FASE 4. IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS PARA LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO.

CARLOS JOSE FLOREZ

CLAUDIA PARRA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ECACEN
SERVICIO AL CLIENTE
GRUPO 102609_50

SANTA MARTA
2020
INTRODUCCION

El presente trabajo trata sobre varios temas de servicio al cliente como las técnicas de

evaluación de servicio, El ciclo PHVA el cual es considerado uno de los mejores sistemas para

lograr la mejora continua en las organizaciones y el último tema es Fidelización del Cliente ya que

toda empresa busca la fidelidad del cliente, y para ello recurre a un sinnúmero de estrategias para

lograrlo; al conseguir la fidelidad del cliente, no solo consigue un cliente cautivo, sino que también

por efecto multiplicador de nuevos clientes; y en los negocios mientras más clientes tenga una

empresa, y estos sean leales, se tendrá una ventaja en comparación al resto.

OBJETIVOS GENERALES

Comprender los distintos conceptos de la unidad 3 de servicio al cliente.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 identificar las técnicas de evaluación del servicio

 asociar la calidad del servicio con la fidelización del cliente

 comprender lo que es la calidad total en el servicio

aplicar el ciclo phva

 
MAPA CONCEPTUAL
a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento

precipitante del escenario propuesto?

Muy deficiente, debido a la falta de atención presta por parte del asesor hacia el cliente,

además se le vulneran algunos de sus derechos como consumidor, la aplicación de las estrategias de

atención al cliente no es la adecuada y se encuentra mal enfocada.

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?

la calidad del servicio la define el cliente, no el director de marketing, los colaboradores u

otros allegados. Es decir, si el servicio es de calidad o no partiendo de sus expectativas y el grado de

cumplimiento de estas.

una respuesta emocional del consumidor derivada de la comparación de las

recompensas (percepción de la calidad del servicio, percepción de los tangibles en el servicio, etc.)

y costos con relación a las expectativas. La satisfacción. A esto se le puede llamar algo como

fidelización del cliente, todo esto depende de la atención y el tratamiento que se le brinde.

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos

precipitantes del escenario?

Para tener un mejoramiento continuo, saber en que se puede estar fallando y realizar la

respectiva corrección en la prestación del servicio. Para así garantizar un servicio de alta calidad y

lograr la satisfacción general del cliente, si es caso fidelizarlo por medio de la atención que le

brindamos y acompañado de la calidad del producto o servicio.

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?

Esto busca siempre la mejora continua en la calidad y la prestación del servicio, por medio de

la atención al cliente y las quejas y reclamos podemos identificar las necesidades y mejorías en la

nuestro producto o servicio. Debemos tener presente que quien califica el producto o servicio es el

cliente y para esto se encuentran diseñadas algunas estrategias y técnicas para lograr determinarlo,

analizarlo y estudiar con el control de los procedimientos adecuados.

CONCLUSION

Se concluyó en este trabajo que tener una empresa o compañía no es solo vender un

producto o servicio, va mucho más allá de eso y para ello hoy en día existe estrategias o

técnicas para mejorar y así poder mantenerse en el mercado con alta calidad de productos y

servicios, buena atención al cliente hace que se fidelice y multiplique cada vez más.

Por otra parte, aplicar correctamente todo lo relacionado al servicio al cliente hará que toda

empresa y el personal de esta siempre tenga éxito sin importarle la competencia ya que será

reconocida por calidad y buen servicio.