Kenneth C. Laudon Jane. P. Laudon DECIMOSEGUNDA EDICION SISTEMAS DE INFORMACION | GERENCIAL EEEEEVEYYEEK KK KENNER ERM EERE ERR REAR EEEEE CE PARTE UNO Organizaciones, administracion y la empresa en red Capitulo 1 Capitulo 3 Los sistemas de informacién en los Sistemas de informacién, negocios globales contemporéneos organizaciones y estrategia Caprtulo 2 Capitulo 4 Comercio electrénico global Aspectos éticos y sociales en los y colaboracion sistemas de informacion La parte uno introduce los temas principales de este libro y genera una serie de preguntas importantes: ;Qué es un sistema de informaci6n y cudles son sus dimensiones en la adminis- tracion, organizacién y tecnologia? :Por qué son los sistemas de informacién tan esenciales en los negocios actualmente? jPor qué son tan importantes los sistemas para colaboracién y trabajo en equipo? -Como pueden los sistemas de informacion ayudar a que los negocios se vuelvan mas competitivos? Qué aspectos éticos y sociales mas amplios surgen del uso gene- ralizado de los sistemas de informacion?eet 7 OS uCce mma r cl ' CCM Cm Trl (hy - POT ees LONI EAND Después de leer este capitulo, usted 1.1 ELPAPEL ACTUAL DE LOS SISTEMAS ~ ¥ 5 SeINPORNUAGION Bn LOS Nacetie : podré responder a las siguientes ‘Cémo los sistemas de informacién transforman a los preguntas: negocios eee rittoman Wo ssterm AOtetate se itera So cieaion presale sfemo szoforman os stan de Daukey yertuinals as Gussie relacién con la globalizacion? un mundo plano 2 1 ee ge 2 gForqué son an ences los sitemas ojos de nego coticon de lo slatemas - Ree ingimce Sdminisoar um nepecb ens sdnsniarar un neg 12 PERSPECTIVAS SOBRE LOS SISTEMAS DE INFORMACION 5. {Quon eacamente un sistema de auton an sce informa? iron cons cr on imcionsdeoessomas de ifomacién Bnnnoompivenerde oniatasen, Nous sotecnalogar nn getpectve de negocios sabre organizacion y tecnologia? Jos sistemas de informacién 4. sQuésontosacivoscomplemenaias? Axio complement: apt ongantaconl ye [""Sesiones tnteracrivas: {Por qué son esenciales para asegurar ‘modelo de negocios correcto 4 que los sistemas de informacion 1.3. METODOLOGIAS CONTEMPORANEAS PARA proporcionen una ventaja competitiva LOS SISTEMAS DE INFORMACION para una organizacion? Metodologia técnica Metodologia del comportamiento oe a ee ns nea Metodologia de este libro: sistemas sociotécnicos para estudiar los sistemas de informacion? Como contribuye cada 14 PROYECTOS PRACTICOS SOBRE MIS: - tuna a la comprensién de los sistemas de Problems de decisiones perenciales J informacion? | Senor, las furconoslaborles [semseces | ©) Rapes ig omisiee (© Mostrar cobertura, © Incremantar + InplomentarleHOTY daluego através de eslngesos + implementa la twencigia. do | nuevos mdios pantalas senses al taco + Proveernaswos Implomentarun sto Web savicos erat | interactwo © Proveer informacion onlinea a los fanéticnsCapitulo 1 Los sistemas de informacin en los negocios globales contemporéneos EL PAPEL ACTUAL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION EN LOS NEGOCIOS mia global. En 2010, las empresas estadounidenses invirtieron cerca de $562 miles de millones en hardware, software y equipo de telecomunicaciones para los sistemas de informacion y tenian planeado invertir otros $800 miles de millones en consultoria y servicios de negocios y administracién: lo cual implica el rediseiio de las transacciones de las empresas para sacar provecho de estas nuevas tecnologias. La figura 1-1 muestra que entre 1980 y 2009, la inversion de negocios privados en la tec- nologia de la informacién consistente en hardware, software y equipo de comunica- cciones aumenté del 32 al 52 por ciento de todo el capital invertido, Como gerente usted trabajara para empresas que utilicen sistemas de informa- cién de manera intensiva y realicen grandes inversiones en tecnologia de la infor- macién, Sin duda querra saber cémo invertir este dinero sabiamente. Si hace elec Giones inteligentes, su empresa podra sobrepasar a los competidores. Si hace malas elecciones, desperdiciara el valioso capital, Este libro tiene como objetivo ayudarle a tomar decisiones inteligentes sobre la tecnologia de la informacién y los sistemas de informacién. L ‘08 negocios ya no son los mismos en Estados Unidos ni en el resto de la econo- COMO LOS SISTEMAS DE INFORMACION TRANSFORMAN LOS NEGOCIOS . Podemos ver los resultados de estos gastos masives a nuestro alrededor si observamos como ¢s que las personas realizan negocios. En 2009 se abrieron més cuentas de tclé- fonos celulares (méviles) que lineas alambricas (Rijas) instaladas. Los teléfonos celula- res, las BlackBerrys, los iPhones, el correo electrénico y las conferencias en linea a través de Internet se han convertido en herramientas esenciales de negocios. Ochenta ¥ nueve millones de personas en Estados Unidos accedieron a Internet mediante dis- ositivas méviles en 2010, casi la mitad de la poblacién total de usuarios de Internet FIGURA 1-1 INVERSION EN CAPITAL DE TECNOLOGIA DE LA INFORMACION Inversion total Inversion on T ° ¢ SSPE EP FEEE EER | iwesin en capital de tecnologia del informacion, defrida come hardware, software y equipo de comunice ‘ones, aumentb del 32 al 52 por clento de tadoel capital ier entre 1980 y 2008. ‘lentes en dts el Cepamena Cora Esato nie, But de Ans Eonica Natal cae and ket ‘eco 28,6 Parte uno Organizaciones, administracidn y la empresa en red (eMarketer, 2010). Hay 285 millones de suscriptores de teléfonos colulares en Estados Unidos y casi 5 mil millones en todo el mundo (Dataxis, 2010), Para junio de 2010, més de 99 millones de negocios en todo el mundo tenian registra . dos sitios punto-com en Internet (Verisign, 2010). En la actualidad, 162 millones de estadounidenses buscan comprar en linea y 133 millones ya Io han hecho asi. Todos los dias, cerca de 41 millones de estadounidenses se conectan a Internet para investigar so- bre un producto o servicio, En 2009, FedEx transport6 cerca de 3.4 millones de paquetes a diario en Estados Unidos, principalmente en la noche, y la empresa United Parcel Service (UPS) trans- 2 porté cerca de 15 millones de paquetes a diario en todo el mundo. Los negocios busca- bban detectar y responder con rapidez a la demanda cambiante de los cliontes, reducir inventarios a los niveles mas bajos posibles y lograr posiciones més altas de eficiencia, ‘operacional. Las cadenas de suministro se han vuelto més aceleradas, en donde empre- ‘sas de todos los tamafios dependen del inventario justo a tiempo para reducir sus costos Indirectos y llegar mis rapido al mercado. Puesto que el nimero de lectores de periédicos continéa en descenso, mas de 78 rillones de personas reciben sus noticias en linea. Alrededor de 39 millones de perso- nas ven un video en linea a diario, 66 millones len un blog y 16 millones publican ‘mensajes en blogs, Io cual crea una explosién de nuevos escritores y formas de retro- alimentaci6n para los clientes que no existia-hace cinco afios (Pew, 2010). El sitio de redes sociales Facebook atrajo 134 millones de visitantes mensuales én 2010 en Estados Unidos, y cerca de 500 millones en todo el mundo. Los negocios estan empezando a usar las herramientas de redes sociales para conectar a sus empleados, clientes y geren- tes en todo el mundo. Muchas empresas Fortune 500 ahora cuentan con paginas de Facebook. ‘A pesar de la recesién, el comercio electrénico y la publicidad en Internet continiian, fen expansién. Los ingresos por anuncios en linea de Google sobrepasaron los $25 mil millones en 2009 y 1a publicidad en Internet contintia en aumento a un ritmo de mas del 10 por ciento anual, con lo cual superara los $25 mil millones en ingresos en los proximos afios. Las nuevas leyes federales de seguridad y contabilidad, que requieren que muchas em- presas almacenen sus mensajes de correo electrénico por cinco aftos, aunadas a las eyes cxistentes laborales y de salud, que solicitan que las empresas almacenen los datos de ex- posicion quimica de los empleados por hasta 60 afios, estimulan el crecimiento de la in- formacion digital a una tasa estimada de 5 exabytes al fo, lo cual equivale a.37 000 nuevas = Bibiotecas del Congreso. ENOVEDADES EN LOS SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL? Lo que hace de los sistemas de informacion gerencial el tema mas emocionante en los negocios es el cambio continuo en la tecnologia, su uso administrative y el impacto en el éxito de tos negocios. Aparecen nuevos negocios ¢ industrias, Ios anteriores desapare~ cen y las empresas exitosas son las que aprenden cbmo usar las nuevas tecnologias. La tabla 1-1 sintetiza los principales temas nuevos en cuanto al uso comercial de los siste- mas de informaci6n. Estos temas apareceran a lo largo del libro en todos los capitulos, por lo que seria conveniente que se tomara un tiempo ahora para discutirlos con st profesor y los demas estudiantes. En el drea de tecnologia hay tres cambios interrelacionados: (1) la plataforma digi- tal mévil emergente, (2) el crecimiento del software en linea como un servicio y (3) el crecimiento de la *computacién en nube', en donde se ejecuta cada vez mas software de negocios a través de Internet - Los dispositivos iPhone, iPad BlackBerry y las computadoras netbook para navegar en Web no son solo aparatos 0 puntos de entretenimiento, Representan las nuevas plataformas de computacion emergentes, con base en un arreglo de nuevas tecnolo- gias de hardware y software, Cada vez mas aspectos de la computacién de negocios estan pasando de las computadoras PC o maquinas de escritorio a estos dispositivos miviles. Los gerentes estin utilizando con mayor frecuencia estos dispositivos para planear y coordinar su trabajo, comunicarse con los empleados y prover informacion. - SNe nnn nn mmaCapitulo 1 Los sistemas de informaci6n en los negocias alobales contemporineas | 7 TABLA 1-1 _NOVEDADES EN LOS MIS (Sistema de Informaciént Administrativos) CAMBIO, IMPACTO EN LOS NEGOCIOS TECNOLOGIA Laplataforma de computacion en fa nue emerge como una importante ‘read innovacitn en los negocios ‘recmiento del software como unser (Sas) Software as 2 Service Emerge una plataforma digital mévi par competi cn a PC como un sistema de negocios ‘Una coleccén flexible de computadoras en nteet empieza alevar a cabo ‘areas que antes 4 realzaban en computadoras corporis, ‘Anor a principales aplicaciones de negocios se ofeen en linea como un ‘dco de Internet, en verde como software istalad lcalmenteen la ‘omputadoca 0 como sistemas personalizades Apple eset etre de Phen ales desaroldores y eos bre ‘na irda plato Store e Manes, en dodo srs de egos uden descarar cents de apicaunes pare pop claborac os ‘ers bsads en lian ya coment con os legs Las rigocarputadaas coo cmputadrsporiles peta gers ebjo oso y canted en red son unimportant Segment del mea de os, os atop Ela spine depestive de cmp ert po tablet, con hearts tanto pare el ene copra la rote nfo eps. ADMINNSTAACION ‘Los geretesadoptan el software de colaboracén enn y rede secles para mejorar lacoordinacin, la claboracin yl ‘compartcin dl conocimiento ‘Se acsleran las aplicacions de intligencia de negocios as reuniones vituals se inerementan [és de 109 milones de profesionales de negocios en todo mundo lizan Google Apps, Google ites, Microsoft Windows ShaePintSences yyLows Connections de 16M para ofrecer soporte ales blogs, a ‘adminstracin de proyectos, las reunions en ine, los pets personales, los sitios soils favoritos y ls comunidades en nea. ‘Los ands de datos mis poderososy los tableros de contol interactives ‘ofreceninformectn sobre el desempetio en tempo real alos gerertes, para que more sus procesos de toa de decisions. ‘os gerenesadeptan as tecnologia de conferencias de video con ‘elepresenciayconerncias Web pare reduc el enpo yo cost de vias, ‘al eri que se mejoran la colaboracin y el proceso de toma de deisiones. ORGANTZACIONES ‘Muchas empresas emplezan 2 adoptar las aplicaciones Web 2.0 {trabajo a distanda através de Internet adie impulso ‘enelentom de trabajo . CCoereacén del valor comercial Ls servic basaos en Web parniten aos enpleaosinteractuar como ‘comunidades en tea mediante el uso de blogs wikis coeo electric y servicios de mensseiairstanténea, Facebook y MySpace ren nuevas ‘oportunidacs para que ls negacascolabore con los lentes estates, Interne, as etbooks, los Pads fs iPhones yas BlackBerys hacen posible ‘que cada vermis personas tabaen js de la fina trediconal el 55 por into dels negocios en Estados Unidos ine cet forma de programa de trabojo remote Las fuentes de valor comercial camblan de products asolucions y experiencia y de fuentes interas a redes de proveedoresyclaboraién ‘con ls centes. Las cadenas de suministre ye desarlo de productos son més global y olaborativs que ene pasado ls clentes ayuda a as empresas a dfrir nuevos products y servicios, para la toma de decisiones, A estos desarrollos les liamamos Ia “plataforma digital révil emergente! Los geventes utilizan de manera rutinaria las denominadas tecnologias “Web 2.0" tales como redes sociales, herramientas de colaboracién y wikis para tomar mejores decisiones con mayor rapidez. A medida que cambia el comportamiento gerencial, tambien lo hace la forma en que se organiza, coordina y mide el trabajo Al conectar 4Parte uno Organizaciones, administracin y la empresa en red Jos empleados que trabajan en equipos y proyectos, la red social es en donde se lleva ‘a cabo el trabajo, se ojecutan los planes y los gerentes hacen su labor administrativa. Los espacios de colaboracién son en donde los empleados se retinen, incluso cuando ‘estan separados por continentes y zonas horarias. La solidez de la computacién en la nube y el crecimiento de Ia plataforma digital ‘movil permiten a las organizaciones confiar mas en el teletrabajo, el trabajo remoto y la toma de decisiones distribuida. Esta misma plataforma significa que las empresas pue- den subcontratar més trabajo y depender de los mercados (en vez de los empleados) para generar valor. También quiere decir que las empresas pueden colaborar con los proveedores y clientes para crear nuevos productos, 0 productos existentes de una ‘manera més eficiente. En la Sesi6n interactiva sobre administracién podré ver algunas de estas tendencias en acci6n. Millones de gerentes dependen mucho de la plataforma digital para coordi nar proveedores y envios, satisfacer a los clientes y administrar a sus empleados, Un dia de negocios sin estos dispositivos méviles o sin acceso a Internet seria algo impensable. Conforme lea este caso, observe como la plataforma mévil emergente mejora en gran medida la precisién, velocidad y riqueza de la toma de decisiones. DESAF{0S Y OPORTUNIDADES DE LA GLOBALIZACION: UN MUNDO PLANO En 1492, Col6n reafirm6 lo que los astrénomos dectan desde tiempo atras: el mundo era rtedondo y se podia navegat con seguridad por los mares. El planeta estaba habitado por personas de diferentes lenguas que vivian aislados unos de otros, y existian grandes disparidades en el desarrollo econémico y cientifico, El comercio internacional resul- tante de los viajes de Col6n acercé mas a estas personas y culturas, La “revolucion industrial" fue en realidad un fenémeno mundial energizado por la expansién del comercio entre naciones, En 2005, el periodista Thomas Friedman escribi6 un libro inspirador que declaraba que ahora el mundo era *plano’, con lo cual queria decir que Internet y las comunica- clones globales han reducido en forma considerable las ventajas econémicas y cultura- les de los paises desarrollados. Friedman argument6 que Estados Unidos y los paises europeos luchaban por sus vidas econémicas, compitiendo por empleos, mercados, recurs03 ¢ incluso ideas con poblaciones muy motivadas y con un alto nivel de educacion, en teas laborales de bajos sueldos en paises con menos desarrollo (Friedman, 2007). Esta ‘globalizacién” presenta tanto desafios como oportunidades para las empresas comerciales, Un porcentaje cada vez mayor de la economia de Estados Unidos, al igual que de ‘otros paises industriales avanzados en Europa y Asia, depende de las importaciones y las exportaciones. En 2010, mas del 33 por ciento de la economia de Estados Unidos se ‘obtuvo del comercio externo, tanto importaciones como exportaciones. En Europa y Asia, la cifra excedi6 el 50 por ciento. Muchas empresas Fortune 500 de Estados Unidos derivan la mited de sus ingresos de las operaciones en el extranjero. Por ejemplo, mis de la mitad de los ingresos de Intel en 2010 provino de las ventas en el extranjero de sus microprocesadores. El 80 por ciento de los juguetes vendidos en Estados Unidos se fa- brican en China, mientras que cerca del 90 por ciento de las computadoras PC fabri- cadas en China usan microchips Intel o Advanced Micro Design (AMD) manufacturados en Estados Unidos. 'No son s6lo los productos los que se mueven entre fronteras, También ocurre con los empleos, en donde algunos de ellos son de alto nivel con un buen sueldo, que requieren de un titulo universitario, En la década anterior, Estados Unidos perdi varies millones de empleos de manufactura debido alos productores on el exterior con bajos steldos. Pero la ‘manufactura ahora forma una parte muy pequefla del empleo en Estados Unidos (menos del 12 por ciento y sigue disminuyendo). En un aft normal, cerca de 300 000 empleos de servicio migran al exterior hacia paises con bajos sueldos, muchos de ellos en ocupacio- nes de sistemas de informacién con menos habilidades, pero que también incluyen empleos de “servicio negociable’ en arquitectura, setvicias financieres, los call center, ‘consultoria, ingenteria e incluso radiologia. | |MIS EN SU BOLSILLO Puede operar su empresa desde si bolsilio? Tal vez no en su tolalidad, pero existen muchas fanciones que so pueden realizar mediante un iPhone, una BlackBerry 0 ‘cualquier otro dispositivo mévil de bolle, El telefono inteligente ha sido denominado “la navaja suiza de la era digital", Con un rapido movimiento de un dedo se convierte en un navegador Web, un teléfono, una camara, un reproductor de misica 0 video, un aparato para enviar y recibir correo electrénico y mensajria, Y para algunos, un portal hacia los sistemas corporat- vos. Las nuevas aplicaciones de software para las redes sociales y fa administracion de la fuerza de ventas (CRM) hacen de estos dispositivos unas herramientas de negocios ain mas versdtiles. La BlackBerry ha sido el dispositivo movil favorito para los negocios, ya que se optimiz6 para el correo electr6nico y la mensajeria, con una fuerte seguridad y hherramientas para acceder a los sistemas corporatives, {nternos. Sin embargo, ahora eso esté cambiando. Las _ mpresas tanto grandes como pequetias estan empe- zando a implementar el iPhone de Apple para realizar tuna mayor cantidad de trabajo, Para algunos, estos dis- positivos se han vuelto imprescindibles, 21 Hospital Doylestown, un centro médico comunita- tio cerca de Filadelfia, tiene una fuerza de trabajo mévil de 260 meédicos independientes que tratan a miles de pacientes. Los médicos utlizan el iPhone 3G para per- ‘manecer conectados las 24 horas del dia con el personal dol hospital, sus colegas y la informacién de los pacien- tes, Los doctores de Doylestown usan las herramientas del iPhone, como el correo electrénico, la agenda y los contactos de Microsoft Exchange Activesync, El iPhone les permite recibir aleras del hospital que requieren respuesta inmediata mediante correo electrénico, La comunicacin por voz también es importante, y el {Phone permite alos médicos estar localizables en donde quiera que se encuentren, Bl Hospital Doylestown personaliz6 el iPhone para ofrecer alos doctores un acceso movil seguro desde cualquier ubicacién en el mundo al sistema de registros médicos electrénicos MEDITECH del hospital ‘MEDITECH entrega informacién sobre signos vitales, medicamentos, resultados de laboratorio, alergias, amotaciones de las enfermeras, resultados de terapias € incluso dietas de los pacientes on la pantalla del iPhone. ‘Cada imagen radiografica que haya tenido un paciente, cada informe dictado por un especialista, todo esté en el Phone’, indica cl Dr. Scott Levy, vicepresidente y jefe de médicos del Hospital Doylestoven. Los doctores de Doylestown también usan este dispositvo eri la cabecera del paciente para acceder a las aplicaciones de referen- cia médica como Epocrates Essentials, para ayudaries a interpretar Tos resultados de laboratoro y obtener informacion sobre el tratamiento, sis iat on i le sistemas de AnWoemats Doslestown pudo ebtablecer el mismo alt n dad para autenticar a los usuarios del sistema, actividad con todas las aplicaciones de cos. 4 basadas en Web del hospital La inforniacion. a ‘nada en forina segura’en omngui del hospital. #0 ts. ‘ ‘D.W. Morgan, con sus oficinas genefales én Pleasanton, California, fnge como consulioc de cade~ nas de surinistro v provéedor dé transporte vservi. ios de logistica para empre Compiiter, Johnson & Jobin y Chevron. Tene operaciones en mis on gio contndtes, dde ‘critico para fabricas que i la estat tempo (JIT), En JIT; Tos veridedores al detalle yl fabricantes mantienen tin nivel casi mille de fnyentario. spenden delos provecdores para dic rial pacescnan CN ductos poco tiempo antes de que se requierarl En este tipo de enlorno de produceién¢s prim | conocer el memrie eats cand learner nes de reparto, En el pasado se requerian muttias © amadas telefonicasy una gran eantidad de est ‘manual para proveer a los clientes dicha info precisa al instante. La empresa pudo desarrollac una aplicacin lamada ChainLing Mobile para sis 3'come ‘ductores, la cual actualiza informacién sobré envios, > recolecta firmas y proporciona un rasireo mediante ol sistema de posicionamiento global (GPS) ent cada caja que entrega. se ienras los conductores de Morgan hacen sis inking para registrar las recdlecciones y las actualizaciones de estado, Cuando llegan a st des- tino, recolectan una firma en la pantalla del iPhone. Los datos recolectados en cada punto del recorrido, inclu- yendo una ubicacion GPS con etiqueta de hora y fecha” Seftalada en vin mapa de Google, se envia los. res de la compafla. Ests limos exponen oé datos 4 disposicion de los clientes en el sito Web de la empresa, ‘Los competidores de Morgan requicren de 20 minutos a ‘medio dia para proveer una prueba de entrego; Morgan puede hacerlo de inmediato, ‘TCHO os una empresa emergente que utiliza maqui- naria personallzada para crear sabores dnicos a base de chocolate. Bl propietario, Timothy Childs, desarrotl6 tuna aplicacién para el iPhone que le permite iniiat sesion de manera remota en cada maquina que fabrica chocolate, controlar el tiempo la temperatura, encen- der y apagar las maguiinas, y recibir alertas sobre cuando s necesario realizar cambios en la teiiperatura La aplicacién del iPhone también le permite ver en forma remota varias cAmaras de video que muestrati como es tabard el TCHO Flavorab, Las emplesBe eee bier 5.5 contgun de manaraspropiada, ol iPad os cp do vist yrecircorteo lectrenico, aeinds __conectase a redes corporaivas para obtener montajes ; ds coreo electronic, evento de a agenda ycontacos TLIRELGEAPGIeTamblén ext cmerglendo como en forma segura a trove del are ‘ietramiénia de negocios para tomar notas basadas en ‘Fuentes: “Apple iPhone in Business Profiles, www.spple.com, visi - Wee, omar achivos,procesamiento de palabras Ganatip i man ges are avs Cane neo na ‘eéloulos numéricos. Se estan desartollando clentos de ‘Business Potential", PC World, 26 de abril de 2010; y “Smartphone Spleacoves de protuciviad Comercial, ene clas” Kin Tar fom cage tomcat ve tee Poe oe 2 Seen 2HEa pits Coalstericlas Woh, procosamaanto de Junio de 200, palabras, Hojas de calculo y presentaciones electrénicas. ~ PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO : 1 ,Qu6 tipo de aplicaciones se describen aqui? Qué Explore el sitio Web del Apple iPhone, el Apple iPad, la fanciones de negocios soportan? zCOmo mejoran In _BlackBerry y el Motorola Droid; despues responda a " eficiecia opeiacional y la toma de decisiones? las siguientes preguntas 2 ldentifqie los problemas qus resolvieron los nego- 1. sencione y descria dlades de ca joncione y describa las capacidades de cada uno de tis en este caso de estudio mediante el uso de estos dispositivs y dé ejemplos de eémo podrian Aigpositivas digiales moviles utilizarse en las empresas. 3. Qué tipos de negocios es més probable que se bene- 2. Mencione y desciba tres aplicaciones de negocios Ficion al eguipar a Sus empleados con dispositivos doscargables para cada diepositivo e indique sus Aligitales m6viles tales comio iPhone, iPad y beneficios en los negocios. BlackBerry? . 4. ELCEO de D.W. Morgan declar6: “El iPhone no repre- _ senta tha innovacin, sino una revolucién industrial. © Gambia Ta forma’en que podemos interactuar con ‘nuestros clientes y proveedores’. Haga un andlisis ‘Sobre las implicaciones de esta declaracién. Ya sea para asistr a una reu- nig en linea, verficar pedidos, trabajar con archivos y dacu= - ‘mentos v obtener inteligencia de negocios, los dispositivos ‘Phone y iPad de Apple ofrecen posibilidades limitadas para les usuarios de negocios. Ambos dispositives tienen una impee- sionante pantalla sensible al tacto, navegacién completa en Internet, herramientas para rmensajera, transmisién de auto de video, y administra- cién de documentos. Estas Aplicaciones de iPhone y iPad que se utilizan ten los negoctos: 1. Salesforce.com 2, FedEx Mobile 3. ITimeSheet 4. QuickOffice Connect 5. Documents to Go 6. GoodReader Caracteriticas hacen de cada no de estos poitves na, 7. Evernote platafrna de prapste general 8. WebEx ® futacion mishGarltulo 1 Les sistemas de informacin es negocios glabaesconenporéeos LL Por el lado positivo, en un aiio normal sin recesién, la economia en Estados Unidos rea cerca de 3.5 millones de nuevas ocupaciones, El empleo en los sistemas de infor, maci6n y los demas trabajos de servicios estd en aumento, y los salatios son estables, La subcontratacion (outsourcing) ha acelerado el desarrollo de nuevos sistemas en Estados Unidos y en todo ef mundo. El desafio para usted como estudiante de negocios es desarrollar habilidades de alto nivel a través de la educacion y la experiencia en el trabajo que no se puede subcontra. tar El reto para su negocio es evitar los mercados de bienes y servicios que se pueden producir en el extranjero con un costo mucho menor. Las oportunidades son igual de jhmensas, A lo largo de este libro encontrara ejemplos de empresas e individuos que fracasaron o tuvieron éxito en el uso de los sistemas de informacién para adaptarse 9 este nuevo entorno global, 2Qué tiene que ver la globalizacién con los sistemas de informacién gerencial? Eso 2 simple: todo. El surgimiento de Internet para convertirse en un sistema de comunt. aciones mundial ha reducido de manera drastica los costos de operat y realizar transae. Giones a una escala global. La comunicacién entre el piso de tna fabrica en Shanghai y un centro de distribucién en Rapid Falls, Dakota del Sur, es ahora instantanea y prdctt Gamente gratuita. Ahora los clientes pueden ir de compras en un mercado mundial, en donde obtionen informacién sobre precios y calidad de manera confiable, las 24 horas dl dia, Las empresas que producen bienes y servicios a escala global logran extraoedi, {atlas teducciones en los costes al encontrar proveedores de bajo costo y administear instalaciones de produccion en otros paises. Las empresas de servieios de Internet, como Google y eBay, pueden replicar sus modelos de negocios y servicios en varios paises sin tener que redisefiar su costosa infraestructura de sistemas de informacion de costo fijo. La mitad de Ios, ingresos de eBay (asi como de General Motors) en 2011 se riginaré fuera de Estados Unidos. En resumen, los sistemas de informacién permiten la globalizacion, LA EMPRESA DIGITAL EMERGENTE ‘Rudos los cambios que acabamos de describir, aunados a un redisefio organizacional de igual proporcign, han creado las condiciones para una empresa totalmente digital. La cual fe puede definir a lo argo de varias dimensiones. En una empresa digital, casi todas Jas tlaciones de negocios signfcarvas de la organizacion con los clientes, proveedotes empleados estan habilitadas y mediadas en forma digital. Los procesos de negocios bdsieos 4 realizan por medio de redes digtales que abarcan a toda la empresa, o que enlazan a varias organizaciones. Los procesos de negocios se refieren al conjunto de tareas y comportamiientos rela Gonados en forma légica, que las organizactones desarrollan con el tiempo para produ. cit resultados de negocios especificos y la forma tinica en que se organizan y coordinan estas actividades. Desarzollar'un nuevo producto, generar y completar un pedido, crear iu Blan de marketing y contratar un empleado son ejemplos de procesos de negocios, ¥ iss formas en que las organizaciones realizan estos procedimientos pueden ser une fuente de solidex competitiva (en el capitulo 2 encontrar un andlisis detallado de los procesos de negocios). Los activos corporatives clave —propiedad intelectual, competencias basicas, activos Bnancieros y Inumanos~ se administran por medios digitales. En una empresa digital, Siempre esté disponible cualquier pieza de informacion que se requlera para dar eoporte allas decisiones de negocios clave. ‘ss empresas digitales detectan y responden a sus entornos con mucha mas tapidez uc las compafiss tradicionales, lo cual les brinda mayor flexibilidad para sobrevivir on Hempos turbulentos. Estas empresas ofrecen extraosdinarias oporturiidades para una mavor flexibilidad en la organizacién y administracién global. En ellas, anto el despla. Zamiento en tempo como en espacio son la norma. El desplazamiento en tiempo se12 Parte uno Organizaciones, administracin y la empresa en red refiere a los negocios que se realizan en forma continua, 24/7, en vez de hacerlo en bandas estrechas de tiempo de ‘dias habiles' de las $ A.M. a las 5 PM. El desplazamiento en espacio significa que el trabajo se realiza en un taller global, asi como dentro de Jos mites nacionales. El trabajo se lleva a cabo de manera fisica en cualquier parte del mundo en donde se realice mejor. ‘Muchas empresas, como Cisco Systems, 3M e IBM, estin cerca de convertirse en em- presas digitales, mediante el uso de Internet para controlar todos los aspectos de sus ne- gocios. La mayorfa de las demas compafias no son totalmente digitales, pero se estan acercando a una estrecha integracién digital con proveedores, clientes y empleados. Por elemplo, muchas empresas estan reemplazando las reuniones tradicionales cara a cara ‘con reuniones ‘virtuales" mediante el uso de la tecnologfa de conferencias de video y con- ferencias Web (vea el capitulo 2), OBJETIVOS DE NEGOCIOS ESTRATEGICOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION Por qué son tan esenciales los sistemas de informacion en la actualidad? ;Por que los negocios estin invirtiendo tanto en sistemas y tecnologias de informacion? En Esta- dos Unidos, més de 23 millones de gerentes y 113 millones de trabajadores en la fuerza laboral dependen de los sistemas de informacién para llevar sus negocios. Los sistemas de informacion son esenciales para realizar las actividades comerciales diarias en Estados Unidos y en la mayorla de los dems paises avanzados, asi como para lograt los objetivos de negocios estratézicos. Sectores completos de la economia serian casi inconcebibles sin las inversiones sus- tanciales en los sistemas de informacion. Las empresas de comercio electrénico como Amazon, eBay, Google y E*Trade simplemente no existirlan. Las industrias de servicios de la actualidad —finanzas, seguros y bienes rafces, al igual que los servicios persona les como viajes, medicina y educacién— no podrian operar sin los sistemas de informa- cidn. Asimismo, las empresas de venta al detalle como Walmart y Sears, ademds de las empresas de manufactura como General Motors y General Electric, requieren los siste- ‘mas de informacién para sobrevivie y prosperar. Al igual que las oficinas, los teléfonos, los archiveros y los edificios altos y eficaces con elevadores fueron alguna vex la base de [os negocios en el siglo xx, la tecnologia de la informacién es la base para los nego- cios en el siglo xxt. erdependencia cada vez mayor entre la habilidad de una empresa de usar de la informacién y su destreza para implementar estratogias corporativas ¥ lograr los objetivos corporativos (vea la figura 1-2). Lo que una empresa quiera hacer fen cinco afios depende a menudo de lo que sus sistemas seran capaces de realizar, Aumentar la participacion en el mercado, convertirse en el productor de alta calidad 0 bajo costo, desarrollar nuevos productos ¢ incrementar la productividad de los emplea- dos son procesos que dependen cada vez mis en los tipos y Ia calidad de los sistemas de informacion en la empresa, Cuanto mas comprenda usted esta relacién, més valioso ‘sera como gerente, En especifico, las empresas de negocios invierten mucho en sistemas de informacién para lograr seis objetivos de negocios estratégicos: excelencia operacional; ntievos pro- ductos, servicios y modelos de negocios; intimidad con clientes y proveedores; toma de decisiones mejorada; ventaja competitiva, y sobrevivencia, Excelencia operacional Los negocios buscan de manera continua mejorar la eficiencia de sus operaciones para poder obtener una mayor rentabilidad. Los sistemas y tecnologias de informa- ‘cin son algunas de las herramientas mas importantes disponibles para que los geren- tes obtengan mayores niveles de eficiencia y productividad en Tas operaciones de ‘negocios, en especial al adaptarse a los cambios en las précticas de negocios y el com= portamiento gerencial, ‘Walmart, la cadena de tiendas de venta al detalle més grande de la Tierra, ejemplifica el poder de los sistemas de informacion junto con sus brillantes practicas de negocios y su gerencia de apoyo para obtener una eficiencia operacional a nivel mundial, En 1 aioCapitulo 1 Los sistemas de informacion en los negocios globales eontempordneos FIGURA 1-2 LA INTERDEPENDENCIA ENTRE ORGANIZACIONES Y SISTEMAS DE INFORMACION Enos sisters cntenpodnes hay ura intdependenca cada vez mayor entre ls sistemas denformaclén ura empresa sus heramieas Ge negocios Los cambios ena ext ate, as ras yes proceso de nego ‘os requires cata ver nis cambios en el harcvare el oftware as bases de dats yas eecomunilnes ‘Ameruda lo qu al organza le gustaria hoe depended o que ss stems epemitan fiscal 2020, obtuvo $408 mil millones en ventas —casi una décima parte de las ventas al detalle en Estados Unidos— en gran parte debido a su sistema Retail Link, que enlaza de ‘manera digital a sus proveedores con cada una sus tiendas. ‘tan pronto como un cliente compra un articulo, el proveedor que lo supervisa sabe que debe enviar un reemplazo a Jos snaqueles, Walmart es la tienda de venta al detalle més eficiente en la industria; obtiene ventas de mas de $28 por pie cuadrado, en comparacién con su competidor mas cercano, Target, con $23 por pie cuadrado, mientras que otras empresas de venta all detalle producen menos de $12 por ple cuadrado. Nuevos productos, servicios y modelos de negocios Los sistemas de informacion y las tecnologias son tna importante herramienta de habi- litacién para que las empresas creen nuevos productos y servicios, asf como modelos de negocios totalmente nuevos. Un modelo de negocios describe la forma en que una ‘empresa produce, entrega y vende un producto o servicio para crear riqueza, La industria de la muisica &n la actualidad es muy distinta a la de hace una década. Apple Inc. transformd un antiguo modelo de negocios de distribuci6n de musica con base en discos de vinilo, cintas y CDs en un modelo de distribucién legal en linea ba- ado en su propia plataforma de tecnologia iPod. Apple prosperé de un flujo continuo de innovaciones del iPod, incluyendo este mismo, el servicio de miisica Tunes, el iPad yeliPhone. Intimidad con clientes y proveedores Cuando una empresa conoce en realidad a sus clientes y les da un buen servicio, éstos por lo general responden al regresar y comprar més, Esto genera ingresos y ganancias, Lo mismo ocurre con los proveedores: cuanto mds se involucre tn negocio con ellos, mejor serd la forma en que ofvezcan aportaciones vitales, Esto reduce los costos. El hecho de cémo conocer a los clientes © proveedores es un problema central para las ‘empresas con millones de clientes tanto convencionales como en linea. Elhotel Mandarin Oriental en Manhattan, junto con otros hoteles de gama alta, ejempli- ican el uso de Ios sistemas y tecnologtas de informacion para lograt una intimidad con el Region de ventas: noroesta ‘1 Jabén para rast Brite 1.28 69 1369 Café BL Hil 4.69 Tena: supertenda #122 173 Moow Cat 79 : y. i {331 Jabén para rast Brite 1.20 # UM.ART. DESCRIPCION. UNIDADES {669 Jamén County 3.29 331 ‘Jabén para VENDIDAS 1524 Mostaza Fry 1.49 ‘tastes Bite 7158 119 Raz de jenghre 85 . ~ 3 {381 Jab6n para rastes Be 1.29 LVENTAS DELANO. ‘ALAFECHA| $9231.26 Los datos en bruto de a caa de un supermercado se pueden procesa y organiza para produ informacin significative, como el total de ventas untarias de detergente de trastes oe ingreso total dela ventas de dicho producto para una tienda otro de ventas expect. Hay tres actividades en un sistema de rios para que las organizaciones tomen decisiones, controlen las operaciones, analicen problemas y creen nuevos productos o servicios. Estas actividades son: entrada, proce- samiento y salida (vea la figura 1-4). La entrada captura 0 recolecta los datos en erudo desde el interior de la organizacion oa través de su entorno externo. El procesamiento convierte esta entrada en bruto en un formato significativo. La salida transfiore la informacién procesada a las personas que hardn uso de ella, oa las actividades para las que se utilizara. Los sistemas de informacion también requieren retroalimentacion: la salida que se devuelve a los miembros apropiados de la organizacién para ayudarles a evaluar o corregir la etapa de entrada, En el sistema de los Yanquis para vender boletos a través de su sitio Web, la entrada en bruto consiste en los datos de los pedidos de boletos, como el nombre y direccion del comprador, su numero de tarjeta de crédito, la cantidad de boletos que pidié y la fecha del juego para el que esté comprando boletos. Las computadotas almacenan estos datos y los procesan pata calcular los totales de los pedidos, rastrear las compras de boletos y enviar solicitudes de pago a las compafiias de tarjetas de crédito. La salida consiste en los boletos a imprimir, los recibos de los pedidos y los informes sobre los padidos de boletos en linea. El sistema proporciona informacion importante, como la cantidad de boletos vendidos para un juego especifico, el ntimero total de boletos que se venden cada aflo y los clientes frecuentes. Aunque 1os sistemas de informacion basados en computadora usan la tecnologia ‘computacional para procesar los datos en bruto y convertirlos en informacion significa tiva, hay una clara distincién entre una computadora y un programa computacional por un lado, ¥ un sistema de informacién por el otro. Las computadoras electrénicas y Jos programas de software relacionados son la base técnica, las herramientas y materia- les, de los sistemas de informacion modernos. Las computadoras proveen el equipo para almacenar y procesar la informacidn. Los programas de compuitadora, o software, ‘son conjuntos de instrucciones de operacién que dirigen y controlan el procesamiento de la maquina. Es importante saber cOmo furncionan las computadoras y los programas computacionales para dischar soluciones a los problemas organizacionales, sin ‘embargo las computadoras s6lo son parte de tin sistema de informala 1. Los sistemas de informacion en los negocios globales contempordneos 17 FIGURA 1-4 FUNCIONES DE UN SISTEMA DE INFORMACION ORGANIZACION Un sistem de infomacién contiene datos sobre una organizacin el entorno qué la rodea Tes actividades ‘bisicas (entrada, procesatientoysalida) produce la infrmacién que necesitan ls empresas. La retroamenta- ci sla salda que se dewelve alas personas o actividades apropiadasen la orgrizacion para evalurycefinat ‘a entrada, Los acores ambiental, como dents, proveedores,competidres,acionistas yagencia regulates, imcractian conf xganizacony us ssternas de informacion Una vivienda es una analogia apropiada. Las casas se constrayen con martilos, cla- vos y madera, pero éstos no las constituyen. La arquitectura, el disefo, el entorno, et paisaje y todas las decisiones que conducen a la creacion de estas caracteristicas for- ‘man parte de la casa y son cruciales para resolver el problema de poner un techo sobre nuestra cabeza. Las computadoras y los programas son los martilos, clavos y madera de los sistemas de informacién basados en computadora, pero por si solos no pueden producir la informacion que necesita una organizacion en particular. Para comprender Jos sistemas de informacion, debe entender los problemas que estén diseiiados para resolver, sus elementos arquitect6nicos y de disefo, y los procesos organizacionales que conducen a estas soluciones. DIMENSIONES DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION Para comprender por completo los sistemas de informacion, debe conocer las dimen- siones mas amplias de organizacin, adminstracién y tecnologia dela informacion Ge los sistemas (vee Ta figura 1-5), junto con na poder para proveersoluciones 3 Tos Gesatios y problemas en el entorno de negocios. Nos referimos a esta comprensién mids extensa de los sistemas de Informacion, que abarca un entendimlento de los hiveles gerenciales y organizacionales de los sistemas, asi como de sus dimensiones {écnicas, como alfabetismo en los sistemas de informacién. En cambio, el alfabe- tismo computacional se enfoca principalmente en el conocimiento de la tecnologia dela informacion El campo de los sistemas de informacién administrativa (MIS) trata de obtener este alfabetismo mis smplio en los sistemas de informacion. Los sistemas MIS tatan cont los aspecos dl comportarntento a igual que con los aspectos tecnicos que rodean18 Parte uno Organizaciones, administracién y la empresa en red FIGURA 1-5 LOS SISTEMAS DE INFORMACION SON MAS QUE COMPUTADORAS ac sar os sistemas de informacion con efecvidad hay que comprender ka rganizacén,adminsreiény tecnologia del informactn que dan forma als sistemas. Un sistema de informacion crea valor par a empresa en forma de una sluctn organizacionaly gerencil para ls desalosimpuests pr el entrno, el desarrollo, uso e impacto de los sistemas de informacién que utilizan los gerentes y empleadios en la empresa ‘Vamos a examinar cada ta de las dimensiones de los sistemas de informacién: orga- nizaciones, administracion y tecnologia de la informacién. Organizaciones ‘Los sistemas de informacién son una parte integral de las organizaciones. Sin duda, para algunas compafiias como las empresas de reportes crediticios, no habria negocio sin un sistema de informaciGn. Los elementos clave de una organizacién son: su gente, su es tructura, sus procesos de negocios, sus politicas y su cultura. Aqu{ presentaremos estos componentes de las organizaciones y los describiremos con mayor detalle en los capt tulos 2y 3 Las organizaciones tienen una estructura compuesta por distintos niveles y areas, Sus estructuras revelan una clara divisién de labores. La autoridad y responsabilidad en tuna empresa de negocios se organizan como una jerarquia, o estructura de pirdmide. Los niveles superiores de esta jerarquia consisten en empleados gerenciales, profesio- rales y técnicos, mientras que los niveles base de la pirdmide consisten en personal operacional. La gerencia de nivel superior toma decisiones estratégicas de largo aleance sobre productos y servicios, ademas de asegurar el desempefio financiero de la empresa. La seroncia de nivel medio leva a cabo los programas y planes de la gerencia de nivel superior y la gerencia operacional es responsable de supervisar las actividades diarias de la empresa. Los trabajadores del conocimiento, como los ingenieros, cientificos 0 arquitectos, disefian productos o servicios y crean nuevo conocimiento para la empresa, fen tanto que los trabajadores de datos (secretarias o asistentes administrativos) ayu- dan con la calendarizacion y las comunicaciones en todas los niveles de la empresa. Los trabajadores de produccién o de servicio son los que elaboren el producto y oftecen, cl servicio (vea la figura 1-6). Los expertos se emplean y capacitan para distintas funciones de negocios, Las prin- cipales funciones de negocios, o tareas especializadas que realizan las organizaciones comerciales, consisten en ventas y marketing, manufactira y proditecion, fimanzas yCapitulo 2. Los sistemas de informacién en los negocios globales contemp FIGURA 1-6 NIVELES EN UNA EMPRESA Gorencis operacional ‘Trabjadores de produociony de servicio Trabaladores de datos. Las organizacions de megocios son jerarcuias que conssten en tres rivelespncpales: gerenca de nivel super, ‘getence de nivel meio y gerencia operaional. os sistemas de nformacén dan sencia a cada uno de estos "ivles.A menudo, los centficos los trabajadres del conocimienta vabajan con la gerencia de rivel media, contabilidad, y recursos humanos (vea la tabla 1-2). El capitulo 2 proporciona més deta- les sobre estas funciones de negocios y las formas en que los sistemas de informacién las apoyan. Una organizacion coordina el trabajo mediante su jerarquia y sus procesos de nego- hos, que son tareas y comportamientos relacionados en forma logica para realizar el trabajo, Desarrollar un nuevo producto, cumplir con un pedido y contratar un empleado son ejemplos de procesos de negocios. Los procesos de negocios de la mayoria de las organizaciones incluyen reglas forma les para realizar tareas, que se han desarrollado a través de un largo periodo. Estas reglas guian a los empleados en una variedad de procedimientos, desde escribir una factura hasta responder a las quejas de los clientes. Algunos de estos procesos de nego- ios estén por escrito, pero otros son practicas de trabajo informales (como el requer- ‘miento de regresar las Ilamadas telefénicas de los compaiteros de trabajo o clientes) que ‘no se han documentado. Los sistemas de informacion automatizan muchos procesos de ‘negocios. Por ejemplo, la forma en que un cliente recibe crédito o una factura se deter- ‘mina con frecuencia mediante un sistema de informacién que incorpora un conjunto de procesos de negocios formales, TABLA 1-2 PRINCIPALES FUNCIONES DE NEGOCIOS TNC Oro — Very antag Verb procs sts degen Marta cn Pri y ee pros seven Fara: combi Ada ac races de ony mate ‘tsetse ect mans Axa daly are fuera abr! d a xan mantener los eisros de los empleados20 Parte uno Organizaciones, administractén y la empresa en red Cada organizacién tiene una cultura tinica, 0 conjunto fmdamental de supuestos, valores y formas de hacer las cosas, que la mayoria de sus miembros han aceptado. Usted puede advert la cultura organizacional en accion al observar eu universidad 0 - escuela. Algunas suposiciones basicas de la vida universitaria son que los profesores saben mas que los estudiantes, la raz6n por la cual Tos estudiantes asisten a la escucla es pata aprender, y que las clases siguen un itinerario regular. - ‘Siempre es posible encontrar partes de la cultura de una organizacién integradas en. sus sistemas de informacion, Por ejemplo, el interés de UPS en poner primero el servi- cio al cliente es un aspecto de su cultura organizacional que se puede encontrar en los ~ sistemas de rastreo de paquetes de la compat, que describiremos mds adelante en esta seccion. Los distintos niveles y areas en una organizaciOn crean distintos intereses y puntos - de vista. Estas opiniones a menudo entran en conflicto en cuanto a la forma en que se debe operar la compaitia y cmo se deben distribuir los recursos y recompensas. El con flicto es la base de la politica organizacional. Los sistemas de informacién surgen de este - caldero de diferentes perspectivas, conflictos, compromisos y acuerdos que son una parte natural de todas las organizaciones. En el capitulo 3 examinaremos estas caracte- Tisticas de las organizaciones y su papel en el desarrollo de los sistemas de informacion 2 ‘con mayor detalle. Administracién _ [Bl eabajo de la gerencia es dar sentido a las distintas situaciones a las que se enfrentan las organizaciones, tomar decisiones y formular planes de accion para resolver los pro- blemas organizacionales. Los gerentes perciben los desafios de negocios en el entorno; establecen la estrategia organizacional para responder a esos retos y asignan los recursos tanto financieros como humanos paia coordinar el trabajo y tener éxito. En el transcurso de este proceso, deben ejercer un liderazgo responsable. Los sistemas de informacién de negocios que describimos en este libro reflejan las esperanzas, uefios y realidades de los gerentes del mundo real. Pero un gerente debe hacer algo més que administra to que ya existe, debe crear nuevos productos y servicios, e incluso volver a crear la organizacion de vez en cuando, Una buena parte de la responsabilidad de la gerencia es el trabajo creativo impulsado por el muevo conocimiento e informacién. La tecnologia de la informacién pede des- empefar un poderaso papel para ayudar a los gerentes a disenat y ofrecer nuevos pro- ductos y servicios, y para redirigir y rediseflar sus organizaciones. En el capitulo 12 analizaremos la toma de decisiones gereniial con detalle Tecnologia de la informacion La tecnologia de la informacién es una de las diversas herramientas que utilizan los gerentes para lidiar con cl cambio. El hardware de computadora es el equipo fisico ue se utiliza para las actividades de entrada, procesamiento y salida en un sistema de informacign. Consiste en lo siguiente: computadoras de diversos tamaiios y formas Gincluyendo los dispositivos méviles de bolsillo); varios dispositivos de entrada, salida y almacenamiento; y dispositivos de telecomunicaciones que conectan a las computado- ras entre si. El software de computadora consiste en las instrucciones detalladas y pro-progra- ‘madas que controlan y coordinan los componentes de hardware de computadora ent un sistema de informacion. En cl capitulo 5 se describen con més detalte las plataformas de software y hardware contempordneas que utilizan Ins empresas en la actualidad, La tecnologia de almacenamiento de datos consiste en el software que gobierna la organizacién de los datos en medios de almacenamiento fisico, En el capitulo 6 encon- trard mas detalles sobre la organizacin de los datos y las métados de acceso, La tecnologia de redes y telecomunicaciones, que consiste tanto de los disposi- tivos fisicos como de software, conecta las diversas piezas de hardware y transfiereCapitulo 1 Los sistemas de informacién en los negacis slabales contemporéneos datos de una ubicacién fisica a otra, Las computadoras y el equipo de comunicacio- nes se pueden conectar en redes pata compartir voz, datos, imagenes, sonido y video. Una red enlaza a dos o mas computadoras pera compartir datos 0 recursos, como una impresora La red mAs grande y utilizada dei mundo es Internet; una ‘red de redes* global que utiliza estandares universales (que describiremos en el capitulo 7) para concetar millo- nes de redes distintas con mas de 1.4 mil millones de usuarios, en més de 230 paises do todo el mundo, Internet cre6 una nueva plataforma de tecnologia “universal, sobre la cual se pue- den creat miavos productos, servicios, estrategias y modelos de negocios. Esta misma plataforma tecnoldgica tiene usos internos, pues provec la conectividad para enlazar los Aistintos sistemas y redes dentro de una empresa. Las redes corporativas internas basa- das en tecnologia de Internec se denominan intranets, Las intranets privadas que se extienden a tos usuarios autorizados fuera de la organizacion se denominan extranets; las empresas usan dichas redes para cootdinar sus actividades con otras empresas para {calizar compas, colaborar en el diseito y otros tipos de trabajo interno a la organiza i6n, Para la mayoria de las empresas en ta acwalidad, utilizar tecnologia de Internet es tanto una necesidad de negocios como una ventaja competitiva World Wide Web os un servicio proporcionado por Internet, que utiliza estindares accptados en forma universal para almacenar, recuperar y mostrar informacin en un formato de pagina en Internet. Las piginas Web contienen grificos, animaciones, soni- dos y video, y estan enlazadas con otras paginas Web. Al hacer clic en palabras resalta- das © botones en una pagina Web, usted puede enlazarse can las paginas relacionadas para encontrar informacion adicional y enlaces © vinculos hacia otras ubicaciones en ‘Web. La Web puede servir como la base para los nuevos tipos de sistemas de informa cidn, como el sistema de rastreo de paquetes basado en Web de UPS, que describiremos cn a siguiente Sesion interactiva ‘Todas estas tecnologias, junto con las personas requeridas para operarlas y adminis- ‘warlas, represontan recursos que se pueden compartir en toda la organizacion y consti- tayen la infraestructura de tecnologia de la informacion (T1) de la empress, La infraestructura de Tt provee la base, o plataforma, sobre la que una empresa puede ‘crear sus sistemas de informacion especificos. Cada organizacién debe diseftar y admi- nistrar con cuidado su infraestructura de TI, de modo que cuente con el conjunto de servicios tecnolégicos que necesita para el trabajo que desea realizar con los sistemas de informacién. En los capitulos § al 8 de este libro examinaremos cada uno de los com- ponentes tecnologicos principales de ta infraestructura de tecnologia de la informacion ¥ mostratemos cémo trabajan en conjunto para crear la plataformia tecnolégica para la organizacién, La Sesion interactiva sobre tecnologia describe algunas de las tecnologias comunes {que se utilizan en los sistemas de informacion basados en computadota de la actualidad. UPS invierte mucho en la tecnologia de sistemas de informacion pata aumentar la ef iencia de sus negocios y hacerlos mas orlentados al cliente, Utiliza una variedad de twcnologias de informacion, como sistemas de identificacién de obdigo de barras, redes inalambricas, grandes computadoras mainframe, computadoras portatiles, Internet y muchas piezas distintas de software para rastrear paquetes, calcular cuotas, dar mante. nimiento a las cuentas de los clientes y administrar la logistica. Ahora vamos a identificar los elementos de organizacién, administracion y tecnolo- en el sistema de rastreo de paquetes de UPS que acabamos de describir. El elemento de organizacion da soporte al sistema de rastreo de paquetes en las funciones de ventas ¥ produccién de UPS (el principal producto de UPS es un servicio: la entrega de paquce te3). Especifica los procedimientos requeridos para identificar paguetes con informa ion del remitente y del destinatario, realizar inventarios, rastrear los paguetes en ruta ¥ proveer informes de estado de los paquetes para los clientes y los representantes de servicio al cliente de UPS, 21PRE. a mas de 200) millones al f para mantener ie servicio al cliente, al tiempo que man< ee eficienca de sus enigeneral. bs paquetes, la cual contiene informacion Sear el témitente, el destino y cuando debe gar ol és clisntes puedén descargar e etiquetas mediante el uso de sof 1 proporcionado por UPS, o también pueden al sitio Web de la compania. Incluso antes de “due se tecoja el paquete, Ia informacién de la etiqueta | Steligenitese'tranamite a uio‘de los centros de _‘cémputo de UPS ent Mahwah, Nueva Jersey, o¢n “Alpharetta, Géorgia, y se envia al centro de distribucion “mas cetcang/a su destino final Los despachadores én ste contro descargan los datos de la etqicta y uilizan softiare especial para crear la ruta de entrega mas ef- ciente para'cada conductor, en la que se toma en cuenta el trfico, las condiciones del clima y la ubicacién de ‘ada éscala. UES estima que sus camiones de entrega ahorran 28 millones de millas y queman 3 millones de galones menos de combustible cada afo, gracias al uso 4e esta tecnologia. Para aumentar todavia mAs los aho- ‘ros en costosy la seguridad, los coriduictores se capac tan para usar “340 Métodos' desarzollados por ingente- 103 industriales para optimizar el desempefio de cada tarea, desde lovantary cargar cajaa hasta seleccionar un paquete de tina repisa en el camion. Le primero que fecolecta un conductor de UPS cada dia es una computadora portatl amada Dispositivo de ‘Adguiticién de Informacion de Bntrega (DIAD), el cual puede acceder a una de las redes de las que deponden os telefonos celulares. Tan pronto como el conductor inicia sesin, se descargasu ruta del dia en el disposi- tivo portati BI DIAD tarpbién caprura de manera auto ORMA ( SLU BAL CON TECNOLOGIA DE LA INFORMACION de rastreo de los paquetes se transmite a la red de ‘computadoras de UPS para su almacenarniento y pro- ‘cesamiento. De ahi, se puede acceder a la informacion, desde cualquier parte del mundo para proveer una prueba de entrega a los clientes, o responder a sus dudas. Por Io general se requieren menos de 60 segun- dos desde el momento en que un conductor oprime “complete” (completo) en un DIAD para que la nueva ‘informacién esté disponible en Web. Por medio de su sistema de rastreo de paquetes auto- ‘matizado, UPS puede supervisar ¢ incluso cambiar la ruta de los paquetes durante el proceso de entrega. En diversos puntos a lo largo de la ruta del remitente all ‘estinatario, los dispositivos de cédigo de barras explo- ran la informacion de envio en Ia etiqueta del paquete {.alimentan Jos datos sobre el progreso de éste ala ‘computadora central. Los representantes de servicio al ‘cliente pueden verificar el estado de cualquier paquete desde unas computadoras de escritorio enlazadas a los ordenadores centrales, para responder de inmediato a as consultas de los clientes. Los clientes de UPS tam- bien pueden acceder a esta informacion desde el sitio ‘Web de la empresa, por medio de sus propias compu- ‘tadoras'o teléfonos méviles. ‘Cualquiera que desee enviar un paquete puede acce- der al sitio Web de UPS para verificar las rutas de centrega, calcular tarifas de envio, determinar el tiempo en trénsito, imprimir etiquetas, programar una recolec- ion y rastrear los paquetes, Los datos recolectados en el sitio Web de UPS se transmiten a la computadara central de la empresa y se regresan al cliente después de proce- sarlos, La compafiia tambien oftece herramientas que permiten a los clientes (como Cisco Systems) incrustar funciones de UPS, como rastrear paquetes y calcular costos, en sus propios sitios Web para que puedan ras- trear los envios sin tener que visitar el sitio de UPS. En junio de 2009, UPS lanzé un nuevo Sistema de administracion de pedidos (OMS) posventas basado en ‘Web, el cual administra los pedidos de servicio globales y el inventario para el envio de piezas criticas. Mediante fste sistoma, las compafiias de fabricacion de compo- nnentes electrénicos de alta tecnologia, aetoespaciales, de equipo médico y otros negocios en cualquier parte del mundo que envian piezas importantes, pueden eva- luar con rapidez el inventario de ellas, determinar la estrategia de rutas més 6ptimas para cumplir con las, necesidades de los clientes, colocar pedidos en Tinea y rastrear las piezas desde el almacén hasta el usuario final. Una herramienta automatizada de correo electes- nico o fax mantiene a los clientes informados sobre ‘cada punto de control del envio y notifica sobre eual- quier modificaci6n en los itinerarios de velo para lasCapitulo Los sistemas de informacién en os negocio globales contermpordneos 23 aerolineas comerciales que transportan sus piezas, Una ‘vez que se completan los pedidos, las compailias puc- den imprimir documentos tales como etiquetas y cono- cimientos de embarque en varios lenguajes. ‘Ahora UPS esti aprovechando sus décadas de expe- riencia en la administracion de su propia red de entrega sglobel para gestionar las actividades de logistica y de la cadena de suministro para otras compafiias, Cred una division llamada UPS Supply Chain Solutions, la cual ofrece um conjunto completo de servicios estandariza- dos para Tas compahias suscriptoras a una fraccién de lo ‘que les costaria crear sus propios sistemas e infraestruc- tura. Estos servicios incluyen el disefo y la administra- clon de la cadena de suministro, expedicién de carga, agencia aduanal, servicios de correo, transportacion multimodal y servicios financieros, ademas de los se ios de logistica. Servalite, un fabricante de sujetadores ubicado en East Moline, llinois, vende 40 000 productos diferentes a tiendas de ferreterfa y comercios mas grandes de mejo- 14s para el hogar. La compaiiautilizaba varios almacenes ara offecer un servicio de entrega de dos dias a nivel nacional. UPS cre6 uni nuevo plan de logistica'para la, compaiia, &l cual le ayud6 a reducir el tiempo de carga en transito ¥ consolidar su inventario. Gracias a estas ‘mejoras, Servalite ha podido mantener su garantia de entrega de dos dias, al tiempo que redujo sus costos—< de alimacén ¢ inventario. Fuentes: Jennifer Levitz, ‘UPS Thinks Oue of the Box on Driver ‘Taining’, The Wall Sect Journal 6 de abl de 2010; United Parcel Servies, “In a "Tighter Econoimy, « Maiiufaetiner Fastens Down Ita Logistics, UPS Compass, visits el 5 de mayo de 2010; Azam Shah, “UPS Invests $1 Billion in Technology to Cut Cost". Bloomber Brsinesuvek, 25 de marzo de 2010; UPS, “Us Delivers New App for Google's Android’, 12 de abril de 2010; Chris Murphy, tin far the Long Haul, formation Week, 19 de enero de. 2008; United Parcel Service, “UPS Unveile Global Technology for Critical Parts Tulfiiment, 16 de unio de 2008 y worw.pecom, vista els €6 ayo de 2010, ar PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO MIS EN ACCION 4. {Cudles son las entradas, procesamiento y salidas del sistema de rastreo de paquetes de UPS? 2Qué teenologias utiliza UPS? ,Cémo se relacionan estas tecnologias con la estrategia de negocios de esta empresa? 3. .Qué objetivos de negocios estratégicos tratan los sis- temas de informacion de dicha empresa? 4. :Qué ocurriria si sus sistemas de informacién no estuvieran disponibles? Explore el sitio Web de UPS (www.ups.com) y responda a Tas siguientes preguntas 1, .Qué tipo de informacién y servicios provee el sitio. ‘Web para individuos, negocios pequeflos y grandes? Mencione estos servicios, * 2 Vaya ala parte de soluciones de negocios (Business Solutions) del sitio Web de UPS: Navegue en las solu- clones de negocios por categoria (como entrega de envios, devoliciones 0 comercio internacional) y escriba una descripciGn de todos los servicios que ‘ofrece Ia empresa para una de estas categorias. ‘Explique cémo se beneficiaria un negocio de estos servicios 3. Explique como es que el sitio Web ayuda a UPS a lograr algunos o todos los objetivos de niegacios estratégicos que describimos antes en este capitulo. {ual seria el impacto sobre los negocios de la empresa si este sitio Web ino estuviera disponible? El sistema también debe prover informacion para satisfacer las necesidades de los Serentes y trabajadores. Los conductores de UPS necesitan capacitarse en los procedi- ‘mientos de recolecci6n y entrega de paquetes, y también en como usar el sistema de astreo de paquetes para que puedan trabajar con eficacia, eficiencia y efectividad. Tal vez los clientes requieran clerta capacitacién para usar el software de rastroo de paque- tes interno de UPS 0 su sitio Web. La gerencia de la compatiia es responsable de supervisar los niveles de servicio y los costos, ademas de promover la estrategia de la compaftfa en cuanto a combinar tn bajo costo y un servicio superior La gerencia decidi6 utilizar los sistemas camputacio- nales para incrementar [a facilidad de enviar un paquete a través de UPS y de verificar su estado de entrega, con lo cual se teducen los costos de la misma y aumestan los gresos por ventas.