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INDICE GENERAL

Contenido
INDICE GENERAL.................................................................................................................................1
INDICE DE TABLAS..............................................................................................................................1
INDICE DE FIGURAS.............................................................................................................................1
1. INTRODUCCION............................................................................................................................1
2. MARCO TEORICO..........................................................................................................................2
3. HIPOTESIS......................................................................................................................................2
4. RESULTADOS DEL INSTRUMENTO...........................................................................................3
4.1. VALIDEZ DEL INSTRUMENTO (EDCO Y SERVQUAL)...................................................3
4.2. RESULTADO EDCO (ALFA DE CROMBACH)....................................................................4
4.3. RESULTADO DE SERVQUAL (ALFA DE CROMBACH)...................................................9
5. COEFICIENTE DE CORRELACION DE SPEARMAN...............................................................14
5.1. R DE CORRELACION SPEARMAN (EDCO)......................................................................14
5.2. R DE CORRELACION SPEARMAN (SERVQUAL)............................................................15
6. GRAFICO DE DISPERSION DE VARIABLES............................................................................16
7. INTERPRETACION DEL COEFICIENTE DE CORRELACION................................................17
BIBLIOGRAFIA....................................................................................................................................17
 INDICE DE TABLAS

Tabla 1: Resultados de la encuesta EDCO................................................................................................4

Tabla 2: Resultados de la encuesta SERQUAL.........................................................................................9

INDICE DE FIGURAS
Figura 1: Estructura de Participación Humana en una entidad publica........................................2
Figura 2: Validez del instrumento (EDCO y SERVQUAL).........................................................3
Figura 3: Afirmaciones de EDCO aplicados en campo................................................................6
Figura 4: Resultados colocados en SPSS......................................................................................7
Figura 5. Resultados de fiabilidad EDCO (Alfa de Cronbach) en SPSS......................................8
Figura 6: Afirmaciones planteadas para el cuestionario SERVQUAL.......................................11
Figura 7: Resultados del procesamiento en SPSS (Alfa de Cronbach).......................................12
Figura 8: Resultados de fiabilidad SERVQUAL (Alfa de Cronbach) en SPSS..........................13
Figura 9: Correlacion de Spearman EDCO.................................................................................14
Figura 10: Correlacion de Spearman SERVQUAL....................................................................15
Figura 11: Grafico de dispersión de variables.............................................................................16

1. INTRODUCCION
 2. MARCO TEORICO

La participación humana en los procesos de las instituciones publicas

Pelechano, Gil, Fons, & Manoli (2017) nos menciona; que la participación humana está
formada por un conjunto de personas las cuales van a desempeñar ciertas tareas, procesos y
algunas actividades automáticas las cuales permiten desarrollar la función de su labor, debido a
que la persona es mucho mas eficiente debido al uso de sistemas autónomos. La participación
humana en el ámbito de sistemas autónomas se parte de la previa caracterización y
comportamiento de la persona para llevar un adecuado lineamiento y obtener un objetivo
planteado por la empresa, para ello se especifican tareas que la persona encargada debe realizar
para complementar la funcionalidad.

Figura 1: Estructura de Participación Humana en una entidad publica

Fuente: elaboración propia

3. HIPOTESIS
 4. RESULTADOS DEL INSTRUMENTO
4.1. VALIDEZ DEL INSTRUMENTO (EDCO Y SERVQUAL)

Figura 2: Validez del instrumento (EDCO y SERVQUAL)

 4.2. RESULTADO EDCO (ALFA DE CROMBACH)
Tabla 1: Resultados de la encuesta EDCO

EDCO P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20
  3 5 2 4 4 5 3 4 5 5 2 5 5 5 5 5 2 5 5 5
  4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 2 4 5 4 3 5 2
  4 3 4 3 4 4 4 5 2 5 3 3 5 2 2 5 3 3 5 2
  5 4 3 5 5 5 5 5 3 5 2 5 2 3 5 5 2 5 2 3
  4 4 3 4 5 5 2 2 5 5 3 2 5 5 2 5 3 2 5 5
Luis
  4 3 4 4 5 3 5 2 4 4 2 2 2 3 5 4 2 2 2 3
  4 5 3 2 5 5 2 3 4 4 2 5 2 3 5 4 2 5 2 3
  4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 2 2 2 5 2 2 2 2 2 5
  4 4 4 2 4 4 2 4 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3
  4 3 4 5 3 4 2 4 4 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3
  4 3 4 4 5 3 5 2 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 3
  4 5 3 2 5 5 2 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 3
  4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 4 4 4 5 4 2 4 4 4 5
  4 4 4 2 4 4 2 4 2 2 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3
  4 3 4 5 3 4 2 4 4 3 4 4 4 3 2 3 4 4 4 3
Tomas
  5 4 3 4 4 4 3 4 3 4 5 5 5 3 4 4 5 5 5 3
  4 5 5 4 4 3 4 4 4 2 4 4 4 2 5 2 4 4 4 2
  5 4 4 5 4 3 4 2 2 4 5 5 5 2 3 4 5 5 5 2
  4 3 4 5 4 4 4 4 3 2 4 4 4 2 2 2 4 4 4 2
  4 3 4 5 4 4 3 3 4 2 3 2 2 3 2 2 3 2 2 3
  5 4 5 4 4 3 4 4 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2
  5 4 3 4 3 4 5 4 3 4 2 3 3 2 2 4 2 3 3 2
  4 5 4 3 4 4 3 4 3 2 2 2 2 1 3 2 2 2 2 1
Laura   4 5 4 4 5 4 4 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3
  4 4 3 5 4 5 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3
  4 5 4 4 3 4 4 3 3 3 2 2 1 2 3 3 2 2 1 2
  4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 3 2 2 3 2 4 3 2 2 3
   4 4 3 4 4 3 4 3 2 1 3 2 2 2 3 1 3 2 2 2
  4 3 5 4 3 4 4 3 2 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3
  4 3 5 4 3 4 4 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2
  5 4 5 4 4 3 4 4 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2
  5 4 3 4 3 4 5 4 3 4 2 3 3 2 2 4 2 3 3 2
  4 5 4 3 4 4 3 4 3 2 2 2 2 1 3 2 2 2 2 1
  4 5 4 4 5 4 4 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3
  4 4 3 5 4 4 5 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3
  4 5 4 4 3 4 4 3 3 3 2 2 1 2 3 3 2 2 1 2
  4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 3 2 2 3 2 4 3 2 2 3
  4 4 3 4 4 3 4 3 2 1 3 2 2 2 3 1 3 2 2 2
  4 3 5 4 3 4 4 3 2 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3
Erick   4 3 5 4 3 4 4 3 3 2 3 3 3 5 5 2 3 3 3 2
  5 4 5 4 4 3 4 4 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2
  5 4 3 4 3 4 5 4 3 4 2 3 3 2 2 4 2 3 3 2
  4 5 4 3 4 4 3 4 3 2 2 2 2 1 3 2 2 2 2 1
  4 5 4 4 5 4 4 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 5
  4 4 3 5 4 4 5 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 5
  4 5 4 4 3 4 4 3 3 3 2 2 1 2 3 3 2 2 1 2
  4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 3 2 2 3 2 4 3 2 2 3
  4 4 3 4 4 3 4 3 2 1 3 2 2 2 3 1 3 2 2 2
  4 3 5 4 3 4 4 3 2 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 3
Chabeli   4 3 5 4 3 4 4 3 3 2 3 3 3 5 5 2 3 3 3 2
Figura 3: Afirmaciones de EDCO aplicados en campo
Figura 4: Resultados colocados en SPSS
Figura 5. Resultados de fiabilidad EDCO (Alfa de Cronbach) en SPSS
 4.3. RESULTADO DE SERVQUAL (ALFA DE CROMBACH)

Tabla 2: Resultados de la encuesta SERQUAL

SERVQUAL P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22
5 4 5 3 4 3 5 5 3 4 5 5 5 3 5 4 5 5 5 3 5 4
5 3 5 3 5 5 5 5 3 3 4 5 5 3 5 3 4 5 5 3 5 3
5 4 5 4 5 4 2 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4
5 5 5 3 5 5 2 5 3 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5
4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4
Luis
5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 2 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5
4 5 3 5 5 5 5 3 5 5 4 3 3 5 4 5 4 3 3 5 4 5
2 5 3 5 4 4 4 3 5 5 3 3 3 5 2 5 3 3 3 5 2 5
5 5 5 2 5 5 5 5 2 5 2 5 5 2 5 5 2 5 5 2 5 5
2 5 2 5 5 5 2 2 5 5 3 2 2 5 2 5 3 2 2 5 2 5
4 4 5 3 4 3 5 5 3 4 5 5 5 3 5 4 5 5 5 3 5 4
5 3 5 3 5 5 5 5 3 3 4 5 5 3 5 3 4 5 5 3 5 3
5 4 5 4 5 4 2 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4
5 5 5 3 5 5 2 5 3 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5
4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4
Tomas
5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 2 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5
4 5 3 5 5 5 5 3 5 5 4 3 3 5 4 5 4 3 3 5 4 5
2 5 3 5 4 4 4 3 5 5 3 3 3 5 2 5 3 3 3 5 2 5
5 5 5 2 5 5 5 5 2 5 2 5 5 2 5 5 2 5 5 2 5 5
2 5 2 5 5 5 2 2 5 5 3 2 2 5 2 5 3 2 2 5 2 5
4 4 5 3 4 3 5 5 3 4 5 5 5 3 5 4 5 5 5 3 5 4
5 3 5 3 5 5 5 5 3 3 4 5 5 3 5 3 4 5 5 3 5 3
5 4 5 4 5 4 2 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4
Laura
5 5 5 3 5 5 2 5 3 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5
4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4
5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 2 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5
 4 5 3 5 5 5 5 3 5 5 4 3 3 5 4 5 4 3 3 5 4 5
2 5 3 5 4 4 4 3 5 5 3 3 3 5 2 5 3 3 3 5 2 5
5 5 5 2 5 5 5 5 2 5 2 5 5 2 5 5 2 5 5 2 5 5
4 5 2 5 5 5 2 2 5 5 3 2 2 5 2 5 3 2 2 5 2 5
4 5 5 3 4 3 5 5 3 4 5 5 5 3 5 4 5 5 5 3 5 4
5 3 5 3 5 5 5 5 3 3 4 5 5 3 5 3 4 5 5 3 5 3
5 4 5 4 5 4 2 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4
5 5 5 3 5 5 2 5 3 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5
4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4
5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 2 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5
4 5 3 5 5 5 5 3 5 5 4 3 3 5 4 5 4 3 3 5 4 5
2 5 3 5 4 4 4 3 5 5 3 3 3 5 2 5 3 3 3 5 2 5
5 5 5 2 5 5 5 5 2 5 2 5 5 2 5 5 2 5 5 2 5 5
Erick 4 5 2 5 5 5 2 2 5 5 3 2 2 5 2 5 3 2 2 5 2 5
4 5 5 4 4 3 5 5 3 4 5 5 5 3 5 4 5 5 5 3 5 4
5 3 5 3 5 5 5 5 3 3 4 5 5 3 5 3 4 5 5 3 5 3
5 4 5 4 5 4 2 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4
5 5 5 3 5 5 2 5 3 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5
4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4
5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 2 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5
4 5 3 5 5 5 5 3 5 5 4 3 3 5 4 5 4 3 3 5 4 5
2 5 3 5 4 4 4 3 5 5 3 3 3 5 2 5 3 3 3 5 2 5
5 5 5 2 5 5 5 5 2 5 2 5 5 2 5 5 2 5 5 2 5 5
Chabeli 4 5 2 5 5 5 2 2 5 5 3 2 2 5 2 5 3 2 2 5 2 5
Figura 6: Afirmaciones planteadas para el cuestionario SERVQUAL
Figura 7: Resultados del procesamiento en SPSS (Alfa de Cronbach)
Figura 8: Resultados de fiabilidad SERVQUAL (Alfa de Cronbach) en SPSS
 5. COEFICIENTE DE CORRELACION DE SPEARMAN
5.1. R DE CORRELACION SPEARMAN (EDCO)

Figura 9: Correlacion de Spearman EDCO

 5.2. R DE CORRELACION SPEARMAN (SERVQUAL)

Figura 10: Correlacion de Spearman SERVQUAL

6. GRAFICO DE DISPERSION DE VARIABLES
Figura 11: Grafico de dispersión de variables
 7. INTERPRETACION DEL COEFICIENTE DE CORRELACION

BIBLIOGRAFIA
Pelechano, V., Gil, M., Fons, J., & Manoli, A. (2017). Diseñando la Participación del Humano en los
Sistemas Autónomos.
ANEXO

PRUEBA EDCO – SERVQUAL

Datos generales:

1. Sexo : Femenino Masculino

2. Edad:
3. Cargo:
ESCALA DE CLIMA ORGANIZACIONAL
El Clima Organizacional: se define como el grupo de características que describen una organización y
que la distinguen de otras organizaciones; son de permanencia relativa en el tiempo; e influyen en la
conducta de las personas en la organización. A continuación, usted encontrara una prueba que consta de
20 preguntas, la cual busca medir el clima organizacional en su empresa. Para contestar las preguntas
lea cuidadosamente el enunciado y escoja solo una respuesta marcando con una X sobre la opción con la
cual este de acuerdo, como se muestra en el siguiente ejemplo: Mi jefe crea una atmósfera de confianza
en el grupo de trabajo:

Conteste absolutamente todas las preguntas evitando hacerlo al azar. La presente prueba es confidencial
y anónima, solo se realizará con fines investigativos. Agradecemos su colaboración y honestidad en el
desarrollo de la prueba.
 ESCALA EDCO

I. RELACIONES INTERPERSONALES
1. Los compañeros del trabajo toman en cuenta mis opiniones.
5 4 3 2 1
Siempre Casi siempre Algunas veces Muy pocas Nunca
veces

2. Mis compañeros del trabajo me aceptan en el grupo

5 4 3 2 1
Siempre Casi siempre Algunas veces Muy pocas Nunca
veces

3. Mis compañeros son asequibles con mi persona

5 4 3 2 1
Siempre Casi siempre Algunas veces Muy pocas Nunca
veces

4. En mi trabajo me hacen sentir agradable.

5 4 3 2 1
Siempre Casi siempre Algunas veces Muy pocas Nunca
veces
5. En mi trabajo valoran mis aportaciones de mejora.
5 4 3 2 1
Siempre Casi siempre Algunas veces Muy pocas Nunca
veces

II. RETRIBUCIÓN
1. En realidad, el futuro de la entidad es de mi interés
5 4 3 2 1
Siempre Casi siempre Algunas veces Muy pocas Nunca
veces
2. A mis amigos los recomiendo debido a un excelente lugar de trabajo.
5 4 3 2 1
Siempre Casi siempre Algunas veces Muy pocas Nunca
veces

3. El ser parte de la empresa me enorgullece

5 4 3 2 1
Siempre Casi siempre Algunas veces Muy pocas Nunca
veces

4. Si hay remuneración, trabajo horas extras

5 4 3 2 1
Siempre Casi siempre Algunas veces Muy pocas Nunca
veces
 5. De estar en otra entidad estaría más satisfecho.
1 2 3 4 5
Siempre Casi siempre Algunas veces Muy pocas Nunca
veces

III. DISPONIBILIDAD DE RECURSOS

1. El espacio para desempeñar mi trabajo es adecuado.

5 4 3 2 1
Siempre Casi siempre Algunas veces Muy pocas Nunca
veces

2. En mi lugar de trabajo el ambiente físico es adecuado.

5 4 3 2 1
Siempre Casi siempre Algunas veces Muy pocas Nunca
veces

3. El entorno físico del lugar de trabajo facilita la labor que se desarrolla.

5 4 3 2 1
Siempre Casi siempre Algunas veces Muy pocas Nunca
veces

4. Para realizar el trabajo se facilita el acceso a la informacion

5 4 3 2 1
Siempre Casi siempre Algunas veces Muy pocas Nunca
veces

5. La iluminación en el área de trabajo es adecuada.

5 4 3 2 1
Siempre Casi siempre Algunas veces Muy pocas Nunca
veces

VI. ESTABILIDAD

1. El desempeño del personal es tomado en cuenta antes de despedirlo.

5 4 3 2 1
Siempre Casi siempre Algunas veces Muy pocas Nunca
veces

2. La entidad brinda estabilidad laboral

5 4 3 2 1
Siempre Casi siempre Algunas veces Muy pocas Nunca
veces

3. La entidad contrata al personal por un periodo extenso.

 5 4 3 2 1
Siempre Casi siempre Algunas veces Muy pocas Nunca
veces
4. La permanencia en el cargo se basa en sus conocimientos.
5 4 3 2 1
Siempre Casi siempre Algunas veces Muy pocas Nunca
veces
5. El desempeño adecuado depende de la permanencia en el cargo
5 4 3 2 1
Siempre Casi siempre Algunas veces Muy pocas Nunca
veces

CUESTIONARIO SERVQUAL

A.- Presentación:

Estimado (a) Estudiante, el presente cuestionario es parte de una investigación que tiene por
finalidad la obtención de información, acerca de la calidad del servicio percibido es
entendida como la diferencia que hay entre las expectativas de los clientes y lo que
realmente perciben. Cuyas opiniones impersonales solamente es de gran importancia para
nuestra investigación.
El diseño de la escala SERVQUAL comprende 5 dimensiones que según los autores
definen la percepción de la calidad del servicio. Estas dimensiones son:
 Elementos tangibles (T) Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados
y materiales de comunicación.
 Fiabilidad (RY) Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa.
 Capacidad de respuesta (R) Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma
rápida.
 Seguridad (A) Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados, así
como su habilidad para transmitir confianza al cliente.
 Empatía (E) Atención individualizada al cliente.
B.- Indicaciones:

 Este cuestionario es anónimo. Por favor responde con sinceridad.

 Lee detenidamente cada ítem. Cada uno tiene cinco posibles respuestas.
 Contesta a las preguntas marcando con una “X” en un solo recuadro que, según tu
opinión, mejor refleje o describa la percepción de la Calidad del servicio de una
empresa.
 La escala de calificación es la siguiente:
1 = Muy en desacuerdo
2 = Algo en desacuerdo
3 = Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4 = Algo de acuerdo
5 = Muy de acuerdo
 DIMENSIÓN 1: ELEMENTOS TANGIBLES Val 1 2 3 4 5
or
1 Los equipos aparentemente se ven modernas.
2 Las instalaciones del área son atractivas a simple vista
3 La presentación de los encargados es buena y el lugar de su escritorio se
encuentra en buen estado.
Aquellos materiales asociados al servicio solicitado por el usuario visualmente
4 son atractivos y se encuentran organizados.
Los horarios de atencion son convenientes para el poder continuar con otros
5 pendientes.
DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD Val 1 2 3 4 5
or
6 La organización promete realizar algo en un tiempo determinado, lo cumple.
El usuario tiene problema, acude al área correspondiente y el encargado
7 muestra atencion e interés para resolver su caso.
8 El área de Obras Publicas desarrolla el servicio de manera correcta en primera
instancia.
9 El área de Obras Publicas proporciona sus servicios en la oportunidad que
promete resolver el problema.

1 En la entidad y área correspondiente de atencion mantienen informados a los

0 usuarios al momento que desempeñaran los servicios.
DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA Val 1 2 3 4 5
or
Los encargados del área de atencion brindan el servicio a la brevedad posibles a
1 los usuarios
1

1 Los encargados siempre están dispuestos a ayudar a los usuarios

2
1 Los encargados de atencion nunca se encuentran demasiado ocupados como
3 para no atender a un usuario.
1 Los encargados del área de atención comunican a los usuarios cuando
4 culminará su tramite requerido.
DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD Val 1 2 3 4 5
or
1 El comportamiento de los encargados les inspira confianza a los usuarios.
5
1 Al realizar los procesos de tramites el usuario debe sentirse seguro.
6
1 Los encargados del área de atención tratan al usuario siempre con cortesía.
7
1 Los encargados se encuentran capacitados para absolver sus dudas a los
8 usuarios.
 DIMENSIÓN 5: EMPATÍA Val 1 2 3 4 5
or
1
En el área de atencion brindan una atencion individualizada.
9
2 La institución cuenta con personales que brindan atencion personal y
0 orientación optima
2 La oficina de Mesa de partes se preocupan por el seguimiento de los tramites de
1 los usuarios.
2 Los encargados de atención entienden sus necesidades específicas de los
2 usuarios.