Está en la página 1de 11

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SANTO DOMINGO

Facultad De Ciencias Económicas y Sociales


Escuela de Administración

PRACTICA PLAN DE SERVICIO


ADM-374

I. PERFIL DEL NEGOCIO


CORPORACION DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE SANTO DOMINGO (CAASD)
Visión

Ser una empresa estatal de agua potable y saneamiento con cobertura creciente de los servicios
prestados, brindándolos con calidad, de manera rentable y sustentable.

Misión

La CAASD tiene por misión trabajar con la población del Distrito Nacional y la provincia de Santo
Domingo para brindar servicio de agua potable, recolección y saneamiento de las aguas residuales,
cubriendo sus necesidades y contribuyendo al cuidado del medio ambiente, como una empresa
comprometida en la mejora continua, valorando su capital humano y utilizando con transparencia
los recursos que administra.

Elementos diferenciadores de la competencia

Posee monopolio en el servicio que brinda. Fue creada mediante la ley 498 del 13 de abril de 1973
(Gaceta Oficial No.9298), como una institución de servicio público con carácter autónomo, cuyo
objetivo principal es el de elaborar y ejecutar el plan de abastecimiento de agua potable y
recolección, tratamiento y disposición de las aguas residuales de la ciudad de Santo Domingo y
algunas poblaciones de su entorno, teniendo a su cargo la administración, comercialización,
manteniendo, operación y ampliación en los sistemas de acueducto y alcantarillado en su área de
influencia.

Estrategia del Servicio

Basándose en que el agua potable es una necesidad de primer orden, la estrategia de


servicio está enfocada en controlar quienes tienen servicio a dicho servicio y en base a ello
elevar la cantidad de facturación y cobranza del mismo.

-Garantizar la prestación del servicio de agua potable, con criterios de cantidad y calidad.
-Aumentar progresivamente la cobertura del servicio  de alcantarillado sanitario y
tratamiento de las aguas residuales.
-Alcanzar la sustentabilidad económica y financiera de la institución
-Mejorar los macro procesos y procesos de apoyo así como la plataforma tecnológica.
-Promover y garantizar la educación y participación comunitaria.
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SANTO DOMINGO
Facultad De Ciencias Económicas y Sociales
Escuela de Administración

Paquete del Servicio

Agua potable
Estudios técnicos para factibilidad de acceso a pozos.
Creación de acometidas tanto a la red de agua potable, así como de pozos con bombas
sumergibles.

Enfoque Operacional

Precio del servicio bajo


Capacidad única de proveer el servicio
Entrega intermitente, periódica y fija dependiendo el sector

Sistema de entrega del Servicio

A través de una red que está compuesta por los sistemas principales de Haina-
Manoguayabo II, el cual tiene una capacidad instalada de 4 metros cúbicos por segundos y
sus componentes básicos son los siguientes: obra de captación en el Río Haina; estación de
bombeo de aguas crudas; dos líneas de impulsión con 42 pulgadas de diámetro; dos plantas
de tratamiento de filtración rápida con una capacidad individual de 2 m3/seg; dos
estaciones de bombeo con una capacidad individual de 2 m3/seg; dos estaciones de
bombeo de aguas tratadas y una línea de impulsión de 5 Km de longitud y 60 pulgadas de
diámetro. Más recientemente, específicamente en el 2004 entro en operación el Acueducto
Brujuelas-Casuí con una capacidad de un 1 m3/seg., beneficiando 19 comunidades y
sectores de la Zona Este de la Provincia de Santo Domingo. Así mismo, se incorporó en
dicho año 1 m3/seg. del Acueducto Oriental Barrera de Salinidad, el cual está beneficiando
a comunidades de la zona Este de la Provincia de Santo Domingo.

FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES

EXPERIENCIA POCA MODERNIZACION EN LOS


CUENTA CON PERSONAL TECNICO PROCESOS
CAPACITADO ALTAS PERDIDAS EN LA PRODUCCION
POSEE EL MONOPOLIO DEL SERVICIO BAJA COBRANZA
BUENA ESTRUCTURA FISICA EN FALTA DE EQUIPOS Y HERRAMIENTAS
PLANTAS CANTIDAD EXCESIVA DE EMPLEADOS
BUENA ACCESIBILIDAD POCA MOTIVACION LABORAL
POCA COORDINACION CON OTRAS
INSTITUCIONES
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SANTO DOMINGO
Facultad De Ciencias Económicas y Sociales
Escuela de Administración

OPORTUNIDADES AMENAZAS

GRAN POTENCIAL PARA CAPTAR AUSENCIA DE UN MARCO LEGAL


NUEVOS CLIENTES REGULATORIO
FACTIBILIDAD PARA INCREMENTAR DEPENDENCIA DEL PRESUPUESTO
INGRESOS PUBLICO
FACTIBILIDAD PARA MEJORAS EN EL GRAN CONTAMINACION AMBIENTAL
SERVICIO CULTURA POBRE (AHORRO Y CUIDADO
ACUIFEROS)

a. Línea de Servicios
Servicios Operativos
Servicios Técnicos
Servicios Comerciales
b. Mercado Meta del Negocio
El mercado meta está compuesto por todos los hogares de Santo Domingo y el Distrito
Nacional, así como empresas proveedoras y embotelladoras de agua.

II. SELECCIÓN PROCESO A ANALIZAR


a. Definición del Servicio
Brindar servicio de agua potable a los hogares, empresas proveedoras y embotelladoras de la
provincia de Santo Domingo y el Distrito Nacional, a la vez que se regula su uso y consumo, así
como el acceso y uso de las fuentes acuíferas, pozos y aguas subterráneas.

i. Alcance del Servicio


En el área que presta servicio comercial, el alcance está sujeto a la facturación, cobro y
reclamación.
b. Mercado Meta del Servicio (Si aplica, por ser diferentes en servicios)
El servicio que se ofrece a los hogares no tiene un mercado meta debido a que todos los
hogares ameritan el agua potable, no solo por cuestiones de salubridad sino porque es
primordial y necesario para el mismo desenvolvimiento y subsistencia de la vida. El
mercado meta por otra parte está enfocado en empresas proveedoras y embotelladoras,
que son grandes empresas y a veces son multinacionales, tales como Coca-Cola, Ambev,
Planeta Azul , que ameritan un alto consumo de Agua potable como materia prima.
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SANTO DOMINGO
Facultad De Ciencias Económicas y Sociales
Escuela de Administración

A prueba de ejemplificar el impacto de estas empresas embotelladoras, de acuerdo con


estadísticas suministradas por la empresa cervecera Ambev, en el período 2007-2008
lograron reducir el consumo de agua en un 6.2%, equivalente a una economía de 2,431
metros cúbicos por mes. Esto nos arroja un estimado de consumo mensual de 41,641
metros cúbicos de agua potable por mes, es importante destacar que el consumo de un
hogar dominicano se estima en al menos 22 metros cúbicos de agua potable al mes, lo que
significaría el consumo de agua potable para 1,982 hogares lo aglutina solo dicha
empresa, recordando que los datos presentados son de hace más de 10 años, se sobre
entiende que tales parámetros han aumentado, por lo que el impacto hoy en día es mucho
mayor y está en crecimiento continuo.

III. CARACTERISTICAS ACTUAL DEL SERVICIO SELECCIONADO


a. Tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta dependerá del servicio brindado.

b. Flexibilidad de otorgar el servicio

Presenta poca flexibilidad, llegando inclusive a la rigidez, ya que determinan de forma


unilateral, cuando brindar el servicio, la cantidad y la calidad, en ese mismo sentido se
presentan indiferentes a las reclamaciones de sus usuarios, al ser un servicio exclusivo y
monopolizado, no existe un competidor al que poder enfrentar y por tanto le importa muy
poco la imagen institucional que proyectan.

c. Puntos físicos y/o virtuales donde se ofrece el servicio

Poseen una línea telefónica para pagos, llamada Tele-Agua.


Utilizan el pago recurrente a través de tarjetas de crédito, con solo suscribirse.
Reclamación o pago de forma presencial a través de estafetas y subagentes bancarios.
Pago electrónico de Facturas, a través de su página virtual (Nuevo Servicio)

d. Tamaño de la demanda

El tamaño de la demanda va muy relacionado al tamaño de la población circunscrita al


Distrito Nacional (1,403 millones) y Santo Domingo Oeste (693.255 habitantes), repartidos
en los sectores de Herrera, Los Alcarrizos y Pedro Brand.
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SANTO DOMINGO
Facultad De Ciencias Económicas y Sociales
Escuela de Administración

IV. EVALUAR EL RENDIMIENTO


a. Satisfacción de los Clientes (A partir resultados encuesta)

Segmentacion
Segmentacion por
por Sexo
Edad

Masculino
51-o más 18-28
40-50 24% 15% 32%
12%

29-39 Femenino
41% 76%

Segmentación
Ocupación
por Sector

Norte
Desempleado 7% Este
24% 22%
Empleado Público
Distrito Nacional 32%
34%
Empleado
Independiente
20%
Oeste
24%
Santo Domingo Empleado Privado
12% 24%

Servicio
Frecuencia
Solicitado
de Uso

Anual
Trimestral 7% Seguimiento a
5% Reclamación
2%
Reclamacion
Solicitud de Servicio 17%
10%

Pago de Factura
71% Mensual
88%
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SANTO DOMINGO
Facultad De Ciencias Económicas y Sociales
Escuela de Administración

Tíempo para
Precio
obtener
de Pago
el Servicio

$751 o más
12%
$501-$750 Menos de $200
7% y 11 min o más
1 hora 27%
20% 20 min o menos
41 - 1 hora y 10 min 24%
22%
$201-$500 21 -41 min
54% 34%

ConsideraTiempo
que fuede
bien Atendido por el
Atención
Representante
Largo No largo Corto
Muy
17% 5%
2% 22%

Si
44%

Regular
54%
Medio
56%

Que cambiaria
le Agrada del Servicio

Bajoservicio
Precio del Costo
29% Tiempo de espera
44% 46%

Atención
54%

Tiempo de Espera El personal que


17% atendió
10%
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SANTO DOMINGO
Facultad De Ciencias Económicas y Sociales
Escuela de Administración

V. CANVAS DE PROPUESTA DE VALOR


a. Perfil del Consumidor
Según los resultados de las muestras recolectadas que suman en total a 41 personas
encuestadas, tenemos un perfil del consumidor, compuesto en su mayoría por la rama
femenina (76%), esto es así debido a que la mujer, casi por regla general se encarga de las
responsabilidades del hogar, a su vez la muestra estima un 85% en edades de 18-50 años
que dicho sea de paso es la edad más productiva del ser humano.

Por otro lado el 76% de los consumidores son empleados lo que determina que tienen un
ingreso fijo de efectivo y de la muestra el 71% reside en los sectores en donde se brinda el
servicio.

En ese mismo sentido los datos revelan que el 71% de las personas encuestadas pagan
facturas, y lo hacen de forma mensual (88%) y pagando por este servicio la suma de
RD$500.00 pesos o menos.

b. Propuesta de Valor
Según los datos que ofrecieron los encuestados el punto principal que les gustaría
cambiar del servicio ofrecido por las oficinas comerciales de la CAASD, es el de tiempo de
espera (46%), algo que llama la atención es que aunque se les brinda un servicio que es de
primer orden como lo es el agua potable, el 46% encuentra insatisfacción encontrando el
precio de servicio como algo que les gustaría cambiar, esto puede deberse a otros factores.
Dentro de los factores que podrían influir en esa imagen negativa en cuanto al precio que
por cierto no resulta elevado (500 o menos), podría estar estrechamente relacionado a la
rigidez que presenta el servicio, ya que los usuarios no tienen ninguna libertad de
elección en cuanto al servicio que reciben.

Aunque se consideran que el servicio que les brinda el representante que los atiende fue
regular (54%), también indican que el tiempo de espera por dicha atención fue medio
(54%) y a veces largo (17%), con tiempos de espera que abarcan entre 21-41 minutos
(34%), y de 41 minutos o mas (42%) reflejando que lo que menos le agrada del servicio es
ese mismo tiempo de espera (17%). Este es un punto a tener en consideración ya que se
hace muy tedioso para los usuarios los tiempos de espera largos, ya que los mismos
originan quejas y también causan un daño irreparable a la imagen institucional.
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SANTO DOMINGO
Facultad De Ciencias Económicas y Sociales
Escuela de Administración

VI. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO


a. Alcance del Servicio Propuesto
El alcance del servicio propuesto es a todas las oficinas comerciales que sirven como
estafetas de pago, así como a los subagentes que brindan dichos servicios.

b. Objetivos del Plan de Mejoramiento del Servicio


El plan de mejoramiento del servicio consiste en reducir los tiempos de espera de los
clientes que asistan a las instalaciones a recibir cualquiera de nuestros servicios y lograr
una reducción significativa de por lo menos un 50% de los tiempos de espera, ya que es el
principal motivo de rechazo al servicio que se ofrece y el que más quejas produce,
también se estima que es el factor que incide de forma más directa en el incremento de
usuarios morosos, debido a que mientras más difícil sea el acceso a realizar los pagos de
un servicio, más se acrecienta los usuarios que se demoran a pagar o que nunca lo hacen.

A pesar de ser el agua potable ser un bien tan preciado, es importante destacar que los
niveles de recaudación que ingresan a la CAASD, no son exorbitantes mas bien, por el
contrario se podrían decir que son pírricos o muy mínimos, y esto es debido a la poca
cultura poblacional, pero también se debe a que la falta de accesibilidad se mantiene
todavía muy alta, en cosas tan sencillas como realizar el pago de una factura mensual.

Según datos extra oficiales para el año 2002 se recaudaban un total de 24 millones de
pesos a través de las recaudaciones, luego al pasar de los años se logró una cifra record
cuando se llego a obtener un total de 32 millones de pesos, para el año de 2008-2009.

Para el año 2011 solo el 13 % de los consumidores de agua potable en el Gran Santo Domingo
pagan el servicio. Aunque para esa fecha estaban registrados 543 mil hogares, de estos sólo casi la
mitad factura (RD$300 mil), con lo que se recaudaba un estimado de unos RD$80 millones al mes.

Para lograr la sustentabilidad de la CAASD se requiere una recaudación mensual de RD$400


millones, cifra a la cual todavía no se llega ni siquiera al 50%. Otro de los factores negativos es que
de las fábricas y comercios que están registrados como usuarios de ese servicio, solo paga un 20%,
lo que representa una suma muy ínfima.
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SANTO DOMINGO
Facultad De Ciencias Económicas y Sociales
Escuela de Administración

Por tanto se recomienda un cambio drástico pero profundo en cuanto a la recaudación del
servicio brindado y un punto muy importante a tener en cuenta es el tiempo de recaudación para
cada cliente.
c. Documentar el Proceso Actual
i. Recursos a utilizar
La observación presencial del proceso y las actividades en las que se brinda el servicio en
alguna de las oficinas comerciales. (Para este estudio fuimos a la oficina principal en la
Calle Euclides Sánchez #65).

ii. Diagrama de Flujo del Proceso de otorgar el servicio

INICIO USO
SERVICIO

TRASLADARSE A LA
OFICINA

TOMAR TICKET DE
TURNO DE ESPERA

HACER FILA CON SU


TICKET

LLEGAR AL PUESTO DEL


REPRESENTANTE

PAGAR
FACTURA O NO
SERVICIO

SI
RECIBIR FIN
COMPROBANTE (RETIRARSE)
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SANTO DOMINGO
Facultad De Ciencias Económicas y Sociales
Escuela de Administración

d. Implantación de los Cambios


i. Capacitación
La mejora en el diseño del servicio que brinda la CAASD debe enfocarse en administrar la
evidencia de calidad del servicio que se ofrece, de modo que los clientes aprecien el valor
agregado. Actualmente gracias al servicio que ofrecen se abastecen del preciado liquido
(agua potable) a todos y cada uno de los hogares dominicanos, en el sector del Distrito
Nacional y Santo Domingo Oeste, ya sea de forma directa o indirecta. Cabe destacar que
para ejecutar la implementación de los cambios pertinentes se amerita percibir dicha
mejora para que su desempeño tenga su impacto máximo en el usuario, de nada vale
mejorar el servicio sim impacto o hacer un nuevo diseño de servicio para que caiga en
saco roto. La recomendación va enfocada en la misma dirección en la que va enfocada la
gestión de dicha institución, esto es a solidificar su posición como única corporación de
acueducto de dichos sectores, fortaleciendo la accesibilidad y la agilización de sus
actividades, especialmente en cuanto al cobro de facturas y en la capacidad de respuesta a
las solicitudes y reclamaciones que reciben. Decimos que están encaminados hacia esa
meta debido a que recientemente se ha desarrollado un proceso nuevo: el pago de facturas
vía su plataforma de Internet, en su pagina institucional de forma virtual. Estos procesos
deben de promocionarse de forma correcta para que pueda impactar de forma correcta
en los usuarios. Otros de los factores a tomar en cuenta es capacitar a su personal no solo
de servicio al cliente sino también en el área técnica para evitar desfases y anomalías en
dicha plataforma virtual.

ii. Tiempo de Implementación


Como ya se mencionó ya está implementada una mejora significativa que ahorrará el
tiempo significativo a un gran porcentaje de sus usuarios, por el pujante crecimiento en el
acceso tecnológico en el país. Cabe destacar que esta mejora solo tiene en funcionamiento
alrededor de un mes y debe estar funcionando en forma de plan piloto, en base a un
proyecto gubernamental que se viene desarrollando en conjunto con la Tesorería
Nacional, desde una plataforma tecnológica llamada SIRITE. De primera mano esto
contribuirá enormemente a la mejora del servicio, en cuanto a reducción de tiempo de
espera y aumento de los ingresos.
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SANTO DOMINGO
Facultad De Ciencias Económicas y Sociales
Escuela de Administración