PLAN DE ACCIÓN

<La campaña de UPMEGA>

1. OBJETIVOS

Para el desarrollo del plan acción se establece la intervención en las líneas

de actuación, implementando estrategia y acciones, para el cumplimiento
de los siguientes objetivos:

Objetivos:

 Mejorar la nota de calidad de la campaña

 Mejorar los resultados del RUN

Líneas de actuación:

 Inbound servicio al cliente (SAC)

 Inbound elite

 Inbound SAC
2. DESCRIPCIÓN DEL PLAN DE ACCION

Para la implementación del plan de acción, se establecen en tres fases de

desarrollo las cuales son

1. Acciones correctivas y preventivas de forma inmediata.

2. Plan de capacitación
3. Estrategia de control y seguimiento.

Primera fase

 verificar cuales son los colaboradores, que tiene el nota de calidad

más baja para fortalecer sus habilidades e servicio al cliente, con
capacitaciones de fortalecimiento en el servicio y comunicación.

 Realizar retro alimentaciones a los colaboradores, identificar sus

falencias, generar compromisos realizar seguimientos de gestión de
casos más críticos.

 Realizar pre turnos de información y realizar la comunicación con los

Estructura SIA Operaciones.

 Realizar capacitación de servicio y gestión colaborativa a analista y

supervisores

Segunda fase

Para realizar el fortalecimiento del servicio al cliente en los agentes, se

estableció realizar, dos capacitaciones de fortalecimiento por agente de
servicio. Los cuales comprenden los siguientes temas:

 Primera capacitación (Comunicación eficaz con el cliente, Falta de

empatía, Manejo de Objeciones.)

 Segunda capacitación (Cierre de ventas, Protocolo de llamada)

Para no ver afectado la calidad de servicio se planifico, que para cada línea de
atención los números de agentes por capacitación.
 # AGENTES NÚMERO DE AGENTES POR
SERVICIO
DISPONIBLES CAPACITACIÓN
Inbound servicio al cliente (SAC) 215
12
Inbound servicio al cliente (SAC) 15
Inbound elite 98 6
Inbound SAC 100 6
total 428 24

Se establecieron horarios de capacitación, los cuales no se verá afectado con

los horarios de estudio o de las personas que se encuentran en préstamo o
incapacitadas.

Es te horario se establece a partir del día 3 de agosto del 2020 al 07 de

Agosto 2020

03-Ago 04-Ago 05-Ago 06-Ago 07-Ago HORARIO

24 0 24 0 24 11am-12am
sala 1
24 24 24 24 24 2pm-3pm
24 0 24 0 24 08am-9am
sala 2
0 24 0 24 0 3pm-4pm
24 0 24 24 24 10am-11am
sala 3
0 24 24 24 0 2pm-3pm

Es te horario se establece a partir del día 3 de agosto del 2020 al 07 de

Agosto 2020

03-Ago 04-Ago 05-Ago 06-Ago 07-Ago HORARIO

24 0 24 0 24 11am-12am
sala 1
24 24 24 24 24 2pm-3pm
24 0 24 0 24 08am-9am
sala 2
0 24 0 24 0 3pm-4pm
24 0 24 24 24 10am-11am
sala 3
0 24 24 24 0 2pm-3pm
Tercera fase

Para el desarrollo de esta tercera fase se establece una estrategia de

seguimiento la cual los analistas e instructores, son parte fundamental en el
desarrollo de esta fase.

 Mediante el monitoreo de llamadas, dándole prioridad a los casos más

críticos de atención

 Seguimiento de los supervisores y analista mediante formatos de los

casos de asesores cuales no han mejorado luego de la capacitación y
retroalimentación, para tomar medidas correctivas más efectivas.

 Los formadores deberán realizar pre turnos para el desarrollo y

fomentación de cambio de actitud en el personal.