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Gestión de Calidad

Política de calidad de la empresa:


Objetivos y Estrategias
El sistema de calidad de una empresa: podría
decirse que es una filosofía mediante la cual
toda la plantilla diseña, desarrolla, fabrica, vende
presta un servicio posventa, etc., sobre unos
determinados productos para satisfacer a un
cliente.

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Política de calidad de la empresa:
Objetivos y Estrategias
Los objetivos que toda empresa pretende son
dos:
– Satisfacer al cliente proporcionándole productos o
servicios con las características que él desea.
– Minimizar todo lo posible los costes, con lo cual los
productos o servicios de la empresa serán más
competitivos.

Política de calidad de la empresa:


Objetivos y Estrategias
En líneas generales, la secuencia de actuación
será:
– Elegir primero una filosofía o sistema de calidad que
se adecue bien a la empresa
– Marcar unos objetivos a conseguir a corto, medio y
largo plazo
– Diseñar las estrategias a seguir para lograr los
objetivos prefijados.

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Secuencia de la implantación de una
política de calidad
Deming
Juran
Ishikawa
Filosofía o sistema
Crosby
De calidad
Feigenbaum
Taguchi
Política Shingo etc.
De calidad
Definición de Corto
objetivos Medio Plazo
Largo

Configuración de
estrategias

Filosofías de Calidad
Deming
Su postura se condensa en los llamados 14 puntos de
Deming, que se sintetizan en que la Dirección es quien debe
demostrar en todo momento que apoya y respalda el sistema
de calidad, además de informar adecuadamente a todo el
personal de los objetivos que se pretenden. Se deben
fomentar las actividades de inspección, la adecuación
constante del sistema a las necesidades de la empresa, la
formación del personal y la confianza en el mismo, el trabajo
en equipo, etc.
También se debe intentar lograr un sistema de trabajo
basado en el trabajo bien hecho y no en la producción por
objetivos.

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Filosofías de Calidad
Juran

Su propuesta también recibe el nombre de trilogía


de Juran y sus bases son:
Planificación detallada de la calidad
El control de la misma
Su posterior mejora

Filosofías de Calidad
Crosby
Sintetizó su visión de la implantación de
sistemas de calidad en 14 puntos que se
centran en:
Compromiso que debe tomar la Dirección
La medida de la calidad
La evaluación de los costes
Adaptación a un sistema de cero defectos
Medida de objetivos, etc

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Filosofías de Calidad
Feigenbaum
Apostaba por un sistema de calidad en el que se
lograse la Calidad Total integrando el desarrollo
de calidad en cada departamento implicado en
la fabricación de un producto o en la prestación
de un servicio.

Filosofías de Calidad
Ishikawa
Resumió en 6 puntos su filosofía de calidad, que
básicamente consiste en :
La implicación de todo el personal
(convenientemente formado e incentivado) en
los logros de calidad
Promovió el uso de los Círculos de Calidad
La realización de auditorias
Métodos estadísticos

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Desarrollo temporal para la implantación de
un sistema de calidad

Análisis de la situación de la empresa

Definición de objetivos y política


de calidad

Implantación del sistema

Primeros Resultados

Revisión del sistema (continuamente)

Tiempo

Beneficios que espera obtener la


empresa al plantear un sistema de
calidad
Minimizar el número de productos no conformes
(es decir, los no válidos) y reducir de esta
manera los costes.
Prevenir en la medida de lo posible los fallos
Mejorar el trabajo que realiza el personal, lo que
puede lograrse con una formación del mismo.
No perder clientes, consolidar los que se tienen
y, si es posible, aumentarlos.

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Organización de la calidad en la
empresa
Planificación de la calidad
Organigrama y funciones
Calidad y productividad

Planificación de la calidad
Una empresa siempre debe mirar al futuro, y aunque haya establecido unos
objetivos y unas estrategias en materia de calidad para conseguirlos, debe
estar constantemente atenta a los cambios que se producen o que van a
producirse para seguir siendo competitiva.
La planificación busca obtener unos resultados futuros a través de una
secuencia de premisas establecidas de antemano. Para determinar la
secuenciación óptima, la organización debe tener en cuenta, además de los
objetivos generales, detalles como:
– Costes que está dispuesta a asumir
– Recursos disponibles para afrontar la nueva etapa
– Productos que va a fabricar
– Disposiciones legales que deberá seguir, etc.

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Planificación

Título del organigrama Título del organigrama


En función En función
de la del
responsabilidad Tiempo

Planificación Planificación Planificación Planificación


Estrategica Operativa
Centralizada Descentralizada
(Largo Plazo) (Corto Plazo)

Pasos del proceso de planificación


de la calidad
a) Decidir por parte de la dirección si es necesario implantar un sistema de
calidad
b) Elaborar un informe interno para saber exactamente cual es el punto de
partida
c) Fijar los objetivos puntuales que habrá que superar para lograr el fin
predeterminado. Los objetivos deben ser jerarquizados de mayor a menor
importancia
d) Generar estrategias en la empresa para conseguir estos objetivos de calidad.
e) Proceso de formación de los recursos humanos
f) Asignación de recursos humanos y materiales a cada puesto y dotando de
presupuesto necesario al departamento
g) Realizar auditorias para comprobar si todo se desarrolla correctamente y el
grado de seguimiento de la planificación.

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Organigrama y funciones

Es necesario definir Departamento


de diseño
claramente cuales son
las necesidades básicas Departamento
de Compras
de la empresa y designar
Dirección
los recursos materiales y Departamento
de Fabricación
personales para Fiabilidad y
mantenibilidad
cubrirlas. Departamento
de Ventas
Aseguramiento
de la Calidad
Departamento
de Calidad
Inspección
y ensayos

Organización de los
Departamentos respecto a la calidad
A. Dirección
B. Clientes – Ventas
C. Diseño
D. Compras – Proveedores
E. Producción
F. Servicio posventa
G. Recursos Humanos

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Dirección
No suele participar en la
Accionistas organización de la calidad
dirigiendo, sino que su principal
tarea es impulsar los planes y
políticas de calidad establecidas,
creando y mostrando su apoyo a
una estructura en la empresa
que lo haga posible y con la que
Dirección estará permanentemente
comunicada para conocer el
estado en el que encuentran las
cosas
Clientes Empleados

Clientes - Ventas

Según Garvin, existen una serie de parámetros que el


cliente evalúa, incluso a veces inconscientemente:
– Actuación
– Características
– Fiabilidad
– Conformidad
– Utilidad
– Estética
– Calidad Percibida

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Clientes - Ventas

Las principales formas de identificar clientes


son:
– Realización de encuestas personales
– Realización de encuestas por correo
– Análisis de reclamaciones
– Otras : promociones para confeccionar bases de
datos, reuniones publicitarias, etc..

DISEÑO
El fabricante debe asegurarse con el diseño del
producto que se cumplen los requisitos o las
expectativas que el cliente espera.
Debe determinar cuál es el origen del proceso de
diseño, debe revisar:
– Normativa vigente
– Patentes y marcas existentes
– Puntos críticos del producto que habrá que revisar con
especial atención
– Otros detalles de importancia que varían en función del
producto.

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DISEÑO

Etapas de planificación Especificaciones del cliente,


de un diseño Utilidad y aplicación
Normativa, etc

DISEÑO

Planos
Fases de Producción
Métodos de producción
Materiales
Ensayos, etc.

Compras - Proveedores

Gestiona los “input” o entradas más


significativas: la materia prima para la
fabricación de los productos.
La relación con los proveedores y los niveles de
calidad suministrados por estos serán
fundamentales para la empresa y su
funcionamiento

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Compras - Proveedores

La empresa cuenta con las ventajas siguientes:


– La competencia que existe entre los proveedores
– El nivel de consumo de productos puede hacer que
la empresa imponga varios criterios como
económicos, plazos de entrega, etc...
– Como la empresa que vende los productos no suele
ser parte de la empresa que los compra, se pueden
ajustar aún más las condiciones de venta.

Compras - Proveedores
La tendencia actual es minimizar el número de
proveedores con los que se mantienen relaciones
comerciales, estableciendo con ellos contratos que
pueden fijar entre otras cosas:
– Condiciones y plazos de entrega garantizados por el
suministrador
– Forma y plazo de pago
– Duración prevista de la relación comercial
– Obligación de la identificación de los productos por lotes y
piezas

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Compras - Proveedores
Para evaluar los proveedores debe elaborarse una lista en la
que aparezcan claramente todos los requerimientos exigidos, de
forma que puedan verificarse rápidamente.
Cuando un producto entra en una empresa, procedente de un
suministrador, debe ir identificado con una serie de datos:
– Empresa de procedencia
– Producto (código, identificación, cantidad, etc.)
– Registro de calidad que cumple
– Empresa que ha realizado el transporte
– Albarán o factura

Compras - Proveedores

Las formas más comunes de realizar las


homologaciones de proveedores son:
– Homologación en función de los certificados que
tenga la empresa
– Realización de auditorias o inspecciones al
proveedor
– Realización de cuestionarios a los proveedores
– Establecimiento de lo que se llama calidad
concertada

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Producción

El proceso de Materia prima


producción es el o producción de entrada
conjunto de
operaciones que
deben realizarse para FABRICACIÓN
fabricar un producto
determinado con las Producto Final
características
deseadas

Producción
Todos los procesos que se realicen deben estar, correctamente
documentados, con todos los detalles necesarios:
– Personal encargado de cada tarea y responsabilidades específicas
– Tratamiento de las no conformidades
– Control y seguimiento de cada proceso y de sus resultados:
• Resultados del proceso
• Analizar las diferencias entre los valores obtenidos y los teóricos
• Identificar las causas que producen la variación y actuar sobre ellas para
reducir las desviaciones al máximo
– Plan de mantenimiento
– Formación del personal

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Producción

En el proceso de producción se realizan controles que


se basan en la medición de diferentes datos como son:
– Número de piezas defectuosas por periodo de tiempo
– Número de piezas defectuosas por número de piezas de un
lote
– Tiempo medio entre fallos
– Desviación de las medidas respecto a las especificadas, etc.

Servicio Posventa
El proceso de calidad no acaba una vez que el cliente
se ha decidido a adquirir un producto o servicio, pues
este espera, aún después de la compra, obtener una
serie de compesaciones que normalmente se ofrecen
con el producto y que valora junto con él.
Estas compensaciones pueden ser:
– Periodo de garantia
– Fiabilidad
– Mantenibilidad
– Mantenimiento: tanto correctivo como predictivo

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Recursos Humanos

Consiste en la organización del potencial


humano.
Es necesario prestar atención a dos puntos:
– Formación del personal
– Motivación del personal

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