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1.

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: TECNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA


 Código del Programa de Formación: 122121-V2
 Nombre del Proyecto: ELABORACION DE UN MANUAL DE BUENAS PRACTICAS DE GESTION PARA EL ASISTENTE
ADMINISTRATIVO EN LAS INSTITUCIONES EDUCATIVAS DEL
 PROGRAMA DE ARTICULACIÓN CON LA MEDIA
 Fase del Proyecto: Elaboración
 Actividad de Proyecto: DISEÑO, Y ELABORACIÓN DEL INSTRUCTIVO DE BUENAS PRÁCTICAS EN LA EJECUCIÓN
DEL ASISTENTEADMINISTRATIVO DISEÑO,Y ELABORACIÓN DEL INSTRUCTIVO DE BUENAS PRÁCTICAS
 Competencia: 210601020 - Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de
la organización.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

- 1060101001-Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través de los medios tecnológicos y los
aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de
la Organización.
- 21060101002 -Utilizar los aplicativos (Software y Hardware) y sus características para la satisfacción de los clientes
y el mejoramiento continuo de acuerdo con las políticas de la Organización.

 Duración de la Guía: 120 horas

2. PRESENTACIÓN

Estimado (a) aprendiz las fortalezas que ha identificado en el desarrollo de la Formación Profesional Integral, le permitirán
en el corto tiempo demostrar sus habilidades de desempeño profesional enfocadas al servicio al cliente. De igual forma
en esta guía de aprendizaje desarrollará de manera ordenada actividades diseñadas en el contexto actual y con un
enfoque adecuado para el desarrollo de sus competencias, para ello deberá generar y demostrar resultados de forma
autónoma y organizada. El trabajo colaborativo le permitirá tener resultados eficaces y el afianzamiento de valores éticos.
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial

3.1.1 Realiza una breve reflexión de cada una de las imágenes.

GFPI-F-019 V3
3.1.2 El Retrato
En una hoja de color, dibújese lo más parecido hasta la altura de los hombros, luego de ello escriba.
 BOCA: ¿Que ha sido lo más importante que alguien le ha dicho de ella en su vida?
 OJOS: ¿Cómo crees que los ven los demás? ¿qué piensa usted de ellos? ¿cuál ha sido la persona más linda
que ha visto y como la recuerda?.
 OIDOS: ¿cuál ha sido la noticia más difícil que ha recibido en su vida?
 PENSAMIENTO: ¿Cuál ha sido el pensamiento que más desea que ronde en su mente?
 CUELLO: ¿Qué le mantiene con ánimo en la vida?
 NARIZ: ¿Cuál es el olor que le parece más agradable del mundo?
 CONTORNO DEL ROSTRO: ¿Qué es lo que más le gusta del contorno de su rostro y por qué?

3.1.3 A continuación lo invitamos a realizar las siguientes reflexiones.

 ¿Qué opina de ésta imagen?


 ¿Conoce usted cuál es el contexto fundamental para que se brinde una excelente atención al cliente?
 ¿Cree usted que las relaciones laborales influyen en el comportamiento con los clientes? ¿Por qué?
 ¿Qué preparación considera usted que se debe hacer para atender a un cliente?
 ¿Cómo cree Ud. que debería realizar la asesoría al cliente para lograr identificar sus necesidades y
 Expectativas?
 Qué aspectos considera usted que se deberían tener en cuenta para atender a un cliente? ¿Por qué?
 ¿Qué comprende usted por objeción?
 ¿Considera importante manejar las objeciones? ¿Por qué?
 ¿Si usted fuera Asesor Comercial como manifestaría sus principios y valores frente al cliente?
 ¿Si usted asumiera el rol de Cliente, qué observaría de la imagen y presentación personal del Asesor?

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje

3.2.1. La comunicación

La comunicación hace referencia a la interacción social, es decir, a la acción y al resultado


de comunicarse. Es una acción social necesaria, ya que si esta no existiese, nadie sería capaz de conocer a fondo el mundo
que nos rodea y mucho menos compartir las experiencias propias de cada ser humano con los demás.

La comunicación es una necesidad para las personas, por eso es que aquellas que tienen dificultades y no tienen la
capacidad de adquirir el habla, como por ejemplo, los hipoacúsicos, tienen formas alternativas para
hacerlo. El lenguaje que suelen utilizar es a través de gestos y señas con las manos. Cualquier persona puede aprender
este tipo de lenguaje.

Lo mismo sucede con las personas que poseen una discapacidad visual. El poder leer es un tipo de comunicación, por
eso, los ciegos o disminuidos visuales cuentan con su propio sistema de lectura, este se denomina sistema Braille. El
sistema Braille se caracteriza por brindar la oportunidad de lectura y escritura a través del tacto.

3.2.1.1 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

Se llama comunicación interpersonal al intercambio de información que suele darse entre personas que comparten un
espacio físico, es decir, que cohabitan y por ende se ven en la necesidad de emitir y recibir mensajes para normar u
organizar la convivencia. Esto puede referirse a ámbitos diversos, como el hogar, el trabajo, la calle, etc.

Cuando se habla de la comunicación interpersonal, sin embargo, no sólo se alude a la verbal, es decir, a la protagonizada
por el lenguaje. Está claro que los seres humanos nos distinguimos de los animales por justamente nuestra capacidad de
organizar y comunicar nuestra realidad mediante un sistema de signos representados sonora y gráficamente (el lenguaje
hablado y escrito respectivamente), pero no es exclusivamente a través de este mecanismo que nos transmitimos
información.

Por ejemplo, en la comunicación interpersonal influyen también otros tipos de código, como la proxémica (el “espacio
personal”), la pragmática (el contenido contextual), el lenguaje corporal y otras formas de comunicación no verbal que,
sin embargo, permiten que dos personas compartan ciertos sentidos y significados.

3.2.1.2 IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación es esencial en la vida, sin ella no podríamos expresar nuestras emociones ni disfrutar de las
experiencias compartidas durante el desarrollo de la vida.
Sin darnos cuenta, mantenemos una comunicación constante, sin necesidad de tener que estar hablando con alguien,
es decir, desde que nos levantamos podemos ver diarios, revistas, radio, televisión, etc.

3.2.1.3 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación depende del contexto en el que se desarrolle el mensaje.

 El mensaje: Este se construye por los diferentes códigos, señas y cualquier tipo de comunicación posible, es decir,
imágenes, claves, sonidos, entre otros.

 El emisor: Se trata de aquel que toma la iniciativa para comenzar la comunicación. Es el que decide mandar un
mensaje.

 El receptor: Es quien recibe todos los mensajes que ofrece el emisor.


 El código: Es un conjunto de imágenes, claves y lenguaje que debe ser compartido por las dos partes, es decir el
emisor y el receptor, de modo contrario el mensaje no podría transmitirse y no produciría la comunicación.

 El canal: Al hablar de canal se hace referencia a el medio por el cual el mensaje es transmitido, este puede ser
gráfico visual, como por ejemplo una publicidad en una revista u oral-auditivo, como puede ser hablar con otra
persona. Sin embargo, existen otros canales para aquellas personas que tienen dificultades en la comunicación.
 El contexto: Generalmente no se suele tomar en cuenta este elemento, pero la realidad es que depende del
contexto en el que se desarrolle el mensaje que se va enviar, es cómo lo va a recibir el receptor. Deben tener en
cuenta la forma y ámbito en el que se produzca.

 Los sonidos: Los sonidos que interfieran en la transmisión de un mensaje pueden afectarlo y cambiar su
contexto.

 La retroalimentación: Esta se genera cuando el receptor devuelve información luego de que recibió el mensaje
del emisor. Hace referencia a la interpretación que le haya dado el receptor bajo todos los elementos nombrados
anteriormente que afecten a esa transmisión, como el código, sonido, canal, etc.

3.2.1.4 CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación es un proceso que suele darse con cierto nivel de dinamismo entre el emisor y el receptor. A medida
que transcurre, se crea una secuencia donde cada uno de ellos es partícipe en mayor o menor grado.

Para que se produzca la comunicación no es necesario que el emisor transmita el mensaje a el receptor, y luego de forma
inversa, por eso mismo es que se ponen en acción todos los elementos que la constituyen.

Suele suceder que no siempre pueda darse una buena comunicación, esta también puede tener errores. Comúnmente,
esos errores son en el conocimiento del emisor y receptor sobre el mensaje y las dificultades en la transmisión.
Cuando alguna de estas dos fallan, el mensaje claramente no llegará como fue pensado, de modo tal que puede ser mal
interpretado, no comprendido o recibido pero no con la claridad necesaria por parte del emisor. Estos problemas varían
y dependen del conocimiento y formación que poseen el emisor y el receptor.

Las dificultades más frecuentes en las fallas de transmisión de un mensaje son los ruidos. Cualquier tipo de sonido que
no haya sido incluido en el mensaje por parte del emisor, puede llegar a alterar de forma completa o parcial el modo de
interpretación del receptor, esto se debe a la interrupción involuntaria que se originó.

Actividad 1: Encuentra los términos relacionados en la siguiente sopa de letras.

3.2.2

Servicio al
Cliente

Tipos de Estrategia Momento Triángulo de Ciclo de Clasificación


clientes de servicio de verdad servicio servicio de clientes
Actividad 2:

a. Realizar un mapa conceptual de la clasificación y tipos de clientes

b. Investigar:
- Que es servicio
- Dibuja y explica el Triángulo del Servicio
-Dibuja y explica el ciclo del Servicio

3.2.3 Momentos de Verdad y valor agregado

Valor agregado: El valor agregado es la característica extra que un producto o servicio ofrece con el propósito de generar
mayor valor dentro de la percepción del consumidor. Éste término puede ser el factor determinante entre el éxito o el fracaso
que una empresa tenga, debido a que se encarga, también, de diferenciarla de la competencia.

EJEMPLOS DE VALOR AG REGADO


 El restaurante que cuenta con un área especial para niños, en donde se ofrece el servicio gratuito de guardería,
y que cuenta con diferentes juegos electrónicos.
 La tienda que al comprar un producto, no sólo nos lo lleva gratuitamente a nuestra casa, sino que también se
encarga de instalarlo y darle un mantenimiento gratuito por un mes.
 El jabón que además de realizar su función principal que es la de limpiar la piel, cuenta con una fórmula especial
que permite al usuario protegerse de las picaduras de insectos.
 Las frutas o los vegetales que son limpiados, pelados, cortados, y presentados en un empaque especial, que se
ofrecen en los supermercados para ser consumidos inmediatamente.
 La estación de servicios para automóviles, que ofrece un menú con alimentos rápidos para las personas que
tengan que esperar por el servicio.
 El restaurante que los fines de semana ofrece un show o espectáculo gratuito especialmente dedicado para la
familia.
 El perfume que además de contar con un agradable olor, cuenta con una fórmula especial que le permite
obtener una fragancia de larga duración.
 La tienda que envuelve los regalos que compremos, y que se encarga de enviárselos gratuitamente a la persona
a la cual se los vamos a obsequiar.
 el taller de mecánica que no sólo nos entrega el auto reparado, sino que nos lo entrega totalmente limpio, y con
los servicios básicos de mantenimiento.
 el banco o la entidad financiera que ofrece una asesoría gratuita a sus clientes para guiarlos en la adquisición
del producto más conveniente para ellos.

Actividad 3: Una vez visto el siguiente video, realiza un mapa mental de los momentos de verdad y valores que se
existen en tu institución educativa
https://www.youtube.com/watch?v=GXjaoUVT0RA&t=193s

3.2.4- Seguimiento de quejas, reclamos y sugerencias

UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y


conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio, porque puede
haber clientes insatisfechos que no se quejan, y solo conocemos su
malestar cuando se van.
Una queja NO ES UN FRACASO, UNA INJUSTICIA, UNA DISCULPA PARA
NO PAGAR, detrás de ellas siempre hay información valiosa:
Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros
servicios.
Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir
defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.

Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa
que aporta información de mejora a la empresa.

Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.

SI NO CONOCEMOS EL ERROR, NO PODEMOS EVITAR QUE SE VUELVA A REPETIR, SI NO SABEMOS PORQUE SE HA


PRODUCIDO, NO PODREMOS EVITAR QUE SE VUELVA A PRODUCIR.
La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen.

Gestionar bien las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que transmite una imagen de empresa
interesada en la atención y servicio al cliente.

COMO REACCIONAR ANTE UNA QUEJA O RECLAMO


Cuanto más rápida sea la respuesta de la empresa y más personal sea el método para comunicarla a las personas
perjudicadas, mayor satisfacción conseguirá la clientela por el trato recibido.
La persona responsable del error debe anticiparse a la reclamación del cliente, si lo detecta antes que él, en todo caso
siempre hay que dar la cara y ponerse en el lugar del cliente, comprender cómo está viviendo el problema.
Para ello es importante:
– Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla, dejando hablar al cliente, que descargue sobre todo las
emociones (frustración, malestar, intranquilidad, desconfianza, contrariedad, etc), que nos de su punto de vista, y los
motivos que le inducen a plantear la queja. SI OIMOS PERO NO ESCUCHAMOS (lo que se produce si estamos preparando
la defensa antes de que termine el ataque) difícilmente vamos a dejar convencido y satisfecho al cliente.
– Agradecer que nos manifieste su queja, hacerle saber que lo entendemos, que lo vamos a valorar, y que se le va a
solucionar y no se va a volver a repetir. Hacerle ver que comprendemos cómo se siente.

– El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio no se le debe quitar la razón, desde luego nunca
antes de que se explique completamente, y sin tener pruebas que demuestren lo contrario. Se discuten hechos, no
valoraciones. Aunque el cliente no siempre tiene razón en abstracto, sí tiene sus razones, que hay que respetar.

Actividad 4: Lea y conteste las preguntas.

La empresa “Industrias Arco Iris”, donde usted trabaja actualmente estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar
pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su
cheque no estaba.
El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego
a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
El decidió presentar la queja por este suceso
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

a. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?
b. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
c. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos explicando el tratamiento
le dio a esta queja.

3.2.5 Estrategias de atención a través de diferentes medios tecnológicos


EL TELEFONO: El teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por medio
de señales eléctricas a distancia.

ESTRATEGIAS:

 Líneas rentadas
 Líneas privadas entre localidades especificas
 Teléfonos programados para extensiones de intercomunicación entre las diferentes localidades de una
compañía; de tal manera que solo habría que marca su debida extensión.

PBX: Cualquier central telefónica conectada directamente a la red pública de teléfono por medio de líneas troncales
para gestionar, además de las llamadas internas, las entrantes y/o salientes con autonomía sobre cualquier otra central
telefónica

ESTRATEGIAS:
 Marcado Automático
 Contestador automático
 Distribuidor automático de tráfico de llamadas
 Servicio de directorio automatizado (usuarios pueden ser ruteados a la extensión deseada tecleando o diciendo
verbalmente las iníciales o el nombre del empleado)
 Cuentas con códigos para registrar llamadas
 Desvío de llamadas (al estar ocupado, no contesta, o incondicional)
 Contestar llamadas de otra extensión timbrando
 Transferencia de llamadas
 Llamada en espera.
 Aviso mediante timbre cuando una línea externa/extensión está libre.
 Conferencia entre 3 o más usuarios.
 Mensaje de Bienvenida
 Marcación Abreviada (Speed Dialing)
 Marcado de una extensión desde el exterior del sistema No-Molestar (DND)
 Sígame (programar desvío de llamadas desde cierta extensión desde una distinta)
 Música en espera

INTERNET: Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas, que utilizan la familia de


protocolos; garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de
alcance mundial.

ESTRATEGIAS:
Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha sido la World Wide Web (WWW, o “la Web”), hasta tal punto
que es habitual la confusión entre ambos términos. La WWW es un conjunto de protocolos que permite, de forma sencilla,
la consulta remota de archivos de hipertexto.
 eficiencia acompañada de una reducción de costos.
 Capacidad de compartir recursos (impresoras, escáner…) y posibilidad de conexión a Internet (acceso a la
información de la Red y a sus posibilidades comunicativas).
 Alojamiento de páginas web, tanto la del centro como de estudiantes o profesores, que pueden consultarse con
los navegadores desde todos los ordenadores de la Intranet o desde cualquier ordenador externo que esté
conectado a Internet.
 Servicios de almacenamiento de información. Espacios de disco virtual a los que se puede acceder para guardar
y recuperar información desde los ordenadores del centro y también desde cualquier equipo externo conectado
a Internet. Cada profesor y cada estudiante puede tener una agenda en el disco virtual.
 Servicio de e-mail, que puede incluir diversas funcionalidades (buzón de correo electrónico, servicio de web mail,
servicio de mensajería instantánea…)
 Foros, canales bidireccionales de comunicación entre los miembros de la comunidad escolar, que permiten el
intercambio de opiniones, experiencias… Algunos de estos foros pueden estar permanentemente en
funcionamiento, y otros pueden abrirse temporalmente a petición de algún profesor, grupo de alumnos… Por
ejemplo, tablones de anuncios y servicios de chat y videoconferencia.
 Instrumentos diversos que permiten, a las personas autorizadas a ello, la realización de diversos trabajos tales
como gestiones de tutoría, plantillas que faciliten a profesores y alumnos la creación de fichas, test, periódicos;
gestiones de secretaria y dirección; de biblioteca; y gestiones administrativas como petición de certificados,
trámites de matrícula, notas de los estudiantes, etc.

CORREO ELECTRÓNICO:Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes (también denominados
mensajes electrónicos o cartas electrónicas) mediante sistemas de comunicación electrónicos. Por medio de mensajes de
correo electrónico se puede enviar, no solamente texto, sino todo tipo de documentos digitales dependiendo del sistema
que se use. Su eficiencia, conveniencia y bajo coste están logrando que el correo electrónico desplace al correo ordinario
para muchos usos habituales.

CELULAR: En 1973, Martin Cooper inventó el primer teléfono celular. Como al principio eran tan grandes y caros, solo
eran utilizados por los militares y algunas empresas. Para el 1983 eran más pequeños y económicos y podían ser utilizados
por el público en general.

ESTRATEGIAS:
 puntos de atención al cliente.
 Es personalizado.
 promociones de pago.
 motivación a los usuarios.

SKYPE: Es una aplicación que permite realizar llamadas gratuitas* a través de Internet a cualquier otro usuario que utilice
Skype en cualquier parte del mundo. Skype para el sistema PSP™ (PlayStation®Portable) dispone de las siguientes
funciones:
 Realizar o recibir llamadas de usuarios de Skype (función gratuita).
 Realización de llamadas a teléfonos estándar (fijos o móviles) (SkypeOut, una función de pago).
 Recepción de llamadas desde teléfonos estándar (fijos o móviles) (SkypeIn, una función de pago).
 Enviar y recibir correos de voz (una función de pago en determinados casos).

CALL CENTER: Lugar de una empresa donde se concentran las comunicaciones Telefónicas de clientes. Es utilizado como
Centro de atención telefónica de clientes y acciones de Tele marketing, entre otras cosas. En ellos se atienden peticiones
de información realizadas por el usuario, quejas, etc. Un call center dispone de Tecnología para automatizar los procesos,
y tiene capacidad para soportar un gran volumen de llamadas simultáneamente, atendiendo, manteniendo el registro y
re direccionando esas llamadas cuando es necesario.

ESTRATEGIAS:
 Tener facilidad de comunicación.
 Capacidad de trabajo en equipo.
 Tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.
 Ser amable y cordial.
 Tener una gran personalidad.
 Saber actuar bajo presión.
 Tener conocimiento de todos los productos de la empresa.
 Saber tratar con distintos tipo de personas.
 DISPONIBILIDAD

3.3 Actividades de transferencia del conocimiento.

3.3.1. Aprendices, a manera de historia expongan un caso,


donde apliquen los temas expuestos en esta competencia.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de


Evaluación
Evidencias de Conocimiento: Conceptos que se realiza durante Taller, formulación de preguntas
la formación.
Aplicación al proyecto productivo.
Evidencias de Desempeño Mapa, mental, mapa conceptual.

Aplicación eN exposición
Evidencias de Producto Exposición de caso a manera de
historia
5. GLOSARIO DE TERMINOS:

ACTITUD: Valoraciones favorables o desfavorables, opiniones y tendencias que sistemáticamente, presenta una
persona respecto de un objeto o idea.
ATENCIÓN: Se usa para pedir especial cuidado a lo que se va a decir o hacer.
ATRIBUTO: Descripción cualitativa del servicio. Especifica qué es lo que espera recibir el
cliente: oportuno, efectivo y confiable.
AUTOESTIMA: Conjunto de percepciones, pensamientos, evaluaciones, sentimientos y tendencias de comportamiento
dirigidas hacia nosotros mismos.
AUTOIMAGEN: imagen que nuestro subconsciente tiene de nosotros mismos
CALIDAD: Es satisfacer los requerimientos del cliente.
CICLO DE SERVICIO: Es una forma de diagramar un servicio desde el punto de vista del cliente, donde cada paso se
representa con un óvalo que corresponde a las situaciones que vive. Según le vaya en cada uno, irá calificando
mentalmente nuestro servicio y sintiéndose satisfecho o insatisfecho.
CLIENTE: Es aquel que recibe un producto o servicio
CLIENTELA: Conjunto de personas o entidades que habitualmente compran un determinado producto o utilizan un
servicio.
COMPETENCIA: En el sentido de actividad, la competencia consiste en las diversas formas en las que las empresas que
producen o venden un mismo producto, rivalizan entre ellas para obtener los resultados deseados.
CORTESÍA: Demostración o acto que manifiesta atención, respeto o afecto.
DIAGNÓSTICO: Consiste en la identificación de la problemática o necesidades de la Institución/organización por medio
del conocimiento objetivo de sus antecedentes históricos y su situación actual, a través de la realización de un análisis
crítico que consiste en recolectar, clasificar y comparar los datos de las variables e indicadores, así como aquellas con las
que interactúan y constituyen el contexto económico y social.
EMPATIA: Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro
EVALUACIÓN: Es el proceso integral, continuo y participativo por el cual los insumos, estructuras, Funcionamiento y
productos/ servicios de un sistema en relación a su entorno, son observados y analizados para valorar cuantitativa y
cualitativamente cómo se desempeñan las actividades, se utilizan los recursos y se logran los objetivos.
IMAGEN PERSONAL: Es la imagen adecuada para cada persona, refleja la manera en que queremos relacionarnos con el
mundo y con los demás.
MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos de nuestro cliente.
Cualquier mecanismo o sistema que permita poner en contacto a compradores y vendedores de un mismo bien o servicio
para la realización de intercambios voluntarios.
NECESIDAD HUMANA: Estado de carencia
PERSONALIDAD: Conjunto de características que definen a una persona.
PROCESO: Es una serie de actividades vinculadas que toman y transforman insumos en un producto y/o servicio. Los
procesos contestan a las preguntas: ¿qué?, ¿cuándo? y ¿por qué?

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Fuente: https://concepto.de/comunicacion-interpersonal/#ixzz6IYrKe0PO

SERNA Gómez, Humberto. Servicio al cliente. 3R Editores. Bogotá. 2000

http://servicioalclientemercados2014.blogspot.com/2014/12/

https://docplayer.es/73054765-La-revolucion-del-servicio-karl-albrecht.html

https://prezi.com/_elxxapl4jx-/un-buen-servicio-ya-no-basta/
MACIAS GONZALEZ, MONICA. Atención al público. Programa formación a distancia.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) FLOR EMILCE CARRILLO BUITRAGO INSTRUCTORA ARTICULACION 03-04-2020

AMANDA RIAPIRA RIAPIRA ARTICULACION 03-04-2020

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

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