON EMOCION AALEGRA?


Es una emoción agradable o una
sensación de satisfacción o placer de
duración limitada. A menudo se toma
como sinónimo de felicidad o placer.
El sentimiento opuesto es la tristeza.

¿ QUE SON EMOCION GRATITUD?


La gratitud es un sentimiento,
emoción o actitud de reconociendo
de un beneficio que se ha recibido o
recibirá.

¿ QUE SON EMOCIONES NEGATIVAS?


Las emociones son nuestra defensa, y
nos ayudan a enfrentarlas. El miedo e
una señal de defensa ante un peligro,
la tristeza es una propuesta adictiva
ante una pérdida, y el enojo surge
cuando alguien nos ataca o invade.
¿ QUE ES EEMOCIN ENOJO?
Enojo es una alteración anímica que
genera irritación, rabia o afán de
revancha o vergüenza. El término
puede utilizarse como sinónimo se
enfadó… cuando una persona siete
enojo, esta emoción tiene efectos
psicológicos y físicos.

¿ QUE ES EMOCION FRUSTRACION?


L emoción frustración es no conseguir
lo que se esperaba. Se trata de la
emoción que se experimenta cuando
un obstáculo se interpone en el
camino y nos impone el logro de
nuestros objetivos.
CONCLUCION
Gracias a este trabajo pude
comprender todas las clases de
emociones y en que momento se
presentan y en que estado de ánimo
estamos en cualquier momento o
circunstancia .

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