Datos Básicos

Nombre de la empresa
Número de empleados
Rubro de la empresa
Ventas Anuales totales (fin de año fiscal anteior) en $MM
Año de inicio de sus operaciones
Número de plantas u oficinas
Sede principal en
Presencia en otras ciudades
Productos y servicios vendidos
Vende en las siguientes áreas geográficas del país
Exporta a los países
Marco Estratégico de la Empresa
¿Cuál es la Misión de la empresa?
¿Cuál es la Visión de la empresa?
¿Cuáles son los objetivos estratégicos de la empresa?
¿Cuáles son las ventajas competitivas de la empresa?
¿Cuáles son los cambios que están ocurriendo en el entorno?
¿Cuáles son los cambios que están acurriendo en el ámbito de los recursos humanos
que pudiera efectar a la empresa?
¿Cuál es la proyección del Estado de Resultados a tres años?
¿Cuál es la estructura de costos fijos y variables de la empresa?
¿Cuál es el punto de equilibrio de la empresa?

¿Cuál es el sistema de dirección de la empresa? (directorio y funciones)

Mercado
¿Cuáles son los clientes potenciales de los tres principales productos o servicios que
ofrece la empresa?
¿Cuál es el área geográfica de distribución de los tres principales productos o servicios
que ofrece la empresa?
¿Cuáles son los canales de distribución de los tres principales productos o servicios que
ofrece la empresa?
¿Cuál es la participación de mercado de los tres principales productos o servicios de la
empresa?
¿Cuál es la participación de mercado de los tres principales competidores de la
empresa?
¿Cuáles son las ventajas competitivas de los tres principales competidores?

¿Cuál es la proyección anual de ventas? (documento)

Personal
Número de trabajadores por tipo (planta, a contrata o
jornada parcial)
Número de trabajadores por género.
Número de trabajadores por antigüedad
Edad promedio de los trabajadores
Nivel educacional de los trabajadores
¿Cuál es el organigrama de la empresa?
Operaciones
¿Cuáles son los principales productos, o servicios, que ofrece la empresa?

¿Cuáles son los requerimientos claves de los productos, servicios y operaciones?

¿Cuáles son los principales procesos de producción y sus indicadores de desempeño?

¿Cuáles son los principales procesos de servicio (contacto con los clientes) y sus
indicadores de desempeño?
¿Cuáles son las principales tecnologías utilizadas?
¿Cuáles son los principales equipos e instalaciones de la empresa?
¿Cuál es el presupuesto anual de la empresa?(documento)
¿Cuál es el flujo de caja de la empresa? (documento)

¿Cuál es la metodología de evaluación y mejoramiento sistemático de procesos?

Marco Regulatorio
¿Cuáles son los requisitos legales que debe cumplir la empresa?
¿Cuáles son los requerimientos medioambientales de la empresa?

¿Cuáles son los requerimientos de seguridad y salud de la empresa?

¿Cuáles son los requerimientos de acreditaciones o, certificaciones de los productos u
operaciones?
¿Cuáles son los cambios que están ocurriendo en la legislación laboral que pudiera
afectar a la empresa?
Relaciones de la Empresa
¿Cuáles son los principales proveedores, asociados comerciales y distribuidores?

¿Cuáles son los principales productos y/o servicios que compra?

¿Cuál es la, o las, comunidades claves en que opera la empresa?
 Datos Básicos

Marco Estratégico de la Empresa

Mercado

Personal

Operaciones

Marco Regulatorio

Relaciones de la Empresa
 1. LIDERAZGO
Este Criterio examina cómo la alta dirección lidera la organización, cómo asume sus responsabilidades en el marco de sus definiciones estratégicas y valóricas. También examina cómo aborda e
desempeño y la sustentabilidad de la organización, promoviendo una gestión de excelencia.

1.1. LIDERAZGO DE LA ALTA DIRECCIÓN

Este Subcriterio examina cómo es el sistema de liderazgo, cómo la
alta dirección ejerce su liderazgo, cómo conduce y otorga
sustentabilidad a la organización. También examina la manera en Sin despliegue Despliegue Parcial < 50% Despliegue amplio > 50%
que determina y despliega las definiciones estratégicas
organizacionales, cómo se comunica e involucra con el personal, y
cómo promueve y se compromete con los principios éticos y los
valores que sustentan la cultura organizacional

No hay evidencias Método Pertinente Método Sistemático Método Mejorado

(0) (1) (2) (3)

1) La gerencia ha definido la Misión, la Visión, los Valores y los 3

Objetivos Estratégicos de la empresa[1]. Evidencias:

2) La gerencia gestiona los planes de negocio, y nuevas iniciativas, 3

enfocadas en la Misión y Visión de la empresa. Evidencias:

3) La gerencia prospecta nuevos negocios y tecnologías 1

Evidencias:

4) La gerencia se capacita en temas de gestión de empresas. 1

Evidencias:

5) La gerencia se asegura que todo el personal reconoce que el foco 3

de su atención son los clientes de la empresa. Evidencias:

6) La gerencia modela con su ejemplo los Valores de la empresa y el 3

foco en los clientes. Evidencias:

7) La gerencia se asegura conocer las leyes, normas y regulaciones, 3

aplicables en todo el ámbito de su gestión[2], y que su personal las
cumpla. Evidencias:

EVALUACIÓN SUBC
[1] Para esta Práctica de Gestión, el atributo de evaluación “sistemático” se refiere principalmente a los concernientes con los objetivos estratégicos.
[2] Por ejemplo, legislación laboral, contable, tributaria, medioambiental., etc.
amina cómo aborda el cumplimiento de las expectativas de

gue amplio > 50% Bien desplegado >75%

Método Efectivo y
Método Evaluado
Alineado
(4)
(5)

EVALUACIÓN SUBCRITERIO 17
atégicos.
 1. LIDERAZGO
Este Criterio examina cómo la alta dirección lidera la organización, cómo asume sus responsabilidades en el marco de sus definiciones estratégicas y valóricas. También examina cómo aborda el cumplimiento d
desempeño y la sustentabilidad de la organización, promoviendo una gestión de excelencia.

1.2. LIDERAZGO PARA EL ALTO DESEMPEÑO

Este Subcriterio examina la manera en que la alta dirección aborda
la evaluación del desempeño organizacional y cómo estimula y
genera condiciones para el desarrollo de un desempeño de Sin despliegue Despliegue Parcial < 50% Despliegue amplio > 50%
excelencia.

No hay evidencias Método Pertinente Método Sistemático Método Mejorado

(0) (1) (2) (3)

1) La empresa evalúa su desempeño competitivo global[1]. 0

Evidencias:

2) La empresa evalúa el desempeño y sanidad financiera del 3

negocio[2], y el grado de avance del cumplimiento de las metas y Evidencias:
planes de acción.

3) La empresa utiliza información de las evaluaciones de desempeño 1

(operacional, financiero y comercial), para desarrollar planes de Evidencias:
mejoramiento y oportunidades de innovación, que permitan mejorar
la gestión global.

EVALUACIÓN SUBCRITERIO
[1] Por ejemplo, comparando cifras de resultados con otras empresas o estándares, o autoevaluando su gestión.
[2] Por ejemplo, analizando ratios de rentabilidad, retorno sobre los activos, retorno sobre patrimonio, período de cuentas por cobrar, ratios de liquidez, retorno de la inversión, deuda/patrimonio, etc.
as. También examina cómo aborda el cumplimiento de las expectativas de

Despliegue amplio > 50% Bien desplegado >75%

Método Efectivo y
Método Evaluado
Alineado
(4)
(5)

EVALUACIÓN SUBCRITERIO 4

e la inversión, deuda/patrimonio, etc.

 2. CLIENTES Y MERCADO
Este criterio examina de qué manera la empresa determina los requerimientos, expectativas y preferencias de los clientes y mercados, actuales y potenciales. También examina cómo la empresa co
determina su adquisición, satisfacción y lealtad.

2.1. CONOCIMIENTO DE CLIENTES Y MERCADO

Este Subcriterio examina de qué manera la empresa determina los
requerimientos, las expectativas y las preferencias de los clientes y
mercados, actuales y potenciales, con el fin de mejorar el actual Sin despliegue Despliegue Parcial < 50% Despliegue amplio > 50%
negocio y desarrollar nuevas oportunidades.

No hay evidencias Método Pertinente Método Sistemático Método Mejorado

(0) (1) (2) (3)

1) La empresa determina los clientes, o segmentos de clientes, en 2

que concentrará su gestión y foco, incluyendo a los clientes de la Evidencias:
competencia u otros clientes potenciales.

2) La empresa determina los factores que conducen, o explican, las

decisiones de compra de sus clientes actuales o potenciales[1].
Evidencias:

3) La empresa determina los atributos[2] de sus productos o 3

servicios que valoran los clientes, y hacia ellos orienta sus acciones
Evidencias:
de marketing, planificación de productos, y otros desarrollos de
negocios.

EVALUACIÓN SUBC
[1] El propósito de esta Práctica de Gestión es apoyar las actividades de venta. Una forma de lograrlo podría ser la construcción y posterior análisis de una base de datos de clientes que contenga in
con ellos, en especial con los más importantes, de manera de conocer, por ejemplo, el momento oportuno para repetir una acción de venta.

[2] Los atributos de productos o servicios pueden incluir, entre otros, precio, valor, servicio de entrega, soporte técnico y relaciones de ventas. Las fuentes de
ejemplo, información de vendedores, datos de ganancias y pérdidas, o información de clientes actuales o pasados.
na cómo la empresa construye relaciones con sus clientes y

gue amplio > 50% Bien desplegado >75%

Método Efectivo y
Método Evaluado
Alineado
(4)
(5)

EVALUACIÓN SUBCRITERIO 9
lientes que contenga información de los negocios realizados

as. Las fuentes de información pueden ser, por

 2. CLIENTES Y MERCADO
Este criterio examina de qué manera la empresa determina los requerimientos, expectativas y preferencias de los clientes y mercados, actuales y potenciales. También examina cómo la empresa co
determina su adquisición, satisfacción y lealtad.

2.2. GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

Este Subcriterio examina cómo la empresa construye relaciones con
sus clientes, incluida la gestión de quejas, reclamos y sugerencias,
de manera de atraerlos, mantenerlos y aumentar su lealtad. Sin despliegue Despliegue Parcial < 50% Despliegue amplio > 50%

No hay evidencias Método Pertinente Método Sistemático Método Mejorado

(0) (1) (2) (3)

1) La empresa facilita el acceso a los clientes para la búsqueda de 2

asistencia e información sobre los productos o servicios. Evidencias:

2) La empresa determina estándares de calidad[1] para las instancias 2

o puntos de contacto con los clientes[2]. Evidencias:

3) La empresa gestiona proactivamente la relación con sus clientes 2

para incrementar su lealtad y fidelidad. Evidencias:

4) La empresa da a conocer al mercado potencial[3] sus productos y 1

servicios. Evidencias:

5) La empresa facilita la recepción de sugerencias, quejas o 2

reclamos y se asegura que estas últimas se resuelvan Evidencias:
adecuadamente y con la prontitud esperada por los clientes
afectados[4].

EVALUACIÓN SUBC
[1] Ejemplos de estándares de calidad son: tiempo de entrega de un producto, despacho de pedidos sin errores, tiempo de atención del teléfono, % de productos reprocesados, etc.

[2] Los puntos de contacto se refieren a las instancias en que el cliente tiene una relación directa con alguna persona de la empresa, por ejemplo, con los vendedores, secretarias, personal de servic

[3] El propósito de esta práctica es establecer mecanismos para ampliar el mercado objetivo, dando a conocer los productos/servicios de la empresa a los clientes potenciales. Por ejemplo, mediante
volantes, cartas, llamadas tel
[4] La efectividad de la resolución de las quejas o reclamos de los clientes es un paso importante para evitar la pérdida de clientes insatisfechos. El registro de las quejas y reclamos facilita el seguim
una fuente de información útil para la mejora de los productos, servicios y procesos.
na cómo la empresa construye relaciones con sus clientes y

gue amplio > 50% Bien desplegado >75%

Método Efectivo y
Método Evaluado
Alineado
(4)
(5)

EVALUACIÓN SUBCRITERIO 9
s, etc.

rias, personal de servicio, cobranzas, etc.

. Por ejemplo, mediante algún método de publicidad,

lamos facilita el seguimiento de su resolución y constituye

 2. CLIENTES Y MERCADO
Este criterio examina de qué manera la empresa determina los requerimientos, expectativas y preferencias de los clientes y mercados, actuales y potenciales. También examina cómo la empresa co
determina su adquisición, satisfacción y lealtad.

2.3 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.

Este Subcriterio examina cómo la empresa determina el grado de
satisfacción o insatisfacción de sus clientes y usa dicha información.
Sin despliegue Despliegue Parcial < 50% Despliegue amplio > 50%

No hay evidencias Método Pertinente Método Sistemático Método Mejorado

(0) (1) (2) (3)

1) La empresa mide la satisfacción de sus clientes 2

Evidencias:

2) La empresa hace seguimiento a los clientes respecto a los 3

productos, servicios, o transacciones recientes y usa esta Evidencias:
información para mejorar su calidad.

EVALUACIÓN SUBC
na cómo la empresa construye relaciones con sus clientes y

gue amplio > 50% Bien desplegado >75%

Método Efectivo y
Método Evaluado
Alineado
(4)
(5)

EVALUACIÓN SUBCRITERIO 5
 3. PERSONAS [1]
Este criterio examina cómo la empresa involucra, gestiona y desarrolla a su personal, con el fin que éste utilice su máximo potencial, siempre alineado con la misión, la estrategia y los planes de la e
manera la empresa evalúa sus necesidades en materia de habilidades y capacidades requeridas en su personal y cómo genera y apoya un ambiente de trabajo que conduzca a un alto desempeño,
personas y la empresa

3.1 GESTIÓN Y PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL[2]

Este Subcriterio examina de qué manera los procesos de gestión del
personal permiten a las personas contribuir con su trabajo a
materializar los planes y los resultados globales de la empresa. Sin despliegue Despliegue Parcial < 50% Despliegue amplio > 50%
También examina cómo se favorece y estimula la participación y
contribución del personal para alcanzar las metas de desempeño
acordadas, así como el logro de un alto desempeño

No hay evidencias Método Pertinente Método Sistemático Método Mejorado

(0) (1) (2) (3)

1) La empresa organiza y administra el trabajo para promover la 2

cooperación y colaboración del personal, la iniciativa y la flexibilidad
Evidencias:
de los cargos[3], acorde con las necesidades del negocio.

2) La empresa asigna facultades y atribuciones al personal, en los 3

diferentes niveles, para la toma de decisiones.
Evidencias:

3) La empresa identifica las competencias y habilidades[4] 2

requeridas para los cargos, las cuales utiliza para la contratación de
Evidencias:
nuevo personal.

4) La empresa alienta o estimula a los trabajadores para que 3

compartan sus conocimientos o habilidades y trabajen en equipo.
Evidencias:

5) La empresa comunica al personal las principales estrategias,

metas y planes, así como los resultados claves del negocio, de
Evidencias:
manera de alinear e involucrar al personal en su cumplimiento.

6) La empresa da a conocer al personal la Misión, Visión y Valores, 3

de forma que ellos las adopten e incorporen en su accionar diario.
Evidencias:

7) La empresa asigna objetivos[5] al personal, los cuales se definen 3

en forma oportuna, clara e inequívoca, de manera que los
Evidencias:
trabajadores puedan autoevaluar sus logros.

8) Se retroalimenta al personal respecto de su desempeño en el 3

trabajo[6].
Evidencias:

9) La empresa cuenta con un sistema de compensaciones y 0

reconocimientos[7] que incentiva el alto desempeño de los
Evidencias:
trabajadores.

10) La empresa facilita y mide la participación del personal para el 0

mejoramiento de la calidad y sus resultados, individual o
Evidencias:
colectivamente[8].

EVALUACIÓN SUBC

[1] El personal es el principal activo de la empresa dado que de él depende la eficiencia de la operación, la calidad de los productos y servicios y en última instancia la satisfacción de los clientes. Po
responsabilidad social empresarial, tema de creciente importancia global, la empresa debe desarrollar y ejecutar planes de recursos humanos que atiendan sus inquietudes, bienestar y desarrollo, y
beneficio de la empresa. El desempeño de cada empleado, y en su conjunto el de la organización, depende de sus conocimientos y habilidades para ejecutar su trabajo, así como de su grado de mo
en la gestión global de la empresa.

[2] El término “personal” se refiere a los trabajadores de planta, con contratos temporales, de tiempo parcial y personal subcontratado supervisado por personal de la empresa. Los trabajadores supe
considerarse en el Subcriterio 5.3
[3] El término “cargo” se refiere a las responsabilidades, autoridad y tareas que involucra.
[4] Pueden considerarse habilidades para el cargo, además de las propias de la función que se debe realizar, la iniciativa, la capacidad o potencial de desarrollo, etc.

[5] El propósito de esta Práctica de Gestión es asegurar el cumplimiento de los objetivos de la empresa, reasignando a los trabajadores y grupos de trabajo las metas de su competencia. Adicionalm
claridad de sus objetivos personales o grupales y cuál es su contribución al cumplimiento de las metas de la empresa. Finalmente, a la empresa le provee información objetiva para evaluar el desem
detectar y comunicarles sus necesidades de mejora, y para apoyar su sistema de reconocimiento.

[6] La retroalimentación a los trabajadores les permite informarse de cómo la empresa percibe su desempeño y contribución al negocio, y ayudarlos a mejorar tempranamente los aspectos de su des

[7] El propósito de esta Práctica de Gestión es reconocer a los trabajadores que hacen una contribución destacable para la empresa. Los sistemas de compensación y reconocimiento pueden incluir
formales o informales, monetarios o no monetarios. Esta práctica debería motivar a los trabajadores para lograr su máximo desempeño.

[8] Los trabajadores son quienes mejor conocen su trabajo, por lo tanto, sus sugerencias o ideas de mejoramientos, pueden ser una gran aporte para la empresa.
gia y los planes de la empresa. También examina de qué
a un alto desempeño, así como al crecimiento de las

gue amplio > 50% Bien desplegado >75%

Método Efectivo y
Método Evaluado
Alineado
(4)
(5)

EVALUACIÓN SUBCRITERIO 23

ción de los clientes. Por esto y por motivos de

bienestar y desarrollo, y como consecuencia el propio
omo de su grado de motivación para participar activamente

. Los trabajadores supervisados por contratistas deben

mpetencia. Adicionalmente, permite a los trabajadores tener

para evaluar el desempeño de cada trabajador, para

los aspectos de su desempeño que fuera necesario.

cimiento pueden incluir bonos de producción, premios

 3. PERSONAS [1]
Este criterio examina cómo la empresa involucra, gestiona y desarrolla a su personal, con el fin que éste utilice su máximo potencial, siempre alineado con la misión, la estrategia y los planes de la e
manera la empresa evalúa sus necesidades en materia de habilidades y capacidades requeridas en su personal y cómo genera y apoya un ambiente de trabajo que conduzca a un alto desempeño,
personas y la empresa

3.2 CAPACITACIÓN[1] Y DESARROLLO

De qué manera son identificadas y abordadas las necesidades de
capacitación y desarrollo del personal, y cómo estos procesos
apoyan el logro de los objetivos de la organización. Sin despliegue Despliegue Parcial < 50% Despliegue amplio > 50%

No hay evidencias Método Pertinente Método Sistemático Método Mejorado

(0) (1) (2) (3)

1) La empresa establece planes de capacitación para el personal de 1

manera de satisfacer tanto sus necesidades como las de la empresa,
Evidencias:
a corto y largo plazo.

2) Se capacita al personal en lo necesario para ejecutar los nuevos 2

planes de acción de la empresa.
Evidencias:

3) La empresa capacita al personal de contacto para asegurar un 0

buen relacionamiento con los clientes.
Evidencias:

4) La empresa capacita al personal en temas de gestión de 2

calidad[2].
Evidencias:

EVALUACIÓN SUBC
[1] Capacitación se refiere a acciones formales y programadas para proveer los conocimientos y habilidades que necesitan los trabajadores, tanto para poder desempeñarse en buena forma en sus
desarrollar nuevas competencias que les permitan asumir nuevas responsabilidades y responder a las necesidades de los objetivos estratégicos. La capacitación puede darse dentro o fuera de la em
distancia, ser presencial o asistida por computador.

[2] Los temas de gestión de calidad pueden incluir: técnicas de resolución de problemas, gestión y mejoramiento de procesos, trabajo en equipo, etc.
gia y los planes de la empresa. También examina de qué
a un alto desempeño, así como al crecimiento de las

gue amplio > 50% Bien desplegado >75%

Método Efectivo y
Método Evaluado
Alineado
(4)
(5)

EVALUACIÓN SUBCRITERIO 5
n buena forma en sus funciones actuales, como para
dentro o fuera de la empresa, en el lugar de trabajo o a
[1] Factores que podrían afectar favorablemente la satisfacción de los trabajadores incluyen la resolución efectiva de aflicciones o preocupaciones personales, seguridad industrial, buena relación co
desarrollo y oportunidades de carrera, buen ambiente de trabajo, carga adecuada de trabajo, trabajo en equipo, reconocimientos, buenas comunicaciones en ambos sentidos, seguridad en el emple

[2] Por ejemplo, actividades de esparcimiento, recreación o culturales, programas de integración con la familia, salas cuna, beneficios de salud, de jubilación, consejería (coaching), desarrollo de car
completar la educación media, etc.
[3] Proveer condiciones adecuadas de los lugares de trabajo no es solo una responsabilidad social de la empresa, sino un factor básico de la motivación y productividad de los trabajadores. Una form
condiciones laborales es a través de la propia participación de los trabajadores.
[4] Considerar también la capacitación de inducción de nuevos trabajadores. Esta capacitación puede darse por organismos a cargo de la Ley 16.744 u otros.
strial, buena relación con sus supervisores, capacitación,
seguridad en el empleo, igualdad de oportunidades, etc.

hing), desarrollo de carrera, rotación de cargos, apoyo para

trabajadores. Una forma de evaluar y mejorar las

 4. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Este criterio examina cómo la empresa establece sus objetivos estratégicos y sus planes de acción para alcanzarlos. También examina cómo se despliegan estos planes en la organización y cómo s
desempeño[1].

4.1 DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA

Este Subcriterio examina de qué manera la empresa formula su
estrategia y establece sus objetivos estratégicos y metas
relacionadas, con el fin de alcanzar estos objetivos y mejorar su Sin despliegue Despliegue Parcial < 50% Despliegue amplio > 50%
desempeño

No hay evidencias Método Pertinente Método Sistemático Método Mejorado

(0) (1) (2) (3)

1) La empresa desarrolla[2] una estrategia de negocios, alineada y

enfocada en su Misión, que considera sus fortalezas y debilidades[3],
Evidencias:
así como las oportunidades[4] y amenazas[5] que existen en el
mercado.

2) La empresa establece proyecciones[6] de su desempeño global.

Evidencias:

3) La estrategia de negocios de la empresa define objetivos

estratégicos[7], y los principales planes para llevarlos a cabo.
Evidencias:
Repetido con 1)

EVALUACIÓN SUBC
[1] Para que la empresa pueda permanecer en el negocio y crecer, debe fijarse objetivos estratégicos de corto y largo plazo y desarrollar planes de acción que les permitan cumplirlos. Los objetivos
realistas, considerando las capacidades, limitaciones, y recursos de la empresa.
[2] El desarrollo de la estrategia se refiere al método, formal o informal, con que la empresa enfrenta los desafíos del negocio y se orienta al cumplimiento de su Visión, por ejemplo, introducción de n
crecimiento de los ingresos, reducción de costos, adquisición de nuevos negocios, nuevas asociaciones o alianzas, etc. Este desarrollo puede incluir diversos tipos de pronósticos, proyecciones, aná

[3] Ejemplos de fortalezas podrían ser la capacidad financiera, el personal capacitado y comprometido, alianzas con proveedores, etc. Ejemplos de debilidades podrían ser la maquinaria obsoleta, a
desconocida, etc.
[4] Por ejemplo, uso de nuevas tecnologías, tratados de libre comercio, instrumentos de fomento CORFO, etc.
[5] Por ejemplo, nuevas regulaciones, productos sustitutos, reducción de derechos de importación, etc.
[6] Las proyecciones de desempeño pueden considerar nuevas alianzas, adquisición de negocios, creación de nuevo valor, ingreso a nuevos mercados, nuevos productos o servicios, etc.

[7] Objetivos estratégicos pueden ser, por ejemplo, ser proveedor de preferencia, ser un proveedor de bajo costo, proveer productos confiables, proveer una respuesta flexible, ser socialmente respo
a organización y cómo se hace seguimiento de su

gue amplio > 50% Bien desplegado >75%

Método Efectivo y
Método Evaluado
Alineado
(4)
(5)

EVALUACIÓN SUBCRITERIO 12
mplirlos. Los objetivos deben ser agresivos, pero también

mplo, introducción de nuevos productos o servicios,

icos, proyecciones, análisis de escenarios, etc.

maquinaria obsoleta, alta rotación de personal, marca

ervicios, etc.

, ser socialmente responsable, etc.

 4. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Este criterio examina cómo la empresa establece sus objetivos estratégicos y sus planes de acción para alcanzarlos. También examina cómo se despliegan estos planes en la organización y cómo s
desempeño[1].

4.2 DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA

Este Subcriterio examina de qué manera la empresa despliega su
estrategia y la convierte en planes de acción. También examina
cómo hace seguimiento de su ejecución, mide el cumplimiento de Sin despliegue Despliegue Parcial < 50% Despliegue amplio > 50%
metas, y proyecta su desempeño futuro.

No hay evidencias Método Pertinente Método Sistemático Método Mejorado

(0) (1) (2) (3)

1) La empresa desarrolla el plan operacional anual para cumplir sus

objetivos de corto plazo
Evidencias:

2) La empresa desarrolla planes de recursos humanos para apoyar

el plan estratégico
Evidencias:

3) La empresa establece indicadores, hitos, y responsables de la

ejecución de los planes principales
Evidencias:

4) La empresa asegura la disponibilidad de recursos[1]

necesarios para la exitosa ejecución de la estrategia y los Evidencias:
planes de acción comprometidos.

EVALUACIÓN SUBCR

[1] Los recursos necesarios pueden incluir equipamiento, personal capacitado, tecnología, proveedores, recursos financieros, etc. Una manera de determinar
financieros es a través del flujo de caja.
a organización y cómo se hace seguimiento de su

gue amplio > 50% Bien desplegado >75%

Método Efectivo y
Método Evaluado
Alineado
(4)
(5)

ALUACIÓN SUBCRITERIO 16

era de determinar la disponibilidad de recursos

 5. PROCESOS
Este criterio examina cómo la empresa determina y gestiona sus procesos claves para el logro de sus objetivos. También examina de qué manera diseña sus procesos de producción y servicio de e
de calidad de sus proveedores enfocada en el cliente y otros grupos de interés.

5.1 DISEÑO Y GESTIÓN DE LOS PROCESOS

Este Subcriterio examina de qué manera la empresa establece y
gestiona sus procesos claves, y asegura su vinculación con las
competencias fundamentales de la empresa, para el cumplimiento Sin despliegue Despliegue Parcial < 50% Despliegue amplio > 50%
de sus objetivos estratégicos.

No hay evidencias Método Pertinente Método Sistemático Método Mejorado

(0) (1) (2) (3)

1) La empresa designa responsables y define indicadores de 2

desempeño para los procesos principales.
Evidencias:

2) La empresa incorpora los requerimientos de los clientes en el

diseño de los sistemas de trabajo y en los nuevos productos/
Evidencias:
servicios o modificaciones de los actuales[1].

3) La empresa se asegura que el diseño de sus productos/servicios 2

contempla los requerimientos legales, medioambientales, de
Evidencias:
seguridad y salud de los trabajadores

EVALUACIÓN SUBCR

[1] Esta Práctica de Gestión tiene por objeto asegurarse que los atributos o características de los productos o servicios son los que valoran los clientes, y en ca
ajustes necesarios. La información para apoyar esta Práctica proviene principalmente de los propios clientes (Criterio 2) o de los trabajadores (Subcriterio 3.4).
oducción y servicio de entrega, así como de apoyo y gestión

gue amplio > 50% Bien desplegado >75%

Método Efectivo y
Método Evaluado
Alineado
(4)
(5)

ALUACIÓN SUBCRITERIO 8

os clientes, y en caso que así no fuera, hacer los

s (Subcriterio 3.4).
 5. PROCESOS
Este criterio examina cómo la empresa determina y gestiona sus procesos claves para el logro de sus objetivos. También examina de qué manera diseña sus procesos de producción y servicio de e
de calidad de sus proveedores enfocada en el cliente y otros grupos de interés.

5.2 PROCESOS DE PRODUCCIÓN, SERVICIO Y APOYO

Este Subcriterio examina de qué manera la empresa gestiona y
mejora sus procesos de producción y de entrega de
productos/servicios, así como los procesos de apoyo a las Sin despliegue Despliegue Parcial < 50% Despliegue amplio > 50%
operaciones principales

No hay evidencias Método Pertinente Método Sistemático Método Mejorado

(0) (1) (2) (3)

1) La empresa define estándares de calidad para los procesos 3

principales, de acuerdo con los requerimientos de los clientes
Evidencias:

2) La empresa asegura que los procesos principales cumplan con los 3

estándares establecidos y se corrijan las variaciones, de ser
Evidencias:
necesario

3) La empresa mide la calidad de sus principales productos y/o 1

servicios
Evidencias:

4) La empresa documenta[1] sus procesos principales 3

Evidencias:

5) La empresa determina sus principales procesos de apoyo 3

Evidencias:

6) La empresa se asegura que los principales procesos de apoyo 2

cumplan con los estándares establecidos[2]
Evidencias:

EVALUACIÓN SUBC
[1] La documentación de los procesos puede basarse en manuales de operación, instructivos u otras formas de estandarización, preservación y transferencia de conocimientos.
[2] Esta práctica de gestión, aplicable a los principales procesos de apoyo, puede ejecutarse definiendo estándares de calidad con indicadores de desempeño, y designando responsables de monito
correcciones que fueran necesarias.
oducción y servicio de entrega, así como de apoyo y gestión

gue amplio > 50% Bien desplegado >75%

Método Efectivo y
Método Evaluado
Alineado
(4)
(5)

EVALUACIÓN SUBCRITERIO 15
s.
esponsables de monitorearlos y hacer los ajustes o
 5. PROCESOS
Este criterio examina cómo la empresa determina y gestiona sus procesos claves para el logro de sus objetivos. También examina de qué manera diseña sus procesos de producción y servicio de e
de calidad de sus proveedores enfocada en el cliente y otros grupos de interés.

5.3 PROVEEDORES Y ASOCIADOS[1]

Este Subcriterio examina de qué manera la empresa gestiona la
relación y los procesos claves referidos a sus proveedores y/o
asociados externos Sin despliegue Despliegue Parcial < 50% Despliegue amplio > 50%

No hay evidencias Método Pertinente Método Sistemático Método Mejorado

(0) (1) (2) (3)

1) La empresa designa responsables y define indicadores de

desempeño para los procesos principales. Evidencias:

2) La empresa incorpora los requerimientos de los clientes en el

diseño de los sistemas de trabajo y en los nuevos productos/ Evidencias:
servicios o modificaciones de los actuales[2].

3) La empresa se asegura que el diseño de sus productos/servicios

contempla los requerimientos legales, medioambientales, de Evidencias:
seguridad y salud de los trabajadores

EVALUACIÓN SUBC
[1] Para que una empresa alcance la excelencia no solo debe optimizar sus recursos internos, sino que también potenciar las asociaciones o alianzas con terceros. Un elemento cla
empresa
[2] son susde
Esta Práctica proveedores, y apor
Gestión tiene ellos debeasegurarse
objeto atender y gestionar de manera
que los atributos de lograr su más
o características altoproductos
de los desempeño.
o servicios son los que valoran los clientes, y en caso que así no fuera,
información para apoyar esta Práctica proviene principalmente de los propios clientes (Criterio 2) o de los trabajadores (Subcriterio 3.4).
oducción y servicio de entrega, así como de apoyo y gestión

gue amplio > 50% Bien desplegado >75%

Método Efectivo y
Método Evaluado
Alineado
(4)
(5)

EVALUACIÓN SUBCRITERIO 0
ros. Un elemento clave en la cadena de valor de la
so que así no fuera, hacer los ajustes necesarios. La
 6. INFORMACIÓN [1] Y CONOCIMIENTO
Este criterio examina cómo la empresa gestiona la información necesaria para apoyar las operaciones diarias y la toma de decisiones, así como la manera en que desarrolla y gestiona su conocimie
el desempeño organizacional y cómo se analizan y utilizan los datos de rendimiento para su mejoramiento

6.1 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DEL DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL

Este Subcriterio examina de qué manera la empresa mide y analiza
la información sobre su desempeño y cómo utiliza los resultados del
análisis y la revisión, para evaluar y mejorar el desempeño en todos Sin despliegue Despliegue Parcial < 50% Despliegue amplio > 50%
los niveles y partes de la empresa

No hay evidencias Método Pertinente Método Sistemático Método Mejorado

(0) (1) (2) (3)

1) La empresa mide el desempeño de sus operaciones (producción, 1

ventas, ingresos, gastos, satisfacción de clientes, satisfacción de Evidencias:
empleados, calidad de los procesos, etc.).

2) La empresa utiliza las mediciones del desempeño organizacional 1

como apoyo a la planificación Evidencias:

3) La empresa desarrolla acciones para obtener información de su 0

competencia[2] y de otras referencias relevantes Evidencias:

EVALUACIÓN SUBCR
[1] Para asegurar el cumplimiento de las metas es necesario establecer un conjunto de indicadores de medición que ayuden a entender la situación integral de
información que permita tomar decisiones y desarrollar su trabajo, a toda la organización. El análisis de los datos y la información de los indicadores permite o
los mismos.
[2] Para obtener mayor valor de la información, la empresa debería recolectar información de referencia, como comparaciones con la competencia relevante o
desempeño de empresas que compiten por el mismo mercado objetivo. El propósito de esta Práctica de Gestión es conocer el nivel de la calidad o desempeño
sus principales competidores, en diferentes aspectos de la gestión, por ejemplo, manejo de personal, sistema de producción, volúmenes y canales de ventas, e
 gestiona su conocimiento. También examina cómo se mide

gue amplio > 50% Bien desplegado >75%

Método Efectivo y
Método Evaluado
Alineado
(4)
(5)

ALUACIÓN SUBCRITERIO 2
ituación integral de la gestión y provean
cadores permite obtener mayor contenido de

etencia relevante o benchmarks. Por ejemplo del

idad o desempeño de la empresa, en relación a
anales de ventas, etc.
 6. INFORMACIÓN [1] Y CONOCIMIENTO
Este criterio examina cómo la empresa gestiona la información necesaria para apoyar las operaciones diarias y la toma de decisiones, así como la manera en que desarrolla y gestiona su conocimie
el desempeño organizacional y cómo se analizan y utilizan los datos de rendimiento para su mejoramiento

6.2 GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DEL CONOCIMIENTO

Este Subcriterio examina cómo la empresa gestiona su información,
asegurando su calidad y disponibilidad, así como la manera en que
gestiona el conocimiento organizacional Sin despliegue Despliegue Parcial < 50% Despliegue amplio > 50%

No hay evidencias Método Pertinente Método Sistemático Método Mejorado

(0) (1) (2) (3)

1) La empresa analiza su información y la usa para el mejoramiento 1

de las operaciones Evidencias:

2) La empresa se asegura que todo el personal cuenta con la 3

información que necesita para su trabajo[1]. Evidencias:

3) La empresa asegura la objetividad, actualización y veracidad de la 3

información que utiliza. Evidencias:

EVALUACIÓN SUBCR
[1] En los casos que la información se provea por vía electrónica o en línea y que esta sea crítica, podría ser necesario un sistema de información sin interrupc
sistema computacional de respaldo o un generador eléctrico de emergencia.
gestiona su conocimiento. También examina cómo se mide

gue amplio > 50% Bien desplegado >75%

Método Efectivo y
Método Evaluado
Alineado
(4)
(5)

ALUACIÓN SUBCRITERIO 7
ación sin interrupciones, por ejemplo, con un
 7. RESPONSABILIDAD SOCIAL[1]
Este criterio examina cómo la empresa asume su liderazgo en responsabilidad social y contribuye al desarrollo de la sociedad, de manera ética, en concordancia con las necesidades y expectativas
lineamientos estratégicos de la organización.

7.1 RESPONSABILIDAD CON LA SOCIEDAD

Este Subcriterio examina cómo la empresa aborda su
responsabilidad con la sociedad a través de la protección del
medioambiente, una conducta ética y legal, la consideración de sus Sin despliegue Despliegue Parcial < 50% Despliegue amplio > 50%
intereses en los planes de acción y la promoción de buenas
prácticas ciudadanas hacia la comunidad.

No hay evidencias Método Pertinente Método Sistemático Método Mejorado

(0) (1) (2) (3)

1) La empresa determina el impacto de sus productos, servicios u 3

operaciones, al medio ambiente[2] Evidencias:

2) La empresa se asegura que sus productos, servicios u 2

operaciones no afecten negativamente el medio ambiente[3] Evidencias:

3) La empresa se asegura que su operación optimiza el uso de 2

recursos naturales[4] Evidencias:

4) La empresa implementa acciones para ser considerada un “buen 1

vecino” en su comunidad[5] Evidencias:

5) La gerencia promueve y asegura la conducta ética de la empresa 2

y de su personal. Evidencias:

EVALUACIÓN SUBC
[1] Una empresa que no se comporta de manera socialmente responsable puede arriesgar su sustentabilidad en el largo plazo, dado que su competitividad o resultados pueden verse negativamente
comunidad en que se inserta presiona para obligarla a abandonar el área.

[2] La determinación de este impacto supone el conocimiento de las leyes y regulaciones medioambientales. Los resultados de estas mediciones deben detallarse como resultados de la Responsab

[3] Esta Práctica de Gestión debería considerar también los posibles o potenciales impactos de los productos u operaciones.
[4] Para las empresas productivas, la prevención o mitigación de efectos negativos al medioambiente y la conservación de recursos naturales, debería considerarse en toda la cadena de producción
materias primas o combustibles, la fabricación, el almacenaje, el uso del producto, hasta la disposición de estos. Ejemplos de impactos negativos en estos temas pueden ser la contaminación de res
desperdicio de materias primas o productos terminados, etc. Otros impactos negativos, igualmente a aplicables a empresas productivas y no productivas son: el desperdicio de energía, emisión de r
entorno, producir congestión vehicular, etc. Algunas iniciativas que pueden contribuir favorablemente en estos temas, para ambos tipos de empresas, son la disposición adecuada de desechos cont
naturaleza (cartuchos de tinta de impresoras, toner de fotocopiadoras, etc.), reciclaje de materiales, optimización del uso de agua o energía, incentivos para el uso de movilización colectiva, etc.

[5] Por ejemplo, mantiene en buen estado las calzadas de la calle frente a la empresa y no congestionarla con vehículos o materiales, mantiene su fachada limpia y pintada, hay un representante de
la empresa apadrina a la escuela de la comunidad entregándole un aporte regularmente, la gerencia o trabajadores enseñan o dan charlas sobre temas de la especialidad de la empresa, facilitan el
sidades y expectativas de la comunidad, y con los

gue amplio > 50% Bien desplegado >75%

Método Efectivo y
Método Evaluado
Alineado
(4)
(5)

EVALUACIÓN SUBCRITERIO 10
en verse negativamente afectados si, por ejemplo, la

ados de la Responsabilidad Social (Subcriterio 8.4).

cadena de producción, es decir, desde la selección de

a contaminación de residuos (líquidos, sólidos, o gaseosos),
e energía, emisión de ruidos molestos, provocar daños al
ada de desechos contaminantes, plásticos o de otra
ción colectiva, etc.

ay un representante de la empresa en la Junta de Vecinos,

la empresa, facilitan el uso de recursos de la empresa, etc.
 8. RESULTADOS
Este criterio examina los niveles actuales y tendencias de los principales indicadores y mediciones que reflejan resultados glob
relevantes y los mejores en su clase.

8.1 RESULTADOS DE LA SATISFACCIÓ

Este Subcriterio examina los resultados de los principales
indicadores que usa la empresa, relativos a sus clientes o usuarios y
al valor percibido por éstos, incluyendo su satisfacción y fidelidad,
por tipo de producto/servicio, grupos de clientes o segmentos de No se reportan datos
mercado (0)

1) Resultados de los indicadores de satisfacción de clientes

Evidencias:

2) Resultados de los indicadores de lealtad[3] de clientes 0

Evidencias:

[1] Una empresa, para ponder gestionarse, necesita conocer sus resultados globales y los de los distin
para que la empresa pueda ser sustentable en el largo plazo.
[2] Los resultados de satisfacción de los clientes deben estar en concordancia con los métodos de me
Perfil de la Empresa. Una medición indirecta de la satisfacción de clientes, aunque sin embargo no en

[3] Actitud positiva del cliente hacia la empresa que se demuestra en términos de permanencia, recom
 8. RESULTADOS [1]
y mediciones que reflejan resultados globales de la empresa. También examina si esta información es comparada con el mercado, sus com

.1 RESULTADOS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES[2]

Se reportan datos para la

Se reportan algunos Se reportan algunas Se reportan algunas
mayoría de indicadores
datos tendencias tendencias favorables
principales
(1) (3) (4)
(2)

EVALUACIÓN SUBCRITERIO
ultados globales y los de los distintos ámbitos de la operación. Estos resultados deberían ser positivos, o de bue

ordancia con los métodos de medición establecidos en el Subcriterio 2.3 y en los segmentos de mercado descri
ntes, aunque sin embargo no entrega información completa, es el indicador de quejas, reclamos o sugerencias

n términos de permanencia, recompra o recomendaciones.

a con el mercado, sus competidores

Se reportan algunas
comparaciones
(5)

3
er positivos, o de buen nivel,

os de mercado descritos en el
clamos o sugerencias.
 8. RESULTADOS
Este criterio examina los niveles actuales y tendencias de los principales indicadores y mediciones que reflejan resultados glob
relevantes y los mejores en su clase.

8.2 RESULTADOS DE DESEMPEÑO FINA

Este Subcriterio examina los principales resultados de desempeño
financiero y de mercado de la empresa

No se reportan datos
(0)

1) Resultados de los indicadores principales de desempeño

financieros[1] Evidencias:

2) Resultados de los indicadores de desempeño en el

mercado[2] Evidencias:

[1] Por ejemplo, utilidad, rentabilidad, margen de la operación, ROA (retorno sobre activos), ROE (reto

[2] Por ejemplo, utilidad, rentabilidad, margen de la operación, ROA (retorno sobre activos), ROE (reto
 8. RESULTADOS [1]
y mediciones que reflejan resultados globales de la empresa. También examina si esta información es comparada con el mercado, sus com

2 RESULTADOS DE DESEMPEÑO FINANCIERO Y DE MERCADO

Se reportan datos para la

Se reportan algunos Se reportan algunas Se reportan algunas
mayoría de indicadores
datos tendencias tendencias favorables
principales
(1) (3) (4)
(2)

EVALUACIÓN SUBCRITERIO
retorno sobre activos), ROE (retorno sobre el patrimonio), flujo de caja, u otros indicadores, según sea apropiad

retorno sobre activos), ROE (retorno sobre el patrimonio), flujo de caja, u otros indicadores, según sea apropiad
a con el mercado, sus competidores

Se reportan algunas
comparaciones
(5)

2
s, según sea apropiado.

s, según sea apropiado.

 8. RESULTADOS
Este criterio examina los niveles actuales y tendencias de los principales indicadores y mediciones que reflejan resultados glob
relevantes y los mejores en su clase.

8.3 RESULTADOS DE LA EFECTIVIDA

Este Subcriterio examina los resultados operacionales clave que
contribuyen al logro de la efectividad de la empresa, por tipo de
producto y/o servicio, por proceso y localización o por segmento de
mercado No se reportan datos
(0)

1) Resultados de los indicadores de los procesos principales[1]

Evidencias:

2) Resultados de los indicadores de los principales proceso de

apoyo[2] Evidencias:

3) Resultados de los indicadores principales de la calidad de los

productos y servicios (estándares de servicio)
Evidencias:

[1] Por ejemplo, productividad, horas trabajadas/horas totales, entregas en plazo, defectos/1000 unid
indicadores de eficiencia
[2] Por ejemplo, o eficacia.
mantenimiento de equipos, contabilidad, gestión de recursos humanos, asesoría lega
 8. RESULTADOS [1]
y mediciones que reflejan resultados globales de la empresa. También examina si esta información es comparada con el mercado, sus com

8.3 RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL

Se reportan datos para la

Se reportan algunos Se reportan algunas Se reportan algunas
mayoría de indicadores
datos tendencias tendencias favorables
principales
(1) (3) (4)
(2)

EVALUACIÓN SUBCRITERIO
gas en plazo, defectos/1000 unidades, n° de productos o servicios producidos en comparación a los vendidos, u
recursos humanos, asesoría legal, servicios secretariales, compras, cobranza, facturación, u otros, según sea ap
a con el mercado, sus competidores

Se reportan algunas
comparaciones
(5)

5
ción a los vendidos, u otros
u otros, según sea apropiado.
 8. RESULTADOS
Este criterio examina los niveles actuales y tendencias de los principales indicadores y mediciones que reflejan resultados glob
relevantes y los mejores en su clase.

8.4 RESULTADOS DE LA RESPON

8.4 RESULTADOS DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL
Este Subcriterio examina los principales resultados en protección del
medio ambiente y contribución social de la empresa
No se reportan datos
(0)

1) Resultados en los indicadores de contribución social 0

Evidencias:

2) Resultados en los indicadores de impacto ambiental y 0

conservación de recursos naturales[1] Evidencias:

[1] El Modelo de Excelencia exige que para que los resultados de impacto ambiental o conservación de recursos na
obligatorios para que la empresa pueda operar. Los resultados mostrados en este Subcriterio deben ser coherente
 8. RESULTADOS [1]
y mediciones que reflejan resultados globales de la empresa. También examina si esta información es comparada con el mercado, sus com

8.4 RESULTADOS DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL

Se reportan datos para la

Se reportan algunos Se reportan algunas Se reportan algunas
mayoría de indicadores
datos tendencias tendencias favorables
principales
(1) (3) (4)
(2)

EVALUACIÓN SUBCRITERIO
biental o conservación de recursos naturales sean de calidad, deberían exceder los requerimientos legales o regulaciones, que
este Subcriterio deben ser coherentes con las iniciativas descritas en el Subcriterio 7
a con el mercado, sus competidores

Se reportan algunas
comparaciones
(5)

0
ales o regulaciones, que son
 8. RESULTADOS
Este criterio examina los niveles actuales y tendencias de los principales indicadores y mediciones que reflejan resultados glob
relevantes y los mejores en su clase.

8.5 RESULTADOS EN LA SATISFACCIÓN

Este Subcriterio examina los principales resultados relacionados con
el personal de la empresa y de su personal

No se reportan datos
(0)

1) Resultados en los indicadores de satisfacción del personal[1] 0

Evidencias:

2) Resultados en los indicadores de seguridad en el trabajo[2]. 0

Evidencias:

3) Resultados en los indicadores de capacitación del personal

Evidencias:

[1] Estos indicadores podrían incluir la opinión de los trabajadores, a través de una encuesta si procede, la rotación de trabajad
[2] Algunos indicadores de seguridad en el trabajo podrían incluir, por ejemplo: Índice de Frecuencia (N° accidentes por horas
 8. RESULTADOS [1]
y mediciones que reflejan resultados globales de la empresa. También examina si esta información es comparada con el mercado, sus com

RESULTADOS EN LA SATISFACCIÓN DE LOS TRABAJADORES

Se reportan datos para la

Se reportan algunos Se reportan algunas Se reportan algunas
mayoría de indicadores
datos tendencias tendencias favorables
principales
(1) (3) (4)
(2)

EVALUACIÓN SUBCRITERIO
cuesta si procede, la rotación de trabajadores en los puntos de contacto, inasistencias, atrasos, licencias médicas, participación en equipo
de Frecuencia (N° accidentes por horas trabajadas), Índice de Gravedad (N° de días perdidos por horas trabajadas), Índice de Accidentes
a con el mercado, sus competidores

Se reportan algunas
comparaciones
(5)

1
as, participación en equipos de trabajo, envío de sugerencias, etc.
das), Índice de Accidentes (N° de accidentes por el total de empleado), Índice de Siniestralidad (número de días perdidos por el total de tr
mero de días perdidos por el total de trabajadores)
 8. RESULTADOS
Este criterio examina los niveles actuales y tendencias de los principales indicadores y mediciones que reflejan resultados glob
relevantes y los mejores en su clase.

8.6 RESULTADOS EN LA CALIDAD DE

Este Subcriterio examina los principales resultados de la calidad de
sus proveedores de productos y servicios, y de sus asociados
externos
No se reportan datos
(0)

1) Resultados de los indicadores de desempeño de los principales

proveedores Evidencias:
 8. RESULTADOS [1]
y mediciones que reflejan resultados globales de la empresa. También examina si esta información es comparada con el mercado, sus com

8.6 RESULTADOS EN LA CALIDAD DE LOS PROVEEDORES

Se reportan datos para la

Se reportan algunos Se reportan algunas Se reportan algunas
mayoría de indicadores
datos tendencias tendencias favorables
principales
(1) (3) (4)
(2)

EVALUACIÓN SUBCRITERIO
a con el mercado, sus competidores

Se reportan algunas
comparaciones
(5)

1
 Criterios y Subcriterios

1 Liderazgo
1.1 Liderazgo de la alta dirección
1.2 Liderazgo para el alto desempeño
2 Clientes y Mercados
2.1 Conocimiento de los clientes y el mercado
2.2 Gestión de la relación con los clientes
2.3 Medición de la satisfacción de los clientes
3 Personas
3.1 Gestión y participación del personal
3.2 Capacitación y desarrollo
3.3 Calidad de vida y satisfacción en el trabajo
4 Planificación estratégica
4.1 Desarrollo de la estrategia
4.2 Despliegue de la estrategia
5 Procesos
5.1 Diseño y gestión de los procesos
5.2 Procesos de producción, servicios y apoyo
5.3 Proveedores y asociados
6 Información y conocimiento
6.1 Medición, análisis y mejora del desempeño organizacional
6.2 Gestión de la información y el conocimiento
7 Responsabilidad social
7.1 Responsabilidad con la sociedad
8 Resultados
8.1 Resultados de la satisfacción de los clientes
8.2 Resultados de desempeño financiero y de mercado
8.3 Resultados de la efectividad organizacional
8.4 Resultados de la responsabilidad social
8.5 Resultados en la satisfacción de los trabajadores
8.6 Resultados en la calidad de los proveedores
 Puntaje del Puntaje
Factor
Subcriterio Ponderado

0.8 17 13.6
1.8 4 7.2

0.8 9 7.2
0.6 9 5.4
1.2 5 6

0.5 23 11.5
0.7 5 3.5
0.6 2 1.2

1.3 12 15.6
1.0 16 16

1.0 8 8
0.5 15 7.5
0.7 0 0

1.3 2 2.6
1.3 7 9.1

1.2 10 12

4.5 3 13.5
4.5 2 9
2.5 5 12.5
1.8 0 0
2.5 1 2.5
3.6 1 3.6
Puntaje Total 167.5
 Puntaje

Menos de 150

TRANSITO HACIA EL NIVEL INICIAL

150
SEMC
Nivel Incial

TRANSITO HACIA EL NIVEL INTERMEDIO

250
SEMC
Nivel Intermedio

TRANSITO HACIA EL NIVEL AVANZADO

350
SEMC
Nivel Avanzado

TRANSITO HACIA EL PREMIO NACIONAL A LA CA

 Descripción

La empresa ha analizado la posibilidad de implementar iniciativas para abordar la mayoría de las

prácticas que son usadas normalmente para gestionar los negocios competitivamente y ha
ejecutado algunas de ellas. Ha empezado a recopilar datos en indicadores relevantes, más allá de
los comerciales y financieros.

TRANSITO HACIA EL NIVEL INICIAL

La empresa que ha alcanzado el nivel de 150 puntos ya ha realizado alguna vez la mayoría de las
prácticas que normalmente son usadas para gestionar los negocios competitivamente. Sin embargo,
la mayoría de estas prácticas no se han mantenido en el tiempo, por lo que no generan un
verdadero impacto en los resultados de la empresa. Por otro lado, la empresa en este nivel ya
cuenta con datos en casi todos los principales indicadores de resultados, tanto financieros como de
clientes, personas y procesos, e incluso en aproximadamente la mitad de ellos ya se pueden evaluar
tendencias aunque aún no presentan buenas tendencias.
TRANSITO HACIA EL NIVEL INTERMEDIO
La empresa que ha alcanzado el nivel de 250 puntos ya ha implementado las prácticas que
normalmente son usadas para gestionar los negocios competitivamente y ha mantenido su
ejecución con el tiempo. Sin embargo, la mayoría de ellas no ha sido mejorada o evaluada por lo
que no se puede concluir sobre su efectividad e impacto en los resultados de la empresa. Por otro
lado, la empresa en este nivel ya puede evaluar tendencias en los principales indicadores de
resultados, tanto financieros como de clientes, personas y procesos, y alguna de estas tendencias es
positiva.
TRANSITO HACIA EL NIVEL AVANZADO
La empresa que ha alcanzado el nivel de 350 puntos ya ha implementado las prácticas que
normalmente son usadas para gestionar los negocios competitivamente, ha mantenido su ejecución
y las ha ido mejorando con el tiempo. Ya puede demostrar la efectividad e impacto en los
resultados de algunas de estas practicas puesto que ha evaluado la mayoría de ellas. Por otro lado,
la empresa en este nivel ya puede mostrar tendencias positivas en la mayoría de los principales
indicadores de resultados, tanto financieros como de clientes, personas, responsabilidad social,
procesos y proveedores.
TRANSITO HACIA EL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Puntaje Nivel

No hay evidencias

0
No hay despliegue

Pertinente

1
Despliegue parcial

Sistemático

2
Despliegue parcial

Mejorado

3
Despliegue amplio

Evaluado

Despliegue amplio

Efectivo

5
Alineado

Bien desplegado
 Descriptores

Información anecdótica. No existe un procedimiento que aborde la Práctica de Gestión evaluada, o La evidencia qu
empresa no está directamente relacionada con lo que se solicita evaluar.

La extensión o alcance del método, si éste existe, es muy escasa o nula.

El método es coherente con los requerimientos de la Práctica de Gestión, y permite inferir que probablemente alcan
objetivos buscados. Su implementación puede ser reciente, o estar hace poco tiempo incorporado formalmente a la
estratégica.

La extensión o alcance del método cubre menos de la mitad de los aspectos relevantes de la Práctica de Gestión.

El método es estructurado, se ejecuta con una frecuencia definida y periódica, y utiliza datos e información que hac
mejoramiento el método o procedimiento, documentado o no, puede representarse gráficamente mediante un diagr

La extensión o alcance del método incluye menos de la mitad de los aspectos relevantes de la Práctica de Gestión.

El método ha evolucionado favorablemente producto de una reflexión o evaluación, no necesariamente en base a d

bien por intuición, percepción, o copia de mejores prácticas.

La extensión o alcance del método incluye más de la mitad de los aspectos relevantes de la Práctica de Gestión, au
algunas de ellas pudiera estar en su etapa inicial.

El proceso o procedimiento, que responde al requerimiento de una Práctica de Gestión, ha sido de alguna forma ev
decir, hay o ha habido mediciones de su eficacia y/o eficiencia en el cumplimiento del objetivo para el cual fue cread
evaluado permite desarrollar acciones para su mejora.

La extensión o alcance del proceso o procedimiento incluye más de la mitad de los aspectos relevantes de la Práct
aunque en algunas de ellas pudiera estar en su etapa inicial.

El proceso o procedimiento cumple con el objetivo para el cual fue implementado, lo que se demuestra con datos o
provenientes de una evaluación deliberada. Un proceso o procedimiento efectivo produce un impacto favorable a lo
la Práctica de Gestión, o en los resultados de la empresa, lo cual debiera reflejarse en alguna de las respuestas de
(Resultados).

El proceso o procedimiento es coherente con los planes, procesos, o acciones, de otras áreas o unidades de trabaj
objetivos estratégicos de la empresa.

La extensión o alcance del proceso o procedimiento incluye más de 3/4 de los aspectos relevantes de la Práctica d
Puntaje Nivel

0 No se reportan datos

Se reportan algunos
1
datos.

Se reportan datos para

2 la mayoría de
indicadores principales

Se reportan algunas
3
tendencias.

Se reportan algunas
4
tendencias favorables.

Se reportan algunas
5
comparaciones
 Descriptores

No se presenta información cuantitativa que permita conocer el desempeño de él o los indicadores

requeridos

Se presentan datos para menos de la mitad de los indicadores principales.

Se presentan datos para más de la mitad de los indicadores principales.

Se presentan algunas series históricas de datos para los últimos 3 o más períodos, lo cual permite observar
tendencias.

Se presentan series históricas de datos para la mayoría de los indicadores principales. Algunas series
históricas muestran que los resultados están mejorando sostenidamente

Se presentan algunas series históricas cuyos resultados, contrastados con comparaciones relevantes,
muestran buen desempeño.
 Matriz de Priorización de Oportunidades de Mejora SEMC In

Oprotunidad de Mejora

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
Guia de Uso
Magnitud: Corresponde al valor asignado en la autoevaluación a la práctica de gestión, de acuerdo
nivel de gestión evaluado.
M= 0-1-2-3-4-5

Relevancia o importancia: aquellas prácticas de cuya intervención, durante los plazos estipulados,
empresa.
I= 5-4-3-2-1
Matriz de Priorización de Oportunidades de Mejora SEMC Inetrm

Oprotunidad de Mejora
Guia de Uso
Magnitud: Corresponde al valor asignado en la autoevaluación a la práctica de gestión, de acuerdo a su e
nivel de gestión evaluado.
M= 0-1-2-3-4-5

Relevancia o importancia: aquellas prácticas de cuya intervención, durante los plazos estipulados, conlle
empresa.
I= 5-4-3-2-1
SEMC Inetrmedio

Relevancia o
Magnitud Prioridad (P)
Importancia
(M) =(40-M)*I
(I)

0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
 acuerdo a su evidencia, por la empresa respecto del

tipulados, conlleva un impacto en los resultados de la