Actividad módulo 4

Diplomado en CRM (Gerencia de Relaciones con los Clientes)

Actividad Módulo 4: Fidelización y Programas de Retención

Nombre: Leonardo Taborda Zapardiel

Por favor responda las siguientes preguntas de manera concisa y concreta y envíe la actividad a
través de nuestro campus virtual dando click sobre “ENVIAR ACTIVIDAD
MÓDULO 4”.

1. Cree usted que es importante que una organización diseñe estrategias para conservar
y retener sus clientes actuales. Justifique su respuesta.

Inicialmente es importante basarse en la definición de la retención del cliente pensada en la

realización de actividades que conlleven a que un cliente no se vaya con la competencia de
la empresa. Pensando en ello, es importante destacar que para a organización que cuenta
actualmente con un número de clientes, es muy importante generar estrategias para la
retención de los mismos ya que estos influyen de manera directa en el crecimiento de la
empresa. Expresado de forma ejemplificada podemos decir que cada que vendemos
(servicio o producto) a un nuevo cliente, se refleja de manera directa en el crecimiento, se
puede hablar de aumento de clientes, pero si esa nueva venta realizada entra para sustituir o
reemplazar a un cliente que se ha ido, no se podría hablar de crecimiento. Esta es la
principal razón por la cual es importante la estrategia de retención.
Usualmente estas estrategias conllevan hacia la realización de un plan de fidelización que va
mucho más allá. Estos planes deben tres elementos: captar, convencer y conservar
[CITATION Mar18 \l 9226 ]. Siendo este último la relación directa con la retención de los
clientes.
 Actividad módulo 4

2. De los cuatro esquemas de fidelización (autoestima, reconocimiento, recompensa y

compromiso) cuál cree usted que es el más efectivo. Justifique su respuesta.

Creo que la autoestima sería el más efectivo de los cuatro esquemas de fidelización para los
modelos de mercado actuales. Lo anterior basado en investigaciones realizadas por
diferentes entes del país en los cuales se ha detectado que, al momento de fidelizar a las
personas, estas no reaccionan por la racionalidad de un beneficio económico sino por el
vinculo que sienten con la marca. Por lo anterior es preferible y resultaría mucho más
efectivo trabajar en estrategias de mejoramiento de servicio al cliente desde lo humano que
en las propias estrategias de beneficios, lo cual, es mucho más rentable para la empresa y
podría causar mejor efecto.

Bibliografía
Schnarch Kirberg, A. (2018). Marketing de Fidelización, como lograr clientes satisfechos,
leales y rentables. Santiago de Chile: ECOE ediciones.