GESTIÓN Y PLANEACIÓN TECNOLOGIA

MARCO TULIO ALARCON RINCON

ACTIVIDAD PARCIAL

1. Mapa conceptual de contratos de adquisición de servicios TI

Fuente: Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones

2. Tendencias: temas de contratos de adquisición de servicios de TI y gestión de

recursos públicos de TI.

Para la gestión y adquisición de bienes y servicios asociados a tecnología informática en

entidades estatales [ CITATION Sua18 \l 9226 ] existen modelos planteados; de los más
utilizados tenemos son COBIT (Control Objectives for Information and related
Technology) y CMMI (Capability Maturity Model Integration).
A continuación, vamos a evaluar la tendencia de estos en diferentes países.
Primero tenemos Mexico, donde observamos que durante el último año no hay una
tendencia a mantenerse por parte de estos dos modelos, sin embargo, CMMI tiene una
mayor relevancia.

Colombia: En el caso colombiano, la tendencia es un leve aumento, predominando el

CMMI.
En el caso de Paraguay, vemos una tendencia muy baja si la comparamos con Colombia y
México, del modelo COBIT. El modelo CMMI no presenta relevancia.

Para Alemania, No se observa tendencias que muestre un aumento o descenso. COBIT

predomina.
Para El caso de Francia, no se observa una tendencia; Ninguno de los 2 predomina.

Para el caso de España, no hay una tendencia; Existe un predominio leve hacia CMMI.

Como conclusión vemos que no hay una tendencia en aumento, ni en descenso de estos 2
modelos, tanto en países latinoamericanos como del primer mundo. También observamos
que los 2 modelos, son adaptados por los países revisados, sin tener una clara preferencia
por alguno de estos (a excepción de Paraguay).
 3. Desarrollar un modelo gestión tecnológica aplicable a la contratación de
adquisición de servicios de TI justificando la aplicación.

MODELO DE GESTIÓN TECNOLOGICA:

El modelo tomado se llama MOGATI (Modelo de Gestión para la Adquisición de

Tecnologías de la Información) y es propuesto por Rafael Rincón y Guadalupe Peláez.

Se compone de 4 fases, donde cada una tiene un orden de ejecución hasta terminar donde se
recogen las lecciones aprendidas que retroalimentaran los próximos proyectos.
Fase 1. Identificación de las necesidades tecnológicas institucionales.
Permite identificar una necesidad de mejora y evaluar si se puede solucionar a partir de la
adquisición de tecnología o mejorando una existente. La definición de los aspectos se
realiza utilizando la matriz 5W1H:

 Qué (What): 
 Quién/Quiénes (Who): 
  Cuándo (When): 
 Dónde (Where): 
 Por qué (Why): 
 Cómo (How)

Fase 2. Gestión de Proveedores y Evaluación de Propuestas de TI.

Realizar un proceso claro de la evaluación de las propuestas y selección de proveedores,
tomando como partida lo descrito en la Fase 1, elaborando los RFP (Request For Proposal)
que contendrá las bases para los oferentes. Una vez recibidas las propuestas, se debe
realizar un análisis de cada propuesta y su modalidad. Esta fase termina con la selección del
proveedor.
Fase 3. Gestión de la Implementación de Adquisición de TI.
En esta fase, inicia con la planeación de la implementación que requiere una combinación
clara entre el proveedor y el cliente. Culmina con la implementación. Como resultado se
realizará un documento detallado de la instalación de la solución, los hallazgos, soluciones
a problemas y mejoras.
Fase 4. Cierre.
En esta fase se verifica la implementación de la tecnología y el cumplimiento de lo
establecido en el contrato. Se realiza el despliegue de la tecnología adquirida a los
colaboradores y entrenamiento del personal, la recolección y transferencia de lecciones
aprendidas que servirán como un componente de mejoramiento para la Gestión Estratégica
de TI.
Es un modelo que adapta las buenas practicas del sector privado y las condiciones legales,
normativas. Además, presenta estructura en la gestión de cada actividad y un hilo
conductor. Cada una de sus fases tiene un objetivo claro y debe ser cumplida en su totalidad
para continuar con la siguiente.

4. Pliegos TIPO en la contratación de TI pública en el mundo.

No Fuente Documento
Deniro, L. A. (2015). Utilización de recursos informáticos para
transparentar, asegurar y agilizar el proceso licitatorio
Adobe Acrobat
para la contratación del servicio de comunicación de Document
datos de la intranet provincial. X Congreso Internacional
 del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la
Administración Pública.

UK, L. (2015). The Public Contracts Regulations 2015. S T A T

U T O R Y I N S T R U M E N T S.
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Document

Informe de Grado de Cumplimiento de los Contratos de

Distribución y Transporte de Energía Eléctrica de
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Jurisdicción Nacional. (2004). Unidad de Renegociación Document
y Análisis de Contratos de Servicios Públicos.

CAROSSIO, J. A. (2010). La Contratación Directa en la

Administración Pública como Excepción en la
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Legislación y ¿Regla en la Práctica? UNIVERSIDAD Document
EMPRESARIAL SIGLO 21.

ABREO NUÑEZ, W. A., REYES CONTRERAS, A. N., &

UGARTE MORA, J. L. (2018). LA OBLIGATORIEDAD
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DE LOS PLIEGOS-TIPO EN LOS CONTRATOS DE Document
OBRA PÚBLICA Y SU EXTENSIÓN A OTRO TIPO DE
CONTRATOS O PROCESOS EN COLOMBIA – LEY
1882 DE 2018. CÚCUTA (COLOMBIA):
UNIVERSIDAD LIBRE SECCIONAL CÚCUTA.

INFORMACIÓN, O. N. (s.f.). MODELO 1 - PLIEGO DE

CLAUSULAS GENERALES VERSION 23. BUENOS
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AIRES: ESTANDARES TECNOLOGICOS PARA LA Document
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.

HACIENDA, C. D. (2008). "PLIEGO–TIPO DE CLÁUSULAS

ADMINISTRATIVAS PARTICULARES DE LA
Adobe Acrobat
DIRECCIÓN GENERAL DE PATRIMONIO DE LA Document
CONSEJERÍA DE ECONOMÍA Y HACIENDA PARA LA
CONTRATACIÓN DE OBRAS MEDIANTE
PROCEDIMIENTO ABIERTO O RESTRINGIDO.
SEVILLA.
 MINISTERIO DE CIENCIA Y TECNOLOGIA, . (2010).
PLIEGO-TIPO DE CLÁUSULAS ADMINISTRATIVAS
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PARTICULARES QUE HAN DE REGIR EN LOS Document
CONTRATOS DE SUMINISTROS, POR
PROCEDIMIENTO NEGOCIADO SIN PUBLICIDAD.

BARCELONA, A. D. (1960). PLIEGO-TIPO DE

CONDICIONES GENERALES, ECONÓMICO
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ADMINISTRATIVAS Y TÉCNICAS O FACULTATIVAS, Document
APLICABLE A LA CONTRATACIÓN DE OBRAS,
INSTALACIONES, SERVICIOS Y SUMINISTROS.
BARCELONA.

10
UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A
Adobe Acrobat
DISTANCIA. (2007). PLIEGO TIPO CLÁUSULAS Document
ADMINISTRATIVAS PARTICULARES QUE HA DE
REGIR EL CONTRATO DEL SERVICIO DE
PRODUCCIÓN, IMPRESIÓN Y PERSONALIZACIÓN
DE TITULOS OFICIALES UNIVERSITARIOS DE LA
UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN A
DISTANCIA POR CONCURSO PÚBLICO
PROCEDIMIE.
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN JUAN. (s.f.). PLIEGO
TIPO DE BASES Y CONDICIONES PARA
Adobe Acrobat
CONTRATACIONES DE OBRAS MENORES. SAN Document
JUAN (ARGENTINA).

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN JUAN. (s.f.). PLIEGO

TIPO DE BASES Y CONDICIONES PARA
Adobe Acrobat
CONTRATACIONES DE OBRAS MENORES. SAN Document
JUAN (ARGENTINA).

Di Vece, J. M. (s.f.). POLÍTICAS DE AGILIZACIÓN,

FLEXIBILIZACIÓN Y TRANSPARENCIA DEL
Adobe Acrobat
RÉGIMEN DE CONTRATACIONES PROVINCIAL. Document

14
Espinosa Jürgensen, A. R. (2018). Principales novedades a la
Adobe Acrobat
Contratación Pública en los procesos de selección de Document
contratos de obra e interventoría, según la Ley 1882 de
2018.
 SUPERINTENDENCIA DE VALORES DE LA REPUBLICA
DOMINICANA. (s.f.). Pliego de condiciones específicas
Adobe Acrobat
para la contratación de consultoria de PMO Document
Management Outsorcing. Santo Domingo, Distrito
Nacional.

Colombia Compra Eficiente. (s.f.). Pliego de condiciones tipo

Adobe Acrobat
para Procesos de Contratación de servicios de Document
consultoría Versión 2. Bogotá.

Colombia Compra Eficiente. (s.f.). Pliego de Condiciones para

Adobe Acrobat
Seleccionar a los Proveedores para un Acuerdo Marco Document
de Precios para suministrar los Servicios de
Conectividad y Centro de Datos / Nube Privada. Bogotá.

Colombia Compra Eficiente. (s.f.). Pliego de condiciones tipo

para contratos de obra pública – Contratos Plan.
Adobe Acrobat
Bogotá. Document

Eficiente, C. C. (s.f.). Pliego de condiciones tipo para Procesos

de Contratación de servicios de interventoría. Bogota.
Adobe Acrobat
Document

Eficiente, C. C. (s.f.). Pliego de condiciones tipo para la

Adobe Acrobat
celebración de contratos de suministro. Bogotá Document

5. Acuerdos a Nivel de Servicio para contratación pública de servicios de TI.

Segment Medición
ANS
o Región 1 Región 2 Región 3
Oportunidad Segment 2 días hábiles 2 días hábiles de 2 días hábiles de
en la o 1, 2, 3 de retraso: retraso: 10% de retraso: 10% de
prestación y4 10% de descuento sobre el descuento sobre el
del servicio descuento costo total de este costo total de este
de instalación sobre el costo servicio. servicio.
y total de este
configuració servicio.
 4 días hábiles
de retraso: 4 días hábiles de 2 días hábiles de
20% de retraso: 20% de retraso: 10% de
descuento descuento sobre el descuento sobre el
sobre el costo costo total de este costo total de este
total de este servicio. servicio.
servicio.
 
2 días hábiles
n de los ETP de retraso: 2 días hábiles de 2 días hábiles de
y el servicio 10% de retraso: 10% de retraso: 10% de
de descuento descuento sobre el descuento sobre el
transferencia sobre el costo costo total de este costo total de este
de datos total de este servicio. servicio.
servicio.
Segment
4 días hábiles
o5y6
de retraso: 4 días hábiles de 4 días hábiles de
20% de retraso: 20% de retraso: 20% de
descuento descuento sobre el descuento sobre el
sobre el costo costo total de este costo total de este
total de este servicio. servicio.
servicio.

2 días hábiles
de retraso: 2 días hábiles de 2 días hábiles de
10% de retraso: 10% de retraso: 10% de
descuento descuento sobre el descuento sobre el
sobre el costo costo total de este costo total de este
total de este servicio. servicio.
Segment servicio.
o 1, 2, 3 4 días hábiles
Oportunidad y4 de retraso: 4 días hábiles de 4 días hábiles de
en la 20% de retraso: 20% de retraso: 20% de
prestación descuento descuento sobre el descuento sobre el
del servicio sobre el costo costo total de este costo total de este
de total de este servicio. servicio.
mantenimient servicio.
o preventivo
2 días hábiles
de retraso: 2 días hábiles de 2 días hábiles de
10% de retraso: 10% de retraso: 10% de
Segment descuento descuento sobre el descuento sobre el
o5y6 sobre el costo costo total de este costo total de este
total de este servicio. servicio.
servicio.
4 días hábiles 4 días hábiles de 4 días hábiles de
 de retraso:
20% de retraso: 20% de retraso: 20% de
descuento descuento sobre el descuento sobre el
sobre el costo costo total de este costo total de este
total de este servicio. servicio.
servicio.

  Efectividad en la Solución de Incidentes

Tiempo de solución<= 8 horas hábiles (Aplica para todas las
Indicador
Zonas)

n
Sí , ∑ (t ¿ ¿ si−( tmax∗n ))>0 ¿
Cálculo del i=1
Indicador n  
∑ t si−( t max∗n )
I %= i=1 × 100 %
( tmax∗n )

n = Número total de incidentes

tsi = Tiempo de solución de cada incidente
tmax =Tiempo máximo de solución del incidente
Descuento por no I%= Porcentaje de Incumplimiento
conformidad 0% < I% < 25%: 3% de descuento en el servicio
25% <= I% < 50%: 8% de descuento en el servicio
50% <= I% < 75%: 13% de descuento en el servicio
I% >= 75%: 17% de descuento en el servicio
Para aquellos incidentes que no puedan ser solucionados por el Proveedor y que
requieran ser escalados al fabricante para que actualice o modifique el código de
algún Producto Microsoft el tiempo de solución para cada Zona se extenderá. Esto
no aplica en caso de inadecuada instalación y configuración de los Productos
Microsoft por parte del Proveedor.
Servicios (i) Soporte técnico en sitio, (ii) soporte técnico proactivo, (iii)
relacionados soporte técnico reactivo, (iv) gerente de cuenta (soporte)

  Tiempos de Aprovisionamiento e Instalación

 Tiempo de aprovisionamiento o Instalación y entrega 1
<= 100
Zona 1 <= 2 días hábiles
Zona 2 <= 4 días hábiles
Zona 3<= 7 días hábiles
Tiempo de aprovisionamiento o Instalación y entrega 101
<= 500
Zona 1 <= 4 días hábiles
Zona 2 <= 6 días hábiles
Zona 3<= 9 días hábiles
Indicador
Tiempo de aprovisionamiento o Instalación y entrega
501 <= 1000
Zona 1 <= 6 días hábiles
Zona 2 <= 8 días hábiles
Zona 3<= 11 días hábiles
Tiempo de aprovisionamiento o Instalación y entrega >
1000 Licencias
Zona 1 <= 8 días hábiles
Zona 2 <= 10 días hábiles
Zona 3 <= 13 días hábiles
Descuento por no
1 % de descuento por cada día de retraso
conformidad
El Proveedor debe consultar e informar durante el Evento de Cotización los
requisitos de Hardware a la Entidad Compradora para los Productos que adquiera
y así cumplir con los tiempos establecidos.

La Entidad Compradora debe informar en el evento de cotización la fecha en la cual

tiene habilitada la infraestructura para el aprovisionamiento e instalación de las
licencias y evitar retrasos no imputables al Proveedor.

Productos relacionados Productos Microsoft todas las Categorías

Tiempo de asignación de personal técnico, tecnólogo o

 
Profesional
Es el tiempo que tarda el Proveedor en asignar un experto
Indicador para atender a la Entidad Compradora.
El tiempo de atención incluye el tiempo que tarda el experto
 en desplazarse y estar disponible en el sitio en que la Entidad
Compradora lo requiere o el tiempo que tarda el experto en
estar disponible de forma virtual para atender los
requerimientos de la Entidad Compradora.
Tiempo asignación de un experto <=6 días calendario
Retraso 4 días calendario: 3% de descuento en el servicio
Descuento por no Retraso 5 días calendario: 6% de descuento en el servicio
conformidad Retraso 6 días calendario: 12% de descuento en el servicio
Retraso de más de 6 días calendario: 20% de descuento en el
servicio
(i) Soporte técnico en sitio, (ii) soporte técnico proactivo, (iii)
soporte técnico reactivo, (iv) gerente de cuenta (soporte), (v)
capacitación para usuario técnico o administrador, (vi)
Servicios relacionados
capacitación para usuario final, (vii) configuración y
parametrización de los Productos Microsoft, (viii) Migración
de información por volumen de datos almacenados.

Indicador Descripción Medición

 Tiempo de entrega del
acceso a la consola de
aprovisionamiento y
administración de los
servicios :
<= 2 días hábiles

Penalidad por no
Mide el tiempo que tarda el
conformidad -
Proveedor en dar acceso a
Descuento en
la consola de
facturación
aprovisionamiento y
administración de los
Hasta 2 horas
servicios y penaliza
continuas de retraso:
demoras en la entrega del
5% de descuento sobre
acceso.
el costo este servicio.
Tiempo de entrega
autogestionado El tiempo de entrega del
Hasta 4 horas
acceso a la consola de
continuas de retraso:
aprovisionamiento y
8% de descuento sobre
administración de los
el costo este servicio.
servicios comienza a correr
una vez ha sido emitida la
Hasta 8 horas
orden de compra a través de
continuas de retraso:
la cual se adquiere el
10% de descuento
servicio.
sobre el costo este
servicio.

Más de 8 horas
continuas de retraso:
15% de descuento
sobre el costo este
servicio.
 Indicador Descripción Medición

Tiempo de entrega del

acceso a la consola de
aprovisionamiento y
administración de los
Mide el tiempo que tarda el
servicios:
Proveedor en dar acceso a
<= 2 días hábiles
la consola de
aprovisionamiento y
Penalidad por no
administración de los
conformidad -
servicios con el rol de
Descuento en
visualización (Este rol no
facturación
debe permitir crear,
modificar, eliminar
Hasta 2 horas
servicios. Debe permitir
continuas de retraso:
verificar los servicios
5% de descuento sobre
aprovisionados, la
Tiempo de entrega el costo este servicio.
configuración y el
aprovisionada por
monitoreo de los mismos) y
el Proveedor Hasta 4 horas
penaliza demoras en la
continuas de retraso:
entrega del acceso.
8% de descuento sobre
el costo este servicio.
El tiempo de entrega del
acceso a la consola de
Hasta 8 horas
aprovisionamiento y
continuas de retraso:
administración de los
10% de descuento
servicios comienza a correr
sobre el costo este
una vez ha sido emitida la
servicio.
orden de compra a través de
la cual se adquiere el
Más de 8 horas
servicio.
continuas de retraso:
15% de descuento
sobre el costo este
servicio.
 Indicador Descripción
Mide el tiempo que tarda la
consola de
aprovisionamiento y
administración de los
servicios en hacer el
aprovisionamiento de los
recursos y herramientas
contratados una vez la
Entidad Compradora lanza
un evento de creación,
Tiempo de
modificación o eliminación.
aprovisionamiento
del recurso o
Duración del
herramienta en la
aprovisionamiento:
modalidad
Rango de tiempo con el que
autogestionada
cuenta la consola de
aprovisionamiento y
administración de los
servicios para aprovisionar
el servicio. La duración de
la instalación comienza a
correr una vez la Entidad
Compradora lanza un
evento de creación,
modificación o eliminación.
Medición
Tiempo de
aprovisionamiento de
los recursos y
herramientas
contratadas:
<= 60 minutos
continuos.
Penalidad por no
conformidad -
Descuento en
facturación
Hasta 15 minutos
continuos de retraso:
5% de descuento sobre
el costo este servicio.
Hasta 30 minutos
continuos de retraso:
8% de descuento sobre
el costo este servicio.
Hasta 60 minutos
continuos de retraso:
10% de descuento
sobre el costo este
servicio.
Más de 60 minutos
continuos de retraso:
15% de descuento
sobre el costo este
servicio.
 Indicador Descripción Medición

Disponibilidad La disponibilidad se mide usando la Disponibilidad exigida:

mínima de siguiente ecuación:
servicios de Para el servicio con replica
almacenamient Número total de minutos en local:
o del CSP que el servicio no está disponible Disponibilidad>=99,9%
(1 - mensual
------------------------------------------------
---------------------------------------------- ) Penalidad por no
x 100% conformidad - Descuento
Número de días en el mes en facturación
contratados x 24 horas x 60 minutos
99%<=Disponibilidad<
La indisponibilidad es el número total 99,9% : 10% de descuento
de minutos, durante el mes contratado, sobre el costo este servicio.
en los que el servicio no está Disponibilidad< 99% :
disponible, dividido en el número total 25% de descuento sobre el
de minutos en el mes contratado. costo este servicio

La medición la hace el Proveedor

monitoreando permanentemente el Para el servicio con replica
servicio durante el mes. Los resultados regional:
del monitoreo son mantenidos por el Disponibilidad>=99,95%
Proveedor para que puedan ser mensual
consultados por la Entidad Compradora
en cualquier momento durante la Penalidad por no
duración del servicio. La información conformidad - Descuento
mantenida por el Proveedor le debe en facturación
permitir a la Entidad Compradora
verificar la disponibilidad histórica del 99,9%<=Disponibilidad<
servicio en los meses anteriores y 99,95% : 10% de
durante el mes en curso. descuento sobre el costo
este servicio.
La Entidad Compradora puede Disponibilidad< 99,9% :
configurar un nivel de disponibilidad 25% de descuento sobre el
que puede variar entre el 99,9% y el costo este servicio
99,995%.En este caso la Entidad
Compradora configura el nivel de
disponibilidad requerido por medio Para el servicio con un
 ajustes en el diseño y arquitectura del
nivel de disponibilidad
servicio.
definido por la Entidad
Compradora:
La Entidad Compradora puede
seleccionar en la operación secundaria
Dado que el Proveedor no
cualquier valor de disponibilidad entre
define ni es reponsable de
el rango comprendido entre una
la arquitectura y diseño que
disponibilidad mínima de 99,9% y
permite lograr el nivel de
máxima de 99,995%
disponibilidad deseado por
la Entidad Compradora no
El catálogo del Proveedor debe
existe un valor de
especificar el valor de este servicio para
referencia de
una disponibilidad de 99,9% y para una
disponibilidad, superior al
disponibilidad de 99,995%. La Entidad
99,9% o 99,95%, sobre el
Compradora usará los precios techo de
que el Proveedor pueda ser
ambos escenarios como referencia para
penalizado.
determinar el costo del valor de
.
disponibilidad que seleccione.

Indicador Descripción Medición

Disponibilidad La disponibilidad se mide usando la Disponibilidad exigida:
mínima de siguiente ecuación:
servicios de Para el servicio con replica
almacenamient Número total de minutos local:
o en la en que el servicio no está disponible Disponibilidad>=99,9%
modalidad (1 - mensual
aprovisionada ----------------------------------------------
por el ---------------------------------------------- Penalidad por no
Proveedor -- ) x 100% conformidad - Descuento en
Número de días en el mes facturación
contratados x 24 horas x 60 minutos
99%<=Disponibilidad<
La indisponibilidad es el número total 99,9% : 10% de descuento
de minutos, durante el mes contratado, sobre el costo este servicio.
en los que el servicio no está Disponibilidad< 99% : 25%
disponible, dividido en el número de descuento sobre el costo
total de minutos en el mes contratado. este servicio

La medición la hace el Proveedor

monitoreando permanentemente el
servicio durante el mes. Los
resultados del monitoreo son
mantenidos por el Proveedor para que
puedan ser consultados por la Entidad
Compradora en cualquier momento
durante la duración del servicio. La
información mantenida por el
Proveedor le debe permitir a la
Entidad Compradora verificar la
disponibilidad histórica del servicio
en los meses anteriores y durante el
mes en curso.
La Entidad Compradora puede
solicitar al Proveedor un nivel de
disponibilidad que puede variar entre
el 99,9% y el 99,995%.En este caso el
Proveedor configura el nivel de
disponibilidad requerido por medio
ajustes en el diseño y arquitectura del
servicio.
La Entidad Compradora puede
seleccionar en la operación secundaria de disponibilidad solicitado
cualquier valor de disponibilidad entre por la Entidad Compradora.
el rango comprendido entre una
disponibilidad mínima de 99,9% y
Para el servicio con replica
regional:
Disponibilidad>=99,95%
mensual
Penalidad por no
conformidad - Descuento en
facturación
99,9%<=Disponibilidad<
99,95% : 10% de descuento
sobre el costo este servicio.
Disponibilidad< 99,9% :
25% de descuento sobre el
costo este servicio
Para el servicio con un nivel
de disponibilidad definido
por la Entidad Compradora:
Disponibilidad>=X%
mensual
Donde X % es el porcentaje
Penalidad por no
 máxima de 99,995%
conformidad - Descuento en
facturación
El catálogo del Proveedor debe
especificar el valor de este servicio
(X%-
para una disponibilidad de 99,9% y
1%)<=Disponibilidad<X
para una disponibilidad de 99,995%.
% : 10% de descuento sobre
La Entidad Compradora usará los
el costo este servicio.
precios techo de ambos escenarios
Disponibilidad<(X%-1%) :
como referencia para determinar el
25% de descuento sobre el
costo del valor de disponibilidad que
costo este servicio
seleccione.

Indicador Descripción Medición

 Mide la efectividad en los
tiempos de atención inicial
del total de solicitudes
recibidas en un periodo de
un mes por el canal de
atención línea telefonica
Efectividad en los
nacional.
tiempos de atención
inicial >= 90%
La efectividad en los
tiempos de atención inicial
85% <= Efectividad en
se mide usando la siguiente
los tiempos de atención
Efectividad en la fórmula:
inicial <90%: 10% de
atención de los
descuento sobre el
canales
costo del servicio
Llamadas atendidos dentro
Efectividad en los
del tiempo definido en las
tiempos de atención
condiciones transversales
inicial <= 85%: 25%
de descuento sobre el
---------------------------------
costo del servicio
---------------------------------
---------------------------------
---------------------- X 100

Total de Llamadas
recibidas durante el mes

Indicador Descripción Medición

Efectividad en El Proveedor debe contar
resolución de con los enlaces de soporte
incidentes en la descritos en las condiciones
modalidad transversales para atender a
autogestionada la Entidad Compradora
cuando esta requiera que
sean atendidas:
- Entrega reportes e
información
- Solución de incidentes
La efectividad en la
resolución mide el tiempo
máximo por incidente, que
transcurre desde el reporte
de la incidencia por parte
de la Entidad Compradora
y la solución por parte del
proveedor.
Retraso en efectividad en la
resolución mide el tiempo
que pasa después de que se
vence el tiempo límite en la
resolución del incidente
hasta que el proveedor
entrega la solución a la
Entidad Compradora.
El reloj que mide la
efectividad de resolución
comienza a contabilizar el
tiempo desde el momento
en que la Entidad
Compradora reporta a
través de cualquiera de los
canales dispuestos para tal
fin hasta que el Proveedor
da una respuesta y
soluciona el problema. El
Proveedor asignará un
numero de ticket para el
seguimiento por parte de la
Entidad Compradora a
través de la herramienta de
tickets habilitada para ese
Tiempos de respuesta
en resolución al
incidente
Prioridad 1:
Efectividad de
resolución < 6 horas
Prioridad 2:
Efectividad de
resolución < 18 horas
Prioridad 3:
Efectividad de
resolución < 48 horas
Penalidad por no
conformidad -
Descuento en
facturación
Prioridad 1:
6 horas >= Retraso en
efectividad en la
resolución < 10 horas:
10% de descuento
sobre el costo este
servicio.
10 horas >=Retraso en
efectividad en la
resolución < 14 horas:
20% de descuento
sobre el costo este
servicio.
14 horas >=Retraso en
efectividad en la
resolución < 18 horas:
50% de descuento
sobre el costo este
servicio.
Retraso en efectividad
en la resolución > 18
horas: 100% de
descuento sobre el
costo este servicio.
Prioridad 2:
18 horas >= Retraso en
efectividad en la
resolución < 24 horas:
 10% de descuento
sobre el costo este
servicio.
24 horas >=Retraso en
efectividad en la
resolución < 32 horas:
20% de descuento
sobre el costo este
servicio.
propósito.
32 horas >=Retraso en
efectividad en la
Se define como incidente
resolución < 48 horas:
de Prioridad 1: Como todo
50% de descuento
aquel que muestra
sobre el costo este
afectación a los servicios
servicio.
críticos de la Entidad
Retraso en efectividad
Compradora, tales como
en la resolución > 48
indisponibilidad de
horas: 100% de
instancias, servicios o
descuento sobre el
problemas de conectividad
costo este servicio.
con el CSP.
Prioridad 3:
Se define como incidente
48 horas >= Retraso en
de Prioridad 2: Como todo
efectividad en la
aquel relacionado a
resolución < 56 horas:
cambios de la
10% de descuento
configuración de las
sobre el costo este
aplicaciones y servicios que
servicio.
la Entidad Compradora
56 horas >=Retraso en
tenga alojados sobre el
efectividad en la
CSP.
resolución < 72 horas:
20% de descuento
Se define como incidente
sobre el costo este
de Prioridad 3: Como todo
servicio.
aquel relacionado a
72 horas >=Retraso en
solicitudes de información
efectividad en la
y reportes solicitados.
resolución < 90 horas:
50% de descuento
sobre el costo este
servicio.
Retraso en efectividad
en la resolución > 90
horas: 100% de
descuento sobre el
costo este servicio.
 Indicador Descripción Medición

El Proveedor debe contar Tiempos de respuesta en

con los enlaces de resolución al incidente
soporte descritos en las
condiciones Prioridad 1: Efectividad
transversales para de resolución < 6 horas
atender a la Entidad Prioridad 2: Efectividad
Compradora cuando esta de resolución < 18 horas
requiera que sean Prioridad 3: Efectividad
atendidas: de resolución < 48 horas
Penalidad por no
- Solicitudes de cambios conformidad - Descuento
Efectividad en - Cambios en en facturación
resolución de configuraciones
incidentes para la - Entrega reportes e Prioridad 1:
modalidad información 6 horas >= Retraso en
aprovisionado por - Solución de incidentes efectividad en la
el Proveedor resolución < 10 horas:
La efectividad en la 10% de descuento sobre
resolución mide el el costo este servicio.
tiempo máximo por 10 horas >=Retraso en
incidente, que transcurre efectividad en la
desde el reporte de la resolución < 14 horas:
incidencia por parte de la 20% de descuento sobre
Entidad Compradora y la el costo este servicio.
solución por parte del 14 horas >=Retraso en
proveedor. efectividad en la
resolución < 18 horas:
Retraso en efectividad en 50% de descuento sobre
la resolución mide el el costo este servicio.
tiempo que pasa después Retraso en efectividad en
de que se vence el la resolución > 18 horas:
tiempo límite en la 100% de descuento sobre
resolución del incidente el costo este servicio.
hasta que el proveedor
entrega la solución a la Prioridad 2:
Entidad Compradora. 18 horas >= Retraso en
efectividad en la
El reloj que mide la resolución < 24 horas:
efectividad de resolución 10% de descuento sobre
comienza a contabilizar el costo este servicio.
el tiempo desde el 24 horas >=Retraso en
momento en que la efectividad en la
Entidad Compradora resolución < 32 horas:
reporta a través de 20% de descuento sobre
cualquiera de los canales el costo este servicio.
dispuestos para tal fin 32 horas >=Retraso en
hasta que el Proveedor efectividad en la
da una respuesta y resolución < 48 horas:
soluciona el problema. 50% de descuento sobre
El proveedor asignará un el costo este servicio.
número de ticket para el Retraso en efectividad en
seguimiento por parte de la resolución > 48 horas:
la Entidad Compradora a 100% de descuento sobre
través de la herramienta el costo este servicio.
de tickets habilitada para
ese propósito. Prioridad 3:
48 horas >= Retraso en
Se define como incidente efectividad en la
de Prioridad 1: Como resolución < 56 horas:
todo aquel que muestra 10% de descuento sobre
afectación a los servicios el costo este servicio.
críticos de la Entidad 56 horas >=Retraso en
Compradora, tales como efectividad en la
indisponibilidad de resolución < 72 horas:
instancias, servicios o 20% de descuento sobre
problemas de el costo este servicio.
conectividad con el 72 horas >=Retraso en
Proveedor o el CSP. efectividad en la
resolución < 90 horas:
Se define como incidente 50% de descuento sobre
de Prioridad 2: Como el costo este servicio.
todo aquel relacionado a Retraso en efectividad en
cambios de la la resolución > 90 horas:
configuración de las 100% de descuento sobre
aplicaciones y servicios el costo este servicio.
 que la Entidad
Compradora tenga
aprovisionado por el
Proveedor o alojados
sobre el CSP.

Se define como incidente

de Prioridad 3: Como
todo aquel relacionado a
solicitudes de
información y reportes
solicitados.

\ Bronce Plata Oro Platino

Nivel
Atributo
Disponibilidad >99% >99.5% >99.9% >99.98%
mensual. mensual. mensual. mensual.
Máximo 3 Máximo 2 Máximo 1 Máximo 1
interrupcion interrupcion interrupció interrupció
es es. n n
RTO RTO RTO RTO
incidente: incidente: incidente: incidente:
máximo máximo 120 máximo 43 máximo 8
180 min min min min
MTBF (Mean >360 horas >720 horas >1440 >4320
Time horas horas
Between
Failures)
Latencia (No <80 ms <40 ms <24 ms <16 ms
aplica a Dentro de Dentro Dentro de
Enlaces Bogotá Bogotá Bogotá
satelitales y <72 ms <50 ms <36 ms
de RF, ni Nacional Nacional Nacional
para VPN)
  La medicion de latencias para enlaces dedicados será
entre puntos conectados. Las latencias para enlaces
de internet dedicados son desde el punto de salida de
la entidad hasta el NAP Colombia o hasta el punto de
salida internacional.
Efectividad <=45 días <=45 días <=45 días <=40 días
en la
Instalación
Efectividad Cumplimiento en los tiempos establecidos según lo
en ampliación definido en los niveles de flexibilidad
del canal

Efectividad <=72hr <=48hr <=24hr <=16hr

en atención continuas continuas continuas continuas
de solicitudes
(Cambios,
configuracion
es, instanciar
VPN,
reportes).
Calidad en Máximo 3 Máximo 3 Máximo 2 Máximo 2
los reportes devolucione devolucione devolucion devolucion
entregados s de los s de los es de los es de los
reportes reportes reportes reportes