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HUMANIDADES Y CIENCIAS

DE LA CONDUCTA
Imagen de: Adrián Alonso Durán Coronado

Análisis cognitivos de carga mental e identificación del error humano


para mejorar la experiencia de usuario
Cognitive analyses of mental workload and human error identification for
the improvement of user experience
Adrián Alonso Durán-Coronado1, Aidé Aracely Maldonado-Macías2*, Manuel Alejandro Barajas-Bustillos2,
Juan Luis Hernández-Arellano1
RESUMEN ABSTRACT
Las personas, en ocasiones, pueden sentirse People can sometimes feel overwhelmed when
abrumadas al tratar de interactuar con la tec- trying to interact with modern technology. So-
nología moderna. Ciertos productos de uso co- me everyday products have deficient designs
tidiano cuentan con diseños deficientes, por lo which can result in an unsatisfactory experien-
que pueden provocar una experiencia insatis- ce and even frustration. Additionally, they may
factoria y frustración, produciéndose con ellas produce a mental workload that can induce the
una carga mental en el usuario que pueda in- user to make mistakes during their usage. The
ducir al error. El uso de técnicas para la iden- use of techniques for human error identifica-
tificación del error humano y de la evaluación tion and mental load assessment in products
de carga mental en el diseño y evaluación de evaluation and design can provide relevant and
productos, puede proporcionar información re- useful information to improve the user’s ex-
levante y útil, para mejorar la experiencia del perience. The objective of this work was to
usuario. El objetivo de este trabajo fue propo- propose a methodology for integrating mental
ner una metodología para integrar la evalua- workload assessment and human error analy-
ción de carga mental y el análisis del error hu- sis into product design processes. In this work,
mano en el diseño de productos. Se evaluó la mental workload was evaluated during the
carga mental mediante la técnica perfil de car- configuration of wireless earphones using the
ga de trabajo, Workload Profile (WP), y se utili- Workload Profile (WP) technique, and the Task
zó una metodología de identificación del error Analysis for Error Identification (TAFEI). Ten
humano, Task Analysis For Error Identification users voluntarily participated in the study; the-
(TAFEI), en la configuración de audífonos ina- ir experiences during the use of mobile phone
lámbricos. Diez usuarios participaron volunta- earphones were video recorded. Rating sheets
riamente en el estudio; sus experiencias en el were used to assess mental workload and hu-
uso de los audífonos fueron videograbadas. Se man errors were identified during the earpho-
utilizaron formularios para evaluar carga men- nes’ setup stage with the mobile phone. The
tal, y se identificaron errores humanos duran- method employed for this research offers hig-
te la etapa de configuración de los audífonos her sensitivity in the assessment of mental
con el teléfono móvil. El método utilizado en workload. It also enables the identification of
este trabajo ofrece una mayor sensibilidad en attention resources that were more frequently
la evaluación de la carga mental y permite de- used during task completion. Two opportuni-
terminar los recursos de atención que más se ties for redesign were identified. The first one
utilizan en la realización de la tarea. Se detec- is related to the light signal detection and the
taron dos oportunidades de rediseño, una re- second one to the correct identification of ear
lacionada con la señal lumínica, y la otra para tips. Conclusions and recommendations are
la identificación de las puntas para cada oí- given for designers to improve the interaction
do. A partir de los resultados de la aplicación between people and products.
de la metodología propuesta en este estudio,
los diseñadores pueden mejorar la interacción KEYWORDS: error prevention, mental workload,
entre las personas y los productos. user experience, TAFEI, Workload Profile.
PALABRAS CLAVE: prevención de error, carga
mental, experiencia de usuario, TAFEI, Wokload
Profile.
*Correspondencia: amaldona@uacj.mx /Fecha de recepción: 16 de mayo de 2018/Fecha de aceptación: 11 de julio de 2019/Fecha de publicación:
29 de julio de 2019
Universidad Autónoma de Cd. Juárez, Instituto de Arquitectura, Diseño y Arte. 2Universidad Autónoma de Cd. Juárez, Instituto de Ingeniería y Tecnología, av. del
1

Charro, núm. 450 Nte., col. Partido Romero, Cd. Juárez, Chihuahua, México, C. P. 32310.

doi.org/10.29059/cienciauat.v14i1.1173 ISSN 2007-7521. 14(1): 71-84 (Jul - Dic 2019) CienciaUAT 71


INTRODUCCIÓN uso del Índice de Carga de la Tarea (NASA-
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En ocasiones, la introducción de nuevas tec- TLX, por sus siglas en inglés: NASA- Task Load
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nologías provoca problemas y frustraciones a Index) para evaluar la carga mental, y del en-
los usuarios en general, y particularmente foque sistemático de predicción y reducción
en personas mayores (Cabero-Almenara y col., de errores humanos (SHERPA, por sus siglas
2002; Márquez, 2002). Esto se debe a que, al en inglés: Systematic Human Error Reduction
comprar un producto nuevo, se generan ex- and Prediction Approach) para el análisis pre-
pectativas acerca de su uso, en gran medi- ventivo del error humano.
da, por la publicidad y la mercadotecnia. Sin
embargo, de acuerdo con Nielsen (1994), los Previo a la realización de cualquier análisis
usuarios pueden perder un promedio de 10 cognitivo, el análisis jerárquico de tareas (HTA,
min diarios en problemas relacionados con el por sus siglas en inglés: Hierarchical Task
mal diseño de productos, por lo que el usua- Analysis), es el método más generalizado que
rio puede sentirse frustrado. Esta frustración aporta información esencial para iniciar una
afecta la experiencia de uso de un producto, evaluación de carga mental o de error humano
lo que puede terminar en una llamada al cen- (Stanton y col., 2013).
tro de atención a clientes, abandonar su uso
o incluso dejar de consumir productos de la El HTA es una herramienta que brinda al
misma marca. Los sentimientos y percepcio- analista una visión amplia acerca del funcio-
nes originados de la interacción del usuario namiento de un determinado proceso, e im-
y los productos, se denomina experiencia de plica realizar una jerarquización de los obje-
usuario (Albert y Tullis, 2013), y es de eleva- tivos, subobjetivos, operaciones y planes de la
da importancia en el diseño o mejora de todo tarea, a un nivel de detalle deseado (Annett,
tipo de productos. 2004), y que originalmente fue desarrollado
como un medio para determinar los requisitos
Uno de los factores a considerar en el dise- de capacitación (Stanton, 2006).
ño de nuevos productos, con el fin de mejorar
la experiencia de usuario, es la funcionalidad; En cuanto al error humano, este se presen-
la cual refleja la percepción del usuario de có- ta cuando una secuencia planeada de acti-
mo un producto tiene la capacidad para cum- vidades mentales o físicas fallan en alcanzar
plir con su propósito (Homburg y col., 2015). cierto resultado, siempre y cuando dichas fa-
En el caso de productos con una funciona- llas no sean atribuibles al azar (Forsythe y
lidad limitada, que generan errores y frustra- col., 2014), por lo que la evaluación del error
ción en el usuario, se recomienda realizar eva- es una tarea importante en el diseño de pro-
luaciones pertinentes del uso del producto, ductos. Uno de los métodos más utilizados
con el objetivo de prevenirlos (Nielsen, 1994). para la identificación del error humano es
el Análisis de Tareas para la Identificación
En este sentido, a partir de las opiniones y del Error (TAFEI, por sus siglas en inglés:
experiencias de un grupo de usuarios es po- Task Analysis For Error Identification). Es-
sible detectar problemas y deficiencias en te método permite identificar errores en el
la interacción humano-artefacto. El análisis uso de dispositivos mediante el modelado de
de esta interacción ofrece oportunidades para la interacción bajo análisis (Stanton y Baber,
mejorar, principalmente en aspectos cogniti- 2005). TAFEI supone que las acciones están
vos y de configuración. Debido a lo anterior, limitadas por el estado del producto en cual-
la mejora de la experiencia de usuario, por quier punto particular de la interacción, y
medio de análisis cognitivos, como la evalua- que el dispositivo ofrece información al usua-
ción de la carga mental y el análisis de error rio sobre su funcionalidad. Por lo tanto, la
humano, se está incorporando poco a poco. interacción entre usuarios y dispositivos pro-
Al respecto, Bustamante y col. (2018), hicieron gresa a través de una secuencia de estados.

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En cada estado, el usuario selecciona la acción de que la carga mental puede definirse por

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más relevante para su objetivo, basado en el es- las dimensiones descritas en la teoría de re-

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tado total del sistema (Baber y Stanton, 2004). cursos de atención múltiple (MRT, por sus si-
glas en inglés: Multiple Resource Theory) de
La carga mental se define en función de la Wickens (Bommer y Fendley, 2018), y a dife-
diferencia entre la capacidad del individuo y rencia de NASA-TLX y SWAT, se hace en una
las demandas de la tarea (Rubio, 2002). Exis- sola ejecución, posterior a la realización de la
ten diversas técnicas para evaluar la carga tarea, por lo que es recomendado para eva-
mental, de acuerdo con Milán y col. (2015), tres luaciones rápidas (Milán y col., 2015). El WP
son las más
populares: NASA-TLX, la Técni- comprende las mismas dimensiones que el
ca Subjetiva de Evaluación de Carga de Traba- MRT, las cuales son listadas y explicadas en
jo (SWAT, por sus siglas en inglés: Subjecti- la Tabla 1 (Tsang y Velazquez, 1996).
ve Workload Assessment Technique) y el Per-
fil de Carga de Trabajo (WP, por sus siglas en Es recomendable, de acuerdo con Stanton y
inglés: Workload Profile). col. (2013), que antes de aplicar la técnica WP
se desarrolle un HTA, para así determinar
La técnica WP fue propuesta por Tsang y los elementos de la tarea a analizar. Una vez
Velazquez (1996). Está basada en el supuesto determinados dichos elementos, los partici-

Tabla 1. Dimensiones que se consideran en MRT.


Table 1. Dimensions considered in MRT.

Etapa de procesamiento
Son los recursos mentales relacionados a la atención, necesarios para realizar
Perceptual/
actividades, que pueden ser: detectar, reconocer e identificar objetos; recordar y
cognitivo:
resolver problemas y la toma de decisiones.
Estos son los recursos de atención necesarios para la selección y ejecución de la
Respuesta
respuesta.
Código de procesamiento
Se refiere a la naturaleza espacial, por ejemplo, la conducción requiere prestar
atención a la posición del automóvil, la distancia entre la posición actual del
Espacial
auto móvil y la siguiente señal de alto, la dirección geográfica a la que se dirige el
automóvil, entre otros.
Se refiere a las tareas que son de naturaleza verbal. Por ejemplo, la lectura implica
Verbal
principalmente el procesamiento de materiales verbales y lingüísticos.
Entrada
Algunas tareas son ejecutadas en base a información visual recibida. Por ejemplo,
Visual jugar al baloncesto requiere un control visual de la ubicación física y la velocidad
del balón.
Estas tareas se realizan en base a información auditiva. Por ejemplo, escuchar a
Auditiva la persona en el otro extremo del teléfono es una tarea que requiere atención au-
ditiva. Escuchar música es otro ejemplo.
Salida
Algunas tareas requieren una atención considerable de recursos mentales para
Manual
producir una respuesta manual, como puede ser el teclear o tocar un piano.
Otras tareas requieren respuestas del habla en su lugar. Por ejemplo, entablar una
Verbal
conversación requiere atención para producir las respuestas del discurso.

doi.org/10.29059/cienciauat.v14i1.1173 Durán-Coronado y col. (2019). Análisis cognitivos para mejorar la experiencia de usuario CienciaUAT 73
pantes deben ser instruidos en los principios diferentes (Android ™ e iOS™). Sin embargo,
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de la MRT. Cuando estos principios hayan fue posible desarrollar el HTA apropiadamen-
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sido comprendidos, se procede a la realiza- te, ya que la mayoría de los participantes


ción de la tarea, y finalmente al llenado de pudieron realizar las subtareas sin inconve-
los formatos de evaluación o también deno- nientes, y solo para uno de los participantes
minada, proforma WP. Es importante seña- la subtarea “sincronizar los audífonos” fue
lar que, hasta el momento, se carece de una omitida por problemas de incompatibilidad
unidad de medida de carga mental, además con los audífonos.
de un método estandarizado para su evalua-
ción. Por ello, la técnica de WP, a pesar de Se utilizó un equipo de cómputo marca DELL,
ser de las técnicas subjetivas de evaluación modelo Inspiron N4050, hecho en China, con
más recientes, y tener un fundamento en Microsoft Office™ 2016 para la captura y va-
la teoría de MRT, solo determina si la ta- lidación de los resultados de este trabajo. Así
rea presenta carga mental para el usuario, mismo, se empleó una cámara videograba-
así como las fuentes principales de dicha dora Polaroid T831 para llevar registro de
carga. los participantes y realizar el análisis de la
tarea.
El objetivo de este trabajo fue proponer y
validar una metodología que hace uso de Metodología
análisis cognitivos para integrar la evaluación La evaluación de los videos se hizo por dos
de la carga mental y el análisis del error hu- especialistas en diseño, de manera simultá-
mano en el diseño de productos, para así nea, utilizando como indicadores de usabilidad
contribuir a detectar deficiencias de diseño y cuantificables propuestos por Nielsen (2001),
mejorar la experiencia de usuario, mediante el tiempo que requiere una tarea (registran-
el desarrollo de un caso de estudio. do minutos y segundos), la tasa de error (to-
mando en cuenta las tareas completadas con
MATERIALES Y MÉTODOS éxito en el primer intento), y la satisfacción
Materiales subjetiva de los usuarios. Los evaluadores rea-
Se trabajó con audífonos inalámbricos (mar- lizaron una revisión simultánea y de forma
ca JBL® Reflect, Harman, USA), diseñados pa- consensada para asegurar la consistencia del
ra escuchar música con fines de entreteni- análisis. Para fines de este trabajo, la interac-
miento, sobre todo al realizar actividades de- ción analizada del participante y los audífo-
portivas (JBL, s/f ), en lo particular, este mo- nos inalámbricos se delimita a la colocación
delo de audífonos utiliza tecnología bluetooth®, de las puntas para los oídos, el encendido y
la cual, es una especificación industrial que la sincronización con un teléfono móvil. Se
permite la conexión inalámbrica entre dife- excluye el estudio de tareas, como escuchar
rentes dispositivos electrónicos, como un te- música, subir y bajar el volumen de los audí-
léfono celular o una tableta electrónica, me- fonos, contestar una llamada, apagar los au-
diante un enlace de radiofrecuencia (Haar- dífonos y poner a cargar los audífonos.
tsen, 1998).
El diseño que se presenta es cuantitativo, con
En el presente estudio, se usaron los teléfo- un diseño transversal. La metodología de este
nos celulares, propiedad de los 10 participan- trabajo fue realizada en 3 etapas, las cuales
tes, quienes eran estudiantes universitarios de son descritas a continuación:
entre 18 a 25 años, que se incluyeron en el
estudio de manera voluntaria, al mostrar una Etapa 1. Elección de la tarea y análisis jerár-
buena habilidad en el uso del teléfono para quico de tareas (HTA). En esta etapa, se lle-
escuchar música. Los teléfonos eran de dife- vó a acabo una serie de entrevistas con los
rentes modelos y de dos sistemas operativos 10 participantes, para determinar aquella ta-

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rea que resultara la más complicada de rea- Una vez analizadas todas las posibles inter-

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lizar en el uso de sus propios teléfonos mó- secciones de un estado a otro del dispositivo

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viles. Se les pidió ejecutar la tarea seleccio- en la matriz dada, el analista debe dirigir su
nada por la mayoría de los participantes, y atención principalmente hacia aquellos casos
su interacción fue video-grabada y observada en donde se presenta una transición ilegal (I).
por un analista. Este análisis resulta útil y conveniente, ya
que es posible desarrollar soluciones de dise-
A partir de este análisis, se procede al desa- ño para reducir o eliminar el error humano
rrollo del HTA, el cual precede cualquier análi- en la interacción humano-dispositivo.
sis cognitivo, como en este caso TAFEI y WP.
Para su elaboración se utilizó la metodología Etapa 3. Análisis de la carga mental. Por me-
propuesta por Stanton y col. (2013), detallada dio de la evaluación de carga mental se pre-
en la Tabla 2. tende determinar cuáles tareas o subtareas
pueden representar mayor dificultad en el lo-
Etapa 2. Análisis para la identificación del error gro de un objetivo dado en la interacción
humano. Se aplicó el método TAFEI para iden- con el producto; asimismo, determinar cuá-
tificar posibles errores humanos. A partir del les pueden ser las principales fuentes de di-
desarrollo del HTA mostrado anteriormente, cha carga. Para evaluar la carga mental, se
se analizan todos los posibles estados de la utilizó la técnica WP. El método requiere del
interacción humano-dispositivo y se represen- conocimiento de las dimensiones de carga
tan en forma gráfica a través de los diagra- mental derivadas de la MRT, por lo que se
mas de estado-espacio (SSD, por sus siglas instruyó a los participantes sobre ellas, y su
en inglés: State-Space Diagrams). Los SSD, descripción para realizar el análisis. Se uti-
como ya se mencionó, son representaciones lizaron las subtareas propuestas en el HTA
gráficas del comportamiento del dispositivo o de la tarea en estudio. Algunas fueron des-
producto en interacción con el usuario. Cada cartadas porque no son desarrolladas por el
uno de ellos, representa uno de los posibles usuario. En la Tabla 3 se muestra el forma-
estados de la interacción humano-dispositivo to en blanco de WP usado.
durante la tarea, enunciando cada uno de ellos
desde el inicial hasta el final (Mohammadian Los participantes disponían de la definición
y col., 2012). de cada dimensión en el momento de la cla-
sificación. En cada celda del formato, los par-
Una vez mostrados todos estos, son analiza- ticipantes proporcionaron un número entre
dos dentro de la matriz de transición, en la 0 y 1 para representar la proporción de recur-
cual pueden estudiar las transiciones de un sos atencionales, utilizados en una dimen-
estado a otro, y se adoptan tres enfoques: sión particular para la subtarea dada. Una
calificación de “0” significa que la tarea no
A. Si la transición dada es imposible, se pone implica ninguna exigencia sobre la dimensión
un guión (-) en la celda respectiva. evaluada, mientras que una calificación de “1”
significa que la tarea requiere de la máxima
B. Si una transición dada es posible y de- atención del mismo recurso.
seable (es decir, el usuario se dirige hacia el
objetivo), es una transición legal que se re- La obtención de la carga mental de cada sub-
presenta con una letra “L” en la matriz. tarea se obtiene al sumar la valoración de
cada dimensión, esto es representado por la
C. Si una transición dada es posible pero in- Ecuación 1.
deseable (desviación del acto deseado), es una
transición ilegal que se muestra en la matriz
representada con una letra “I”.

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Tabla 2. Pasos para el desarrollo del HTA.
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Table 2. Steps for the development of the HTA.


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Paso Nombre Descripción


Definir la tarea Además de identificar la tarea que se está analizando, también debe definirse el
1
para el análisis propósito de realizar el estudio.
Se deben obtener datos específicos sobre la tarea. Deberán recopilarse datos
Proceso de
sobre los pasos de la tarea, la tecnología utilizada, la interacción entre el
2 recolección de
hombre, la máquina e individuos del equipo de trabajo, la toma de decisiones
datos
y las limitaciones de la tarea.
Determinar el
El objetivo general de la tarea analizada deberá especificarse primero en la parte
3 objetivo general
superior de la jerarquía.
de la tarea
Determinar
Implica el dividir el objetivo general en subobjetivos significativos (generalmente
4 subobjetivos
4 ó 5), que juntos forman las tareas requeridas para lograr el objetivo general.
de la tarea

Se deben desglosar los subobjetivos identificados en otros subobjetivos y


operaciones, según el número de pasos de la tarea en cuestión. Este proceso
debe continuar hasta que se alcance una operación apropiada. El nivel inferior
Descomposición de cualquier rama en un HTA debe ser siempre una operación. Mientras que
5
de subobjetivos todo lo que está por encima de una operación ayuda a especificar metas u
objetivos de la tarea, las operaciones realmente dicen lo que hay que hacer.
Por lo tanto, las operaciones son acciones que deben realizarse para alcanzar el
objetivo asociado.

Una vez que se hayan descrito todos los subobjetivos y las operaciones en su
Análisis de totalidad, es necesario añadir los planes. Los planes dictan cómo se alcanzan
6
planes las metas. Un plan simple sería: hacer 1, después 2 y después 3. Los planes
no tienen que ser lineales y existen en otras formas de planes.

Dónde: sarrollo del HTA (Figura 1), donde se tomaron


Ct es la carga mental de la subtarea. en cuenta los siguientes pasos:
di es la valoración que cada participante asig-
na a las dimensiones carga mental del formato 1. Definición de la tarea para el análisis: la
de evaluación. tarea que se determinó, para realizar este tra-
Mientras es la sumatoria de los ítems 1 al 8.
bajo fue la configuración de audífonos inalám-
bricos con el teléfono móvil en su modalidad
RESULTADOS de bluetooth®, ya que los 10 participantes del
Los resultados se muestran para cada una de las estudio experimentaron dificultades para reali-
etapas propuestas en la metodología. zar la configuración.

Etapa 1. Elección de la tarea y análisis jerár- 2. Proceso de recolección de datos: los datos
quico de tareas. La tarea más complicada de fueron recolectados mediante videograbacio-
realizar, de acuerdo con la observación de la nes de la tarea realizada por los 10 partici-
videograbación y la apreciación expresada por pantes, y evaluados por dos analistas en forma
los participantes se muestra a través del de- independiente, cuyos criterios coincidieron.

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Tabla 3. Formato de evaluación, proforma, para WP utilizado en este trabajo.

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Table 3. WP pro-forma evaluation used in this work.

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Dimensiones de la carga mental

1.1. Seleccionar las


puntas para oídos
según la talla.
1.2. Colocar las
puntas para oídos en
los audífonos.
1.3. Verificar que las
puntas se ajusten a
los oídos.
2.1. Localizar el botón
de encendido.
2.2 Presionar el botón
de encendido 2.5 s.
2.3 Buscar la
señal lumínica de
encendido.
3.1. Presionar el botón
de activación.
3.2. Ingresar la
contraseña, si es
necesario.
4.1. Abrir el menú
“Configuración” del
dispositivo.

4.2. Tocar la opción


“bluetooth”.

4.3. Tocar el
interruptor para
activar el “bluetooth”.
4.4. Verificar que
el “bluetooth” está
activado.
5.1. Buscar el nombre
de los audífonos en el
dispositivo.
5.2. Tocar el nombre
de los audífonos.

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0 Configuración
de audífonos
inalámbricos Plan 0: Hacer 1, después 2, después 3, después 4
DE LA CONDUCTA

y después 5

1 Ensamblar las 2 3 Activar el 4 5


Encender los Activar el Sincronizar los
puntas para audífonos dispositivo
oídos Bluetooth audífonos
móvil
Plan 1: Hacer 1, Plan 2: Hacer 1, Plan 4: Hacer 1, Plan 5: Hacer 1,
después 2 y Plan 3: Hacer 1, después 2, después 3,
después 2, después 2
después 3 después 2 después 4
después 3
1.1 Seleccionar 2.1 3.1 Presionar el 4.1 Abrir el menú 5.1
las puntas para Localizar el botón botón de “Configuración Buscar el nombre
óidos según la talla de encendido activación del dispositivo” de los audífonos
en el dispositivo

1.2 Colocar las 2.2 Presionar el 3.2 Ingresa la 4.2


puntas para óidos Tocar la 5.2
botón de encendido contraseña, si es
en los audífonos opción Bluetooth Tocar el nombre
2.5 s necesario
de los audífonos

1.3Verificar que 2.3 Buscar la 4.3 Tocar el


las puntas se señal lumínica de interruptor
ajustan a los óidos encendido para activar el
Bluetooth

4.4
Verificar que
el Bluetooth está
activado

Figura 1. HTA desarrollado para este caso de estudio.


Figure 1. HTA developed for this case study.

3. Determinar el objetivo general de la ta- var el bluetooth®, son aquellas que se obser-
rea: el objetivo principal de análisis fue: con- varon como las más complejas.
figuración de audífonos inalámbricos. Esto es
representado en el primer nivel, subíndice 0, Etapa 2. Análisis para la identificación del error
del HTA (Figura 1). humano. Partiendo del HTA, se desarrollaron
los SSD (Figura 2). En este caso, se tuvieron
4. Determinación de subobjetivos de la ta- 4 estados distintos, partiendo desde el estado
rea: los subobjetivos planteados para la realiza- inicial o estado 0: audífonos apagados, audífo-
ción del HTA son, ensamblar las puntas para nos con las puntas colocadas, audífonos en-
oído, encender los audífonos, activar el dispo- cendidos, audífonos sincronizados. La transi-
sitivo móvil, activar el bluetooth y sincronizar ción entre estados se da por medio de las ta-
los audífonos. Lo anterior es mostrado con los reas 1, 2 y 5 del HTA (representadas por una
índices 1, 2, 3, 4 y 5 (Figura 1). línea azul en la Figura 2). Posteriormente, se
desarrolló la matriz de transición (Tabla 4),
5. Descomposición de subobjetivos: cada uno en la cual, se pueden observar 3 situaciones,
de los subobjetivos fue descompuesto en ele- donde se puede generar una transición ilegal
mentos simples que detallan el proceso de la (identificadas con líneas rojas en la Figura 2
tarea, y son mostrados en la Figura 1 como y con las letras A, B, y C en la Tabla 4). Estas
objetivos del tercer nivel jerárquico. situaciones son las siguientes: la transición
del estado 0 (audífonos apagados) al 2 (pun-
6. Análisis de planes: se utilizó un plan li- tas para oídos colocadas), e identificada con la
neal y selectivo para desplegar 3 niveles jerár- letra A, en la Figura 2 y la Tabla 4; se presen-
quicos para las subtareas. Las subtareas 1, de ta, ya que los usuarios son incapaces de re-
ensamblar las puntas para el oído, y la 4, acti- conocer fácilmente las puntas correctas para

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Figura 2. Diagramas de espacio-tiempo para el TAFEI.
Figure 2. Space-time diagrams for the TAFEI.

Tabla 4. Matriz de transición.


Table 4. Transition matrix. tectarla, y el usuario pasa por alto esta condi-
ción, por lo que la sincronización entre el te-
Al estado léfono móvil y los audífonos es imposible.
0 1 2 3
En la Figura 4 se muestra la ubicación de la se-
Desde el estado

ñal lumínica de encendido en el diseño estu-


0 - L I (A) I (B)
diado.

1 - L I (C) Etapa 3. Análisis de la carga mental. En la Ta-


bla 5 se muestra el resultado del análisis de car-
2 - L ga mental efectuado por WP. Esta tabla pre-
senta resultados correspondientes a las sub-
3 - tareas numeradas en el HTA, que se muestra
en la Figura 1. Dicha tabla fue elaborada en
base a la sumatoria final por tarea de la eva-
luación de la carga mental realizada por cada
cada oído. El diseño de las puntas para los uno de los participantes, e indica que las 6
oídos cuenta con una letra en relieve que ayu- subtareas que más carga mental presentaron,
da a identificar cada lado de la punta y su co- basándose en el promedio de las subtareas
rrespondencia a cada oído (Figura 3). Otros individuales fueron: subtarea 1.1. “Seleccionar
errores identificados como transiciones ilega- las puntas para oídos según la talla” (con un
les se presentan en la transición del estado 0 promedio de carga mental de 1.35); subtarea 1.2.
al 3, representado con la letra B en la Figu- “Colocar las puntas para oídos en los audífo-
ra 2 y la Tabla 4, así como la transición del nos” (con un promedio de 1.61); y subtarea 1.3.
estado 1 al 3, representado por la letra C, en “Verificar que las puntas se ajusten a los oí-
la Figura 2 y Tabla 4. Dichos errores, se pre- dos” (con un promedio de 1.79).
sentan debido a que en el diseño de los audí-
fonos en estudio, la señal lumínica de encen- El análisis de las videograbaciones mostró que
dido no es lo suficientemente visible para de- los participantes se confundían al tratar de

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Figura 3. Letra en relieve que identifica el lado Figura 4. Posición de la señal lumínica de en-
de la punta. cendido en los audífonos inalámbricos.
Figure 3. A relief letter identifying the side of Figure 4. Position of the light signal on the
the tip. wireless earphones.

elegir las puntas para los oídos correctas, ya más elevado de carga mental con 2.09, ya
que fallaron al colocarlas. Este error, se debe que el análisis reveló que todos los partici-
a que, los caracteres alfabéticos utilizados pa- pantes presentaron problemas para localizar
ra identificar la talla y la lateralidad, de cada la señal de encendido, situación que muestra
una de las puntas para los oídos fueron inde- una oportunidad de mejora en la experiencia
tectables para ellos. Al notar los participan- del usuario.
tes que las puntas no se ajustaban a sus oí-
dos, algunos procedían a realizar los cambios DISCUSIÓN
necesarios, y algunos otros optaban continuar Aunque la literatura acerca de WP y TAFEI
su uso sin realizar ningún cambio. es escasa, se ha encontrado que estos métodos
son usados en diversas áreas. Por ejemplo,
En cuanto a la detección de la señal lumíni- TAFEI se ha utilizado en la evaluación de
ca, se observó que todos los participantes tu- una amplia variedad de aplicaciones, como
vieron problemas con la subtarea 2.2. “Pre- procesadores de texto, cajeros automáticos,
sionar el botón de encendido 2.5 s” (1.41), ya video-grabadoras, productos para automóvi-
que presionaban el botón por menor tiempo les, un camión de succión de drenaje, máqui-
del requerido, y daban por hecho que los au- nas expendedoras de boletos (Stanton y Ba-
dífonos estaban encendidos. Algunos de los ber, 2005), en el uso de máquinas de rayos
participantes descubrieron casualmente la se- X (Alferez-Padron y col., 2017), en máqui-
ñal lumínica y confirmaron que los audífonos nas para moler carne (Mohammadian y col.,
estaban encendidos, sin embargo, la mayoría 2012), robots ortopédicos (Kuang y col., 2009),
de los participantes no lo hizo, por lo que se entre otros. De acuerdo con Glendon y col.
tenía que repetir la ejecución de la tarea has- (2016), la técnica TAFEI puede proporcio-
ta lograrlo. La subtarea 3.1 “Presionar el bo- nar una imagen útil de las interacciones en-
tón de activación” (1.54), presentó carga men- tre los operadores humanos y los compo-
tal por la dificultad para identificar el lugar nentes de la máquina, dentro de un sistema
del botón. La subtarea 2.3. “Buscar la señal con respecto a posibles acciones y errores. El
lumínica de encendido” registró el promedio uso de TAFEI para evaluar una máquina ex-

CienciaUAT 80 CienciaUAT. 14(1): 71-84 (Jul - Dic 2019). ISSN 2007-7521 doi.org/10.29059/cienciauat.v14i1.1173
Tabla 5. Resultado del análisis de carga mental del Workload Profile.

HUMANIDADES Y CIENCIAS
Table 5. Workload Profile mental load analysis result.

DE LA CONDUCTA
1.1. Seleccionar las
puntas para oídos
según la talla.
1.2. Colocar las puntas
para oídos en los
audífonos.
1.3. Verificar que las
puntas se ajusten a los
oídos.

2.1. Localizar el botón


de encendido.

2.2. Presionar el botón


de encendido 2.5 s.

2.3. Buscar la señal


lumínica de encendido.

3.1. Presionar el botón


de activación.

3.2. Ingresar la
contraseña, si es
necesario.
4.1. Abrir el menú
“Configuración” del
dispositivo.

4.2. Tocar la opción


“bluetooth”.

4.3. Tocar el
interruptor para
activar el “bluetooth”.
4.4. Verificar que el
“bluetooth” está
activado.
5.1. Buscar el nombre
de los audífonos en el
dispositivo.

5.2. Tocar el nombre de


los audífonos.

doi.org/10.29059/cienciauat.v14i1.1173 Durán-Coronado y col. (2019). Análisis cognitivos para mejorar la experiencia de usuario CienciaUAT 81
pendedora de boletos, utilizada en el metro Durante la evaluación de la carga mental de
HUMANIDADES Y CIENCIAS

de Londres, permitió realizar la evaluación en tareas, el WP proporciona los valores pro-


DE LA CONDUCTA

solo 3.5 h, en comparación con el tiempo de medio de carga a partir de solo 8 dimensio-
observación directa de 31.5 h de acuerdo con nes o fuentes posibles. Este número reduci-
Stanton y Baber (2005). do de valores, podría interpretarse como re-
lativamente poco significativos para declarar
En el presente trabajo, se corroboraron las la presencia de carga mental. Sin embargo,
ventajas del uso de TAFEI para evaluar la en algunos estudios, como el presente, en el
facilidad de uso de un equipo, en este caso el que el propósito de la evaluación se enfoca
teléfono móvil. Esta técnica está diseñada principalmente en determinar aquellos ele-
para detectar con facilidad el número de tran- mentos o subtareas cuyos valores de carga
siciones ilegales que realiza el usuario, al ob- aportan más a la carga mental total de la
servar la forma en la que opera o sigue las tarea, dando origen a errores humanos en el
instrucciones de uso del artículo de interés uso de dispositivos, el WP se vuelve una he-
(Stanton y col., 2013). En el caso particular de rramienta muy útil.
los audífonos analizados, se detectó que hay
tres posibles situaciones que pueden gene- Entre las ventajas encontradas en la utili-
rar un error en este caso de estudio. El dise- zación de estos métodos en conjunto, está el
ño parece presentar deficiencias para que el contar con un análisis más completo de las
usuario identifique correctamente las puntas tareas y de los elementos que pueden ser
para cada oído, además, el tamaño de la se- fuente de carga mental de trabajo, y con ello,
ñal lumínica y su ubicación son difíciles de una mayor comprensión de la posible ocu-
detectar por el usuario. En el caso del análi- rrencia del error. Así, en este análisis, se pue-
sis de carga mental, realizado por medio de de observar que los dos errores analizados
WP, se encontró que, en aquellas subtareas en TAFEI, como lo son la errónea identifica-
con una mayor carga mental, se tenían ele- ción de las puntas para los oídos y la falta
mentos en común, como son la correcta co- de detección de la señal lumínica, se presen-
locación de las puntas y el correcto encendi- tan en dos de las subtareas que registraron
do de los audífonos. mayor carga mental de trabajo.

Para el caso de WP, Tsang y Velazquez (1996), CONCLUSIONES


informaron que la técnica WP logró un ni- La implementación de la metodología pro-
vel similar de validez concurrente y confiabili- puesta en este trabajo, para mejorar la expe-
dad test-retest, con respecto a las otras téc- riencia de usuario, por medio de análisis cog-
nicas de evaluación de carga de trabajo pro- nitivos permitió detectar aspectos de diseño
badas. Además, WP también demostró un ni- o empaque que pueden causar cierta confu-
vel de sensibilidad a las diferentes demandas sión en el usuario, así como aquellas accio-
de tareas. En un estudio realizado por Ru- nes que ocasionan una mayor carga mental,
bio y col. (2001), se compararon las técnicas que podrían desalentar el consumo de más
WP, NASA-TLX y SWAT, en términos de in- productos de la marca. Esta técnica puede
trusión, diagnóstico, sensibilidad, validez (con- ser de utilidad para aquellos diseñadores de
vergente y concurrente) y aceptabilidad. Y se productos en donde la interacción humano-
encontró que la técnica WP posee una sen- artefacto sea relevante, desde el punto de vis-
sibilidad más alta que las técnicas de NASA- ta de eficiencia, confort y seguridad. Incluso,
TLX y SWAT. Por otra parte, WP es rápido puede contribuir a marcar la diferencia como
y fácil de usar, y requiere una formación mí- ventaja competitiva entre una marca y otra,
nima del analista (Stanton y col., 2013). Ade- no sólo al brindar una mejor experiencia de
más, como la técnica se aplica después del usuario, sino también una experiencia más
ensayo, puede aplicarse en entornos reales. segura, confortable y confiable en el uso de

CienciaUAT 82 CienciaUAT. 14(1): 71-84 (Jul - Dic 2019). ISSN 2007-7521 doi.org/10.29059/cienciauat.v14i1.1173
productos. A partir de estos análisis, es po- y entonces poder reducir el nivel de frustra-

HUMANIDADES Y CIENCIAS
sible recomendar cambios en el diseño del ción de los usuarios. Si bien, por medio de

DE LA CONDUCTA
producto, de tal forma que se facilite la iden- este trabajo se presenta una metodología pa-
tificación correcta de las puntas para cada ra la evaluación de los posibles elementos
oído a través de una codificación por color que afectan la experiencia de usuario de los
o ubicación dentro del empaque. En base a productos, es necesario realizar más estudios
lo anterior, se puede considerar que reali- que involucren activamente a los diseñado-
zar un análisis de los errores potenciales, así res de productos, también es recomendable
como determinar la carga mental generada que se utilicen otros métodos de análisis de
en el uso de los productos, proporciona va- error humano y de carga mental, para que
liosa información, que puede ser utilizada al el diseñador aplique el que más se adapte
momento de diseñarlos y evaluarlos. De esta a sus necesidades.
manera, se puede asegurar su correcta utili-
zación, e incrementar su nivel de usabilidad,

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