¿Cómo resolver una no

conformidad?
Cuando se abren no conformidades, es que se ha detectado el incumplimiento de, por lo menos,
un requisito. Considerando requisito como una necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria. Los requisitos pueden clasificarse en legales y
reglamentarios, contractuales, internos o del sistema de gestión.

Las no conformidades pueden detectarse de manera espontánea a través de una queja o

reclamo, o simplemente por verificación; también porque se hayan dedicado recursos a
identificarlas, bien sea por auditorias, inspecciones, pruebas de ensayo, entre otros. No
obstante, detectar no conformidades no es algo malo en sí mismo, ya que son realmente
oportunidades de mejora. Lo preocupante sería ignorarlas para vivir felices en la mediocridad.

Existen tres partes para que una no conformidad este bien documentada, y es definir:

1.   ¿Cuál es la evidencia?
2.   ¿Cuál es el requisito que se incumple?
3.   ¿Se declara la no conformidad?

La parte final de la documentación de una no conformidad es redactar la declaración de no

conformidad, ya que conduce el análisis de causas, la corrección y la acción correctiva por parte
de la organización, de modo que es necesario que sea precisa.

La declaración de no conformidad debería:

•   Ser auto-explicativa y estar relacionada con el aspecto del

sistema;
•   No ser ambigua, ser lingüísticamente correcta y tan
concisa como sea posible;
•   No ser una repetición de la declaración de la evidencia.

Ejemplo: No se encontró el registro que evidencia el conocimiento técnico en el control de

inventarios del señor Elkin Soto del área de logística, de acuerdo con lo establece la descripción
del cargo FR009-09, incumpliendo el requisito de asegurar la competencia del personal que
esta bajo control de la organización.

Deberían existir tres partes en la respuesta de una organización a la no conformidad:

1.   Corrección: acción para eliminar una no conformidad

detectada
 2.   Análisis de causas: acciones para identificar qué a
conllevado a que se presente el problema y su impacto.
3.   Acción correctiva: acción para eliminar la causa de una
no conformidad detectada

La acción correctiva no se puede adoptar sin determinar primero la causa de la no conformidad.

Existen muchos métodos y herramientas disponibles para que una organización determine la
causa de una no conformidad, desde la simple lluvia de ideas hasta técnicas sistemáticas más
complejas de solución de problemas (por ejemplo, análisis de la causa raíz, diagramas de
espina de pescado, “cinco porqués”, etc.).

Las no conformidades relacionadas con el producto o servicio, reciben una categorización

especial y son denominadas “productos o servicios no conformes”. Estas se pueden tratar con:

•   Reparación o reproceso.
•   Rechazo.
•   Reclasificación para otros usos o clientes.
•   Aceptación, previa concesión de quién estableció el
requisito.

En el caso de que se detecte la no conformidad del producto o del servicio cuando éste ya se
ha entregado al cliente, deben tomarse todas las medidas oportunas respecto a los efectos
potenciales de la no conformidad.

Para cerrar una no conformidad es necesario comprobar la eficacia de la acción tomada para
su solución. Para ello se debe nombrar un responsable de su seguimiento y cierre. Ya que las
no conformidades tienden a ser individuales en su naturaleza, se puede utilizar una amplia
variedad de métodos o actividades para cerrarlas. Por ejemplo, algunas requerirán un examen
directo en el lugar (lo que pudiera requerir la necesidad de visitas adicionales al lugar), mientras
otras pudieran cerrarse de manera remota (por la revisión de documentación relevante que se
envíe como evidencia).

NOTA: Es necesario aclarar que desde las normas de los sistemas de gestión ISO, las “no
conformidades” no tienen ningún tipo de clasificación. Sin embargo para los entes de
certificación las no conformidades las clasifican en No conformidades de tipo menor y No
conformidades de tipo mayor, esto de acuerdo con la importancia de la No Conformidad en
relación al Sistema de Gestión auditado, casi siempre tienen presente tres aspectos: su alcance,
efecto y consecuencias previsibles.