TRABAJO: MÉTODO EL AMFE O ANÁLISIS MODAL DE FALLOS Y EFECTOS

APLICADO EN EL RESTAURANTE EL EMBARCADERO

APELLIDO Y NOMBRE: ZAVALA AREVALO HERBERT

CURSO: INGENERIA DE PROCESOS

PROFESOR: MANUEL URCIA CRUZ

2020
 Capítulo 1: Planteamiento del estudio
1. 1 Planteamiento del problema
En el restaurante “EL EMBARCADERO” localizado en la urbanización popular I-11 ,
(Talara alta) en la Ciudad de Talara , en el área de atención al cliente, se detectó la siguiente
problemática; un tiempo excesivo en que el cliente recibe su pedido, debido a que no cuentan
con un menú y no pueden observar que es lo que pueden ordenar.
El cual trae consigo los siguientes efectos:
 Molestia y aburrimiento por parte de los clientes en lo que reciben su orden
 Mala imagen de la empresa hacia el cliente
 Los clientes optan por marcharse del lugar por el tiempo excesivo de atención.

1. 2 Objetivo general
Implementar la técnica de Análisis de Modo y Efecto de Falla (AMEF) en el área de servicio
al cliente, para reducir los tiempos de espera en que se entrega el pedido al cliente.

1. 3 Justificación
Este trabajo se realiza debido a que se observa que el área de atención al cliente es la parte
fundamental para el éxito de la empresa y por consiguiente ser la preferida por los clientes,
además porque la propietaria del lugar es la encargada principal de brindar el servicio al
cliente.
Los beneficios que traerá este trabajo al comedor son los siguientes:
a) Para el restaurante “Las Mañanitas”
 Mejorar el servicio al cliente
 Reducir perdidas de clientes por un servicio lento
 Mayor ganancia por otorgar un buen servicio
b) Para los trabajadores
 Tendrán mejor orden en su puesto de trabajo
 Reducir equivocaciones de ingredientes en los platillos
Para el cliente
 Recibirá su pedido en mejor tiempo y forma
¿Qué ofrece la empresa?
El restaurante “EL EMBARCADERO” ofrece una gran cantidad de comida. Platos típicos de
la costa y selva.
El restaurante “EL EMBARCADERO” es un lugar muy amplio, limpio y fresco, aunque en
temporadas de calor se siente un poco de bochorno, debido al humo y a que el techo es de
lámina. El establecimiento cuenta con 11 mesas, de las cuales 6 son para 6 personas, 3 para 4
personas y 2 para 2 personas, también cuenta con 2 sanitarios uno para damas y el otro para
caballeros. Este establecimiento ofrece servicio al cliente los fines de semana en un horario de
8:00 am a 18:00 pm.

Enfoque estratégico de la empresa.

Misión
Elaborar, innovar y comercializar una gran variedad de alimentos de alta calidad, satisfacción
al cliente y el ofrecer el mejor servicio, para ser la empresa número uno de la región en el
sector terciario.

Visión
Ser una empresa líder en la elaboración y comercialización de alimentos asados en la región
de Piura a través de la mejora continua, limpieza y el buen servicio al cliente.

Valores
Los valores representan lo que somos como empresa y son fundamentales para el éxito de la
misma, entre los cuales tenemos los siguientes:

 Puntualidad
 Responsabilidad
 Honestidad
 Tolerancia
 Respeto hacia el cliente y los trabajadores
 Igualdad
 Pasión por hacer los mejores producto
 Capítulo 2: Aplicación

2.1Recolección de datos

2.1.1 Descripción del proceso: Atención al cliente

El proceso atención al cliente consiste en atender con calidad al cliente desde su llegada al
establecimiento, hacer una orden para llevar o consumir lo solicitado por el cliente hasta que
paga lo consumido o la orden y se marcha.
 Llegada del cliente al establecimiento:
El cliente llega al restaurante “EL EMBARCADERO” dependiendo s
De su preferencia el cliente decidirá si comer en el lugar o pedir su orden para llevar

 Si decide comer en el lugar:

El cliente se sienta en la mesa que más le agrade, dependiendo si viene solo o
acompañado.
 Pedido del cliente a la mesera:
La mesera se acerca al cliente y le menciona todos los platillos y bebidas con los que
cuentan el restaurante en ese momento y anota en una libreta pequeña lo que pidió el
cliente.
 Espera su pedido:
El cliente permanece sentado en su mesa, mientras espera que su pedido esté listo y lo
pueda consumir.

 Entrega del pedido al cliente:

La mesera le lleva su pedido al cliente para que este lo pueda consumir.

 Pedido y pago de cuenta

 Una vez deleitada su comida el cliente pregunta a la mesera cuanto es el monto por lo
consumido y le paga a la cuenta.

 Si decide pedir la orden para llevar

La señora Martha (dueña del establecimiento) le menciona al cliente todos los platillos y
bebidas con las que cuentan el restaurante en ese momento y anota en una libreta pequeña
lo que pidió el cliente.

 El cliente espera su pedido:

El cliente permanece en el establecimiento mientras su pedido está listo.

 El cliente recibe su pedido

El cliente recibe y revisa su pedido para verificar que no falte, ni sobre nada en su orden,
si falta algo el cliente se lo hace saber a la dueña.

 El cliente paga su pedido

La dueña cobra al cliente el monto por su orden

 Salida del cliente del establecimiento:

El cliente se va del establecimiento

Parapara visualizar mejor el proceso se elaboró un diagrama de flujo del proceso actual como
se muestra a continuación.

2.1.2 Información de los indicadores

Con base en los efectos producidos por el problema en excesivo tiempo de atención al cliente,
se pudieron obtener algunos indicadores que ayudaran a medir el desempeño en atención al
cliente del lugar.
Se tomaron 10 tiempos (en minutos) en que se tardan los empleados en entregar la orden del
cliente. Los tiempos obtenidos fueron capturados en la siguiente tabla y finalmente se sacó el
promedio de estos tiempos.

Pedido Tiempo en que tarda la entrega de su pedido

(min)
Cliente 1 15:13
Cliente 2 17:28
Cliente 3 14:36
Cliente 4 20:35
Cliente 5 18:32
Cliente 6 13:10
Cliente 7 16:43
Cliente 8 14:20
Cliente 9 20:15
Cliente 10 15:47
Promedio 18:27
Tabla 3.1 Tiempos de entrega por orden.

Indicador 2: Personas que hablan mal del lugar/semana

Para este indicador se decidió realizar una encuesta de satisfacción (Anexos 1) a 30 clientes
en los días sábado 23 de Abril, domingo 24 de Abril, martes 26 de abril, con el fin de conocer
cuál podría ser el principal motivo de que el cliente se lleve un mal prestigio del
establecimiento.
Se obtuvieron los siguientes datos:
 Personal que labora en el lugar

Personal que labora en el lugar

Muy Bueno Regular Mal Muy Tota
bueno o malo l
Atención recibida por el personal 17 10 3 0 0 30
Información sobre los platillos que se 10 12 5 3 0 30
tienen.
El servicio responde rápido al llamado del 16 8 4 2 0 30
cliente para resolver alguna duda o
problema
En general como es el trabajo realizado por 19 9 2 0 30
el personal
Tabla 3.2 Resultados de las encuestas para el factor de servicios de atención al cliente.
 Personal que labora en el lugar (porcentajes)
Muy Bueno Regular Malo Muy Total
bueno malo
Atención recibida por el personal 56.67 33.33% 10% 0 0 100%
%
Información sobre los platillos que 33.33 40% 16.67% 10% 0 100%
se tienen cada día %
El servicio responde rápido al llamado 53.33 26.67% 13.33% 6.67% 0 100%
del cliente para resolver alguna duda o %
problema
En general como es el trabajo realizado por63.34
el 30% 6.66% 0 0 100%
personal. %
Tabla 3.3 Porcentaje de resultados del factor Servicio de atención al cliente.

El 63.34% de los clientes considera que el personal del establecimiento da una buena imagen
de estar calificado para poder brindar un buen servicio al cliente siendo muy satisfactorio, el
10% considera que el personal no brinda una buena información de los productos que está
vendiendo siendo insatisfactorio y el 6.67% considera que el servicio no responde rápido al
llamado del cliente para resolver alguna duda o problema.

 Instalaciones del establecimiento

Instalaciones
Muy bueno Bueno Regular Mal Muy Total
o malo
Higiene del lugar 7 12 8 3 0 30
Confort del lugar 9 11 7 3 0 30
Mantenimiento de las mesas y sillas 16 13 1 0 0 30
Tabla 3.4 Resultados de las encuestas para el factor Instalaciones.

Instalaciones (porcentajes)
Muy Bueno Regular Mal Muy Total
bueno o malo
Higiene del lugar 23.33% 40% 26.67% 10% 0 100%
Confort del lugar 30% 36.67% 23.33% 10% 0 100%
Mantenimiento de las mesas y 53.33% 43.34% 3.33% 0 0 100%
sillas
Tabla 3.5 Porcentaje de resultados del factor Instalaciones.
En el factor de instalaciones el 43.34% de los clientes llego a la conclusión que se mostró
satisfechos en la disponibilidad de utensilios con los que cuenta el establecimiento, ya que son
llevados de manera rápida y limpios al cliente, por el contrario un 10% se encuentra
insatisfecha con la higiene del lugar, lo cual lleva a la sugerencia de mejorar ese aspecto para
no perder clientes.

 Servicio de atención al cliente

Realización/prestación del servicio

Muy Bueno Regular Malo Muy Total
bueno malo
Tiempo de entrega del pedido 7 12 8 0 0 30
Variedad del menú 18 10 2 0 0 30
Calidad en el sabor de la comida y bebidas 17 9 4 0 0 30
Precio 8 7 9 6 0 30
Tabla 3.6 Resultados de la encuesta para el factor Realización/prestación del servicio.

Realización/prestación del servicio (porcentajes)

Muy Bueno Regular Malo Muy Total
bueno malo
Tiempo de entrega del pedido 23.34% 40% 26.66% 0 0 100%
Variedad del menú 60% 33.33 6.67% 0 0 100%
%
Calidad en el sabor de la comida y 56.66% 30% 13.34 0 0 100%
bebidas
Precio 26.67% 23.33 30% 20% 0 100%
%
Tabla 3.7 Porcentaje de resultados del factor Realización/prestación del servicio.

En el factor de servicios de atención al cliente el 56.66% de los clientes muestra estar muy
satisfecho con la calidad de la comida y de las bebidas, demostrando estos resultados que la
comida es muy buena, y el 20% de los encuestados piensa que el precio de los platillo es muy
elevado, lo cual demuestra que les gustaría contar con un menú más accesible en cuanto a su
economía.
 En general, ¿el servicio brindado cumple con todas sus expectativas?
Por Much Normal Poco Muy malo Total
completo o
Número de clientes. 9 6 4 7 4 30
Porcentaje de clientes. 30% 20% 13.33% 23.34% 13.33% 100%
Tabla 3.8 Resultados de la encuesta para el factor satisfacción.

Como resultado final se puede observar que un 63.33% de los clientes encuestados se
encuentran muy satisfechos con lo que ofrece a los clientes, donde se engloban varios
aspectos como lo son el servicio al cliente, la variedad de platillos y bebidas así como también
a la rapidez del servicio. Pero desafortunadamente se encuentra un 36.67% de clientes que
están insatisfechos con los servicios del lugar, lo cual se llega a la conclusión de eliminar
totalmente ese porcentaje negativo el cual provoca una mala imagen del lugar con respecto a
la opinión de los clientes. Se debe aumentar la satisfacción del cliente como principal meta
para no seguir generando mal aspecto hacia los clientes.

Indicador 3: Perdida de clientes/semana

El primer paso para poder conocer cuáles son los motivos de pérdidas de clientes se tuvo que
entrevistar a los clientes del restaurante “EL EMBARCADERO” en un lapso de 4 semanas,
durante 3:00 horas, una vez obtenidos estos datos se pudo llegar a conocer el número de
clientes perdidos por semana restando el total de clientes atendidos entre una semana y otra.

Clientes atendidos por semana

Semana Semana 2 Semana 3 Semana 4
1
Sábado. 56 57 53 50
Domingo. 98 92 91 88
Total 154 149 144 138
Tabla 3.9 Clientes atendidos por semana
.

Clientes perdidos por

 semana
Semana 1 ---
Semana 2 5
Semana 3 5
Semana 4 6
PROMEDIO 4
Tabla 3.10 Promedio de clientes perdidos por semana.

Consumo promedio del

cliente
$95
Tabla 3.11 Promedio del consumo de un cliente.

Nota: este dato fue proporcionado por una de las meseras que labora en el restaurante y tiene
la experiencia de lo que un cliente consume.

Perdida en valor monetario

PROMEDI $ 380
O
Tabla 3.12 Promedio de ganancias perdidas

La tabla siguiente indica los valores de cada indicador antes de la mejora:

Efecto Indicador Promedio

Molestia y aburrimiento por parte de los Tiempo de entrega/orden 18.27 min
clientes en lo que reciben su orden
Mala imagen de la empresa hacia el Personas que hablan mal 11 personas/semana
cliente del lugar/semana
Los clientes optan por marcharse del Pérdida de 2.75 clientes/
lugar por tiempos excesivos clientes/semana semana
Tabla 3.13 Resumen de indicadores.

Indicador Promedio Costo

Tiempo de 18.27 min $3.80
entrega/orden
Personas que hablan 11 personas/semana
mal del lugar/semana
Pérdida de 4 clientes/ semana $380.00
clientes/semana
 Total $383.80
Tabla 3.14 Resumen de indicadores con costos.

Capacitación del personal

El restaurante “EL EMBARCADERO” cuenta con un equipo de trabajadores conformado por

8 personas, de las cuales la propietaria del lugar, la señora Martha Navarrete Cabrera y las
meseras Karina Limón Díaz y Marisol Hernández Monter , son las principales personas que se
encargan de brindar el servicio al cliente y las cuales fueron capacitadas para brindar un mejor
servicio al cliente, durante 2 días en un lapso de 2 hora, con la finalidad de que adquirieran
conocimientos necesarios para que los pongan en práctica en la atención al cliente.

Se seleccionaron a las dos personas que tienen que ver directamente con el servicio al
cliente.
Trabajadores Edad Tiempo Actividades que realiza Nivel académico
trabajando
en el lugar
Martha Navarrete 56 25 años  Atender al cliente Licenciatura
Cabrera años  Cobrar los pedidos del
cliente
 Administración del lugar
Marisol Hernández 23 2 años  Atender al cliente Licenciatura
Monter años  Limpiar el establecimiento
 Preparar guarniciones

Tabla 3.15 Datos del personal de establecimiento

¿Qué días y en qué horas se capacitaron?

Días Horario
Sábado 02 de Abril de 2016 12:00-16:00 horas
Sábado 09 de Abril de 2016 12:00-16:00 horas
Tabla 3.16 Días de capacitación al personal

TEMAS DE CAPACITACIÓN
Definición.
  AMEF. Metodología.
Beneficios
 SMED Definición.
Metodología.
Beneficios
 Kanban Definición
Metodología
Beneficios
 Atención al cliente Definición
Metodología
Beneficios
 Atención post- venta Definición
hacia al cliente Metodología
Beneficios
Tabla 3.17 Temas de capacitación.

¿Qué material se necesitó para realizar la capacitación?

 Una mesa
 4 sillas
 Computadora
 Información de las técnicas a utilizar para la mejora de atención al cliente
 Prototipos para implementarlos en el lugar
 Un menú para el servicio al cliente


Mejora del proceso

Implementación de la técnica AMEF

Paso 1: Formar el equipo que realizará el AMEF y delimitar al producto o proceso que
se le aplicará.
Para este paso se utilizó la herramienta en trabajo en equipo, la cual se describió en el marco
teórico y se aplicó su metodología correspondiente.
 Objetivo: Aplicar la técnica AMEF, con un equipo de trabajo, para resolver el principal
problema presentado en el restaurante “Las Mañanitas”, el cual es el tiempo excesivo en que
el cliente recibe su pedido.

Formar el equipo de trabajo: El equipo AMEF estará conformado por Karina Limón Díaz,
Cansino Bravo Berenice, estudiantes de la carrera de Ingeniería Industrial, Hernández Monter
Marisol la mesera del restaurante y la dueña del restaurante la Sra. Cabrera Navarrete Martha

Proceso: La técnica AMEF se aplica al proceso de atención al cliente de la empresa

“Restaurante Las Mañanitas”.

Paso 2: Identificar y examinar todas las formas posibles en que puedan ocurrir fallas de
un producto o proceso.
Para identificar las posibles causas que ocasionan que la atención al cliente sea lenta en la
empresa “Restaurante el embarcadero”, el equipo AMEF realizó un diagrama de Ishikawa en
donde se identificaron las causas más significativas del área como son: las instalaciones, el
personal, los clientes, los platillos y el equipo con el que se cuenta en el establecimiento, todo
esto fue posible gracias a los empleados del establecimiento ya que mediante una lluvia de
ideas se pudo llegar a todas estas causas por ejemplo la señorita Marisol menciono que el
espacio reducido que hay entre las mesas hace que se tarde en entregar sus platillos y la
señora de la cocina menciono que el espacio reducido en la estufa la atrasaba en la
preparación de los platillos

Equipo Instalaciones Clientes

Espacio Espacio Espacio No cuentan con No conocen los

reducido de reducido del reducido un menú platillos
la estufa asador Mala distribución Exceso de
Cubiertos, clientes
de las mesas
platos y El cliente no sabe que
vasos platillo elegir
insuficientes
 Atención al
cliente en
Poca experiencia Platillos
tiempo
Poco personal del personal agotados excesivo
Mucho tiempo Mal sabor de la
Personal
para la entrega comida
distraído
Mala actitud del de una orden Falta de
personal Falta de responsabilidad
ingredientes
Estrés

Personal Platillos

Figura 3.1 Ishikawa “Servicio de atención al cliente lento”.

Una vez identificado las posibles causas que estaban ocasionando el problema, Se tuvo que
reunir la información necesaria sobre la frecuencia de ocurrencia de cada posible causa, para
lo cual se realizó una hoja de verificación. Los datos fueron dados por la dueña del
restaurante.

HOJA DE VERIFICACIÓN
Retrasos en la atención al cliente por
Causas semana
1 2 3 Frecuencia
Espacio reducido de la estufa |   | || 4
Equipo
Cubiertos, platos y vasos     3
 insuficientes || |
Espacio reducido del asador | 2
|
Espacio reducido   || ||   | 5
Instalaciones Mala distribución de las mesas |   | 2
No cuentan con estacionamiento     | | 2
Exceso de clientes   || | ||| 6
Clientes
El cliente no sabe que platillo elegir |||| ||| ||||| 12
Poco personal | || | 4
Poca experiencia del personal | |   | 3
Personal
Mala actitud del personal ||   || 4
Personal distraído | |   2
Platillos agotados || || | 5
Mucho tiempo para la entrega de
Productos ||||| |||| ||||| 14
una orden
Falta de ingredientes   | ||| || 6
Total 26 21 27 74
Tabla 3.18 Hoja de Verificación

Con la información anterior se inicia el llenado del formato AMEF, solo se consideran las
fallas potenciales que provocan el problema de una atención en un tiempo excesivo.
 ANÁLISIS MODAL DE FALLOS Y EFECTOS (A.M.F.E)
Código: 1
 DISEÑO
X  PROCESO  MEDIOS
Edición: 1

Fecha: 14/JULIO/2020

8 Comensales del restaurante Denominación producto: Atención al cliente Preparado por: Karina Limón Díaz

Planta: restaurante el embarcadero Referencia/s: Revisado por:

Nivel de modificaciones
Proveedores involucrados Aprobado O.T.: Navarrete Cabrera Martha
cliente:
Resultado de las
Verificació acciones

Detección n
Ocurrencia
Modo/s Efecto/s n Área(s) / persona(s)
Descripción de la Gravedad Causa(s) potencial(es) del

NPR
potencial/es potencial/es del (es) y/o Acción(es) recomendada(s) responsable(s) y fecha de
fase fallo(s) Acciones realizadas
de fallo fallo control(es) realización
actual(es)

El cliente se
Mucho aburre de esperar El personal utiliza métodos y
tiempo para la movimientos incorrectos para la
Entrega de la orden Retraso de la 7 6 Ninguno
entrega de la preparación del platillo lo cual
entrega del cliente
orden hace que la orden se retrase

Retraso en
atención a otros Los clientes no conocen los
El cliente no clientes.
platillos, ya que el comedor no
Toma de la orden sabe que 6 6 Ninguno
Desesperación del cuenta con menús que les dé
platillo elegir cliente por no
recibir atención información sobre los platillos
adecuada.
Paso 5: Hacer una lista de los controles o mecanismos que existen para detectar la ocurrencia de la falla, antes de que el
producto salga hacia procesos posteriores Evaluar la ocurrencia (O) de cada fallo por efecto de cada causa concreta (ponderar
de 1 a 10 en función de la frecuencia).
Paso 6: Evaluar los controles actuales para cada causa de un fallo estableciendo una medida detección (D) de la probabilidad
de detectar el fallo antes que éste alcance al cliente.

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Código: 1
 DISEÑO  PROCESO  MEDIOS
X
Edición: 1

Fecha: 14/JULIO/2020

8 Comensales del restaurante Denominación producto: Atención al cliente Preparado por: Isaías Zavala Arévalo

Planta: restaurante el embarcadero Referencia/s: Revisado por:

Nivel de modificaciones
Proveedores involucrados Aprobado O.T.: Navarrete Cabrera Martha
cliente:
Resultado de las
Verificació acciones

Detección n
Ocurrencia
Modo/s Efecto/s n Área(s) / persona(s)
Gravedad
Descripción de la

NPR
potencial/es potencial/es del Causa(s) potencial(es) del fallo(s) (es) y/o Acción(es) recomendada(s) responsable(s) y fecha de
fase Acciones realizadas
de fallo fallo control(es) realización
actual(es)

El cliente se aburre
de esperar El personal utiliza métodos y
Mucho tiempo
movimientos incorrectos para la
Entrega de la orden para la entrega Retraso de la 7 6 Ninguno 6
preparación del platillo lo cual hace
de la orden entrega del cliente
que la orden se retrase

Retraso en
atención a otros Los clientes no conocen los
El cliente no clientes.
platillos, ya que el comedor no
Toma de la orden sabe que 6 6 Ninguno 4
Desesperación del cuenta con menús que les dé
platillo elegir cliente por no
recibir atención información sobre los platillos
adecuada.

Paso 7: Calcular el número prioritario de riesgo (NPR), que resulta de multiplicar la severidad por la ocurrencia y la
detección. NPR=S ×O × D
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 DISEÑO  PROCESO  MEDIOS

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8 Comensales del restaurante Denominación producto: Atención al cliente Preparado por: Karina Limón Díaz

Planta: restaurante el embarcadero Referencia/s: Revisado por:

Proveedores involucrados Nivel de modificaciones cliente: Aprobado O.T.: Navarrete Cabrera Martha

Resultado de las
Verificació acciones

Detección n
Ocurrencia
Modo/s Efecto/s n Área(s) / persona(s)
Gravedad

Descripción de la

NPR
potencial/es potencial/es del Causa(s) potencial(es) del fallo(s) (es) y/o Acción(es) recomendada(s) responsable(s) y fecha de
fase Acciones realizadas
de fallo fallo control(es) realización
actual(es)

El cliente se aburre
de esperar El personal utiliza métodos y
Mucho tiempo
movimientos incorrectos para la
Entrega de la orden para la entrega Retraso de la 7 6 Ninguno 6 252
preparación del platillo lo cual hace
de la orden entrega del cliente
que la orden se retrase

Retraso en atención
a otros clientes. Los clientes no conocen los
El cliente no
platillos, ya que el comedor no
Toma de la orden sabe que Desesperación del 6 6 Ninguno 4 144
cliente por no cuenta con menús que les dé
platillo elegir
recibir atención información sobre los platillos
adecuada.
Tabla 3.23 Paso 7 de AMEF
Paso 8. Establecer prioridades de acuerdo al NPR, para los NPR más altos decidir acciones para disminuir severidad y/ u
ocurrencia, o mejorar la detección.
Con los resultados obtenidos en el AMEF, por prioridad se debe atender primeramente el tiempo en que se toma la orden por parte de
la mesera, hacia el cliente, una vez establecido algunas mejoras se procederá a mejorar el tiempo en que se entrega el pedido.

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Código: 1
 DISEÑO  PROCESO  MEDIOS
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Fecha: 14/JULIO/2020

8 Comensales del restaurante Denominación producto: Atención al cliente Preparado por: Isaías Zavala Arévalo

Planta: restaurante el embarcadero Referencia/s: Revisado por:

Proveedores involucrados Nivel de modificaciones cliente: Aprobado O.T.: Navarrete Cabrera Martha

Resultado de las acciones

Verificación

Detección n
Ocurrencia
Modo/s Gravedad
Efecto/s potencial/es (es) y/o Área(s) / persona(s) responsable(s) y

NPR
Descripción de la fase potencial/es de Causa(s) potencial(es) del fallo(s) Acción(es) recomendada(s)
del fallo control(es) fecha de realización Acciones realizadas
fallo
actual(es)

SMED.
Eliminar y reducir movimientos
innecesarios durante el proceso de la
El cliente se aburre de
esperar El personal utiliza métodos y movimientos elaboración del platillo.
Mucho tiempo
incorrectos para la preparación del POKA-YOKE.
Entrega de la orden para la entrega Retraso de la entrega 7 6 Ninguno 6 252
platillo lo cual hace que la orden se Eliminar y reducir movimientos
de la orden del cliente
retrase innecesarios durante el traslado de los
alimentos

KANBAN.
Retraso en atención a
otros clientes. Los clientes no conocen los platillos, ya Hacer un menú para el comedor que
El cliente no sabe
Toma de la orden 6 que el comedor no cuenta con menús que 6 Ninguno 4 144 describa los platillos y presente una
que platillo elegir Desesperación del
cliente por no recibir les dé información sobre los platillos imagen para que el cliente elija lo que
atención adecuada.
más le guste.

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 DISEÑO  PROCESO  MEDIOS Código: 1
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Edición: 1

Fecha: 14/JULIO/2020

8 Comensales del restaurante Denominación producto: Atención al cliente Preparado por: Karina Limón Díaz

Planta: restaurante el embarcadero Referencia/s: Revisado por:

Proveedores involucrados Nivel de modificaciones cliente: Aprobado O.T.: Navarrete Cabrera Martha

Resultado de las acciones

Verificación

Detección n
Ocurrencia
Modo/s Gravedad
Efecto/s potencial/es (es) y/o Área(s) / persona(s) responsable(s) y

NPR
Descripción de la fase potencial/es de Causa(s) potencial(es) del fallo(s) Acción(es) recomendada(s)
del fallo control(es) fecha de realización Acciones realizadas
fallo
actual(es)

SMED.
Eliminar y reducir movimientos
El cliente se aburre
de esperar El personal utiliza métodos y innecesarios durante el proceso de
Mucho tiempo
movimientos incorrectos para la la elaboración del platillo. Área de entrega
Entrega de la orden para la entrega Retraso de la entrega 7 6 Ninguno 6 252
preparación del platillo lo cual hace que POKA-YOKE.
de la orden del cliente
la orden se retrase Eliminar y reducir movimientos
innecesarios durante el traslado de
los alimentos
KANBAN.
Retraso en atención a Los clientes no conocen los platillos, ya
El cliente no otros clientes. Hacer un menú para el comedor
que el comedor no cuenta con menús Área de atención al cliente
Toma de la orden sabe que platillo 6 6 Ninguno 4 144 que describa los platillos y presente
Desesperación del que les dé información sobre los
elegir cliente por no recibir una imagen para que el cliente elija
atención adecuada. platillos
lo que más le guste.

Paso 9: Recomendar acciones para resolver el problema y asignar responsabilidades. Iniciar el trabajo y prestar mayor
atención a las que tienen un NPR mayor.

20
Paso 10: Anotar las acciones puestas en marcha y recalcular el NPR para ver los efectos.

Paso 11: Revisar nuevamente el AMEF

Para poder minimizar los tiempos en que el cliente recibe su pedido, incluyendo las
actividades desde que el cliente es atendido por la mesera, esta toma la orden del cliente, se
prepara su platillo le entrega su pedido al cliente, se implementó la técnica de SMED,
apoyándonos principalmente en los tiempos de obtenidos anteriormente del indicador 1.

2.1.3 Implementación de la técnica SMED

 Etapa preliminar. No hay distinción entre las operaciones internas y externas.

Para realizar la primera etapa se realizó un estudio donde se detalló las actividades que se
realizan en el proceso de la atención al cliente, para eso se tuvo que apoyar en grabaciones
para observar detalladamente y anotar los tiempos de realización de cada actividad,
presentándose en la siguiente tabla.

Actividad Tiempo Observación

Limpia la mesa donde está el cliente
Toma el pedido del cliente
La mesera lleva la orden del cliente,
a las cocinera
Se prepara el platillo del cliente
La mesera recibe el llamado de las
cocineras de que la comida esta lista
La mesera lleva la comida al cliente
Tabla 3.15 Actividades para realizar SMED
0.46 min No contaba con trapos limpios
3. 12 min La mesera le menciona el menú al cliente, y él
toma su tiempo para decidir que pedir
0.37 min La mesera no escribe con claridad la orden del
cliente, y las cocineras no entienden bien el
pedido
13.27 min El tiempo de preparación varía dependiendo
de la comida que pide el cliente
0.29 min La mesera no ve las señas de las cocineras o
escucha que le hablan.
0.36 min El tiempo en que se lleva el pedido terminado
desde la cocina al cliente, depende de la
distancia en que se encuentra la mesa donde
está el cliente.
Total: 18.27 min

 Etapa 2. Separar las operaciones internas de las externas.

Para la siguiente etapa se tuvo que separar las actividades de acuerdo a operaciones internas y
las externas representadas en la siguiente tabla.

Actividad Tiempo Observación

Limpia la mesa donde está el cliente 0.46 min No se contaba con un trapo limpio y tuvo

21
 (AE) que ir por otro (AE)
Toma el pedido del cliente 3. 12 min La mesera espero un tiempo breve en que el
(AI) cliente decidía que escoger.(AE)
La mesera lleva la orden del cliente, a 0.37 min La mesera no escribe con claridad la orden
las cocinera (AI) del cliente, y las cocineras no entienden
bien el pedido (AE).
Se prepara el platillo del cliente (AE) 13.27 min El tiempo de preparación varía
dependiendo de la comida que pide el
cliente (AE)
La mesera recibe el llamado de las 0.29 min La mesera no ve las señas de las cocineras
cocineras de que la comida esta lista o escucha que le hablan (AE).
(AI)
La mesera lleva la comida al cliente (AI) 0.36 min El tiempo en que se lleva el pedido
terminado desde la cocina al cliente,
depende de la distancia en que se encuentra
la mesa donde está el cliente. (AE)
Total: 18.27 min
Tabla 3.16 Separación de actividades para realizar SMED

 Etapa 3 y 4. Convertir operaciones internas en externas y Reducir el tiempo de las

operaciones internas.

Por último se hacen mejoras en los métodos de los elementos internos y externos, con el fin
de reducir considerablemente el tiempo de atención al cliente, para esto se utiliza un formato
de tabla común para la técnica SMED llamado: tabla de cambio rápido.

22
Elemento Limpia la Toma el pedido La mesera lleva la Se prepara el La mesera recibe el La mesera lleva la
mesa donde del cliente orden del cliente, a las platillo del cliente llamado de las comida al cliente (AI)
está el cliente (AI) cocinera (AE) (AE) cocineras de que la
(AI) comida esta lista (AI)
Tiempo 0.46 min 3.12 min 0.37 min 13.27 min 0.29 min 0.36 min
Detalles No se La mesera La mesera no escribe El tiempo de La mesera no ve las El tiempo en que se
adicionales contaba con espero un con claridad la orden preparación varía señas de las cocineras lleva el pedido
(hechos) un trapo tiempo breve en del cliente, y las dependiendo de la o escucha que le terminado desde la
limpio y tuvo que el cliente cocineras no comida que pide hablan (AE). cocina al cliente,
que ir por decidía que entienden bien el el cliente (AE) depende de la distancia
otro (AE) escoger.(AE) pedido (AE). en que se encuentra la
mesa donde está el
cliente. (AE)
Actividad
Interna
Actividad A A A A A A
Externa
Ideas para -La mesera - Se utiliza la -Indicarle a la mesera Tener ya -Colocarles unas -Mejorar la distribución
mejorar debe llevar técnica kanban que mejore la letra. preparadas al campanitas a las de las mesas, para el
actividades en su mandil para hacer un - Elaborar un listados menos dos cocineras y las hagan fácil traslado de la
aunque sea menú para el del menú para que la órdenes de cada sonar cuando esté el mesera hacia el cliente.
dos trapos comedor que mesera marque el platillo para solo platillo esté terminado. Y el uso de letreros en
limpios, para describa los pedido del cliente, ser calentada y las mesas con el número
no tener que platillos y para el fácil servida. de qué mesa es.
ir por uno presente una entendimiento de las
limpio a la imagen para que cocineras
cocina. el cliente elija lo
que más le
guste.
Nuevo 0.25 min 2.17 min 0.16 min 9.48 min 0.14 min 0.23 min
tiempo
Nuevo tiempo total 12.43 min
Tabla 3.17 Tabla de cambio rápido de las actividades

23
Como segundo punto por atender según los resultados de AMEF, está la dificultad que a
veces se presenta al tomar el pedido del cliente, ya que este no sabe que pedir, no recuerda
por completo el menú mencionado por la mesera, es la primera vez que va al restaurante, la
mesera da muy rápido el menú o no tiene una información básica de lo que contiene cada
platillo. Para atender y dar solución a este problema se propuso la elaboración de un Poka-
Yoke.

24
 ANÁLISIS MODAL DE FALLOS Y EFECTOS (A.M.F.E)
Código: 1
DISEÑO PROCESO MEDIOS

x Edición: 1

Fecha: 14/07/20

Cliente: Comensales del restaurante Denominación producto: Atención al cliente Preparado por: Isaías Zavala Arévalo

Planta: restaurante el embarcadero Referencia/s: Revisado por:

Nivel de modificaciones
Proveedores involucrados Aprobado O.T.:
cliente:
Verificaci
Área(s) / Resultado de las acciones
ón

Detección n
Ocurrencia
Modo/s Efecto/s persona(s)
Descripción de la Gravedad Causa(s) potencial(es) del (es) y/o Acción(es)

NPR
potencial/e potencial/es responsable(s) y Acciones realizadas
fase fallo(s) control(es recomendada(s)
s de fallo del fallo fecha de
)
realización
actual(es)

SMED. Se implementó la metodología

El cliente se Eliminar y reducir SMED y se analizaron los

aburre de El personal utiliza métodos movimientos innecesarios tiempos de antes y después de
Mucho esperar
y movimientos incorrectos durante el proceso de la aplicar la técnica.
Entrega de la tiempo para Área de entrega
Retraso de la 7 para la preparación del 6 Ninguno 6 252 elaboración del platillo. Se desarrolló la metodología
orden la entrega
entrega del platillo lo cual hace que la POKA-YOKE. de POKA-YOKE e
de la orden
cliente orden se retrase Eliminar y reducir implemento la utilización de
movimientos innecesarios una charola para que el
durante el traslado de los servicio sea más rápido.
alimentos.
Retraso en KANBAN. Se desarrolló la metodología
Los clientes no conocen los
El cliente atención a Hacer un menú para el Kanban e implemento un
otros clientes platillos, ya que el comedor Área de atención
no sabe que comedor que describa los menú para un servicio más
Toma de la orden 6 no cuenta con menús que les 6 Ninguno 4 144 al cliente
platillo Desesperación platillos y presente una rápido
del cliente por dé información sobre los
elegir no recibir imagen para que el cliente Se capacito al personal, en el
platillos
atención elija lo que más le guste. tema.

25
Tabla 3.29 AMEF

26
2.2 Evaluación de resultados

Para verificar que se cumplió con el objetivo y se disminuyeron las causas que producían la atención al cliente en un tiempo excesivo
que se ofrecía en el restaurante “Las Mañanitas” se realizó un cuadro comparativo de los indicadores tomando los datos antes y
después de la aplicación del AMEF.

Efecto Indicador Antes Después % de eficiencia

Molestia y Tiempo de 18.27 min 12.43 min 68.04%
aburrimiento por entrega/orden
parte de los clientes
en lo que reciben su
orden
Mala imagen de la Personas que 11 3 72.73%
empresa hacia el hablan mal del personas/semana personas/semana
cliente lugar/semana

Los clientes optan Pérdida de 4 clientes/ 1 75%

por marcharse del clientes/seman semana persona/semana
lugar por tiempos a
excesivos
Tabla 3.18 Evaluación de resultados