43 - Gestión de La Calidad para PYMES - Unidad 2 (Pag40-89)

Unidad 2
Requisitos Documentales,
Responsabilidad de la
Dirección y Gestión de los
Recursos
Temario
I. Requisitos Documentales
II. Responsabilidad de la Dirección
III. Gestión de los Recursos
GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008 · UNIDAD 2 ·
· Prof. Lic. Julián Candermo · 41 ·
Objetivo General
El objetivo de esta segunda Unidad es avanzar sobre los Requisitos

Documentales, las Responsabilidades de la Dirección, y la asignación y
gestión de Recursos en cada uno de los procesos, sean estos Humanos, de
Infraestructura o de Ambiente de Trabajo.
Los tres temas mencionados son necesarios para cumplir con los requisitos
de un SGC y aportar a la Satisfacción de los Clientes y demás partes
interesadas.
En la misma avanzaremos en la definición de los procedimientos y registros

obligatorios para la Norma ISO 9001 y no obligatorios pero necesarios para
el correcto funcionamiento de la organización.
Respecto a la Responsabilidad de la Dirección, definiremos cual es el

alcance de la misma y su importancia en la definición, implementación,
mantenimiento y mejora del SGC. También haremos referencia del “Ángel
Guardián” del SGC, definido en el rol del Representante de la Dirección, del
cual describiremos responsabilidades y tareas que les son propias.
Por último y, en relación con la Responsabilidad de la Dirección delegada en

el Representante de la Dirección, mencionaremos los recursos que son
necesarios para la organización y las competencias que deben cumplir cada
uno de ellos.
Dando cierre a esta Unidad, se estructurará una actividad práctica en la cual

desarrollaremos los siguientes ítems:
 Definición de Política de Calidad y Objetivos de la Calidad.
 Armado y definición de los requisitos obligatorios que componen un

Manual de la Calidad.
 Determinación de los procesos que se integran en el SGC de la

organización en análisis.
 Cuestiones que hacen a la Auditoría Interna, al Producto No

Conforme, y a las Acciones Correctivas y Preventivas,
 Indagaremos sobre la Responsabilidad de la Dirección en la

organización modelo.
 Definición, asignación, competencia de los Recursos y la adecuada

gestión de los mismos.
· UNIDAD 2 · GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA PYMES. NORMA ISO 9001:2008
· 42 · Prof. Lic. Julián Candermo ·
Objetivos Específicos
Al ﬁnalizar esta Unidad didáctica los participantes podrán:
 Desarrollar e Implementar una Política de Calidad y sus Objetivos

relacionados.
 Visualizar en un Manual de la Calidad, todo lo que concerniente a un
Sistema de Gestión de la Calidad.
 Comprender los requisitos que hacen a la emisión, modificación,
revisión, aprobación, resguardo y recupero de toda la
Documentación que utiliza la organización.
 Conocer los Documentos y Registros que son obligatorios para
cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001.
 Identificar las responsabilidades de la Alta Dirección y la designación
de su Representante.
 Identificación y gestionar los Recursos Humanos, de Infraestructura
y de Ambiente de Trabajo.
 Aplicar los conocimientos adquiridos en actividades prácticas
desarrolladas para tal fin. Las cuales tienen como objetivo verificar
la correcta incorporación de los conceptos que utilizaremos a lo
largo de este módulo.
Relación de los Contenidos con

otras unidades
Esta segunda Unidad empieza abarcando los requisitos que debemos
cumplir y aplicar en un SGC. En su desarrollo incurriremos en la utilización
de conceptos definidos previamente en la Unidad anterior, como son:
calidad, procedimiento, satisfacción del cliente, principios de la calidad,
etcétera.
A su vez es el marco en que se sustenta la Unidad 3, dado que en la

misma avanzaremos en la “Realización del Producto o Servicio” y se
deberá contemplar cumplir con los requisitos documentales, se deberá
definir y visualizar la Responsabilidad de la Dirección en la realización del
producto o servicio y se asignarán los recursos necesarios para cada uno
de los procesos que hacen al producto/servicio.
En lo que respecta a su relación con la última Unidad del seminario, la

relación se visualiza en la realización de la documentación que es
obligatoria para un SGC basado en la Norma ISO 9001. Como así también,
en las mediciones y análisis de datos, que demuestren el cumplimiento de
los requisitos de la organización, el de los procesos, productos, y los
propios del cliente y otras partes interesadas. También se evidenciará el
Compromiso de la Dirección y la correcta Gestión de los Recursos.
I. Requisitos Documentales
La organización debe desarrollar la documentación necesaria para cumplir

con los requisitos del SGC. Esta documentación debe incluir:
 Política de la Calidad y los Objetivos de la Calidad.

 Manual de la Calidad.
 Procedimientos Documentados y Registros obligatorios.
o Control de los documentos y de los registros.
o Auditoría interna.
o Control del producto no conforme.
o Acciones correctivas y preventivas.
o Otros Procedimientos y Registros que la organización
determine como necesarios, los cuales aseguren una eficaz
planificación, operación y control de sus procesos.
Políticas de Calidad Objetivos de Calidad
Manual de Gestión
de la Calidad
Procedimientos
Instructivos de
Trabajo
Registros
a. Política de Calidad
La Política de Calidad expresa las intenciones globales y la orientación de la

organización hacia la calidad. La misma debe ser adecuada al propósito de
la organización, debe incluir el compromiso a cumplir con los requisitos y de
mejorar continuamente el SGC, establecer un marco de referencia, y debe
ser entendida y comunicada a todos los integrantes de la organización.
Esta Política de Calidad debe ser acorde a las demás políticas y estrategias
globales de la organización y corresponde considerar:
 La coherencia con la Misión, Visión y Estrategias.

 La comprensión de los objetivos de calidad, perseguidos por la
organización.
 El compromiso y liderazgo de la alta gerencia de la compañía hacia
un SGC y la provisión de los recursos necesarios que permita
alcanzar los objetivos.
 El apoyo a promover el compromiso hacia la calidad de todos los
miembros de la organización.
 La mejora continua en relación con la satisfacción de sus necesidades
y expectativas.
 El nivel de satisfacción del cliente y otras partes interesadas.
 Las mejoras futuras necesarias para el éxito de la organización.
 El desarrollo del recurso humano de la organización.
 Los demás recursos necesarios para ir más allá de los requisitos
propuesto de una Norma de Calidad.
A modo de ejemplo, transcribimos a continuación algunos modelos de

Política de Calidad, lo cual puede ser analizado para su organización.
Logo de la Organización
POLÍTICA DE CALIDAD
(PCXX - Revisión: 00 - Vigencia: 18/02/13)
 Brindar una eficiente atención de nuestros clientes en servicios de

XXXXXXXX.
 Contar con Personal formado eficazmente en cada puesto de trabajo y en

equilibro con los recursos Técnicos necesarios a las demandas actuales y
futuras de XXXXXXXXX.
 Cumplir con las necesidades de nuestros clientes brindando una eficaz y

eficiente Atención y Comunicación.
 Fomentar la detección de Oportunidades de Mejora, integrando a todos

los miembros de la organización, destinadas a la optimización de los
procesos.
(PC-XX - Revisión: XX - Vigencia: XX/XX/XXXX)
 Contar con miembros de la organización formados eficazmente para cada

actividad que su puesto requiera comprendiendo la importancia que sus
acciones poseen, a las necesidades actuales y futuras de XXXXXXXXX.
 Garantizar que toda actividad estará permanentemente cubierta por

personal competente.
 Cumplir los requerimientos para satisfacer a nuestros clientes

brindándoles el servicio de XXXXXXXXXX basados en una eficaz y ágil
comunicación.
 Fomentar la detección de oportunidades de mejora, integrando a todos

los miembros de la organización. Lo cual permita el inicio de acciones
destinadas a la optimización de los procesos.
POLITICA DE CALIDAD
 Cumplir los requerimientos de nuestros Clientes

brindándoles un excelente servicio basado en los
requerimientos de la Norma ISO 9001 Sistema de
Gestión de Calidad.
 Calidad en nuestros productos y una respuesta

inmediata, basados en una eficaz y ágil comunicación.
 Contar con miembros de la organización formados

eficazmente para cada actividad que su puesto requiera
atendiendo a la toma de conciencia de la importancia que
sus acciones poseen, a las necesidades actuales y futuras
de XXXXXXXXX.
 Fomentar la detección de oportunidades de mejora,

integrando a todos los miembros de la organización. Lo
cual permita el inicio de acciones destinadas a la
optimización de nuestro Sistema de Gestión de Calidad.
Como se observa, en cada ejemplo de Política de Calidad, la misma es

genérica y se debe adaptar a cada organización. A su vez, no es extensa ni
se dificulta su entendimiento, debido a que la misma debe ser comunicada y
comprendida por todos los miembros de la organización. Si fuera extensa y
engorrosa en su redacción, tanto la comunicación como su comprensión no
sería práctica de manera eficaz ni eficiente.
Esta política no debe ser distante de la misión y de la idea de visión a futuro

como organización. Y no debe sesgarse solo en los requisitos mencionados
por la Norma ISO 9001, debe ser adecuada a cada organización,
demostrando su compromiso con la calidad.
Por último, la Política de Calidad de una organización deber ser revisada de

manera periódica y, si fuera necesario, modificada y ajustada a la
organización. No es algo inmodificable, debe adaptarse a la organización y a
los cambios que sucedan en ella.
b. Objetivos de Calidad
Los Objetivos de Calidad reflejan algo que la organización ambiciona

relacionado con la calidad. Estos objetivos deben ser medibles y tienen
como marco de referencia a la Política de Calidad.
S.M.A.R.T. es la sigla de un sistema útil que podemos utilizar para definir y

validar los objetivos.
 Specific (especifico).
 Measurable (medible).
 Achievable (alcanzable).
 Realistic (realista).
 Time-bound (oportuno).
Con lo cual, al momento de analizar los objetivos, los mismos deben ser
definidos de manera específica, lo cual permita obtener los datos
cuantitativos necesarios para su armado y medición.
A su vez, deben ser alcanzables, realistas y oportunos, dado que los

objetivos que no cuenten con estas características son desmotivadores para
los responsables de alcanzarlos. Los objetivos que se definan de manera
“irrealistas” generan de manera inmediata desmotivación y dejan de ser los
verdaderos objetivos para cada tarea. Incluso, al no tener objetivos reales,
se produce una pérdida de horizonte en cada puesto de trabajo afectando
en diversa medida a la organización según la importancia del proceso en el
cumplimiento de los requisitos del cliente y en el de otras partes
interesadas, internas o externas a la organización.
Estos Objetivos de la Calidad pueden integrarse con los demás objetivos del
SG de la organización conformando un Cuadro de Mando Integral (Balanced
Scorecard).
Es de suma importancia la participación de la alta gerencia en la definición

de los mismos, demostrando su compromiso y su punto de vista integrador.
También incorporaría el análisis de intenciones de desarrollo a futuro, lo
cual se ha plasmado de manera genérica en la Visión definida en instancias
fundacionales de la organización.
Los Objetivos de Calidad, además de definirse de manera conjunta deben

ser comunicadas a todas las personas que trabajen en función a ellos y
contribuyan en el logro de los mismos.
También se requiere que los objetivos, cuenten con responsables referentes

de los mismos, que se analice el nivel de cumplimiento de manera periódica
y previa a las revisiones requeridas por el SG o SGC, y que permita un
correcto seguimiento, revisión y de ser modificados si fuera necesario.
A continuación desarrollaremos algunos ejemplos de Objetivos de Calidad y

daremos cumplimiento a lo establecido por el método S.M.A.R.T.
Los objetivos con los que trabajaremos son los que mencionaremos a
continuación:
 Reducir el rechazo de productos.

 Reducir el tiempo de respuesta en los presupuestos
solicitados.
 Reducir el tiempo de producción.
 Reducir las quejas de clientes.
 Reducir los tiempos de control de producto terminado.
 Reducir los tiempos de entrega a nuestros clientes.
 Aumentar la rentabilidad.
 Aumentar las ventas en unidades.
 Aumentar la rotación de inventarios.
 Reducir los errores de facturación.
 Reducir los desperfectos en las maquinas.
 Aumentar la identificación de Oportunidades de Mejora.
 Aumentar las capacitaciones al personal.
 Aumentar la participación en el mercado.
 Cumplir con el programa de formación.
 Reducir el nivel de ausencia del personal.
 Aumentar la eficacia en el tratamiento de No
Conformidades.
 Incrementar la eficacia en la aceptación de presupuestos.
 Reducir los tiempos de entrega de nuestros proveedores.
Como se puede observar son objetivos, que en algunos casos no son

específicos, con lo cual debemos cumplir con este requisito. Aplicando el
requisito S (especifico) del método S.M.A.R.T. los resultados son los
siguientes:
Objetivos Originales Cumplimiento S del método S.M.A.R.T

Reducir el rechazo de productos Reducir el rechazo del producto XX y del
producto YY
Reducir el tiempo de respuesta en los Reducir el tiempo de respuesta en los
presupuestos solicitados presupuestos solicitados en el sector
minorista
Reducir el tiempo de producción Reducir el tiempo de producción del
producto XX
Reducir las quejas de clientes Reducir las quejas de clientes
Reducir los tiempos de control de producto Reducir los tiempos de control de producto
terminado terminado de todos los productos
fabricados por la organización
Reducir los tiempos de entrega a nuestros Reducir los tiempos de entrega a nuestros
clientes clientes mayoristas
Aumentar la rentabilidad Aumentar la rentabilidad en las ventas del
producto YY
Aumentar las ventas en unidades Aumentar las ventas en unidades
Aumentar la rotación de inventarios Aumentar la rotación de inventarios del
producto terminado XX
Reducir los errores de facturación Reducir los errores de facturación en el
sector minorista
Reducir los desperfectos en las maquinas Reducir los desperfectos en la maquina 01
Aumentar la identificación de Aumentar la identificación de
Oportunidades de Mejora Oportunidades de Mejora
Aumentar las capacitaciones al personal Aumentar las capacitaciones al personal
comercial
Aumentar la participación en el mercado Aumentar la participación en el mercado
Argentino
Cumplir con el programa de formación Cumplir con el programa de formación
Reducir el nivel de ausencia del personal Reducir el nivel de ausencia del personal de
producción
Aumentar la eficacia en el tratamiento de Aumentar la eficacia en el tratamiento de
No Conformidades No Conformidades
Incrementar la eficacia en la aceptación de Incrementar la eficacia en la aceptación de
presupuestos presupuestos del sector mayorista
Reducir los tiempos de entrega de nuestros Reducir los tiempos de entrega de nuestros
proveedores proveedores de insumos importados
Una vez cumplido con el requisito de que los objetivos sean definidos de
manera específica, aplicamos el requisito M (medible) del método
S.M.A.R.T.:
N° Objetivos Específicos (S) Cumplimiento M del método S.M.A.R.T.

Cantidad de rechazos Producto XX / Cantidad de
1
Reducir el rechazo del producto XX y Productos XX entregados
del producto YY Cantidad de rechazos Producto YY / Cantidad de
2
Productos YY entregados
Reducir el tiempo de respuesta en los
Fecha de recepción de presupuestos y fecha de
3 presupuestos solicitados en el sector
envío de presupuesto al cliente
minorista
Reducir el tiempo de producción del Fecha de ingreso a producción y fecha en que se
4
producto XX termina con la fabricación del producto XX
Cuantificar la cantidad de quejas recibidas por los
5 Reducir las quejas de clientes clientes durante un periodo determinados (mes,
semestre, año) y analizar su evolución
Reducir los tiempos de control de
Fecha de finalización de producción y fecha de
6 producto terminado de todos los
liberación del producto para la posterior venta
productos fabricados por la
organización
Reducir los tiempos de entrega a Fecha de ingreso del pedido de cada clientes
7
nuestros clientes mayoristas mayorista y fecha de entrega
Es necesario contar con el precio de venta neto
de este producto y los costos variables para su
Aumentar la rentabilidad en las
8 elaboración. Con esta información realizaremos el
ventas del producto YY
siguiente calculo: (Precio de Venta - CV)/Precio
de Venta
Se debe contar con el informe de ventas en
unidades durante un periodo determinado y
9 Aumentar las ventas en unidades compararlo con el mismo periodo de años
anteriores o, incluso, analizar la evolución
mensual/anual de las ventas
Se debe contar con la fecha de ingreso a
inventario del producto terminado XX y la fecha
Aumentar la rotación de inventarios
10 de salida del mismo. Con lo cual debe existir un
del producto terminado XX
método de identificación, por ejemplo el número
de Lote o fecha de producción
Se debe contar una correcta definición de a que
Reducir los errores de facturación en
11 se llama error con de facturación y luego poder
el sector minorista
controlarlo por periodos previamente definidos
Se podría medir las paradas de producción
Reducir los desperfectos en la
12 durante un periodo predefinido originadas por la
maquina 01
maquina 01 y analizar su evolución
Debe existir un mecanismo en donde los
miembros de la organización puedan registrar las
Aumentar la identificación de oportunidades de mejora detectadas y luego
13
Oportunidades de Mejora comparar, en periodos, su evolución. Para esta
tarea recomendaremos en la Unidad IV el
"Registro de Hallazgos"
Se debe tomar el plan de formación de la
Aumentar las capacitaciones al organización, definir un aumento deseado en
14
personal comercial periodos y comprobar la realización de las
formaciones
Este objetivo requiere de una fuente de
información externa originada por la cámara,
Aumentar la participación en el federación, etc. que nuclee las organizaciones del
15
mercado Argentino rubro y brinde información del mercado. Con esta
información podremos comparar la incidencia
según las ventas realizadas por nuestra compañía
Según la planificación anual de formaciones a
Cumplir con el programa de realizar, se debe medir la realización de las
16
formación mismas. Luego se analizará el nivel de
cumplimiento
Se debe contar con una herramienta en donde se

Reducir el nivel de ausencia del registre el presentismo de cada empleado, luego
17
personal de producción se lo debe comparar con la cantidad de días
laborales. El resultado ideal sería 1 = 100%
Aquí podríamos contemplar la repetición de
Aumentar la eficacia en el
18 identificación de productos no conformes y
tratamiento de No Conformidades
analizar la evolución de manera periódica
Incrementar la eficacia en la Se deberá evaluar la cantidad de presupuesto
19 aceptación de presupuestos del enviados versus la cantidad de presupuestos
sector mayorista aceptados
Reducir los tiempos de entrega de Tendríamos que medir la cantidad de días entre
20 nuestros proveedores de insumos la emisión de la Orden de Compra y la recepción
importados de los insumos importados
A esta altura hemos definido los Objetivos de Calidad y otros propios de la

organización, los cuales se pueden integrar en el Balanced Scorecard.
También analizamos la manera en que los mismos pueden ser medidos.
Ahora nos queda por definir los niveles para Alcanzo (verde), Medio
(amarillo) y No Alcanzo (rojo), en donde daremos por cumplido los demás
componentes del método S.M.A.R.T.
Esta clasificación (Alcanzo, Medio y No Alcanzo) deben ser definidos según

la situación actual de la organización, el nivel deseado, los recursos que
propone la organización para cumplir con los objetivos y, es recomendable,
los datos proporcionados por el mercado.
A continuación damos algunos ejemplos:
No
N° Objetivos Alcanzo Medio Periodicidad
Alcanzo
1 Reducir el rechazo del producto XX 1% 2% 3% Bimestral
Reducir las quejas de clientes

5 5 10 20 Trimestre
Aumentar las ventas en unidades

9 5% 3% 1% Semestre
Aumentar la identificación de
13 15 10 5 Trimestre
Oportunidades de Mejora
Incrementar la eficacia en la aceptación de

19 30% 20% 10% Mensual
presupuestos del sector mayorista
Finalizando con el tema de Objetivos de Calidad, sumamos a continuación

un modelo de presentación de Objetivos, en forma de Indicador, el cual
puede ser adaptado a su organización.
Código de Indicador: XXX
Vigencia: XX/XX/XXXX
EFICACIA EN VENTAS
RESULTADO
Mayor a 30 % XX/XX/XXXX
ESPERADO:
Cantidad de PPTO Aceptados

FORMA DE
Indicador = -------------------------------------------------- x 100
OBTENCIÓN:
Cantidad total de PPTO Enviados
FUENTES DE DATOS: Registro de Seguimiento de Presupuestos
FRECUENCIA PERÍODO CONSIDERADO FECHA DE RELEVAMIENTO
Mensual Último año On-line
RELEVAMIENTOS
Período Numerador Denominador Resultado Decisiones y Observaciones
Enero 2013 25 102 24,51
Se incrementó los ppto del producto XX.

Febrero 2013 20 120 16,67 Se rechazaron por el precio. Se propone
bajar el precio en un 5%.
Marzo 2013 45 135 33,33
Abril 2013 65 150 43,33
Mayo 2013 47 170 27,65
Junio 2013 26 100 26,00 Temporada baja
Temporada baja y se incrementaron los

Julio 2013 15 90 16,67 precios.
Agosto 2013 25 110 22,73
Septiembre
2013 47 150 31,33
Octubre 2013 58 180 32,22

Noviembre
2013 62 200 31,00
Diciembre 2013 65 215 30,23
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
En resumen, es necesario definir Objetivos de Calidad que brinden evidencia

del cumplimiento de los requisitos del cliente y otras partes interesadas,
que proporcionen una relación directa con la Política de Calidad, que
demuestren el compromiso hacia la mejora y el correcto funcionamiento del
SGC desarrollado para la compañía.
c. Manual de la Calidad
El Manual de Calidad es el documento que especifica el SGC de la

Organización.
En el mismo se define el Alcance del SGC, que comprende los límites del
mismo (los procesos que se contemplan dentro del SGC), las Exclusiones,
que establece los procesos que no integran el SGC y su debida justificación;
los Procedimientos Documentados; y la Interacción de los procesos que
conforman el SGC.
El Alcance, como hemos mencionado, comprende el objetivo de

certificación, expresa los límites del SGC y sobre el cual se deberá dar
cumplimiento a los demás requisitos de la Norma ISO 9001.
Algunos ejemplos de Alcance serían los siguientes:
 Empresas de Ambulancias:
“Recepción de Llamadas, Categorización, Instrucciones

de Pre-Arribo, Asignación de Unidades Móviles y
Atención del Paciente”.
 Empresa de Comercialización de Artículos Escolares:

“Importación, Diseño, Comercialización y Distribución

de Artículos Escolares”.
 Empresa de Fabricación de Galpones y Tinglados:
“Diseño, Fabricación y Comercialización de Estructuras

Metálicas para Naves Industriales”.
 Empresa de Comercialización de Software:
“Diseño, Desarrollo y Comercialización de Software”.
El Alcance de un SGC debe representar el objetivo principal de la

organización y no una porción insignificante de la misma.
El segundo punto que analizaremos en detalle son las Exclusiones. La

Norma ISO 9001 en su versión 2008 contempla 8 capítulos de los cuales, a
partir del cuarto, son de aplicación para SGC de la organización.
Estos capítulos son los siguientes:
4. Sistema de Gestión de la Calidad

4.1 Requisitos Generales.
4.2 Requisitos de la Documentación.
5. Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección.
5.2 Enfoque al cliente.
5.3 Política de la calidad.
5.4 Planificación.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.
5.6 Revisión por la dirección.
6. Gestión de los recursos

6.1 Provisión de recursos.
6.2 Recursos humanos.
6.3 Infraestructura.
6.4 Ambiente de trabajo.
7. Realización del producto

7.1 Planificación de la realización del producto.
7.2 Procesos relacionados con el cliente.
7.3 Diseño y desarrollo.
7.4 Compras.
7.5 Producción y prestación del servicio.
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición.
8. Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades.
8.2 Seguimiento y medición.
8.3 Control del producto no conforme.
8.4 Análisis de datos.
8.5 Mejora.
Cada uno de estos capítulos ha sido incorporado en la bibliografía, de tal

manera que nos permitiera dar cumplimiento a los requisitos que hacen a
un SGC y que nos permite cumplir con los requisitos de un cliente y otras
partes interesadas, así como los legales y reglamentarios.
De estos capítulos, en lo que refiere a las posibles Exclusiones y que la

misma no afecte al SGC solo pueden ser incorporados los que refieren al
capítulo 7. Los cuales son:
7. Realización del producto

7.1 Planificación de la realización del producto.
7.2 Procesos relacionados con el cliente.
7.3 Diseño y desarrollo.
7.4 Compras.
7.5 Producción y prestación del servicio.
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición.
Si observamos en detalle y relacionándolo con nuestro Alcance, quizás el

punto 7.1 (Planificación de la realización del producto) no sea de aplicación
para la organización debido a que quizás, la misma, se dedique a la compra
y venta de productos. A su vez, tampoco serán de aplicación los puntos 7.3
y 7.5. En cambio, si la organización se dedicara a construir estructuras
metálicas para el armado de tinglados no se podrían excluir ninguno de los
mencionados anteriormente dado que afectaría al producto y al
cumplimiento de los requisitos del cliente.
A su vez, el punto “7.4 Compras”, es de difícil exclusión, dado que la

organización requerirá algún tipo de insumo que utilizará para sus procesos,
sumándole valor agregado y entregándoselo al cliente u otra parte
interesada.
Con lo cual, al realizar alguna exclusión, debemos ser coherente de que la

misma no afecta al SGC, al cliente y otras partes interesadas. Y, al realizar
la exclusión, es de suma importancia, poder justificar la misma, lo cual
permita identificar, con claridad, la correcta exclusión de alguno de los
requisitos.
Por último, dentro del Manual de la Calidad, además de definir el Alcance e

identificar las Exclusiones con su correcta justificación, debemos integrar los
procedimientos documentados definidos para el SGC y una descripción de la
interacción de los procesos que encuentran bajo el Alcance y no han sido

Excluidos. Respecto a la interacción de los procesos, la misma suele ser
conocida como “Mapeo de Procesos” o “Mapa de Procesos” y refleja, en
forma de flujo, los procesos, su interacción y la relación con el cliente y
otras partes interesadas. A modo de ejemplo, mostramos a continuación un
Mapeo de Procesos simple que sirve como modelo para el tema que
estamos desarrollando.
ESTRATEGICOS Y DE PLANIFICACION
REVISION DEL PLANIFICACION

SGC DE LA CALIDAD
SOPORTE DE LA GESTION
GESTION DE LA GESTION DE GESTION DE LA

DOCUMENTACION LOS RR.HH. INFRAESTRUCTURA
CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS
CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS

PRESTACION DEL SERVICIO
PRODUCCION
COMPRAS CONTROL
COMERCIAL
PROVEEDORES ENTREGA
MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
AUDITORIAS
INTERNAS
PROCESO DE
MEJORAS
SATISFACCION
DEL CLIENTE
En este Mapeo de Procesos se observa claramente como el Cliente es el

principio y fin del mismo. En un inicio es el que define los requisitos y, al
final, es el que evalúa si sus requisitos han sido cumplidos o no.
A su vez, el resto de los componentes que se integran en “Estratégicos y de

Medición” y en “Medición, Análisis y Mejora” serán explicados y
comprendidos a medida que avancemos en las Unidades siguientes.
Ahora, volviendo al Manual de Calidad, debemos decir que el mismo es un

documento que podría ser solicitado por otras partes interesadas ajenas a la
organización con el fin de conocer el SGC y confirmar si el mismo cumple
con sus requisitos y necesidades. Entonces, se hace evidente de que la
organización no tendrá interés en que en el mismo se encuentre un detalle
de sus procedimientos, sino que solo se mencionen los procesos y la
interacción de los mismos.
Con lo cual el Manual de la Calidad suele hacer un recorrido por todos los
componentes el SGC de la organización y hacer referencia al cumplimiento
de los requisitos de la Norma ISO 9001. A modo de ejemplo, detallamos a
continuación, un breve esquema de los puntos que debería comprender el
Manual:
ESQUEMA TENTATIVO DE MANUAL DE CALIDAD
0. CAMBIOS, SUPLEMENTOS Y CONTENIDOS
En este ítem haremos referencia a los cambios que pudieran surgir en el

Manual de Calidad, en función a correcciones o las mejoras que se
identifiquen a medida que se avance en el ciclo de vida del SGC.
1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1.1. GENERALIDADES: Aquí se debe hacer referencias conceptuales

respecto a qué es un Manual de Calidad, qué es un SGC y demás conceptos
propios de la Norma ISO 9001.
1.2. PRESENTACION DE LA COMPAÑÍA: Se debe presentar la

compañía, incluyendo su Misión, Visión, Valores y demás información que la
organización crea de utilidad para el lector.
1.3. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Se debe mencionar que la

organización promueve el enfoque basado en procesos y que se visualiza a
través del Mapeo de Procesos.
1.4. ALCANCE, EXCLUSIONES y MAPEO DE PROCESOS: En este punto

detallaremos estos componentes según lo explicado anteriormente en esta
unidad.
2. REFENCIAS NORMATIVAS
Se deben mencionar las referencias normativas contempladas a la hora de

desarrollar y medir el desempeño del SGC, así como el cumplimiento de los
requisitos.
3. TERMINOS Y DEFINICIONES
Aquí se hace referencia a terminología propia del SGC basado en la Norma

ISO 9000 (principalmente la mencionada en la Unidad I) y la que la
organización crea conveniente para la comprensión de este Manual de la
Calidad.
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1. ESTRUCTURA DOCUMENTAL: La Documentación desarrollada por

la organización como sustento del SGC, la cual comprende el Manual de la
Calidad, Ficha de Proceso (opcional), Procedimientos Generales, Instructivos
de Trabajo (opcional), Registros, Documentación de Procedencia Externa
(Normas, contratos, etc.) y otros documentos que la organización crea
necesarios para cumplir con los requisitos del cliente y otras partes
interesadas.
4.2. MANUAL DE LA CALIDAD: se debe definir brevemente el mismo,

dado que el cliente u otras partes interesadas no necesariamente debe
conocer qué es un Manual de la Calidad. Con lo cual se deberá explicar lo
que se desarrolló en esta unidad bajo el título “Manual de la Calidad”.
4.3. CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS: En este ítem se debe

explicar cómo la organización administra la documentación propia del SGC,
cómo es el sistema de emisión, revisión, Aprobación, Distribución de los
documentos y datos, y cómo se realizan los cambios de los mismos.
4.4. CONTROL DE LOS REGISTROS: Dentro de los documentos, se

encuentran los Registros, pero al ser un tipo especial de documentos, se
suele desarrollar un ítem aparte del anterior y se explica que como
consecuencia del funcionamiento del SGC se generan registros, los cuales
son conservados para proporcionar evidencia de la conformidad con los
requisitos y el funcionamiento eficaz del SGC. Se debe mencionar que los
mismos son legibles, fácilmente identificables y recuperables, y que se
cuenta con métodos definidos para su identificación, almacenamiento,

recuperación, protección, tiempo de retención y disposición.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN: Se debe dejar expresado el

Compromiso de la Dirección respecto al desarrollo, implementación y
mejora del SGC. A través de una eficaz y eficiente comunicación interna,
estableciendo la Policita de Calidad y los Objetivos de la Calidad, brindado
los recursos necesarios y revisando de forma periódica el SGC de la
organización.
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE: Se debe proporcionar evidencia de que

los requisitos del cliente serán determinados y difundidos a las funciones
involucradas mediante la aplicación y/o adecuación de los procesos
correspondientes, con lo cual se ha dispuesto un procedimiento que mide,
analiza y mejora la satisfacción del cliente (lo cual analizaremos en la
Unidad IV).
5.3. POLÍTICA DE LA CALIDAD: Corresponde mencionar que se ha

establecido una Política de Calidad que cumple con los requisitos
mencionados anteriormente en esta Unidad.
A su vez, cuando se entrega el Manual de la Calidad a algún interesado, se

suele adjunta la Política de Calidad de la Organización.
5.4. PLANIFICACIÓN: Dentro de este ítem debemos mencionar dos

temas. Los Objetivos de Calidad, los cuales son desarrollados por la
Dirección y se definen sobre la base de sus expectativas y las de los
clientes; e involucran a todos los niveles de la organización.
El segundo componente es mencionar la existencia de una “Planificación del

SGC” lo cual asegure la identificación, planificación e instrumentación de los
recursos necesarios para alcanzar los Objetivos de la Calidad.
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN: Aquí

debemos contemplar tres puntos: “Responsabilidad y Autoridad”,
“Representante de la Dirección” y “Comunicación Interna”.
Respecto al primero de ellos, se debe dejar expresado las

responsabilidades, autoridades y las relaciones entre las personas quienes
administran y verifican actividades que influyen sobre la calidad. En
general, la estructura organizacional del SGC de una organización se
describe a través de un organigrama.
En lo que refiere al Representante de la Dirección, se debe mencionar que la

organización ha designado un representante de la misma quien velara por el
SGC, asegurando la adecuación de los procesos, informando a la Dirección

el desempeño del SGC y la toma de conciencia hacia el mismo y hacia el
cumplimiento de las necesidades y requisitos de los clientes.
Por último, sin entrar en redundancias, se debe asegurar una adecuada

comunicación interna entre los distintos niveles y funciones en relación con
los procesos del SGC.
5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN: La revisión es un análisis

completo del SGC por la Dirección para asegurar su conveniencia,
adecuación y eficacia continuas. La misma incluye la evaluación de las
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC,
incluyendo la política de calidad y los objetivos de calidad. Se debe
mantener registros de todo lo relacionado con las revisiones por la
Dirección, en donde se visualice la Información de entrada a la revisión y
los resultados de la misma, relacionados con la mejora de la eficacia del
SGC y sus procesos, la mejora del producto en relación a los requisitos del
cliente y las necesidades de recursos.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS: Se debe hacer mención de que la

Dirección identifica y provee los recursos necesarios para la adecuada
implementación y desarrollo del SGC, como así también para mejorar
continuamente su eficacia. Además será considerado para la provisión de
recursos aspectos vinculados con el cumplimiento de los requisitos de los
clientes con el propósito de aumentar su satisfacción.
Estos recursos son de tres tipos:
6.2. RECURSOS HUMANOS: El personal es un elemento primordial

para asegurar la calidad de nuestros servicios y el cumplimiento de los
procesos que conforman el SGC, con lo cual se capacita de manera
continua, y se analizan que sus habilidades y experiencias previas se
ajusten a la descripción del puesto. Para cada posición y proceso, se
establecen y asignan responsabilidades.
Se deben desarrollar actividades de Formación en función a las

competencias necesarias para cada puesto de trabajo, contar con el
compromiso y toma de conciencia del personal y conservar registros que
evidencie lo mencionado anteriormente.
6.3. INFRAESTRUCTURA: La organización debe determinar, proveer y

mantener la infraestructura necesaria para lograr el desarrollo adecuado de
todos los procesos y requisitos de los servicios brindados, con el más alto
nivel de calidad posible, contando con elementos tecnológicos, espacio de

trabajo y los servicios de apoyo adecuados para el logro de la misma.
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO: La organización debe asegurar la

conformidad del producto a través de la identificación y gestión de los
factores físicos, ambientales y de otro tipo.
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACION DEL SERVICIO: La

organización debe dejar en claro que ha desarrollado los procesos
necesarios para brindar su servicio o realizar un producto que cumpla con
los requisitos del cliente y se encuentra en concordancia con el SGC.
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE: En este ítem

debemos tener en cuenta 3 puntos: la correcta “Determinación de los
Requisitos Relacionados con el Producto o Servicio” integrando los no
establecidos por el cliente, los legales y los que la organización crea
convenientes; la “Revisión de los Requisitos relacionados con el Producto o
Servicio” dando tratamiento a las posibles diferencias que pudieran surgir
entre los Requisitos del cliente y las Características de nuestros producto o
servicio y, por último, la “Comunicación con el Cliente”, la cual debe ser
fluida, eficiente y efectiva.
7.3. DISEÑO Y DESARROLLO: la organización debe dejar en claro la

correcta “Planificación del Diseño y Desarrollo” del producto o servicio,
cuáles serán los “Elementos de entrada para el Diseño y Desarrollo”, los
“Resultados del Diseño y Desarrollo” esperados, la determinación de en qué
etapas se realizará la “Revisión del Diseño y Desarrollo”, cómo se efectuará
la “Verificación del Diseño y Desarrollo” contra los elementos de entradas,
definir si se realizará y si es posible la “Validación del Diseño y Desarrollo”
y, por último, una correcta identificación y seguimiento del “Control de los
cambios del Diseño y Desarrollo”.
7.4. COMPRAS: en este manual se hará mención al “Proceso de

Compras” refiriendo a la evaluación y reevaluación de los proveedores que
se determinen como críticos, la necesidad de brindar correctamente la
“Información de las Compras” y una eficaz “Verificación de los
productos/servicios comprados”.
7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO: aquí se deja

evidencia de que la organización planifica y lleva a cabo la producción o
prestación del servicio bajo condiciones controladas; que se validan los
procesos de la producción y de la prestación del servicio (si corresponde); y
que, si es apropiado, se identifican los productos y se puede desarrollar una
trazabilidad de los mismos.
También, si corresponde, debemos contemplar en el Manual de Calidad la

correcta conservación de bienes que sean de propiedad del cliente y de la
preservación del producto entregado por el mismo.
7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y

MEDICIÓN: Se debe brindar evidencia de que los dispositivos críticos de
seguimiento y medición que se utilicen en la producción de un producto o
en la prestación de un servicio son controlados de manera correcta y se
conservará los registros necesarios que lo justifiquen.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1. GENERALIDADES: La organización establece y mantiene

procedimientos para las actividades de seguimiento, medición, análisis y
mejora necesarios para demostrar la conformidad de los requisitos del
producto, asegurarse la conformidad del SGC y de su mejora continua, y
para el control de los procesos incluyendo herramientas de medición y el
alcance de su aplicación.
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN: Lo cual comprende la “Satisfacción

del Cliente” que debe ser monitoreada de manera periódica según lo defina
la organización; “Auditoría Interna” que es un mecanismo para verificar la
adecuada implementación y eficacia del SGC, para lo cual se debe definir un
programa de auditorías, desarrollar un procedimiento documentado y
conservar los registros de las mismas; el “Seguimiento y Medición de los
Procesos” con el objetivo de demostrar la capacidad de los mismos para
alcanzar los resultados planificados; y el “Seguimiento y Medición del
Producto o Servicio” con el fin de verificar el cumplimiento de los requisitos
establecidos.
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO (SERVICIO) NO CONFORME: Se debe

definir un procedimiento documentado, describiendo una metodología, con
el objeto de evitar la evolución en el proceso de un producto/servicio que
posea una no conformidad y que pueda ocasionar no cumplir con los
requisitos del cliente u otras partes interesadas.
8.4. ANÁLISIS DE DATOS: con el fin de determinar la adecuación, la

eficacia y para determinar aspectos sobre los cuales trabajar para lograr la
mejora continua del SGC, la organización determina realizar un seguimiento
de la información sobre: Satisfacción y/o insatisfacción de los clientes,
Conformidad con los requisitos del producto/servicio, Características de los
procesos, servicios y sus tendencias, Oportunidades de llevar a cabo
acciones preventivas y Proveedores.
8.5. MEJORA: en este punto se debe integrar la “Mejora Continua”, la

“Acción Correctiva” y la “Acción Preventiva”.
En el primero, se planifica y gestiona los procesos necesarios para lograr la

mejora continua del SGC. Mediante el uso de la política de calidad, los
objetivos de la Calidad establecidos, el resultados de las auditorias, el
análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas, y la Revisión por la
Dirección.
Para el segundo, se debe dejar evidencia de lo que se ha establecido como

método para eliminar las causas de no conformidades y para prevenir su
recurrencia.
El último caso, es similar al anterior pero haciendo referencia a causas

potenciales de no conformidades y con el fin de prevenir su ocurrencia.
ANEXO I: ABREVIATURAS: Las que considere necesarias para su SGC.
ANEXO II: LISTA DE DOCUMENTOS RELACIONADOS: Se debe realizar una

mención de los procedimientos que conforman el SGC.
Respecto al Anexo II, adjuntamos a continuación, un modelo de

presentación en donde se visualizan todos los procedimientos que
conforman el SGC de la organización.
MACROPROCESO CÓDIGO PROCESO
Estratégicos y de E1 Revisión del SGC

planificación E2 Planificación de la Calidad
S1 Gestión de la infraestructura
S2 Gestión de los RR.HH.
Soporte de la Gestión S3 Gestión de la Documentación
Gestión de la Documentación
S3.1 (responde al requisito 4.2.3 y
4.2.4 de ISO 9001:2008)
P1 Comercial
Prestación del Servicio
P2 Compras
P3 Producción
M1 Procesos de Mejora
Control del PNC (responde al

M1.1
requisito 8.3 de ISO 9001:2008)
Identificación y Tratamiento de
M1.2
las NC´s
Acciones Correctivas y
Preventivas (responde al
Medición, Análisis y Mejora M1.3
requisito 8.5.2 y 8.5.3 de ISO
9001:2008)
M2 Satisfacción del Cliente
M3 Auditoria Interna
Auditorías Internas (responde al

M3.1 requisito 8.2.2 de ISO
9001:2008)
En fin, al momento de elaborar su Manual de la Calidad tenga presente los

requisitos obligatorios mencionados anteriormente y que el mismo puede
ser solicitado por personas sin conocimiento en SGC, con lo cual será
necesario que en el armado del mismo se contemplen definiciones y
explicaciones para su correcta comprensión.
d. Procedimientos Documentados y Registros obligatorios
Los Procedimientos Documentados y Registros son fundamentales para el

cumplimiento de los requisitos de un SGC. Los primeros establecen la forma
específica para llevar adelante una tarea o un proceso y los Registros, que
son una clase especial de documentos, tienen como propósito presentar los
resultados obtenidos o proporcionar evidencia de actividades
desempeñadas.
Dentro de la documentación que es necesaria para desarrollar, implementar

y mejorar de manera continua el SGC, la Norma ISO 9001, ha establecido 6
procedimientos documentados obligatorios, los cuales son:
 Control de los documentos y de los registros (dos procedimientos).

 Auditoría interna.
 Control del producto no conforme.
 Acciones correctivas y preventivas (dos procedimientos).
De estos procedimientos documentados obligatorios solo describiremos, en

detalle, el Control de documentos y el Control de registros. Los de Auditoría
interna, Control de producto no conforme, Acciones correctivas y Acciones
preventivas, serán analizados en detalle en la Unidad 4.
Respecto a los Registros obligatorios con los que debemos contar para
cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001, los mismos son:
 Informe de Revisión por la Dirección (5.6).
 Registro de Educación, Formación, Habilidades y Experiencia del

Personal (6.2.2.e).
 Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que

los procesos de realización y el producto resultante cumplen los
requisitos (7.1.d).
 Registros de los Resultados de la Revisión de los requisitos

relacionados con el producto y las acciones resultantes (7.2.2).
 Registros de los Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

(7.3.2).
 Registros de los Resultados de las Revisiones del diseño y desarrollo

y cualquier acción necesaria (7.3.4).
 Registros de los Resultados de la Verificación del diseño y desarrollo y

de cualquier acción que sea necesaria (7.3.5).
 Registros de los Resultados de la Validación del diseño y desarrollo y

de cualquier acción que sea necesaria (7.3.6).
 Registros de los resultados de la revisión de los cambios en el diseño

y desarrollo y de cualquier acción que sea necesaria (7.3.7).
 Registro de las Evaluaciones (y Re-Evaluaciones) de los Proveedores

y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas (7.4.1).
 Registros de la validación de los procesos de producción y prestación

del servicio (7.5.2).
 Registros de Identificación y trazabilidad del producto (7.5.3).
 Ante una pérdida o deterioro de algún bien de propiedad del Cliente,

se debe mantener Registros de la Información hacia el Cliente
(7.5.4).
 Registro de la base utilizada para la Calibración o la Verificación

(cuando no existan patrones para el control de los equipos de
seguimiento y de medición) (7.6.a).
 Registros de los resultados del Control de los Equipos de seguimiento

y medición (7.6).
 Registro de Auditorías y de sus resultados (8.2.2).
 Registros de evidencia de la conformidad con los criterios de

aceptación de productos/servicios y las personas que autorizan su
liberación (8.2.4).
 Registro de No Conformidades y de cualquier acción tomada

posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido
(8.3).
 Registro de Acciones Correctivas y los resultados de las acciones

tomadas (8.5.2.e).
 Registro de Acciones Preventivas y los resultados de las acciones

tomadas (8.5.3.d).
Cabe aclarar, que de realizarse Exclusiones, los registros que estén

incorporados en estos puntos, también serán excluidos.
i) Control de los documentos y de los registros
Los Procedimientos Documentados y Registros obligatorios son

fundamentales para el cumplimiento de los requisitos de un SGC. Los
primeros establecen la forma específica para llevar adelante una tarea o un
proceso y, los Registros, que son una clase especial de documentos, tienen
como propósito brindar evidencia de las actividades desempeñadas.
Los Procedimientos Documentos deben ser controlados y corresponde

establecer los procedimientos: para aprobar, revisar, actualizar, para la
correcta identificación de cambios y nuevas versiones, para que estén
disponibles donde corresponda, para que sean legibles, para los de origen
externo y para prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos.
Los Registros también deben controlarse y, la organización, debe establecer
un procedimiento documentado para su identificación, almacenamiento,
protección, la recuperación, la retención y la correcta disponibilidad.
A modo de ejemplo, detallamos a continuación los principales puntos y

proceso que dan cumplimiento este procedimiento documentado. En el
mismo, además del desarrollo del procedimiento se visualizará los registros
que surgen y proporcionan evidencia del cumplimiento de requisitos.
1.1 Creación de documentos internos:
a) La creación de un documento interno se origina a partir de la

necesidad detectada en un proceso determinado. Para que el
documento, que será elaborado, quede ingresado al SGC deberán
sucederse (en función del tipo de documento) los siguientes pasos:
Documento Confecciona Revisa Aprueba
Manual de Gestión Área que de

de Calidad acuerdo con la
designación del
Ficha de Proceso Responsable de Responsable de
Calidad, en Calidad y, en el
Procedimiento
conjunto con el caso de que Responsabilidad de
General
Responsable del corresponda, el la Dirección
Proceso (cuando Responsable del
Registro
corresponda), Proceso
cuente con los
Instructivo
conocimientos
Específico
necesarios
b) El Responsable de Calidad administra los originales, en papel, de la

documentación. A su vez, se conserva, en el caso de que
corresponda, una copia electrónica en el servidor de la empresa.
c) La primera emisión de un documento tendrá revisión 0, y los
sucesivos cambios se registrarán en la primera página.
d) Cuando un documento es aprobado, y es de soporte electrónico, el
Responsable de Calidad lo guarda en la carpeta correspondiente del
servidor de la empresa.
e) Luego de que un documento es aprobado, el Responsable de Calidad,
actualiza en el registro “LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS”
incorporando el nuevo documento e identificando su código, título,
revisión, fecha de vigencia, fecha de próxima revisión, procedencia,
soporte y sector que lo conserva.
f) En la hoja 1 de cada documento se determina quienes recibirán copia
del documento. Dadas las características de la organización, salvo
que se establezca lo contrario, sólo se imprimirá una copia de cada
documento que la conservará el Responsable de Calidad; a su vez,
éste último habilitará el acceso al archivo que se encontrará en
soporte electrónico en el servidor de la empresa a todos los sectores
o funciones identificadas en la mencionada primera hoja. Toda
persona que desee consultar un documento que se encuentra en la
red, no deberá verificar su vigencia ya que esto está asegurado por el
Responsable de Calidad. Quien desee imprimir un documento, podrá
hacerlo, aunque será una copia no controlada que sólo servirá para
ser consultada en ese momento.
La copia impresa servirá para que las funciones que confeccionan, revisan y
aprueban validen con su firma la vigencia del documento.
1.2 Codificación de los documentos
a) Los documentos de procedencia externa serán identificados con

el código “DPE” – “número” / “revisión”.
b) Los documentos internos se identificarán:
 Manual de Gestión de la Calidad: MGC / “n”
 El resto de los documentos será de la siguiente

manera: “YY” - “proceso”. ”Z” / “n”
Dónde:
 “YY” identifica al tipo de documento: Fichas de
Indicadores (I), Fichas de procesos (FP), Registros
(R), Procedimientos Generales (PG) e Instructivos
Específicos (IE).
 “proceso”: según la identificación dada en cada ficha
listada en el Anexo II del MGC.
 “Z”: orden de aparición de documentos (FI, R, PG, IE)
en el cual coinciden “YY” y “proceso”.
 “n” indica estado de revisión. La emisión inicial será
0.
 Otros documentos internos se identificarán: “tipo de

documento” – “YYY” / “ZZ” ,
Dónde:
 “YYY”: número de orden compuesto por tres dígitos
asignado correlativamente comenzando en 001 cada
año.
 “ZZ”: últimos dos dígitos del año en el cual se da el
alta al documento.
1.3 Modificación de documentos
a) Detectada la necesidad de efectuar un cambio en un

documento, el responsable del proceso lo informa al
Responsable de Calidad, el cual determinará una persona con
conocimientos en el tema para que confeccione la
correspondiente modificación.
b) Las funciones que confeccionan, revisan y aprueban son las
mismas que las identificadas en el punto 1.1. En todo caso en
el cual el documento posee más de una página, los cambios
introducidos al documento deben estar identificados mediante
un resaltado del texto afectado.
c) Una vez aprobada la modificación, el Responsable de Calidad

verificará que se haya registrado en la primera hoja del
documento la identificación de los cambios introducidos,
copiará el original del archivo que hasta ese momento estaba
vigente a una carpeta denominada “SGC - Documentación
Obsoleta” y guardará en la carpeta de “Sistema de Gestión de
Calidad” (en la subcarpeta correspondiente al proceso
involucrado) el archivo que contiene el cambio.
d) Paso seguido, imprimirá una copia (salvo que se determine
particularmente que sean más) del documento que entra en
vigencia, solicitará las firmas de confección, revisión y
aprobación. La copia impresa del documento que es
reemplazada debe ser destruida o en su defecto deberán
identificarse con la leyenda “OBSOLETO”.
e) Si el documento generara nuevos registros, el Responsable de
Calidad deberá actualizar el registro “CONTROL DE
REGISTROS”.
f) Si el documento generara cambios en registros, el Responsable
de Calidad deberá actualizar la revisión del mismo en el
registro “CONTROL DE REGISTROS”.
g) Ante la modificación del documento se registrara en el registro
“LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS” el cambio de revisión,
la fecha de vigencia, la fecha de próxima revisión y fecha de
verificación.
1.4 Documentos de procedencia externa
El Responsable de Calidad listará aquellos documentos de procedencia

externa que intervienen en los procesos de la organización en el registro
“LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS”, identificando su código, título,
revisión, fecha de vigencia, fecha de próxima revisión, procedencia, soporte
y sector que lo conserva.
1.5 Resguardo de documentos
Toda la documentación interna y externa (cuando corresponda) se conserva

de manera digital en el Servidor de la organización. El cual cuenta con un
proceso de copias automáticas de seguridad de manera diaria.
El proceso de backup de Sistemas de Información se encuentra descripto en

el Procedimiento “BACKUP DE SISTEMAS INFORMATICOS”.
1.6 Control de los registros
Los registros del SGC poseen una codificación acorde a lo detallado en el

punto 1.2 de este documento.
En cada documento (procedimiento general y/o instructivo específico) del

cual se desprendan registros se especifica su:
 Código.
 Título.
 Soporte.
 Responsable de archivo.
 Plazo de conservación.
El almacenamiento y la protección de los mismos dependen de su formato,

se establecen según el siguiente criterio:
 Papel: en carpetas a cargo de quien figure en el procedimiento y por

el tiempo establecido en el mismo. Los registros escaneados se les
saca fotocopia para asegurar su conservación y se agrega a la
carpeta correspondiente.
 Electrónico: en el servidor de la organización y por el tiempo
establecido en el mismo.
La recuperación de los registros se asegura mediante el backup diario de los

mismos. Con lo cual ante la necesidad de acceder a los mismos, en primera
instancia se debe dirigir a la carpeta “SGC” del procedimiento
correspondiente ubicada en el servidor. En segunda instancia, al disco en
que se genera la copia diaria de seguridad del SGC; y, en tercera instancia,
se cuenta con una copia externa a la cual se puede acceder en el caso de no
ser posible la alternativa anterior.
1.7 Distribución de documentos
El Responsable de Calidad distribuye los documentos luego de ser

aprobados a los responsables de los procesos involucrados, y/o personas
que puedan ser usuarios de los mismos. La distribución se controla
mediante el registro “CONTROL DE DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS”, en el
cual se registran los siguientes datos:
 Fecha de entrega
 Retiro (fecha de reemplazo o baja, cuando corresponda)
 Código
 Título
 Revisión
 Nombre y apellido del receptor
 Cargo/área
 Firma
A su vez, al entregarlo, firma cada una de las hojas del documento, con lo
cual se certifica que la misma es una copia controlada.
El Responsable de Calidad debe garantizar que las versiones actualizadas de

los documentos estén disponibles en todos los puntos fundamentales para
el funcionamiento efectivo del sistema de gestión de calidad. Es por esto
que el responsable de calidad al entregar una nueva revisión del documento
al personal de la organización, solicita la devolución de las copias
controladas correspondientes, en el caso que existan; y registra en el

registro “CONTROL DE DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTOS” la fecha de retiro
de la misma.
Los documentos obsoletos se deben retirar inmediatamente del sitio de

trabajo. Un documento se considera obsoleto, a partir del momento en que
se aprueba y entra en vigencia la nueva versión o el documento que lo
reemplaza.
El Responsable de Calidad comprueba que todas las copias obsoletas están

en su poder y procede a su destrucción o en su defecto deberá identificarse
con la leyenda “obsoleto”.
1.8 Registro de firmas
La organización cuenta con un registro “REGISTRO DE FIRMAS” en el cual

se registran todas las firmas del personal que confeccione, revise o apruebe
proceso o documentación del SGC. En el mismo se deja asentado:
 Nombre y apellido
 Función / área
 Firma
 Fecha de baja (cuando corresponda)
Este procedimiento, que acabamos de adjuntar como modelo, cumple con

los requisitos de la Norma ISO 9001 y proporciona evidencia, a través de
los registros que se van generando a medida que avanza el procedimiento.
Estos registros son los siguientes:
 Registro de Firmas: en el cual se registran todas las firmas del

personal que Confecciona, Revisa o Aprueba.
 Lista Maestro de Documentos: en el mismo se detallan todos los
documentos (Ficha de Proceso, Procedimiento General,
Documentación de Procedencia Externa, etc.) que componen el SGC
de la organización.
 Control de Registros: cumple con el mismo propósito que el anterior
pero solo se detallan los Registros del SGC.
 Control de Distribución de Documentos: en el mismo se detalla qué
documento y a quién fue entregado.
De esta manera culminamos con el detalle y explicación referente a la

documentación obligatoria.
ii) Auditoría Interna
La Auditoria Interna es un proceso sistemático, independiente y

documentado para obtener evidencias y evaluar de manera objetiva el
cumplimiento de los requisitos del SGC. La organización debe planificar un

programa de auditorías de acuerdo a la importancia de los procesos y áreas
a auditar y, si las hubiera, los resultados de auditorías anteriores. Se deben
establecer frecuencia, alcance y la metodología a aplicar.
(Este tema se desarrollará en la Unidad IV)
iii) Control de Producto No Conforme
El Control del Producto No Conforme tiene como objetivo que los productos
que no cumplen con los requisitos se identifiquen y se controlen para
prevenir su uso o entrega no intencionada. Con dicho fin se debe crear un
procedimiento que defina los controles y responsabilidades relacionadas a
tratar el producto no conforme (PNC).
iv) Acciones Correctivas y Preventivas
Las Acciones Correctivas (AC) y Acciones Preventivas (AP) tienen como

objetivo eliminar la causa de la No Conformidad (NC). En el caso de las AC,
la NC es detectada (es real, ha sucedido) y, las AP, hacen referencia a una
NC potencial (que aún no ha sucedido), con lo cual se debe crear un
procedimiento que establezca la forma de revisar No Conformidades,
determinar las causas, evaluar las medidas a adoptar, las acciones a
implementar, el registro de los resultados y la eficiencia de las acciones
tomadas.
v) Otros Documentos y Registros no obligatorios
Para el correcto cumplimiento de los requisitos del cliente y otras partes

interesadas y con el objetivo de adecuar el SGC a la organización y permitir
la mejora del mismo, se deben desarrollar los documentos y registros
necesarios que permitan la eficaz planificación, operación y control de los
procesos.
Por último, como se observa en la Pirámide Documental, se menciona a los

Instructivos de Trabajo, los cuales no son obligatorios pero es sumamente
útil para los procesos en los que se deba realizar un mayor detalle que el
brindado por un procedimiento.
II. Responsabilidad de la Dirección
La principal responsabilidad de la Cumbre Estratégica de la organización es

su compromiso al desarrollo e implementación del SGC y a su posterior
mejora continua, dado que si no existiera, no se podría llevar adelante ni

mantener en el tiempo dicho sistema.
La alta dirección, además de la correcta definición de la Política y Objetivos

de la Calidad, debe comunicar a los miembros de la organización la
importancia de satisfacer los requisitos del cliente y otras partes
interesadas, los legales y reglamentarios y los requisitos propios de la
misma.
Además debe asegurar una correcta planificación del SGC con el fin de
cumplir con los requisitos del mismo, con los Objetivos de Calidad, con la
integridad e implementación de los cambios que correspondan y mejoren al
SGC. La planificación de la calidad parte de la gestión de la calidad enfocada
al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los
procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir
los objetivos de la calidad.
Además de lo descripto anteriormente, sumamos tres tareas que su suman

a sus responsabilidades:
 Designación de Representante de la Dirección, el cual deberá

mantener el SGC, informar a la alta dirección el desempeño del SGC
y fomentar la conciencia de la importancia de cumplir con los
requisitos del cliente
 Asegurar la disponibilidad de Recursos
 Efectuar la Revisión por la Dirección, de manera periódica, de todo el

SGC, analizando los resultados alcanzados, determinando nuevos
objetivos y asignado recursos para alcanzarlos.
 Respecto a este último punto, adjuntamos a continuación un ejemplo

de un Registro, el cual da cumplimiento al mismo.
Registro: XXXX
Vigencia: XX/XX/XX
INFORME DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Información General
Período Fecha de
considerado: realización:
Participantes: Nombre:
Función:
1. Acciones de Seguimiento de Revisiones por la Dirección previas
Ítem Resultado de la verificación
Conclusión:
2.A) Cumplimiento de Objetivos
Cumplimiento Nivel de Nuevo

¿Cumple
Código Título Cumplimiento Plazo
objetivo?
Esperado Objetivo
Conclusión:
2.B) Política de Calidad
Conclusión:
3.A) Estado de Acciones Correctivas y Preventivas
Cerradas: Total Eficaces En término Canceladas Ante NC reales Ante NC

potenciales
Abiertas: Total En término
Conclusión:
3.B) Evaluación de las Oportunidades de Mejoras
Cerradas: Total Concretadas Canceladas
Abiertas: Total
Conclusión:
4. Resultados de Auditorias
Programación: Reprogramadas Reprogramadas sin

Programadas Realizadas En término Canceladas
con solicitud solicitud
Resultados: Cantidad de
Proceso NC's OBS OM's
auditorías
Conclusión:
5. Retroalimentación del Cliente
Conclusión:
6. Desempeño del Proceso y la Conformidad de los Servicios
Conclusión:
7. Cambios que podrían afectar al SGC
Conclusión:
8. Recomendaciones para la Mejora
Ítem que origina Acción Solicitada Responsable

Próxima
revisión:
9. Salidas de la Revisión por la Dirección
9.1) MEJORA Y EFICACIA DEL SGC Y SUS PROCESOS
Decisiones Acciones
9.2) MEJORA/S DEL PRODUCTO/S EN RELACION CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE
Decisiones Acciones
9.3) NECESIDADES DE RECURSOS
Decisiones Acciones
10. Firmas de validación

Como se observa en este registro, su presentación es simple y la obtención

de la información para ser completado y analizado se deriva luego de ser
implementado el SGC y producido un determinado tiempo de utilización, lo
cual proporcione evidencia que permita la generación de datos que
permitan su análisis.
Recordamos que este registro es obligatorio para los requisitos solicitados

por la Norma ISO 9001 y, también, es una de las tareas que debemos tener
realizadas al momento de solicitar la Certificación del SGC ante alguno de
los Entes de Certificación.
Por último, es de suma importancia que la alta dirección asegure el Enfoque

al Cliente, lo que supone que se determinen los requisitos del mismo, se
cumplan y se aumente su satisfacción.
III. Gestión de los Recursos
La organización debe proporcionar los recursos que sean necesarios para

implementar, mantener, mejorar el SGC y aumentar la satisfacción del
cliente cumpliendo con sus requisitos. También se debe contemplar a otras
partes interesadas en el cumplimiento de sus requisitos.
Estos recursos se clasifican en Recursos Humanos, Infraestructura y

Ambiente de Trabajo.
Respecto al primero, el personal, debe ser competente con base en

educación, formación, habilidades y experiencia. Con lo cual se debe
determinar cuáles son las competencias necesarias para cumplir con los
requisitos del producto y/o servicio y, en el caso de que no se cuenten con
los conocimientos necesarios, se debe formar o tomar otras acciones y
posteriormente evaluar su eficacia. A su vez, la organización, debe
asegurarse de que el personal es consciente de la importancia de sus
actividades, como parte del todo, y cómo contribuye al logro de los
objetivos de la calidad.
La Infraestructura se integra por el sistema de instalaciones, equipos y

servicios necesarios para el funcionamiento de la organización. Dentro de
estos se constituyen edificios, espacios de trabajo, equipos para procesos
(tanto hardware como software) y servicios de apoyo, como son el
transporte, la comunicación y los sistemas de información.
Por último, el Ambiente de Trabajo, hace referencia a las condiciones en

que se realiza el trabajo, lo cual incluye factores físicos, sociales,
psicológicos y ambientales.
Luego de que hemos dados una introducción teórica de cada uno,

avanzaremos con dar modelos y ejemplos prácticos de cada uno.
Respecto a la Gestión de los Recursos Humanos, es otro de los requisitos de

registros obligatorios que solicita la Norma ISO 9001.
La Norma solicita registros que hagan mención a la “Educación, Formación,

Habilidades y Experiencia del Personal” que se encuentre afectado por el
Alcance del SGC y que afecte de alguna manera el cumplimiento de los
requisitos del cliente y de otras partes interesadas.
Para dar cumplimiento con este requisito, recomendamos el desarrollo de

los siguientes registros:
 Perfil del personal, este registro hace mención de las competencias

con que cuenta cada persona que integra la organización. La
información que debería contemplar es la que se detalla a
continuación:
 Datos generales de la persona.
 Estudios con que cuente.
 Antecedentes laborales.
 Entrenamiento y capacitación (aquí no solo se

mencionará la realizada, sino también se actualizará con
las que vaya efectuando).
 Otros datos de importancia, los cuales la organización

considere importantes para el puesto de trabajo o que
se destaquen en la persona y no se hayan registrado en
los ítems anteriores.
 Referencias, si es que la organización las solicita.
 Con lo cual se evidencia cuáles son los requisitos que cumple la

persona respecto a lo que solicita y cuáles son sus debilidades, en las
cuales se deberá trabajar para neutralizarlas o transformarlas en una
fortaleza.
 Descripción del puesto de trabajo, donde se realiza un detalle de todo

lo que comprende cada puesto de trabajo.
 Lo cual integra lo que a continuación describiremos y forma parte del
registro:
 Nombre del puesto.
 ¿A quién reporta?, es importante y sano tener en cuenta

la “Unidad de Mando” en donde cada puesto reporta a
un único puesto y no a varios. O sea, cada persona debe

tener solo un superior y no varios.
 Funciones y responsabilidades del puesto.
 Competencias requeridas, mencionando en detalle la

actividad, el nivel mínimo aceptable y el nivel que se
desea para dicha tarea.
 Formación académica requerida, clasificándola como

excluyente o deseada.
 Experiencia laboral requerida para ocupar el puesto,

estableciendo el tiempo y si la misma es excluyente o
deseada.
 Otros requisitos, los cuales se pueden relacionar con

cuestiones propias del puesto y la organización.
 Programa de formación, este registro estable un plan de las

capacitaciones que se brindaran durante un periodo determinado. En
el mismo se debe contemplar, al menos, lo que se detalla a
continuación:
 Número de capacitación.
 ¿Quién solicitó la misma?
 Tema a desarrollar, al menos el título.
 Duración, cuál será el tiempo de duración de la

capacitación o charla.
 Disertante/s, quién o quiénes serán los que brindarán la

capacitación o charla.
 Personal involucrado, se debe detallar las personas o

sectores que participaran en la formación.
 Fecha, en la misma se deben establecer dos fechas:

estimada para la formación y de realización efectiva de
la misma.
Este registro se utilizará, por ejemplo, para consignar las capacitaciones de

las personas que en su perfil de personal se evidencie que no cuenta con
alguno de los requisitos que son obligatorios según la descripción del
puesto.
 Registro de capacitaciones, el mismo hace mención a toda la

información que surge de cada capacitación, es un detalle obligatorio
de cada formación realizada según el “Programa de Formación”.
Se deberá detallar:
 Información general de la capacitación, como por ejemplo:
Número de capacitación (según el Programa de Formación), la
fecha de realización efectiva, la duración, el título y los
contenidos principales.
 Disertante/s, se debe registrar los datos de los mismos.
 Participantes, datos de cada persona que asista a la

capacitación (legajo, nombre y apellido).
 Evaluación, se deberá mencionar el modo de evaluación

(entrevista, nivel de participación, prueba académica,
demostración práctica, etcétera) que se le realizará a cada
participante. A su vez, quién será el responsable de realizarla y
la fecha estimada.
 Análisis final del curso, se utiliza para realizar comentarios del

disertante y/o del evaluador
 Matriz de polivalencia, en la mencionada matriz, se encuentran

destacadas todas las actividades que se consideran
fundamentales para un determinado puesto de trabajo y el
nivel alcanzado por el personal involucrado al mismo. Es
importante que existan al menos dos personas que cuenten
con las competencias necesarias para realizar las tareas de
cada puesto de trabajo, con lo cual, existe un recambio ante la
falta del responsable del puesto de trabajo. Se deberá
contemplar:
 Fecha de relevamiento.
 Persona/s que la haya/n realizado.
 Puestos de trabajo, áreas o funciones analizadas (este ítem es

relativo al tamaño de la organización).
 Actividades a medir (comprar, vender, pagar, cobrar,

etcétera).
 Los datos de cada personal, su puesto de trabajo y demás

información relevante del mismo.
 El nivel alcanzado por cada persona evaluada y potencial

candidato a reemplazar al titular del Puesto de trabajo ante su
falta de presencia.
 El nivel de cumplimiento de los objetivos establecidos en el

relevamiento previo.
 Los objetivos propuestos, luego del relevamiento.
 Sistema de medición, por ejemplo el que detallamos a

continuación:
 Nivel 0: No posee las competencias mínimas para

realizar la actividad.
 Nivel 1: Las competencias alcanzadas le permiten

realizar la actividad sólo con la dirección y el apoyo
permanente de un supervisor.
 Nivel 2: Puede desenvolverse en forma independiente

aunque no maneja todos los aspectos conceptuales
de la actividad.
 Nivel 3: Puede desenvolverse en forma
independiente. No puede formar personal.
 Nivel 4: Puede desenvolverse en forma

independiente. Posee capacidad docente para formar
a otras personas en esa actividad.
 NA: No aplicable
Además de estos registros se pueden suman los que la organización crea

convenientes y se adecuen a SGC, su mejora y el cumplimiento de los
requisitos del cliente y otras partes interesadas, por ejemplo; Evaluación de
Desempeño, Requerimiento de Personal, Evaluación de Entrevista, etcétera.
Resumen
Un Sistema de Gestión de la Calidad comprende una serie de
procedimientos y registros que deben ser desarrollados en pos de cumplir
con los requisitos de la Norma ISO 9001, con los propios de la organización,
con los legales y reglamentarios, y el de los clientes y otras partes
interesadas.
Los procedimientos y registros mencionados fueron desarrollados en detalle,

brindado ejemplos modelos que pueden ser utilizados en las organizaciones
previa adecuación a la misma. También se mencionan todos los registros
que son obligatorios, de los cuales, se deberá aplicar, a la organización
modelo, los que sean necesarios para poder cumplir con los requisitos.
En lo que refiere a la Responsabilidad de la Dirección, es quien debe tomar

las riendas del SGC delegando en su Representante las tareas que les son
propias y las que no le son delegables, llevarlas adelante con compromiso y
en búsqueda de la mejora continua del SGC. La Alta Dirección debe ser el
punto de partida y ejemplo a seguir en la definición, desarrollo,
implementación, mantenimiento y mejora del SGC de la organización.
Los Recursos Humanos, deben ser competentes con los resultados

esperados para cada proceso. No se debe sobredimensionar o subestimar
las actividades que comprende un proceso asignando recursos que no le son
acordes, sean estos Humanos o de Infraestructura.
La Infraestructura se define como complemento necesario para el Recurso

Humano, y ambos deben ser equilibrados en sus competencias, logrando así
los resultados esperados para el proceso o en producto y/o servicio.
Por último, en lo que refiere al Ambiente de Trabajo, el mismo debe ser

acorde para que el resto de los recursos puedan desempeñar sus tareas de
manera correcta y obteniendo de los mismos sus máximos resultados. A su
vez, el Ambiente de Trabajo, no debe afectar las características del
producto o servicio, no debe modificar el estado del mismo.
Actividad Práctica de la Unidad II
Actividad 1) Política de Calidad

Mencione los principales puntos que se adecuan a su organización. Los
mismos deben:
 Contemplar la actividad de la organización.

 Establecer un compromiso a mejorar de manera continua el SGC y a
cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001.
 Ser de referencia y entendido por todos los miembros de la
organización.
 Estar relacionados con los Objetivos de Calidad.

Actividad 2) Objetivos de la Calidad
Según la Política de Calidad establecida en la actividad anterior, determine

los objetivos que desarrollará para analizar el cumplimiento de los mismos.
Estos objetivos deben ser medibles de manera cuantitativa. Con lo cual se

debe determinar: la situación actual, la situación que queremos alcanzar y
en cuánto tiempo la queremos alcanzar.
Aplique el sistema S.M.A.R.T. para cada uno de los objetivos que determine.
a) Determine los principales 5 objetivos de la calidad que se relacionen

con la política de calidad.
Modo de No
Objetivo Nivel Actual Alcanzo Medio Periodicidad
calculo Alcanzo
Actividad 3) Manual de Calidad

Esta actividad se comprende los siguientes puntos, los cuales posibilitarán
cumplir con los principales requisitos en el armado de un Manual de Calidad.
a) Alcance. ¿Qué procesos (actividades) debería integrar con el fin de

asegurar que su producto o servicio cumple con los requisitos
solicitados por el cliente y otras partes interesadas, los legales y
reglamentarios, y los propios de la organización?
b) Exclusión. ¿Qué requisitos del Capítulo 7 de la Norma ISO 9001,

mencionados anteriormente en el desarrollo teórico de Manual de
la Calidad, excluiría? Justifique la exclusión y proporcione
evidencia de que la misma no afectará al SGC.
c) Mencione los procesos que se integran en el Alcance.
d) Relacione los procesos mencionados anteriormente, iniciando por

el Cliente y terminando en el mismo. (Ver modelo “Mapeo de
Procesos”).
Actividad 4) Tareas y Procedimientos

Ésta actividad comprende los siguientes pasos:
a) Determine cuáles son las principales tareas que lleva adelante

para fabricar y/o comercializar su producto o brindar sus servicios.
(ejemplo: comprar, vender, cobrar, pagar).
b) Divida a estas tareas en procesos. (ejemplo: Compras;
presupuesto, análisis, aprobación, recepción, control).
c) Escriba todos los pasos que lleva adelante en cada proceso.
d) ¿Existen instructivos de trabajo? ¿Son necesarios para ciertas
actividades de su organización?
Actividad 5) Manual de la Calidad
Desarrolle el Manual de la Calidad de su organización. En el mismo deberá

integrar Alcance, Exclusiones, mención de los Procesos del SGC y la
interacción de los mismos.
Actividad 6) Auditoría Interna
a) ¿Existe un procedimiento documentado sobre Auditorías Internas?

b) ¿Efectúa periódicamente Auditorías Internas que proporcionen
evidencia de cumplimiento de los requisitos del Cliente y los de la
propia Organización?
Actividad 7) Producto o Servicio No Conforme (PNC)¿Existe un

procedimiento documentado sobre el tratamiento los PNC?
a) ¿Identifica los PNC y los separa de los que se encuentran Conformes?
Actividad 8) Acción Correctiva (AC) y Acción Preventiva (AP)
a) ¿Existe un procedimiento documentado de cómo se llevan adelante

las AC y AP?
b) Ante una existencia real o potencial de un NC. ¿Realiza las AC o AP,
según corresponda, identificando la causa raíz de la NC?
Actividad 9) Responsabilidad de la Dirección
a) ¿La Dirección de la organización ha establecido parámetros de

calidad?
b) ¿La Dirección de su organización conoce los objetivos y el nivel de
cumplimiento de los mismos?
c) ¿La Dirección designó algún Representante que asiste al SGC y a su

mejoramiento?
d) ¿La Dirección efectúa un análisis periódico de los resultados de la
organización relacionados con los niveles de calidad, cumplimiento y
satisfacción de los clientes?
e) De acuerdo a los objetivos que se han establecido, ¿la dirección
proporciona los recursos necesarios para alcanzar los objetivos?
f) ¿Existe una correcta comunicación en la organización, lo cual
permite la eficacia del SGC?
Actividad 10) Gestión de los Recursos

De acuerdo a su organización, al producto o servicio que realice, y al
tamaño de la misma analice los siguientes puntos.
a) Recursos Humanos
i. ¿Cuenta con personal capacitado para la realización del

producto o para el servicio que desea brindar?
ii. ¿Se visualizan No Conformidades por deficiencias en la
formación y/o experiencia del personal? En el caso de que
suceda: ¿qué medidas debería tomar para subsanarlas?
iii. ¿Se han determinado las competencias necesarias para la
realización de los trabajos que afecten al producto o
servicio?
iv. ¿Se realizan capacitaciones ante las deficiencias existentes
o para prevenir el surgimiento de las mismas?
v. ¿Se evalúan la eficiencia de las acciones tomadas respecto
al personal y que afecten a la realización del producto o a
proporcionar el servicio?
vi. ¿El personal es consciente de la importancia de sus
actividades?
vii. ¿Conserva evidencia (registros) de las acciones llevadas
adelante con el personal?
viii. ¿Existe una programación de las capacitaciones y charlas
que se brindarán?
b) Infraestructura
i. ¿La organización cuenta con la tecnología y herramientas

que permitan el desarrollo de un producto o servicio que
cumpla con los requisitos del cliente y otras partes
interesadas, los legales y reglamentarios, y los propios de la
organización?
ii. ¿Se cuenta con los equipos necesarios para la realización de
los procesos que hacen al producto y/o servicio?
iii. ¿Los servicios de apoyo (transporte, comunicación,
etcétera) afectan los requisitos solicitados por el cliente?
c) Ambiente de Trabajo
i. ¿El ambiente de trabajo afecta a la calidad del producto o

servicio o no permite el correcto desarrollo del mismo?
ii. Si 10) c) i. fuera positiva: ¿es conocida ésta situación?
¿Qué medidas se han tomado?

43 - Gestión de La Calidad para PYMES - Unidad 2 (Pag40-89)

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

43 - Gestión de La Calidad para PYMES - Unidad 2 (Pag40-89)

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Unidad 2

· Prof. Lic. Julián Candermo · 41 ·

El objetivo de esta segunda Unidad es avanzar sobre los Requisitos

En la misma avanzaremos en la definición de los procedimientos y registros

Respecto a la Responsabilidad de la Dirección, definiremos cual es el

Por último y, en relación con la Responsabilidad de la Dirección delegada en

Dando cierre a esta Unidad, se estructurará una actividad práctica en la cual

 Definición de Política de Calidad y Objetivos de la Calidad.

 Armado y definición de los requisitos obligatorios que componen un

 Determinación de los procesos que se integran en el SGC de la

 Cuestiones que hacen a la Auditoría Interna, al Producto No

 Indagaremos sobre la Responsabilidad de la Dirección en la

 Definición, asignación, competencia de los Recursos y la adecuada

· 42 · Prof. Lic. Julián Candermo ·

Al ﬁnalizar esta Unidad didáctica los participantes podrán:

 Desarrollar e Implementar una Política de Calidad y sus Objetivos

Relación de los Contenidos con

A su vez es el marco en que se sustenta la Unidad 3, dado que en la

En lo que respecta a su relación con la última Unidad del seminario, la

· Prof. Lic. Julián Candermo · 43 ·

La organización debe desarrollar la documentación necesaria para cumplir

 Política de la Calidad y los Objetivos de la Calidad.

Políticas de Calidad Objetivos de Calidad

· 44 · Prof. Lic. Julián Candermo ·

La Política de Calidad expresa las intenciones globales y la orientación de la

 La coherencia con la Misión, Visión y Estrategias.

A modo de ejemplo, transcribimos a continuación algunos modelos de

· Prof. Lic. Julián Candermo · 45 ·

(PCXX - Revisión: 00 - Vigencia: 18/02/13)

 Brindar una eficiente atención de nuestros clientes en servicios de

 Contar con Personal formado eficazmente en cada puesto de trabajo y en

 Cumplir con las necesidades de nuestros clientes brindando una eficaz y

 Fomentar la detección de Oportunidades de Mejora, integrando a todos

· 46 · Prof. Lic. Julián Candermo ·

(PC-XX - Revisión: XX - Vigencia: XX/XX/XXXX)

 Contar con miembros de la organización formados eficazmente para cada

 Garantizar que toda actividad estará permanentemente cubierta por

 Cumplir los requerimientos para satisfacer a nuestros clientes

 Fomentar la detección de oportunidades de mejora, integrando a todos

· Prof. Lic. Julián Candermo · 47 ·

(PC-XX - Revisión: XX - Vigencia: XX/XX/XXXX)

 Cumplir los requerimientos de nuestros Clientes

 Calidad en nuestros productos y una respuesta

 Contar con miembros de la organización formados

 Fomentar la detección de oportunidades de mejora,

Como se observa, en cada ejemplo de Política de Calidad, la misma es

Esta política no debe ser distante de la misión y de la idea de visión a futuro

· 48 · Prof. Lic. Julián Candermo ·

Por último, la Política de Calidad de una organización deber ser revisada de

Los Objetivos de Calidad reflejan algo que la organización ambiciona

S.M.A.R.T. es la sigla de un sistema útil que podemos utilizar para definir y

A su vez, deben ser alcanzables, realistas y oportunos, dado que los

Es de suma importancia la participación de la alta gerencia en la definición

Los Objetivos de Calidad, además de definirse de manera conjunta deben

· Prof. Lic. Julián Candermo · 49 ·

También se requiere que los objetivos, cuenten con responsables referentes

A continuación desarrollaremos algunos ejemplos de Objetivos de Calidad y

 Reducir el rechazo de productos.

Como se puede observar son objetivos, que en algunos casos no son

Objetivos Originales Cumplimiento S del método S.M.A.R.T

· 50 · Prof. Lic. Julián Candermo ·

fabricados por la organización

N° Objetivos Específicos (S) Cumplimiento M del método S.M.A.R.T.