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EDUCACIÓN PARA EL TRABAJO CAFAM - CET - Subdirección

Institución de Educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano: Resolución SED 09 - 049 de 22 de diciembre de 2015
y 018 – 08 de 2 de marzo de 2016. Certificado en las normas técnicas de calidad NTC 5555 – 5666 y 5581 de
Educación
GUÍA DE APRENDIZAJE SGC
EFO 76 - Parte A

IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Asignatura Innovación personal para el intraemprendimiento

Eje temático El arte de persuadir

Intensidad horaria Intensidad horaria


24 horas 8 horas
Asignatura Eje temático

CONTENIDOS DE APRENDIZAJE
1. INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………………………………… 2
2. EL ARTE DE PERSUADIR………………………………………………………………………………… 2
2.1 PERSUADIR Y NEGOCIAR, NO ES CONVENCER NI VENDER……………………………………... 2
2.2 ¿CÓMO PERSUADIR CON LAS EMOCIONES?.............................................................……….. 8
2.3 SIETE ACTITUDES PARA PERSUADIR………………………………………………………………………. 13
2.4 EL ÉXITO PERSONAL Y LABORAL A PARTIR DE LA COMUNICACIÓN
PERSUASIVA………………………………………………………………………………………………………………… 17
3. GLOSARIO DE TERMINOS………………………………………………………………………………. 24
4. REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA……………………………………………………………………….. 25

Todos los derechos reservados. El contenido de la presente publicación se encuentra protegido por las normas internacionales y nacionales vigentes sobre propiedad intelectual, por
tanto, su utilización, reproducción, comunicación pública, transformación, distribución, alquiler, préstamo público e incorporación, total o parcial, en todo o en parte, en formato impreso
o digital se encuentran prohibidos, y solo serán lícitos en la medida en que se cuente con la autorización previa y expresa por escrito de CET-CAFAM.
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1. INTRODUCCIÓN

Vivimos y trabajamos en un ambiente en el que la persuasión es un elemento clave para


alcanzar los éxitos deseados tanto a nivel personal como profesional y en distintos ámbitos
como el del intraemprendimiento dentro de las empresas.

El contenido de esta guía aporta herramientas para una aproximación a la comunicación


persuasiva que sin lugar a duda requiere del manejo de ciertas habilidades sociales básicas
como la escucha activa siendo consciente de las emociones y el lenguaje no verbal que la
otra persona intenta comunicar.

2. EL ARTE DE PERSUADIR

2.1 PERSUADIR Y NEGOCIAR, NO ES CONVENCER NI VENDER

Persuadir es un verbo que lleva a la acción, es incitar, es llevar a alguien con razones,
argumentos, sentimientos o pruebas a hacer o decir algo, sin ejercer la violencia ni la
coacción.

La persuasión se fundamenta en dos elementos que se hace necesario exteriorizar, uno es


la credibilidad y el otro la confianza manifestada en diferentes momentos, situaciones y
circunstancias y bajo diferentes escenarios cuando se habla, cuando se interactúa o cuando
se escribe, aquí lo importante es que esté basado en argumentos con un enfoque emocional.

Para conseguir persuadir es necesario: ser coherente con lo que se dice, contar con
experiencia y compartirla, valorar al otro, tener seguridad en lo que se dice o se hace y
abandonar la arrogancia.

Se ha tenido la falsa percepción o creencia que la persona cuando se le persuade es dócil,


vulnerable y con un frágil carácter para mantener su posición, por lo cual inicialmente puede
manifestar una cierta sensación de rechazo, lo anterior nos lleva a pensar que al momento
de persuadir se debe ser muy cauteloso y hacerlo en gran medida un acto consciente y libre
para la otra persona. En otras palabras, persuadir se convierte en un arte sutil, pero firme,
ya que será el cumplimiento de este objetivo el que condicione de manera decisiva su
efectividad.

Por otro lado, si se analiza el proceso de persuadir, se puede afirmar que este en términos
generales cumple una secuencia lógica dividida en tres etapas como a bien lo afirma
Domínguez, B (2012).

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• Primera etapa: momento de confianza: se crea un clima de apertura y de confianza


buscando puntos en común para logra sinergia y empatía con la otra persona,
mostrándole que se está actuando de una manera adecuada en una determina
circunstancia o postura.

• Segunda etapa: momento de sondeo: en esta etapa se identifican los intereses,


necesidades o deseos de la otra persona. Aquí es fundamental una comunicación
asertiva y una alta capacidad de escucha.

• Tercera etapa: momento de intercambio: Acá se da inicio a la negociación, previa


presentación de la propuesta, buscando puntos en común y de flexibilidad para llegar
al resultado esperado. En esta etapa es aconsejable utilizar verbos de poder como:
construir, fabricar, producir, vender, contratar, mejorar de X para Y. Empretec. (2019).

Figura 1. El proceso de la persuasión


Fuente: Autor, 2020

Es de resaltar que al momento de persuadir y de


hacerse un acto consciente en la otra persona puede
ocurrir una reactancia psicológica, que desde la
psicología se define como una reacción emocional en
contradicción directa a reglas o regulaciones que
amenazan o suprimen ciertas libertades en la
conducta. Puede ocurrir cuando alguien es
fuertemente presionado para aceptar un determinado
punto de vista o actitud. La reactancia
Figura 2. Reactancia.
Fuente. Freepik.es, 2020

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puede causar que una persona adopte o endurezca un punto de vista o actitud contraria a la
intencionada y también incrementa la resistencia a la persuasión. El engaño o las proclamas
simplistas hacen más difícil el proceso de ser persuadido.

Muchas personas asocian por su similitud y para indicar lo mismo persuadir con convencer.
La Real academia de la lengua las define como:

• Persuadir es: “inducir, mover, obligar a alguien con razones a creer o hacer algo”
• Convencer es: “incitar, mover con razones a alguien a hacer algo o a mudar de
dictamen o comportamiento.”

Quizás podrían expresar lo mismo para fines prácticos, pero la diferencia radica en que la
persuasión se caracteriza por llevar a una persona a una conclusión mediante la utilización
de argumentos basados en la emocionalidad y convencer se caracteriza por llevar a una
persona a una conclusión mediante la utilización de argumentos basados en la lógica. Lo que
si tienen en común es que son habilidades sociales aprendidas.

Veamos estos ejemplos si quisiéramos persuadir o convencer a alguien de que haga una
dieta recomendada.

Un ejemplo de persuasión sería: Si haces la dieta recomendada, bajarás de peso para poder
lucir el vestido de tu graduación. Acá estamos persuadiendo con sentimientos y le estamos
trasmitiendo a la persona que podrá vestirse como ella desearía verse y que la vieran. En
este ejemplo se está consiguiendo provocar una emoción en la persona, por tanto, para
persuadir es importante hacer uso de la inteligencia emocional, atraer la atención de quienes
nos escuchan y generar sentimientos.

Un ejemplo de convencer sería: Si haces la dieta recomendada, podrás mejorar tu condición


física. Acá estamos convenciendo con la lógica, con argumentos dirigidos a la cabeza, le
estamos diciendo a la persona que hacer dieta es sentirte saludable, no se está mintiendo
para aumentar la credibilidad y se está argumentando con aspectos positivos que son claves
al momento de emprender esta acción.

Con frecuencia otro término que asocian con la persuasión es el de manipulación y se debe
tener claro que persuadir no es manipular, aunque ambas cosas cambian la forma de pensar
hacia nosotros, manipular es cambiar la forma de pensar de una persona, aunque ella no
esté de acuerdo.

Luego de entender que persuadir es distinto a convencer, a continuación, se presentará la


diferencia entre negociar y vender que también son palabras o acciones que con frecuencia
son catalogadas como sinónimas.

La negociación es un componente importante de la persuasión que también se basa en la


confianza y el respeto. La negociación se lleva a cabo cuando se logra un acuerdo entre dos
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o más personas basado en un aspecto importante como la comunicación o el intercambio de


saberes, bienes, puntos de vista, dinero, servicios, entre otros, con el fin de obtener algún
beneficio mutuo. Lo expuesto anteriormente es lo que realmente hace fascinante y además
compleja una negociación, pues se tratan de situaciones que requieren interacción,
compromisos, obligaciones y reciprocidad.

• Características de un buen negociador

✓ Busca llegar a acuerdos que beneficien a las dos partes en corto tiempo y con
razones y argumentos reales, concretos y que capten el interés de la otra persona.
✓ Logra detectar el estado emocional de su interlocutor para llegarle de una manera
asertiva.
✓ Identifica, interpreta, capta la personalidad de su interlocutor, lo escucha sin
interrupciones, conoce sus intereses y aprende de él, para usarlo como
herramientas de persuasión.
✓ Es firme en sus convicciones.
✓ Actúa con ética y honestidad.
✓ No da respuestas demasiado largas a las objeciones.
✓ Mantiene una inteligencia emocional que le permite hacer un buen manejo de los
problemas o actitudes agresivas que se le puedan presentar.
✓ Es propositivo y busca soluciones.
✓ No pierde el hilo de la negociación.

Las negociaciones se presentan en cuatro tiempos principalmente, clasificados así por el


académico: Fernando Guerra Muñoz de la Universidad Autónoma de México en su curso “los
obstáculos y la conducción en las negociaciones”, el menciona que las negociaciones pueden
llevarse a cabo de una manera secuencial o cambiar su orden.

1. El Rapport: es una palabra francesa que significa llevar a cabo algo y se utiliza para definir
cómo se relacionan o comportan las personas entre sí. Existe rapport en las negociaciones
cuando hay un mutuo interés por llegar a acuerdos gana – gana y existe el interés por
negociaciones futuras; es la etapa más breve.

2. La presentación de argumentos: normalmente la persona que inicia la negociación hace


su presentación y expone de manera precisa y efectiva sus argumentos, sin divagaciones.
Mientras mejor esté preparado el negociador y su interlocutor, es más transparente y
fructífero el intercambio de información.

3. La discusión: es el momento de aclarar puntos que pudieron no quedar entendidos en la


presentación, se debe sustentar la posición y demostrar el conocimiento del tema de la
negociación, así como poner en juego los intereses comunes, poco importantes, los no
negociables y los negociables. Se deben destacar los argumentos dados durante la discusión,
ser selectivo, flexible, creativo y firme.
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4. Las objeciones y concesiones: las objeciones se dan cuando una de las partes o ambas
partes empiezan a ver obstáculos, puede haber intransigencia y se pueden escuchar
expresiones condicionales como “pero…”; y es aquí donde la persuasión y la negociación
juegan un papel importante para llegar a un buen resultado de acuerdos (concesiones), es el
punto en que ambas partes pueden estar distanciadas, pero se llegan a concesiones que
permiten disminuir la distancia entre los dos. Esto se logra teniendo presente: un margen
razonable de negociación, buscar un objetivo inmediato y no responder a presiones o
amenazas.

Figura 3. Negociar
Fuente: Freepik.es, 2020

• Diferencia entre negociar y vender

Si nos ubicáramos en el periodo neolítico, hace aproximadamente 10.000 años, las ventas ya
existían para ese entonces, por ello algunos autores y economistas la denominan como la
profesión más antigua del mundo, si bien, la manera en que compraban algo e
intercambiaban una cosa por otra era a través del trueque, hoy en día se hace lo mismo, pero
usando la moneda.

Las ventas pueden ser de dos tipos de productos y/o servicios y presentar diferentes
categorías las más conocidas son: directa o personal, por catálogo, por internet y por teléfono,
también pueden ser al por mayor o al detal, internas, externas o automáticas y se rige por
unos modelos de reglas, actividades o acciones que contiene características como: educativo
(se puede enseñar), medible (se pueden poner metas) y previsible (se analizan resultados
según la expectativa en un periodo de tiempo).

Prepararse para una venta es saber tener en cuenta el nicho o segmento de mercado al cual
van dirigidos los productos o servicios, el cliente objetivo o prospecto y la situación que puede

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motivar la venta, la necesidad de hacerlo, el problema que se puede solucionar y las


implicaciones de hacerlo.

Para el autor Hernández, A (2020). “Vender no tiene nada que ver con querer convencer y
persuadir. Un vendedor no tiene que dar razones ni argumentos para cambiar la opinión de
los compradores”, en ese orden de ideas si se persuade o convence estaríamos frente a una
negociación, pues “Un vendedor no tiene que esforzarse en dar razones para que sus clientes
adopten su idea, ya que estos compran por sus propias razones. De hecho, nada convence
más a un cliente que aquello que él mismo descubre”, o que ya tiene la concepción clara de
sus beneficios.

Para vender, no es necesario contestar las objeciones sino las preguntas que puedan surgir,
el cierre de la venta viene solo, una venta es corta, clara, concreta, hay intercambio y se
relaciona con facturación y crecimiento. Lo que si tiene en común con la negociación es que
se debe tener confianza y seguridad de lo que se está vendiendo y esto se logra conociendo
el producto, así como una actitud amable y positiva.

Para clarificar un poco más el tema, daremos dos


ejemplos ubicándonos en una tienda de Verduras.

Mi vecino tiene una tienda de verduras que presta


servicios a domicilio, yo lo llamo y le solicito que me lleve
a casa un manojo de lechugas y de espinacas; cuando
llega el domicilio hacemos el intercambio, el me entrega
el producto (lechugas y espinacas) y yo le entrego el
dinero. Así se concretó la venta.

Figura 4. Ventas.
Fuente. Freepik.es, 2020

En el otro escenario cuando llamo a mi vecino y le pido que me lleve unas lechugas y
espinacas a domicilio, me menciona que desea ofrecerme unas que son orgánicas dos mil
pesos más costosas, le agradezco su ofrecimiento y el continua la conversación
persuadiéndome para la compra, al argumentar que su nuevo producto de verduras
orgánicas representan para el consumidor una mayor calidad ya que en su etapa de
producción no intervienen fertilizantes, herbicidas o pesticidas. Accedo a comprar y probar
las verduras, no sin antes mencionarle que aceptaba conocerlas siempre y cuando no me
cobrara el domicilio. Mi vecino acepta y así se concretó la negociación.

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2.2. ¿CÓMO PERSUADIR CON LAS EMOCIONES?

Para responder a esta inquietud de ¿cómo persuadir con las emociones?, se hace necesario
primero entender la emoción desde su etapa primitiva y como el homo sapiens es movido
por impulsos de preservación y de desarrollo conocidos como “instintos de conservación y
de reproducción”, estos se presentan en los seres humanos, primero en forma de leves
“deseos”, luego de claras “ganas” y más tarde, sino son a tiempo satisfechos, de “imperiosas
e impulsivas necesidades” de huida, de ataque o de posesión. López y Mira, E. (1994).

Estudios experimentales de la psicología han demostrado que existen diferencias en el modo


y la intensidad con que el ser humano muestra tales reacciones, cuando son estimuladas por
diversas situaciones, de ahí que no sea pertinente considerarlas como mecanismos reflejos,
aun cuando es evidente que se expresan a través de multitud de hábitos a los que cuadra ese
calificativo. Con esta reflexión una palabra que recoge los aspectos neurológicos y psíquicos
heredados y adquiridos, estables y mudables, colectivos e individuales de dichas reacciones;
se halla en el término EMOCIÓN.

Las emociones son reacciones que los seres humanos experimentamos de corta duración y
que parecen precipitarse por eventos que ocurren rápido y a veces sin advertencia, estos son
acompañados de expresiones faciales distintas y vienen precedidas de eventos reconocibles
que pueden modular una acción o influir en ella, lo que le da una connotación adaptativa, así
como pueden venir acompañadas de cambios orgánicos, endocrinos y fisiológicos. Por
ejemplo, perder el control del carro provocará miedo, así como respuestas autonómicas y un
rápido cambio de acción para lidiar con la emoción.

Las emociones son también estados afectivos, es decir que producen un estado de placer o
no y nos indican el estado de ánimo de las personas, por ejemplo, una emoción podría ser la
ira y un estado de ánimo la irritabilidad. Al ser estados afectivos también afloran
motivaciones, deseos, necesidades e incluso objetivos. Aun así, es difícil saber a partir de la
emoción como podría ser el modo de actuar de una persona, aunque a veces se pueda
predecir o intuir y ser una herramienta para la persuasión. Cada persona experimenta una
emoción de forma particular, dependiendo de sus experiencias anteriores, aprendizaje,
carácter y de una situación concreta, por tanto, persuadir se convierte en un arte manejado
a través de las emociones.

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• Emociones heredadas y adquiridas.

En “La expresión de las emociones en el hombre y en los animales”, Darwin, C (1873) planteó
que “los principales actos de expresión que manifiestan el hombre y otros animales inferiores
ahora son innatos o heredados, es decir, el individuo no los ha adquirido”.

Morrodán, A (2013) en su artículo ¿qué sabes de emociones primarias y secundarias? cita a


Darwin describiendo como él descubre que las expresiones corporales del hombre tienen
lugar cuando se producen las emociones, principalmente las faciales y es un patrón repetitivo
en diferentes personas y culturas del mundo, incluso en personas que han nacido ciegas o
en los bebés que no han tenido procesos de aprendizajes previos.

Para Darwin, una función importante en la expresión de la emoción es la comunicación entre


los individuos: mostrar a los demás el estado emocional determinado en el que se
encuentran.
Por ejemplo, la emisión de sonidos violentos y el aumento de zonas corporales, como la
exhibición del plumaje, la proyección de aletas o de púas puntiagudas, el erizamiento de las
plumas y de la piel, son utilizados en todo el reino animal para desanimar al enemigo del
ataque. Los movimientos de la expresión en el rostro y en el cuerpo, sea cual sea su origen,
son muy importantes para nuestro bienestar. Constituyen el primer medio de comunicación
entre la madre y el bebé, aportan vivacidad y energía a las palabras que decimos, y revelan
los pensamientos y las intenciones de los demás. Las expresiones emocionales corporales
son obras de arte que no tienen precio en el mercado emocional.
Aunque las expresiones a veces pueden disfrazarse con la fuerza de voluntad, normalmente
son actos involuntarios. Es fácil señalar la diferencia entre una sonrisa auténtica y voluntaria
a una fingida. Dentro de la categoría general de las emociones innatas, Darwin sugirió que
algunas tienen más antigüedad evolutiva que otras. Nuestros lejanos antepasados
expresaban el miedo y la rabia casi igual que el hombre actual.
Entendiéndolo de este modo, se puede comprender entonces que la persuasión va ligada a
las emociones y a la corporalidad al momento de generar comunicación entre diferentes
personas y que no solo el lenguaje verbal es importante, sino también el no verbal que por
herencia o instinto hemos desarrollado, pero ¿qué es esto del instinto?

Algunos teóricos actuales continúan con la tradición darwinista al resaltar la importancia de


un conjunto de emociones básicas como instintivas, es decir común a todos los individuos de
la misma especie y adaptadas a una misma finalidad. Para muchos, las emociones básicas
están definidas por expresiones faciales universales que son similares en muchas culturas.

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Al menos, algunas emociones comportan modos de expresión universales, Tomkins, S (1962)


planteó la existencia de ocho emociones básicas: sorpresa, interés, alegría, miedo, aversión,
vergüenza y angustia. Postuló que representaban respuestas al modelo innato que están
controladas por mecanismos cerebrales “conectados físicamente”. Ekman, P (1992) por su
parte ofrece una lista más corta, que consiste en seis emociones básicas con expresiones
faciales universales: sorpresa, felicidad, ira, miedo, aversión y tristeza. Plutchik citado por
Joseph Le Doux (s.f.) en su libro: El cerebro emocional, señala que a medida que se desciende
en la escala evolutiva, cada vez hay menos expresiones faciales, pero hay muchas
expresiones emocionales en las que participan otros mecanismos físicos.

La mayoría de los teóricos sobre las emociones básicas dan por sentado que existen también
emociones secundarias o emociones adquiridas que son el resultado de fusiones o mezclas
de las más básicas. Izard (1991), por ejemplo, describe la ansiedad como la combinación del
miedo y de dos emociones más, que pueden ser la culpa, el interés, la vergüenza, la rabia o
la agitación u otro ejemplo podría ser el amor como una mezcla de dos emociones básicas
adyacentes: la alegría y la aceptación.
Mezclar las emociones básicas es propio del ser humano y así lo confirma Lazarus (1999)
quien plantea que el orgullo, la vergüenza y el agradecimiento podrían ser emociones
exclusivamente humanas. No obstante, Algunos animales comparten con nosotros
emociones tan básicas como el miedo, el enfado o la alegría, que en los humanos se van
haciendo más complejas gracias al lenguaje, porque usamos símbolos, signos y significados.

Los teóricos de las emociones básicas no niegan que existan


ciertas diferencias en el modo de clasificar las emociones y de
expresarlas en las diferentes culturas e incluso entre los
individuos de una misma cultura. Simplemente, afirman que
algunas emociones y sus expresiones se manifiestan de manera
constante en todas las personas. Un individuo dado puede
expresar una emoción básica, como la rabia, de forma diferente
en situaciones distintas.

Figura 5. Culturas.
Fuente. Freepik.es (2020)

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Ekman, P (1981) propuso la distinción entre las expresiones emocionales universales (sobre
todo las faciales), que son comunes a todas las culturas, y otros movimientos corporales
(como los simbólicos y los ilustradores) que varían de cultura en cultura. Los movimientos
simbólicos son aquellos que tienen un significado verbal específico, como mover la cabeza
para asentir o negar, o encogerse de hombros para indicar incertidumbre ante una pregunta.
Los movimientos ilustradores están estrechamente relacionados con el contenido y la fluidez
del habla. Acompañan la cadena hablada, aportan continuidad cuando no encontramos la
palabra apropiada o nos ayudan a explicar las palabras que estamos diciendo.
Al intentar persuadir una persona, se debe hacer una lectura de su lenguaje corporal con
relación a las emociones básicas y las emociones de fondo que no son otra cosa que el
desánimo y entusiasmo. Por ejemplo:

Alegría: Diversión, euforia, gratificación, contentos, da una


sensación de bienestar, de seguridad. Induce a reproducir
sucesos que nos hace sentir bien. Se manifiesta con una
contracción del músculo que va del pómulo al labio superior y del
orbicular que rodea al ojo. Las mejillas se elevan.
Figura 6. Alegría.
Fuente. Freepik.es (2020)

Tristeza: Pena, soledad, pesimismo. Motiva hacia una nueva


reintegración personal. Se manifiesta cuando los párpados
superiores caen y las cejas se arquean hacia arriba. El entrecejo
se arruga y los labios se estiran de forma horizontal.

Figura 7. Tristeza.
Fuente. Freepik.es (2020)
Ira: Enfado, enojo, resentimiento, furia, irritabilidad. Que unida
con el miedo produce destrucción y sufrimiento. Se manifiesta
con una mirada fija, cejas juntas y hacia abajo y tendencia a
apretar los dientes.

Figura 8. Ira.
Fuente. Freepik.es (2020)

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Sorpresa: Sobresalto, asombro, desconcierto. Es muy transitoria.


Puede dar una aproximación cognitiva para saber qué pasa.
Ayuda a orientar frente a la nueva situación, se manifiesta con los
párpados superiores elevados, los inferiores no están tensos y la
mandíbula suele caer.

Figura 9. Sorpresa.
Fuente. Freepik.es (2020)
Asco: Aversión, disgusto, produce rechazo a aquello que se tiene
delante. Esta emoción nos puede proteger de algunas
circunstancias como consumir alimentos descompuestos. Se
manifiesta como una ligera contracción del músculo que frunce
la nariz y estrecha los ojos. El gesto de la nariz arrugada es
simultáneo al de la elevación del labio superior.

Figura 10. Asco.


Fuente: Freepik.es (2020)

Miedo:
Anticipación de una amenaza o peligro que produce ansiedad,
incertidumbre, inseguridad. Tiende hacia la protección y se nutre
de algún tipo de carencia, se manifiesta con los párpados
superiores elevados al máximo e inferiores tensos. Las cejas
levantadas se acercan. Los labios se alargan hacia atrás.

Figura 11. Miedo.


Fuente. Freepik.es (2020)

Las expresiones emocionales universales se pueden gestionar con el aprendizaje cultural,


así mismo pueden inhibirse, neutralizarse, ocultarse detrás de otras emociones o exagerarse
por factores externos.

Las reglas de expresión especifican quién puede mostrar una emoción a quién, qué emoción
puede expresarse y durante cuánto tiempo puede mostrarse. Ekman, P (1981) sugiere que
puede haber reglas de expresión personales que anulen las culturales. Algunas personas
aprenden a permanecer impasibles y manifiestan pocas emociones, un ejemplo de ello es
cuando a temprana a edad le dicen y les enseñan a los hombres expresiones como: ¡debes
ser fuerte! ¡pareces una nena, los hombres no lloran! incluso en situaciones en las que la
sociedad permite que se liberen las emociones abiertamente. Las reglas de expresión se

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aprenden como parte de la socialización del individuo y están tan arraigadas que, al igual que
las expresiones emocionales básicas, se producen automáticamente, es decir, sin una
participación consciente.

Existen otro tipo de emociones que no parten de un proceso de aprendizaje cultural, estas
son las emociones sociales o adquiridas y reciben su nombre a partir del hecho de que es
una condición necesaria la presencia de otra persona para que estas puedan aflorar. Las
emociones sociales, a diferencia de lo que se suele creer, no son el resultado de la formación
cultural brindada por la escuela y la familia. Éstas, solo podrían determinar la manera en que
el individuo exteriorizará dichas emociones, pero de ninguna manera conseguirían crearlas.
Algunas emociones sociales son: vergüenza, gratitud, admiración, orgullo, celos, simpatía,
ofuscación, admiración, irritación, etc.

Todo lo anterior nos lleva a pensar que se hace de vital importancia hacer un uso inteligente
de las emociones, es decir hacer que las emociones trabajen para nosotros, utilizándolas de
manera que nos ayuden a guiar la conducta y los procesos de pensamiento, a fin de alcanzar
el bienestar personal y el éxito en la persuasión hacia otras personas.
Goleman (2001), menciona que las personas emocionalmente desarrolladas, es decir, las
personas que gobiernan adecuadamente sus emociones y que también saben interpretar y
relacionarse efectivamente con las emociones de los demás, disfrutan de una situación
ventajosa en todos los dominios de la vida. Estas personas suelen sentirse más satisfechas,
son más eficaces, más persuasivas y por ende más capaces de dominar los hábitos mentales
que determinan la productividad y la innovación para el intraemprendimiento.

2.3 SIETE ACTITUDES PARA PERSUADIR.


En la actualidad se brindan diferentes herramientas para que las personas líderes de
compañías sean efectivas, exitosas y permitan el crecimiento de las empresas con
competencias blandas importantes como el intraemprendimiento y de las que estas se
derivan como es la persuasión desde un componente motivacional, económico y social.
Las actitudes en la persuasión son importantes porque van a determinar la conducta de
negociación, la manera de influenciar sobre las personas sin hostigar y motivar hacia la
credibilidad, eficacia y fidelización en las empresas.
A continuación, se citan las siete importantes actitudes para persuadir.

1. Cambiar las opiniones y la perspectiva de las personas hacia algo mejor


Si las personas no se encuentran satisfechas con algún producto, algún suceso o situación,
es el momento de invitarlas a realizar un cambio que pueda satisfacer de manera consciente

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sus expectativas, sondeando sus necesidades, intereses, deseos y ofreciéndole con


argumentos sencillos y veraces una mejor posibilidad.
Esto mismo es aplicable cuando las personas se sienten cómodas con lo que tienen o como
están, aquí lo que se pretende es buscar a través de la influencia, métodos como el diálogo o
en términos de Robert Cialdini (1984): la reciprocidad (entregar u obsequiar algo como una
muestra “gratis”) para entrar a satisfacer un deseo inconsciente por algo nuevo y mejorado
llevando a la persona a que sea de manera voluntaria.
Por ejemplo, se puede promocionar un curso gratuito en la web y una vez finalizado invitar al
cliente a que se certifique con un módico precio. Muy seguramente el cliente habrá quedado
satisfecho con los contenidos del curso y a manera de reciprocidad pagará la certificación o
al menos lo recomendará y hará un trabajo voz a voz que también es muy importante como
resultado de un trabajo persuasivo.

2. Hablar siempre en positivo

Para las personas y más cuando se manejan clientes no hay nada más contagioso que
presentar una actitud positiva y llevar esta actitud a palabras positivas de ventajas y
beneficios, evitando tecnicismos, exageraciones y dogmas. Las palabras positivas son
motivadoras e impulsan acciones decisorias para generar las respuestas deseadas.
Ejemplos de palabras positivas y persuasivas pueden ser: “Es muy bueno”, “le ayudará
mucho”, “será su mejor decisión”, “es la calidad lo que lo hace diferente” “será de gran
beneficio para usted” y también se vale vincularlo desde su propia experiencia o como historia
de vida “ yo lo hice, yo lo usé y me fue muy bien, no lo cambiaría” “un cliente no creía en sus
beneficios y ahora es el número uno en compras mensuales de mi producto”.

3. Buscar puntos en común con el interlocutor o con quien se quiere negociar

Las personas se sienten cómodas y satisfechas cuando al persuadir se usa sabiamente el


sentido del humor, se les escucha, se les valora su intervención, se les habla de algo que les
interesa y hay empatía, por tanto, es necesario que se busquen puntos o lugares en común
(sondeo) que puedan facilitar la influencia para alcanzar el objetivo deseado, interprete sus
emociones y sentimientos. Entre más haya conexión con el interlocutor, la labor se hará más
fácil. De ahí que expertos en marketing mencionen la importancia de dejar hablar al cliente,
darle la oportunidad de que exprese sus opiniones y que sea este el que rompa los momentos
de silencio si se llegan a presentar.

Es importante recordar que la base teórica de la comunicación persuasiva se centra en la


tríada de la retórica de Aristóteles escrita hace más de 2.300 años, pero que hasta hoy se
mantiene vigente. Los tres tipos de argumentos persuasivos o modos de apelación en un
discurso son:

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1. Credibilidad del orador (ethos).


2. Habilidad para crear el entorno emocional adecuado y conectar con la audiencia
(pathos).
3. Capacidad para encontrar los argumentos adecuados para lograr que la audiencia
los acepte (logos).

Los discursos basados en el ethos son de orden afectivo y moral, sirven para inspirar al
auditorio y llevarle en una dirección determinada. Apelan a la autoridad, credibilidad y
honestidad del orador, por ejemplo, cuando el líder de una compañía desea comunicar los
planes futuros que tiene con esta a sus colaboradores.

Los discursos basados en el pathos son de orden puramente afectivo y ligados al receptor
del discurso, suelen utilizarse en situaciones de crisis, en las que el miedo, la incertidumbre
o el sentimiento de inseguridad sirven para persuadir a los oyentes. Como argumentos
emocionales pueden utilizarse las historias, anécdotas, analogías, metáforas, símiles, todo
ello contado con sentimientos sobredimensionados.

Y muchas presentaciones empresariales se basan en el logos, es decir, en hechos y datos


contrastados. Se utilizan los argumentos lógicos apoyados con evidencias sólidas, apelando
a la razón y a la inteligencia de la audiencia

4. Ser respetuoso con el tiempo de la otra persona.

Se hace necesario conocer el escenario o espacio donde se va a realizar la persuasión y que


se cuente con un tiempo prudente para que la otra persona pueda centrar su atención, es
decir se debe buscar el momento preciso, en el lugar preciso y en el tiempo preciso donde la
persona pueda estar más tranquila y receptiva a la escucha y negociación para mantener una
comunicación efectiva. Es el momento de evaluar si se va a requerir de recursos, materiales
y sortear los imprevistos para optimizar el tiempo. Por ejemplo, si se intenta persuadir a su
jefe de una decisión bajando del ascensor posiblemente lo oiga, pero no se encuentre en
disposición de tomar la decisión o responder a la idea que usted plantea.

5. Compromiso
El compromiso es fundamental al momento de persuadir, pues se está trasmitiendo a su vez
seguridad y confianza frente a la elección que hará la otra persona. Por tal razón, se debe
tener especial cuidado en lo que se ofrece y lo que se ha dicho en coherencia al tema de
persuasión.
Cumplir el compromiso pactado es una puerta de entrada hacia más y mejores resultados
con nuevas personas. Por ejemplo, usted se comprometió a llevar la muestra de un producto
que está vendiendo a su futuro cliente el día de mañana, pero ha tenido dificultades para
poder desplazarse hasta el lugar donde él se encuentra. Resuelva internamente el problema,
busque soluciones (enviarlo por mensajería, posponer el trabajo que venía realizando) y acate

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el compromiso adquirido sin que necesariamente el cliente tenga que enterarse de los
impases presentados.

6. Trabajo con inteligencia emocional


Se podría pensar la inteligencia emocional como una habilidad, pero también es bien vista
como actitudes que desencadenan respuestas positivas al momento de persuadir, algunas
de estas actitudes son: saber dar y recibir en las mismas proporciones, empatía, reconocer
los propios sentimientos sean positivos o negativos y saberlos gestionar en el momento o
circunstancia precisa y esto incluye superar las frustraciones y dificultades, generar
motivación y encontrar un equilibrio para vivir y sentirse bien.
La inteligencia emocional representada en las aptitudes emocionales y actitudes sociales
tiene gran influencia sobre el desarrollo de las competencias laborales, aspectos como el
reconocimiento de emociones, el trabajo en equipo, la comunicación, la orientación al logro,
la percepción y la negociación son características del ser humano que favorecen la formación
de competencias y que por tanto afectan el desempeño laboral positiva o negativamente.

Está demostrado que la mayor parte del éxito laboral se debe a un buen uso de la inteligencia
emocional, no sólo consigo mismo sino con los demás aplicando la empatía, incluso para
persuadir, convencer, negociar o vender.

Por todo ello, es de vital importancia en el ámbito laboral, saber resolver conflictos,
establecer consensos, persuadir a otros, reconocer las ideas de los demás, trabajar en equipo
y saber expresar lo que piensas sin desaprobar lo que piensan o hacen los demás.

7. Confianza en sí mismo

Para persuadir a otra persona se debe tener claramente especificado el objetivo que se
pretende alcanzar, como lo va a hacer, que estrategias, elementos o personas va a requerir
para lograrlo. Tener confianza en sí mismo es tener la tranquilidad y el aplomo que brinda la
seguridad de estar haciendo un correcto trabajo de acuerdo con las posibilidades del
momento y disminuye la necesidad de defenderse.

“La confianza en uno mismo significa asumir toda la responsabilidad para conseguir lo que
se quiere” EMPRETEC (2019) y de esta manera será proyectada al interlocutor. Siempre que
se vaya a persuadir, se debe contar con argumentos reales, medibles y tangibles, para ello
se debe buscar y seleccionar fuentes de información confiables, prever y anticiparse a las
preguntas que puedan surgir y buscar las mejores respuestas que faciliten la toma de
decisiones a la otra persona y brinden una mayor apertura al cambio.

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2.4 EL ÉXITO PERSONAL Y LABORAL A PARTIR DE LA COMUNICACIÓN PERSUASIVA

La comunicación humana es la clave del éxito personal y profesional.


Paul J. Meyer.

Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, la comunicación se define


como la transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor, pero si
buscamos su significado etiológico la comunicación deriva del latín communicare, que
significa compartir algo, poner en común. Las anteriores definiciones nos conducen a poner
la comunicación como una forma en la que los seres humanos se relacionan, obtienen
información y la comparten.

Factores para tener en cuenta en la comunicación

➢ Cada individuo ve el mundo a su manera.


➢ Experiencia herencia y aprendizaje.
➢ Cómo aprendemos a aprender.
➢ Conexión y empatía.
➢ Interpretación (Hecho vs. Juicio)
➢ Aceptación, evolución y adaptación al medio.

• Proceso de la comunicación
¿Quién? ¿Dice qué? ¿En qué forma? ¿A quién?

EMISOR MENSAJE MEDIO RECEPTOR

Figura 12. Proceso de comunicación


Fuente. Autor, 2020

Emisor: la persona que emite un mensaje.


Mensaje: la información que quiere ser transmitida.
Medio: canal por el que se envía el mensaje.
Receptor: la persona que recibe el mensaje.

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Por ejemplo:

MEDIO: La presente RECEPTOR: Eres tú.


EMISOR: Hola soy MENSAJE: Deseo
guía de aprendizaje Mi estudiante
Faizuleny tu que puedas
cuando lees mi
docente de este aprender y aplicar
mensaje
curso mucho de esta guía

Figura 13. Proceso de comunicación. Ejemplo


Fuente. Autor, 2020
Existen otros elementos para tener en cuenta en el acto de la comunicación como son la
situación en la que se produce (contexto), el código: signos y reglas que se emplean para
enviar el mensaje y la retroalimentación, por parte del emisor con el fin de evaluar cómo se
recibió el mensaje y si se entendió.

• Estructura de la comunicación:
o Comunicación interna: cómo nos comunicamos con nosotros mismos (diálogo
interno).
o Comunicación externa: cómo nos comunicamos con los demás.
• Tipos de lenguaje:
▪ Verbal: lo que decimos a través del habla, con palabras.
▪ Escrito: lo que decimos a través de un documento escrito (carta, telegrama, correo
electrónico, notas, presentaciones etc.)
▪ Digital: lo que decimos a través de una codificación especial para comunicarnos
con un ordenador (lenguaje de programación).
▪ Audiovisual: lo que transmitimos a través de los sentidos de la vista y del oído. nos
comunicamos con un receptor (aquel que escucha u observa).
▪ No verbal o analógico: cómo lo decimos. (posturas corporales, expresiones
faciales, tonos de voz)

El énfasis en la necesidad del dominio de los tipos de lenguaje se hace para una orientación
más efectiva durante las situaciones de intercambio en los distintos ámbitos del desempeño
laboral. No puede desconocerse que el desarrollo de las competencias comunicativas se
inicia desde la infancia. Saber argumentar, exponer sin miedo, hablar con asertividad y

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respeto, escuchar, persuadir, entablar relaciones personales, familiares, laborales y hasta


negociar son elementos claves en la vida de una persona ya que estas se proyectan en todos
los ámbitos de la vida y al desarrollarlas es más fácil de alcanzar las metas personales y
profesionales.

Es común experimentar estas carencias cuando nos enfrentamos a una entrevista,


conferencia, exposición debate etc. La clave está en conocer, desarrollar, y controlar estas
habilidades que pueden ayudar a abrirnos al éxito personal y profesional.

Alguna vez nos hemos preguntado

o ¿Por qué no nos entendemos?


o ¿Cómo reacciono ante un conflicto?
o ¿Qué hago cuando tengo que decirle algo difícil a alguien?
o ¿Qué hago para conseguir mi objetivo cuando el otro no está de acuerdo conmigo?

Las respuestas sin lugar a dudas nos llevarán a concluir que el éxito personal y laboral está
en la comunicación persuasiva, pero para esto se hace necesario entender la asertividad
como el eje de las habilidades comunicativas básicas.

La asertividad exige saber defender posiciones con respeto, exponer ideas y sentimientos
con claridad y sin rodeos, evitando vocabulario que pueda confundir; la sencillez en las
palabras produce mayor impacto, mantener un adecuado equilibrio emocional de tal forma
que no se imponga la agresividad.

El equilibrio emocional, el respeto por el otro abre muchas puertas y es la mejor forma de
abrir camino en los espacios laborales y sociales.

Lo anterior no se da solo, sino que se necesitan desarrollar ciertas capacidades como:

o Saber escuchar: Ser capaces de atender con apertura a pesar de la diferencia de


posturas, facilita las cosas, se puede llegar a conseguir logros. “Para saber hablar es
preciso saber escuchar” Plutarco.

o Mostrar apertura.

o Generar confianza en los demás.

o No perder la calma: No todo se puede conseguir de inmediato, si se necesita volver


atrás hay que hacerlo. Es importante situarse en el lugar del otro, esto ayuda a la hora
de comunicarse que el mensaje sea más claro y efectivo.

o No descalificar.

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o Hacer que la comunicación sea interesante: La postura corporal, el contacto visual o


los gestos (Lenguaje no verbal), también comunican. Un estudio llevado a cabo por
Albert Mehrabian (1971) afirma que, en una conversación cara cara, el componente
verbal es un 35% y más del 65% es comunicación no verbal. Según las palabras del
propio Mehrabian: “El componente verbal se utiliza para comunicar información y el
no verbal para resolución de conflictos y negociación”.

o La comunicación verbal exige darles énfasis a las palabras, hacer pausas, inflexiones
de la voz para que los diálogos se tornen interesantes. Uno de los elementos básicos
de un buen comunicador es cómo se escucha frente a los demás. Hablar en voz
demasiado baja o en voz alta, arrastrar las palabras, o utilizar demasiados términos
de relleno como "ah ", “eh” o “hum", puede causar que el mensaje y la conexión con el
interlocutor se pierdan.
Por tanto, es necesario ser claro, utilizar ejemplos concretos, tener una buena
capacidad de improvisación, vocalizar correctamente, considerar los tiempos, y en
definitiva expresar correctamente lo que se tiene en mente para conectar con el
interlocutor.

o Anticiparse a las reacciones de los interlocutores sin dar por sentado cuáles serán
sus reacciones, importante estar preparado para cualquier tipo de reacción
inesperada, es importante tener preparado alguna contra argumentación, alguna idea
que permita salir de la situación complicada. La habilidad de resolver conflictos de
manera eficiente requiere una actuación calmada, no defensiva y respetuosa. Cuando
se controlan las propias emociones, es posible comunicar las propias opiniones sin
amenazar o atacar a los demás.

La comunicación persuasiva se potencia a través de los sentidos. Barrenechea, G (1971).

Enfocados en el éxito personal a partir de la comunicación persuasiva


sin duda esta ayuda a mejorar el logro de objetivos bien sea con el
equipo de trabajo o con los clientes, es utilizada en todo momento a
través reuniones, presentaciones, correos electrónicos y
conversaciones. De ahí la importancia de tener en cuenta cómo
quiere que llegue el mensaje al receptor, si la comunicación es
eficiente y eficaz y para esto se necesita poner en juego los cinco
sentidos.

Figura 14. Sentidos.


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o Vista

A la hora de comunicar una idea, los aspectos visuales son muy importantes.

Según los expertos en programación neurolingüística, hay un alto porcentaje de personas


que necesitan percibir el mensaje a través del sentido de la vista. Es necesario que el mensaje
se vea reflejado a través de ejemplos gráficos como diagramas, videos, entre otros. Por otro
lado, es importante observar si es un momento adecuado o no y si el estado emocional del
emisor y del recepto se prestan para tomar decisiones.

o Oído

Toda comunicación requiere de una interacción. Se necesita de la empatía, esta permite


conocer lo que realmente necesita la otra parte; desconocerla provoca una desconexión que
puede generar un ambiente de conflictos, malentendido o falta de interés del receptor para
la escucha. Tener oído, saber escuchar sin interrumpir ni prejuzgar, preguntar sinceramente
para conocer la realidad y punto de vista de las otras personas, ayuda a entender, empatizar
y construir argumentos que permiten llegar a acuerdos, convencer y persuadir.

o Olfato

Se asocia con la intuición, de ahí el dicho popular “lo olfateé”, pero también se asocia con
interpretar ciertas señales sin tener toda la información disponible, pero acertar en la
respuesta. Sirve para detectar esos momentos adecuados para comunicarse (junto con la
vista) y para saber interpretar el significado de los silencios, los gestos y las palabras.

La prudencia, el silencio, la escucha y asociar ideas es imprescindible para desarrollar esa


intuición.

o Gusto

La clave está en construir argumentos en función del otro y no en función del emisor.

o Tacto

El cómo se transmite las cosas muchas veces es más importante que las palabras mismas.
Tiene que ver con la amabilidad, con la asertividad y con la empatía. Utilizar un lenguaje
positivo ayuda adicionalmente sobre el ánimo personal y crea vínculos personales, por lo que
es recomendable utilizarlo.

Decir las cosas de forma adecuada, aunque sean mensajes duros o tenga que decirse que
no, y tratarlas con tacto hará que sean mejor percibidas. Así mismo se pueden relacionar
estas habilidades y competencias con cada uno de nuestros sentidos de la siguiente manera:

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GUSTO OIDO TACTO OLFATO VISTA

•PERSUASIÓN, •ESCUCHA •ASERTIVIDAD, •PRUDENCIA •ADAPTACIÓN.


IMPACTO E •INTELIGENCIA EMPATÍA, •TOMA DE •ESTRATEGÍA
INFLUENCIA. EMOCIONAL. ACTITUD DECISIONES
POSITIVA •CAPACIDAD DE
ANALISIS

Figura 15. Sentidos & competencias y habilidades


Fuente. Barrenechea, G (2017).

En la actualidad se percibe una incertidumbre laboral a corto plazo. En un mundo tan


globalizado con altas tecnologías que van a dar seguramente lugar a nuevas profesiones y
formas de comunicación, por lo cual es necesario estar en permanente actualización,
manejando diferentes canales de comunicación digital y redes sociales y dando especial
relevancia a la imagen ya que una de las tendencias se enfoca al video y la telegenia (hace
referencia a la capacidad que tiene una persona para que la vean atractiva y lograr éxito entre
el público, por ejemplo las presentadoras de farándula en la televisión).

Se sugiere para tener éxito intraemprendedor además de lo nombrado anteriormente darle


especial relevancia tanto al mensaje verbal como al no verbal, ya que, si el verbal puede dar
argumentaciones e información, el no verbal aporta a la otra persona aspectos tales como la
actitud, emoción o intencionalidad.

Las personas que tienen éxito personal y profesional son aquellos que saben a dónde se
dirigen, saben lo que quieren y muchas veces lo comparten con otros. Los
intraemprendedores exitosos saben que el éxito llega a quienes saben perseguirlo, teniendo
claro el camino y el destino.

Siempre hay optimismo, no hay miedo, aunque se encuentren dificultades hay disfrute
mientras se avanza y se progresa, rendirse es cambiar el camino que puede ser menos
atractivo.

Brian Leggett, autor de Developing Your Persuasive Edge, puntualiza que las estrategias de
persuasión deben enfocarse hacia la identificación de lo que interesa a la gente, es decir,
“encontrar los puntos en común (incluyendo los valores), construir nuestra argumentación
de forma que enfaticemos los beneficios para ellos, y situar este mensaje en el entorno
emocional adecuado”.

Para finalizar, la relación entre la comunicación y la persuasión estriba en que ambas son
medios de enseñanza y aprendizaje de conductas, pero la distinción más importante entre
ellas es que la persuasión es siempre un proceso de comunicación consciente.

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Comunicarse de manera asertiva y persuasiva supone entonces saber expresar las ideas y
opiniones propias respetando al otro y por supuesto, a uno mismo. Esta habilidad se
fundamenta en el autocontrol como base para expresar las ideas de manera adecuada.

Para tener una comunicación persuasiva, el entorno también condicionará la respuesta del
interlocutor, en el sentido que un mensaje para ser persuasivo debe ser: emitido por una
fuente creíble, para que el mensaje tenga efecto, ser competente, para que el receptor se vea
obligado a procesarlo y a tomarlo en cuenta, y debe ser capaz de movilizar emociones o
sentimientos que puedan transformar una actitud.

3. GLOSARIO DE TÉRMINOS
COERCIÓN: Presión ejercida sobre alguien para forzar su voluntad o su conducta. Incluye
represión, inhibición y restricción.

INTELIGENCIA EMOCIONAL. Se trata de conectar las emociones con uno mismo; saber qué es
lo que siento, poder verme a mí y ver a los demás de forma positiva y objetiva. La Inteligencia
Emocional es la capacidad de interactuar con el mundo de forma receptiva y adecuada

MANIPULACIÓN: Intervención con medios hábiles y, a veces arteros, para obligar a una
persona o un grupo de personas, a cambiar su comportamiento o modo de pensar, con el fin
de obtener beneficios de dicho cambio, aún a costa de la persona o personas manipuladas.

NEGOCIACIÓN: Relación que establecen dos o más personas para llegar a un acuerdo de
intercambio, buscando que resulte provechoso para todas las partes.

PERSUASIÓN: Acción con la que se persigue que una persona o un grupo de personas acepte
modificar voluntariamente un comportamiento, una actitud o una preferencia.

RAPPORT: es una palabra francesa que significa llevar a cabo algo y se utiliza para definir
cómo se relacionan o comportan las personas entre sí.

REACTANCIA PSICOLÓGICA: que desde la psicología se define como una reacción emocional
en contradicción directa a reglas o regulaciones que amenazan o suprimen ciertas libertades
en la conducta.

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4. BIBLIOGRAFÍA
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https://asunmarrodan.wordpress.com/2013/02/01/que-sabes-de-emociones-
primarias-y-secundarias/
Real Academia de la Lengua Española. Diccionario en línea. Tomado de: https://dle.rae.es/
Tomkins,S. (s.f.) Affect, imagery, consciousness. The positive affects. Verlag

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Faizuleny Moreno Benítez Escuela Digital, Tecnología e


Psicóloga – Magister en Educación. Innovación
Equipo base

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