EXAMEN DE ITIL Fundamentos - Sesión 04 - Operación

I. ¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones?

a) Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios
b) Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI
c) Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio
d) Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

2. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a

Usuarios?
1) Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organización desde una ubicación
específica
2) Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una única ubicación o servicio
a) 2 solamente
b) 1 solamente
c) Ambas
d) Ninguna

3. ¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el

manejo de una incidencia?
a) Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalado
Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre
b) Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalado
Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre
c) Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorización, Escalado
Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre
d) Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional, Priorización,
Diagnóstico inicial, Resolución Recuperación, Cierre

4. ¿Cuál de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Petición de Servicio?

a) Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de toner
b) Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría cambiar la
funcionalidad de una aplicación.
c) Un Gerente envía una petición de acceso a una aplicación para un nuevo empleado
d) Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de software
procedente de una lista de opciones aprobadas.

5. ¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias?

a) Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar
b) Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca serán recurrentes
c) Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias
d) Asegura de que todos las Incidencias sean fáciles de resolver

6. ¿La Gestión de las Instalaciones hace referencia a?

a) La Gestión de servicios de TI considerados como "Utilities", como impresoras o puntos de
acceso de red
b) Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de
los servicios de TI
c) La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos
(CPD)
d) La obtención y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones
de TI para dar soporte a la infraestructura

7. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de

Servicio?
a) El Centro de Servicio debería intentar tener un alto nivel de rotación del personal ya que
los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos
 b) Debería desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para
otros roles, ya que es más beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha
entrenado
c) El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles más
técnicos o de supervisión
d) Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o
interpersonales, porque esto hace que las incidencias se puedan resolver

8. Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia había
ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de:
a) Una solución provisional (workaround)
b) Un Cambio Estándar
c) Una Capacidad del Servidor
d) Una Alerta

9. ¿Cuáles de las siguientes actividades forman parte de la Gestión de Accesos?

1) Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios
2) Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados
3) Definir las políticas de seguridad para el acceso a los sistemas
4) Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso

a) 2y4
b) 1y3
c) 2y3
d) 1y2

10. ¿Cuál de las siguientes es la aproximación más apropiada para llevar a cabo Operaciones de
Servicio?
a) La visión interna de TI es la más importante dado que las Operaciones de Servicio tienen
que monitorizar y gestionar la infraestructura
b) Las Operaciones de Servicio deberían mantener un equilibrio entre una visión interna de
TI y una visión de negocio externa
c) La visión externa de negocio es la más importante dado que la Operación de Servicio es el
lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios.
d) Operaciones de Tl no tiene en cuenta ninguna visión ni interna ni externa mientras
ejecutan los procesos definidos por el Diseño del Servicio.

11. ¿Cuál de las siguientes frases acerca del Centro de Servicio a Usuarios es CORRECTA?
1. El Centro de Servicio a Usuarios es una función que provee un canal de comunicación
entre TI y sus usuarios para reportar todos los inconvenientes operacionales.
2. El Centro de Servicio a Usuarios es siempre el dueño del proceso de Gestión de
Incidentes

a. 2 únicamente
b. 1 únicamente
c. Las dos son correctas
d. Ninguna de las dos es correcta.

12. ¿Cuál es la MEJOR definición de un modelo de Incidentes?

a. Una plantilla estandarizada para definir el formato de registro utilizado para reportar
incidentes
b. Un tipo de incidente que incluye un modelo estándar de un ítem de configuración (CI)
c. Una serie de pasos pre-definidos que deben ser seguidos cuando se le está dando
tratamiento a un tipo de incidente
d. Un incidente que tiene fácil solución.

13. ¿Cuál de las siguientes expresiones NO es un ejemplo de capacidades de autoayuda?

 a. Solicitudes de requerimientos de servicio que llegan regularmente al Centro de Servicio a
Usuarios
b. Respuestas a preguntas frecuentes en lntranet
c. Opciones de menú de ayuda de los aplicativos
d. Una interface directa para que el usuario pueda hacer sus requerimientos en línea.

14. La prioridad de un incidente es MEJOR descrita como:

a. La importancia relativa de un incidente basado en el impacto y la urgencia
b. La velocidad con la que el incidente necesita ser resuelto
c. La cantidad de personal requerido para trabajar en un incidente a fin de ser resuelto a
tiempo
d. El patrón de escalamiento que debe ser seguido para asegurar la solución de un incidente.

15. ¿Cuál es la mejor manera de definir un problema?

a. Un error conocido del cual la causa y solución aun no son conocidas
b. La causa de dos o más incidentes
c. Un incidente serio el cual tiene un impacto crítico del negocio
d. La causa de uno o más incidentes.

R16. ¿Cuál es el rol del Comité de Cambios de Emergencia?

a. Apoyar al Gestor de Cambios para asegurar que los cambios urgentes son desarrollados
durante periodos críticos para el negocio
b. Apoyar al Gestor de Cambios en la implementación de cambios de emergencia
c. Asistir al Gestor de Cambios a evaluar los cambios de emergencia y decidir cuales
cambios son aprobados
d. Asistir al Gestor de Cambios a acelerar el proceso de cambio de emergencia para que no
se presenten demoras en la implementación.

17. ¿Cuál de las siguientes NO es un propósito de la Transición del Servicio?

a. Asegurar que el servicio puede ser manejado, operado y soportado
b. Proveer entrenamiento y certificación en el manejo de proyecto
c. Proporcionar calidad del conocimiento del cambio, gestión de Implementación y versión.
d. Planear y gestionar la capacidad y requerimientos de recursos para administrar la
Implementación.

18. ¿Cuáles de las siguientes expresiones NO debería ser una tarea realizada por el proceso de
requerimientos?
a. La búsqueda y liberación de recursos de los componentes de servicio de requerimiento
estándar (ej. licencias y medio de software).
b. Provisión de un canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios estándar, los cuales
son aprobaciones predefinidas y califican un proceso existente.
c. Provisión de información a usuarios y clientes sobre la disponibilidad de servicios y el
procedimiento para obtenerlos
d. Provisión de información para ser usada para comparar el desempeño actual contra el
diseño estándar.

19. La mejor descripción de la Operación del Servicio es:

a. Decidir como IT manejara sus proveedores durante el ciclo de vida de la gestión del
servicio
b. Prevenir proactivamente las interrupciones del servicio de TI
c. Diseñar y construir procesos que puedan descubrir necesidades del negocio
d. Entregar y manejar los servicios de IT en altos niveles a los usuarios empresariales y a los
clientes.

20. ¿Qué proceso es responsable de guardar la relación entre servicio y componente?

a. Acuerdos de niveles de servicio
b. Gestión de portafolio de servicio
 c. Configuración y activos del servicio
d. Gestión de incidentes.

21. ¿Cuál de los siguientes es el principal objetivo de la Gestión de incidentes?

1. Detectar automáticamente los eventos que afectan el servicio
2. Restaurar la operación normal tan pronto como sea posible
3. Minimizar los impactos adversos de la operación del negocio.

a. 1 y 2 solamente
b. 2 y 3 solamente
c. 1 y 3 solamente
d. todas las anteriores

22. ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo del manejo de problemas?

a. Prevenir problemas y sus incidentes resultantes
b. Manejo de problemas a través de su ciclo de vida
c. Restaurarle el servicio a un usuario
d. Minimizar el impacto de incidentes que no puedan ser prevenidos

23. ¿Cuál de las siguientes definiciones describe mejor cuando debe ser registrado un error
conocido?
a. Tan pronto como la solución temporal ha sido encontrada cueste lo que cuente si la causa
ha sido diagnosticada
b. No es aconsejable fijar un punto especifico cuando un error conocido debe ser liberado,
este debería ser hecho tan pronto esté disponible
c. Tan pronto como llegue a ser obvio que solución rápida no será encontrada
d. Inmediatamente después de la solución del problema. Luego se guarda en la base de
datos de conocimiento por si se vuelve a presentar de nuevo.

24. ¿Cuál de las siguientes definiciones es la mejor descripción de un incidente mayor?

a. Un incidente que es complejo que requiere el análisis de la causa raíz antes que la
solución temporal sea encontrada
b. Un incidente el cual requiere un número largo de personas para resolverlo
c. Un incidente que registra un alto ejecutivo
d. Un incidente el cual tiene alta prioridad o alto impacto en el negocio.

25. ¿Cuál de las siguientes NO es responsabilidad de la Gestión de Aplicaciones?

a) Asegurar que las habilidades para el correcto uso de infraestructura están disponibles
b) Ayudar en el diseño de la aplicación
c) Proveer guías de operación de TI, sobre el manejo adecuado de la aplicación
d) Contribuir con la decisión si se compra o se desarrolla una aplicación.
ernesto.calvo@pmi.org.pe

Respuestas Examen ITIL - Sesión 04 - Operación

Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta Pregunta Respuesta

1 A 9 D 17 B
2 D 10 B 18 D
3 A 11 B 19 D
4 B 12 C 20 C
5 C 13 A 21 B
6 C 14 A 22 C
7 C 15 D 23 D
8 A 16 C 24 D
25 A