Licenciaturas

Asignatura
Calidad y productividad
en ingeniería
Unidad 5. Herramientas para medición
de la calidad
Clave: TIL010
 Unidad 5. Herramientas para medición
de la calidad

Índice
Unidad 7. Productividad y calidad

Presentación de la unidad 2
Propósitos 2
Mapa conceptual 3
5.1. Control Estadístico de Procesos (CEP) 4
5.1.1. Características y terminología utilizada en inspecciones 4
5.1.2. Inspección de y en la producción 4
5.1.3. Lotes, muestras e inspección 4
5.1.4. Técnicas de control estadístico 8
5.1.5. Determinación del tamaño de la muestra 8
5.1.6. Análisis de la muestra. Media y desviación estándar 9
5.1.7. Tendencias de variables y límites de control 9
5.2. Herramientas para medición de la calidad 11
5.2.1. Histogramas 11
5.2.2. Gráfica de Pareto 12
5.2.3. Gráficas de control 13
5.2.4. Diagrama de dispersión 13
5.2.5. Diagrama de causa-efecto 15
5.2.6. Hojas de comprobación 16
5.3. Toma de decisiones con información de la calidad 17
Para saber más 18
Cierre de la unidad 18
Fuentes bibliográficas 19

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 Unidad 5. Herramientas para medición
de la calidad

Presentación de la unidad

¡Bienvenido a la unidad 5!

En esta unidad aprenderás cómo se hace el control de la calidad, además de cuáles son los mé-
todos más comunes de control y las herramientas típicas que se utilizan para gestionar la cali-
dad, muchas de ellas con enfoque a la mejora de las mismas.

Propósitos

Al término de esta unidad lograrás:

Reconocer, explicar y comprender las diferentes

herramientas comúnmente utilizadas por las
empresas para conducir la mejora y la gestión de la
calidad.

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 Unidad 5. Herramientas para medición
de la calidad

Mapa conceptual de la unidad

5.1 Control Estadístico

de Procesos (CEP)

•Características y terminología utilizada en inspecciones.

•Inspección de y en la producción.
•Lotes, muestras e inspección.
•Técnicas de control estadístico.
•Determinación del tamaño de la muestra.
Unidad 5. •Análisis de la muestra. Media y desviación estándar.
Herramientas •Tendencias de variables y límites de control.
para medición
de la calidad

5.2 Herramientas para

medición de la calidad

•Histogramas
•Gráfica de Pareto
5.3 Toma de decisiones con •Gráficas de control
información de la calidad •Diagrama de dispersión
•Diagrama de causa-efecto
•Hojas de comprobación

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 Unidad 5. Herramientas para medición
de la calidad

5.1 Control Estadístico de Procesos (CEP)

5.1.1. Factores medibles de la productividad

El control es una de las formas más antiguas para poder gestionar la calidad.
Comenzó con la gestión de productos, puesto que se podría decir que es donde se
observaban los defectos expuestos, pero intervenir en el arreglo de un problema
puede resultar muy costoso, de ahí que se comience a trabajar en donde se originan
los problemas, es decir, en los procesos. Esta postura no sólo ahorró dinero, sino
que inclusive se utilizó para mejorar el producto sin la necesidad de un control
como tal.

El CEP es el último de los pasos en la administración y podemos decir que siempre debe existir
un control de calidad en los procesos que ayude a controlar y gestionar de manera correcta el
producto final.

5.1.2. Inspección de y en la producción

Una de las actividades más criticas de la calidad es comprender y conocer las capacidades y
habilidades que tendrán los procesos, esto permite generar estándares, controles y
procedimientos que ayudan a conocer las características de cumplimiento o de ubicación
dentro de la calidad deseada.

Los estudios de capacidad son una parte importante para hacer un correcto control. Estos
estudios comienzan con el levantamiento de datos haciendo la inspección en un periodo que
refleje el desempeño de los procesos.

5.1.3. Lotes, muestras e inspección

El problema más común es la obtención de la información, la cual se consigue a través de

muestras con:

Consumidores

Problemas

Procesos

Esta información es utilizada para la toma de decisiones.

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de la calidad

En el muestreo existen cuatro conceptos básicos:

Elemento

•Objeto o individuo al cual se toman las mediciones o la información.

Población

•Colección de elementos acerca de los cuales se desea tener cierta información o tomar alguna
decisión.

Unidades de muestreo

•Colecciones no traslapadas de elementos de la población que cubren la población completa.

Marco

•Lista de unidades de muestreo.

Existen cuatro tipos de muestreo aleatorio:

•Consiste en seleccionar un grupo de elementos de la

población, de tal forma que cada muestra de tamaño tenga la
misma probabilidad de ser seleccionada. Por lo general, este
tipo de muestreo se realiza eligiendo números de una tabla de
números aleatorios, lo cual es equivalente a la tradicional
extracción de “papelitos” de una caja o recipiente en la que
S im p le
estos están perfectamente mezclados.

•Se recomienda cuando los elementos de la población pueden

numerarse fácilmente, están bien mezclados y no forman
grupos internos bien definidos de acuerdo con la variable de
interés.

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 Unidad 5. Herramientas para medición
de la calidad

•La población u objeto de estudio se divide en grupos o

estratos de acuerdo con las características de interés en el
estudio. Por ejemplo, una empresa comercializadora quiere
investigar el nivel de ingreso de las familias de una ciudad. Es
Est rat if ic a d o
probable que para realizar tal investigación se considere que
la ciudad está dividida geográficamente en estratos
socioeconómicos y que ello influye en la distribución del
ingreso.

•El muestreo sistemático se aplica frecuentemente cuando se

desea obtener información para evaluar la calidad de la
producción en cadena, ya que la muestra se puede obtener
conforme se van fabricando los artículos y no es necesario
esperar a tener la producción total.

Sistem át i co
•La filosofía del muestreo aleatorio sistemático es la
siguiente: supongamos que se va a seleccionar una muestra
de tamaño “n” de una lista de “N” elementos (con “N”
probablemente grande). Una manera sencilla de hacer esta
selección es elegir un intervalo apropiado y escoger los
elementos a intervalos iguales a lo largo de la lista.

•Para realizar un muestreo aleatorio por conglomerados

primero se determinan claramente los subgrupos en los que
se divide la población, enseguida se selecciona
aleatoriamente “k” de ellos, donde “k” es una constante, y
Por
después se analizan todos o una parte de los elementos de
con g lo m era d o s
los conglomerados seleccionados.

•En un muestreo de este tipo al inicio cada unidad de

muestreo es una colección de elementos.

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de la calidad

Cuando se va a revisar un lote se tienen tres alternativas:

Cero inspección
(aceptar o mandar el lote Inspección al 100% Muestreo de aceptación
sin inspección)

Esta alternativa es Consiste en revisar todos Es una decisión

adecuada cuando se ha
demostrado que el
proceso con el que se
fabricó el lote cumple de
forma holgada los niveles
de calidad acordados
entre el cliente y el
proveedor.
los productos del lote
seleccionado y retirar los
que no cumplan con la
especificación de calidad.
Los que no cumplen
se deben devolver al
proveedor, reprocesarse
o desecharse.
intermedia entre las
otras dos alternativas
opuestas, y a veces
resulta la más
económica.

Muestreo de aceptación. Esta opción es útil cuando se tiene una de las siguientes situaciones:

I. Cuando la inspección se hace con pruebas destructivas.

II. Cuando el costo de la inspección total es muy caro en comparación con el

costo de pasar unidades defectuosas.

III. En los casos en los que la inspección al 100% no se puede realizar o se

requiere de mucho tiempo para llevarla a cabo.

IV. Cuando el lote está conformado por una gran cantidad de artículos que
hay que inspeccionar y la probabilidad de error en la inspección es
suficientemente alta, de tal manera que la inspección al 100% puede dejar
pasar más unidades defectuosas que un plan de muestreo.

V. En situaciones en las que históricamente el vendedor ha tenido excelentes

niveles de calidad y se desea una reducción de la cantidad de inspección,
pero la capacidad del proceso no es suficientemente buena como para no
inspeccionar.

VI. Cuando es necesario asegurar la confiabilidad del producto, aunque la

capacidad del proceso fabricante del lote sea satisfactoria.

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de la calidad

5.1.4. Técnicas de control estadístico

Con las mediciones de una característica o variable de tipo cuantitativo, el primer aspecto a
investigar es la tendencia central de los datos para identificar un valor en torno al cual los datos
tienden a agruparse o concentrarse. Esto permite conocer el valor y hacer algún tipo de
evaluación con relación a lo adecuado de éste.

Existen tres medidas de tendencia central: la media, mediana y moda.

Me d ia m u e st ra l M edi an a M oda

Se conoce como las
observaciones numéricas
de una muestra, entonces
la medida más usual de
tendencia central es la
media o promedio
muestral, que es igual a la
media aritmética de todos
los datos, ésta se obtiene
sacando un promedio
ordinario.
Es igual al valor que divide Es igual al dato que se
a la mitad los datos cuando repite con más frecuencia.
se ordenan de menor a
mayor. Para el cálculo de
datos impares se ordenan
de manera creciente y el
que quede en medio de
dicho ordenamiento será la
mediana.

5.1.5. Determinación del tamaño de la muestra

El tamaño de una muestra y cómo se conforma es una tarea difícil de implementar, ya que no
existe un método único. Esto dependerá de las especificaciones y características de cada una
de ellas, como la cantidad o patrón de variabilidad entre los individuos de la población.

En el caso de los planes de muestreo de aceptación, estos basan su funcionamiento en que las
unidades seleccionadas para la inspección son representativas de todo el lote.

De aquí que la selección de las unidades que forman la muestra debe hacerse aplicando un
método de muestreo aleatorio.

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Ejemplo:

Si se aplica el método de muestreo aleatorio simple, entonces se asigna un número a cada uno
de los “N” artículos del lote y al azar se seleccionan “n” de estos números para determinar qué
artículos del lote constituyen la muestra. Para la selección de los números se puede recurrir a
una tabla de números aleatorios o a un software estadístico.

Otra opción es que el inspector divida el lote en

estratos o capas y cada estrato en cubos, y las
unidades se toman aleatoriamente dentro de cada
cubo.

5.1.6. Análisis de la muestra. Media y desviación estándar

Tenemos que conocer qué tan diferentes son los datos entre sí, y para esto es importante saber
cuál es la variabilidad y dispersión, esto es un elemento vital en el análisis estadístico de un
conjunto de datos, particularmente cuando se quiere hacer un estudio de capacidad de
proceso.

La desviación estándar muestral es la medida más usual de variabilidad e indica

qué tan esparcidos están los datos respecto a la media; se denota con “S” y se
calcula mediante la siguiente ecuación:

Donde x1,x2,x3…xn son las observaciones numéricas de la muestra y “X” es la media muestral.
Como se puede apreciar, “S” mide la distancia que en promedio hay entre los datos y la media.

Por ello, cuanto más grande sea el valor de “S”, mayor variabilidad habrá en los datos.

5.1.7. Tendencias de variables y límites de control

El tema relativo a las tendencias de variables y los límites de control se verá ejemplificado con
cada una de las herramientas para la medición de la calidad, próximas a revisarse en los

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siguientes puntos. Los elementos básicos para poder comprender todas las herramientas (con
excepción del diagrama de causa-efecto y las hojas de comprobación), son los siguientes:

•En los gráficos a presentar existen, como bien se sabe, dos ejes, uno vertical y otro
horizontal. En el eje vertical (Y) se colocan los datos inherentes a la variable
dependiente, mientras que en el eje horizontal (X) los datos relativos a la variable
independiente.

•En tales gráficos es posible encontrar los llamados límites de control, que son líneas
paralelas al eje de las “X”. Estos límites (que pueden ser tanto superiores como
inferiores) anuncian cuando un proceso varía demasiado respecto a lo esperado, y se
encuentra fuera, justamente, de control. El siguiente esquema explica este conjunto de
cuestiones:

Límite de control
superior

1
Eje X
0 (Horizontal, variable
independiente)
-1

-2

-3

Límite de control
interior

Eje Y (Vertical, variable

dependiente)
En el caso del segundo dato, éste rebasa el límite de
control superior, lo cual indica que la variación
esperada se encuentra fuera de lo tolerable, por lo
que es urgente atender esa desviación.

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5.2 Herramientas para medición de la calidad

A continuación se revisarán seis herramientas básicas para conocerlas y aprender a utilizarlas,

de tal forma que sea posible mejorar el análisis y la solución de un problema.

5.2.1. Histogramas

Son la representación gráfica de la distribución de un conjunto de datos.

Los histogramas muestran la frecuencia o el número de observaciones cuyo valor se ubica en

un rango predeterminado.

La forma que adopte un histograma proporciona pistas concernientes a la distribución

y probabilidad del proceso de donde se tomó la muestra, por lo cual se convierte en
una herramienta muy útil de comunicación visual.

Para obtener el histograma se deben seguir los siguientes pasos:

I. Para análisis.
Obtener el conjunto de datos que se desea representar II. Para control del proceso.
mediante un histograma. En un proceso se pueden III. Para regular alguna variable
obtener básicamente cuatro tipos de datos: del proceso.
IV. Para aceptar o rechazar un
lote.
Identificar el dato más grande y el más pequeño, y
calcular siete rangos entre estos dos valores. Cabe
aclarar que el número de rangos no tiene que ser
necesariamente siete, pero conviene que sean variados
porque la representación gráfica puede cambiar en
función del número de rangos.

Contar cuántos datos se ubican en cada rango y

representar estas frecuencias mediante una barra cuya
altura sea proporcional al número de datos existentes
en el rango correspondiente, que a su vez se grafican en
una escala horizontal.
Ejemplo de histograma

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5.2.2. Diagrama de Pareto

Es una de las herramientas más utilizadas en programas de mejoramiento de la calidad.

Ayuda a identificar y separar de forma crítica los procesos que generan la mayoría de
los problemas de calidad.

Este sistema debe su nombre a Vilfredo Pareto, quien observó que 80% de la riqueza
de una sociedad estaba en manos del 20% de las familias.

Por su parte, Juran tomó este principio y lo aplicó a la mala distribución de las causas
de un problema al establecer que 80% de los efectos de un problema se deben a sólo
el 20% de las causas involucradas.

El diagrama de Pareto es una gráfica de dos dimensiones que se construye al listar las causas
de un problema en eje horizontal, a partir de la izquierda para colocar aquellas que tienen
mayor efecto sobre el problema, de manera que disminuyan en orden de magnitud.

El eje vertical se dibuja en

ambos lados del diagrama.

El lado izquierdo El lado derecho

representa la magnitud refleja el porcentaje
del efecto propiciado acumulado del efecto
por las causas. de las causas, a partir
de la mayor magnitud.

Ejemplo de diagrama de Pareto

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5.2.3. Gráficas de control

Esta herramienta es una de las más efectivas para detectar la presencia de problemas reales o
potenciales. Funge como mecanismo para localizar la alta probabilidad de que en un proceso
surja una fuerte variación ajena a él, lo cual afectará su capacidad para cumplir con las
especificaciones del producto.

Se sugiere que si se establecen límites de

control a tres veces (más o menos) la
desviación estándar del proceso respecto a la
media, cuando el proceso opere fuera de
estos o tienda a hacerlo, la probabilidad de
que ello se deba a causas de variación
inherentes al proceso es muy baja: 0,27 por
ciento.

Por ello, lo más probable es que algo

extraño suceda, de manera que si se detecta
la causa y se establecen las acciones
correctivas apropiadas, se podrá impedir la
Ejemplo de gráfica de control
elaboración de un producto defectuoso.

5.2.4. Diagrama de dispersión

Esta herramienta es una técnica estadística que se usa para estudiar la relación entre dos
variables.

Ejemplo: Cuando existe una característica de la calidad y un factor que la afecta. La ventaja de
utilizar este tipo de diagramas es que al hacerlo se comprende mejor el problema planteado.

La relación entre dos variables se representa mediante una gráfica de dos dimensiones en la
que cada relación está dada por un par de puntos (uno para cada variable).

La variable del eje X (horizontal) normalmente es

la variable causa, mientras que la variable del eje
vertical Y (vertical) es la del efecto.

Las relaciones entre variables pueden ser

positivas o negativas.

Ejemplo de diagrama de dispersión

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de la calidad

Los puntos en un diagrama de dispersión pueden estar muy cerca de la línea recta que los
atraviesa o bastante dispersos respecto a ella, para esto se tiene un índice de correlación que
se utiliza para medir el grado de cercanía.

Correlación fuerte Correlación débil Correlación nula

Así, se dice que:

• La correlación es fuerte si la dispersión es baja.
• La correlación es débil si la dispersión es alta.

Existen cinco grados de correlación:

Fuerte positiva

Fuerte negativa

Nula Los diagramas de dispersión tienen como

función organizar la información vital de un
Débil positiva análisis causa-efecto; utilizan el procedimiento
de estratificación que consiste en distinguir los
diferentes estratos de los que proviene la
Débil negativa
información por medio de colores o símbolos,
lo cual se utiliza como información útil para un
análisis complementario.

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de la calidad

5.2.5. Diagrama causa-efecto

También se le nombra utilizando el apellido de su creador, diagrama de Ishikawa, y en algunos

casos se conoce también como espina de pescado, por la forma que tiene.

Éste es una forma visual para agrupar las posibles causas que podrían estar
provocando un problema; se utiliza para ordenar las propuestas que resultan de un
proceso de lluvia de ideas y que responden a una pregunta planteada enfocada al
problema.

Ishikawa recomienda agrupar las causas en seis clasificaciones normalmente conocidas como
las 6M´s:

Materiales Maquinaria

Mano de obra Medio ambiente

Método Medición

Para elaborar un diagrama de causa-efecto se deben seguir cuatro pasos:

Paso 2. Escribir la característica

Paso 1. Decidir cuál es el problema seleccionada en un recuadro en
por analizar o la característica de el lado derecho de una hoja y
calidad a considerar, lo cual suele dibujar una flecha gruesa que
hacerse mediante el uso del comienza en el lado izquierdo y
Paso 3. Escribir los factores diagrama de Pareto. apunta hacia el recuadro.
principales que podrían
causar el problema en
cuestión de acuerdo con la
Métodos de
clasificación de las 6M´s. Materiales
trabajo
Mala
Calidad del dosificación
Calidad del azúcar
Paso 4. En cada rama, del café
agua
dependiendo de la M se Mal sabor
van anotando las causas de café
que te pueden llevar al
problema. Cafetera en
Capacitación de
mal estado
quien lo prepara

Maquinaria Mano de obra

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5.2.6. Hojas de comprobación

También se conocen como hojas de verificación o de chequeo y son un auxiliar en el acopio y

análisis de la información.

Básicamente, las hojas de verificación son un formato que facilita a una persona
levantar datos de manera ordenada y de acuerdo con el estándar requerido en el
análisis que se realice.

Algunos de los usos de las hojas de chequeo en procesos productivos son:

Verificar la distribución del proceso de producción

y elaborar el histograma correspondiente.

Registrar la ocurrencia de defectos.

Verificar las causas de los defectos.

Representar la localización de los defectos sobre

determinada pieza.

Asegurar que se han realizado las actividades

programadas de cierta operación.

El esquema general a considerar es el siguiente:

En la parte inferior se
transcriben los resultados
En la parte superior de dichas mediciones.
se anotan los datos
generales del proceso
y variables que se
miden.

Ejemplo de hoja de comprobación (verificación)

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de la calidad

La ventaja principal de usar este tipo de herramientas es que facilitan tanto la localización
como el análisis de información, además de que permiten visualizar la distribución de un
proceso de producción desde un punto de vista amplio y claro, con lo cual se pueden ubicar y
verificar los defectos en él.

5.3 Toma de decisiones con información de la calidad

Es normal que las decisiones que toman los líderes y directores de una empresa se basen en la
experiencia y el sentido común, pero es seguro que las decisiones siempre tendrán un poco de
inteligencia emocional y es por eso que podemos asegurar que sólo las decisiones tomadas
con datos reales y corroborados como hechos llevarán a la dirección a los mejores resultados.

La aplicación de las matemáticas en su área de medición y valoración con variables cualitativas

y cuantitativas son las que ayudan a la dirección a tener panoramas con más información, y por
lo tanto, llegar a una buena decisión.

Se dice que lo que no se mide no se puede mejorar, y de aquí que las herramientas estadísticas
se usen para la obtención de información, control y mejora de la calidad.

Algunas de estas herramientas como la hoja de inspección ayudan a la recopilación de datos

que después se procesan con técnicas o herramientas que pueden ayudar a conocer el
comportamiento y posibles fallas en los procesos, facilitando la mejora y toma de decisiones.

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Para saber más

Para saber más sobre los temas vistos en esta unidad puedes revisar los siguientes materiales:

Libro. Calidad de Pablo Alcalde San Miguel.

Libro. Gestión integral de la calidad de Lluís Cuatrecasas y Jesús González Babón.

Libro. Introducción a la calidad: aproximación a los sistemas de gestión y herramientas de

calidad de José Álvarez, Ignacio Álvarez y Javier Bullón.

Libro. Sistemas de gestión de calidad de José Manuel Cortés.

Cierre de la unidad

Para ejercer un buen control de la calidad en las organizaciones es necesario un planteamiento

estadístico de los procesos, por ello, en esta unidad se revisaron tanto los conceptos
involucrados en el ejercicio de la calidad, como las herramientas para su medición.

Las técnicas de control estadístico nos permiten poseer una aproximación matemática que nos
brinde exactitud en los datos utilizados. El análisis de la muestra nos da la oportunidad de otor-
gar significancia a los datos y poder proyectar estos a la totalidad de los lotes, sin necesitar de
un estudio más amplio que derive en gastos excesivos de recursos económicos o de tiempo.

Herramientas tales como los histogramas, los gráficos de dispersión, de Pareto y los diagramas
de causa-efecto (Ishikawa), entre los demás revisados, generan una visión esquemática de los
factores ligados a la calidad que deben ser cuidados y supervisados constantemente.

En la siguiente unidad se abordarán temas referentes a la normatividad en los sistemas de

calidad y la certificación.

¡Felicidades!
Has concluido la unidad 5, continúa esforzándote.
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de la calidad

Fuentes bibliográficas

Alcalde San Miguel, P. (2009). Calidad. México: Ediciones

Paraninfo.

Cuatrecasas L. y González J. (2017). Gestión integral de la

calidad: implantación, control y certificación. Barcelona:
Profit Editorial.

Gutiérrez, H. (2014). Calidad y productividad. México:

McGraw-Hill Interamericana.

Gutiérrez, H. y De la Vara, R. (2009). Control estadístico de

calidad y Seis Sigma. México: McGraw-Hill.

Mee, J. (2019). EncyclopÆdia Britannica. Recuperado de

www.britannica.com

Organización Internacional de Normalización (ISO). (2015).

Sistemas de gestión de la calidad-Fundamentos
y vocabulario. Recuperado de
https://www.iso.org/obp/ui/es/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:es

Secretaría de Economía. (2019). Catálogo Mexicano de

Normas. Recuperado de http://www.2006-2012.economia.-
gob.mx/comunidad-negocios/norma-
lizacion/catalogo-mexicano-de-normas

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