SESIÓN 10: MANEJO DE CONFLICTOS.

10 Diciembre 2005
BATIRTZE ESCUDERO
(GERNIKA GOGORATUZ)

Objetivos

• Acercarnos a la transformación de conflictos como herramienta de

construcción de tejido social.

Metodología

Se trabajará con metodologías que estimulen la participación.

Contenido

Acercamiento al conflicto

Tipos de respuesta al conflicto

Círculo del conflicto

Violencia y conflicto

Paradigmas de manejo de conflictos

Habilidades y actitudes frente a los conflictos

Casos prácticos
Sesión:

Comenzamos el encuentro presentándonos cada uno y cada una, y

exponiendo nuestras expectativas respecto de la sesión. Después, Batirtze
hizo una breve presentación de qué es Gernika Gogoratuz:
Gernika Gogoratuz es un Centro de Investigación por la Paz, que nace en
1987 en el marco del 50 Aniversario del Bombardeo de Gernika, y su
nacimiento se debe a un triple hecho:
 Decisión unánime del Parlamento Vasco, como símbolo de Paz.
 Petra Kelly reivindica la creación de estudios por la paz en
Gernika.
 Todo el movimiento pacifista que estaba por detrás, así como las
diferentes universidades del País Vasco y la Asociación Gernika
Gogoratuz. Dicha asociación es quien gestiona y garantiza su
independencia.

Comenzamos con una dinámica; en una hoja cada participante debe escribir
palabras que le genera la palabra conflicto. Una vez escritos, se hace la
puesta en común como lluvia de ideas:

Positivo Neutro Negativo

Oportunidad Intereses Falta de respeto
Cooperación (contrapuestos) Falta de tolerancia
Diálogo Enfrentamiento Falta de comunicación
Escucha Cambio Incomunicación
Transformador Desacuerdo Falta de comprensión
Empatía Partes implicadas Desigualdad
Inconformidad Guerra/violencia

Esta dinámica permitió visualizar la idea que tenemos sobre el conflicto, la

visión más o menos positiva que tenemos de él.
En general en nuestra cultura se tiende a considerar al conflicto como algo
negativo, algo a evitar; la realidad es que en nuestra vida cotidiana tenemos
un montón de conflictos diarios que nos ayudan a crecer, a madurar, a
aprender a manejarlos y resolverlos. El conflicto no es algo ni bueno ni malo.
El conflicto es un proceso, es algo dinámico, que se puede convertir en
oportunidad o peligro dependiendo de cómo lo abordemos, es algo que se
construye y que avanza hasta que lo resolvemos, y que en definitiva es una
realidad útil si se plantea bien.
Es muy significativo como se representa en chino el término conflicto, con el
significado de Peligro – Oportunidad:

La ponente explica que no hay una definición cerrada de conflicto y que

desde Gernika Gogoratuz lo explican desde la Teoría de las 6 Pes:

1. Persona

2. Propósitos  a corto, medio y/o largo plazo, son dinámicos,

entrelazados entre sí, y se pueden ir reformulando.

3. Proceso  para alcanzar esos propósitos.

4. Pasado  influencia de las experiencias pasadas en los propósitos que

queremos conseguir, a veces en positivo y otras veces entran en
nuestra vida como heridas.

5. Percepciones  tanto hacia el pasado, como en el proceso, como hacia

nuestros propósitos. Nunca son neutras e influyen en todas las Pes.

6. Palabra  influye en toda la dinámica. Entender los conceptos de la

misma manera, necesidad de clarificar los significados de
determinadas palabras. Una misma palabra puede tener muchos
significados.
Estos 6 elementos de representan de la siguiente manera:

Propósitos

Proceso

Persona

Pasado Percepciones

PALABRA

Cada persona se plantea unos propósitos en su vida que anhela lograr y que a
su vez se ven influenciados por el pasado de cada una; la trayectoria hasta
conseguirlos es lo que llamamos proceso, que a su vez va a estar influido por
las percepciones personales, así como también influyen sobre los propios
propósitos y el propio pasado.
Las 6 pes representan nuestra ruta de vida y el conflicto surge cuando en
nuestro proceso entra otra persona con unos propósitos que se oponen a los
nuestros, en ese cruce es donde se da el conflicto manifiesto y el periodo
anterior sería lo que se llama el conflicto latente.

Propósitos
Propósitos

Conflicto manifiesto

Persona Conflicto Persona

Latente
Pasado Pasado
A continuación se hace una dinámica por parejas. Tienen que resolver,
negociar la siguiente cuestión.
“Imaginemos que ha habido una guerra nuclear y sólo quedamos de
supervivientes la pareja A-B y nuestras respectivas madres, y sólo hay una
mandarina para todos.”
Por separado a los A se les da la siguiente consigna: necesitan el zumo de la
mandarina para salvar a su madre. Y los B: necesitan la piel de la mandarina
para salvar a su madre.
Por parejas, se intenta negociar quién se queda con la mandarina.

La dinámica nos ha permitido valorar las diferentes posiciones e intereses

ante un conflicto. La posición hace alusión a aquello que quieres negociar,
quiero la mandarina, y el interés sería el por qué o para qué quieres la
mandarina.
Con este ejercicio sencillo hemos podido comprobar que en el conflicto si
sólo nos quedamos con la posición, con lo que queremos, quiero la mandarina,
es muy difícil llegar a acuerdos; pero si lo que planteamos son los intereses,
el por que o para qué quiero la mandarina, el zumo para salvar a mi madre o
la piel para salvar a la mía, hay más posibilidades de poder llegar a acuerdos
y satisfacer en buena medida a ambas partes. El que se manifiesten los
intereses tan explícitamente no siempre es fácil.

Teoría de las 6 cuerdas (de la guitarra).

INTERESES   VALORES

NECESIDADES  MISIONES

ESTRUCTURAS  RELACIONES

MIEDOS

Esta teoría nos permite conocer en lo que se concretan los propósitos, para
abordar el conflicto en sus diferentes dimensiones:
- Intereses: responden al ¿para qué?, conocerlos nos permite clarificar la
posición ante el conflicto.
- Valores: suelen justificar nuestros posicionamientos, nuestros intereses.
Suelen surgir los conflictos por tener valores diferentes respecto a los
otros y también porque a veces la priorización que hacemos de ellos es
diferente.
- Necesidades: hace referencia a la satisfacción de las necesidades
propias, de ser querido, de reconocimiento, etc.
- Misiones. Entendidas como la satisfacción de las necesidades del otro/a.
- Estructuras: están fuera de nosotros pero condicionan nuestra realidad.
Pueden ser formales, como la constitución del Estado, o informales, como
la cuadrilla. Las estructuras se superponen entre sí.
- Relaciones: muchas veces nos vienen dadas o pueden ser un propósito en
sí mismas.

Todas estas cuerdas confluyen en la caja de resonancia donde están los

Miedos, que hacen que el conflicto resuene más, e influyen en ella.
Es importante no quedarse solo en las posiciones hay que identificar los
intereses, diferenciar las necesidades y llegar a la persona.
Las necesidades no son negociables, los intereses sí. No son compartimentos
estancos; lo que ahora es necesidad puede convertirse en interés y la
percepción juega un papel importante en su identificación.

Cristopher W. Moore establece una clasificación de los conflictos

atendiendo a las causas que los generan (aparecen más detalladamente en
las copias entregadas por la ponente):
 Conflictos de Relación: surgen debido a problemas de comunicación, por

los estereotipos y percepciones distorsionadas, por conductas negativas,

etc.
 Conflictos de Datos: se crean debido a las diferencias de interpretación

de los datos, por falta de información, por las diferentes ponderaciones

de los datos, etc.
 Conflictos de Intereses: pueden ser muy variados desde los más

personales, a intereses de tipo laboral, político, económicos, etc.

 Conflictos Estructurales: surgen debido a la definición de roles, al

establecimiento de relaciones asimétricas, por un control desigual de los

recursos, por las relaciones espacio-temporales inadecuadas, etc.
 Conflictos de Valores: debido a las diferencias de priorización de

valores, porque entran en conflicto privados con valores públicos, etc.

La ponente presenta, a continuación, la Matriz de THOMAS y KILLMAN,
donde se observan distintos modos de encarar los conflictos:

Mis
Propósitos

Competir Cooperar

Negociar

Yo Evitar Ceder Sus

Propósitos

El otro/a

• Evitar: ambas partes eluden el conflicto.

• Ceder: no entrar en el conflicto y conceder todo al otro/a.
• Competir: reivindico mis propósitos sin ceder nada para el otro/a.
• Negociar: comienza a darse el compromiso de ceder por ambas partes
para llegar a acuerdos.
• Cooperar: ambas partes consiguen sus propósitos por una buena
gestión del conflicto.

Estas diversas respuestas ante el conflicto que plantean Thomas y Killman,

no son en sí mismas buenas o malas, ni tampoco se dan cada una ellas como
única respuesta en la resolución de un conflicto, puede ser que se den varias
en el proceso, porque en la resolución del conflicto se pasa por diferentes
etapas.
Lo interesante es que se den respuestas en torno a la parte superior,
compitiendo por reivindicar de forma no violenta nuestros propósitos pero
buscando a la vez la cooperación para lograr una adecuada convivencia. No
se puede excluir la competición de la cooperación.
Desde Gernika Gogoratuz nos plantean su máxima: HONRAR A LA
PERSONA, SER FUERTE CON EL PROBLEMA.

Hace referencia a que en un conflicto, cualquiera que sea, no hay que

confundir la materia conflictiva, con la persona, de tal forma que invita a ir
hasta el fondo de la cuestión para encontrar salidas sólidas, respetando la
dignidad de la persona.

Según el triángulo de Johan Galtung podemos dividir la violencia en:

- Violencia visible  la violencia directa
- Violencia invisible  la violencia cultural y la violencia estructural.

Violencia Directa

Visible

Invisible

Violencia Cultural Violencia Estructural

 Violencia Directa: es el acto en sí, lo visible, la agresión física, moral,

etc. Ejemplos: el moratón, la fractura de brazo, el acoso, la humillación,
etc.
 Violencia Estructural: es el proceso, la institucionalización de
estructuras violentas, es una violencia que emana de diferentes estratos
de poder. Ejemplos: las hambrunas, la destrucción del ecosistema, el
injusto reparto de la riqueza a nivel mundial (80% - 20%), etc.
 Violencia Cultural: es la constante, el conjunto de valores que las
personas tienen y que explícitamente o/y implícitamente justifican actos
de violencia concreta. Ejemplos: matar por la patria, imposición de
nuestra cosmovisión desde el 1er Mundo en el 3er Mundo, la
deshumanización de personas por los prejuicios raciales, etc.

Normalmente, lo que vemos tan sólo es la punta del iceberg, la violencia

directa, que suele estar sustentada por la violencia invisible, tanto la
violencia estructural como la cultural. Los tres ángulos del triángulo están
interconectados, por ello a la hora de lograr un triángulo virtuoso es
necesario que el elemento de la paz esté presente en los tres vértices, sino
no se logrará transformar las diferentes situaciones de violencia.

A continuación, Batirtze entregó a cada participante un test (ANEXO), para

realizarlo individualmente, donde se mide el tipo de respuesta que tenemos
cada uno ante los conflictos.

Una vez hecho el test Batirtze nos propone una Dinámica: que unamos los
nueve puntos con cuatro líneas rectas, continuas, sin pasar dos veces por el
mismo sitio y sin levantar el bolígrafo.

  

  

  

Ha costado solucionarlo porque no mirábamos más allá de la caja que

conforman los 9 puntos.
Esto mismo nos pasa con el conflicto, que muchas veces nos encerramos en
posturas inamovibles, y lo que tenemos que hacer es superar esos límites,
ver desde fuera con mayor perspectiva; para ello van a ser muy importantes
dos elementos: - la apertura de miras, no quedarnos solo con lo visible,
- y la creatividad, no dejándonos encerrar en lo
meramente jurídico.
La solución:
  

  

  
Después de la dinámica la ponente pasó a explicar en qué consiste la
medicación.
La mediación es un proceso de resolución de conflictos informal en el que
participa un tercero imparcial tratando de facilitar la comunicación, la
escucha, el entendimiento entre las partes. El acuerdo lo toman siempre las
partes, y el tercero facilita el proceso.
La tercera parte, el mediador es una persona neutral que facilita la
comunicación, el entendimiento y la escucha: facilita el proceso para llegar a
los acuerdos. Ambas partes deben legitimar al mediador como mediador.
El gran potencial de la mediación es que además de actuar sobre el
conflicto permite trabajar las relaciones de las partes en conflicto,
transformarlas; es un marco de cooperación que permite trabajar en el
tema del empoderamiento de las partes así como el reconocimiento del
otro/a.
Existen otras herramientas para la resolución del conflicto:
Arbitraje: Hay una tercera persona, que es quién toma la decisión.
Negociación: No hay tercera parte; los acuerdos se tomas entre las partes
implicadas.

 CARACTERÍSTICAS DE LA MEDIACIÓN:

- La mediación es un procedimiento voluntario

- Incorporación de un tercero (mediador).
- Aceptabilidad del tercero por las partes en conflicto.
- Imparcialidad del mediador.
- El mediador no puede juzgar.
- El mediador es el dueño del proceso, el que vela por la facilitación de la
comunicación, ayuda a sondear a las partes para descubrir lo que hay
detrás de las demandas explícitas.
- Se asegura la confidencialidad en todo el proceso.
 FASES DE LA MEDIACIÓN:

Desde Gernika Gogoratuz utilizan el símil del proceso de respiración, las

fases de expiración e inspiración de aire, para explicarlo:

Entrada Cuéntame Situarnos Propongamos Hacia el acuerdo

0. Previo: antes de iniciar la mediación se ha de decidir quién va a

mediar, si una persona o un equipo, cuáles son sus papeles, en qué
lugar se realiza (es importante que sea un lugar neutro).
1. Entrada: presentación del mediador, explicación del proceso y de
cómo se va a desarrollar, establecimiento de las normas (que van
desde si se puede fumar, a los turnos de palabra).
Es muy importante generar confianza desde el comienzo.
2. Cuéntame: es la etapa en la que ambas partes deben “soltar” toda la
información. El mediador debe escuchar activamente y sondear a las
partes para conocer los intereses que se esconden detrás de sus
posiciones.
En esta etapa el mediador se puede valer de herramientas como el
parafraseo, preguntas abiertas, etc.
3. Situarnos: es el momento de ver en qué consiste el conflicto. Las
partes de manera consensuada determinan cómo tiene que ir
desbloqueando el conflicto, para ello se elabora la agenda común,
donde se establecen los temas que van a ir abordando.
4. Propongamos: en esta fase se van trabajando los temas consensuados
en la agenda, se profundiza y se da más información de cada tema y
se proponen soluciones.
El mediador se vale de herramientas como la lluvia de ideas, reforzar
el diálogo directo entre las partes, subrayar los puntos en común,
reformular posiciones, etc.
5. Hacia el acuerdo: se valoran los pros y contras del acuerdo para
ambas partes de manera que las dos queden lo mejor posible
satisfechas en sus intereses.
Una vez firmado el acuerdo, se realiza un seguimiento posterior para
evaluar su cumplimiento o incumplimiento.

 CARACTERÍSTICAS DEL ACUERDO:

- Realista
- Concreto  quién hace qué, cuándo, etc.
- Claro
- Equilibrado
- Escrito y firmado por ambas partes y por el mediador
Es fundamental que ambas partes sientan el acuerdo como algo suyo. Esto
puede condicionar su cumplimiento.

Dinámica de comunicación: divididos en 5 grupos se pide que los

participantes reflexionen sobre los siguientes aspectos:
1º) Identificar “disparadores”, expresiones o conductas que no
toleramos.
2º) ¿Cómo nos hacen sentir?
3º) ¿Cómo reaccionamos?

Puesta en común:
1º- “Disparadores”
Actitudes violentas
Agresividad en las relaciones
Actitudes machistas
Actitudes prepotentes/ de superioridad
Actitudes xenófobas, racistas
Actitudes hipócritas
Que nos levanten la voz
La manera en que nos corrigen
Que nos hagan de menos/ nos desprecien
Insultos
Abuso de poder policial
Cabezonería
La no escucha
Intolerancia
Mentiras
Juicios de valor a la ligera
Ante la autoridad
Injusticias sociales
 2º- Sentimientos.
Sentimos rabia, ira, angustia, decepción.
Sentimos tristeza, desesperación
Sensación de impotencia
Vergüenza ajena
Sentimos nerviosismo
Sentimos disgusto, asco
Nos sentimos humillados, inferiores
Nos sentimos bloqueados

3º- Reacciones.
Reaccionamos radicalizando la propia postura
Reaccionamos apretando los dientes para no actuar
Reaccionamos discutiendo
Reaccionamos actuando
Reaccionamos con violencia
Reaccionamos evadiéndonos (decidimos no meternos)
Deseando venganza
Reaccionamos expresando nuestro desacuerdo
Reaccionamos solicitando un mejor trato
Reaccionamos con rebeldía
Reaccionamos poniendo distancia
Reaccionamos llorando
Reaccionamos: callando-reflexionando-soltando
Reaccionamos sacando lo peor de nosotros

Hemos podido comprobar que en bastantes ocasiones no reaccionamos con

un talante tolerante, de diálogo, de cooperación, sino que son, muchas veces,
reacciones impulsivas.
Las reacciones también varían dependiendo del contexto, con quién nos
enfrentamos, nuestra situación personal, etc.
La comunicación sirve para crear conflictos, expresar los sentimientos, pero
también es la mejor herramienta que tenemos para solventar, transformar
los conflictos.

Batirtze plantea que replanteemos nuestras reacciones para lograr una

adecuada gestión del conflicto:
Replantear con asertividad, con Mensajes en Yo (decir lo que sientes pero
sin culpar al otro), con empatía, haciendo peticiones claras de lo que quieres
del comportamiento del otro u otra, dejando un tiempo antes de abordarlo,
trabajando el autocontrol, siendo ejemplo de moderación, etc.

Terminamos la sesión con un último trabajo en grupos. Divididos en los

mismos cinco grupos hay que identificar estrategias / actitudes adecuadas
para resolver los dos primeros conflictos que aparecen el las fotocopias
repartidas por la ponente.

Puesta en común:

- Eligiendo el momento, el lugar y la mejor manera de decir las cosas.

- No desesperar y seguir intentándolo.
- Visualizar quién forma parte del conflicto, y quién lo ve como conflicto.
- Utilización de mensajes yo y mensajes positivos.
- Proponer alternativas.
- Valorar: qué pierdo, qué me supone enfrentarlo.
- Buscar apoyo externo.
- Darle importancia a lo que se dice, y cómo se dice.
- Dialogar.
- Empatizar.
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 Weeks, Duddley.: Ocho pasos para resolver conflictos: Mejore sus
relaciones profesionales, familiares y sociales. Buenos Aires: Javier
Vergara Editor. 1993. 333p. ISBN: 950-15-1304-1
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