Ups GT000516 PDF

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UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA
CARRERA CONTABILIDAD Y AUDITORÍA
Tesis previa a la obtención del Título de

Ingeniero en Contabilidad y Auditoría
Tema
“DISEÑO DEL MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS
ADMINISTRATIVOS Y SU INCIDENCIA EN LA EFICIENCIA Y
EFICACIA DE PROCESOS PARA EL ÁREA DE SECRETARÍA
DEL COLEGIO TÉCNICO FISCAL PROVINCIA DEL AZUAY
DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.”
Autora
Srta. María Auxiliadora Sánchez Olaya
Directora:
Priscila Paredes Floril Ing. Com., MSC
Guayaquil, Agosto del 2013

2
EL JURADO CALIFICADOR OTORGA A LA TESIS
LA CALIFICACION DE: ………………………………………………..
EQUIVALENTE A: ………………………………………………..
MIEMBROS DEL TRIBUNAL
Director de CC.AA.EE: ………………………………………………..
Director de Tesis: ………………………………………………..
Asignado: ………………………………………………..
3
DECLARATORIA DE RESPONSABILIDAD
Los conceptos desarrollados, análisis realizados y las conclusiones del presente

trabajo, son exclusiva responsabilidad de la autora.
María Auxiliadora Sánchez Olaya

C.C.: 0922836564
4
DEDICATORIA
Dedico este proyecto de tesis a Dios y a mis padres.
A Dios porque ha estado conmigo a cada paso que doy,
Cuidándome y dándome fortaleza para continuar,
A mis padres, quienes a lo largo de mi vida
Han velado por mi bienestar y educación
Siendo mí apoyo en todo momento.
Depositando su entera confianza
En cada reto que se me presentaba
Sin dudar ni un solo momento
En mi inteligencia y capacidad.
Es por ello que soy lo que soy ahora.
Los amo con mi vida.

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AGRADECIMIENTO
Esta tesis de auditoría, si bien ha requerido de esfuerzo y mucha dedicación por parte
de la autora y su director de tesis, no hubiese sido posible su finalización sin la
cooperación desinteresada de todas y cada una de las personas que a continuación
citaré y muchas de las cuales han sido un soporte muy fuerte en momentos de
angustia y desesperación.
Primero y antes que nada, dar gracias a Dios, por estar conmigo en cada paso que
doy, por fortalecer mi corazón e iluminar mi mente y por haber puesto en mi camino
aquellas personas que han sido mi soporte y compañía durante todo el periodo de
estudio.
Agradecer hoy y siempre a mi familia, mis padres Isabel, Washington y a mis

hermanos Eduardo, Andrés y Armando, personas que desde el primer momento me
brindaron su mano amiga, todo el apoyo, colaboración y cariño sin ningún interés.
De igual manera mi más sincero agradecimiento a los directores de la Universidad

Politécnica Salesiana y en especial de la Facultad de Ciencias Administrativas, a mi
Directora de tesis, Ing. Priscila Paredes a quien le agradezco por la colaboración,
paciencia, apoyo brindados desde siempre y sobre todo por esa gran amistad que me
brindó y me brinda, por escucharme y aconsejarme siempre.
Un agradecimiento especial al Rector del Colegio Fiscal Técnico Provincia del

Azuay Lcdo. Gustavo Guerra y sobre todo a la Secretaria General del plantel Srta.
Dolores Velarde por brindarme su ayuda cuando más la necesitaba, por ser una
persona con la que puedo contar, por su apoyo, ánimo y colaboración en todo
momento sin poner nunca peros o darme negativas, sino todo lo contrario.
A mi dulce amor Franklin que se comportó como un amigo, por su apoyo, ánimo,
cariño, por compartir conmigo muchos momentos tanto alegres como tristes, por
tener siempre tendida su mano amiga, por escucharme, en fin, por darme cariño,
amor y amistad desde el día en que me conoció.
En general quisiera agradecer a todas y cada una de las personas que han vivido
conmigo la realización de esta tesis, con sus altos y bajos y que no necesito nombrar
porque tanto ellas como yo sabemos que desde los más profundo de mi corazón les
agradezco el haberme brindado todo el apoyo, colaboración, ánimo y sobre todo
cariño y amistad.
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ÍNDICE GENERAL
Portada I
Página de Jurado II
Página de declaratoria de responsabilidad III
Página de dedicatoria IV
Página de agradecimientos V
Índice General VI
Índice de Tablas X
Índice de Gráficos XI
Índice de Imágenes XII
Resumen XIII
Summary XIV
Introducción 1
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Formulación del problema 3

Objetivos e Hipótesis 5
Justificación 6
Delimitación 7
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
Manual – definición 8
Tipos de manuales 9
Objetivo del manual 16
Importancia del manual 16
Utilidad del manual 17
Políticas - definición 18
7
Características de una políticas 19

Objetivo del manual de políticas 19
Importancia de manual de políticas 20
Ventajas de los manuales de políticas 20
Tipos de manuales de políticas 20
Las políticas y las utilidades 21
Como surgen las políticas. 21
Procedimientos – definición 22
Importancia de los procedimientos 24
Objetivo de los procedimientos 25
Procedimiento para elaborar procedimientos. 25
Como se refuerzan las políticas y procedimientos 27
El mejoramiento de las políticas y procedimientos 28
Diagramas de flujo - definición 28
Importancia de diagramas de flujo 29
Símbolos básicos para elaborar un diagrama de flujo 30
Los formatos - definición 32
Uso de los formatos 32
Como elaborar formatos 33
Los formatos y los manuales 35
Principales características que se deben tomar en cuenta al
momento de elaborar un manual de políticas y 35
procedimientos
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
Modalidad de la investigación 37
Modalidad cualitativa 37
Modalidad cuantitativa 37
Análisis documental 38
8
Observación directa 38
Observación indirecta 38
Encuesta 38
Unidades de observación 39
Población 39
Muestra 42
Operacionalización de las variables 44
Variables dependientes 44
Variable independiente 44
CAPÍTULO IV
ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
Resultados del análisis documental 45
Proyecto educativo institucional (P.E.I.)
Breve historia del Colegio Técnico Fiscal Provincia del 45
Azuay
Infraestructura y materiales con que cuenta el Colegio 47
Técnico Fiscal Provincia del Azuay
Organigrama del Colegio Técnico Fiscal Provincia del 51
Azuay
Resultados de observación directa 52
Resultados de observación indirecta 56
Conocimiento del Sistema Informático Visual School 56
Descripción de los módulos que contiene 57
Registro 58
Transacción 60
Proceso 63
Informe 64
Áreas que lo manejan 66
Resultados de encuestas realizada a maestros 69
Encuesta realizada a estudiantes 79
9
CAPÍTULO V
PROPUESTA
Introducción 87
Objetivo 87
Alcance 87
Políticas 88
Funciones específicas 89
Mapa de proceso 90
Gestión para elaboración de un manual de políticas y
procedimientos. 91
PROCEDIMIENTO 1
GENERACIÓN DE INFORMACIÓN SOLICITADA
Objetivo 97
Políticas 97
Desarrollo del procedimiento 98
Flujograma 101
PROCEDIMIENTO 2
GESTIÓN PARA LA ELABORACIÓN DE
BOLETINES DE CALIFICACIONES
Objetivo 103
Políticas 103
Flujograma 109
PROCEDIMIENTO 3
GESTIÓN PARA LA ELABORACIÓN Y ENTREGA
DE ACTAS DE GRADO
Objetivo 111
10
Políticas 111
Flujo grama 116
CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones 117
Recomendaciones 118
Bibliografías 119
Anexos 121
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA 1
Delimitación del proyecto 7
TABLA 2
Infraestructura del Colegio Técnico Fiscal Provincia Del 47
Azuay
TABLA 3
Materiales del Colegio Técnico Fiscal Provincia Del Azuay 48
TABLA 4
Autoridades del plantel 49
TABLA 5
Personal docente del plantel 49
11
TABLA 6
Personal administrativo 50
TABLA 7
Análisis F.O.D.A. 54
12
ÍNDICE DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1; Diagrama de flujo para el pago de proveedores 31
GRÁFICO 2; Porcentaje de alumnos por curso 42
GRÁFICO 3; Porcentaje del personal de la institución 43
GRÁFICO 4; Organigrama del Colegio Técnico Fiscal 51

Provincia Del Azuay
GRÁFICO 5; Organigrama área de secretaría 52
GRÁFICO 6; Resultado de Encuestas – Maestros – Pregunta 69
#1
#2
#3
#4
#5
#6
#7
#8
13
#9
# 10
GRÁFICO 16; Resultado de Encuestas – Estudiantes – 79
Pregunta # 1
Pregunta # 2
Pregunta # 3
Pregunta # 4
Pregunta # 5
Pregunta # 6
Pregunta # 7
14
ÍNDICE DE IMÁGENES
IMAGEN 1
VISUALIZACIÓN DE SISTEMA VISUAL SCHOOL 56
IMAGEN 2
VISUALIZACIÓN DE MÓDULO DE SECRETARÍA 57
IMAGEN 3
CONTENIDO DE SUB-MÓDULO REGISTRO 58
IMAGEN 4 61
SUBMÓDULO TRANSACCION
IMAGEN 5
SUBMÓDULOPROCESO 63
IMAGEN 6
SUBMÓDULO INFORME 64
IMAGEN 7
VISUALIZACIÓN DEL CONTROL DE ACCESO DEL 66
MÓDULO DE SECRETARÍA
IMAGEN 8
VISUALIZACIÓN GENERAL DE MÓDULOS DEL 67
SISTEMA VISUAL SCHOOL
IMAGEN 9
VISUALIZACIÓN DE ACCESOS DEL MÓDULO DE 68
COLECTURIA
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UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA – SEDE GUAYAQUIL
TEMA: “Diseño del manual de políticas y procedimientos administrativos y su

incidencia en la eficiencia y eficacia de procesos para el área de secretaría del
Colegio Técnico Provincia Del Azuay de la ciudad de Guayaquil”
AUTORA:
María Auxiliadora Sánchez Olaya – princesita22@hotmail.com
TUTOR:
Ing. Priscila Paredes Floril – pparedes@ups.edu.ec
RESUMEN
El presente trabajo se desarrolla para brindar una educación integral con el desarrollo
de la personalidad, hábitos intelectuales, técnicas de trabajo, conocimientos técnicos,
y capacidades creativas, analizando los procesos actuales del departamento de
secretaria, con el objetivo de estandarizar las actividades que desempeñan los
docentes con normas claras de desempeño, asumidas por todas las autoridades
competentes de la institución, para que propicien un modelo de comunicación basado
en el respeto, con un grupo humano comprometido en su labor institucional. El
desarrollo de un diseñode manual de políticas y procedimientos administrativos
busca agilizar las actividades operativas y los procesos de revisión y supervisión por
parte de la administración lo que dará un alto crecimiento en el establecimiento, es
por ello que el Colegio Técnico Provincia del Azuay, consideró la importancia de
contar con un manual de procedimientos que normen sus principales actividades de
manera que al incrementar el número de alumnos sea más ágil y mejorar el desarrollo
global de la institución. La metodología empleada comprende la investigación
descriptiva, documentaria, explicativa, la observación directa y entrevistas realizadas
a docentes y estudiantes del plantel.
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UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA – SEDE GUAYAQUIL
TOPIC: "Design manual administrative policies and procedures and their impact on
the efficiency and effectiveness of processes for secretarial area Technical College
Del Azuay Province city of Guayaquil"
AUTHOR:
María Auxiliadora Sánchez Olaya - princesita22@hotmail.com
TUTOR:
Ing. Priscila Paredes Floril - pparedes@ups.edu.ec
ABSTRACT
The present work is developed to provide a comprehensive education in personality
development, intellectual habits, work skills, expertise, and creative abilities,
analyzing current processes secretary department, in order to standardize the
activities performed by the teachers with clear performance standards, assumed by
all competent authorities of the institution, to encourage a model of communication
based on respect, with a group of people engaged in institutional work. The design
development of a policies and procedures manual seeks to streamline administrative
and operational activities for the review and oversight by the administration which
will give a high growth in the establishment, which is why Technical College Azuay
Province, considered the importance of a manual of procedures that regulate its main
activities so that increasing the number of students is more agile and improve the
overall development of the institution. The research methodology includes
descriptive, documentary, explanatory, direct observation and interviews with
teachers and students on campus.
17
INTRODUCCIÓN
La Educación es la etapa de formación de los individuos en la que se desarrollan las

habilidades del pensamiento y las competencias básicas para favorecer el aprendizaje
sistemático y continuo, así como las disposiciones y actitudes que regirán su vida con
éxito. La educación es el medio fundamental de las sociedades para conservar,
transmitir y transformar la cultura y la vida de cada persona, pues a su vez constituye
el soporte para el desarrollo de las humanidades, la ciencia y la tecnología,
actividades sustantivas para el avance y el progreso de las naciones.
En la administración son importantes los procesos de planificación, gestión,

seguimiento y evaluación (control), constituyendo uno de los grandes aportes
administrativos, que permiten tener una visión de la situación de la organización.
Generalmente, los problemas administrativos surgen cuando hay que definir las
actividades a realizarse, designar a las personas idóneas para desarrollarlas, así como
la disponibilidad de recursos para ejecutar los procesos que se derivan del plan
establecido inicialmente.
El capítulo I, se basa en la presentación del motivo de creación del proyecto es decir

se basa en la formulación del problema, objetivos a seguir, hipótesis, justificación y
delimitación de acuerdo a los procedimientos internos que conforman el manual de
políticas y procedimiento.
En el capítulo II, se presenta el marco teórico y la fundamentación técnica, en la cual

va dirigida la propuesta. De detalla los conceptos y definiciones que se emplearon
durante el desarrollo del manual de procedimientos.
18
El capítulo III, contiene el marco metodológico del proyecto, es decir, indica la

modalidad de investigación que se utilizó para elaborar este manual, también
menciona las unidades de observación tales como la población y muestra a analizar
la misma que será beneficiada con este proyecto.
El capítulo IV, contiene el análisis e interpretación de resultados de las diferentes

técnicas de observación utilizadas para el estudio de este proyecto tales como:
resultados de análisis documental, resultados de observación directa, resultados de
observación indirecta y resultados de encuestas realizadas a maestros y estudiantes
para analizar la situación del departamento de secretaría del Colegio Fiscal Técnico
Provincia del Azuay.
El capítulo V, se presenta la propuesta del diseño del manual de políticas y

procedimientos administrativos y su incidencia en la eficiencia y eficacia de procesos
para el área de secretaría del Colegio Técnico Fiscal Provincia del Azuay, la misma
que incluye objetivo del presente manual, alcance, políticas y funciones específicas a
realizar en el departamento de secretaría, además indica los manuales y sus
respectivas políticas y procedimientos a seguir junto con los flujogramas
adecuadamente documentados.
El capítulo VI, incluye las conclusiones y recomendaciones a la que obtenemos luego

de la elaboración y análisis de esta investigación para la obtención del manual de
políticas y procedimientos antes mencionado.
19
CAPÍTULO I
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
TEMA:
“Diseño del manual de políticas y procedimientos administrativos y su
incidencia en la eficiencia y eficacia de procesos para el área de secretaría del
colegio técnico provincia del Azuay de la ciudad de Guayaquil”
PROBLEMA:
Esta Institución Educativa actualmente presenta una problemática relacionada en el

área de Secretaría debido a la mala distribución de actividades que al momento de la
recepción de información por parte de los maestros la entregan con tachones,
borrones, errores de cálculo etc. lo cual genera retraso en la entrega de información
eficiente a los alumnos y padres de familia.
Esto sucede debido a que no se cuenta con un documento formal que le indique las
actividades políticas y sus procedimientos a seguir para el mejoramiento de
eficiencia y eficacia de los procesos.
La problemática anteriormente descrita genera lo siguiente:
.- Desconocimiento de las funciones o actividades, ya que el departamento de

Secretaría no cuenta con un documento formal que le permita llevar la secuencia
lógica de las actividades en cada uno de los pasos que conforman el procedimiento
de entrada y salida de información.
20
.- Retraso de información eficiente a alumnos y padres de familia, por falta de

información a tiempo, por parte de los maestros.
.- Perdida de dinero para la Institución Educativa por el desperdicio de materiales y

suministros de oficina como papel, tinta etc. Debido a la mala información que
entregan los profesores con respecto a las actas de calificaciones trimestrales.
.- Pérdida de tiempo por falta de información eficiente acerca de cómo se procede la

entrada y salida de información del departamento.
Además el Colegio Fiscal Técnico Provincia del Azuay cuenta con un sistema
informático denominado VISUAL SCHOOL y está compuesto por 2 módulos, uno
de ellos destinado al departamento de Colecturía, el mismo que no es utilizado al
100%.
De esta manera se evidenció que es necesario establecer asignaciones,

responsabilidades y analizar actividades en dicha área a través del diseño de un
manual de procedimientos ya que es un documento que contiene la descripción de
actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad
administrativa.
Además el manual incluye los puestos o unidades administrativas que intervienen

precisando su responsabilidad y participación.
Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o

documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato
que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la institución.
En él se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica
referente al funcionamiento de todas las actividades administrativas, facilita las
labores de auditoría, la evaluación, y el control interno.
21
OBJETIVOS
Objetivo General:
Establecer políticas y procedimientos para el área de secretaría del Colegio Técnico

Fiscal Provincia del Azuay a través de un Manual de políticas y procedimientos para
el mejoramiento de la eficiencia, eficacia y llevar la secuencia lógica de las
actividades a realizar.
Objetivos Específicos:
 Fundamentar la importancia de utilizar un manual de políticas y

procedimientos en el Área de Secretaría.
 Aumentar la eficiencia en el manejo de los recursos humanos y materiales.
 Mejorar el control interno del Departamento de Secretaría determinando los
lineamientos del área.
 Determinar actividades para el mejoramiento de la eficacia al entregar
información a estudiantes y padres de familia.
 Brindar atención adecuada y oportuna a toda la comunidad estudiantil.
HIPÓTESIS
La implementación de un Manual de Políticas y Procedimientos para el Área de

Secretaría del Colegio Técnico Fiscal Provincia del Azuay mejorará los procesos y
aumentará la eficiencia y eficacia de la Institución Educativa, provocando que el
sistema sea productivo en el desarrollo de sus actividades.
22
JUSTIFICACIÓN
Al analizar las necesidades que tiene el Colegio Técnico Fiscal Provincia del Azuay,
propongo realizar un “Diseño del manual de políticas y procedimientos
Administrativos y su incidencia en la eficiencia y eficacia de procesos para el
área de Secretaría, con la finalidad de poder cumplir con los objetivos propuesto y
mejorar la atención a la comunidad estudiantil.
El diseñar un manual de políticas y procedimientos nos permitirá conocer el

funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas, ubicación,
requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución, al adiestramiento y
capacitación del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada
puesto.
También sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema, en el

cual interviene todo el personal que desee emprender tareas de simplificación de
trabajo como análisis de tiempos, mejoramiento en el procedimiento de trabajos, etc.
Para establecer un sistema de información con eficiencia y eficacia hay que

uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración
por fallas o errores. Esto ayudara a la coordinación de actividades y evitar
duplicidades que construye una base para el análisis posterior del trabajo evitando y
el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos.
23
DELIMITACION
DELIMITACIÓN
El tema de la tesis se delimitara de acuerdo a los procedimientos internos que

conforman el manual de políticas y procedimientos que se genera. Esto con la
finalidad de conocer las obligaciones y derechos de cada miembro que conforman la
institución educativa. Para ello se cuenta con los siguientes parámetros:
TABLA # 1 Delimitación del Proyecto

CAMPO Social
ÁREA Administrativo
ASPECTO Metodológicos, social, personal,
psicológico.
TEMA “Diseño del manual de políticas y
procedimientos Administrativos y su
incidencia en la eficiencia y eficacia de
procesos para el área de Secretaría”
PROBLEMA Mala distribución de actividades al
momento de la recepción de información
DELIMITACIÓN ESPACIAL Se presentara una variada y amplia
geografía estructurada a nivel
pedagógico, como guía orientativa y
consultiva para profesores y alumnos.
DELIMITACIÓN TEMPORAL El presente proyecto se llevara a cabo
por 1 año en el cual se tendrá q recopilar
datos necesarios para la conclusión del
proyectos.
Elaborado por: Autora
24
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
CONCEPTOS FUNDAMENTALES APLICADOS EN LA ELABORACIÓN

DE UN MANUAL DE PÓLITICAS Y PROCEDIMIENTOS.
MANUAL
Hamilton, A. (2006):
Los Manuales son una de las herramientas más eficaces para transmitir
conocimientos y experiencias, porque ellos documentan la tecnología acumulada
hasta ese momento sobre un tema.
Los Manuales son una de las mejores herramientas administrativas porque le

permiten a cualquier organización normalizar su operación. La normalización es la
plataforma sobre la que se sustenta el crecimiento y el desarrollo de una organización
dándole estabilidad solidez.
Un Manual es un instrumento administrativo que contiene en forma explícita,

ordenada y sistemática información sobre objetivos, políticas, atribuciones,
organización y procedimientos de los órganos de una institución; así como las
instrucciones o acuerdos que se consideren necesarios para la ejecución del trabajo
asignado al personal, teniendo como marco de referencia los objetivos de la
institución.
25
Un manual es un conjunto de documentos que partiendo de los objetivos fijados y las

políticas implantadas para lograrlo, señala la secuencia lógica y cronológica de una
serie de actividades, traducidas a un procedimiento determinado, indicando quien los
realizará, que actividades han de desempeñarse y la justificación de todas y cada una
de ellas, en forma tal que constituyen una guía para el personal que ha de realizarlas.
Si bien existen diferentes tipos de manuales, que satisfacen distintos tipos de

necesidades, puede clasificarse a los manuales como un cuerpo sistemático que
contiene la descripción de las actividades que deben ser desarrolladas por los
miembros de una organización y los procedimientos a través de los cuales esas
actividades son cumplidas.
TIPOS DE MANUALES
Hamilton, A. (2006) :
Existen diversas clasificaciones de los manuales, a los que se designa con nombres
diversos, pero que pueden resumirse de la siguiente manera:
Por su alcance
 Generales o de aplicación universal.
 Departamentales o de aplicación específica.
 De puestos o aplicación individual.

26
Por su contenido
 De historia de la empresa o institución.
 De organización.
 De políticas.
 De procedimientos.
 de contenido múltiple (manual de Técnicas)
Por su función específica o área de actividad.
 De personal.
 De ventas.
 De producción o ingeniería.
 De finanzas.
 Generales, que se ocupen de dos o más funciones específicas.
 Otras funciones.
Manuales de historia de la empresa
George R. Terry (1993):
Muchos patrones sienten que es importante darles a los empleados información

con respecto a la historia de la compañía, sus comienzos, crecimientos, logros,
administración y posición actuales. Esto le da al empleado una vista
introspectiva de la tradición y pensamiento que apoya a la empresa con la que
está asociado. Probablemente contribuye a una mejor comprensión, aumenta la
moral y ayuda al empleado a sentir que pertenece, que forma parte de la
27
compañía. El darle a un empleado un cuadro del todo, le ayuda a adaptarse a sí

mismo dentro del cuadro total.
La información histórica por lo común se incluye como parte de la presentación

a un manual de políticas o de organización, o de un manual de personal.
Manuales de organización
C.L. Littlefield (1960):
Estos manuales exponen con detalle la estructura de la empresa y señalan los

puestos y la relación que existe entre ellos para el logro de sus objetivos. Explican
la jerarquía, los grados de autoridad y responsabilidad; las funciones y
actividades de los órganos de la empresa. Generalmente contienen graficas de
organización, descripciones de trabajo, cartas del límite de autoridad, entre otras
cosas.
Los manuales de organización se usa donde se desea una descripción detallada de las
relaciones de organización. Se elabora ordinariamente con base en los cuadros de la
organización, los cuales se acompañan de las descripciones de los diferentes puestos
inscritos en el cuadro.
Comúnmente se hace la división de los encabezados de estos manuales en atención a

la función general, a las obligaciones y autoridad y al conjunto de relaciones con los
demás.”
28
Manuales de política
Graham Kellog, (1997):
Los manuales de política, también llamados de normas, son la piedra angular ya que
estudian las reglas de la organización. En este tipo de manuales se exponen los 10 (ó
10,000) mandamientos de la compañía. Los manuales muchas veces incluyen una
declaración de objetivos de la empresa y otros “slogans” que expresan una política.
Los manuales de políticas ahorran muchas consultas. Por supuesto, puede haber
manuales de políticas comerciales, de producción, de finanzas, de personal, etc., o
uno sobre políticas generales.
Conceptos de Manuales según Gómez Ceja, (1997):
Manuales de procedimientos
Los manuales de procedimientos, también llamados manuales de operación, de

prácticas, de instrucción sobre el trabajo, estándar, de rutinas de trabajo, de trámites y
métodos de trabajo.
El manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción de las

actividades que deben seguirse en la relación de las funciones de una unidad
administrativa, o de dos o más de ellas. Incluye además los puestos o unidades
administrativas que intervienen, precisando su responsabilidad y participación.
Además se cataloga como el libro de los “comos”. “Como resolver una reclamación
de un cliente”.
29
Manuales de contenido múltiple
Es el manual que contiene material de tipo diverso, lo que hace que los tipos
mencionados no resulten siempre bien definidos. Alguno de los manuales de oficina
parecen estar diseñados intencionalmente para varios fines.
Manuales de técnicas
Es un manual de contenido múltiple que trata acerca de los principios y técnicas de

una actividad determinada. Se elabora como fuente básica de referencia para el
órgano responsable de la actividad y como información general para todo el personal
interesado en esa actividad.
Manuales de puestos
También llamado manual individual o instructivo de trabajo, que precisa las labores,
los procedimientos y rutinas del puesto en particular. Por ello, cuando el manual de
puesto no solo contiene la descripción de las labores sino que explica cómo deben
ejecutarse, es un manual de organización y procedimientos al mismo tiempo, es
decir, es un manual de contenido múltiple.
Manuales de personal
También llamados de relaciones industriales, de reglas y reglamentos de oficina,

manual de empleado, manual de empleo. Los manuales de este tipo, que tratan sobre
administración de personal, puede elaborarse destinados tres clases de usuarios:
 Para el personal en general.

30
 Para los supervisores.
 Para el personal de departamento o unidad de personal.
Manuales de producción o ingeniería
Estos se utilizan para coordinar el control de la producción, fabricación, inspección y

personal de ingeniería.
Manuales de finanzas
Indica las responsabilidades del contador y el tesorero, exigen que den instrucciones
numerosas y específicas a todos aquellos que deben proteger de alguna forma los
bienes de la empresa, para asegurar la comprensión de sus deberes en todos los
niveles de la administración.
Manuales generales
Es usual que un manual no trate solo en un área de actividad exclusivamente, sino

que aborde dos o más características específicas. Puede darse el caso de que una
empresa tenga un solo manual general, que abarque todos los aspectos mencionados
para los diferentes tipos de manuales.
Manuales de otras funciones
Dependiendo su importancia de la naturaleza de la empresa que se trate

(correspondencia, intendencia, conserjería.)
Se presentan seis tipos de manuales de aplicación en las organizaciones empresarias:
A.- Manual de Organización.

31
B.- Manual de Políticas.
C.- Manual de procedimientos y normas.
D.- Manual del especialista.
E.- Manual del empleado.
F.- Manual de Propósito múltiple.
MANUAL DE ORGANIZACIÓN
El manual de organización describe la organización formal, mencionado, para cada

puesto de trabajo, los objetivos del mismo, funciones, autoridad y responsabilidad.
MANUAL DE POLÍTICAS
El manual de políticas contiene los principios básicos que regirán el accionar de los
ejecutivos en la toma de decisiones.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y NORMAS.
El manual de procedimientos y normas describe en detalle las operaciones que

integran los procedimientos administrativos en el orden secuencial de su ejecución y
las normas a cumplir por los miembros de la organización compatibles con dichos
procedimientos.
MANUAL DEL ESPECIALISTA.

32
El manual para especialistas contiene normas o indicaciones referidas

exclusivamente a determinado tipo de actividades u oficios. Se busca con este
manual orientar y uniformar la actuación de los empleados que cumplen iguales
funciones.
MANUAL DEL EMPLEADO
El manual del empleado contiene aquella información que resulta de interés para los
empleados que se incorporan a una empresa sobre temas que hacen a su relación con
la misma, y que se les entrega en el momento de la incorporación. Dichos temas se
refieren a objetivos de la empresa, actividades que desarrolla, planes de incentivación
y programación de carrera de empleados, derechos, obligaciones, etc.
MANUAL DE PROPÓSITO MÚLTIPLE.
El manual de propósitos múltiples reemplaza total o parcialmente a los mencionados

anteriormente, en aquellos casos en los que la dimensión de la empresa o el volumen
de actividades no justifique su confección y mantenimiento.
OBJETIVO DEL MANUAL
Determinar las actividades que se deben realizar dentro de la Empresa para la

consecución de los Objetivos para los cuales fue creada y a su vez detectar cuales se
requieren implementar, modificar o desechar tomando como base de análisis las
actividades de los puestos creados para la consecución de dicho objetivo
IMPORTANCIA DEL MANUAL

33
El manual de procesos y procedimientos tiene como propósito fundamental servir de

soporte para el desarrollo de las acciones, que en forma cotidiana la entidad debe
realizar, a fin de cumplir con cada competencia particular asignadas por mando
constitucional o legal, con la misión fijada y lograr la visión trazada.
El manual se basa en un modelo de operación por procesos, lo que permite

administrar la entidad pública como un todo, definir las actividades que agregan
valor, trabajar en equipo y disponer de los recursos necesarios para su realización.
En las organizaciones en que no se utilizan manuales, las comunicaciones o

instrucciones se transmiten a través de comunicados internos. Si bien el propósito de
transmitir información se cumple por medio de estos últimos instrumentos, no se
logra el objetivo de que constituyan un cuerpo orgánico, por lo que resultará difícil
en un momento dado conocer cuál es el total de esas disposiciones registradas a
través de comunicados aislados.
UTILIDAD DEL MANUAL
Los manuales son de gran utilidad ya que cuenta con varias ventajas que se menciona
a continuación:
 Auxilian en el adiestramiento y capacitación del personal.
 Auxilian en la inducción al puesto.
 Describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
 Facilitan la interacción de las distintas áreas de la empresa.
 Indican las interrelaciones con otras áreas de trabajo.
 Permiten que el personal operativo conozca los diversos pasos que se

siguen para el desarrollo de las actividades de rutina.
34
 Permiten una adecuada coordinación de actividades a través de un flujo

eficiente de la información.
 Proporcionan la descripción de cada una de sus funciones al personal.
 Proporcionan una visión integral de la empresa al personal.
 Se establecen como referencia documental para precisar las fallas,

omisiones y desempeños de los empleados involucrados en un
determinado procedimiento.
 Son guías del trabajo a ejecutar.
POLÍTICAS
DEFINICION DE POLÍTICAS
Manera de alcanzar objetivos. "Es un plan permanente que proporciona guías

generales para canalizar el pensamiento administrativo en dirección específicas.
Es un documento que incluye las intenciones o acciones generales de la

administración que es probable que se presenten en determinadas circunstancias.
Las políticas son la actitud de la administración superior. Las políticas escritas

establecen líneas de guía, un marco dentro del cual el personal operativo pueda obrar
para balancear las actividades y objetivos de la dirección superior según convenga a
las condiciones del organismo social.
Otras definiciones:
Una política es:
a) Una decisión unitaria que se aplica a
b) todas las situaciones similares.
c) Una orientación clara hacia donde deben dirigirse todas las actividades de un
mismo tipo.
d) La manera consistente de tratar a la gente.

35
e) Un lineamiento que facilita la toma de decisiones en actividades rutinarias.
f) Lo que la dirección desea que se haga en cada situación definida.
g) Aplicable al 90-95% de los casos. Las excepciones solo podrán ser

autorizadas por alguien de un nivel inmediato superior.
CARACTERÍSTICAS DE UNA POLÍTICAS:
a. Establece lo que la Dirección quiere o prefiere que se haga.
b. No dice cómo proceder (eso lo dice el procedimiento).
c. Refleja una decisión directiva para todas las situaciones similares.
d. Ayuda a las personas de nivel operativo, a tomar decisiones firmes y

congruentes con la Dirección.
e. Tiende a darle consistencia a la operación.
f. Es un medio para que todos se les trate equitativamente.
g. Oriente las decisiones operativas en la misma dirección.
h. Ayuda a que todas las actividades de un mismo tipo, tomen la misma

dirección.
i. Les quita a los ejecutivos la molestia de estar tomando decisiones sobre

asuntos rutinarios.
OBJETIVO DEL MANUAL DE POLÍTICAS:

1. Presentar una visión de conjunto de la organización para su adecuada
organización.
2. Precisar expresiones generales para llevar a cabo acciones que deben
realizarse en cada unidad administrativa.
3. Proporcionar expresiones para agilizar el proceso decisorio.
4. Ser instrumento útil para la orientación e información al personal.
36
5. Facilitar la descentralización, al suministrar a los niveles intermedios

lineamientos claros a ser seguidos en la toma de decisiones.
6. Servir de base para una constante y efectiva revisión administrativa.
IMPORTANCIA DE MANUAL DE POLÍTICAS
Su importancia radica en que representa un recurso técnico para ayudar a la

orientación del personal y también ayuda a declarar políticas y procedimientos, o
proporcionar soluciones rápidas a los malos entendimientos y a mostrar cómo puede
contribuir el empleado al logro de los objetivos del organismo.
VENTAJAS DE LOS MANUALES DE POLÍTICAS:
 Las políticas escritas requieren que los administradores piensen a través de sus
cursos de acción y predeterminen que acciones se tomarán bajo diversas
circunstancias.
 Se proporciona un panorama general de acción para muchos asuntos, y solamente
los asuntos poco usuales requieren la atención de altos directivos.
 Se proporciona un marco de acción dentro del cual el administrador puede operar
libremente.
 Las políticas escritas ayudan a asegurar un trato equitativo para todos los
empleados.
 Las políticas escritas generan seguridad de comunicación interna en todos los
niveles.
 El manual de políticas es fuente de conocimiento inicial, rápido y claro, para
ubicar en su puesto nuevos empleados.
TIPOS DE MANUALES DE POLÍTICAS
Manuales Generales de Políticas:

37
Abarcan todo el organismo social, incluye como elemento primario todas aquellas
disposiciones generales como tipo fijo, las cuales en forma unilateral las establece
cada área a efectos de sus propias responsabilidades y autoridad funcional.
Manuales específicos de Políticas:
Se ocupan de una funciona operacional, un departamento o sección en particular.
LAS POLÍTICAS Y LAS UTILIDADES.
Las políticas ayudan a evitar lentitud, defectos y sobre todo pérdida de tiempo en las
principales actividades y procesos de la organización. Las políticas son como
linternas en la oscuridad, porque permiten visualizar un camino claro, preciso y
seguro para las actividades cotidianas, sobre todo, en los puntos críticos donde se
requiere una decisión.
El uso de políticas redunda en el corto plazo, en el aumento de utilidades para la

organización.
Cuando se observa una organización que funciona de manera ordenada y tranquila,

es porque está administrada por políticas y procedimientos funcionales y bien
diseñados. La organización que no genera desperdicio organizacional, incrementa
directamente las probabilidades de aumentar sus utilidades.
COMO SURGEN LAS PÓLITICAS.
Al estar relacionadas directamente con personas, las políticas surgen en todas las
actividades en que las personas se desenvuelven dentro de la organización:
Procesos.- en procesos de planeación, de atención de visitantes, de recepción de

materiales, de pago a proveedores, de elaboración y entrega de pedidos de
contratación y evaluación de personal, etc.
38
Sistemas.- en sistemas de calidad de trabajo, de control, de investigación y

desarrollo, de mejora, etc.
Planes.- En planes para controlar y reducir costos, para eliminar desperdicios, para
desarrollar proveedores, para mejorar la comunicación, para impartir capacitación,
etc.
Mejoras.- En mejoras de procesos, sistemas, planes, estrategias, proyectos, etc.
Conflictos.- En conflictos con clientes, proveedores, dependencias gubernamentales,

sindicatos, otras áreas y niveles jerárquicos, etc.
PROCEDIMIENTOS
DEFINICIÓN
Un proceso es un conjunto de elementos que interactúan para transformar insumos en

bienes o productos terminados. Un proceso está formado por materiales, métodos y
procedimientos, recursos humanos, maquinarias y equipos y el medio ambiente.
Un procedimiento es la guía detallada que muestra secuencial y ordenadamente como

dos o más personas realizan un trabajo.
Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripción de

actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad
administrativa, o de dos ò más de ellas.
El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen

precisando su responsabilidad y participación.
39
Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o

documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato
que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa.
En él se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica

referente al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores
de auditoría, la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia en los
empleados y en sus jefes de que el trabajo se está realizando o no adecuadamente.
Procedimiento es un término que hace referencia a la acción que consiste en proceder

de una forma. El concepto, por otra parte, está vinculado a un método o una manera
de ejecutar algo.
Un procedimiento, en este sentido, consiste en seguir ciertas etapas predefinidas para

desarrollar una labor de manera eficaz.
Un procedimiento administrativo, por su parte, se compone de diversas etapas cuyo

objetivo es emitir, al final del proceso, un acto administrativo.
Para la informática, un procedimiento efectivo está formado por pasos que se repiten
y que tienen la capacidad de ser determinantes. Esto supone que los mismos valores
de salida producirán siempre (o sea, determinarán) los mismos valores de entrada.
Un procedimiento, por otra parte, es una subrutinao unsubprograma.Se trata de sub

algoritmos que se incluyen dentro de otro algoritmo (el principal), el cual se emplea
para la resolución de una cierta tareas.
Un procedimiento es un conjunto de acciones u operaciones que tienen que realizarse

de la misma forma, para obtener siempre el mismo resultado bajo las mismas
circunstancias (por ejemplo, procedimiento de emergencia).
El manual de procedimientos contiene una descripción precisa de cómo deben

desarrollarse las actividades de cada empresa. Ha de ser un documento interno, del
40
que se debe registrar y controlar las copias que de los mismos se realizan. A la hora
de implantar, por ejemplo una ISO, ésta exige 4 procedimientos obligatorios como
son:
 Tratamiento de No Conformidades
 Auditoría Interna
 Sistema de Mejora
 Control de la documentación.
Complementando al manual de procedimientos, están las instrucciones de trabajo que

completan o detallan los procedimientos, ya que se utilizan para documentar
procesos específicos.
Otras normas, como son las normas que exigen diferentes procedimientos en función
del sector en el que se esté implantando; Agencias de Viajes, Hoteles, Oficinas de
Información Turística, Convención Bureau, etc., ya que existe una norma específica
para cada uno de los sectores; en contraposición tenemos la norma ISO que es igual
para todas las empresas que quieran implantarla, sea cual sea su actividad.
2.3.2. IMPORTANCIA DE LOS PROCEDIMIENTOS
Los métodos de procedimientos de uso cotidiano en las organizaciones, generalmente

son verbales y no están por escrito. Incluso, la mayor parte de las veces la gente por
falta de información y sensibilización acerca de su importancia, modifican y
desvirtúan el método o procedimiento de acuerdo al humor o presión del trabajo con
que amanecen.
Los procedimientos que se usan dentro de una organización, generalmente son

informales y los podemos observar fácilmente a través de las costumbres y hábitos de
las personas. Los métodos de procedimientos que son escritos, además de asegurar la
repetitividad de un trabajo, permiten que el usuario siga tranquilamente por un
41
camino seguro previamente probado. Además, al usarlo continuamente podrá estar

capacitado para irlo mejorarlo.
OBJETIVO DE LOS PROCEDIMIENTOS
Usando adecuadamente los métodos y procedimientos escritos, las personas ganan

las cosas: Precisión y velocidad. Si la persona es nueva, adicionalmente gana
conocimiento y experiencia. Usted puede beneficiarse igualmente, si en su
organización, oficina, taller o negocio asegura que para todos los trabajos claves del
negocio se tenga métodos y procedimientos escritos que documenten la mejor
experiencia de la organización.
PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR PROCEDIMIENTOS.
El procedimiento maestro para elaborar, controlar y revisar políticas y

procedimientos, puede ayudarle a desarrollar su política y procedimiento de una
manera práctica.
Para asegurar que la organización en conjunto se oriente de manera ordenada a

normalizar su operación, le sugerimos donde tome encuentra los siguientes pasos
para la elaboración de políticas, métodos y procedimientos:
Primero, El coordinador de la elaboración de manual capacita y adiestra

a los directores, gerentes, jefes, supervisores, responsables de
área y auxiliar de la organización en la elaboración de políticas
42
y procedimientos. Puede dar un curso balanceo de teóricas y

prácticas, una o dos horas por semana a lo largo de 6 o 8
semanas.
Segundo, El coordinador pide a cada participante que haga una lista de

las principales políticas y procedimientos en su área.
Tercero, El practicante en lista por orden de importancia las políticas y

procedimiento de su área.
Cuarto, El participante selecciona las políticas y procedimientos más

importantes que se requiere desarrollar en su área.
Quinto, El participante empieza a elaborar la política o procedimiento

seleccionado, iniciando con la elaboración del diagrama de
flujo correspondiente. Si no domina el proceso puede
entrevistar y observar a los “expertos” correspondientes que
hacen y cómo lo hacen, para tener información suficiente que
permitan documentar una política o procedimiento realista.
Sexto, El elaborador del procedimiento presenta a todo el grupo

involucrado, el diagrama de flujo para hacer una revisión
conjunta con ellos, que incluyan los criterios, punto de vista y
mejores prácticas de los demás participantes, asegurando así,
que el procedimiento cumple adecuadamente con su
propósito.
Séptimo, El elaborador desarrolla su política o procedimiento de

acuerdo a los lineamientos del procedimiento maestro.
43
Octavo, El elaborador de la política o procedimiento de cada área

continúa con la elaboración de las demás políticas y
procedimientos antes enlistados.
La persona que elabora la política y o procedimiento debe ser de preferencia un

“experto” en el tema que va a documentar. Si no es el “experto”, la política o
procedimiento se tornara como una propuesta inicial a partir de la cual los
involucrados pueden hacer sus observaciones y mejoras correspondientes.
COMO SE REFUERZAN LAS POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS
Las políticas dicen “que hacer” y los procedimientos dicen en detalle y paso a paso
“Como hacerlo”.
Las políticas muestran lo que la dirección de la organización ha decidido hacer en

una situación determinada. Los procedimientos formalizan la implantación de las
políticas.
A partir de las políticas se pueden desarrollar los procedimientos. A partir del

desarrollo de procedimientos, se descubren y proponen las políticas que la
organización requiere.
44
Tanto las políticas, como los procedimientos deben tener un propósito bien definido.
Por lo cual al momento de desarrollarlas es muy importante no perder de vista el
propósito correspondiente.
Una política es reforzada e implantada a través de al menos un procedimiento. Todo

procedimiento es reforzado o al menos una política.
Una política sin procedimiento se puede quedar solamente en buenos deseos. Un

procedimiento sin política, está incompleto. Las políticas revisten al procedimiento
dándole cuerpo y funcionalidad. Los procedimientos aseguran la implantación de la
política. La política y los procedimientos son las caras de una misma moneda, se
complementan mutuamente.
EL MEJORAMIENTO DE LAS POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS.
La forma de asegurar que las políticas, métodos o procedimientos se mejoren, es

poniéndolos por escrito para que así puedan ser usados, revisados, analizados,
depurados y mejorados de una manera formal. Por políticas generales, para los
documentos controlados se ha establecido que toda la documentación sea
formalmente revisada por lo menos una vez al año de su emisión o antes si hay algún
cambio significativo en la organización. En algunos casos, algunas organizaciones
dedican una o dos días al año para revisar fuera de la compañía con todos los
involucrados, sus correspondientes manuales.
45
Al principio, cuando empiezan a documentarse los procesos, sistemas, y actividades

de la organización en manuales, estos parecen una actividad tediosa y sin mayor
transcendencia. Sin embargo, a brazo derechos, tantos los directivos como los
colaboradores, conocen el valor de toda la información, conocimientos, experiencias
allí plasmados.
DIAGRAMAS DE FLUJO
DEFINICIÒN
Los diagramas de flujos son medios gráficos que sirven principalmente para:
a) Describir las etapas de un proceso y entender cómo funciona.
b) Apoyar el desarrollo de métodos y procedimientos.
c) Dar seguimiento a los productos (bienes o servicios) generados por un

proceso.
d) Identificar a los clientes y proveedores de un proceso.
e) Planificar, revisar y rediseñar procesos con alto valor agregado, identificando

las oportunidades de mejora.
f) Diseñar nuevos procesos.
g) Documentar el método estándar de operación de un proceso.
h) Facilitar el entretenimiento de nuevos empleados.
i) Hacer presentaciones de directivas.
IMPORTANCIA DE DIAGRAMAS DE FLUJO

46
Los diagramas de flujo son una parte importante del desarrollo de procedimientos,
debido a que por su sencillez graficas permiten ahorran muchas explicaciones. De
derecho, en la práctica, los diagramas de flujo han demostrado ser una excelente
herramienta para empezar el desarrollo de cualquier procedimiento.
Al principio algunos directivos y responsables de área piensan que estos diagramas

además de ser muy complicados son solamente para los ingenieros, esta percepción
es cierta dada la falta de costumbre en su uso, sin embargo, su aprendizaje es tan
sencillo que cualquier persona en menos de una hora haciendo un ejercicio en una
hoja de papel, puede descubrir fácilmente el valor y utilidad de esta herramienta.
SÍMBOLOS BASICOS PARA ELABORAR UN DIAGRAMA DE FLUJO
El símbolo actividad es un rectángulo que designa una actividad

dentro de cada rectángulo se incluye sobre una breve descripción
de cada actividad.
El símbolo decisión es un rombo. Señala un punto en el proceso

en el que hay que tomar una decisión, a partir de él, se ramifica
en dos o más vidas en el camino que se puede seguir. La vía
tomada depende de la respuesta a la que pregunta (decisión) que
aparece dentro de un rombo. Cada vía se identifica según la
respuesta a la pregunta (si – no, cierto – falso, etc.)
47
El símbolo terminal es un ovalado que identifica sin ninguna

ambigüedad, el principio y el final de un proceso, según la
palabra dentro del símbolo terminal. Comienzo, inicio o principio
son palabras que se utilizan para designar el punto de partida del
flujo de un proceso; fin o final son palabras que se utilizan para
designar e l final del flujo del proceso.
La línea de flujo representa una vía del proceso, que conecta

elementos del proceso: actividades, decisiones, documentos, etc.
La punta sobre la línea de flujo indica la dirección del flujo del
proceso. Se permite usar únicamente flechas horizontales y
verticales, no inclinadas.
El conector es un círculo que se utiliza para indicar continuidad

del diagrama de flujo. Se utiliza cuando el diagrama de flujo
abarca dos o más hojas y se desea hacer referencia a alguna
actividad anterior o posterior a la que está describiendo, o cuando
físicamente una actividad está relativamente lejos de ella y no
desea utilizar una flecha. Generalmente se usan letras
mayúsculas, minúscula o del alfabeto griego dentro del círculo
conector. Por cada circulo conector que sale de alguna actividad,
deberá hacer cuando menos otro circulo conector que entre
(llegue) a alguna otra actividad (los dos o más conectores
relacionados tendrán la misma letras de referencias).
El símbolo documento representa un documento generado por el

proceso, y es donde se almacena información relativa a él.
GRÁFICA # 1 DIAGRAMA DE FLUJO (EJEMPLO)
EL PROVEEDOR VIGILANCIA EL AUXILIAR DE CONTABILIDAD

48
Revisa la
INICIO documentación
Recibe la orden
Tiene NO
de compra Solicita a
orden de
compra compras la
aprobad aprobación
a
Entrega el
pedido
SI
Recopila firma Están

de pedido correctos
entregado NO
los datos
de la
Se le
factura?
solicita al
Sella la factura y proveedor
Presenta factura
dos copias q cambie
a revisión el día
la factura
correspondiente
SI
Devuelve al Programa cheque

proveedor una
copia sellada de
contra recibo
Elabora el cheque
Entrega la
demás
documentación Paga al proveedor
a contabilidad el día que le
corresponde
FIN
Fuente: Hamilton A. Manual de Políticas y Procedimientos
VENTAJAS DE LOS DIAGRAMAS DE FLUJO

49
 Proporcionan una comprensión del conjunto
 Facilitan la comunicación
 Descubren los clientes ignorados previamente
 Descubre las oportunidades para mejorar
 Hacen más fácil establecer los limites
LOS FORMATOS
DEFINICIÒN
Los formatos son todas aquellas formas o documentos que se utilizan periódicamente
para realizar información y evidencia relacionadas con el sistema de trabajo de la
organización.
Forman parte de la normalización de la organización.
USO DE LOS FORMATOS

Los formatos sirven para:
Recopilar y analizar información
Documentar el avance y situación de un producto a través de un proceso
Monitorear y rastrear información
Hacer comparaciones de un periodo a otro
Solicitar actividades específicas (materiales, documentos, información, etc.)
Obtener aprobaciones/ autorizaciones
Servir como base para la innovación y mejora continua.

50
Los formatos tienen que ver con: clientes, proveedores, procesos, colaboradores,
gerencias, direcciones, sindicatos, gobierno, comunidad, etc.
COMO ELABORAR FORMATOS
En la realización es conveniente que todos los formatos estén debidamente

codificados e identificados para facilitar tanto el control interno como la
reproducción y el abastecimiento adecuado de la papelería correspondiente. Por
supuesto antes de controlar los formatos hay que hacer una depuración de aquellos
que realmente sean útiles.
Al llegar a la fase de diseño de formatos, es muy importante tomar en cuenta los

siguientes requisitos:
1. Definir claramente el (los) objetivos o propósito del formato.
2. Dar una codificación especial, para que sea fácilmente identificado el

dominio general.
3. Conocer perfectamente los requisitos de todas las áreas, involucradas, para

asegurar que a todos les sea útil.
4. Solicitar en todos los cuadros o renglones del formato únicamente

información útil y comprensible (en lenguaje sencillo). Esto se evalúa muy
fácilmente, cuando un formato no se llena completamente o cuando los
usuarios le ponen información adicional (no solicitada por el formato) es
señal de que el formato requiere mejorar. Un buen formato es aquel que se
llena al 100% y no pide información ni de mas ni de menos, justo lo que se
necesita, facilitando así la comunicación entre personas y áreas.
51
5. Usar de preferencia materiales (papel bond, cartulina, etiqueta adherible,

etc.). Y tamaño estándar (carta, media carta o cuarto de carta). Esto simplifica
su reproducción y abastecimiento.
6. Evaluar la cantidad de copias que realmente se necesitan. No hacer falta que

de la información cotidiana se le dé copia a todos los directores y gerentes de
la organización. Además, no necesariamente la persona que autoriza un
documento, debe conservar una copia para él personalmente, con que sepa
donde se archiva es suficiente, y en caso de necesitarlo sabe dónde buscarlo.
7. Evitar la repetición de formatos similares. Esto además de eliminar

desperdicio evita muchas confusiones y errores.
8. Foliar todos los que son órdenes de trabajo, requisiciones, solicitudes,

revisiones, facturas y recibos, contra recibos, reportes y todos los formatos
donde la secuencia en el tiempo y el control sean factores muy importantes.
Esto asegura un mejor seguimiento y rastreabilidad.
9. Al usar formato de color, es conveniente que de preferencia también los

colores enfaticen y refuercen a simple vista el tipo de información requerida.
10. Depurar toda la papelería para evitar contaminación de confusión con los
nuevos formatos y por lo cual, es conveniente destruir todo lo que sea
obsoleto.
11. Definir el tiempo que se debe guardar los formatos llenos (registros y
evidencias). Este tiempo debe estar claramente estipulado en alguna política y
debe estar en función del tipo particular de registro, de acuerdo al
requerimiento legales, fiscales, contractuales o directivos.
52
LOS FORMATOS Y LOS MANUALES
Los formatos forman parte de los manuales, por lo que es importante que en una
sección claramente definida se anexen, presentando un formato lleno como ejemplo
y cuando se considere conveniente, también su instructivo de llenado. En algunas
ocasiones, los formatos son anexados diariamente junto con alguna política o
procedimiento.
Es importante que también los formatos, por políticas también sean revisados con
alguna frecuencia. Una frecuencia razonable es hacerlo cuando menos una vez al
año. Además, es conveniente conocer a simple vista el nivel de revisión que tienen
los documentos agregándole algún código especial.
PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS QUE SE DEBEN TOMAR EN

CUENTA AL MOMENTO DE ELABORAR UN MANUAL DE POLÍTICAS Y
PROCEDIMIENTOS
¿PORQUE SE DEBEN ELABORAR MANUALES DE POLÍTICAS Y

PROCEDIMIENTOS?
Porque es una de las mejores herramientas para administrar una organización. Sirve
para transmitir completamente y efectivamente la cultura organizacional a todo el
personal de nuevo ingreso y documentan la experiencia acumulada por la
organización a través de los años en beneficio de sí mismo.
53
¿QUE TIPOS DE ORGANIZACIÓN NECESITAN MANUALES DE

POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS?
Todas aquellas organizaciones:
1. Que están buscando la certificación con las NORMAS ISO 9000,
2. Que requieran normalizar su operación.
3. Que buscan eliminar estrés y desperdicio,
4. Que desean multiplicar su cultura organizacional,
5. Que desean incrementar y/o consolidar su posición competitiva, y
6. Que desean tener un crecimiento sostenido.
MANUALES CON QUE DEBE CONTAR UNA ORGANIZACIÓN?

Los principales manuales son:
 Manual de Calidad
 Manual de Políticas y Procedimientos
 Manual de Organización
 Manual de métodos y otros manuales dependiendo del negocio
54
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
Para la elaboración de este trabajo se emplea una investigación descriptiva, la cual

consiste en recopilar datos con respecto a la situación actual de cada uno de los
puestos de trabajo, así como también información con respecto a las medidas en los
procesos administrativos que se aplica en el departamento de secretaría del colegio.
MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN
Existen dos modalidades para realizar la Investigación:
Modalidad Cualitativa
El manual de políticas y procedimientos permitirá normalizar los procesos en la

organización, el cual se sustenta el crecimiento y el desarrollo de una organización.
Modalidad Cuantitativa
Con la elaboración del manual de políticas y procedimientos permitirá mejorar la

atención al alumnado, padres de familia y comunidad en general en un 10%
anualmente en función del año anterior.
55
Las Técnicas de investigación fueron:

 Análisis Documental: (P.E.I.)
 Observación Directa
 Observación Indirecta
 Encuestas
 Análisis Documental- Proyecto Educativo Institucional (P.E.I.): Consiste en

recopilar un conjunto de datos y tareas orientadas a facilitar la identificación y
la recuperación de los documentos el cual constituye la situación histórica de la
institución.
 Observación Directa: La observación que se realiza en el Departamento de

Secretaría tendrá un objetivo claro, definido y preciso, el cual servirápara saber
cuál es el comportamiento habitual de las personas que trabajan en el
departamento, los resultados de dicha observación serán respaldados en una
ficha de observación.
 Observación Indirecta: La observación indirecta se la obtiene realizando un

acceso al sistema informático Visual School que contienen información y
recursos de apoyo para estructurar el manual. Este mecanismo permite recabar
datos de importante relevancia y confidencialidad para el departamento.
 Encuesta: La encuesta se la realiza para obtener información de varias personas

cuyas opiniones impersonales son de gran importancia para la elaboración del
manual, esta sirve para medir la calidad, eficiencia de información y servicio
que presta el departamento de secretaría.
56
Para el estudio del proyecto en gestión se elaboró dos encuestas, una a los
profesores para analizar la factibilidad de la elaboración de un manual de políticas
y procedimientos aplicado al departamento de secretaría, y otra a los alumnos para
analizar el comportamiento del personal de secretaría hacia estudiantes.
A continuación se mencionan las preguntas a desarrollar:
UNIDADES DE OBSERVACION
Existen dos unidades de observación de analizar que son Población y Muestra
POBLACIÓN
La población es un factor de suma importancia en el proceso de investigación el

tamaño viene dado por el número de personas que constituyen la institución, según el
número de elementos la población puede ser finita o infinita. En muestro caso es
finita ya que está formada por un limitado número de elementos como son:
 1210 estudiantes y
 67 Personal Administrativo
Alumnos
El Colegio se encuentra ubicado en una zona urbana marginal y cuenta con una
población de 1.210 estudiantes distribuidos de la siguiente manera:
57
# # # Total de
Curso Especialización estudiantes estudiantes estudiantes
varones mujeres
8vo. “A” 27 27 54
8vo. “B” 29 22 51
8vo. “C” 21 30 51
8vo. “D” 28 25 53
8vo. “E” 41 14 55
8vo. “A” Nocturna 12 10 22
9no. “A” 26 24 50
9no. “B” 27 23 50
9no. “C” 20 33 53
9no. “D” 24 23 47
9no. “A” Nocturna 14 08 22
10mo. “A” 24 25 49
10mo. “B” 27 23 50
10mo. “C” 23 26 49
10mo. “A” Nocturna 20 03 23
1er. Diversificado Común “A” 23 23 46
1er. Diversificado Común “B” 22 23 45
1er. Diversificado Común “C” 24 25 49
1er. Diversificado Común “D” 16 32 48
1er. Diversificado Común “E” 24 21 45
2do. Diversificado Contabilidad 14 25 39
2do. Diversificado Aplicaciones Informáticas 34 26 60
2do. Diversificado Comercialización y Ventas “A” 12 19 31
2do. Diversificado Comercialización y Ventas “B” 7 23 30
3ero. Diversificado Contabilidad 25 27 52
3ero. Diversificado Aplicaciones Informáticas 30 18 48
3ero. Diversificado Comercialización y Ventas “A” 8 30 38
TOTAL 602 608 1210


58
Jornada Matutina, Se encuentra el Ciclo Diversificado y está compuesto por 4tos.,

5tos y 6tos. Cursos en Contabilidad, Aplicaciones Informáticas, Comercialización y
Ventas. Con 531 estudiantes.
Jornada Vespertina, Se encuentra el Ciclo Básico y está compuesto por 8vo., 9no. y
10mo. Curso. Con 612 estudiantes.
Jornada Nocturna, Se educa un grupo minoritario de estudiantes de 8vo., 9no. y

10mo. Curso. Con un aproximado de 67 estudiantes.
Personal Administrativo
La población del personal administrativo del Colegio Provincia del Azuay está
compuesto por: Personal Docente, Limpieza, Seguridad y Administrativo el mismo
que está distribuido de la siguiente manera:
 Personal docente: 52 maestros
 Personal de Limpieza: 2 conserjes
 Personal de seguridad: 2 Guardias
 Personal Administrativo: 1 Rector
1 Vicerrector
1 Colector.- 1 Auxiliar de Colecturía
1 Secretaría.- 1 Auxiliar de Secretaría
2 Inspectores
2 Orientadores Vocacionales.- 1 por jornada
1 Laboratorista de Computación
1 Psicopedagoga
1 Enfermera
59
MUESTRA
La muestra es una representación significativa de las características de una

población, es una parte de la población a estudiar el cual nos permitirá conocer
información para el desarrollo de este proyecto.
Alumnos
Como análisis de los datos antes proporcionados se obtiene las siguientes
proporciones:
La muestra a utilizar en este estudio son los alumnos que se encuentran en 3er. Año
Diversificado que representa un 11,40% de la población total del alumnado. Se
escogió a este grupo de alumnos por cuanto en su gran mayoría oxilan de entre los 16
a 18 años de edad y tienen más capacidad de detectar los problemas y conocen los
cambios que necesita la institución.
60
Profesores
Como análisis de los datos antes proporcionados se obtiene las siguientes
proporciones:
Personal docente
75%
Personal de
Limpieza
3%
Personal
de Personal
segurida Administrativo
d 2%
3%
Colector/Auxiliar de
Colecturía
Inspectores 3%
Enfermera 3%
1% Vicerrector
Orientadores 2%
Psicopedagoga Vocacionales/ 1 por Secretaria/Auxili
1% jornada ar de Secretaria
Laboratorista de 3%
Computación 3%
1%
La muestra a utilizar en este estudio cuanto al personal administrativo son los

docentes, rector y secretaría que representa un 80% de la población total del personal
administrativo. Se escogió a este grupo de personas por cuanto en su gran mayoría
trabajan con el departamento de secretaría directa o indirectamente, por lo tanto
conocen los cambios que necesita el área en mención.
61
OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
Para el desarrollo de la tesis se aplicó variables tales como:
Variables Dependientes.
El manual de políticas y procedimiento permite:
 Herramienta que mejorar los procedimientos administrativos
 Controlar procesos administrativos
 Mejora la organización de los empleados, van a saber qué hacer y
cómo hacerlo.
Variable Independiente.
 Ayuda al desenvolvimiento más ágil de las actividades del personal de
secretaría.
 Disminuye error en información
 Información más ágil o oportuna

62
CAPÍTULO IV
ANALISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
RESULTADOS DEL ANÁLISIS DOCUMENTAL

PROYECTO EDUCATIVO INSTITUCIÓNAL (P.E.I.)
BREVE HISTORIA DEL COLEGIO TÉCNICO FISCAL PROVINCIA DEL

AZUAY
El Colegio Técnico Fiscal Provincia del Azuay, fue fundado el 26 de Mayo de 1.975,
mediante decreto ejecutivo 441-B, se inició en la ciudadela La Chala con 19
profesores y 300 alumnos aproximadamente, solo con ciclo básico en la sección
vespertina, con el Lcdo. José Olaya Román como Rector Titular.
Luego el Colegio se traslada a una Escuela Municipal en Guerrero Valenzuela y Abel

Castillo, un año después se pasa a una Escuela Fiscal en San Martin y Babahoyo, de
igual forma después de un año se traslada a ocupar el local de la Escuela Shiry
Cacha, para laborar en la sección vespertina, después de 1 años la Municipalidad de
Guayaquil procede a rellenar parte del Complejo Educativo “Jaime Roldos
Aguilera”, donde definitivamente con la ayuda de la DINACE donde construye el
local para el Colegio.
63
A partir del año lectivo 1976-1977, se legaliza el Ciclo Básico completo según
acuerdo # 2791 de fecha 19 de Octubre de 1982, desde entonces el citado Colegio se
ha desarrollado normalmente solo con Ciclo Básico, pero por la demanda que existía
de matrículas para el Ciclo Diversificado, a partir del año 1983en las
especializaciones de secretariado español y contabilidad, según acuerdo # 1540 de
fecha 7 de septiembre de 1986.
en el año lectivo 1985-1986 se crea el funcionamiento del segundo curso del ciclo
diversificado de bachillerato técnico en comercio y administración especialización
contabilidad y secretariado español, con acuerdo # 201 de fecha 20 de febrero de
1985.
a partir del año lectivo 1986-1987, según acuerdo # 571 de fecha 17 de marzo de
1986 se crea el tercer curso del ciclo diversificado, bachillerato técnico en comercio
y administración especializaciones contabilidad y secretariado Español. De igual
forma según acuerdo # 010 de fecha 7 de Septiembre de 1998 autorizan para que en
periodo comprendido entre 1998-1999 hasta el 2000-2001 se creó Informática y
Computación como asignatura en el Ciclo Básico y Diversificado respectivamente.
Además con acuerdo # 01168 de fecha 20 de Octubre del 2000, autorizan que el
Colegio Provincia del Azuay el funcionamiento de nuevos cursos del Ciclo
Diversificado Bachillerato en Comercio y Administración especialización
Comercialización en las jornadas matutina y nocturna.
64
INFRAESTRUCTURA Y MATERIALES CON QUE CUENTA EL COLEGIO

TÉCNICO FISCAL PROVINCIA DEL AZUAY.
El Colegio Fiscal Técnico Provincia del Azuay, cuenta con una extensión de 36.000
metros cuadrados de terreno, de los cuales se ha construido varios bloques, que son
aulas de clase que corresponden a un 20% aproximadamente, también existen dos
canchas de indo – futbol construidas totalmente y por ultimo un gran espacio físico
corresponde al coliseo del plantel del cual no está culminada totalmente su
construcción, en el resto del espacio existen áreas verde para recreación del
alumnado, a continuación describo una tabla con la cantidad de m2 de cada pabellón
distribuido de la siguiente manera:
TABLA # 2 INFRAESTRUCTURA DEL COLEGIO TÉCNICO FISCAL PROVINCIA DEL AZUAY.

ÁREAS M2
1 Pabellón Administrativo 72
12 Aulas Escolares 480
1 Sala de Profesores 96
1 Biblioteca 96
1 Bodega 96
2 Laboratorios de Informática 80
1 Sala de Audiovisuales 40
1 Laboratorio de Ciencias Naturales 40
2 Salas de Mecanografía 40
1 Bar 24
1 Departamento de Inspección 40
2 Servicios Higiénicos 36
1 Garita 12
1 Coliseo 1225
1 Departamento de Servicios 12
5 Canchas Múltiples 4000
1 Cancha de Fútbol 1600
1 Departamento Médico 20
1 D.O.B.E. 32
Áreas Verdes 27959
TOTAL 36000m2
Fuente: P.E.I. del Colegio Provincia del Azuay
65
Además el Colegio Técnico Fiscal Provincia del Azuay cuenta con equipos,
herramientas, materiales, etc. a utilizar que están el servicio de los estudiantes,
docentes y personal administrativo en general: (VER ANEXO # 1)
TABLA # 3 MATERIALES DEL COLEGIO TÉCNICO FISCAL PROVINCIA DEL AZUAY.

30 Computadoras Internet
2 Proyectores Laboratorio de Ciencias Naturales
1 Proyector de Videos 32 Mapas
1 Pantalla Gigante 22 Láminas
50 Máquinas Eléctricas 11 Revistas
50 Máquinas Mecánicas 300 Sillas Plásticas
10 Reguladores de Voltaje 5 UPS
1 Programa School 1 Programa de Contabilidad Mónica
Biblioteca con Textos por Especialización 1 Programa de Informático para uso

de Secretaría llamado Schooll
ORGANIGRAMA DEL COLEGIO TÉCNICO FISCAL PROVINCIA DEL

AZUAY
El Colegio Técnico Fiscal Provincia del Azuay para llevar a cabo la labor educativa a
la comunidad es necesario contar con un excelente grupo de trabajo que está
compuesto de la siguiente manera:
66
AUTORIDADES
TABLA # 4 AUTORIDADES DEL PLANTEL
Prof. Gustavo Guerra Guerrero Rector
Psic. Neria Ramírez Carlo Vicerrectora
Prof. Eugenio Carrasco Carrasco Inspector General
Fuente: Distributivo de Trabajo del Colegio

Provincia del Azuay
PERSONAL DOCENTE
TABLA # 5 PERSONAL DOCENTE DEL PLANTEL
SECCIÓN MATUTÍNA SECCIÓN VESPERTINA

Lcda. Rosa Beltrán Prof. Felipe Asencio Fong.
Ing. Shirley Brown M. Dra. Inés Asinc de Ching
Sra. Brenda Bustos Ch. Lcda. Brenda Calle B.
Prof. Víctor Camino Lcda. Pilar Cobos Ch.
Prof. Peter Casanova Lcda. Teresa Contreras C.
Lcda. Aida Cedeño Lcdo. Hilario Cortez N.
Lcda. Elsy Celleri de Beltrán Abg. Asdrúbal Chancay Ch.
Prof. Luis Centurión R. Lcda. Grecia Dávila F.
Prof. Vilu Contreras Lcda. Patricia del Pozo C.
Prof. Luisa Guevara S. Dr. Francisco Dueñas J.
Lcda. Miriam Laborde G. Lcdo. Manuel Espinoza P.
Prof. Carlos León M. Prof. Martha Freire J.
Lcdo. Máximo Lima Lcdo. Mario Freire S.
Prof. Patricia Mármol V. Prof. José García P.
Prof. Marcos Meza C. Prof. Zoila León P.
Prof. Ana Miranda M. Prof. Mauricio Moran R.
Abg. Manuel Mancajo N. Lcdo. Jhonny Naranjo A.
Prof. Margarita Mora P. Lcdo. Ángel Palma C.
Prof. Estela Moreno H. Prof. Julia Peralta
Lcda. Maritza Noriega Lcda. Delia Piña M.
Lcdo. Freddy Palacios P. Lcdo. Aníbal Sánchez R.
Abg. Alberto Palma Z. Lcda. Teresa Troya M.
Lcda. Yina Ramírez M. Lcdo. Jaime Varas V.
Prof. Beatriz Recalde R. Sr. Eduardo Villamar M.
67
Lcda. Filomena Rodríguez Ing. Blanca Zambrano

Lcda. Nelly Utreras V.
Sr. Jhonny Wolf Bazán
Fuente: Distributivo de Trabajo del Colegio Provincia del Azuay
PERSONAL ADMINISTRATIVO
TABLA # 6 PERSONAL ADMINISTRATIVO
Sr. Oswaldo Icaza Andino Colector
Srta. Dolores Velarde Toscano Secretaría
Dr. Kleber Sánchez Castro Médico
Sr. Eleuterio Álvarez Zambrano Auxiliar de Servicio
Sr. Segundo Oquendo Arreaga Auxiliar de Servicio
Fuente: Distributivo de Trabajo del Colegio

Provincia del Azuay
El Colegio Técnico Fiscal Provincia del Azuay cuenta con un equipo de trabajo en la
cual todos y cada uno de ellos aporta con sus enseñanzas y forma parte de esta gran
responsabilidad social como es el servicio a la educación, es por ello que existen
diferentes actividades en la que todo el personal forma parte como se muestra en el
siguiente cuadro:
68
GRÁFICA # 2 ORGANIGRAMA DEL COLEGIO TÉCNICO FISCAL PROVINCIA DEL AZUAY
CONSEJO DIRECTIVO RECTORADO FUNCIÓN ADMINISTRATIVA
JUNTA GENERAL DE
DIRECTIVOS Y VICERECTORADO COMISIÓN
PROFESORES ADQUISICIONES FINANCIERA SECRETARÍA
INSPECCIÓN GENERAL
OFICINA COMISIÓN COLECTURÍA
PLANIFICACIÓN ECONÓMICA
SUBINSPECCIÓN GENERAL
C INSPECTORES SERVICIOS
FUNCIÓN FUNCIÓN DE CURSO GENERALES
O FUNCIÓN
TÉCNICA
GESTIÓN PEDAGÓGICA
M
I DIRECTORES DE
S DISCIPLINA
ÁREAS
I COMISIÓN
PEDAGÓGICA CENTRO DE
CULTURA
O ESPECIALIZACIÓN RECURSOS DEL
N CONTABILIDAD UNIDADES APRENDIZAJE
JUNTA DE
DEPORTIVA EDUCATIVAS DE
E DIRECTORES
PRODUCCIÓN
S DE ÁREAS ESPECIALIZACIÓN
ASUNTOS INFORMÁTICA
ESTUDIANTILES C.O.B.E.
P
ESPECIALIZACIÓN
E COMERCIALIZACIÓN
LEGAL D.O.B.E
R . Y VENTAS
M
MÉDICO
A NUTRICIÓN
MATUTINA ESPECIALIZACIÓN
N VESPERTINA SECRETARÍADO BIBLIOTECA LABORATORIOS
E ASEO ORNATO
N ENFERMERÍA
T PRODUCCIÓN Y
E RELACIONES ORIENTACIÓN
S CONERCIALES
ALUMNOS – ALUMNAS
TRABAJO SOCIAL
DEPARTAMENTO
DE PASANTÍAS

LXIX
RESULTADOS DE OBSERVACIÓN DIRECTA
DIÁLOGO CON LA SECRETARÍA GENERAL DEL PLANTEL
ORGANIZACIÓN DEL ÁREA DE SECRETARÍA.
El área de secretaría es un grupo social compuesto por personas, tareas y

administración, que forman una estructura sistemática de relaciones de interacción,
tendientes a producir servicios para satisfacer las necesidades de una comunidad
dentro de un entorno y así poder satisfacer su propósito distintivo que es su misión.
El área de secretaría del Colegio Técnico Provincia del Azuay se encuentra

organizada de la siguiente manera:
GRÁFICA # 3 ORGANIGRAMA ÁREA DE SECRETARÍA
RECTORADO SECRETARÍA H. CONSEJO

DIRECTIVO
Se encarga de la custodia
del archivo y de todas las
VICERECTORADO relaciones públicas del JUNTA GENERAL
colegio DE PROFESORES
PROFESORES PADRES DE FAMILIA
ALUMNOS

LXX
ACTIVIDADES DEL ÁREA DE SECRETARÍA.
El Área de Secretaría General es la encargada de coordinar el desarrollo de los

procesos de inscripción, selección, admisión y matrícula de estudiantes. Su tarea es la
de velar por los registros Institucionales, responsabilizándose de la seguridad y
legalidad de los mismos.
FUNCIONES
 Atención telefónica y personalizada.

 Mantener actualizado el registro de hojas de vida del personal al servicio del
Plantel.
 Ser el centro de comunicación e información a nivel general.
 Apoyo a las distintas áreas del Colegio en Organización y gestión de
documentos.
 Reportar oportunamente los comunicados y circulares que le sean ordenadas
para su publicación, a fin de mantener informada permanentemente a la
Comunidad Educativa y a la opinión pública.
 Velar que los registros y documentos Institucionales, estén claramente
fundamentados en los principios de nitidez, claridad y legalidad.
 Responder por el liderazgo de los procesos de inscripción, selección,
admisión y matricula de estudiantes.
 Entregar a tiempo y en forma adecuada, la información necesaria para los
interesados en el programa de la institución.
 Manejar con eficiencia las calificaciones, los registros de asistencia y
documentos propios del estudiantado, trabajando coordinadamente con los
docentes y el centro de sistemas, en el manejo pulcro, puntual y claro de estos
documentos.
 Dar fe de la autenticidad y legalidad de los registros Institucionales.
 Cumplir y hacer cumplir puntualmente, los cronogramas de recepción,
procesamiento y entrega de las calificaciones.
LXXI
 Mantener y responsabilizarse del archivo de la institución.

 Expedir, llenando los requisitos establecidos, los documentos solicitados por
los miembros de la comunidad educativa u otra dependencia que lo requiera.
 Llevar las actas de las diversas comisiones y consejos que operan en la
institución.
 Publicar oportunamente, la información referida al funcionamiento del plantel
tales como: calendario escolar, fechas para entrega y recepción de
documentos, requisitos o exigencias para los procesos Institucionales, etc.
 Manejar y producir las estadísticas necesarias para el buen manejo de las
actividades educativas.
 Tratar de manera altamente cordial, al personal de la comunidad escolar y a
toda persona que requiera de sus servicios.
 Las demás funciones que le sean asignadas por funcionarios facultados.
ANÁLISIS FODA DEL ÁREA DE SECRETARÍA

TABLA # 7 ANALISIS F.O.D.A.
OPORTUNIDAD AMENAZAS
 Interrelación con Padres de  No contar con el apoyo de
Familia, Estudiantes y todos los padres de familia
Comunidad en general.  Falta de coordinación en el
 Manejo de Información manejo de información entre
confidencial de estudiantes. profesores, alumnos y
 Custodia de documentación en autoridades.
general.  Impuntualidad en el pago de
 Apoyo del gobierno en el pago sueldo
de profesores contratados.  Burocracia en trámites.
 Desarrollo personal y  Falta de equipos con tecnología

profesional. de punta.
 Colaboración de personal  Falta de presupuesto para el

capacitado. mantenimiento físico de la
LXXII
institución.
FORTALEZAS DEBILIDADES
 Personal profesional en áreas  Falta de un manual para
específicas. funciones específicas del
 Predisposición al trabajo personal administrativo.
(servir a la comunidad).  No cuenta con suficiente
 espacio físico adecuado.
 Predisposición al cambio para  Incremento excesivo de
mejoramiento de procesos. estudiantes.
 Predisposición a capacitación  Personal insuficiente para
de profesores para atender requerimientos de
mejoramientos. maestros y estudiantes.
 Disposición a resolver  Falta de mantenimiento de
problemas administrativos. equipos
 Estabilidad Institucional y  Pintura de colegio deteriorada.
funcional.
 Se cuenta con el 50% de
infraestructura.
LXXIII
RESULTADOS DE OBSERVACIÓN INDIRECTA
OBSERVACIÓN REALIZADA AL
SISTEMA INFORMÁTICO VISUAL SCHOOL
CONOCIMIENTO DEL SISTEMA INFORMÁTICO VISUAL SCHOOL
El Sistema Informático Visual School provee a su plantel de una ponderosa

herramienta para el buen desempeño de sus labores administrativas. Incluye desde la
matriculación del alumnado hasta la más completa gama de reportes útiles para
tomar decisiones académicas y financieras además de presentar a la dirección de
educación todos los informes exigidos.
IMAGEN # 1 VISUALIZACIÓN DE SISTEMA VISUAL SCHOOL
Fuente: Sistema Visual Scholl, C.P.A.

LXXIV
DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS QUE CONTIENE
El sistema Visual School cuenta con dos grandes módulos que son:
Módulo de Colecturía: En este módulo se encuentran parámetros que permiten al

departamento de colecturía agilitar sus actividades y a su vez conocer la situación
económica de cada estudiante, el mismo que no es utilizado por el departamento de
colecturía.
Módulo de Secretaría: En este módulo se encuentran varios parámetros los mismos

que son 100% utilizados por el departamento de secretaría. Entre ellos están:
 Registro
 Transacción
 Proceso
 Informe
 Utilitarios
IMAGEN # 2 VISUALIZACIÓN DE MÓDULO DE SECRETARÍA

LXXV
La actualización y masificación del programa Visual School le permite al colegio

administrar todas las calificaciones del alumnado del plantel y permite tener la
información en un solo lugar para agilizar los procesos ofreciendo rapidez y
seguridad en la información, evitando cualquier equivocación que se pueda generar
al momento de manipular ciertos documentos como pueden ser: actas de
calificaciones, promociones, actas de grado, actas trimestrales, etc.
REGISTRO
En el módulo de REGISTRO existen varios sub-módulos en la cual el departamento

de secretaría ingresa datos de los alumnos y docentes como se describe a
continuación:
IMAGEN # 3 CONTENIDO DE SUB-MÓDULO REGISTRO

LXXVI
Matriculación.- Ingresando al sub-módulo de matriculación se realiza la

matriculación de todo el alumnado del plantel de primero a sexto curso de todas las
especializaciones, entre los datos que se pide para llenar este sub-módulo son:
nombre, apellido, fecha de nacimiento, sexo, cedula de identidad, nombre del
representante, nombre del padre, nombre de la madre, último curso que curso, etc.
También en este sub-módulo se ingresan los datos del representante y padres de

familia como son: nombres completos, cedula de identidad, labor que realiza, edad,
parentesco, etc.
Calificación.- En este sub-módulo se ingresan todas las notas de calificaciones del

alumnado de manera individual, escogiendo curso, materia, nota parcial o examen.
También podemos ingresar las notas que corresponden a supletorios, brigadas
estudiantiles, y notas por trabajos de monografías.
También bajo este módulo podemos ingresar las notas de manera personalizada, es
decir ingresando el apellido del alumno, curso y trimestre a ingresar y de manera
inmediata se observan todas las notas que faltan por ingresar.
Nota Anterior.-En este sub-módulo se refleja el promedio final de calificaciones por

el Año Lectivo anterior, es decir en el caso cuando un alumno se matricula en tercer
curso y los años anteriores lo hizo en otro colegio, en este módulo se anota los
promedios finales de primero y segundo año, para obtener un historial de
calificaciones del alumnado. Esencialmente estas notas son muy importantes para el
cálculo de la nota final de Grado.
LXXVII
Especialización.- Este sub-módulo se lo utiliza generalmente para crear nuevos

cursos o modificar los cursos existentes en el plantel.
Pensum.- En el sub-módulo de pensum académico, se lo utiliza para ingresar o

quitar las materias de cada curso, generalmente estos cambios se los realiza todos los
años dependiendo del Plan Educativo Institucional P.E.I.
También sirve para ingresar o direccionar el nombre del profesor dirigente de cada
curso. Por otro lado en este módulo se dirige la cantidad de alumnos es que van a
matricular por curso.
Reparto de Trabajo.- En este sub-módulo de reparto de trabajo sirve para ingresar

las materias y cursos que le corresponde a cada docente educar durante todo el año.
El sistema está diseñado de tal manera que desde este sub-módulo queda gravado el
curso la materia y el nombre del docente de la asignatura a educar durante todo el
año.
Dignidades.-En este sub-módulo se direccionan los Nombre de las autoridades del

plantel como son: Rector , Vicerrector, Secretario, Colector, Inspector General,
Primer Vocal de Consejo Directivo, Segundo Vocal de Consejo Directivo, Tercer
Vocal de Consejo Directivo. Estas dignidades se las ingresa año a año por cambios
de miembros de Consejo Directivo o de Autoridades, cambios que nos sirven para la
elaboración de las Actas de Grado.
TRANSACCIÓN
El Sub-módulo de transacción sirve generalmente sirve para obtener certificaciones

de todo tipo para el estudiantado como se observa a continuación:
LXXVIII
IMAGEN # 4 SUBMÓDULO TRANSACCION
Asistencia.-En el sub-módulo de asistencia podemos obtener certificados de

asistencia que el estudiante solicita cuando necesitan realizar algún trámite en
particular, con solo digitar el nombre del estudiante y en año lectivo,
automáticamente logramos el certificado deseado.
Matricula.-En este sub-módulo se obtiene el certificado de matrícula de cada

estudiante, esto de lo realiza año a año para adjuntarlo al expediente de cada
estudiante, por otro lado este certificado también es de mucha utilidad para los
alumnos que se cambian de plantel.
Disciplina.-Así mismo en este sub-módulo se obtiene el certificado de disciplina de

cada estudiante, existen dos formas de obtener este certificado en forma individual
por año o en forma acumulativa por los años que ha estudiado en el plantel.
Al igual que el certificado de matrícula se lo realiza año a año para adjuntarlo al

expediente de cada estudiante, y es de mucha importancia para los alumnos que se
LXXIX
cambian de plantel para observar que comportamiento que tuvo el estudiante en el

plantel anterior.
Honor.-En este sub-módulo se obtiene certificados de honor para los mejores

estudiantes cuando lo solicitan para algún trámite en particular.
Promoción.-En este sub-módulo se elaboran los certificados de promoción de cada

estudiante, este se lo obtiene año a año para adjuntar al expediente de los mismos,
siempre y cuando el alumno haya aprobado todas las asignaturas con más de 40
puntos cada una. Así mismo es de vital importancia para los estudiantes que deciden
cambiar de colegio.
Pase de Año.-Aquí se obtiene certificado de pase de año, estos se emiten cuando el

certificado de promoción del estudiante está en proceso y se necesita de manera
urgente un documento que certifique que el estudiante curso el año lectivo.
Apto para Grado.-Aquí se obtienen certificados aptos para grado, por lo general
este certificado lo solicitan los alumnos de 6to curso para separar cupo en la
universidad.
Trabajo Practico.-Este sub-módulo muy poco se lo utiliza pero sirve para emitir un
certificado si tiene o no trabajo practico previo a la graduación.
Incorporación.-Este sub-módulo es poco utilizado pero sirve para emitir certificados

de incorporación y si el estudiantado lo requiera para trámites particulares.
Acta de Grado.-Aquí se emiten las actas de grado del estudiantado de todos los
sextos cursos de las diferentes especializaciones, siempre que haya aprobado con
todos los requisitos previos a la incorporación.
Titulo.- En este sub-módulo se encuentra un formato de título de bachiller para que

sean llenados con los datos correctos del estudiante y con cuanto se graduó
exactamente
LXXX
PROCESO
IMAGEN # 5 SUBMÓDULOPROCESO
Cargar Imagen.-Aquí se obtiene el carnet estudiantil de cada alumno, esto se lo

logra digitalizando por curso o de forma individual, el nombre cargar imagen es
debido a que con una cámara digital se puede tomar fotos a los estudiantes y los
carnets se cargan con foto del estudiantado, esta herramienta es de gran utilidad para
el colegio para una mejor identificación de los alumnos.
Actualización de Pensum.-Este ítems sirve para actualizar los últimos cambios

generados por alguna modificación del pensum académico, sea por cambios de
materias de cursos o cambios del distributivo de trabajo de cada profesor.
LXXXI
Iniciar Periodo y Cierre de Año.-Estos ítems son de suma importancia al momento

de culminar el año lectivo, es decir antes de iniciar el periodo de matriculación del
siguiente año lectivo, debemos cerrar el año lectivo anterior, dando un clip en el ítem
cierre de año y digitando el año lectivo pasado y luego activar con Iniciar Periodo
para poder matricular los alumnos en el nuevo año lectivo.
INFORME
IMAGEN # 6 SUBMÓDULOINFORME
Alumnos.-Bajo este sub-módulo se obtienen varias listas para las diferentes

actividades de la institución, es decir para los inspectores de curso, listas con edad
cronológica, listas con nombre de representante, etc.
Notas por Materias.-En este módulo se obtiene n listas con calificaciones de manera
trimestral o de forma general con los tres trimestres, estas listas sirven para el archivo
físico de calificaciones anual que se elaboran año a año, también estas listas son de
LXXXII
mucha utilidad para darnos cuenta de cuantos alumnos están con promedios menores
a 40 puntos
Notas por Curso.-Aquí se generan listas de forma general, es decir obtenemos listas
por curso en donde se observan todas las materias del curso y notas de forma general
con la suma de calificación de los tres trimestres, esta herramientas nos ayuda a saber
con cuanto promedio el estudiante se presenta para el examen supletorio.
Estas listas también indica el estado del estudiante es decir si está aprobado,
supletorio, notas incompletas etc. Pues esto es de gran importancia al momento de
elaborar los cuadros estadísticos que año a año nos exige el ministerio de educación
para sus estadísticas anuales provinciales.
Boletines.-Bajo este módulo se generan las libretas de calificaciones, estas pueden

ser de forma trimestral o anual, la misma que también nos indica en la parte inferior
el estado del estudiante, es decir si se encuentra aprobado, supletorio, nota
incompleta, etc.
Cuadro de Honor.-Aquí se genera una lista de manera trimestral en la cual los

alumnos que superen los 19 y 20 puntos en todas las materias, automáticamente se
encuentran en el cuadro de honor, esta herramienta nos ayuda para la elección de
escoltas, abanderados y mejor alumnos de cada curso.
Abanderados.-Con este ítems se podrá obtener la lista de los mejores alumnos del
plantel de acuerdo al grado de calificaciones que cada uno de ellos obtenga durante
su vida estudiantil.
Graduados.-Bajo este módulo se podrá obtener la Nómina Oficial de Graduados con

las especializaciones y nota final de cada alumno y por curso. También podemos
obtener la nómina de graduados en la cual nos muestra en qué estado se encuentra la
notas finales de cada alumnos, es decir si tiene las notas de 1 a 5 curso, promedio
LXXXIII
final de sexto curso, Nota de Monografía o Brigada Estudiantil, y nota final de

Exámenes de Grado.
Acta de Calificaciones.- Aquí se generan las actas de calificaciones para que el

profesor asiente las notas trimestrales y de examen final de cada uno. Estas se pueden
generar por curso o de forma individual por materia.
ÁREAS QUE LO MANEJAN
Existen dos módulos que cuenta el Sistema Informático Visual School, el cual es
utilizado en un 99% el Módulo de Secretaría, ya que el Módulo de Colecturía no es
utilizado en ningún porcentaje por falta de conocimiento del personal del área y a su
vez por falta de recursos económicos para su capacitación y desarrollo del mismo.
Las personas que manejan el módulo de Secretaría es por lo general la Srta. Dolores
Velarde Toscano, Secretaría Titular del Plantel, y su auxiliar cuando lo requiera,
como se observa en la siguiente imagen.
IMAGEN # 7 VISUALIZACIÓN DEL CONTROL DE ACCESO DEL MÓDULO DE

SECRETARÍA

LXXXIV
Como se aprecia en esta imagen # 7,la Srta. Velarde es la única persona que tiene el
control de acceso a todo el módulo de Secretaría, es decir solo ella es la única
persona que puede tener acceso a ingresar datos como calificaciones y notas en
general y a su vez corregirlos si hubiere alguna modificación, esto hace un poco que
sus actividades principales como la atención al público sean un poco lenta por la gran
cantidad de trabajo que se maneja la Srta. Velarde.
Además del módulo de Secretaría, el Sistema Informático Visual cuenta con varios
accesos que facilitaría las actividades de varios departamentos tales como inspección
general, orientación vocacional, biblioteca, etc. (VER IMAGEN # 8).
IMAGEN # 8 VISUALIZACIÓN GENERAL DE MÓDULOS DEL SISTEMA VISUAL

SCHOOL

LXXXV
Como se observa en la siguiente imagen existen varios sub-módulos que podrían ser
utilizados en el departamento de colecturía y así agilizar las actividades del
mencionado departamento.
IMAGEN # 9 VISUALIZACIÓN DE ACCESOS DEL MÓDULO DE COLECTURIA
Como se observa en la imagen 9, no solo existen sub-módulos que nos ayudan a

controlar la situación económica de los estudiantes, sino también existen sub-
módulos que nos ayudaría a controlar y agilitar los pagos al personal docente, llevar
una mejor contabilidad de forma general de la institución, obtener mayor control de
los activos fijos de la institución, realizar un mejor inventario de los bienes del
plantel, etc.
Este sistema también podría ayudar al departamento de orientación vocacional ya

que existe un acceso para pasantías, y así obtener un mayor control de las actividades
LXXXVI
de las pasantías, empresa donde realiza las pasantías el estudiante, etc. (VER IMAGEN
# 9)
RESULTADOS DE ENCUESTAS
ENCUESTA REALIZADA A MAESTROS
GRÁFICO # 4
Pregunta 1.- ¿Conoce la definición exacta del

término manual de políticas y procedimientos?
SI
NO 40%
60%
Luego de la encuesta realizada vemos que un 60% de los maestros encuestados no

conoce la definición exacta del término “manual de políticas y procedimientos”, esto
significa que existe una falencia legal que desconoce razón por la cual es el estudio y
desarrollo de la tesis en mención.
LXXXVII
GRÁFICO # 5
Preguntas 2.- ¿Cree Ud. que un manual de

funciones para el área de secretaria agilizaría los
procesos?
SI
100%
Como se puede apreciar en el cuadro estadístico anterior vemos que el 100% de los
maestros encuestados están de acuerdo con la elaboración de un manual de políticas
y procedimientos porque agilitarían los procesos del departamento de secretaría.
LXXXVIII
GRÁFICO # 6
Pregunta # 3.- ¿Conoce en detalle cuáles son las

funciones de la Secretaria?
NO
SI
7%
93%
En el cuadro se observa que la mayoría de maestros es decir un 93% saben la gran

cantidad de las funciones que debe cumplir la secretaría, es por eso que opinan que
un manual de políticas y procedimientos es muy necesario para agilitar dichos
procesos.
LXXXIX
GRÁFICO # 7
Pregunta # 4.- ¿Alguna vez ha realizado actividades

que crea no corresponden a su cargo?
NO
33%
SI 67%
Según estos datos el 67% de los maestros encuestados han realizado actividades que
no corresponden a su cargo, según ellos explican que se refieren a que no realizan
enseñanzas de acuerdo a sus títulos universitarios y realizan enseñanzas de diversas
cátedras. Mientras que el 33% de los maestros consideran que exclusivamente se
decidan a realizar actividades acode a su enseñanza.
XC
GRÁFICO # 8
Pregumta # 5.- ¿En el momento en el que ingresó a la

institución le dieron instrucciones especificas acerca
de las que iban a ser sus funciones?
NO
37%
SI
63%
De la población encuestada el 63% indican que si han recibido instrucciones de sus

funciones al momento de ingresar a la institución, según indican porque al momento
de firmar el contrato les indican que cátedras van a dictar y a vez reciben hasta listas
de los alumnos, frente a un 37% que manifestó no haber recibido ninguna
instrucción.
XCI
GRÁFICO # 9
Pregunta # 6.- ¿Está de acuerdo con que el docente

pueda ingresar directamente notas al sistema Visual
School?
NO
10%
SI
90%
El 90% de los encuestados consideran que es factible que los maestros ingresen notas
directamente al Sistema Visual School porque así les facilitaría el cálculo de notas
trimestral de cada alumno y a su vez evitarían los errores de cálculo, en contraparte
el10% de los usuarios considera que no es fácil por la falta de conocimiento y
manejo del programa antes mencionado.
XCII
GRÁFICO # 10
Pregunta # 7.- ¿Los profesores temporales reciben la

suficiente formación e información que les permita
trabajar de forma clara y concisa?
SI
30%
NO
70%
El 70% de los maestros dijo no conocer la suficiente formación e información que le

permita trabajar de manera clara y concisa, ejemplo al momento de ingresar notas al
acta de calificaciones, por algún motivo se equivocaron en el cálculo de las notas
utilizan liquido corrector corrigen y asientan la nota correcta, pero al entregarlas en
secretaría está no les acepta con tachones ni borrones y vuelven a repetir el acta.
mientras que el 30% de los docentes dicen conocer porque tienen más tiempo en la
institución.
XCIII
GRÁFICO # 11
Pregunta # 8.- ¿Las relaciones con los compañeros

son jerárquicas o funcionales?
SI
10%
NO
90%
Del 100% de los maestros encuestados el90% opinan que la relación que existe entre
compañeros es más funcional porque intercambian ideas, disuelven problemas,
consultan información sobre diferentes temas de competencia de la entidad, Mientras
que el 10% dicen que las relaciones son más jerárquicas porque realizan actividades
relacionadas con la entidad, es decir acuden a la institución para hacer seguimiento a
trámites ya radicados.
XCIV
GRÁFICO # 12
Pregunta # 9.- ¿Alguna vez se ha sentido restringido o

limitado en el desarrollo de sus funciones, al considerar
que sus actividades las realiza a base de métodos
básicos que causa retraso en el desempeño de sus
labores como maestros?
NO
33%
SI
67%
El 67% de los maestros encuestados opinan que si son limitados en el desarrollo de

sus funciones debido a que por utilizar métodos básicos no permiten errores en acta
de calificaciones lo que duplica el trabajo y resta tiempo para dictar su cátedra como
maestros, así mismo no permiten que las notas sean entregadas en hojas simples de
Excel sino con el logo del colegio, es por ellos q se sienten restringidos, mientras que
el 33% opinan que no porque piensan que están bien las reglas a cumplir porque así
se conserva la ética y se evita problemas en el futuro.
XCV
GRÁFICO # 13
Pregunta # 10.- ¿Cree ud. Que le han correspondido

tareas de otros maestros (sobrecarga laboral),
llevándolo al incumplimiento de sus funciones?
SI
37%
NO
63%
Del total de los docentes el 63%, respondió que no han puesto tareas de otros
maestros porque consideran que esas son sus tareas enseñar, sin embargo el 37%
respondió que si existe sobrecarga laboral debido a que dictan cátedras que no les
corresponden y hasta laboran más de 40 horas semanales como lo indica ley por
cubrir el déficit de maestros.
XCVI
ENCUESTA REALIZADA A ESTUDIANTES
GRÁFICO # 14
Pregunta #1.- ¿Conoce quién es el responsable del

departamento de Secretaría?
NO
18%
SI
82%
Al analizar los resultados obtenidos, se encontró que un 82% de los estudiantes si

conocen quien es el responsable del departamento de secretaría, contra un 18% de los
estudiantes encuestados que no conocen quien es el responsable del departamento,
esto quiere decir que hay mucha afluencia de comunicación entre estudiantes y
secretaría por varios motivos como: calificaciones, obtención de certificaciones, etc.
XCVII
GRÁFICO # 15
Pregunta # 2- ¿La atención recibida por el

responsable de secretaria es correcta y respetuosa?
NO
26%
SI
74%
El 74% de los estudiantes encuestados manifestó que el servicio de atención recibida

por la responsable de secretaría es de manera correcta y respetuosa mientras que el
26% indican que no es muy respetuosa la atención recibida por la secretaría del
plantel, debido a la gran cantidad de trabajo que tiene una sola persona en el
departamento.
XCVIII
GRAFICO # 16
Pregunta # 3.- ¿Cómo valoraría la atención al público

del departamento?
Muy mal
2%
Excelente Mal Correcto
17% 5% 10%
Muy Bien
18%
Bien
48%
Para medir la calidad del servicio para atención al público del departamento de
secretaría se evaluaron las siguientes parámetros tales como: bien, muy bien,
excelente, correcto, mal y muy mal. De los estudiantes encuestados opinaron lo
siguiente:
El servicio fue calificado con un 48% de los estudiantes como un buen servicio, un
45% lo califico entre correcto, muy bueno y excelente, situación que permite
evidenciar la satisfacción de los usuarios con el servicio que ofrecen la secretaría del
plantel.
Únicamente que un 7% de los encuestados recomienda mejorar los servicios de

atención de la entidad, entre las justificaciones indican que para que exista un buen
servicio falta entregar informes a tiempo, y que exista métodos de información tales
como carteles, circulares o algo que comuniquen las actividades a realizar la
institución.
XCIX
GRAFICO # 17
Pregunta # 4.- ¿La Secretaria del Plantel desarrolla las

funciones con eficiencia y eficacia?
NO
12%
SI
88%
Del total de los estudiantes encuestados el 88%, respondió que la secretaría del
plantel desarrolla sus funciones con eficiencia y eficacia, contra un 12% que expreso
que sus funciones no las desarrolla con eficiencia debido a la gran cantidad de
alumnos por atender siendo una solo personal en el departamento
C
GRAFICO # 18
Pregunta # 5.- ¿Cuándo se acerca al Departamento

de Secretaria son resueltas sus dudas y problemas?
NO
23%
SI
77%
El 77% de los encuestados expresan que cuando se acercan al departamento de

secretaría las consultas que realizan son resueltas con una excelente respuesta, sus
dudas son despejadas y sus problemas con resueltos al instantes, mientras que el 23%
expresan que no son resueltas sus dudas y problemas debido a que cada vez que se
acercan, la secretaría los cita para día siguiente porque está ocupada y no los atiende
como debe ser.
CI
GRAFICO # 19
Pregunta # 6 - ¿La documentación indicada por la

responsable tales como certificaciones, diplomas etc. Son
entregadas en los tiempos previstos?
NO
16%
SI
84%
De las encuestas realizadas a los estudiantes el 84% destacan que la documentación

solicitadas tales como certificaciones, diplomas, etc. mientras que un 17% opinaron
que no por varias razones tales como entrega tarde de libretas supletorios,
certificaciones tardías por e exceso de trabajo, etc.
CII
GRAFICO # 20
Pregunta # 7.- ¿La Entrega de Reportes de

Calificaciones se realizan de acuerdo cronograma
de actividades a desarrollarse trimestralmente?
NO
3%
SI
97%
La gran mayoría de los encuestados es decir un 97% testifican que si entregan los
reportes de calificaciones de acuerdo al cronograma de actividades a desarrollarse
trimestralmente, mientras que una minoría expresan que no es si esto es un 3% de los
encuestados.
CIII
PREGUNTA # 8
8.- Cuales serían sus recomendaciones para mejorar el servicio que el

departamento de secretaría del Colegio Provincia del Azuay le ofrece a sus
estudiantes.
Dentro del proceso constante de mejora de la calidad, los estudiantes del Colegio
Fiscal Provincia del Azuay mencionan las siguientes recomendaciones:
Que exista una mejoría notablemente de sus procesos y la disposición de sus

empleados
Que haya un excelente servicio de parte del área de secretaría, con un alto grado de
calidad profesional de parte de sus funcionarios.
En términos generales se preste un buen servicio, con amabilidad y respeto.
Se recomienda mejorar el tiempo de emisión de informes. Aun que se evidencian

mejoras, aún están lejos los términos de ser óptimos
Procurar una mayor coordinación entre los profesores y el área de secretaría, para
evitar información errónea.
Los tiempos otorgados para dar respuesta a los requerimientos solicitados en

secretaría son muy cortos.
Aunque es un ente de control el departamento de secretaría, sus miembros deben

mostrar una actitud más conciliadora y tratar de ayudar a los estudiantes a subsanar
las fallas o problemas que se puedan tener, pues en algunos casos se asume una
actitud agresiva.
Utilizar procedimientos acordes con la tecnología actual, para evitar controles

básicamente formales que no garantizan realmente la calidad de la información que
entregan a sus estudiantes.
Capacitar mejor a los miembros del departamento de secretaría, especialmente a

quienes atienden al público, dado que en algunos casos se evidencia que desconocen
procedimientos básicos internos e incluso de temas propios de la institución.
Se sugiere eliminar animales dentro del departamento de secretaría, perimirá mejorar

la atención el público, ayudará a que los estudiantes puedan realizar sus consultas y
resolver sus problemas sin sustos.
CIV
CAPÍTULO V
LA PROPUESTA
Tema:
Diseño de manual de políticas y procedimientos administrativos y su incidencia en la

eficiencia y eficacia de procesos para el área de secretaría del Colegio Técnico Fiscal
Provincia del Azuay
Objetivo
El objetivo del presente Manual de Políticas y Procedimientos, es auxiliar al

Servidor Público titular y empleados del departamento de secretaría, en el
desempeño de las actividades que tienen encomendadas, estableciendo en forma
clara y sencilla los procedimientos a seguir en la ejecución de las funciones que se
realizan en las áreas que integran este Departamento.
Alcance
Este documento, es de observancia obligatoria para el personal asignado a la

Secretaría general del Colegio Técnico Fiscal Provincia del Azuay, aplicable a los
procesos que emanan de la normatividad que rige a dicha área.
CV
Igualmente es de observancia general para aquellos que interactúan de forma directa

o indirectamente con la secretaría general específicamente en las funciones
atribuibles por reglamento u otro ordenamiento a la institución.
Además tiene su alcance a padres de familia, comunidad en general y de forma

instituciónal con dependencias y organismos gubernamentales tales como Dirección
Provincial de Educación, DINSE, Contraloría, etc.
POLÍTICAS
A continuación se enumeran las políticas generales para el presente manual, y que

deberán cumplirse para el buen funcionamiento de la Secretaría del Plantel:
 El presente manual deberá permanecer a disposición del personal adscrito a la

Secretaría General.
 El documento estará a disposición en la oficina de la Secretaría, en un lugar

visible y de fácil consulta.
 Los formatos no disponibles deberán solicitarse a la Titular de la Secretaría

del Plantel.
 Los cambios que se efectúen en los formatos que no afecten las actividades
de los procesos, deberán ser autorizados por la Titular de la Secretaría del
Plantel y sustituidos en el presente documento para su difusión.
 El presente documento deberá ser revisado y actualizado, en su caso,

anualmente, notificando a las áreas correspondientes.
 Deberá conservarse bajo resguardo dela Titular de la Secretaría del Plantel en

medio magnético
CVI
FUNCIONES ESPECÍFICAS
 Realizar acciones de coordinación y supervisión en las actividades

concerniente al departamento de secretaría tales como realizar documentación
de los alumnos, certificaciones, oficios, custodia de calificaciones, etc.
 asistir y participar en reuniones ordinarias y extraordinarias del consejo

directivo del plantel.
 establecer mecanismos de vinculación con instituciones gubernamentales,

tales como DINSE, dirección de educación, etc.
 atención personalizada para alumnos, padres de padres de familia, personal

docente y comunidad en general.
 vigilar por el cumplimiento de la normatividad aplicable a instituciones

educativas.
 Coordinar la presentación de informes anuales de las actividades realizadas

tales como cuadros estadísticos del rendimiento estudiantil, Libros de
Calificaciones Anuales, etc.
 Las demás que señalen otros ordenamientos legales y las que le encomiende
el Rector de la Institución.
CVII
MAPA DE PROCESO
DEPARTAMENTO DE SECRETARÍA
MACROPROCESO
Gestión para Elaboración de
un Manual de Políticas y
procedimientos
PROCESO
Oorganización de actividades del
Departamento de Secretaria dirigida a:
Personal Administrativo, Docentes,
Alumnado, padres de Familia y Comunidad
en General.
Procedimiento No.1 Procedimiento No.2

Generación Gestión para la
de información Elaboración de boletines
Solicitada de Calificaciones
Procedimiento No.3
Gestión para la
Elaboración y entrega de
Actas de grado
CVIII
NOMBRE DEL MACROPROCESO:
GESTIÓN PARA ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE

POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS.
NOMBRE DEL PROCESO: Organización de actividades del departamento de secretaría.
DUEÑO DEL PROCESO: Secretaría titular
ESTRUCTURA DEL PROCESO

ENTRADAS PROCEDIMIENTOS SALIDAS
- Información recopilada 1. Generación de información - Informes
- Solicitud de Información Solicitada - Resultados de análisis de
reuniones realizadas
- Información de 2. Gestión para la Elaboración de - Base de datos actualizados
calificaciones de ciclo boletines de Calificaciones - Boletines de calificaciones
básico y diversificado por curso
- Información generada por 3. Gestión para la elaboración y - Actas de Grados
la evaluación de exámenes entrega de Actas de grado - Nomina Oficial de
de grado previo a la Graduados
obtención del título de -
bachiller.
RECURSOS NECESARIOS PARA EL

PROCESO:
 Mobiliario y Equipos
 Computadora e Internet
 Programas Informáticos
 Archivos Físicos
 Base y banco de datos
 Red interna
 CDS
 Útiles de Oficina
 Recurso humano
CIX
ÁREA: DEPARTAMENTO DE SECRETARÍA

INSTITUCIÓN: COLEGIO TÉCNICO PROVINCIA DEL PAG. 1
AZUAY
DISEÑO DEL MANUALDE POLÍTICAS Y

PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Y SU INCIDENCIA
EN LA EFICIENCIA Y EFICACIA DE PROCESOS PARA EL
ÁREA DE SECRETARÍA DEL COLEGIO TÉCNICO FISCAL
PROVINCIA DEL AZUAY DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL
DIRIGIDO A:
• DEPARTAMENTO DE SECRETARÍA
FECHA DE ELABORACIÓN
ELABORADO POR: APROBADO POR: Agosto del 2013
Srta. Sánchez Olaya Ing. Priscila Paredes
VERSIÓN:
María Auxiliadora Floril
Primera
CX
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
ÁREA: DEPARTAMENTO DE SECRETARÍA PAG. 2
INSTITUCIÓN: COLEGIO TÉCNICO PROVINCIA DEL
AZUAY
ÍNDICE GENERAL
Introducción Pag. 3
Objetivos General Y Alcance Pag. 4
Pag. 5
Procedimiento # 1
GENERACIÓN DE INFORMACIÓN SOLICITADA
Objetivos y Políticas Pag. 6
Procedimientos Pag. 7
Flujograma Pag. 10
Pag. 11
Procedimiento # 2
GESTIÓN PARA LAELABORACIÓN DE BOLETINES
DE CALIFICACIONES
Flujograma Pag. 18
Pag. 19
Procedimiento # 3
GESTIÓN PARA LAELABORACIÓN Y ENTREGA DE
ACTAS DE GRADO
Flujograma Pag. 25
CXI
I. Introducción
CXII
INTRODUCCIÓN
El presente manual ha sido elaborado, con el propósito de brindar información clara

y sencilla de los procedimientos que actualmente se establecen en este
Departamento, para llevar un control óptimo de las actividades de ingresos de
información , que se efectúan en el Colegio Fiscal Técnico Provincia del Azuay
Contiene la descripción de las operaciones en el orden que deben realizarse, formatos

e Instructivos que se requieren en cada caso, indicando políticas que norman cada
procedimiento, con el propósito de alcanzar los objetivos establecidos para cada uno
de ellos.
Este documento deberá ser revisado periódicamente y realizar las modificaciones que
se requieran en las estructuras organizacional y funcional, a fin de que norme
adecuadamente la operación real del Colegio Técnico Fiscal Provincia del Azuayy de
esta manera mantener lo actualizado.
II. Objetivo y Alcance
CXIII
OBJETIVO GENERAL
Optimizar las actividades diarias del departamento de secretaría, direccionando al

personal docente para que realicen tareas asignadas evitando la duplicidad de
información y los procedimientos tengan un proceso lógico, con la documentación
necesaria para obtener excelentes resultados.
ALCANCE
El presente manual será puesto en práctica de manera diaria para los docentes que
participan en los ingresos de calificaciones de los estudiantes, tanto el personal de
ciclo básico, como ciclo diversificado. Además las actividades relacionadas al área
de secretaría también estarán controladas por el manual.
PROCEDIMIENTO # 1
CXIV
GENERACIÓN DE INFORMACIÓN
SOLICITADA
.

PAG. 6
PROCEDIMIENTO # 1: GENERACIÓN DE
INFORMACIÓN SOLICITADA
CXV
OBJETIVO
Proporcionar información oportuna y confiable a estudiantes, padres de familia e
institución es para la toma de decisiones.
POLÍTICAS
 Toda información relacionada con este procedimiento deberá ser
solicitada por escrito.
 Los formatos no disponibles deberán solicitarse al departamento de

secretaría
 La información en medios magnéticos deberá acompañarse con una

impresión para archivo.
 Deberá integrarse una copia de la información solicitada para el archivo

resguardado por el plantel.

PAG. 7
CXVI
PROCEDIMIENTOS
ETAPAS ACTIVIDAD RESPONSABLE

1 Elaboración de solicitud de información:
El usuario elabora y presenta la solicitud de la
información que necesita por escrito al Particular
departamento de secretaría para su respectiva
atención.
2 Recepción de solicitud de información:
La secretaría recibe y analiza la solicitud de
Secretaría
información que el usuario específicamente está
requiriendo.
3 Traslado de solicitud de información:
La secretaría traslada la solicitud de información al Secretaría
rector del plantel para obtener su respectiva acción.
4 Asignación para trabajar solicitud:

El rector asigna a la secretaría o a su subalterna Rector
para que realice la documentación requerida.
5 Clasificación de información solicitada:
El personal asignado secretaría o su subalterno
clasifica la solicitud de información de acuerdo a
los siguientes aspectos:
a) Si puede ser proporcionada por el
departamento de secretaría
b) Si se debe de remitir al usuario a otra fuente

de consulta. Secretaría
c) Cuando la solicitud requiere documentos

del estudiante, la información puede
extraerse de la base de datos, o por
investigaciones realizadas en los libros
generales del plantel.
PAG. 8
CXVII
PROCEDIMIENTOS

6 Recopilación de información solicitada:
Para obtener la información solicitada la secretaría
puede utilizar la base de datos o realizar Secretaría
investigaciones y/o consultas en los libros o
archivos anuales pertenecientes al plantel
7 Análisis de la información recopilada:
La secretaría o su subalterno hacen el análisis para
extraer la información que se ha requerido en la
Secretaría
solicitud del usuario. Esta información puede estar
en Excel, Word o bajo el sistema (visual school)
utilizado en el plantel
8 Elaboración del informe solicitado:
La secretaría o su subalterno elaboran el informe
basado en la información extraída de la base de
datos o de los libros y/o archivos generales. Entre Secretaría
los análisis más frecuentes que se solicitan están
las certificaciones de matrícula, promoción y
conductas.
9 Entrega del informe:
El subalterno entrega el documento a la secretaría
general que es quien lo revisa, si todo está bien
Secretaría
continúa con siguiente paso 10 de lo contrario se
procede a realizar las observaciones necesarias y se
devuelve al subalterno para que se corrijan las
observaciones
PAG. 9
CXVIII
PROCEDIMIENTOS

10 Revisión y validación del informe:
Una vez revisado el documento por la secretaría
general, esta lo traslada el informe al rector, quien
lo revisa y si todo está bien le da su validación y
continúa con el paso 11, sino está de acuerdo hacen Secretaría
las observaciones respectivas y se devuelve al
departamento de secretaría para las correcciones
indicadas y se repite el procedimiento desde el
paso 8
11 Validación del informe:
Elaborado el paso 10 el rector del plantel recibe el
Rector
informe por la secretaría y le da su respectiva
validación (firmas de autorizado)
12 Entrega del informe al usuario
La secretaría bajo previa cita acordada con
anterioridad, Secretaría
Le hace entrega del informe al usuario dejándose
una copia firmada por el usuario de la entrega
PAG. 10
CXIX
PROCEDIMIENTO # 1: GENERACIÓN DE INFORMACIÓN SOLICITADA
FLUJOGRAMA
SECRETARÍA GENERAL /
PARTICULAR RECTOR
SUBALTERNO
2 3
Recepción de Traslado de
INICIO solicitud de solicitud de
Información información
1
Elaboración de 3
solicitud de Traslado de
Información solicitud de
información
4
5 Asignación
Clasificación de para trabajar
información solicitud
solicitada
6
Recopilación de
Información
Solicitada
7
Análisis de la
Información
Recopilada
8
Elaboración del
informe solicitado
No
9
Entrega del
informe
si
¿Tod
o
10 esta
Revisión y bien?
si 11
validación del Validación del
informe informe
FIN 12
Copia para Entrega del
recibido Informe al
Usuario
CXX
PROCEDIMIENTO # 2
GESTIÓN PARA LA
ELABORACIÓN DE BOLETINES DE
CALIFICACIONES
CXXI

PAG. 12
PROCEDIMIENTO # 2: GESTIÓN PARA
LAELABORACIÓN DE BOLETINES DE CALIFICACIONES
OBJETIVO
Gestionar con eficiencia y eficacia la elaboración de boletines de calificaciones de
cada curso por medio de la integración de información ingresada por cada docente
del plantel.
POLÍTICAS
 Toda información relacionada con este procedimiento deberá ser

ingresada directamente al sistema visual school por el docente de cada
material.
 El docente deberá entregar una impresión de la información ingresada

para el archivo general, resguardado por el departamento de secretaría
del plantel.
 La información estará disponibles para consulta del personal de la

secretaría, docentes, estudiantes, y comunidad en general, mediante la
página web de la institución.
 Deberá entregarse una vez por trimestre un ejemplar del boletín de

calificaciones al representante de cada estudiante, en el caso en el que el
representante del estudiante requiera un ejemplar adicional, deberá
solicitarlo por escrito al departamento de secretaría.
 Deberá generarse un respaldo en medio magnético por trimestre de la

información ingresada al sistema, y estará bajo resguardo de la secretaría
del plantel.
 La información mínima requerida para elaborar los boletines

informativos está compuesta por cuatro notas esenciales que son:
a) Tres notas parciales que pueden ser obtenidas por diferentes actividades tales
como: trabajos en clases, evaluaciones semanales, aportes, deberes,
elecciones orales y/o escritas, tareas escritas, presentación de cuaderno etc.
CXXII
b) Nota de examen trimestral, es un examen que es utilizado para evaluar el

rendimiento de los estudiantes, se lo realiza trimestralmente

PAG. 13
CXXIII
PROCEDIMIENTOS
1 Creación de la información:
La información de calificaciones se genera al
Estudiantes
momento que los alumnos presentan sus tareas,
realizan sus pruebas respectivas y rinden sus
exámenes trimestrales. Con esta información se
aliméntala base y el banco de datos
respectivamente.
2 Alimentación y actualización de la base de datos:
La base de datos se actualiza trimestralmente por
medio del ingreso de calificaciones al sistema
visual school mediante la página web de la Docente
institución. El sistema contiene formatos
específicos para generar el acta de calificaciones
final.
3 Ingreso de información a los boletines:
La presente etapa constituye una guía para los
docentes, quienes hacen uso de esta herramienta
informática para el registro de notas de los
estudiantes:
- El docente abrirá el navegador de la página Docente
web de la institución www.cntpa@edu.ec,
el cual aparecerá una ventana, en el cual
cada profesor tendrá un usuario y una
contraseña que le permitirá ingresar la
información al sistema visual school.

PAG. 14
PROCEDIMIENTOS
CXXIV

- Una vez que el docente ha ingresado su usuario y
contraseña se desplegara varias opciones, en el
que deberá escoger el menú de calificaciones y
hacer clic en el enlace.
- El docente accede al menú de calificaciones y

selecciona la opción de ingreso de calificaciones.
- El docente selecciona el año lectivo, curso,

asignatura y trimestre del cual desea ingresar las
calificaciones.
- El sistema comprueba que el trimestre

seleccionado aun no contenga calificaciones y
presenta la nómina de estudiantes con la
asignatura para ingresar las calificaciones.
- El docente digita las calificaciones de cada

estudiantes dentro de cada asignatura y presiona
el botón de guardar.
4 Integración de la información
El sistema Visual School comprueba la validez de
los datos ingresados, realizando automáticamente
Docente
los cálculos matemáticos para obtener los
promedios de cada estudiante y los almacena en la
base de datos.

PAG. 15
PROCEDIMIENTOS
CXXV

5 Impresión de la información
Una vez que se ha guardado todas las
calificaciones, se procede a generar el acta de
Docente
calificaciones, un documento esencial para los
archivos de apoyo que integran el libro mayor de
calificaciones.
6 Validación y aprobación de la información
Ya impresa el acta de calificación, el docente
revisa que todo este correctamente ingresado, si
todo está bien da su aprobación firmando el
documento y continúa con el paso #7, caso
Docente
contrario procede a realizar las debidas
correcciones ingresando nuevamente al sistema,
realízalos correctivos necesarios e imprime la
nueva acta de calificaciones para continuar con el
siguiente paso.
7 Entrega de información
El docente entrega las actas de calificaciones que
se encuentran a su cargo, correctamente ingresadas
e impresas en los formatos del sistema visual
Secretaría
school, al departamento de secretaría quien es el
encargado de generar y distribuir los boletines
informativos.

PAG. 16
CXXVI
PROCEDIMIENTOS
8 Reproducción y aprobación de boletines
La secretaría realiza la impresión de los boletines
de calificaciones, y los traslada al rector del plantel
quien recibe y verifica que se haya cumplido con la
Secretaría/rector
información requerida, si está todo bien da su
aprobación sumillando los boletines y los traslada
al departamento de secretaría para su distribución,
caso contrario regresa al paso # 4
9 Distribución de boletines
La secretaría entrega los boletines de calificaciones
revisados y aprobados a los dirigentes de cada
Secretaría
curso quienes son los encargados de la distribución
delos boletines informativos al representante legal
de cada estudiante.
10 Verificación y reclamo de correcciones
El estudiante luego de recibir y verificar la
información que se encuentra en el boletín
calificaciones, y no está de acuerdo con sus notas,
Estudiantes
el representante legal del estudiante deberá solicitar
por escrito las correcciones necesarias al docente
responsable. Este reclamo deberá realizarlo en un
tiempo no mayor a 48 horas.

PAG. 17
PROCEDIMIENTOS
CXXVII

11 Solicitud de corrección
El docente deberá solicitar por escrito al rector de
plantel autorización para corregir las notas, esta Docente
solicitud podrá ser realizada en un plazo no mayor
a 24 horas.
12 Autorización de corrección
El rector del plantel analiza la solicitud y dará
autorización mediante una sumilla, para que el
docente proceda a realizar las correcciones Rector
necesarias solicitadas por el representante legal del
estudiante. La autorización tendrá validez de 24
horas caso contrario repetirá paso # 12.
13 Corrección de información
Una vez autorizada la solicitud de corrección de
calificación, el docente se dirige al departamento Secretaría
de secretaría para que el encargado de secretaría
proceda realizar la corrección necesaria.
14 Impresión de boletín
Luego de corregir las calificaciones
correspondientes, el encargado de secretaría deberá
imprimir la nueva acta de calificaciones para que
Secretaría
proceda a firmar el docente responsable y el rector
del plantel, y a su vez deberá imprimir un nuevo
boletín de calificaciones para el representante del
estudiante.

PAG. 18
PROCEDIMIENTO # 2: GESTIÓN PARA LA ELABORACIÓN DE
BOLETINES DE CALIFICACIONES
FLUJOGRAMA
CXXVIII
ESTUDIANTES/
DEPARTAMENTO
REPRESENTANTE DOCENTE RECTOR
DE SECRETARÍA
LEGAL
2
7
INICI Alimentación y
Entrega de
actualización de
O la base de datos Información
1
Creación de la
información 3
8-A
Ingreso de 8 Aprobaci
información a los Reproducción de ón de
boletines Boletines Boletines
4
Integración de la
información
5
Impresión de la
información
6
Validación y
Aprobación de la
Información
12
10 11 Autorizaci
Verificación y Solicitud de ón de
Reclamo de Corrección Correcci
Correcciones ón
9
Distribución de
Boletines
FIN
13
Corrección de
Información
14
Impresión de
Boletín
PROCEDIMIENTO # 3
CXXIX
GESTIÓN PARA LA
ELABORACIÓN Y ENTREGA DE
ACTAS DE GRADO
.
PAG. 20
CXXX

LAELABORACIÓN Y ENTREGA DE ACTAS DE GRADO
OBJETIVO
Las actividades de la secretaría general del Colegio Fiscal Técnico Provincia Del
Azuay, están orientadas hacia la certificación de los actos administrativos de la
institución, contribuyendo al desarrollo y cumplimiento de los componentes del
proyecto educativo institucional, dirigidos al otorgamiento de títulos profesionales de
las diferentes especializaciones académicas del ciclo diversificado, como también a
la expedición de certificados, elaboración de actas, verificación de títulos, reportes de
nómina de graduados para el ministerio de educación y cultura, etc.
POLÍTICAS
 Todas las calificaciones de los exámenes de grado escrito deberán ser
ingresada directamente al sistema visual school por el docente de cada
materia.
 El docente deberá entregar una impresión de la información ingresada

para el archivo general, resguardado por el departamento de secretaría
del plantel.
 La información estará disponible para consulta del personal de la

secretaría, docentes y estudiantes, mediante la página web de la
institución.
 La información mínima requerida para elaboración de títulos y actas de

grado están compuestas por cuatro notas esenciales que son:
- Promedio anual de 1 a 5 curso: comprende al promedio anual de las

calificaciones obtenidas en años lectivos aprobados con anterioridad. Esta
información se la obtiene del expediente del estudiante.
- Trabajo de investigación o actividad práctica: actividad práctica comprende al
trabajo práctico que realizan los estudiantes en el 5 curso tales como pre-
militar, medio ambiental, alfabetización etc. El trabajo de investigación
- Promedio anual de 6to. Curso: comprende al promedio anual de
calificaciones del sexto.
- Exámenes escritos de grado: comprende la nota de los 4 exámenes escritos de
grado, es la culminación de la carrera del alumno. Cuando el alumno aprueba
el examen de grado
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PAG. 21

CXXXI

PROCEDIMIENTOS
1 Socializar fechas de grados
Elaborar y socializar la programación de fechas de
grados de los estudiantes, tanto en el sistema visual Secretaría
school como documentalmente para conocimiento
de los estudiantes.
2 Exámenes escritos de grado
Los alumnos rinden los exámenes escritos de grado
Estudiantes
que es uno de los requisitos indispensable para la
obtención del título de bachillerato.
3 Ingreso de notas de exámenes escritos de grado
Los docentes luego de calificar los exámenes
escritos de grado, deberán ingresar las notas al Docente
sistema visual school para el cálculo automático de
las notas de grado.
4 Impresión de la información
Una vez ingresada todas las calificaciones al
sistema visual school, se procede a generar el acta
Docente
de calificaciones de grados escritos, un documento
esencial para los archivos de apoyo que integran el
libro mayor de calificaciones.
5 Actas de calificaciones de exámenes escritos
La secretaría recíbelas actas de calificaciones
escritas de grados debidamente legalizadas,
Secretaría
remitidas por los docentes dentro de los plazos
establecidos por secretaría general

CXXXII

PROCEDIMIENTOS
6 Chequeo de la historia académica
La secretaría revisa cada una de las historias
académicas de acuerdo a la lista de chequeo, que
cumplan con los requisitos académicos para grado Secretaría
estos son: las cuatro notas esenciales para la
obtención del título de grado, copia de cedula de
identidad, etc.
7 Atender a egresados
-Informar verbalmente al graduando las
inconsistencias presentadas en la documentación.
-Informar al graduando el lugar, fecha y hora del
ensayo y ceremonia de grado. Secretaría
-Elaborar y entregar invitaciones (graduandos e
invitados), recomendaciones, formato para
diligenciamiento de la información para la toga y el
birrete.
8 Elaborar actas de grado original y copia
Verificar si las actas de grado se encuentran con su
respectiva numeración de acuerdo al listado de
graduados, observar si se encuentran con sus
Secretaría
respectivas notas de grados, números de cedula,
etc. Hacer una segunda verificación, realizar las
correcciones necesarias e imprimir actas originales
de grados con sus debidas copias ara archivo.

CXXXIII

PROCEDIMIENTOS

9 Legalización de actas de grado
Luego de la elaboración de las actas de grado se
procede a entregarlas actas de grado original y
copia para sus respectivas firmas del rector, Secretaría
vicerrector secretario general, y miembros de
consejo directivo, para su debida aprobación y
legalización.
10 Elaboración nomina oficial de graduados
Luego de obtener las actas de grado y de ver
legalizado las mismas, se procede a imprimir las
nóminas oficiales de graduados que sirven para Secretaría
enviar la información a la dirección de educación
para proceder a la refrendación de acta y títulos de
bachiller.
11 Coordinar la ceremonia de grado
-Convocar a directivos para ultimar detalles dela
orden del día de la ceremonia de grado.
-Solicitar el arreglo floral para salón de ceremonia.
-Elaboración del acta, protocolo y orden del día,
para la ceremonia respectiva.
-Llevar actas de grado firmadas a ceremonia. Secretaría
-Recibir invitados y ubicarlos en el salón de
ceremonia.
-Recibir graduandos y coordinar la entrega del acta
de grado y su respectiva investidura a los
graduandos.
CXXXIV

PAG. 24
PROCEDIMIENTOS
-Organizar y asignar el puesto correspondiente del
graduando para la ubicación en el salón de
ceremonia.
-controlar la asistencia de los miembros a la mesa
directiva
-imposición del escudo de la institución a los
graduandos
12 Entrega final de actas de grado
Finalmente luego de coordinar toda la ceremonia,
la secretaría del plantel es la encargada de ser el
maestro de ceremonia quien anunciara al Directivos
graduando y entregará las actas a los miembros de
la mesa directiva para la entrega final del acta al
estudiante.
CXXXV

PAG. 25
PROCEDIMIENTO # 3: GESTIÓN PARA LAELABORACIÓN Y
ENTREGA DE ACTAS DE GRADO
FLUJOGRAMA
DEPARTAMENTO RECTOR Y
ESTUDIANTES DOCENTE
DE SECRETARÍA DIRECTIVOS
1
INICI Socializar fechas
de grados
O
2
Exámenes
Escritos de Grado
3 5
Ingreso de Notas Actas de
de Exámenes Calificaciones de
Escritos de Grado Exámenes Escritos
6
4
Chequeo de la
Impresión de la
Historia
información
Académica
7
Atender a
Egresados
9
8 Legalización de
Elaborar Actas de Actas de Grado
grado original y
copia
10
Elaboración
Nomina Oficial
de Graduados
11
Coordinar la
ceremonia de
grado
12
Entrega Final de
Actas de Grado
FIN
CXXXVI
CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
1. El presente proyecto constituye un procedimiento sustantivo que dará un alto

nivel de aseguramiento respecto a la exactitud de la información ingresada al
sistema Visual School, su adecuada ejecución es indispensable para un
eficiente control, con el propósito de dar una mejor información al ministerio
de educación, estudiantes, padres de familia y comunidad en general.
2. Con el presente manual de políticas y procedimientos habrá un mejor control

y atención en la generación de información solicitada por parte de las
instituciones privadas, publicas, autoridades del plantel, estudiantes y padres
de familia, ya que cuenta con un procedimiento detallado para que haya una
mayor eficiencia y rapidez en la atención de solicitudes de información.
3. El presente manual cuenta con un procedimiento titulado gestión para la

elaboración y entrega de actas de grados, con el presente procedimiento dará
una mejor calidad de información al momento de entregar las actas de grado a
los graduandos, ya que la entrega será a tiempo con una mayor eficiencia y
eficacia. además cuenta con procedimientos que dará como resultado sección
solemne más completa y organizada.
CXXXVII
RECOMENDACIONES
1. Recomiendo que para poner en marcha el presente proyecto el Colegio Fiscal

Técnico Provincia del Azuay deberá contar con tecnología de punta, internet
a toda hora y con un eficiente laboratorio de computación para que los
docentes en sus horas libres puedan ingresar sus calificaciones al sistema
visual school. Y no tener contratiempos días antes que entregar actas de
calificaciones al departamento de secretaría.
2. Recomiendo además que para obtener una mejor entrega de calificaciones los
docentes deberán seguir los pasos rigorosamente tal como lo expresa el
presente proyecto.
3. Recomiendo también que para obtener una generación de información

solicitada más eficiente, deberán entregar la solicitud respectiva y respetar las
fechas que el departamento de secretaría le otorga para la entregar de la
información solicitada.
4. Recomiendo además que para obtener una entrega de acta de grado eficiente,
los estudiantes deberán respectar las fechas indicadas en el cronograma, para
rendir los exámenes de grado y entregar a tiempo la información solicitada
por el departamento de secretaría tales como cedula de identidad, papeleta de
votación, etc.
CXXXVIII
BIBLIOGRAFIAS
1. Diamond, Susan Z., Como Preparar Manuales Administrativos, Nueva

Editorial Interamericana, México.1983.
2. Gómez Ceja, Guillermo, Planeación y Organización De Empresas, Mc

Graw Hill, México. 1994.
3. Gómez Ceja, Guillermo, Sistemas Administrativos “Análisis Y Diseño, Mc

Graw Hill, México 1997
4. Hamilton, A. (2006). Manual De Políticas Y Procedimientos. Broadway,

New York: NY 10019 U.S.A. Copyright. IBSN 0-86604-094-
5. Joaquín Rodríguez Valencia, Como utilizar y elaborar manuales

administrativos, Manual de Políticas, Cáp. 6
6. Terry, George R. Principios de administración. Buenos Aires: El Ateneo,

1993
7. Según George . Terry, “en su libro, Administración y control de oficinas”
8. Reyes Ponce a. Administración de empresas. Limusa, México
9. Chiavenato, Idalberto. Introducción A La Teoría General De La

Administración. Mc Graw Hil, Colombia
10. Terry George. Principios de administración, Cecsa, México Organización De

Empresas, Análisis Diseño Y Estructura
11. Franklin Fincowsky Enrique Benjamín México, Fca – Unam "Manuales

Administrativos: Guía Para Su Elaboración"
12. Franklin Fincowsky Enrique Benjamín México, Fca – Unam, Sistemas

Administrativos Gómez Ceja, México, Mc Graw Hill 1997
13. Manuales Administrativos: Guía Para Su Elaboración" Franklin Fincowsky

Enrique Benjamín México, Fca - Unam
CXXXIX
WEBGRAFÍA
http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml/"
http://es.wikipedia.org/wiki/Procedimiento
http://definicion.de/procedimiento
http://es.wikipedia.org/wiki/Manual_de_procedimientos
http://www.definicion.org/manual
CXL
ANEXOS
CXLI
ANEXO 1
Sala de computación
CXLII
Carrera: Contabilidad y Auditoría
Tema de Tesis: Diseño del manual de políticas y procedimientos administrativos y

su incidencia en la eficiencia y eficacia de procesos para el área de secretaría del
Colegio Técnico Fiscal Provincia Del Azuay de la ciudad de Guayaquil
Autor: Srta. María Auxiliadora Sánchez Olaya
Tutor: Ing. Priscila Paredes
INSTRUCCIÓNES PARA LA VALIDACION DEL CONTENIDO DEL

INSTRUMENTO SOBRE:
Encuesta para levantamiento de información - Maestros

1.- ¿Conoce la definición exacta del término manual de políticas y
procedimientos?
SÍ NO
Si su respuesta es sí! Cuál es la definición?..........................…………………………
2.- ¿Cree Ud. que un manual de funciones para el área de secretaría agilitaría
los procesos?
SÍ NO
3.- ¿Conoce en detalle cuáles son las funciones de la secretaria?
SÍ NO
4.- ¿Alguna vez ha realizado actividades que crea no corresponden a su cargo?
SÍ NO ¿POR QUÉ?:………………
5.- ¿En el momento en el que ingresó a la institución le dieron instrucciones

específicas acerca de las que iban a ser sus funciones?
SÍ NO
CXLIII
6.- ¿Está de acuerdo con que el docente pueda ingresar directamente notas al
Sistema Visual School?
SÍ NO
7.- ¿Los profesores temporales reciben la suficiente formación e información

que les permita trabajar de forma clara y concisa?
SÍ NO
8.- ¿Las relaciones con los compañeros son jerárquicas o funcionales?
---------------------------------------------------
9.- ¿Alguna vez se ha sentido restringido o limitado en el desarrollo de sus

funciones, al considerar que sus actividades las realiza a base de métodos
básicos que causa retraso en el desempeño de sus labores como maestros?
SÍ NO
10.- ¿Cree Ud. que le han correspondido tareas de otros maestros (sobrecarga
laboral), llevándolo al incumplimiento de sus funciones?
SÍ NO
¿POR QUÉ?:………………………………
CXLIV


INSTRUMENTO SOBRE:
Encuesta de Estudiantes
De antemano se agradece por brindar la información solicitada a su vez se pide
disculpas por las molestias ocasionadas. Como se conoce el Departamento de
Secretaria del Colegio Provincia del Azuay, se encuentra en un proceso de mejora
continua en la calidad del servicio prestado, para lo cual se requiere de la importante
colaboración de todos nuestros estudiantes, es por esto que se solicita nos informe
acerca de la percepción de la calidad del servicio recibido
1.- ¿Conoce quién es el responsable del departamento de secretaría?

SÍ NO
2.- ¿La atención recibida por el responsable de secretaría es correcta y

respetuosa?
SÍ NO ¿POR QUÉ?:……
3.- ¿Cómo valoraría la atención al público del departamento?

Muy mal Bien
Mal Muy bien
Correcto Excelente
4.- ¿La secretaria del plantel desarrolla las funciones con eficiencia y eficacia?
SÍ NO ¿POR QUÉ?:………
CXLV
5.- ¿Cuándo se acerca al departamento de secretaría son resueltas sus dudas y

problemas?
SÍ NO ¿POR QUÉ?:…………
6. - ¿La documentación indicada por la responsable tales como certificaciones,

diplomas etc. Son entregadas en los tiempos previstos?
SÍ NO ¿POR QUÉ?:….
7.- ¿La entrega de reportes de calificaciones se realizan de acuerdo cronograma

SÍ NO ¿POR QUÉ?:……………..
8.- ¿Cuáles serían sus recomendaciones para mejorar el servicio que el

departamento de secretaría del Colegio Provincia del Azuay le podría ofrecer a
sus estudiantes?
------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------
CXLVI
REGISTRO DE VALIDACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS PARA

LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN

Colegio Técnico Fiscal Provincia del Azuay de la ciudad de Guayaquil
Tutor: Ing. Priscila Paredes Floril
Cuestionario dirigido a: Encuestas a estudiantes
ITE A) Correspondiente a las B) Calidad técnica y Lenguaje OBSERV

preguntas con los representativa ACIONES
M
objetivos
O= Óptima A= Adecuado
P= Pertinente B= Buena I= Inadecuado
NP= No pertinente R= Regular
D= Deficiente
P NP O B R D A I
1
2
3
4
5
6
7
Nombres: C.I.
DATOS DEL
Profesión: Cargo:
EVALUADOR
Fecha: Firma:
Observaciones:
CXLVII

Tema de Tesis: Diseño del Manual de Políticas y Procedimientos Administrativos y

Cuestionario dirigido a: Encuestas a Maestros
ITE C) Correspondiente a las D) Calidad técnica y Lenguaje OBSERV

M
objetivos
D= Deficiente
P NP O B R D A I
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Nombres: C.I.
DATOS DEL Profesión: Cargo:
EVALUADOR Fecha: Firma:
Observaciones
CXLVIII
INSTRUMENTO PARA LA VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA

VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA
LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN DE LA PRINCIPALES

ACTIVIDADES LLEVADAS A CABO POR EL DEPARTAMENTO DE
SECRETARÍA DEL COLEGIO TÉCNICO PROVINCIA DEL AZUAY
FICHA TÉCNICA DEL VALIDADOR

Nombre:
Profesión:
Ocupación:
Dirección domiciliaria
Teléfonos:
Muy Poco Nada

Valoración
Adecuad Medianament
Adecuad Adecuad Adecuad
a e adecuada
a a a
Aspectos 4 3
5 2 1
Introducción
Objetivos
Pertinencia
Secuencia
Modelo de
Intervención
Profundidad
Lenguaje
Comprensión
Creatividad
Impacto
Comentarios:……………………………………………..
Fecha:
Nombre:……………………………………………….
C.I.:
CXLIX
Sala de computación
CL


INSTRUMENTO SOBRE:
Encuesta para levantamiento de información - Maestros

1.- ¿Conoce la definición exacta del término manualde políticas y
procedimientos?
SÍ NO
Si su respuesta es sí! Cuál es la definición?..........................…………………………
2.- ¿Cree Ud. que un manual de funciones para el área de secretaría agilitaría
los procesos?
SÍ NO
3.- ¿Conoce en detalle cuáles son las funciones de la secretaria?
SÍ NO
4.- ¿Alguna vez ha realizado actividades que crea no corresponden a su cargo?
SÍ NO ¿POR QUÉ?:………………
5.- ¿En el momento en el que ingresó a la institución le dieron instrucciones

específicas acerca de las que iban a ser sus funciones?
SÍ NO
CLI
6.- ¿Está de acuerdo con que el docente pueda ingresar directamente notas al
Sistema Visual School?
SÍ NO
7.- ¿Los profesores temporales reciben la suficienteformación e información que

les permita trabajar de forma clara y concisa?
SÍ NO
8.- ¿Las relaciones con los compañeros son jerárquicas o funcionales?
---------------------------------------------------
9.- ¿Alguna vez se ha sentido restringido o limitado enel desarrollo de sus

funciones, al considerar que sus actividades las realiza a base de métodos
básicos que causa retraso en el desempeño de sus labores como maestros?
SÍ NO
10.- ¿CreeUd. que le han correspondido tareas de otros maestros (sobrecarga

laboral), llevándolo alincumplimiento de sus funciones?
SÍ NO ¿POR QUÉ?:………..…………
CLII


INSTRUMENTO SOBRE:
Encuesta de Estudiantes
De antemano se agradece por brindar la información solicitada a su vez se pide
disculpas por las molestias ocasionadas. Como se conoce el Departamento de
Secretaria del Colegio Provincia del Azuay, se encuentra en un proceso de mejora
continua en la calidad del servicio prestado, para lo cual se requiere de la importante
colaboración de todos nuestros estudiantes, es por esto que se solicita nos informe
acerca de la percepción de la calidad del servicio recibido
1.- ¿Conoce quién es el responsable del departamento de secretaría?

SÍ NO
2.- ¿La atención recibida por el responsable de secretaría es correcta y

respetuosa?
SÍ NO ¿POR QUÉ?:……
3.- ¿Cómo valoraría la atención al público del departamento?

Muy mal Bien
Mal Muy bien
Correcto Excelente
4.- ¿La secretaria del plantel desarrolla las funciones con eficiencia y eficacia?
SÍ NO ¿POR QUÉ?:………
CLIII
5.- ¿Cuándo se acerca al departamento de secretaría son resueltas sus dudas y

problemas?
SÍ NO ¿POR QUÉ?:…………
6. - ¿La documentación indicada por la responsable tales como certificaciones,

diplomas etc. Son entregadas en los tiempos previstos?
SÍ NO ¿POR QUÉ?:………….
7.- ¿La entrega de reportes de calificaciones se realizan de acuerdo cronograma

SÍ NO ¿POR QUÉ?:……………..
8.- ¿Cuáles serían sus recomendaciones para mejorar el servicio que el

departamento de secretaría del Colegio Provincia del Azuay le podría ofrecer a
sus estudiantes?
------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------
CLIV


Cuestionario dirigido a: Encuestas a estudiantes
ITE E) Correspondiente a las F) Calidad técnica y Lenguaje OBSERV

M
objetivos
D= Deficiente
P NP O B R D A I
1
2
3
4
5
6
7
8
Nombres: C.I.
DATOS DEL
Profesión: Cargo:
EVALUADOR
Fecha: Firma:
Observaciones:
CLV

Tema de Tesis: Diseño del Manual de Políticas y Procedimientos Administrativos y

Cuestionario dirigido a: Encuestas a Maestros
ITE G) Correspondiente a las H) Calidad técnica y Lenguaje OBSERV

M
objetivos
D= Deficiente
P NP O B R D A I
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Nombres: C.I.
DATOS DEL Profesión: Cargo:
EVALUADOR Fecha: Firma:
Observaciones:
CLVI
INSTRUMENTO PARA LA VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA
VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA
LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN DE LA PRINCIPALES

ACTIVIDADES LLEVADAS A CABO POR EL DEPARTAMENTO DE
SECRETARÍA DEL COLEGIO TÉCNICO PROVINCIA DEL AZUAY
FICHA TÉCNICA DEL VALIDADOR

Nombre:
Profesión:
Ocupación:
Dirección domiciliaria
Teléfonos:
Muy Poco Nada

Valoración
Adecuad Medianament
Adecuad Adecuad Adecuad
a e adecuada
a a a
Aspectos 4 3
5 2 1
Introducción
Objetivos
Pertinencia
Secuencia
Modelo de
Intervención
Profundidad
Lenguaje
Comprensión
Creatividad
Impacto
Comentarios:……………………………………………..
CLVII
Fecha:
Nombre:……………………………………………….
C.I.:
ANEXO 1
CLVIII
ANEXO 2
CLIX
ANEXO 3
CLX
ANEXO 4
CLXI
ANEXO 5
CLXII
ANEXO 6
CLXIII
ANEXO 7
CLXIV
ANEXO 8
CLXV
ANEXO 9
CLXVI
Ingeniera
Priscila Paredes Floril
Docente
Universidad Politécnica Salesiana
Ciudad.-
De mis consideraciones:
Conocedora de su alta capacidad profesional, me permito solicitarle, muy

comedidamente, su valiosa colaboración en la validación del instrumento a utilizarse
en el levantamiento de información a realizarse en el Colegio Técnico Fiscal
Provincia del Azuay, para la elaboración de mi tesis denominada “Diseño del manual
de políticas y procedimientos administrativos y su incidencia en la eficiencia y
eficacia de procesos para el área de secretaría del Colegio Técnico Fiscal Provincia
del Azuay de la ciudad de Guayaquil”
Agradezco mucho a usted seguir las instrucciones que se detallan en la siguiente

pagina; para lo cual se adjunta los objetivos y el instrumento.
Aprovecho la oportunidad para reiterarle mi más sinceras consideraciones.
Atte.
Ma. Auxiliadora Sánchez Olaya

CLXVII
Ingeniero
Ángel Gonzalez Vásquez
Docente
Ciudad.-


Atte.
CLXVIII
Licenciado
Jacinta Vega Arcentales
Docente
Ciudad.-


Atte.

CLXIX
Sres.
Sede Guayaquil
Ciudad.-
Estimados señores:
Por medio de la presente autorizó a la Srta. Maria Auxiliadora Sanchez Olaya, a usar
información de la institución a mi cargo, Colegio Técnica Fiscal Provincia del
Azuay, para la elaboración de su trabajo de tesis, previa a la obtención del título de
Ingeniería en Contabilidad y Auditoría.
Gustoso en contribuir con el desarrollo profesional de la señorita y apoyando a la

universidad en la formación de honrados ciudadanos, quedamos agradecidos por el
trabajo a realizarse el cual será de ayuda para el buen funcionamiento de vuestra
institución.
Agradeciendo la atención prestada
Saludos cordiales,
--------------------------------------------------
CLXX
Prof. Gustavo Guerra Guerrero

Rector del Colegio Técnico Fiscal
Provincia del Azuay

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1

UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA

CARRERA CONTABILIDAD Y AUDITORÍA

Tesis previa a la obtención del Título de

Guayaquil, Agosto del 2013

UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA

CARRERA CONTABILIDAD Y AUDITORÍA

EL JURADO CALIFICADOR OTORGA A LA TESIS

LA CALIFICACION DE: ………………………………………………..

MIEMBROS DEL TRIBUNAL

Director de CC.AA.EE: ………………………………………………..

Director de Tesis: ………………………………………………..

Los conceptos desarrollados, análisis realizados y las conclusiones del presente

Guayaquil, Agosto del 2013

María Auxiliadora Sánchez Olaya

Dedico este proyecto de tesis a Dios y a mis padres.

A Dios porque ha estado conmigo a cada paso que doy,

Cuidándome y dándome fortaleza para continuar,

A mis padres, quienes a lo largo de mi vida

Han velado por mi bienestar y educación

Siendo mí apoyo en todo momento.

Depositando su entera confianza

En cada reto que se me presentaba

Sin dudar ni un solo momento

Es por ello que soy lo que soy ahora.

Los amo con mi vida.

Agradecer hoy y siempre a mi familia, mis padres Isabel, Washington y a mis

De igual manera mi más sincero agradecimiento a los directores de la Universidad

Un agradecimiento especial al Rector del Colegio Fiscal Técnico Provincia del

Formulación del problema 3

Características de una políticas 19

GRÁFICO 1; Diagrama de flujo para el pago de proveedores 31

GRÁFICO 2; Porcentaje de alumnos por curso 42

GRÁFICO 3; Porcentaje del personal de la institución 43

GRÁFICO 4; Organigrama del Colegio Técnico Fiscal 51

GRÁFICO 6; Resultado de Encuestas – Maestros – Pregunta 69

GRÁFICO 7; Resultado de Encuestas – Maestros – Pregunta 70

GRÁFICO 8; Resultado de Encuestas – Maestros – Pregunta 71

GRÁFICO 9; Resultado de Encuestas – Maestros – Pregunta 72

GRÁFICO 10; Resultado de Encuestas – Maestros – Pregunta 73

GRÁFICO 11; Resultado de Encuestas – Maestros – Pregunta 74

GRÁFICO 12; Resultado de Encuestas – Maestros – Pregunta 75

GRÁFICO 13; Resultado de Encuestas – Maestros – Pregunta 76

GRÁFICO 14; Resultado de Encuestas – Maestros – Pregunta 77

GRÁFICO 15; Resultado de Encuestas – Maestros – Pregunta 78

GRÁFICO 16; Resultado de Encuestas – Estudiantes – 79

GRÁFICO 17; Resultado de Encuestas – Estudiantes – 80

GRÁFICO 18; Resultado de Encuestas – Estudiantes – 81

GRÁFICO 19; Resultado de Encuestas – Estudiantes – 82

GRÁFICO 20; Resultado de Encuestas – Estudiantes – 83

GRÁFICO 21; Resultado de Encuestas – Estudiantes – 84

GRÁFICO 22; Resultado de Encuestas – Estudiantes – 85

UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA – SEDE GUAYAQUIL

CARRERA CONTABILIDAD Y AUDITORÍA

TEMA: “Diseño del manual de políticas y procedimientos administrativos y su

UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA – SEDE GUAYAQUIL

CARRERA CONTABILIDAD Y AUDITORÍA

La Educación es la etapa de formación de los individuos en la que se desarrollan las

En la administración son importantes los procesos de planificación, gestión,

El capítulo I, se basa en la presentación del motivo de creación del proyecto es decir

En el capítulo II, se presenta el marco teórico y la fundamentación técnica, en la cual

El capítulo III, contiene el marco metodológico del proyecto, es decir, indica la

El capítulo IV, contiene el análisis e interpretación de resultados de las diferentes