Actividad de Aprendizaje # 4:

Estrategias de Orientación a los Usuarios:

En el sistema de salud entran en juego diversas variables normativas y de caracterización de la

población que requieren acciones estratégicas concretas de las entidades de salud, las cuales
deben motivar en los funcionarios un sentido analítico que potencie su capacidad de aportar al
mejoramiento de los procesos.

Para el desarrollo de esta evidencia se requiere que desde su rol en la ESE, realice un análisis de
los diferentes tipos de población a los cuales usted les brinda sus servicios, una vez identificados
esos tipos de usuarios realice el ejercicio que se propone a continuación:

 Referir los aspectos normativos claves a tener en cuenta para consolidar una política de
atención diferencial incluyente en la ESE.

 Por ser entidad del estado se deben brindar una atención digna a toda la población que la
necesite, sin discriminación de algún tipo de índole religioso, político, económico, étnico.
 El trato con los usuarios debe ser humanizado.
 Agilizar el proceso de atención en todas las dependencias.

 Para el desarrollo de este punto es necesario realizar consultas adicionales en fuentes

bibliográficas y normativas vigentes.

 Indicar puntos que deben incluirse en la misión y visión de la ESE para que sea coherente con
una política de atención diferencial.

Visión:
En el siglo XXI nuestro hospital será la mejor EMPRESA SOCIAL DEL DEPARTAMENTO,
prestando servicios de salud integrales a toda la población los cuales sean de óptima calidad
humana, científica y técnica.

Misión:
 Tener todos los servicios ofertados para beneficio de la comunidad.
 Contar con suficiente personal asistencial (especialistas, médicos
generales, enfermería)
 Proponer al menos cuatro estrategias que consideren válidas para socializar a los usuarios de la
ESE sus deberes y derechos, así como la plataforma estratégica institucional, teniendo en cuenta
el enfoque diferencial. Por cada estrategia se deben indicar como mínimo los siguientes
aspectos:

1. Educación a los usuarios de los derechos y deberes

 Descripción

En todas las salas de espera tener videos institucionales con la información.

 Justificación
La institución debe mantener esta información al alcance de los usuarios

 Actividades requeridas para su implementación

Realizar videos
Entrega de plegables con la información.
Dar charlas con material didáctico.

 Responsables

SIAU

2. Manejo de la plataforma Institucional

 Descripción

Dar a conocer el manejo de la página web institucional, y mantenerla con información

actualizada.

 Justificación

Poder hacer uso de las nuevas tecnologías

 Actividades requeridas para su implementación

Charlas
Radio
Prensa local

 Responsables

Comunicador social e Ingenieros.

 3. Sugerencias, quejas y reclamos

 Descripción

Conocemos las diferentes falencias de la institución.

 Justificación

De acuerdo a las quejas y sugerencias de los usuarios mejorar los aspectos negativos.

 Actividades requeridas para su implementación

Charlas

 Responsables

SIAU.

4. Ofertar servicios a la comunidad por medio de las EPS- S y EPS

 Descripción

Mejorar la contratación con las diferentes entidades de salud

 Justificación

Permitir la atención a todos los usuarios sin colocar barreras

 Actividades requeridas para su implementación

Reuniones
Visitas ofertando los servicios

 Responsables
CONTRATACION.

 Describir qué material o documentos consideran necesarios entregarles a los usuarios con
discapacidad visual y auditiva, indicando argumentos, impacto esperado y explicando detalles de
cómo se presentaría el contenido.

Discapacidad auditiva:

 Folletos
 Carteles
 Videos institucionales con lenguaje de señas

Discapacidad visual:

 Charlas

 Consolidar todos los puntos de esta evidencia en un documento de Word.

ara el desarrollo de esta evidencia es importante la lectura y análisis previo del material de
formación de
actividad de aprendizaje actual “Orientación de los usuarios en el sistema de salud” y del material
complementario que se refiere a continuación:
Enfoque diferencial y discapacidad.
número 1566 de 2012.
número 1751 de 2015.
Resolución número 1379 de 2015.
Actividad de aprendizaje # 5:

Propuesta “Trámite de inconformidades para mejorar la satisfacción”

El propósito de esta evidencia es plantear estrategias que disminuyan las inconformidades de los
usuarios en la orientación y atención que se les brinda en la parte administrativa y asistencial,
buscando que de esta forma la satisfacción de los clientes que se atienden a diario en las
diferentes dependencias de la entidad.

Para cumplir a cabalidad con la evidencia realice lo siguiente:

1. Visite dentro de la Institución un servicio que no sea el sitio donde usted habitualmente
desarrolla su trabajo.

Servicio de Hospitalización

2. Diseñe una encuesta de satisfacción (con seis preguntas), la cual le permita reconocer su
percepción sobre el servicio de orientación e información que reciben de sus derechos y
deberes como usuarios del sistema de salud.

FECHA DE LA ENCUESTA: _______________                      EDAD:   ____

SERVICIO:
___________________________                 SEXO:M___F___                              
                                                                                         

1.- ¿Conoce usted los Derechos y Deberes de los Usuarios?

      SI____         NO____

2.- ¿Se sintió discriminado(a) durante su estadía en el Hospital?

      SI____   ____   Por mi religión                                         NO____

                      ____   Por mi condición sexual

                      ____   Por no ser colombiano

                      ____   Por mi escolaridad

                      ____   Otros motivos___________________                     

 
3.- ¿El personal que lo atendió, estaba debidamente identificado?

      SI____       NO____

4.- ¿Considera usted que se le entregó un trato digno y de respeto?

     Si____        NO____    ___   No me saludó

                                            ___   Me contestó de mal modo

                                            ___   No mira a la cara

                                            ___   Otros_________________________

5.- ¿Considera usted, que se le entregó la información necesaria sobre las

gestiones y/o requisitos   exigidos, previo a la hospitalización?

     SI____           NO____

                                                             

6.- ¿Considera usted, que se le entregó la orientación necesaria sobre el

funcionamiento del servicio donde estuvo hospitalizado? (horario de visitas,
atención médico tratante, acompañamiento entre otros)

     SI____           NO____

GRACIAS POR SU COLABORACION.

3. Aplique la encuesta diseñada en el punto anterior a 10 usuarios reales de la Institución que se
encuentre en la sala de espera.

se aplica la encuesta a 10 usuarios.

Tabule y analice la información recolectada a través de la encuesta teniendo en cuenta lo

siguiente:

1.- ¿Conoce usted los Derechos y Deberes de los Usuarios?

      SI____         NO____

3
SI
2 NO

0
USUARIOS

Un 50 % de los encuestados respondieron que si conocen los derechos y deberes de los usuarios

2.- ¿Se sintió discriminado(a) durante su estadía en el Hospital?

      SI____   ____   Por mi religión                                         NO____

                      ____   Por mi condición sexual

                      ____   Por no ser colombiano

                      ____   Por mi escolaridad

                      ____   Otros motivos___________________                     

8
7
6
5
4 SI
3 NO
2
1
0
USUARIO MOTIVO1 MOTIVO2

Motivo 1: no ser colombiano.

Motivo 2: Por mi condición sexual.

Un 80 % de los encuestados respondieron que no fueron discriminados.

3.- ¿El personal que lo atendió, estaba debidamente identificado?

      SI____       NO____

8
7
6
5
4 SI
3 NO
2
1
0
USUARIOS

Un 80 % de los encuestados respondieron que el personal que los atendió no estaba

debidamente identificado.
4.- ¿Considera usted que se le entregó un trato digno y de respeto?

     Si____        NO____    ___   No me saludó

                                            ___   Me contestó de mal modo

                                            ___   No mira a la cara

                                            ___   Otros_________________________

7
6
5
4
SI
3
NO
2
1
0
USUARIO MOTIVO1 MOTIVO2

Motivo 1: No me miro a la cara.

Motivo 2. No me saludo.

Un 70 % de los encuestados respondieron que recibió un trato digno por parte del
personal.

5.- ¿Considera usted, que se le entregó la información necesaria sobre las

gestiones y/o requisitos   exigidos, previo a la hospitalización?

     SI____           NO____
                                                             

6.- ¿Considera usted, que se le entregó la orientación necesaria sobre el

funcionamiento del servicio donde estuvo hospitalizado? (horario de visitas,
atención médico tratante, acompañamiento entre otros)

     SI____           NO____

3 SI
NO
2

0
USUARIO

Un 60 % de los encuestados respondieron que no recibieron orientación necesaria

sobre el funcionamiento del servicio de hospitalización.

 Aspectos que los usuarios reconocen como positivos.

Como aspectos positivos de parte de los usuarios es que no se siente discriminados y que el trato
que recibieron por parte del personal fue digno.

 Aspectos que los usuarios identifican como debilidades o inconformidades.

Que el personal no está debidamente identificado y no recibieron información necesaria sobre los
requisitos
4. Argumente qué aspectos de los referidos en el punto cinco de esta evidencia afectan
directamente la misión y visión de la institución.

En los aspectos negativos se afecta la misión ya que el trato con algunos de los usuarios no
es el adecuado

5. Proponga ideas para convertir las debilidades o inconformidades identificadas en la aplicación

de la encuesta en oportunidades de mejora.

Mejorar el trato con todos los usuarios

Identificación de todo el personal
Mayor información en cada uno de los diferentes servicios

6. Plantee al menos dos estrategias que considere creativas y eficaces para tramitar las quejas,
reclamos o sugerencias de los usuarios del área de Servicio de Información y Atención al Usuario
(SIAU) que permitan aplicar los correctivos necesarios y, de esta forma, aumentar los niveles de
satisfacción.

 a través de la página web institucional se puedan tramitar las quejas, reclamos y

sugerencias y que su respuesta sea oportuna.
 Habilitación de un correo electrónico donde los usuarios puedan tramitar sus quejas
reclamos y sugerencias

7. Consolide en un documento de word los puntos desarrollados en la evidencia