PROYECTO DE

SERVICIO AL
CLIENTE TALE
CONSTRUCTORA
Profesor: Carlo Sima Miranda
Sección: G2AB-00
Ciclo: 2
Integrantes:
Wendy Tolentino Díaz
Giancarlo Sousa Muchaypiña
Luis Lozada Flores
 RESUMEN

El proyecto presentado hace referencia a los puntos tratados en clase dentro del curso de
Servicio al Cliente, los cuales hemos tomado como base para el desarrollo de este mismo.
Se tratarán temas como: FODA, misión, modelo servqual, propuestas de mejora en el
servicio al cliente, programa de fidelización, CRM, y puntos que hemos agregado, incluyendo
una encuesta realizada con sus resultados; la empresa de la que se hablará en hojas
posteriores es TALE CONSTRUCTORA.
 INTRODUCCION

El presente proyecto tiene como finalidad reconocer los errores dentro de la empresa tale
constructora y realizar el control de estos.
Reconocer debilidades y mejorar con distintos programas.
1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
TALE CONSTRUCTORA S.A.C., es una empresa peruana cuya trayectoria inicia en 2010,
año en que fue fundada por Ernestina Lecaros López, y que hoy en día, está bajo la
dirección del Gerente General Carlos Taboada Lecaros.
La empresa se dedica al rubro de construcción y gestión de proyectos inmobiliarios (edificios
residenciales). TALE CONSTRUCTORA cuenta con una sólida experiencia en el sector
construcción, teniendo en su haber 9 edificaciones construidas y 5 proyectos en curso.
La visión de la empresa es ser la más confiable del sector construcción, siendo reconocida
por su liderazgo, el uso de últimas tendencias arquitectónicas, tecnológicas y filosóficas para
el mejor desarrollo de las edificaciones y la entrega de un producto de primera calidad.
1.1. Organización
La empresa TALE Constructora S.A.C., que cuenta con aproximadamente 40 trabajadores,
tiene cuenta con cuatro áreas anexas fundamentales, cada una con un jefe y cantidad de
trabajadores. El siguiente cuadro muestra dichas áreas, jefe y cantidad de trabajadores de la
empresa.

CANTIDAD DE
ÁREA JEFE
TRABAJORES
FINANZAS y José Luis Alzamora 9
CONTABILIDAD
VENTAS Xavier Frigola 11
CONSTRUCCION Jorge Pacheco 13
Valenzuela
PROYECTOS Miguel Rojas Custodio 7
RECURSOS HUMANOS Sara Carrillo 3

El organigrama de TALE para el desarrollo de proyectos se muestra en la siguiente figura:

 Gerente de Proyectos
Ing. Miguel Rojas Custodio

Oficina Técnica
Central

Encargado de Obra Coordinador de Costos y

Presupuestos Calidad
Ing. Daniel Villafuerte Proyectos
Ing. Luis
Ing. Jaime Rivera Ing. John Paucar
Ruiz

Asistente de Proyectos Asistente de

Carlos Cuya Proyectos
Hernán Peña

1.2. Información general

 RUC: 20537184346
 Razón Social: TALE CONSTRUCTORA S.A.C.
 Página Web: http://www.taleconstructora.com
 Tipo Empresa: Sociedad Anónima Cerrada
 Condición: Activo
 Fecha Inicio Actividades: 04 / Septiembre / 2010
 Actividad Comercial: construcción edificios completos
 CIIU: 45207
 Dirección Legal: Cal. Samuel Márquez Nro. 111
 Urbanización: San Antonio
 Distrito / Ciudad: Miraflores
 Departamento: Lima, Perú

2. ESTRATEGIAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

I. Establece tu propio procedimiento de entrega de producto o servicio
En su mayoría, las empresas dedicadas al rubro de servicio no cuentan con
procedimientos de atención definidos. Esto dificulta el desenvolvimiento del servicio y a su
vez la calidad de atención. Es por esto que cualquier colaborador competente en
desarrollarlo generará valor para la empresa.
II. Crea tu Protocolo de Atención
Contar con un protocolo de atención es importante pues, en base a él se plasmará como
se desea que el cliente capte nuestro producto o servicio permitiendo así el valor agregado
diferenciador.
III. El mejor personal es el que tiene Vocación
Todo copartícipe forma parte vital dentro del servicio y atención de calidad, por lo tanto, se
deben tomar en cuenta las aspiraciones y vocación de aquellos que serán contratados
pues, muchas personas ven en el trabajo solo como una manera de ganar dinero y así será
difícil ofrecer una atención de calidad.
IV. Enfocarte en las necesidades del cliente
Cuando se escuche la frase: “El cliente es el rey”, el servicio o producto ofrecido deberá
cubrir las necesidades del usuario, siendo capaces de probar el servicio y darle las
condiciones adecuadas.
V. Evitar las negaciones
Es incomodo en el desarrollo del servicio te conteste con negaciones, cuando lo ideal es
dar alternativas y soluciones, es preferible escuchar y luego dar soluciones.

3. OBJETIVOS DEL ÁREA SERVICIO AL CLIENTE

La satisfacción del cliente es elemental para toda empresa, no solo para atraer nuevos
clientes que al final terminan resultando en la generación de mayores ingresos, sino
mantener los que ya tiene. Asimismo, es de conocimiento que en reiteradas ocasiones
termina prevaleciendo una buena atención que los precios bajos. Por tal motivo, los
trabajadores del área de servicio al cliente deben conocer los objetivos de su área para que
estén correctamente capacitados para brindar un excelente servicio de atención hacia los
usuarios.

a) Hacer sentir único al cliente

Cuando un cliente se comunica con la empresa, tiene que sentir no sólo que es muy
importante, debe sentir que es único. Todo el esfuerzo tiene que estar destinado a
demostrarle que ante cualquier problema que se le presente es importante y que para la
empresa es fundamental poder solucionarlo con brevedad.

b) Dejar de lado ideas previas

En distintas ocasiones se tiene la idea equivocada sobre lo que el cliente es o cree. Los
prejuicios como ‘’nunca lo vamos a satisfacer, siempre habrá algo que no le agrade’’,
están errados y si se puede hacer que se dediquen pocos o limitados esfuerzos para
satisfacerlos. Si es buena la atención y se cumple con todas las expectativas generadas,
siempre el cliente estará conforme.

c) No aturdir

Si hay algo que el cliente odie, es sentir que le hicieron perder su tiempo ya que no
comprendió absolutamente nada del tema que deseaba informarse. En este caso, no va
a desear volver a comunicarse, sin haber despejado su duda o su problema, sólo tendrá
una opinión negativa acerca de la asistencia. Hablar pausadamente, demostrar interés y
que se domina muy bien el tema del cual están tratando, es esencial a la hora de atender
sus consultas.

d) Estar un paso adelante

Es importante siempre poder prever lo que el cliente podría necesitar, esa es la clave
fundamental de una atención al cliente de excelencia. Para eso, es primordial contar con
información detallada y en tiempo real de la relación que el cliente haya tenido con la
empresa, las elecciones que ha hecho, las veces que se ha comunicado, los
presupuestos que pueda haber solicitado, las observaciones que ha realizado con el
servicio, etc.

e) No hablar como una máquina

El cliente no debe sentir que está dialogando con un operador que siempre da las
mismas respuestas a todos los usuarios o que se tiene todo memorizado por medio de
un manual. Todo lo contrario, tiene que sentir que el trato hacia él es único, que la
comunicación con el cliente es esencial y se está comunicando con la persona indicada
que está para dar solución a su problema o inquietud.
6. PROYECTOS ENTREGADOS Y EN CURSO

LOS ALAMOS – Santiago de Surco

Entregado 2011

FERNANDINI – Pueblo Libre

Entregado 2013

ROCKOWICH – Santiago de Surco

Entregado 2015
SANTA ISABEL – Pueblo Libre
Entregado 2016

RIVERSIDE – Pueblo Libre

Entregado Noviembre 2016

ALAMOANA – Chorrillos
Entregado Febrero 2018
 TRIANA – Pueblo Libre
Entregado Agosto 2018

COSTA SUR – Chorrillos

Entregado diciembre 2018

Residencial Madre Selva

Ubicado en Chorrillos límite con
Barranco

Flats, Dúplex y Tríplex desde 39m2

hasta 213m2
 Córdova 639
Ubicado en Miraflores
Flats, Dúplex desde 67m2 hasta
247m2

Residencial Ingenio
Ubicado en Surco

Flats y Dúplex desde 94m2 hasta

232m2
 Residencial Vigil
Ubicado en Magdalena
Flats desde 38m2 hasta 155m2
Residencial Parque San Martín
Ubicado en Pueblo Libre
Flats y Dúplex desde 42m2 hasta
148m2
 Recavarren 181
Ubicado en Miraflores
Flats, Dúplex desde 86m2 hasta
171m2
7. FODA DE LA EMPRESA

DEFINICIÓN DE FODA: Es un diagnostico que se realiza, se puede aplicar a personas o

empresas, esta ayuda a identificar problemas, observar puntos débiles y la manera en que
se puede solucionar para trazar un plan estratégico que ayude a cumplir con objetivos o
metas propuestas.

a) Fortalezas
Definición: Capacidades o recursos que tenemos, que nos permiten estar en una posición
favorable frente a la competencia, y a través de estas obtener una forma de ventaja.
Tale Constructora cuenta con profesionales de alto grado académico y con amplia
experiencia en el campo de la construcción. Cuando hablamos de constructoras nacionales
es imposible
obviar a Tale constructora, debido al gran prestigio que se ha formado a lo largo de estos 9
años desde su fundación. Por tal motivo, es grato tener el reconocimiento de quienes
confían en nosotros, ya que la empresa trabaja con materiales de primera calidad y las
últimas tendencias arquitectónicas, tecnológicas y filosóficas en el sector construcción.
Asimismo, TALE cuenta con el mejor staff de ingenieros, para que los recursos y
pensamientos nombrados anteriormente sean aplicados de manera correcta a modo de
garantizar la puntualidad, seguridad y la calidad de un proyecto de construcción.
Contamos con toda la seguridad tanto para los inversionistas como para los colaboradores,
estos últimos, siempre han contado con nuestro respaldo ante cualquier accidente que
pudiese ocurrir en jornadas laborales. Además de valorar la parte profesional y la calidad
humana de todos los miembros TALE, la estrecha relación que existe entre los mismos, sin
importar el orden jerárquico, genera una mayor unión y un mejor ambiente laboral para el
mejor desarrollo de las actividades. Bajo el lema “la unión hace la fuerza", la empresa se
hace cada vez más sólida en el sector construcción, pues cada proyecto para nosotros es
parte del crecimiento en conjunto.

b) Oportunidades

Definición: Son los factores favorables que podemos encontrar en nuestro entorno, estos
pueden generar ventajas si se desarrollan de una manera efectiva y eficaz.

Estamos en busca de ser una empresa que represente al Perú, por ello estamos adquiriendo
materiales nacionales, buscamos llevar en lo alto el nombre de Tale Constructora S.A.C. y
que inversionistas extranjeros depositen en nosotros la confianza necesaria para llevar a
cabo el desarrollo de proyectos inmobiliarios. Además de ello, queremos otorgar calidad y es
por eso que buscamos modernizar cada año nuestras herramientas sin perjudicar los
beneficios y estándares a lo que nuestros clientes están acostumbrados.

c) Debilidades

Definición: Capacidades o recursos de los que se carece y nos posicionan en una desventaja
frente a la competencia.
 Aceptamos nuestras debilidades pues sabemos que enfocarnos en ellos es muy importante
para mejorar, muchas empresas dentro del rubro están adquiriendo tecnología de última
generación del extranjero para mejorar la velocidad en la realización de sus proyectos, por lo
que muchas veces inversionistas optan por aquellas ya que les ofrecen un proyecto en el
menor tiempo posible.

d) Amenazas

Definición: Situaciones provenientes del entorno externo a la empresa, las cuales atentan
contra la integridad de esta misma, y suponen un riesgo para el cumplimiento de los
objetivos trazados.

- Los desastres naturales como terremotos y maremotos de gran magnitud, suponen en

nuestras edificaciones daños inevitables.

- Ante una crisis económica, la empresa colapsaría y no podríamos acudir a los bancos
quienes muchas veces nos respaldan.

- Antes una pandemia global, pondrían los proyectos en un estado de pausa por un
tiempo prolongado.

8. MODELO SERVQUAL
Con el fin de comprender mejor las expectativas y percepciones de los clientes, se diseñó
una encuesta de modelo SERVQUAL. El cuestionario realizado fue destinado a los clientes
que han establecido contacto directo con la empresa para la adquisición de un departamento
de las distintas residenciales ubicadas en la ciudad de lima. La encuesta en mención
establece una escala enumerativa y de intensidad, del 1 al 7, para manifestar la satisfacción
del cliente con los servicios prestados por TALE. En su mayoría, las respuestas obtenidas de
la encuesta realizada son las siguientes:
Totalmente
MODELO SERVQUAL en Totalmente en de
desacuerdo   acuerdo
N° Dimensión Descripción de pregunta 1 2 3 4 5 6 7
Las instalaciones de la empresa
Elementos
1 para la atención a clientes son           X   
Tangibles
atractivas
Los materiales utilizados en los
Elementos
2 departamentos pilotos son             X 
Tangibles
modernos y exclusivos
Elementos El agente inmobiliario cuenta
3            X  
Tangibles con una buena apariencia
La publicidad proporcionada por
Elementos
4 la empresa(folletos, carteles) es              X
Tangibles
atractiva
5 Fiabilidad Cuándo la empresa promete              X
entregar un departamento en
 Totalmente
MODELO SERVQUAL Totalmente en de
en
  acuerdo
desacuerdo
N° Dimensión Descripción de pregunta 1 2 3 4 5 6 7
una fecha establecida, lo
cumple
Cuándo el cliente cuenta con
dudas sobre la compra de un
6 Fiabilidad departamento, la empresa            X  
muestra interés en resolver sus
dudas
El agente inmobiliario realiza
buen servicio, de manera
7 Fiabilidad comprensible y sin            X  
contradicciones que lleven a
errores en reuniones posteriores

Las atenciones a los clientes

Capacidad de
8 son rápidas y efectivas por parte X
respuesta
de la empresa

Los agentes inmobiliarios

Capacidad de
9 cuentan con disponibilidad para          X    
respuesta
resolver sus dudas
El comportamientos de los
Capacidad de
10 agentes inmobiliarios transmite            X  
respuesta
seguridad y confianza en usted
El agente inmobiliario se
11 Seguridad muestra amable durante su            X  
reunión
Se siente seguro de confiar en
su relación que mantiene con
TALE(referente a la
12 Seguridad            X  
construcción de su
departamento, atención
recibida,…)
Los agentes inmobiliarios
cuentan con conocimientos
13 Seguridad              X
suficientes para responder sus
preguntas
La empresa brinda a sus
14 Seguridad clientes una atención especial o            X  
individualizada.
Los horarios establecidos por la
15 Empatía empresa para la atención a sus          X    
clientes son adecuados.
16 Empatía TALE tiene agentes          X    
inmobiliarios que prioricen la
atención de sus clientes por
 Totalmente
MODELO SERVQUAL Totalmente en de
en
  acuerdo
desacuerdo
N° Dimensión Descripción de pregunta 1 2 3 4 5 6 7
encima de otros

En TALE se preocupan por los

intereses y las necesidades de
sus clientes. Por ejemplo,
17 Empatía cuando el cliente solicita un              X
cambio en el uso de materiales
o la distribución de los
ambientes de su departamento.
 9. APLICACIÓN DE UNA ENCUESTA

Atención al Cliente en Tale Constructora e

Inmobiliaria
Esta encuesta tiene por objetivo recaudar información acerca de la atención al cliente.

Pregunta 1 1. ¿Cuenta con una vivienda propia?

2 Marca solo un óvalo.

08
%0
Opción 1
%Opción 2
Sí

No

Pregunta 2 2. ¿Desea adquirir una vivienda?

Marca solo un óvalo.

1
0
Opción 1 0 Opción 2
%
Sí

No

3. ¿Recurre a un agente inmobiliario?

Pregunta 3
30 Marca solo un óvalo.
%
70
%

Opción 1 Opción 2

Sí

No

4. ¿El agente inmobiliario cuenta con la disponibilidad para resolver las dudas del cliente?
 Marca solo un óvalo
Pregunta 4
10
20 %
%
70
%

Opción 1 Opción 2 Opción 3

Opción 4 Opción 5

Total Desacuerdo

Bastante desacuerdo

Ni acuerdo ni desacuerdo

Bastante acuerdo

Total, acuerdo

5. ¿El agente inmobiliario entrega las viviendas en el plazo establecido?

Pregunta 5 Marca solo un óvalo.

1
0
0
%

Opción 1 Opción 2 Opción 3

Opción 4 Opción 5

Total Desacuerdo

Bastante desacuerdo

Ni acuerdo ni desacuerdo

Bastante acuerdo

Total acuerdo

6. ¿La atención que le brinda la empresa a los clientes es rápida y efectiva?

Pregunta 6 Marca solo un óvalo.

5 5
% %
10
% 80
%

Opción 1 Opción 2 Opción 3

Opción 4 Opción 5
 Total Desacuerdo

Bastante desacuerdo

Ni acuerdo ni desacuerdo

Bastante acuerdo

Total acuerdo

7. ¿La empresa cuenta con el personal necesario en sus áreas respectivas?

Marca solo un óvalo.

Pregunta 7
10
%

90
%

Opción 1 Opción 2 Opción 3

Opción 4 Opción 5

Total Desacuerdo

Bastante desacuerdo

Ni acuerdo ni desacuerdo

Bastante acuerdo

Total acuerdo

8. ¿Qué tan probable es que vuelva a comprar un departamento nuestro?

Pregunta 8 Marca solo un óvalo.

10
10 %
%
80
%

Opción 1 Opción 2 Opción 3

Opción 4 Opción 5

Total Desacuerdo
 Bastante desacuerdo

Ni acuerdo ni desacuerdo

Bastante acuerdo

Total acuerdo

9. ¿Está satisfecho(a) con la ubicación del departamento que desea adquirir?

Pregunta 9 Marca solo un óvalo.

1
0
0
%

Opción 1 Opción 2 Opción 3

Opción 4 Opción 5

Total Desacuerdo

Bastante desacuerdo

Ni acuerdo ni desacuerdo

Bastante acuerdo

Total acuerdo

10. ¿El personal muestra seguridad en el momento de aclarar sus dudas?

Marca solo un óvalo

Pregunta 10
5% 5%

90%

Opción 1 Opción 2 Opción 3

Opción 4 Opción 5

Total Desacuerdo

Bastante desacuerdo

Ni acuerdo ni desacuerdo
 Bastante acuerdo

Total acuerdo

11. ¿Su experiencia fue grata en la visita a nuestros pilotos?

Pregunta 11 Marca solo un óvalo.

20
%

80
%

Opción 1 Opción 2 Opción 3

Opción 4 Opción 5

Total Desacuerdo

Bastante desacuerdo

Ni acuerdo ni desacuerdo

Bastante acuerdo

Total acuerdo

12. ¿Recomendaría nuestros servicios a un familiar, amigos y conocidos?

Pregunta 12
10
%

90
%

Opción 1 Opción 2 Opción 3

Opción 4 Opción 5

Marca solo un óvalo.

Total Desacuerdo
 Bastante desacuerdo

Ni acuerdo ni desacuerdo

Bastante acuerdo

Total acuerdo

13. ¿Nuestro servicio superó sus expectativas?

Pregunta 13

40%
60%

Opción 1 Opción 2 Opción 3

Opción 4 Opción 5

Marca solo un óvalo.

Total Desacuerdo

Bastante desacuerdo

Ni acuerdo ni desacuerdo

Bastante acuerdo

Total acuerdo
14. ¿Nuestro personal se comunicó de manera positiva y con respeto hacia su
persona?

Pregunta 14 Marca solo un óvalo.

10
0
%

Opción 1 Opción 2 Opción 3

Opción 4 Opción 5

Total Desacuerdo

Bastante desacuerdo

Ni acuerdo ni desacuerdo

Bastante acuerdo

Total acuerdo

15. ¿Considera que somos una buena

Pregunta 15 opción frente a otras empresas en el
10%
mercado?
20%
70%

Opción 1 Opción 2 Opción 3

Opción 4 Opción 5

Marca solo un óvalo.

Total Desacuerdo
3/7/2020 Atención al Cliente en Tale Constructora e Inmobiliaria

Bastante desacuerdo

Ni acuerdo ni desacuerdo

Bastante acuerdo

Total acuerdo

16. ¿Considera que la calidad de servicio es buena?

Pregunta 16 Marca solo un óvalo.

10%

90%

Opción 1 Opción 2 Opción 3

Opción 4 Opción 5

Total Desacuerdo

Bastante desacuerdo

Ni acuerdo ni desacuerdo

Bastante acuerdo

Total acuerdo

17. ¿La experiencia de compra es buena?

Pregunta 17
10% 10% Marca solo un óvalo.

80%

Opción 1 Opción 2 Opción 3

Opción 4 Opción 5
 Total Desacuerdo

Bastante desacuerdo

Ni acuerdo ni desacuerdo

Bastante acuerdo

Total acuerdo

18. ¿Cuál es su grado de satisfacción general?

Pregunta 18 Marca solo un óvalo.

10%

90%

Opción 1 Opción 2 Opción 3

Opción 4 Opción 5

Nada satisfecho

Poco satisfecho

Neutro

Algo satisfecho

Totalmente satisfecho

10. LECTURA E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

LECTURA DE RESULTADO
Númer Opción Opción Opción Opción Opción
o Pregunta 1 2 3 4 5
¿Cuenta con
1 una vivienda 80% 20%
propia? - - -
¿Desea
2 adquirir una 100% 0%
vivienda? - - -
¿Recurre a un
3 agente 70% 30%
inmobiliario? - - -
¿El agente
inmobiliario
cuenta con la
4 disponibilidad 70% 20% 10% 0% 0%
para resolver
las dudas del
cliente?
¿El agente
inmobiliario
entrega las
5 100% 0% 0% 0% 0%
viviendas en el
plazo
establecido?
¿La atención
que le brinda
la empresa a
6 80% 10% 5% 5% 0%
los clientes es
rápida y
efectiva?
¿La empresa
cuenta con el
personal
7 90% 0% 10% 0% 0%
necesario en
sus áreas
respectivas?
¿Qué tan
probable es
que vuelva a
8 80% 10% 10% 0% 0%
comprar un
departamento
nuestro?
9 ¿Está 100% 0% 0% 0% 0%
satisfecho(a)
con la
ubicación del
 departamento
que desea
adquirir?

¿El personal
muestra
seguridad en
10 5% 90% 5% 0% 0%
el momento de
aclarar sus
dudas?
¿Su
experiencia
fue grata en la
11 0% 80% 20% 0% 0%
visita a
nuestros
pilotos?
¿Recomendarí
a nuestros
servicios a un
12 0% 90% 0% 10% 0%
familiar,
amigos y
conocidos?
¿Nuestro
servicio superó
13 60% 40% 0% 0% 0%
sus
expectativas?
¿Nuestro
personal se
comunicó de
14 manera 100% 0% 0% 0% 0%
positiva y con
respeto hacia
su persona?
¿Considera
que somos
una buena
15 opción frente a 70% 20% 10% 0% 0%
otras
empresas en
el mercado?
¿Considera
que la calidad
16 90% 10% 0% 0% 0%
de servicio es
buena?
17 ¿La 10% 80% 10% 0% 0%
experiencia de
compra es
 buena?
¿Cuál es su
grado de
18 90% 0% 10% 0% 0%
satisfacción
general?

11. PROPUESTA DE MEJORA PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

i) Mejorar en la comunicación de nuestros colaboradores para con los clientes.

ii) Aumentar la tecnología dentro de nuestros pilotos.
iii) Realizar un protocolo de servicio.
iv) Encuestar a clientes frecuentes para una mejora de las debilidades.
v) Realizar investigación en tendencias, para un mejor acoplamiento de nuestro servicio.
vi) Realizar grandes publicidades para una mejor percepción de valor por parte del cliente.

12. DISEÑO DE PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

A continuación, se presenta el protocolo de atención establecido en TALE para la
atención a sus clientes:

Saludar
Detectar las necesidades
Escuchar y/o requerimientos

Empatizar
Contacto
Información
inicial

Contacto
final y Resolución
Absolver alguna otra despedida Tomar acción para atender
duda la necesidad del cliente
Despedida al cliente
13. ESTRATEGIAS PARA TRATAR CLIENTES DIFÍCILES
Ante la posibilidad de presentarse una situación difícil con un cliente, por un servicio que
califica como insatisfecho, las empresas deben capacitar de manera correcta para el
manejo de estas eventualidades. Por tal motivo, TALE tiene establecido las siguientes
estrategias para la resolución de este tipo de situaciones, y se muestran a continuación:

El personal de la empresa debe afrontar la queja del cliente, dejando que este
último exprese toda su inconformidad con el servicio recibido.
ESCUCHAR

El empleado debe mantener una postura tranquila y respetuosa, transmitiendo

una intención por comprender la situación vivida por el cliente.
EMPATIZAR

El empleado ofrece disculpas por el servicio prestado. De esta manera, se da a

entender al cliente que la empresa está aceptando su error.
DISCULPAR

Teniendo la queja del cliente, el empleado debe tomar una acción correctiva para
solucionar la incomodidad del cliente con el servicio
TOMAR
RESPONSABILIDAD

El empleado deberá hacer seguimiento a la queja del cliente hasta solucionarlo, de

esa manera manifiesta su compromiso con el cliente para solucionar
MOMENTO
MÁGICO
14. ESTRATEGIAS PARA TANGIBILIZAR LOS SERVICIOS

Tangibilizar un servicio es la utilización de elementos tangibles que permiten la

generación de asociaciones del consumidor con la calidad del servicio y de esta manera
disminuir la percepción del riesgo en los consumidores.

A continuación, presentamos los elementos que permiten que el consumidor perciba

como tangible los servicios:

Infraestructura
Elementos del lugar donde se presta el servicio como: La decoración, los muebles, la
limpieza, un ambiente acogedor.

Personal
Imagen ya atención del personal en contacto con el cliente. Esto da seriedad y confianza
al cliente.

Procesos
Son los pasos para atender al cliente y prestarle los servicios. Pasos como recepción,
proceso y entrega del servicio.

Branding
Se trata de la reputación de la marca en el mercado. Esto se trabaja con una estrategia
que se llama branding.

Ubicación
La prestación del servicio debe hacerse en lugares conocidos y ubicados
estratégicamente.

15. ESTRATEGIAS PARA HOMOGENIZAR LOS SERVICIOS

El servicio puede ser definido como un producto variable, es por ello que no
proporcionar un servicio uniforme y homogéneo puede ser percibido como una debilidad.
Es por esto que se presentan 3 distintas claves para lograr una elevada homogeneidad
en el servicio:

- Incorporar colaboradores idóneos

- Proporcionar las capacitaciones adecuadas, desarrollo y entrenamiento.
 - Establecer políticas adecuadas y ejercer estilo de dirección coherente.
La variabilidad del servicio es una disciplina que solo los directivos, con estilos
auténticos y enfocados al servicio, pueden lograr a transmitir.

16. PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

Retener clientes es una finalidad vital para las empresas. Si un cliente queda satisfecho
con el servicio, este será propenso a volver a acudir a la empresa. Para reforzar esto,
existen programas que premian la fidelidad de los clientes y dichos programas cumplen
con los siguientes objetivos:

a) Lograr que los clientes realizan compras regulares y usted quiera retener sus
negocios

Es raro ver que una sola persona compre muchas propiedades y más aún de una
sola inmobiliaria, sin embargo, ofreciendo el programa de referidos se logra abrir
una oportunidad para la empresa; generar fidelidad hacia otros compradores a
través de ellos mismos, de esta manera se genera confianza y fidelidad con ambos.

b) Generar una oportunidad de agregar valor a los servicios básicos de soporte.

Estos beneficios aplican tanto para nuevos como viejos compradores, cada
residencial vendida cuenta con distintas características únicas y que le dan un valor
extra, como por ejemplo las vistas, las cocinas equipadas con encimera, campana y
horno, amplias terrazas y los modernos espacios con acabos de primera. Estos son
solo algunos ejemplos de los distintos beneficios a los servicios básicos.

c) Generar una oportunidad de efectuar ofertas regulares a grupos específicos de

clientes con intereses especiales.

Aquí entran los beneficios agentes inmobiliarios, los cuales están destinados para
aquellas personas dedicadas a buscar compradores, los cuales reciben una
comisión por sus ventas en cierta residencial. Para los compradores también existen
beneficios como desembolso del crédito hipotecario o recibir un porcentaje de la
cuota inicial junto con una cochera. Con estos distintos beneficios se busca
complacer los distintos intereses que puedan llegar a tener grupos específicos.

Los beneficios ofrecidos deben ser relevantes para la percepción del cliente, en lo
posible estos deben reflejar las necesidades de los clientes y de igual manera contar
con cierto nivel de exclusividad.
Debemos asegurarnos asimismo que la estrategia de comunicación sea ingeniosa y
personalizada, la cual pueda ser entendida por los clientes.
Realizar un programa de fidelización supone una gran inversión, sin embargo, dicha
inversión será devuelta a través de los clientes. Las mayores áreas de costo son:

- Ofertas iniciales
- Costos de difusión del programa
- Administración de la base de datos
- Costos de la interacción (como líneas de ayuda), etc.
En TALE CONSTRUCTORA, se cuentan con distintos beneficios y promociones para
nuestros clientes, donde se especifican todos los requisitos necesarios al igual que lo
ofrecido para los consumidores premiando la fidelidad para con la empresa.
 CRM
1. Creación de la empresa en Bitrix24.es

2. Productos
3. Oportunidades para la realización de edificaciones
BIBLIOGRAFIAS

Información de la empresa: https://taleinmobiliaria.com/

https://www.gestiopolis.com/10-estrategias-servicio-atencion-al-cliente/

https://actualicese.com/pap/protocolos-de-servicio-al-cliente-disenos-y-estrategias/

https://blog.hubspot.es/service/estrategias-lidiar-clientes-dificiles

https://www.liderazgoymercadeo.co/tangibilizacion-del-servicio/