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1.

Resumen ejecutivo
1.1 Situación: La situación y objetivo de este trabajo de investigación
fue realizar una dinámica de grupo tipo Focus group para saber
las diversas opiniones de los participantes sobre distintos
aspectos acerca de la atención del Seguro Social de Essalud.
1.2 Resultados principales:
Recabando los distintos puntos de vista de cada participante y
sus variados aportes se llegó a la conclusión de que el seguro
social de Essalud aunque cuenta con mucha tecnología y
profesionales capacitados en su mayoría, genera mucha
desconfianza y rechazo en los asegurados debido a que brinda
un servicio y atención de baja calidad pues no se preocupan lo
necesario por los pacientes, al igual que es muy desorganizado
por la mala administración del Hospital.

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2. Ficha técnica

FICHA TÉCNICA
Metodología Cualitativa

Tipo de investigación Exploratoria

Enfoque Directo

Técnicas Dinámica de grupo tipo Focus group

Instrumento Guía de Focus group

Muestra Tamaño: 9 personas


Características:
Personas mayores de edad que son
aseguradas en el Seguro Social de Essalud
o tienen algún familiar o amigo cercano que
lo es.
Clase socioeconómica B
Edad: 18 a 82 años
Trabajo de campo Martes 09 de Octubre
Instituto del Sur

Equipo de trabajo Romina Carpio Berrios


Deyna Cornejo Bermitt
Nicolás Ramírez del Villar Valentín
Mariana Vargas Delgado

3. Objetivos del Focus Group

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Averiguar y determinar, según los asegurados de ESSALUD participantes del
Focus Group, el nivel de satisfacción con los servicios que reciben por dicha
institución al igual que sus disconformidades.
1. Averiguar si existe satisfacción con los servicios ofrecidos por
ESSALUD.
2. Determinar si el trato ofrecido a los asegurados es conforme.
3. Averiguar la percepción de los asegurados frente a la calidad de
infraestructura y equipo de ESSALUD.
4. Determinar si el tiempo de atención es prudente para los
asegurados.
5. Determinar si los médicos transmiten confianza a los asegurados.
6. Determinar las principales oportunidades de mejora de ESSALUD.

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4. Resultados

 Transcripción del Focus Group

Moderador: Buenas tardes con todos, muchas gracias por haber podido
venir, lo apreciamos mucho. Bueno como ha algunos les hemos
explicado, vamos a realizar un focus group, es como un conversatorio, en
este caso será sobre el servicio brindado por ESSALUD, no hay orden de
participación ni tampoco turnos, la idea es que sea como un
conversatorio, que el tema fluya y según los temas que van saltando
profundicemos, no hay problema que nos vayamos un poco por las
ramas porque esto ayuda a que el margen que abarquemos sea mayor y
así también podamos profundizar, y eso. Bueno para comenzar alguno
tiene alguna duda o algo? No? Nadie? Perfecto, a ver, la primera pregunta
es, bueno todos acá nos hemos atendido o conocemos a alguien que se
atienda en ESSALUD no?! Cuál es su opinión respecto al proceso de
sacar citas?

Participante 3: Rodrigo Zegarra

Para sacar una cita o veo como mi madre también quiere sacar una cita, es
toda la mañana no contestan, no contestan, no contestan, entonces tienes que
usar el método tradicional que es ir, hago mi cola, esperar que haya cita de acá
a dos meses tres meses.

Participante 2: Irma Montoya

Hay varias opciones para sacar cita, uno por teléfono, segundo los mayores
como yo tenemos que madrugar, admisión, hay una cola de más de cien
personas, para que uno pueda conseguir por lo menos se tiene que levantar e
ir entre cuatro y cinco de la mañana y más o menos ser la numero 10, a
veces… se forma la cola hasta las 7 que recién entra el personal, y yo digo
porque no siquiera 6:30, estamos acá enfriándonos. Llega usted a la ventanilla,
se acabaron las citas y usted madrugó por gusto. Es una gran decepción en
ese sentido.

Moderador: Claro, y todo este trámite es con el malestar que uno este
padeciendo en el momento.

Participante 2: Irma Montoya

Imagínese personas mayores, estamos expuestos a un asalto, cuatro cinco de


la mañana. Otra cosa, eso es para mayores de 65 años, que tenemos opción
de formar cola y a veces alcanzamos cita. Ponte las personas que llaman por
teléfono y no les atienden y son menores de cincuenta cuarenta años, no
pueden tener cita, porque esa cola que formamos es para mayores de sesenta
y cinco, los de cuarenta cincuenta que hacen?

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Moderador: Y digamos algunos, alguno de ustedes, el día que ha querido
sacar la cita ha conseguido sacarla, por lo menos en alguna ocasión, o
han sido bastantes intentos siempre?

Participante 4: Carlos Vargas

La verdad es que son varios intentos, la atención en esta entidad del estado es,
es totalmente, es un viacrucis, la verdad es esa, la verdad de la milanesa es
esa. La entidad de ESSALUD es una entidad que ahorita aparte de servicios
médicos también da el área de indemnizaciones. Pero específicamente,
enfocándonos en el tema de, de sacar las citas, pues es de verdad un gran
problema, sobre todo para todos los adultos mayores, y ni que decir del resto
de la población no?! Como dice la señora, las personas que son de cuarenta
cincuenta años. Yo tengo un caso que después de un mes encontramos
solución, estaba bien grave bien delicada, sino fuera por la familia, tuvo que
atenderse donde un medico particular, no?! Para ver su tema. En conclusión si,
la verdad que ESSALUD como entidad del estado su pasivo mas grande para
mi es la atención, la atención y las citas que da no?! Los servicios médicos que
dan.

Moderador: Digamos que en ese caso tuvieron suerte que la familia


estaba en la capacidad de poder ayudar, pero hay casos en los que ni
siquiera tienen familia, o la familia no puede con los recursos para poder
ayudarlo.

Participante 4: Carlos Vargas

Exacto, y ese fue el caso, por que la persona que te digo, tenía un tema de la
vesícula, y tenía cálculos en la vesícula, como dolores y lo atendieron, y resulta
que tenía cálculos en la vesícula y eso no puede esperar.

Moderador: Exacto.

Participante 4: Carlos Vargas

Felizmente, que la familia lo apoyaron y se llegó a tratar en un medico


particular. Pero si la realidad que ESSALUD, su atención, y las, como vuelvo a
repetir, y sacar las citas es un tema muy muy muy grave. Es lo que se debería
solucionar en primer lugar. Y también el otro tema, los médicos en el interior
no?! Hacen lo que quieren a los pacientes.

Moderador: No tienen ningún control.

Participante 4: Carlos Vargas

No, no tienen ningún control, entran, se salen, y ahí están las personas
haciendo su cola para entrar al consultorio, y luego resulta que no está el
médico, por que prefirió salirse a hacer sus consultas privadas, porque también
tiene sus consultorios afuera.

Participante 1: Giovanna Berrios

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O no respetan el horario. Te citan a las siete y media ocho, y puede ser las
nueve o no respetan a veces el turno no?! Entonces es un martirio también.

Moderador: Y en cuanto al tema de operaciones, digamos, que opinan de


la programación de operaciones, análisis, exámenes auxiliares que
requieren tratamiento del paciente.

Participante 3: Rodrigo Zegarra

En mi opinión es de, yo jamás me he operado ahí pero, justamente mi hermano


trabaja en ESSALUD, es médico residente, entonces ya tengo un, más o
menos idea de cómo es el otro lado de la situación. No solo de consumidor,
que me he quejado diciendo ESSALUD es malo al momento de atención, pero
tiene sus argumentos. En el tema de operación me ha dicho que si tiene en la
mayoría de veces buena maquinaria, buenos equipos, buenos técnicos. Y
sacar citas es muy complicado porque ha veces, por ejemplo mi hermano es
especializado en cabeza y cuello, y es el único lugar donde hay especialización
cabeza y cuello, entonces y hay pocos médicos que puedan abastecer todas
las operaciones. Entonces, el todos los jueves y viernes se dedica a operar, y
el cumple más que su horario, porque su horario es de digamos, de ocho a
cuatro, pero como hay tantas operaciones trabaja de ocho a seis siete, porque
hay tantas operaciones, tanta demanda para esas operaciones que ya, uno ya
comprende al doctor, porque después de la operación termina cansado y tiene
que ver otra operación, entonces es como retomar energías rápido. Pero sacar
citas es más complicado porque falta de especializaciones o falta de médicos,
en el centro de ESSALUD.

Participante 1: Giovanna Berrios

El problema es que también, realmente para la programación, si es una


operación de emergencia a veces si en emergencia realmente hay sala te
operan, pero si no tienes que esperar. Peor y sobre todo los análisis, en un rato
necesitas uno por urgencia, y te dan para sacar una ecografía o una
tomografía, o una endoscopia dos meses, dos meses y medio, y a veces no te
queda de otra que hacerlo de forma particular y traerle los resultados al médico
de ESSALUD, eso en muchos casos no señora emita.

Participante 2: Irma Montoya

Pero ha veces, no le dan mucho crédito al examen hecho afuera, tiene que ser
ahí. Las operaciones se programa ha veces, quédate en ayunas, vestido con la
ropa adecuada, y pasa las siete, las ocho, las nueve, sin desayuno sin
almuerzo, tuvo una operación de urgencia no se puede operar hoy día será el
próximo viernes. Tremenda tención al paciente, aparte del acto que no se
espera que será, y la postergación todavía.

Moderador: Y lo vuelven a hacer repetir ese día tan pesado.

Participante 2: Irma Montoya

Otra vez el enema y todo eso.

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Participante 9: Esteban Chiarella

En caso de mi hermana, tuvo un problema. Le dio apendicitis y fue al hospital


para que la operaran. Y le dijeron que no la podía operar ese mismo día y que
iba a tardar como cuatro días en que la operen. Y no podían seguir esperando
porque si no se iba a empeorar. Y mis papas tuvieron que llevarla a una clínica
privada para que la puedan operar, pero resultaba mucho más caro.

Participante 7: Gabriela Málaga

Mi mama, se hizo atender en el seguro social, y yo creo que lo que se rescata


del seguro social ya que es una empresa nacional, tiene más tecnología que
cualquier otra clínica privada, por lo menos en Arequipa. Y la experiencia de mi
mama si fue grata por que la atendieron muy bien, y salió muy bien y también
fueron médicos de confianza que también la trataron muy bien, entonces yo si
digo que si era buena la atención.

Moderador: Y en toda esta experiencia de tu mama, fue en su totalidad de


su satisfacción o

Participante 7: Gabriela Málaga

Es que mi mama lo programó, la cita la sacó en un tiempo determinado, las


citas se sacan de tres a seis meses, más o menos, y en eso mi mama ya lo
planifico y la atendieron bien, y todo salió bien, fue de su agrado la atención
que tuvo.

Participante 2: Irma Montoya

En su caso.

Moderador: Y en tu caso, cuando ha sido la última vez que has


necesitado de algún tipo de servicio médico?

Participante 7: Gabriela Málaga

Yo necesite porque yo tenía un problema en mi pantorrilla, mi hueso tenía una


malformación y `yo entrenaba vóley y ya no podía entrenar me dolía mucho la
rodilla y si seguía manteniendo el ritmo del entrenamiento iba a ser peor y me
tuvieron que operar, peros si yo pedí mi cita y siempre demoraba demasiado,
pero creo que en ese caso como que si tienen contactos dentro del seguro, si
te aceleran el proceso de sacar cita. Y ese fue mi caso.

Participante 5: Roxana Delgado

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Mira, yo en cuestión de mis partos, yo fui cesaría, y a mi si me han atendido
bien no me puedo quejar, no sé si es maternidad que te atienden bien, porque
a varias amigas las han atendido bien también, y cuando iba a nacer Mariana
iba, éramos 9 personas, y tenía un primo ahí, y entre a la segunda sala por que
no querían, sabes que, no querían cesaría, quería que este natural. Que paso
que una chica por esperar esperar, la bebita nació muerta, no porque a veces
quieres que sea rápido. Pero después muy bien, para que, en ese sentido.

Participante 1: Giovanna Berrios

Claro es que lo malo es que definitivamente, a veces tienes que tener un


conocido, pero no es lo justo, no es lo ideal, realmente el servicio debería ser
equitativo e igual para todos, pero que pasa que definitivamente en Arequipa, o
bueno supongo que en todo el país, el número de personas aseguradas es
demasiado por centro de salud y como dice puede haber médicos muy buenos
pero definitivamente, este, no se abastecen. Y también las especialidades
tampoco hay, no hay lo adecuado para el problema que puedes tener. Son
tantos los asegurados que ya la capacidad sobrepasa no?! En todo sentido,
médicos, medicina, análisis y en todo no?!

Moderador: Y justo lo que comentan, entonces de su experiencia la parte


de todo el material médico es de buena calidad, los instrumentos que
usan los médicos, las maquinas…

Participante 1: Giovanna Berrios

La maquinas si, el problema es la medicación que son genéricos y que a veces


son medicinas que no este, no son tan satisfactorias, y tampoco no te curan en
el tiempo, mas rápido es mas prolongado, pero quizás en equipos y eso
definitivamente ESSALUD queramos o no, en Arequipa por lo menos como dijo
Gaby, es el único lugar que tiene todo completo osea que puedes un
resucitador, un área de USI de cuidados intensivos tan completa que
definitivamente no tendrías que recurrir a otro lugar que ESSALUD no?!

Moderador: Entonces el problema, podría ir yendo en que tenemos un


ESSALUD bien implementado pero no doctores que puedan hacer.

Participante 1: Giovanna Berrios

Claro! No hay la capacidad

Participante 3: Rodrigo Zegarra

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Más que los doctores creo que es la administración, porque si hay doctores yo
creo que si hay equipo, técnicos, hay enfermeras, hay el espacio pero creo que
falta la administración. Osea es un tema de un buen administrador o
administración medica es bien difícil, porque lo que a veces, el gerente del
hospital es un médico y está bien que sea un médico porque sabe cosas de
medicina, pero no se que tanto sabe de administrar un centro médico, un
hospital. Por ejemplo las cínicas, el dueño o administrador es un administrador
o alguien que si sabe de esos temas, pero acá en el hospital, por jerarquía creo
que es, no se bien como es el tema, pero solo se que el encargado es un
médico que tiene un cursillo por ahí de administración o algo así pero no está
especializado en como hacer administración de hospitales.

Participante 1: Giovanna Berrios

Claro en la organización no?! Es falta de organización pero definitivamente,


quizás, con lo poco que se tiene podría haber una mejor administración o una
mejor organización y se podría llevar de una manera mas adecuada no?!
Entonces ese es el problema.

Moderador: Y al ser una entidad del estado eso debe complicar aún más
todavía todo el tema de burocracia y administrativo no?!

Participante 1: Giovanna Berrios

Lógico, lógico,

Participante 2: Irma Montoya

Una situación que, permitiera ver como es el panorama en emergencia del


hospital central, los pacientes están dos días a veces con su suerito sentados
en una silla esperando que haya un camilla siquiera, es algo desolador, yo los
invito a visitar, es horrible, o hay donde, no hay donde sentarse, la visita se
sienta en el suelo, el paciente está dos días, noche y día sentado en una silla
de ruedas, porque no hay camillas no hay camas, la demanda es demasiada
para la disponibilidad de recursos.

Participante 4: Carlos Vargas

Conclusión? Si la verdad que, hay bastante demanda y la oferta de


profesionales médicos y también de infraestructura falta aah, la oferta ha
sobrepasado. En el hospital rivaliati, que mi cuñado hermano de mi esposa
trabaja ahí, nos manda siempre fotos de como esta la realidad de ese
hospital, el mas grande de, se puede decir, de ESSALUD de todo el país y se
ubica ahí en Lima, están en los pasillos los enfermos, sacan las camas a los
pasillos están ahí con sus sueros como dice aquí la señora, no hay lugar no
hay habitaciones para que puedan ponerlos a piso, tiene que tener vara para
que puedan hacer un espacio por ahí y eso no?! Pero están en los pasillos en
general, para mi la demanda ha sobre pasado la oferta medica y en este caso
tanto de profesionales como de infraestructura. Como dice acá el joven, falta de
administración.

Participante 1: Giovanna Berrios


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Quizás el estado debería hacer convenios con las clínicas particulares y
privadas, para hacer quizás tipo de atenciones que sean tan de emergencia
que no requieran servicios tan específicos, quizá que la cosa sea mas
ambulatoria y genéricas, deberían hacer un convenio con determinadas clínicas
que si pudieran atender esos servicios no?! Y de alguna manera se podría
mejorar el servicio.

Participante 9: Esteban Chiarella

O tal vez invertir más en doctores en, contratar más doctores y que poner más
puestos de salud, Yo creo que va por ese lado, no creo que en el Perú falten
doctores, sino que ESSALUD no contrata tantos, entonces no están invirtiendo
tanto como deberían.

Participante 4: Carlos Vargas

Centros de salud primarios

Participante 3: Rodrigo Zegarra

Muchas veces la gente confunde entre emergencia y urgencia, entonces van al


hospital y van a emergencias por un dolor de muelas, y no es pues. Y entonces
lo hacen esperar pero no es una emergencia, alguien que viene de un incendio
o algo ya es totalmente distinto y entonces como dice la señora , un lugar
donde atiendan urgencias no dentro, sino una clínica, sala, para que no haya
tanta gente esperando en emergencia y no se pueda atender a la gente que si
necesita.
Participante 1: Giovanna Berrios
Que realmente necesita, claro.
Moderador: Y ustedes, frente a toda esta problemática, si bien es cierto,
los pocos doctores que hay pueden ser muy buenos hay otro lado que es
en si el servicio que brindan, la atención, que tan prestos se muestran,
que tan amables, ¿Qué opinan de este servicio?, ¿cómo es que lo
prestan?
Participante 4: Carlos Vargas
Como en todo lugar hay también muy buenos médicos, conozco muy buenos
profesionales, pero también hay del otro lado.
Participante 1: Giovanna Berrios
si es que hay o sea, yo no sé si a veces tienes que tener suerte, un día el
doctor te atiende maravillosamente y hay veces que realmente da lástima la
manera en que te tratan, pero a veces más que el personal médico, los
auxiliares, los técnicos, es increíble, pero ellos son los que peor te tratan,
porque por ejemplo tu llegas al servicio no, quieres hacerles una pregunta y

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son capaces de cerrarte la puerta en la cara, entonces yo te digo, por ejemplo
en mi caso, no seré una jovencita, pero soy una persona mucho más joven que
una de 60, 70 y hay caballeros que no pueden ni sostenerse y no son capaces
de “un ratito”, no, entonces yo pienso que más que los mismos profesionales
médicos, los técnicos, los auxiliares, son los que más mal tratan a los pacientes
y entonces debería haber, no sé, si te digo una auditoria médica, una
inspección una cosa de verificar el trato que se le da al asegurado, para que
vean esa supervisión, porque a veces el médico ve que tu entras y el doctor
puede tener más amabilidad, pero el personal de afuera, el primero que te
recibe es el que peor te trata.
Participante 2: Irma Montoya
O sea que le faltaría capacitación
Moderador: Y eso que podría ser una oportunidad que si ya se van a
demorar en atenderte o en si ya la situación esta mala, por lo menos, te
atiendan bien, para no completar tu disconformidad.
Participante 7: Gabriela Málaga
También yo pienso que hay muchas personas que no confunden sino por
varias negligencias que han tenido por varios doctores, por ejemplo, En un
caso familiar una tía falleció por culpa de una enfermera que cometió el error,
es simplemente porque no quería hacerse cargo de ella e hizo todo mal e hizo
que una persona muriera por causa de su falta de responsabilidad y yo creo
que por ese lado varias personas no confían en el seguro, tenga la mejor
infraestructura, la mejor maquinaria o ese tipo de cosas pero no confían en ese
lugar.
Participante 1: Giovanna Berrios
Bueno por ejemplo hace poco nosotros con mi mami, mi mami está mal, el
doctor le receto que tomara un clonazepam de 0.5, bueno yo confiada me dio
en la farmacia y el doctor recetó que tomara la mitad, cuando le doy a mi mami
la siento privada, mi mami era una cosa que o sea no nada, y yo decía, pero
dios mío, porque, ¿le ha chocado la pastilla?, cuando me pongo los lentes y
voy a ver la medicina, no era de 0.5, era de 2, o sea era 4 veces, entonces
realmente cuando la lleve al médico me hizo asustar porque me dijo que podía
provocarle un infarto y la que le dio la medicina fui yo, su hija, y yo me confié en
lo que me dieron en la farmacia de Essalud, entonces me sentí tan mal, de que
yo decía dios mío que le ira a pasar a mi mamá, gracias a Dios, que no pasó
nada, pero pudo o sea, pudo pasar algo mayor, y si en una cosa tan “sencilla”,
me dieron una medicación así, ¿Cuántos casos de esos hay?, todavía en mi
caso, mal que bueno, algo de preparación tengo, peor una persona, que no
sabe, no tiene ni la menor idea que cosa le puede pasar a un paciente
realmente, entonces hay realmente mucha negligencia, mucha negligencia.
Participante 4: Carlos Vargas

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Otro tema también en Essalud, es el tema de las farmacias, de las boticas que
están dentro de esta entidad, por lo general paran desabastecidas, ese es otro
problema, nunca hay la medicina que nos receta el doctor de Essalud, va a la
misma farmacia del centro hospitalario y definitivamente no hay y es otro vía
crucis hay que esperar pedir una o dos semanas después, ese es un problema
también, desabastecimiento de medicinas.
Moderador: Ya en ese plazo de tiempo tal vez ya avanzo la enfermedad o
ya necesitas algo más fuerte.
Participante 3: Rodrigo Zegarra
O tienes que comprar afuera y ya sale más caro, comprar una pastilla en Inka
Farma o en otro lugar te sale el doble o el triple, lamentablemente se trata de
salud y tienes que invertir, entonces si no hay allí, por emergencia tienes que
gastar más y ya ir comprando lo que se necesita

Participante 5: Roxana Delgado


También los que te dan en Essalud son genéricos, entonces si quieres algo
mejor tienes que comprar en la calle y te cuesta más.
Participante 1: Giovanna Berrios
Y mucho más.
Moderador: Bueno ya justo tocando entonces este tema de
medicamentos la mayoría de veces que ustedes han solicitado o
necesitado un medicamento no lo han tenido disponible, es una cosa de
suerte entonces.
Participante 4: Carlos Vargas
Con la receta en la farmacia de afuera te lo dan, para operaciones, hay que
tener todo, las gasas, las inyecciones, mi esposa dice que la han atendido bien,
si la han atendido bien, pero yo he tenido que comprar afuera muchos
medicamentos, pero los materiales médicos necesarios para la operación o
para su cesárea, no estaban ahí.
Participante 1: Giovanna Berrios
Y estamos hablando de hace cuantos años
Moderador: Si o sea es casi la tinka entonces poder conseguir un
medicamento, o lo pueden tener, pero no siempre puedes decir que yo
necesito esto…
Participante 1: Giovanna Berrios
Claro o si no tienes una receta de seis medicinas y te dan tres, y tú, regrese la
próxima semana, a la siguiente sigues regresando y a la otra, y a veces se te
junta con la del siguiente mes y no te dieron las que te correspondían.

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Participante 7: Gabriela Málaga
En el caso de las personas diabéticas, yo creo que por lo mismo muchas
personas necesitan inyectarse insulina normalmente todos los días porque es
vital prácticamente para ellos, yo creo que en ese aspecto los pacientes que
necesitan su medicina necesariamente si la tienen.
Participante 1: Giovanna Berrios
A eso le llaman pacientes crónicos, diabéticos, hipertensos.
Participante 7: Gabriela Málaga
Mi abuelo que necesita insulina siempre que ha tenido que ir a la farmacia del
hospital si ha logrado conseguir, porque yo creo que es algo súper importante
para su salud y que si no lo tiene a parte que es una gran ayuda para los
asegurados el poder conseguir esa medicina, porque si la consiguen en
farmacias privadas son mil veces más caras, es súper caro, y es una gran
ayuda, igual para los pacientes con enfermedades neoplásicas, también es una
gran ayuda para ellos, si consiguen la medicina.
Participante 1: Giovanna Berrios
Definitivamente Essalud es un mal necesario, porque quieras o no, este, por
ejemplo ahora, mi mami, nosotras la hemos estado haciendo atender en forma
particular, pero el neurólogo de misma forma particular nos ha dicho, llévela al
hospital, porque hay exámenes que le tienen que hacer no hay en ninguna
parte, más que en Essalud.
Yo también en un tiempo estuve asegurada, porque la tomografía solo había el
tomógrafo en el seguro y en 2 clínicas particulares, si yo no hubiera estado
asegurada hace tiempo, estaban súper caras y fue de muy gran ayuda que
estuviera asegurada y pude entrar allí, en ese grupo de personas que
necesitaban la tomografía.
Participante 4: Carlos Vargas
Incluso para operaciones, hay personas que dicen que solo se aseguran en
caso que tengan una operación de la apéndice u otra, pero la respuesta es
atenderse con medico particular.
Participante 9: Esteban Chiarella
Y eso me parece malo, porque de hecho, te están cobrando algo que terminas
pagándolo tu prácticamente con los impuestos, para obtener cierto servicio,
pero aparte como es tan ineficiente tienes que pagar extra por el servicio
particular, entonces es absurdo que nos hagan pagar por un servicio malo que
vamos a tener que tomar otro.
Participante 1: Giovanna Berrios
Es que claro lo que pasa es que a veces te ves obligada a que digamos si es
un tipo de enfermedad que puedas manejarla, bueno lo haces en forma

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particular, pero si es una operación una cosa riesgosa te lo tienes que hacer y
como dice, realmente no es justo, porque tú pagas, te hacen un descuento
mensual, tu das un aporte, lo lógico es que tengas un servicio.
Participante 4: Carlos Vargas
Yo pienso particularmente que no debería de ser obligatorio, ahorita es
obligatorio para todos los trabajadores que entran en planilla, es obligatorio que
tienes que descontarte 9 % para que tenga los servicios de salud que a veces
utilizas, yo pienso que deben ser en forma voluntaria.
Participante 9: Esteban Chiarella
O que sea un buen servicio, porque o seo yo creo que si fuese un buen
servicio, lo podríamos pagar contentos, si me vas a dar un buen servicio, yo
voy a esta tranquilo y aporto, si es que no me vas a dar un buen servicio, para
que me lo vas a quitar.
Moderador: Claro, porque ahora es más un gasto que una inversión.
Participante 1: Giovanna Berrios
Y lo ves como una, que te digo “un porsiacaso”, una seguridad, porque una
operación por ejemplo si tú te la haces en forma particular, una operación
sencilla no baja de los 10,000, 14,000 soles, entonces, bueno quien tiene
14,000 soles así en una sola, entonces para esas cosas definitivamente no te
queda otra como que dices tengo un seguro particular, pero también tengo
Essalud porsiacaso.
Participante 9: Esteban Chiarella
Yo pienso que deberíamos contar con cualquiera de los dos, yo preferiría en mi
caso dejar de aportar a Essalud que a una entidad privada.
Moderador: y yendo un poco más al tema, que ya lo hemos tocado, pero
profundizando un poco más, todo lo que son los ambientes de Essalud,
este, ¿Creen que están esterilizados de la forma adecuada? ¿Qué tienen
la limpieza adecuada?
Yo entre por una neumonía, y al frente había una señora que tocía y tocía no
sé porque, a mi lado, una señora con una gangrena en la pierna, entonces la
doctora dice, hay que irnos acá afuera porque este es el ambiente más limpio,
imagínese, así que le tiene que dar a uno rápido alta para que este paciente no
se contagie y no hay camas suficientes, ese es el problema, ese es el
problema, que no se puede desinfectar los ambientes, por que el paciente entra
y sale, uno sale y el otro, hay tal movimiento que no, la demanda no permite
que se puedan esterilizar los ambientes convenientemente y debiera ser no,
por lo menos 24 horas un ambiente bien cerrado para asegurarnos la buena
evolución de los pacientes, yo les cuento mi experiencia, era el ambiente más
limpio donde yo estaba y no podía salir afuera porque también estaba
contaminado, así que me mejore y rápido me fui.

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Moderador: y en sus experiencias tal vez ¿han escuchado un caso o les
ha sucedido que han entrado con una enfermedad y por la baja limpieza
han salido contagiados con algo más o peor?
Participante 1: Giovanna Berrios
Claro, hay lo que le llaman las enfermedades, como le dicen, este, infecciones
intrahospitalarias, o sea que las coges dentro del hospital, o sea entra con una
cosa, y hay muchas personas de la tercera edad que no fallecen por lo que
entraron, sino por una neumonía, por una infección, por otra cosa que cogieron
en ese momento y que definitivamente por sus defensas y todo lo demás no
resisten, o bebés, las personas que son más fáciles de adquirir.
Participante 3: Rodrigo Zegarra
Un hospital es un nido de enfermedades, es un lugar donde va gente enferme
por el hecho de haber enfermedades, por eso si tu estas bien, evita ir o con
niños que se pueden contagiar porque es bien fácil contagiarse en un hospital,
de hecho si falta mayor limpieza, pero también pensar que es un nido de
enfermedades, un hospital o cualquier clínica, cualquier lugar, aunque sean los
más limpios igual hay que saber que estas en riesgo de enfermarte.
Participante 4: Carlos Vargas
Es un foco infeccioso y viral.
Moderador: Pero digamos que el hospital no es que haga mucho tampoco
por reducir las probabilidades
Participante 4: Carlos Vargas
Tendría que hacer más en todo caso
Participante 3: Rodrigo Zegarra
Tendría que hacer más
Participante 1: Giovanna Berrios
Claro, creo que definitivamente el estado no cuenta con la capacidad o no sé si
no tendrá el presupuesto como para invertir en eso que también es tan
importante y definitivamente tampoco los servicios. Como Romina me
comentaba, me decía mi hija que a ella no le gusta ni siquiera ir a clínicas
porque son deprimentes y realmente debería haber un sistema en el que el
lugar donde tú vayas al contrario te anime, lo pintan de unos colores una cosa
que en vez de darte seguridad y decir bueno voy a ir para sanarme más vas
para deprimirte, hasta en eso debería haber una política en la que
definitivamente el ambiente debería ser de una forma que tú no te sientas tan
deprimido.
Participante 9: Esteban Chiarella
Sí, porque también he leído unas estadísticas que hablan sobre la relación
entre el estado de ánimo y las enfermedades y las personas que tienen un
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buen estado de ánimo como una enfermedad, su recuperación es mucho más
rápida o incluso se llegaban a recuperar y las otras personas hacen que
decaigan más, las que no tienen una actitud positiva o se deprimen mucho
cuando tienen la enfermedad, eso no ayuda a que se recuperen.
Participante 1: Giovanna Berrios
Claro eso es cierto, en neoplásicas por ejemplo yo que he tenido la oportunidad
de estar internada a veces hay personas que dicen ¡Ay, que ridiculez! Pero no
es cierto, hay gente que va a tocar, a cantar o a contarte chistes o cosas así en
el pasillo, porque por ejemplo te van a aplicar quimio y si tú no estás con un
buen estado de ánimo te afecta, entonces definitivamente hay cosas que son
simples son pequeñas que se podrían hacer.
Moderador: Ya hemos tocado toda la parte que es citas, pero cuando
ustedes tienen una emergencia qué tal es la atención cuando es un caso
de emergencia del seguro, ¿cuál ha sido su experiencia?
Participante 3: Rodrigo Zegarra
Yo personalmente nunca he ido a una emergencia del hospital porque ya sabes
inconscientemente que no va a ser tan bueno, entonces paso por el hospital
pero me voy a la Clínica Arequipa, sé que si entro por ahí puede ser peor. Pero
no, personalmente no he tenido la experiencia pero si me han contado como es
y hay que esperar que los doctores estén desocupados, si tú no vienes en una
ambulancia no te atienden, tienes que llegar en una ambulancia para que te
puedan atender porque si vas en tu carro en alguna emergencia te dicen que
puedes esperar pero creo que la mayoría va de frente a la Clínica Arequipa en
caso de emergencia.
Moderador: Diego, digamos en tu caso cuando tú has tenido una
emergencia, ¿has ido al seguro social o compartes con Rodrigo?
Participante 8: Diego Díaz
Personalmente no he tenido ninguna emergencia pero supongo que en el
seguro como en todos los hospitales, hay pacientes prioritarios a los que se les
tiene que atender primero antes que a todos y bueno en realidad no sé como
se lleve eso allí pero hay muchas personas que por ejemplo van y dicen estoy
mal, atiéndanme, pero hay que ser conscientes que como tú puede haber
alguien más, peor o en una situación que esté terrible, es por eso que llegan en
ambulancias y bueno si es cierto los doctores no se pueden dar abasto porque
si un doctor va a dedicarse a atender a diez personas va a centrarse en esas
diez personas y lo va a hacer bien, pero si no si tiene más personas no puedes
pedir una buena atención si no está concentrado.
Participante 7: Gabriela Málaga
Yo tengo una opinión, en ese caso de que las personas no vayan al hospital
porque saben cómo es la atención, yo creo que hay más personas que
definitivamente tienen que ir al hospital porque hay máquinas que en otro sitio a

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las 12 o a la hora que sea no van a encontrar. Por ejemplo, si surge algún tipo
de emergencia en una persona que sufre y tiene que hacerse diálisis no podría
ir a una clínica como la Clínica Arequipa o como las clínicas que existen en
Arequipa porque no hay la máquina que hay en el seguro y que está disponible
las 24 horas del día. Obviamente, que después ya tú vas a ver en qué sitio te
tratas, pero en ese momento de emergencia tienes que ir si o si al hospital
porque solo la máquina que los podría ayudar en ese momento está ahí.
Participante 1: Giovanna Berrios
Claro lo que dices, tienes razón. Porque qué pasa, a veces tú vas a la clínica y
digamos tú estás con un problema de neumonía y quieres un neumólogo,
definitivamente en la clínica no lo vas a encontrar, en Essalud puede que sí,
todas las especialidades hay pero como tú decías el problema es la urgencia y
la emergencia. Entonces, si realmente es una emergencia ese es el problema
no se hace la diferencia y pasa definitivamente que hay tanta saturación de
gente que como dice también Diego, es un problema. Debería haber como una
selección o algo así para que no haya este problema.
Participante 7: Gabriela Málaga
Sí, ósea a lo que yo más iba era al hecho de que alguna persona por alguna
enfermedad en especial y por las máquinas que solo existen en ese hospital.
Por ejemplo, en mi caso mi abuelo tuvo una emergencia en la madrugada, se le
hundió una fisura y se le salió y tenía que ir de emergencia y solo en el seguro
hacían la diálisis, ósea en el seguro hacían la diálisis de 24 horas e hicieron un
tiempo para que mi abuelo pudiera entrar y otra vez entrara en diálisis, porque
si la diálisis no era ese día fallecía. Yo me refería a ese tipo de casos, que hay
personas que si o si necesitan ir al seguro porque hay las máquinas que ellos
necesitan de la enfermedad que ellos tienen.
En cambio, en otras clínicas particulares no han llegado hasta el momento.
Moderador: Si, bueno yo como experiencia personal si me sucedió que una
sobrina de una amiga tuvo un accidente en la casa, en su cumpleaños, se
golpeó la cabeza y la llevaron a emergencias porque la chiquita se comenzó a
sentir mareada, con sueño y la llevaron a emergencias y nos contaron lo que
había pasado para avisarnos cualquier cosa y eso de los cuarenta minutos
nos vuelven a llamar, que si podíamos pasar a recogerlos porque se iban a
demorar en atenderlos y la chiquita se seguía sintiendo mal, pequeña creo que
tendría 6-7 años y que nada que por favor los recojamos para llevarlos a otro
hospital, a la Clínica Arequipa porque ahí no se iban a demorar en atenderlos.
Entonces en este tipo de situaciones es más peligroso porque ahí quieras o no
la vida está en riesgo y a veces no te dan ni siquiera tranquilidad.
Participante 4: Carlos Vargas
Para mí, eso ya era una urgencia más que emergencia. Yo también pasé una
experiencia, que llevé a una prima que estaba mareada que se quería
desmayar, la tía María, a emergencias acá al policlínico de Yanahuara y era

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maso menos las nueve de la noche. Definitivamente, desde que entramos a
emergencias pasado todos los trámites documentarios previos y hasta que la
atendieron pasaron como dos horas y media todavía porque había como
cuarenta personas en emergencia haciendo cola, ese era el tema y de verdad
que la atención en emergencias definitivamente no, había solo un profesional
médico nada más.
Moderador: solo uno
Participante 4: Carlos Vargas
Uno y demoró bastante. Ese es un tema también fuerte de emergencias.
Participante 1: Giovanna Berrios
¡Claro!
Participante 6: Shael Nina
Una amiga también tuvo una experiencia porque entró solo con gripe y le iban
a administrar algo para la fiebre, o la garganta algo muy simple y le pusieron la
inyección en el músculo y no podía caminar, solo por esa inyección y tuvo que
ir a otro hospital y ahí le suministraron un medicamento más fuerte, pero estuvo
en reposo como una semana y no podía caminar. A la semana siguiente, recién
regresó al colegio pero era muy complicado para ella.
Participante 1: Giovanna Berrios
Claro. Es negligencia, hay personal de enfermería, de técnica hay mucho
problema con ellos.
Participante 8: Diego Díaz
Creo que también las cosas de negligencia o también el maltrato que a uno le
dan viene de parte del enfermo también porque a veces llegas, como dije antes
con una cosa mínima te desesperas porque no te atienden y gritas al auxiliar,
entonces cualquier persona yo supongo que también se enoja porque vas a
gritarle y está haciendo su trabajo y posteriormente a ti no te trataron mal pero
al que seguía de ti lo va a tratar mal porque ya está con el enojo encima,
entonces según va presionando más gente se ponen más nerviosos y también
pueden haber casos de negligencia por querer agilizar las cosas.
Bueno, yo vería como una solución contratar personal que apacigüe a las
personas que están esperando, diciéndoles “ya falta poco para tu turno” o “no
te preocupes, eso sana rápido”, para que no se enojen.
Participante 1: Giovanna Berrios
Justo lo que decía. Lo que falta justamente es organización, la parte de
administración. Si hubiera una buena distribución en tareas, recursos y todo lo
demás, no se presentarían estos casos.
Participante 2: Irma Montoya

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Hay un personal que se llama de voluntariado que andan con mandilitos, que
atienden cosas leves, orientan al anciano lo llevan lo conducen, es un buen
servicio que hay. En Yanahaura si he visto, en el central no.
Participante 3: Rodrigo Zegarra
Yo creo que a un hospital hay que tratarlo como si fuera una clínica. Porque en
la clínica de alguna u otra manera hay políticas de atención, tiene una zona de
clientes entonces yo creo que nosotros somos clientes del hospital, no nos
están haciendo un favor, nosotros pagamos queramos o no pagamos el
seguro, entonces siempre he pensado que un ideal del hospital sería
convertirlo lo mayor posible en una clínica, por la política de clientes, políticas
de emergencia, que todo está organizado, limpio porque yo creo que si hay el
presupuesto, no sé la gente si hay la capacidad para lograrlo, no sé si por la
burocracia o hacer las cosas más fácil o pensar que nos están haciendo un
favor a nosotros por atendernos, no lo hacen. Siempre he pensado que
cualquier estado, cualquier cosa del estado tratarlo como si fuera privado, la
atención al cliente podría funcionar.
Participante 1: Giovanna Berrios
Definitivamente.
Moderador: Digamos en sus casos, cuando han tenido que llevar a
atender a sus papás, a sus abuelos o también en su caso, ¿hay algún
servicio o atención especial que se brinda ya a personas de la tercera
edad o es el trato el mismo o brindan alguna facilidad, preferencia tal
vez?
Participante 1: Giovanna Berrios
Se supone que hay hasta una ley, pero generalmente a veces es increíble pero
como dice Diego, no sé creo que nos falta preparación, cultura, educación a
todos porque hay personas que son jóvenes y protestan porque van a tender a
una persona de la tercera edad o con algún tipo de limitación, entonces no hay
criterio tampoco. Definitivamente, no sé si decirte que debería haber
consultorios específicos en el caso de las personas de la tercera edad, no solo
ellos sino con algún tipo de discapacidad y no solo por parte de la institución
sino hasta el mismo asegurado.
Participante 2: Irma Montoya
Yo por lo menos, lo que he visto en muchos casos.
Que sucede, yo trabajaba en Essalud. Las personas para trabajar con
pacientes necesitan ciertos requisitos, ciertas cualidades personales,
tolerancia.
Moderador: empatía
Participante 2: Irma Montoya

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Si si, antes se decía su majestad el paciente, hoy los usuarios, tremenda
diferencia. Entonces como que se ha deshumanizado un poco la atención al
cliente, en esencia esa es la situación.
Las personas deben estar capacitándose continuamente, el programa, la
educación, el servicio, eso no veo que sea así más se dedican a la tecnología,
al ser humano como paciente no se le da mucha importancia.
Moderador: ¿En qué área de Essalud trabajaba antes usted?
Participante 2: Irma Montoya
He trabajado más que todo en la parte administrativa
Moderador: En la parte administrativa
Participante 2: Irma Montoya
Pero siempre me iba a ver a los pacientes
Participante 1: Giovanna Berrios
Ella es enfermera y administradora, ha estudiado administración pública, ha
estudiado las dos carreras.
Participante 2: Irma Montoya
Por eso a mí me choca le digo. Los usuarios… los usuarios en cualquier
empresa pero así es la situación ahora, el avance de la tecnología.
Moderador: Y ya para ir cerrando un poco el tema, este, si ustedes
tuvieran que, tal vez, hacer un voluntariado, tuvieran la oportunidad,
de cambiar algo en este servicio, ¿A qué área irían, que es lo primero
que harían? ¿O qué es lo que ustedes creen que se deben de empezar
a hacer para mejorar un poco las cosas tal vez?
Participante 4: Carlos Vargas
A mi parece que es la mejor administración, hay una pésima administración
en esta entidad del estado y es el mismo estado el que le debe a Essalud
millones en aportes, el gobierno central y diferentes gobiernos locales,
municipalidades, le deben millones en aportes. Yo pienso que, para mí, es
la mejor administración de los recursos de esta entidad del estado. Ahorita
su administración es pésima, comenzar por ahí y tener los especialistas o
profesionales adecuados, no un médico, de repente un médico que sea el
asesor del administrador. El administrador es el que tiene que estar ahí, en
definitiva. Eso es todo lo que puedo decir.
Participante 3: Rodrigo Zegarra
O sea, sí, yo también creo que lo primero que haría es mejorar la
administración del hospital, lo segundo seria ver el tema de que creo que
todos nos hemos quejado de la atención al cliente o la atención al paciente
no al cliente, como dijo la señora.

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Moderador: O al usuario ahora.
Participante 3: Rodrigo Zegarra
Humanizar más al hospital, tiene razón, porque ahora por usar tecnología
somos parte del proceso, no somos el fin del proceso, es decir que no nos
tratan como pacientes de por uno u otros factores como dijo Diego de tal
gente que se queja de los doctores, ya de hecho, somos humanos, de
hecho, ahí limita bastante también. Luego también hay que ver el otro lado
de la moneda a ver como los atienden. Entonces yo creo que un poco la
atención al cliente se complementa con la administración, si hay una buena
administración y unas buenas políticas va a mejorar la atención al cliente y
si mejora la atención al cliente va a mejorar la satisfacción a nosotros los
pacientes. Desde ahí se podría empezar.
Participante 1: Giovanna Berríos
Claro, y yo también pienso que como decía la señora Irmita lo que falta
también es capacitación desde el guachimán, o sea todo el personal de
Essalud desde el primero debería ser capacitado para tener el deseo y
también la voluntad de atender de la manera que quieres que te atiendan a
ti. Yo siempre le he dicho a mi hija: “trata como quieres que te traten a ti,
como quieres ser tratado”, entonces, definitivamente pienso que desde el
momento en que te tratan bien es, hasta esperas, viendo de la forma en que
te tratan tú también tratas. Entonces yo pienso que definitivamente el
personal por ejemplo administrativo, de atención, auxiliares, todo, debería
haber una manera de alguna forma de capacitarlos para que se den cuenta
de que no es simplemente, a veces piensan de que están haciendo un
favor, no, que es una obligación servir no.
Participante 2: Irma Montoya
Detalle Pequeñito, cuando no consigo cita en el seguro, me voy al Espíritu
Santo, un policlínico en la calle Palacio Viejo, desde el portero les reciben
bien, “señora a dónde va”, “ya sacó la cita”, “vaya por acá”, le orienta.
Cuando una pasa al ascensor: “¿va a subir al segundo piso?”, le manda en
el ascensor, cuando ya está saliendo: “¿señora ya la atendieron?, ¿cuándo
va a volver?, y le acompañan a veces hasta con la vista y le ayudan a tomar
el carro, el portero que está en la puerta posterior. Entonces se nota que
ese personal está siendo capacitado continuamente. Uno se siente alagado,
se siente bien. Es una pequeña experiencia.
Cambia la experiencia ya, básicamente desde el trato, ya es una
experiencia completamente diferente.
Participante 1: Giovanna Berríos
¡Claro!
Participante 2: Irma Montoya
Uno se siente mejor

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Mucho mejor
Participante 1: Giovanna Berríos
Claro, que le interesas a alguien, que se preocupa por ti. Que no eres
alguien más, eres importante, no.
Exacto
Participante 8: Diego Díaz
Yo también creo que el seguro como entidad, como muchas empresas lo
hacen, debería invertir en su personal, darle algún incentivo para que les
guste su trabajo, querer seguir haciéndolo y mejorar cada día. También
tenemos que tener en cuenta que los hospitales del seguro y muchos de los
hospitales de Arequipa han sido construidos hace mucho tiempo cuando la
población era mucho menor a lo que es actualmente entonces sería, diría
yo construir más hospitales, pero no hay espacio donde, entonces, supongo
que es incentivar un poco más a la población para que piensen y digan:
“mira, esto puede esperar un tiempo más, no voy a molestar tanto al doctor,
voy a ir más tranquilo, más pacífico y no abusar también del seguro y de los
beneficios que tiene un asegurado”.
Participante 9: Esteban Chiarella
De lo segundo que dijiste no estoy muy de acuerdo porque, o sea, al final
tienes todo el derecho de usar todos los servicios, y en lo primero que dijiste
si estoy de acuerdo, porque se necesita es crear más hospitales porque si
es que hay demasiada demanda para la oferta que existe tienen que saber
cubrir la necesidad, están en su obligación, no es como una empresa
privada que solo atienden a los que ellos quieren atender , ellos tienen que
atender a todos, a todas las personas, entonces, nosotros no tenemos que
tratar decir como que: “ya, no voy a ir por esto, porque voy a ser como una
carga”, tengo todo mi derecho de ir por lo que necesite, pero ellos tiene que
ofrecerme ese servicio siempre. Y yo creo que las personas a veces tal vez
se molestan y se descargan con los doctores por el mal servicio que han
tenido y es la persona a la que ellos primero encuentran en esa institución,
es al que creen que es el culpable, por ejemplo. Y ni es la culpa del doctor
ni es la culpa del cliente si no, en si es la administración que creo que va
por ahí, que en general está funcionando mal.
Participante 8: Diego Díaz
Por abusar no me refería a ir al seguro, me refería a que hay personas que
van al seguro a pedir medicamentos sin en realidad necesitarlos, van y
dicen “no que necesito una dosis más, no que necesito tal más” y el doctor
por brindar o por salir del problema les dice “Okay, ya, toma “, te recetan, y
después como se están quejando acá van y no hay ese medicamento que
necesitan, a eso me refería, no a no hacerte atender.
Participante 2: Irma Montoya

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Sabes que pasa, en nuestro país existen los centros de salud en zonas
periféricas, para eso es, para un dolor de muela, un dolor de oído, primero
me debo referir a ellos, a eso se le llama programa de atención primaria,
cuando el mal no se puede solucionar ahí, se envía digamos ya a un
hospital 1, un hospital 2, el Yanahuara es un hospital 3, el central no sé qué
número es, pero ya ahí van las especialidades. Entonces, nosotros
debiéramos aprender a usar primero los establecimientos que tenemos
cerca a nuestro domicilio por decir o de la periferia, eso es la atención
primaria de Essalud, problemas simples, que no requieren alta
especialización de médicos, solo hay médico, obstetriz, dentista, algo así,
como decirte en Caylloma y no sé dónde. Y después ya tendremos que ir al
hospital 2 o al hospital 3. Entonces, por un dolor de muela vamos ya nos
vamos al hospital al central por decirles, o que me caí, me torcí el pie; eso
se puede solucionar en otros niveles. Eso es lo que nos pasa a nosotros,
que por cualquier cosita vamos al lugar donde hay especialidades, pero
debiéramos aprender. Eso he escuchado hablar al doctor Rondón Fudinaga
mucho hablar sobre la atención primaria, pero no se ha difundido lo
suficiente.
Todos
Claro, claro, se necesita información, comunicación.
Participante 1: Giovanna Berríos
Hay gente de la periferia que no tiene ni la menor idea o hasta la
preparación o la capacitación, hasta en las personas, la educación puede
ser una persona y no tenía la menor idea de había ese tipo de sistema.
Participante 8: Diego Díaz
Entonces sería invertir no, en publicidad
Participante 1: Giovanna Berríos
En información, difundir en los colegios, en los centros, hasta centros de
trabajo.
Participante 8: Diego Díaz
En los mismos noticieros, TV UNSA, es fácil invertir y poder hacer eso, no
necesitas mucho dinero para difundirlo.
Participante 7: Gabriela Málaga
Yo también pienso que, que el estado debería de invertir más en los
hospitales nacionales, porque considero que hay gente muy preparada en
Perú, médicos muy preparados que, permitirían a las personas que no
consiguen ayuda acá, buscarla en otros países, pudiendo el estado invertir
un poco más y traer las máquinas que tienen en esos países para que aquí
puedan utilizarlo y también podamos crecer un poco más en tecnología en

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el ámbito de la medicina que yo creo que es algo primordial. Ya que hay
varias personas que tienen pocos recursos en este país.
Participante 4: Carlos Vargas
Yo también estoy de acuerdo, publicitar más lo que son los centros de
atención primaria e implementar más centros de atención primaria que es lo
que faltan, la verdad es que faltan. Y también debería de haber políticas de
estado, no sé, si dentro de Essalud o dentro del ministerio de Salud, de
repente el ministerio o de repente el ministerio de salud e implementar la
prevención.
Participante 2: Irma Montoya
Exactamente
Moderador: ¿Ustedes creen que el Estado cuenta con la capacidad de
inversión y de presupuesto para poder realizar estas inversiones o tal
vez es un problema de exactamente eso, de presupuesto y que el
Estado no tiene la plata?
Participante 2: Irma Montoya
Falta presupuesto
Participante 9: Esteban Chiarella
Yo creo que sí, pero la administran mal también.
Participante 1: Giovanna Berríos
Claro, y también que pasa, mi esposo estaba comentando que, por ejemplo:
Cerro Verde, tiene una deuda muy grande con muchas entidades, entonces
que pasa, que realmente hay el presupuesto, pero se les perdona a
instituciones que no se le debería perdonar. Entonces, ese presupuesto
está perdido, esa plata está perdida que podría invertirse en muchas áreas
que son necesarias para la población en general. Entonces definitivamente
también, está siendo mal administrada.
Participante 4: Carlos Vargas
Essalud yo entiendo que tiene presupuesto, pero le iría mucho mejor a esa
entidad del estado de salud, si es que el estado en sus diferentes niveles
como hable anteriormente pagaran sus deudas, porque el mismo estado
debe a sus diferentes instituciones, le debe a Essalud, a los aportes de sus
trabajadores. Si no me equivoco, estamos llegando a mil doscientos
millones de soles, algo así. Si eso se cobrara, Essalud le iría genial con su
presupuesto. Se implementarían más hospitales, más centros de atención
primaria, centros de prevención que son importantes, y entonces eso es lo
importante.

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Moderador: Y consiguiendo eso, ¿ustedes consideran que Essalud si
tendría un correcto manejo de esos recursos o también Essalud tiene
que mejorar en cómo maneja sus recursos?
Participante 8: Diego Díaz
Que yo sepa llega un presupuesto al hospital y se deriva a las diferentes
áreas y cada jefe de área ve lo que se hace con ese presupuesto. Y bueno,
por ejemplo, en el hospital general, que ahí trabaja mi mamá, el jefe de área
no hace exactamente lo que tiene que hacer con ese presupuesto. Si no,
dicen: “Hay tal festividad, tal parte del presupuesto se va para la festividad”
y es dinero que estás utilizando para tu gusto, y no estás centrándolo en los
pacientes.
Participante 1: Giovanna Berríos
Un fin que no es
Participante 8: Diego Díaz
Supongo que debería darle un seguimiento al presupuesto y que sea
sustentado. Digamos: no sé, “compré diez grapadoras” y que estén las diez
grapadoras ahí y no se pierda ninguna.
Participante 1: Giovanna Berríos
Es que, que pasa, que contraloría definitivamente debería tener áreas más
específicas y debería haber una auditoría más frecuente y direccionada,
porque si no, en ese caso, se hace lo que uno quiere, no se hace lo que
deberían hacer. Y también como decía, qué pasa, definitivamente los
médicos pueden ser muy preparados, pero tendrían que llevar una maestría
en administración o una cosa así, para saber distribuir los recursos de una
manera adecuada.
Moderador: Bueno, este, eso sería. ¿alguien quisiera aportar con algún
tema más, algo que quieran que se toque, algo más? No, Muchas gracias
por su tiempo, apreciamos mucho que hayan podido venir, este, y nada,
eso sería todo. Entonces, muchas gracias.
Participante 4: Carlos Vargas
Ha sido muy bonito, complementario, bueno, les agradezco.
Todos
Gracias

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5. Anexos
5.1. Guía De Focus Group
 ¿Cuál es tu opinión acerca del proceso para sacar citas en
consultorios ambulatorios?
 ¿Qué opinas de la programación para operaciones
quirúrgicas, análisis y exámenes auxiliares que se requieren
para el tratamiento del paciente?
 ¿Consideras que el seguro social se encuentra bien
implementado y cuenta con el material médico suficiente para la
atención tanto en consultas ambulatorias, hospitalización y
emergencia?
 ¿Cómo consideras que es la atención del personal técnico
y de los médicos tratantes en todos las áreas y servicios
médicos?
 ¿Consideras que el tiempo para la solicitud de una cita o
cualquier servicio que brinda ESSALUD es el adecuado?
 ¿Cómo ha sido tu experiencia en la solicitud y entrega de
medicamentos y resultados de exámenes médicos?
 ¿Consideras que los ambientes en general de ESSALUD
son limpios y esterilizados como debería de ser un centro de
salud?
 ¿Crees que la organización dentro de ESSALUD es la
adecuada para brindar un buen servicio al asegurado?
 ¿ESSALUD cuenta con algún servicio/atención especial
para las personas de la tercera edad y con discapacidad?
 ¿Crees que los equipos que tiene el seguro social están en
buenas condiciones?
 ¿El tiempo de atención en el área de emergencia es el
adecuado?
 ¿Es fácil ubicarse dentro de los establecimientos de
ESSALUD, la señalización es la adecuada?
 ¿Consideras que la organización de las historias médicas
es la correcta?
 ¿Estás conforme con la información que te brinda tanto el
médico tratante como el personal auxiliar acerca del estado del
paciente?
 ¿Consideras que el personal que está a cargo de la
administración, módulos, seguridad, call center están
capacitados para brindar un trato cordial a los asegurados y a
sus familiares?
Acotación: Las preguntas anteriores fueron modificadas a
criterio del moderador durante el desarrollo del Focus Group, de
acuerdo a la situación y fluidez del tema.

26
5.2. Fotos

27
5.3. Noticias

5.4 USB con video y audio de Focus Group.


5.5 Fichas de Participantes.

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