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PROCESAR LA INFORMACIÓN
Trabajo de investigació n
ALLISON VARGAS y ABNER RAMIREZ
TRANSCAMACHO S.A.S.
Se notó que la empresa opera sin algunos documentos de gestión y procesos, sin
embargo ya uno de los asistentes de la empresa está trabajando en ello. Por lo
tanto se decidió hacer una investigación sobre la satisfacción de los clientes en el
servicio ofrecido por TRANSCAMACHO S.A.S y sus colaboradores.
2. OBJETIVO GENERAL
3 ALCANCE
Clientes externos.
4 EMPRESA
4.1.2 VISIÓN
Al año 2021 TransCamacho S.A.S. será una empresa referente en el transporte
especializado, consolidada como una empresa de calidad que brinda sus servicios con
excelencia, eficiencia y seguridad, con amplia cobertura nacional e internacional,
manteniendo óptimos niveles de efectividad en la prestación de nuestros servicios y
clientes altamente satisfechos.
4.1.3 POLÍTICAS
TransCamacho S.A.S. presta sus servicios sobre la base del respeto irrestricto de un
conjunto de y principios y valores éticos, que definen y reflejan nuestra gestión
empresarial.
Seguridad Nuestras acciones están totalmente orientadas a obtener siempre los más
altos estándares de seguridad, para brindar así la máxima protección a nuestros
clientes y colaboradores.
Calidad humana Representada por un sólido equipo humano, dinámico y avalado por
una valiosa experiencia de años en el sector del transporte, y que constituye el bien
más valioso de nuestra empresa, cuya máxima aspiración es la satisfacción de todos
nuestros clientes.
5.1.1.1 ENCUESTA
La encuesta tiene un mínimo de 10 preguntas con respuestas cualitativas y
cuantitativas que brindan la oportunidad de tabular las respuestas y sacar conclusiones
sobre servicio al cliente (anexo al final del documento)
5.1.1.1.1 MUESTRA
5.1.1.2 OBSERVACIÓN DIRECTA
5.1.1.2.1 HALLAZGOS
5.2.2 TABULACIÓN
Pregunta SÍ NO
¿Tu transporte ha sido normal? 8 0
¿Se le ha dado la oportunidad de elegir al 8 0
conductor a la hora de solicitar el
servicio?
¿Su conductor se comporta de manera 8 0
amable, atenta y respetuosa?
¿Le han cancelado los servicios 0 8
a última hora?
¿Tiene un conductor de confianza 3 5
en la empresa?
¿Ha recibido descuentos por ser cliente 3 5
frecuente?
¿Recomendaría la empresa a sus 8 0
contactos?
GÉNERO
X F Fr Fia Frac
i i c
M 5 62.5 5 62.5
F 3 37.5 8 100
VIAJES
Xi F Fr Fia Frac
i c
1-2 1 12.5 1 12.5
3-5 4 50 5 62.5
6-8 2 25 7 87.5
9- 1 12.5 8 100
SERVICIO 10
Xi F Fr Fia Frac
i c
1-2 0 0 1 12.5
3-5 0 0 5 62.5
6-8 3 37.5 7 87.5
9- 5 62.5 8 100
Carrera.10
79F Nº. 51A-12 Sur Interior. 3 Apto. 203
Bogotá - Colombia
Teléfonos (1)4533863 - 3125780760.
Email transcamacho@hotmail.com
TABLA 1
Pregunta 1
Xi Fi Fr Fiac Frac
SÍ 8 10 8 100
0
N 0 0 8 100
O
Pregunta 2
Xi Fi Fr Fiac Frac
SÍ 8 10 8 100
0
N 0 0 8 100
O
Pregunta 3
Xi Fi Fr Fiac Frac
SÍ 8 10 8 100
0
N 0 0 8 100
O
Pregunta 4
Xi Fi Fr Fiac Frac
SÍ 0 0 0 0
N 8 10 8 100
O 0
Pregunta 5
Xi Fi Fr Fiac Frac
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SÍ 3 37.5 3 37.5
N 5 62.5 8 100
O
Pregunta 6
Xi Fi Fr Fiac Frac
SÍ 3 37.5 3 37.5
N 5 62.5 8 100
O
Pregunta 7
Xi Fi Fr Fiac Frac
SÍ 8 10 8 100
0
N 0 0 8 100
O
222 ÷ 8=27.75
VIAJES
150.5 ÷ 8=18.8125
SERVICIO
68.5 ÷ 8=8.5625
5.2.4.2 MODA
NOMBRE
Se califica como una multimoda, ya que ningún dato se repite dando por sentado varias
moda.
35 que corresponde a 3.
Género
M que corresponde a 5
VIAJES
SERVICIO
Pregunta 1, 2, 3 y 7
SÍ que corresponde a 8.
Pregunta 5 y 6
NO que corresponde a 5.
Pregunta 4
NO que corresponde a 8.
Claro está, todo puede mejorar, esto se ve reflejado en el voto promedio a la calidad
del servicio que fue de un 8.62 de 10 puntos posibles.
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6. ANÁLISIS DOFA
6.1 MATRIZ DOFA
FO Fortalezas-F Debilidades-F
DA - Fortalecimiento y - No existen
posicionamiento algunos
de nuestra imagen documentos de
corporativa. control y
- Coordinación y ejecución procesos.
enfocada - Inexperiencia
en fortalecer lazos con los en algunos
clientes. procesos.
- Estatus muy por encima de
la
competencia.
Oportunidades-O ESTRATEGIAS-FO ESTRATEGIAS-DO
- Coordinación - Crear acciones que - La inexistencia
con optimicen el servicio que se de los
empresas de presta. documentos se
transporte - Se cuenta con la solventa con la
externas. disposición tecnológica, contratación de
- Incorporar financiera y humana, para las personas
nuevas crear mecanismos de adecuadas
tecnologías y mercado capaces de para crearlos.
talentos. afianzar más clientes y - Capacitar al
- Coordinación proveedores. personal en las
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con brechas de
empresas conocimientos.
automotrices.
Amenazas-A ESTRATEGIAS-FA ESTRATEGIAS-DA
- Escaso - Mayor publicidad. - Mantener los
cumplimiento de - Exigencia de manera a mantenimientos
lo estipulado en contrato para que se del vehículo al
los contratos cumplan los términos día.
celebrados con estipulados en este. - Simplificar los
los proveedores procesos.
o empresas de - Crear
servicio. conciencia del
(Mantenimiento, reporte de
etc). novedades, y
- Desconocimiento estimular con
del estatus por incentivos.
parte de algunas
entidades.
7. PLAN DE MEJORA
8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
De la presente investigación se puede concluir que, la empresa TRANSCAMACHO
S.A.S, dedicada al transporte en el ámbito del audiovisual, está comprometida con sus
clientes, que sus empleados son altamente calificados para sus cargos; pero, como
todo en la vida, puede mejorar, por lo que se le recomienda aplicar la metodología
KAIZEN para la mejora continua, enfocándola en el servicio al cliente, para así llegar
cada vez más a la Excelencia.