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GESTION DE TALLERES AUTOMOTRICES

Thorsten Körner – Rolando Hinostroza


Autorex Peruana S.A.
1 SLA/PMA | 05/2005 | © Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposición tal como copia y reproducción a terceros.
El enfoque empresarial de Bosch

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Contenido del curso

EXCELENCIA
MODULO 5 MARKETING

MODULO 4 ADMINISTRACION / FINANZAS

MODULO 3 ORIENTACION AL CLIENTE

MODULO 2 CALIDAD

MODULO 1 ORGANIZACIÓN Y PROCESOS

MODULO 0 FUNDAMENTOS

3 SLA/PMA | 05/2005 | © Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
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MODULO 0 FUNDAMENTOS

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¿Qué es la gestión?

Gestionar : Hacer diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo


cualquiera (Real Academia Española de la Lengua).

Aplicado al taller: todos aquellos factores que contribuyen al éxito del taller

¿Por qué es importante la gestión en nuestro país?


Desarrollo vehicular Mercado local

NUEVAS TECNOLOGIAS NUEVOS CLIENTES


NUEVOS RETOS
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Desarrollo tecnológico

Desde los inicios hasta la electrónica (1886-1967)


➔ Diversos métodos de propulsión (electricidad, vapor, gasolina, diesel, gas)
➔ Cada marca poseía componentes “exclusivos”
➔ Sofisticación a través de sistemas mecánicos
➔ Vehículos poco confiables y de alto mantenimiento
➔ Diseños individuales
➔ Se fabricaba lo que la empresa decidía

1770 1886 1900 1938-2004

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Desarrollo tecnológico

Desarrollo vehicular en los últimos 35 años


➔ Inicio de la electrónica
➔ Simplificación de procesos
➔ Uniformización tecnológica
➔ Eficiencia y potencia
➔ Diseño unificado
➔ Se involucra a los clientes potenciales

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Desarrollo tecnológico

Magneto de baja tensión para vehículos

Magneto de alta tensión con bujía


Primera bomba de inyección Diesel

Inyección directa de gasolina


1897 1902 1927 1951 1967 1976 1978

Inyección electrónica
de gasolina

Sonda lambda

Sistema antibloqueo
de frenos (ABS)

Automotive Aftermarket
VDS – Thorsten Körner | 11/2010 | © Alle Rechte bei Robert Bosch GmbH, auch für den Fall von Schutzrechtsanmeldungen. Jede
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deVerfügungsbefugnis, wie Kopier-
derecho de propriedad industrial. Nosund Weitergaberechte,
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Desarrollo tecnológico

Módulo digital combinado para inyección


y encendido (Motronic)

Inyección electrónica diesel (EDC)


Controller Area Network (CAN)
Programa de estabilidad electrónica (ESP)

1979 1986 1991 1995 1997 2001 2002 2003

Common Rail
Freno
electrohidráulico
Gestión electrónica
de la batería (EBM)
3. Generación de
piezo inyectores en
línea

Automotive Aftermarket
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El parque automotor peruano

Evolución Ventas Totales Vehículos Nuevos


2002 y 2009 / 2012

Antigüedad vehicular 2012


Años promedio 16

Fuente: ARAPER

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Consecuencias

• vehículos cada vez más nuevos


• sistemas electrónicos a la órden del día
• uniformización de tecnologías
• crecimiento de concesionarios
• necesidades de técnicos capacitados

• mecánicos desactualizados
• talleres con falta de equipos
• vehículos de todas las marcas en los talleres
• clientes exigentes

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Idea principal

Es necesario un cambio sustancial

• métodos antiguos son buenos, pero aplicados al pasado


• hoy se requieren soluciones eficientes y de acuerdo a la realidad

“Quien no cambia, no avanza.”

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Idea principal

¿Eres un gestor del cambio?

➔ El éxito en un mundo competitivo está en la


diferenciación
➔ El cambio es sinónimo de desarrollo y mejoría
➔ El factor “sorpresa” a veces marca la diferencia.

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Idea principal

Motivación al cambio

Pregunta: ¿Eres capaz de encontrar respuestas a problemas nuevos y


soluciones a problemas que no se solucionan con antiguas recetas?

➔ Si la respuesta es NO, estás


condenado a perder su esencia y
volverse obsoleto.

➔ Si la respuesta es SI, prepárese, el


cambio ha llegado.

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Requisito fundamental

El inicio: cambio de mentalidad

• seres humanos son protagonistas de los hechos


• de ellos tiene que surgir un cambio
• es el inicio de todo desarrollo

“La persona es el elemento más valioso de cualquier


empresa.”

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Paradigmas

CALIDAD EN EL TRABAJO
ANTES
• sólo importa que el vehículo funcione

HOY
• el vehículo tiene que funcionar bien

“El cliente a veces es responsable de la mala calidad.”

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Paradigmas

CAPACIDAD PROFESIONAL
ANTES
• basta ser un buen técnico

HOY
• también hay que se un buen administrador

“La persona como ser interdisciplinario.”

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Paradigmas

MARKETING
ANTES
• los clientes buscan TU taller

HOY
• debes salir a buscar a TUS clientes

“El marketing es la herramienta del éxito.”


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Paradigmas

IMAGEN
ANTES
• la imágen del taller no importa, mientras sea un buen taller.

HOY
• todo entra por los ojos.

“La primera impresión es la que cuenta.”

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Paradigmas

HERRAMIENTAS Y METODOS DE TRABAJO


ANTES
• YO defino cómo trabajar

HOY
• La tecnología define el trabajo

“Un taller moderno debe estar bien implementado.”

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Paradigmas

CAPACITACION
ANTES
• Me baso en la experiencia

HOY
• Me capacito contínuamente

“La capacitación constante se vuelve más importante que la


formación inicial.”

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Los 5 aspectos indispensables para el éxito en el taller

Para lograr implementar un proyecto exitoso, hay que tener en cuenta:

Imagen • percepción del mercado del taller

• estandarización de procedimientos
Organización
• administración y finanzas

Orientación al
• nuestro trabajo dirigido a terceros
Cliente

Personal • mano de obra calificada y capacitada

Equipamiento • equipos de taller modernos

Calidad
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LA IMAGEN

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Imagen

¿De qué sirven los mejores técnicos, los equipos más


sofisticados, si el taller tiene esta apariencia?

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Imagen

¿No preferiríamos llevar nuestro carro a este taller?

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Imagen

Requisitos para una buena imagen de taller


➔ Fachada limpia – sin suciedad y sin recargo de elementos
➔ Piso de cemento/epóxico
➔ Paredes blancas
➔ Material de decoración
➔ Recepción/Showroom
➔ SS.HH. agradables

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Imagen

Las 5 S - el camino más fácil a una buena imagen

Es un conjunto de prácticas
3ra.
indispensable para el desarrollo y
SEISOU mejora del ambiente de trabajo.
(Limpiar)

2da. 4ta.
SEITON SEIKETSU
(Ordenar) (Mantener)

5ta.
1ra. SEIRI
SHITSUKE
(Arreglar)
(Disciplina) “Crear el hábito de respetar
todo lo establecido”

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Imagen

Resumen

“El cliente
taller eseselelreflejo
reflejode
denuestra
nuestroclientela.”
taller.”

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Organización

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Organización

Importancia de definir procedimientos


➔ Estandarizar procesos en el taller
➔ Ordenar servicios
➔ Facilitar desarrollo de personal nuevo
➔ Fomentar trabajo en equipo
➔ Mejorar imagen ante el cliente (imagen de taller, no de mecánico)

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Organización

Procedimientos tradicionales en el taller

Recepción Elaboración Ejecución del Control de Entrega del


del vehículo de la O.T. trabajo Calidad vehículo

RESPONSABLES
Asesor de Asesor de Jefe de Jefe de Asesor de
servicio servicio taller/área taller/área servicio
Jefe de Jefe de
taller/área taller/área Mecánico
Técnico Jefe de
especialista taller/área
Técnico Técnico Practicante
especialista especialista

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Organización

Procedimientos novedosos en el taller

Marketing y Recepción
Elaboración Ejecución Control de Entrega del
planificación del
de la O.T. del trabajo Calidad vehículo Seguimiento
vehículo
de trabajo

RESPONSABLES
Asesor de Asesor de
servicio servicio
Agencia de
marketing

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Orientación al Cliente

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Orientación al Cliente

¿Qué es un cliente?
➔ Es la persona más importante para cualquier
negocio.
➔ Es el propósito de nuestro trabajo, no una
interrupción al mismo.
➔ Es alguien a quien debemos complacer y no
alguien con quien discutir o confrontar.
➔ Adquiere un producto o servicio y no le hace
un favor al taller.
➔ No depende del taller, el taller depende de él.

¿El cliente siempre tiene la razón?

➔ En la mecánica, es el técnico quien a través


de sus conocimientos y experiencia logra
argumentar con el cliente.

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Orientación al Cliente

¿Qué cliente beneficia al taller?

➔ El cliente que confía plenamente en su taller.

➔ El cliente exigente (calidad de servicio / puntualidad).

➔ El cliente que escucha argumentos técnicos.

➔ El cliente que sabe valorar la calidad de trabajo.

➔ El cliente que invierte en el mantenimiento de su auto.

➔ El cliente cuyo vehículo sea moderno.

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Orientación al Cliente

¿Qué hacer?
➔ Seleccionar a aquellos clientes que benefician
el desarrollo del taller.
➔ Estos clientes llevarán otros clientes de similar
condición.

¿Por qué no atender a todos?


➔ El cliente desconfiado nunca estará satisfecho con el trabajo realizado y no
contribuirá al crecimiento del taller.
➔ El cliente que pretende saberlo todo terminará por discutir asuntos técnicas y
será imposible hacerlo entrar en razón.
➔ El cliente regateador no pagará lo suficiente para permitir desarrollar el taller
➔ El vehículo del cliente problemático permanecerá demasiado tiempo en el taller
y el cliente no recompensará los gastos de cochera.
➔ El cliente conformista no ayuda en el proceso de mejora contínua.

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Orientación al Cliente

Pérdida de clientes
➔ Por los precios bajos de la competencia 9%

➔ Por la mala calidad de los productos


y/o servicios 14%

➔ Por la indiferencia y la mala atención


del personal involucrado en la
atención del cliente

68%

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Personal

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¿Qué es el perfil profesional?

Conjunto de capacidades y competencias,


que identifican la formación de una persona para asumir en condiciones
óptimas las responsabilidades propias del desarrollo de funciones y tareas de
una determinada profesión.

Conjunto de rasgos y capacidades


que, certificadas apropiadamente por quien tiene la competencia jurídica para
ello, permite que alguien sea reconocido por la sociedad como “tal” profesional,
pudiéndosele encomendar tareas para las que se le supone capacitado y
competente.

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¿Qué es el perfil personal?

Cabe resaltar que este concepto también se aprovecha para nombrar al


grupo de rasgos característicos de alguien o algo.

En el caso de los seres humanos, el perfil está asociado a la personalidad:

• “Estamos buscando una persona de perfil humanista para desempañarse


en el área de relaciones públicas”

• El entrenador pidió la contratación de un volante de perfil ofensivo para


completar el equipo”

• “Ambos candidatos son parecidos, aunque García tiene un perfil


más conservador”

• “No me gusta el perfil de este hombre para dirigir la empresa”.

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Personal

La importancia del personal

En los talleres, el personal cumple un rol fundamental, ya que de nada nos sirve
una infraestructura buena, equipos y herramientas y una organización adecuada
en el taller, si finalmente quien realiza el trabajo no es la persona correcta..

¡Lás personas son las piezas claves!

No obstante, tienen que cumplir con ciertos requisitos para demostrar ser las
personas idóneas para el taller.

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Personal

Cómo prepararnos para una entrevista


➔ Presencia
➔ Limpieza y órden
➔ Conocimiento
➔ Comunicación
➔ Amabilidad y buen trato
➔ Autoconfianza
➔ Capacidad de trabajo en equipo
➔ Extroversión

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Personal

Lo que esperan las empresas al elegir personal nuevo


➔ Experiencia en talleres formales
➔ Permanencia prolongada en anteriores trabajos
➔ Disposición a comprometerse con la empresa
➔ Deseos de superación
➔ Hambre de capacitación
➔ Actividades “extracurriculares”
➔ Hoja de vida estructurado y gramaticalmente correcto
➔ Mirada a los ojos
➔ Lenguaje gestual
¿El conocimiento es lo más importante?
¡No, más importante es la predisposición a continuar
aprendiendo!

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Personal

Motivación al empleado – el factor decisivo


Un colaborador capacitado es fiel cuando:
➔ Recibe un sueldo adecuado
➔ Es capacitado constantemente
➔ Percibe que su opinión cuenta
➔ Es respetado por sus compañeros “Pago buenos sueldos no
➔ Se le permite trabajar en equipo porque tenga éxito, sino tengo
éxito porque pago buenos
➔ Puede equivocarse sin temor a represalias sueldos.”
➔ Incentivarlo con valores no monetarios “Es más difícil mantener a un
empleado que conseguirlo.”
“Dejar de invertir en
capacitación para ahorrar dinero
es igual que parar el reloj para
ahorrar tiempo.”

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Valores

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Valores

Definiciones

Quizá uno de los primeros sea el que tengas conciencia de


que tienes un gran VALOR, tanto para ti como para los
demás.
Eres un pieza importante, por ello tienes que
respetarte y respetar, y ayudar a los demás para
que todos estemos en el sitio adecuado.

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Valores

Definiciones

 Conjunto de factores y creencias que el ser


humano - considera importantes para su
desarrollo integral y para su convivencia en
armonía con la sociedad y sus semejantes y
en la sociedad.

 Representan lo que un grupo de personas


consideran bueno y deseable para su
convivencia y bienestar.

 Se constituyen como un objetivo al que la


comunidad aspira en búsqueda continua para
mejorar y perfeccionarse.

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Valores

¿Para qué sirven los valores?


Valores humanos
Prudencia, fortaleza, justicia y templanza

Valores sociales
Convivencia y respeto, solidaridad, responsable, conciencia de calidad

Valores empresariales
Generar oportunidades de empleo, desarrollo y progreso ,trabajo en equipo,
capacidad de ejecución efectiva, gerencia por resultados, mantener estándares
de calidad y excelencia, satisfacer las necesidades del cliente.

 Proporcionan las guías para identificar si una acción es correcta o


incorrecta, de acuerdo a la moral propia de una sociedad.

 Sirven como base para tomar decisiones y en el manejo de conflictos del


ser humano.

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Valores humanos

Brainstorming “¿Cuales son los valores humanos?”


Duración
20 minutos

Agrupación
4 personas

Exposición
Por grupo

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Valores humanos

Workshop “¿Cómo aplican los Valores Humanos al trabajo?”


Duración
40 minutos

Agrupación
4 personas

Exposición
Por grupo

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Valores humanos

¿Qué es el código de ética?


 Documento en el que se establecen los principios y valores que
guían el comportamiento del grupo de personas que conforman
una organización.

 Declara la forma en cómo se espera que se comportarán los


integrantes de una organización ante situaciones que presentan
un dilema ético, es decir, un conflicto de valores.

 Establece los compromisos o la forma en que la organización se


relaciona con diferentes actores.

 Requiere el compromiso de quienes conforman la organización


para su buen cumplimiento.

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Valores humanos

Ejemplos de elementos de un código de ética

 Bien común
 Integridad
 Imparcialidad
 Justicia
 Transparencia
 Rendición de cuentas
 Honradez
 Generosidad
 Igualdad
 Respeto
 Liderazgo

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Valores humanos

Bien común

Asumo un compromiso irrenunciable con el bien común,


que se refiere al bien de todos, sobre mis intereses
particulares.

Actitudes contrarias
 Busca beneficios particulares por encima de los comunitarios.
 Envidia.
 Poco solidario.
 Aislamiento social.
 Desinterés por el bien de los demás.
 Egoísmo.

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Valores humanos

Justicia

Ceñiré mis actos al cumplimiento estricto de la ley,


impulsando una cultura de procuración efectiva de
justicia y de respeto al estado de derecho.

Actitudes contrarias
 Discriminación
 Inequidad
 Prejuiciosa
 Favoritismo
 Preferencias
 Ilegalidad

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Valores humanos

Respeto

Respetaré sin excepción alguna la dignidad de la persona


humana y los derechos y libertades que le son
inherentes, siempre con trato amable y tolerancia para
todos y todas.
Actitudes contrarias
 Atropello
 Agresión
 Intolerancia
 Insulto
 Indiferencia
 Rechazo
 Descortesía
 Discriminación
 Incumplimiento a la ley

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Valores humanos

Liderazgo

Promoveré y apoyaré estos compromisos con mi ejemplo


personal, siguiendo los principios morales que son
base y sustento de una sociedad exitosa en una patria
ordenada, generosa y próspera.
Actitudes contrarias
 Carencia de Visión
 Manipulación
 Mal ejemplo o engaño
 Inmoralidad
 Deshonestidad
 Desorden
 Falta de compañerismo
 Ausencia de dirección (rumbo común)

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Imagen corporativa – exterior

Equipamiento

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Equipamiento

Un taller moderno sin equipos es…


➔ Una costurera sin máquina de coser
➔ Un restaurante sin cocina
➔ Un peluquero sin tijera
➔ Un Mercedes sin gasolina
➔ Una discoteca sin sonido
➔ Una orquesta sin instrumentos

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Equipamiento

Diagnóstico sin equipos – una visión preliminar


➔ Percepción de funcionamiento anormal (prueba de manejo)

POSIBILIDAD DE DIAGNOSTICO
➔ Detección de fugas de líquidos
➔ Observación de roturas, fisuras, deformaciones
➔ Desgaste de componentes

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Equipamiento

Diagnóstico con equipos – un análisis a fondo


➔ Comunicación con computadora de la unidad

POSIBILIDAD DE DIAGNOSTICO
➔ Prueba de sensores y actuadores
➔ Programación de componentes
➔ Simulación de funcionamiento
➔ Descarte de fallas

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Equipamiento

Equipos – los mejores vendedores


➔ Diagnóstico rápido = Servicio rápido = volumen alto de trabajo
➔ Diagnóstico efectivo = Servicio efectivo = mayor clientela
➔ Diagnóstico electrónico = Fallas detectadas = repuestos vendidos
➔ Diagnóstico exclusivo = Taller especialista = monopolio en el mercado

62 SLA/PMA | 05/2005 | © Robert Bosch Ltda. reserva todos los derechos de patente incluyendo los eventos
de derecho de propriedad industrial. Nos reservamos todos los derechos de exposición tal como copia y reproducción a terceros.
Dipl.-Ing.
Thorsten Körner
Jefe de Area
Diagnóstico y Servicio
División Automotriz
Gracias por su atención

63MAN Diesel – primer camión Diesel tal como copiadel


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y reproducción a terceros.