Community Manager Conviértete en Un Profesional de Las Redes Sociales

Community Manager: conviértete en un profesional de las redes sociales
SCORM Realizado según norma
STANDARD UNE 66181

Sigue la actualidad de Andalucía Compromiso Digital
ÍNDICE
UNIDAD 1.- LOS MEDIOS SOCIALES 9

PRESENTACIÓN Y OBJETIVOS 9
Conocimientos previos y recursos 10
1.- De la web tradicional a la web 3.0 11
2.- Características de la comunicación en Internet 12
3.- Nuevas relaciones entre empresas y sus públicos: las redes sociales 14
3.1.- Características principales 15
3.2.- Tipos de redes sociales 16
3.3.- Perfil de los usuarios en redes sociales 17
3.4.- Oportunidades y desafíos para las marcas 18
3.5.- La optimización en redes sociales 19
Resumen 21
UNIDAD 2.- FACEBOOK 23

1.- ¿Qué es Facebook? 24
2.- Terminología de Facebook 25
3.- Facebook: páginas y perfiles 27
3.1.- Cómo empezar a usar Facebook como usuario 28
3.2.- Diferencias entre perfil personal y fanpage 28
3.3.- Tipos de fanpage 30
3.4.- Ventajas de una fanpage 31
4.- Cómo optimizar tu fanpage 32
5.- Herramientas de Facebook 33
2
6.- Estrategias para tener una fanpage exitosa 34
Resumen 36
UNIDAD 3.- TWITTER 38

1.- ¿Qué es Twitter? 39
2.- Terminología de Twitter 40
3.- Gestionar una cuenta corporativa en Twitter 42
3.1.- Establecer los objetivos y la estrategia 43
3.2.- Crear contenido 45
3.3.- Fomentar la participación 46
3.4.- Atender al cliente 47
4.- Cómo optimizar el perfil de una empresa 49
5.- Aplicaciones y herramientas para Twitter 51
Resumen 53
UNIDAD 4.- LINKEDIN 55

1.- ¿Qué es LinkedIn? 56
1.1.- Características principales 57
1.2.- Ventajas 58
1.3.- Inconvenientes 59
2.- Lo que LinkedIn puede ofrecernos 59
2.1.- Tu perfil o CV online 61
2.2.- Contactos de interés 63
3
3.- Opciones para aumentar la presencia de una marca 64
3.1.- Páginas de empresa 65
3.2.- Grupos de debate 66
Resumen 68
UNIDAD 5.- INSTAGRAM 70

1.- ¿Qué es instagram? 71
1.1.- Características de instagram 72
2.- Uso corporativo de instagram 73
3.- Herramientas de publicación y de medición para Instagram 74
3.1.- Herramientas de publicación 75
3.2.- Herramientas web de medición 76
4.- Subida de vídeos a Instagram 79
5.- Acciones de marketing y factores de éxito en Instagram 80
Resumen 82
UNIDAD 6.- SNAPCHAT 84

1.- ¿Qué es Snapchat? 85
1.1.- ¿Cómo puede hacer uso el community manager de Snapchat? 86
1.2.- Ventajas e inconvenientes 87
2.- Personaliza tus mensajes en Snapchat 88
2.1.- Concursos 89
2.2.- Promociones 89
4
2.3.- Sorteos 90
2.4.- Publicar historias 91
3.- Uso de la geolocalización 91
4.- Empresas que hacen uso de Snapchat 92
Resumen 94
UNIDAD 7.- PERISCOPE 96

1.- ¿Qué es Periscope? 97
2.- Cómo y por qué introducir Periscope a tu estrategia digital 98
2.1.- Ventajas 99
2.2.- Desventajas 100
3.- Lo que Periscope puede ofrecer a tu marca 101
4.- Publicar vídeos 102
4.1.- Conexión con Twitter 103
4.2.- Geolocalización 104
Resumen 105
UNIDAD 8.- HERRAMIENTAS MULTIMEDIA 107

1.- Vídeo: YouTube 108
1.1.- Características de YouTube 109
1.2.- Claves para potenciar un canal de YouTube 110
1.3.- Uso corporativo de YouTube 112
2.- Audio: Spotify 113
5
2.1.- Características de Spotify 114
2.2.- Uso corporativo de Spotify 115
3.- Imagen: Pinterest 116
3.1.- Terminología de Pinterest 116
3.2.- Nociones básicas sobre Pinterest 118
3.3.- Uso corporativo de Pinterest 118
Resumen 120
UNIDAD 9.- EL PAPEL DEL COMMUNITY MANAGER 122

1.- El community manager 123
1.1.- Tareas y funciones de un CM 124
1.2.- Errores y aciertos más habituales de un CM 125
2.- El CM externo o interno 127
3.- El CM en la empresa 128
4.- Social Media Manager 129
4.1.- Diferencias entre CM y SMM 129
5.- El CM y la netiqueta 130
Resumen 132
UNIDAD 10.- FIDELIZACIÓN Y CREACIÓN DE CONTENIDOS EN REDES SOCIALES 134

1.- Estrategias de fidelización 135
1.1.- Interacción y transparencia 136
1.2.- Valor añadido 137
6
1.3.- Creación de contenidos 138
2.- Atención al cliente online: nuevas oportunidades 143
3.- Gestión de crisis online 144
3.1.- Sucesos imprevistos y previsibles 145
3.2.- Los rumores 147
3.3.- Responsabilidad Social Corporativa 147
3.4.- El plan de crisis 148
Resumen 150
7
Unidad 1.- Los medios sociales
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UNIDAD 1.- LOS MEDIOS SOCIALES
PRESENTACIÓN Y OBJETIVOS
Internet es fuente de conocimiento y lugar de encuentro para personas y empresas. En este escenario, tiene especial
relevancia el nuevo papel del usuario. Las empresas siempre han disfrutado de su papel como emisoras en la comunicación,
pero ahora los consumidores están también dispuestos a asumir ese papel de emisor de información gracias a Internet y
las redes sociales.
La web 2.0 y la web 3.0, junto al impulso de las redes sociales, dan al usuario todas las herramientas para favorecer
el diálogo entre consumidores y marcas. Ante unos usuarios cada vez más implicados, las empresas deben estar muy
presentes en este tipo de medios sociales, ya que ofrecen múltiples posibilidades.
OBJETIVOS
Distinguir entre consumidor y prosumidor.
Ser consciente de las grandes oportunidades que ofrecen las redes sociales para usuarios y para marcas.
9
CONOCIMIENTOS PREVIOS Y RECURSOS
CONOCIMIENTOS PREVIOS
RECURSOS PEDAGÓGICOS
10
1.- DE LA WEB TRADICIONAL A LA WEB 3.0
El inicio de Internet y las webs está relacionado con objetivos militares y de inteligencia. En los años 60, en Estados Unidos
empezaron a trabajar en un sistema informático conectado en red que sobreviviera en caso de ataque a uno de sus núcleos.
Así, se comenzaron a desarrollar conexiones de red que transmitían paquetes de información de forma rápida y, más o menos,
autónoma.
Al final de la década, el Ministerio de Defensa estadounidense creó ARPANET, un sistema para interconectar varias
universidades que hoy en día es considerado como el inicio de Internet, aunque no fue presentado al público hasta unos años
más tarde.
En esos primeros años de desarrollo de ARPANET, Ray Tomlinson creó el correo electrónico. Con este nacía una nueva
forma de comunicarse con su particular ‘@’, utilizada para separar el nombre del usuario del resto de la dirección de correo
electrónico.
A continuación, te mostramos cómo ha evolucionado la web desde sus orígenes hasta nuestros días:
WEB 1.0
Dentro de esta denominación se incluían las primeras webs que aparecieron en los años 60. Casi todo su contenido era
textual, aunque algunas incluían imágenes. Su diseño se basaba en marcos y eran poco intuitivas para el usuario.
Además, su creación exigía poseer unos conocimientos informáticos altos. La comunicación era unidireccional: solo el
creador podía comunicar e introducir cambios. Los usuarios no podían interactuar con el contenido de las páginas.
WEB 2.0
El término Web 2.0 está asociado estrechamente con Tim O’Reilly, debido a la conferencia sobre la Web 2.0 de O’Reilly
Media en 2004. Conecta con un nuevo paradigma en la comunicación en Internet: la bidireccionalidad. Los usuarios
pueden interactuar en la web y dejar su opinión. Estos dejan de ser meros lectores y se convierten en autores que tienen a
su disposición una amplia serie de herramientas o plataformas de publicación, como los blogs, wikis, podcasts, portales
de fotos y vídeos, las redes sociales, etc., donde poder expresarse, opinar, buscar y obtener información, construir el
conocimiento, compartir contenidos, interrelacionarse, etc.
WEB 3.0
Se emplea esta denominación para hacer referencia a una nueva generación de web que se nutre de la evolución de la
web 2.0. Se basa en un concepto de web geoespacial, donde toda la información se almacena en una especie de base
de datos global. Es también conocida como web semántica debido a que toda la información está tratada para que los
navegadores puedan entender de manera sencilla e intuitiva el lenguaje natural que utilizamos. Esta expresión Web 3.0
apareció por primera vez en 2006 en un artículo de Jeffrey Zeldman, crítico de la Web 2.0 y asociado a tecnologías como
AJAX.
11
En la actualidad, hay variedad de opiniones respecto a esta denominación, puesto que muchos la consideran una evolución
de la 2.0 y no una nueva etapa.
UNA VENTANA AL MUNDO
PRESTA ATENCIÓN
2.- CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN EN INTERNET
Se podría decir que muchos de los principios de la web 2.0 coinciden con las características que se consideran intrínsecas de
Internet tal y como se conocen hoy. Las podrás ver a continuación:
Gran poder de difusión: Internet por definición no tiene barreras temporales ni espaciales, pero esta capacidad técnica
de difusión no se hizo real a nivel práctico hasta que no llegó la web 2.0. El cambio de los protagonistas y creadores de
la información trae una gran novedad: ellos mismos contribuyen a que la información se difunda entre sus contactos y
redes. Por tanto, al ser múltiples las fuentes, es mucho más sencillo que el impacto de un mismo mensaje se multiplique
exponencialmente.
Democratización de acceso: no ha sido hasta hace relativamente poco cuando la conexión ha llegado prácticamente a
todas partes, no solo porque la cobertura de la red ha mejorado, sino también porque han cambiado los soportes desde
los que se efectúan las conexiones. Ahora Internet es móvil, gracias a que se usan dispositivos que van mucho más allá
del propio ordenador (portátiles, tablets y smartphones), pudiéndote conectar en cualquier momento y desde cualquier
lugar. Esto ha hecho que el número de usuarios haya aumentado junto a la actividad en la red. Hemos dejado de ser solo
consumidores de información para ahora ser creadores de contenido.
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Condiciones excepcionales de comunicación: internet ofrece unas características muy buenas de comunicación, ya que
combina texto, audio y vídeo de manera integrada y de alta calidad, con lo que el consumo de contenidos enriquecidos,
por parte de los usuarios, es cada vez mayor. Esto se nota, fundamentalmente, si comparas este medio con otros como la
televisión o la prensa, que por su propia naturaleza se ven limitados a un tipo de lenguaje concreto. La combinación de
formatos hace que los contenidos ganen en espectacularidad y resulten mucho más potentes y atractivos.
Interactividad y bidireccionalidad: con la llegada de la web 2.0, los papeles de emisor y receptor se van alternando y
aparece la verdadera interactividad que permite a los usuarios ser partícipes del protagonismo dentro de la red, y
no simplemente meros espectadores o receptores pasivos de información. Así, los intercambios de información son
bidireccionales, algo que hasta ahora o no era posible en otros medios.
Gran capacidad para modificar los contenidos: en la actualidad, se usan gestores de contenido y editores, además de la
programación mediante códigos, que tienen mucha flexibilidad, lo que permite que los contenidos puedan ser modificados
con mucha rapidez y con un desembolso relativamente discreto. La web puede estar permanentemente actualizada y se
pueden corregir errores o adaptar contenidos según se crea necesario. Esta gran capacidad de reacción y de modificación le
ha otorgado a la información en Internet una inmediatez que es solo equiparable a la de la radio. De hecho, se ha convertido
en la referencia a la hora de informarse o buscar información.
Bajo coste: internet es un medio muy barato, no solo porque alojar páginas en la red no requiere una inversión muy
elevada, sino porque tanto la publicidad como el diseño son mucho más flexibles, adaptables y con un coste mucho más
bajo que en otros medios, especialmente los convencionales.
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DEBES CONOCER
3.- NUEVAS RELACIONES ENTRE EMPRESAS Y SUS PÚBLICOS: LAS REDES SOCIALES
Como se ha visto en el apartado anterior, Internet abre un mundo de posibilidades tanto para marcas como para usuarios. En
este contexto en el que las webs son interactivas y dinámicas, surgen las redes sociales. Estas son plataformas en las que
los usuarios pueden conectarse entre sí y compartir todo tipo de contenidos: pensamientos, sentimientos, fotos, vídeos,
intereses, etc.
Esta manera de comunicarse en Internet hace que las empresas y los consumidores se vean obligados a trazar un nuevo mapa
de relaciones entre ellos. Las marcas siempre han tenido un papel de emisoras de información relativa a sus productos,
novedades, publicidad, etc. Lo novedoso es que los usuarios también pueden contestar a esa comunicación en un plano de
igualdad.
Los usuarios se pueden relacionar con las marcas de la siguiente manera:
Consumidor: se dedica simplemente a leer o a ver contenidos creados por otros usuarios o marcas, pero no tiene ningún
tipo de actividad productiva ni actitud proactiva. Es el perfil de un usuario que, aunque sabe usar la red a un nivel básico,
no está impregnado de la filosofía de la web 2.0. Se relaciona con el comportamiento de un usuario en la web 1.0.
Prosumidor: es aquel que participa de forma activa y entusiasta en la creación de contenidos y hace diferentes
aportaciones en Internet, a través de páginas, blogs o en redes sociales. Un prosumidor, por ejemplo, puede escribir una
queja en la página de Facebook de una empresa, escribir una reseña sobre un producto o dejar un comentario en un blog.
En el siguiente vídeo (https://youtu.be/JOJRGoDPcro) podrás ver de manera práctica cómo se comporta un prosumidor en las
redes sociales.
14
PRESTA ATENCIÓN
3.1.- CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES
Como ya has visto, las redes sociales plantean un nuevo escenario de relación para marcas y usuarios. A continuación, podrás
ver cuáles son sus características más destacadas:
Interacción: es lo que mejor plasma su carácter social. Puede ser porque se comparte con otros el interés en algún
deporte o se quiere estar al tanto de las novedades de una institución, por ejemplo. La gente está en las redes sociales para
comunicar y expresarse.
Vínculos y conectividad: en las redes sociales se establecen lazos y conexiones de diversa índole con otras personas y
marcas. Estas ayudan a crearlos y a mantenerlos vivos. Los usuarios deben ser capaces de relacionarse y hacer crecer
sus redes de contactos, de lo contrario no se podría hablar de redes sociales.
Tiempo real: a diferencia de los foros y otras páginas de comunidades, las redes sociales ofrecen la oportunidad de
establecer relaciones con respuestas inmediatas, asegurando una interacción continua.
Lenguaje multimedia e hipertextual: el lenguaje de las redes sociales es el de Internet, en el que se usan los recursos
audiovisuales (texto, imagen, vídeo, audio, gráficos interactivos y animaciones) y los enlaces para comunicar.
Viralidad: el sistema de redes de contactos hace fácil la propagación de contenidos, multiplicando exponencialmente
su exhibición e influencia. Si desconoces qué significa el concepto de “viralidad”, puedes consultarlo en el glosario de la
plataforma.
Personalización: los usuarios son capaces de ajustar las configuraciones del sitio a su gusto.
Inteligencia colectiva: el sentido de la colaboración, la creación conjunta y la ayuda mutua inspira el funcionamiento
de las redes sociales. Es el usuario quien en comunidad propone, soluciona y da soporte a la misma.
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3.2.- TIPOS DE REDES SOCIALES
Dentro de las redes sociales, a las que también se las puede denominar social media, se puede distinguir entre horizontales
y verticales:
Redes sociales verticales: según Wikipedia, una red social vertical o red social temática es un tipo de red social que se
caracteriza por estar especializada en un determinado tema o actividad y por facilitar la interacción y la comunicación entre
usuarios con un interés común. A su vez, se pueden subdividir en redes sociales por temática, por naturaleza del contenido
y por el tipo de actividad.
Redes sociales horizontales: las redes sociales horizontales tienen unas características determinadas, pero no suelen
estar delimitadas por una temática concreta, sino que los usuarios las usan como quieren en base a relaciones más
amplias. Un ejemplo de ello sería Twitter, donde tienen cabida todo tipo de contenidos e intereses.
A continuación, puedes apreciar, de manera visual,

cómo se compone esta clasificación y algunos ejemplos
de redes sociales dentro de cada tipo:
16
RECUERDA
3.3.- PERFIL DE LOS USUARIOS EN REDES SOCIALES
A partir del Estudio Redes Sociales de IAB Spain, que es el organismo regulador a nivel internacional que intenta establecer
unos estándares y buenas prácticas para el uso de Internet, del 2016 se extraen los siguientes datos sobre el perfil de los
usuarios de redes sociales en España:
Un 81% de los internautas de 16-55 años utilizan redes sociales: lo que representa a más de 15 millones de personas.
Facebook sigue siendo la red social por excelencia, seguida de YouTube, Twitter e Instagram: cabe destacar el auge de la
aplicación WhatsApp, que ha igualado las cifras de uso y preferencia de Facebook. Aunque este estudio la refleja, no la
considera como una red social de forma clara.
Redes sociales según perfiles: las mujeres y usuarios de 40-55 utilizan más Facebook, mientras que Twitter tiene un perfil
más masculino. Instagram lo utilizan más mujeres y jóvenes de 16-30.
El uso principal de las redes sociales continúa siendo social: entre las actividades que se realizan están: ver qué hacen
tus contactos, enviar mensajes, postear (o publicar contenido), chatear, etc.
1 de cada 5 usuarios con perfil en una red social sigue a marcas, participa en concursos y habla de compras con
frecuencia.
Hay buena disposición a compartir información personal: un 36% sí, en oposición a un 25%, que no.
Solo un 12% declara haber comprado alguna vez a través de una red social: aunque para el 70% de los usuarios, influye
en el proceso de compra.
Las principales motivaciones para comenzar a seguir a una marca son los sorteos/descuentos: nos referimos a los motivos
informativos, de vinculación y para obtener un beneficio. Estas motivaciones se han mantenido durante los dos últimos
años.
Cultura, tecnología y moda son las categorías más seguidas: los sectores que muestran un perfil más masculino son las
telecomunicaciones/tecnología, videojuegos (destacando los usuarios de 16 a 39 años), juegos/apuestas y automoción; y
los de perfil femenino, las categorías de cultura, moda, belleza e higiene, alimentación y distribución/restauración.
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Importancia del hecho de tener presencia en las redes sociales para confiar en la marca: para un 31% la presencia en
redes sociales aumenta la confianza en la marca.
3.4.- OPORTUNIDADES Y DESAFÍOS PARA LAS MARCAS
DEBES CONOCER
Las redes sociales ofrecen cantidad de posibilidades y ventajas a las marcas, por lo que se podría decir que las empresas que
aún no están en ellas pierden dinero y clientes potenciales por desperdiciar las siguientes oportunidades:
Comunicación directa: constituyen una vía directa y sin ningún tipo de intermediarios hacia tu público.
Canal barato: son un canal muy barato, que además permite modificaciones y reajustes de las estrategias.
Mejor atención al cliente: son un excelente camino para mejorar la atención al cliente y la fidelización de los públicos.
Escucha activa: te permiten escuchar de primera mano los comentarios, críticas, alabanzas y recomendaciones de todos
los públicos de una empresa hacia un producto, el mercado y su competencia.
Crecimiento continuo: las redes sociales están siempre en continuo avance. La prueba está en cómo cada año nuevos
usuarios van llegando a ellas.
Demostrar interés con los clientes: permiten demostrar que realmente te importa lo que piensan tus clientes, pudiéndote
adaptar a sus necesidades y preocupaciones.
En el siguiente vídeo (https://youtu.be/yhKY9HdOGaQ) podrás profundizar más en las oportunidades que brindan las redes
sociales a las empresas.
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Las redes sociales también presentan algunos desafíos importantes para las marcas, como son:
Personal cualificado: para gestionarlas de manera profesional, es necesario contar con perfiles altamente cualificados
que compongan un departamento de comunicación y marketing online realmente operativo.
Aprendizaje continuo: las redes sociales van evolucionando igual que lo hacen los usuarios cuando las utilizan. Por lo
tanto, los responsables necesitan enfrentarse a un aprendizaje continuo.
Alta implicación: es necesario implicar en su uso a todos los miembros de la organización.
Crisis imprevistas: hay que ser muy conscientes de que se trata de un canal muy sensible por su viralidad e instantaneidad,
por lo que no es nada extraño que se desaten crisis imprevistas.
Condicionan la compra: ya intervienen de manera decisiva en el comportamiento y proceso de compra del usuario. En
poco tiempo, esta característica se extenderá a casi toda la población.
Presencia reflexionada: hay que valorarlas de manera adecuada, dándoles el peso que se merecen dentro de la estrategia
empresarial.
RECOMENDACIÓN
3.5.- LA OPTIMIZACIÓN EN REDES SOCIALES
Tan importante es estar en las redes sociales como hacerlo adecuadamente. En este sentido, entra en juego el concepto de
Social Media Optimization (SMO), un anglicismo empleado para indicar que se han hecho todas las mejoras posibles para
que el posicionamiento en medios sociales sea el óptimo. Para ello, se deben llevar a la práctica varias estrategias de
marketing para redes sociales. Con ellas, las empresas consiguen aumentar su posicionamiento en redes sociales y su
visibilidad para mejorar la imagen de marca. Consulta el glosario de conceptos para conocer más sobre el concepto de SMO.
Las reglas básicas de la optimización en redes sociales se pueden resumir en:
Conseguir viralidad: crear contenidos virales que los usuarios quieran difundir.
Ser agradecido: hacer visibles a todos los que comparten tus contenidos e interactúan contigo.
Adaptar el contenido: adaptar los contenidos a las diferentes redes y plataformas, para facilitar su consumo y su difusión.
Participar desinteresadamente: conversar, participar y aportar valor sin esperar nada a cambio.
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Distinguirse de los demás: ser auténtico aunque no gustes a todos, manteniendo un estilo coherente.
Ser observador: conocer a los distintos públicos y conversar con ellos.
Tener los pies en el suelo: ser humilde y no poner las miras en tener miles de seguidores, sino en fidelizarlos.
Enlazar canales: fomentar la interconexión y la retroalimentación entre los diferentes perfiles de la marca, la web
corporativa, etc.
PRESTA ATENCIÓN
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ACTIVIDAD
RESUMEN
En esta unidad has visto que internet ha tenido una gran evolución, nos encontramos en una etapa en la que la comunicación
es bidireccional. Además de las webs, otra de las principales herramientas en este contexto son las redes sociales, las cuales
son grandes aliadas de marcas y usuarios.
Las ideas principales de esta unidad son las siguientes:
La web 3.0 o semántica almacena la información como en algo parecido a una base de datos global.
Según tu papel pasivo o activo en internet, podrás ser consumidor o prosumidor.
Los medios sociales presentan oportunidades y retos que las empresas muchas veces desconocen.
Existen dos tipos de redes sociales: verticales y horizontales.
La presencia de una marca en las redes sociales hace posible que los usuarios aumenten su confianza en la misma.
Las redes sociales ofrecen a las empresas una gran cantidad de ventajas.
Las empresas pueden hacer uso del marketing en las redes sociales para mejorar su posicionamiento y visibilidad en estos
medios.
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Unidad 2.- Facebook
STANDARD UNE 66181

Unidad 2.- Facebook
UNIDAD 2.- FACEBOOK
Facebook es la red social que goza de mayor popularidad a nivel mundial. Es muy útil para conectar con amigos y compartir
contenido de ocio. No obstante, es importante comprender cuál es su funcionamiento antes de comenzar a crear una cuenta.
Las marcas ven en esta red social una gran oportunidad para establecer contacto con su público en un ambiente distendido, por
la posibilidad de compartir contenido de ocio y aficiones. Además, Facebook permite distinguir entre perfiles de usuario y
páginas de empresa. Estas últimas son idóneas para que las organizaciones exploten al máximo su potencial. No solo hay que
prestar atención a la creación y configuración de la página, sino a todas las utilidades y estrategias que permite Facebook.
OBJETIVOS
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Unidad 2.- Facebook
1.- ¿QUÉ ES FACEBOOK?
Facebook es una red social creada por Mark Zuckerberg y fundada junto a Eduardo Saverin, Chris Hughes y Dustin Moskovitz.
Nació como un sitio para conectar a estudiantes de la Universidad de Harvard cuando sus creadores estudiaban allí. Su
objetivo era idear un espacio en el que los alumnos pudieran establecer una comunicación fluida y compartir contenido con
sencillez a través de Internet. La idea fue tan innovadora que pronto se expandió por todo el mundo (Fuente: Wikipedia).
¿Es una red popular?: hoy en día, es la red social líder a nivel mundial en cuanto a número de usuarios (1.790 millones) y
tiempo de conexión. Además, fue una de las primeras en consolidarse y, por eso, es la red de ocio más famosa, ya que sirve
de referencia para todas las demás del sector.
¿Cuál es su finalidad a nivel usuario?: está pensada para conectarse de manera virtual con conocidos y amigos del
mundo físico, aunque es cierto que muchos usuarios agregan a su red a personas que no son de su círculo de amigos.
Por norma general, este comportamiento no está bien visto en la comunidad. Lo ideal es que compartan algún amigo en
comúndentro de sus contactos.
¿Qué tipo de contenido puedes localizar en esta red social?: actualmente, en ella podrás encontrar contenido de todo
tipo que te puede permitir aumentar la interacción y la generación de más engagement como, por ejemplo: contenido
promocional, encuestas, pedir opiniones, preguntas a los fans, participación en los post, etc.
Facebook, cada vez implementa más funcionalidades para intentar aglutinar todas las herramientas exitosas que atraen
a los internautas.
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Unidad 2.- Facebook
2.- TERMINOLOGÍA DE FACEBOOK
Facebook es una red social generalista de funcionamiento sencillo cuyo objetivo es promover la interacción entre los usuarios
facilitando las relaciones personales. Aun así, posee una terminología concreta que hay que conocer para entender cómo
usarla:
Perfil personal: Es la manera en la que quieres mostrarte a los otros usuarios. Según el nivel de privacidad, el perfil puede
ser público o privado.
Amigos: son los contactos de un usuario, es decir, todas las personas que han aceptado formar parte de su red de amistad.
Un factor fundamental es que ha de ser recíproco, lo que significa que si eres amigo de una persona, podrás acceder a
sus publicaciones, y ella, a las tuyas.
Útimas noticias o muro: es la página principal que ve un usuario al entrar en Facebook, donde se van publicando las
actualizaciones de sus contactos. También es posible publicar en el muro de otro usuario.
Biografía: es la zona donde un usuario comparte sus propias publicaciones, es decir, todas las actualizaciones de su
estado, fotos, etc.
Estado: es lo que un usuario va publicando sobre sí mismo de manera puntual. Los estados se van agregando a la biografía.
Me gusta: es lo más característico de Facebook. El “Like” o el “Me Gusta” es el icono que se emplea para indicar que un
usuario valora una publicación de otro. En la actualidad, también es posible reaccionar a una publicación desde el propio
botón de “Me Gusta”. De esa forma, es posible aclarar cuándo a un usuario le enfada, le entristece, le emociona o le encanta
una publicación o contenido compartido.
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Unidad 2.- Facebook
Compartir: un usuario puede publicar cualquier cosa en su estado, pero también tiene la posibilidad de reenviar a sus
contactos una publicación ajena que le haya interesado con la opción de añadir un encabezado de texto, ubicación o
estado de ánimo, entre otros. En este caso, está utilizando la opción «Compartir».
Mensaje: es una comunicación privada, una especie de chat en el que los usuarios se comunican entre sí, pero sin acceso
para los demás.
Notificaciones: son avisos a un usuario sobre contenidos por leer, solicitudes de amistad o comentarios. Aparecen en el
icono que representa la bola del mundo.
Fanpage: es una página de empresa. Puede representar a una marca, a un artista o a un organismo, entre otros. Lo
estudiarás con más detenimiento en apartados siguientes.
Fans: son los seguidores de una página de empresa.
Grupos: son una especie de comunidades en torno a algún interés común que crean los usuarios y a las que uno puede
sumarse o no en función de si son públicas o privadas. A estas últimas se accede con invitación de otro miembro del grupo
o solicitando el ingreso en esta.
Anuncios: Facebook ofrece la posibilidad de anunciar tanto las marcas como sus publicaciones, con el fin de darles
notoriedad o prestigio. Existen varios formatos publicitarios dentro de lo que se conoce como Facebook Ads y cualquier
usuario puede gestionarlos de forma sencilla.
Aplicaciones: son pequeños programas informáticos desarrollados de forma externa a la red y que pueden mejorar ciertas
funciones. Se conocen como Facebook Apps y entre ellas destacan juegos, encuestas, test, etc.
Eventos: son citas que los usuarios o las empresas crean para convocar a sus contactos en torno a un tema concreto.
PRESTA ATENCIÓN
26
Unidad 2.- Facebook
3.- FACEBOOK: PÁGINAS Y PERFILES
Facebook tiene dos tipos de opciones para que los usuarios puedan usar la plataforma:
Perfiles personales. Estos van destinados a personas físicas, a individuos que usan la red a título personal sin representar
a ninguna marca ni usando su propio perfil como promoción de su marca personal. Para que así fuera, sería necesario optar
por una fanpage. A continuación, puedes ver un ejemplo de perfil personal:
Páginas de empresa o fanpages. Las páginas de empresa, en sus diferentes modalidades, están enfocadas a marcas que
quieren usar la red como un punto de encuentro con sus seguidores, como parte de su estrategia de relaciones públicas o
para promocionarse mediante publicidad dentro de la plataforma. El número de “Me gusta” recogido en la página indica
el número de seguidores o fans de una marca, organización o persona pública. A continuación, puedes ver un ejemplo de
fanpage:
27
Unidad 2.- Facebook
3.1.- CÓMO EMPEZAR A USAR FACEBOOK COMO USUARIO
Usar Facebook como usuario con un perfil personal es sumamente sencillo, ya que la plataforma es bastante intuitiva y te
ofrece una pequeña guía paso a paso que indica los distintos campos que debes rellenar. Lo primero que debes hacer, si
decides saltarte esta pequeña guía inicial, es:
1. Registrarte: en el panel inicial de la portada tenemos diferentes campos que se deben rellenar para poder acceder. Es
bastante común introducir el número de teléfono para posibilitar la recuperación de la cuenta, aunque aún hay muchos
usuarios reticentes a proporcionarlo. Hay que decir que resulta un método útil y rápido en caso de dificultad a la hora de
acceder, ya que envían un código a tu teléfono móvil para poder iniciar sesión.
2. Añadir una foto de perfil: suele ser lo primero que hacen los usuarios, ya que es la mejor forma de que tus amigos puedan
identificarte y viceversa. Al contrario de lo que ocurre en otras redes, en Facebook los usuarios utilizan una foto propia y
reconocible como avatar.
3. Completar el perfil: rellenar algunos datos como lugar de residencia, estudios o trabajo. Se pueden completar o modificar
más adelante, aunque es cierto que la mayoría de usuarios los incluyen desde el inicio.
4. Añadir amigos: puedes hacerlo mediante el buscador o a través de invitaciones que proporciona Facebook. También
puedes añadir amigos que te hayan enviado peticiones a tu correo electrónico. Del mismo modo, puedes enviarlas a los
contactos de la libreta de direcciones del correo electrónico. Esta última opción es bastante común pero poco recomendable,
ya que podemos tener contactos que no son amigos cercanos o que simplemente no deseamos que se unan a nuestra red.
3.2.- DIFERENCIAS ENTRE PERFIL PERSONAL Y FANPAGE
Tras una aproximación a las dos formas de utilizar Facebook, desde un perfil personal y desde una fanpage, vamos a ver cuáles
son sus principales características y diferencias:
A. Perfil personal
Límite de amigos: permiten tener un máximo de 5.000 amigos.
Información sobre tus amigos: permiten acceder a los datos y publicaciones del resto de los amigos que están en tu red.
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Unidad 2.- Facebook
Sin administrador: no tienen administrador, el único gestor del perfil es su titular.
Aplicaciones de ocio y no profesionales: existen pocas aplicaciones destinadas a perfiles personales. Las que existen son
fundamentalmente de juegos y ocio, pero no tanto de comunicación y promoción.
Promoción limitada: ofrecen menos posibilidades de promoción, ya que no están pensadas para ello sino para la relación
voluntaria con amigos.
No aporta visibilidad en buscadores: escasas posibilidades de lograr una posición destacada en buscadores como Google,
ya que no tiene sentido en una red de amistad en la que los contactos se agregan por relación offline o por contactos
comunes online.Aprende más sobre el concepto offline en el glosario de términos de la plataforma.
B. Fanpage o página de empresa
Sin límite de fans: número ilimitado de fans, podemos tener todos los que seamos capaces de atraer y fidelizar.
Distintos roles para administrar una página: permite la posibilidad de compatibilizar diferentes roles de gestión. El
administrador es el propietario de la página y puede distribuir distintos permisos a otros usuarios para hacer diversas
tareas en la página de empresa.
Variedad de aplicaciones: hay muchas aplicaciones diseñadas específicamente para las fanpages o páginas de empresa:
para mejorar sus funciones, llegar con facilidad a los públicos, hacer concursos, etc.
Información de usuarios protegida: Las páginas de empresa solo pueden acceder a la información que los usuarios dan
a la marca a través de las publicaciones que hacen en la fanpage con su perfil personal. En ningún caso pueden acceder a
todo lo que publican, pues a esto solo tienen acceso sus amigos.
Promociones: tienen muchas posibilidades de promoción para favorecer, mediante un pago económico, el conocimiento de
la marca y el aumento de seguidores.
Visibilidad en buscadores: tienen muchas posibilidades de obtener mejores posiciones en buscadores como Google, ya que
dentro de la propia red e incluso en los buscadores que recogen los resultados de Facebook, las marcas deben posicionarse
lo mejor posible.
PRESTA ATENCIÓN
29
Unidad 2.- Facebook
3.3.- TIPOS DE FANPAGE
Cualquier usuario registrado en Facebook puede crear una página, pero debe seleccionar una de las siguientes categorías:
Pero, ¿para qué se pueden utilizar cada una de ellas?
Lugar o negocio local: se crean para establecimientos físicos o lugares que tienen una ubicación determinada. En el
menú que hay que completar piden una serie de datos referentes a la ubicación. Un ejemplo es la página El Refugio del
Burrito(https://www.facebook.com/elrefugiodelburrito/).
Empresa, organización o in stitución: son las idóneas para empresas más grandes y genéricas que no nos interesa ubicar
en un lugar exacto. Un ejemplo es la página de Greenpeace Andalucía (https://www.facebook.com/Greenpeace-Andaluc%
C3%ADa-258305854252323/).
Marca o producto: solo los representantes oficiales pueden crear una página de Facebook para una marca o producto. Un
ejemplo es la página de la marca ZARA. Solo los representantes oficiales pueden crear una página de Facebook para una
marca o producto. Un ejemplo es la página de la marca ZARA (https://www.facebook.com/ZARA-542604459258146/) .
Artista, grupo de música o personaje público: estas páginas están pensadas para personalidades y artistas que quieran
darse a conocer a nivel individual o como marca personal o colectiva. Si no eres el representante oficial de un famoso o
una organización, es recomendable crear un grupo. Un ejemplo de este tipo es la página de Facebook del grupo irlandés U2
(https://www.facebook.com/u2/?fref=ts).
Entretenimiento: son páginas que se elaboran para aquello que tenga que ver con el ocio y no sea una empresa oficial. Un
ejemplo es El Mundo Today (https://www.facebook.com/elmundotoday/).
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Unidad 2.- Facebook
Causa o comunidad: son perfectas para organizaciones no gubernamentales, asociaciones, iniciativas sociales, etc. En
este caso, un ejemplo es la página de Las Muy Perras (https://www.facebook.com/somoslasmuyperras/), una organización
sin ánimo de lucro que rescata animales.
DEBES CONOCER
3.4.- VENTAJAS DE UNA FANPAGE
Con lo aprendido hasta ahora, no cabe ninguna duda de que para las empresas o marcas es mucho mejor crear una página de
empresa y no un perfil personal. No obstante, hay muchas empresas y marcas que empezaron a usar Facebook como si fueran
personas, es decir, con perfiles personales, yendo en contra de sus intereses como marca, al disponer de menos herramientas.
A veces, el no optar por estas funcionalidades específicas que ofrece Facebook, ocurre por el propio desconocimiento de la
plataforma o porque muchas empresas prefieren agregar gran cantidad de usuarios aunque sea de manera limitada, y no
entienden que la repercusión es mucho menor.
A continuación, te mostramos las principales utilidades y ventajas que puede aportar una fanpage a las empresas:
31
Unidad 2.- Facebook
4.- CÓMO OPTIMIZAR TU FANPAGE
Si quieres que tu página de Facebook cause una buena impresión al cliente y que, a la vez, aparezca cuando alguien inicie
una búsqueda tanto en el propio buscador interno de Facebook como en motores de búsqueda como Google, ten presente los
siguientes consejos:
Cuida las imágenes: las imágenes deben estar adaptadas a las medidas oficiales. No olvides personalizar las miniaturas
de pestañas. No subas imágenes con demasiado texto, por si luego quieres promocionarlas. En sus inicios, Facebook solo
permitía promocionar imágenes con hasta un 20% de texto. En la actualidad, ya no existe ese límite, aunque puedes seguir
midiéndolo con la herramienta oficial de Facebook (https://goo.gl/jrBKG).
Completa la información: añade la máxima información posible: dirección de tu negocio, el horario de apertura, el rango de
precios de tus productos o tu página web. Cuantos más datos ofrezcas, más información encontrará el usuario interesado.
Recuerda que siempre podrás modificar los datos más adelante.
Organiza tu página: en Facebook se pueden establecer pestañas y enlaces con las principales aplicaciones o redes
sociales de las que somos miembros. De esta forma, podrás organizar qué ve el usuario cuando accede a tu página. Por
ejemplo, resulta muy útil para el cliente que habilites una pestaña para introducir toda la información sobre sorteos, por
ejemplo, para que no tenga que estar buscando esta información entre las publicaciones.
Usa la publicación destacada: puedes fijar una publicación para que sea lo primero que vean los usuarios cuando entren a
tu página. Reflexiona bien sobre el contenido que compartirás para tomar una decisión acorde con tu estrategia.
Habla en nombre de la marca en otros sitios: visita y participa en las páginas de Facebook de otras empresas del sector.
De esta forma, tu página tendrá mayor visibilidad. Es recomendable que cuides siempre tus comentarios y el contenido que
publicas.
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Unidad 2.- Facebook
RECOMENDACIÓN
5.- HERRAMIENTAS DE FACEBOOK
Facebook tiene multitud de funcionalidades para sacarle provecho a una página de empresa o fanpage. Por lo que, si
hacemos un uso profesional de ella, debemos conocer cuáles son las herramientas más destacadas. Te mostramos las más
importantes:
Power Editor: es la herramienta que hace más cómoda la creación de campañas de publicidad. Si usas esta herramienta
para configurar las campañas publicitarias, ganarás en posibilidades. Ofrece la opción de guardar grupos de público
creados, generar un público similar al que usaste para otro anuncio, etc.
Segmentación de publicación: esta herramienta es muy útil para las empresas que tienen públicos con perfiles muy
distintos. De esta forma, las marcas pueden elegir a quién mostrar una publicación específica.
Estadísticas: hemos comentado esta función anteriormente. Consultar los datos es un pilar fundamental para poder
gestionar bien una página de Facebook. No solo hay que fijarse en cuántos seguidores tiene nuestra empresa, sino en el
alcance de las publicaciones y la interacción.
Programación de publicaciones: publicar continuamente es una de las mejores maneras de conseguir que te siga
más público. Para ello, no hace falta estar frente al ordenador en el momento de subir el contenido. Facebook pone a tu
disposición una herramienta para guardar borradores, programar publicaciones o publicar en el pasado. Encontrarás más
información sobre ella en el siguiente apartado.
Publicaciones insertadas: si quieres compartir una publicación exitosa o el contenido que ya subiste a Facebook en otra
plataforma, esta es la mejor solución. Lo puedes hacer en un sitio que reconozca el lenguaje HTML y, de esta forma, mostrar
todas las características propias de Facebook (Me gusta, Comentar, Compartir) en otra plataforma o sitio web. Conoce más
sobre el término lenguaje HTML en el glosario de la plataforma.
Hashtag: nacieron en Twitter, pero Facebook también acepta los hashtags (Consulta más información sobre ellos en el
glosario de la plataforma). Estas etiquetas deben emplearse sin abusar. Nos ayudarán a informar a los usuarios sobre
lo que estamos hablando. Además, permite que, mediante el buscador de Facebook, se puedan localizar publicaciones
recientes de una temática concreta.
Pestañas de páginas: a las pestañas de páginas puedes sacarles mucho provecho. Se utilizan para integrar Facebook con
otras plataformas, colocar archivos para descarga, incluir formularios, etc.
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Unidad 2.- Facebook
RECOMENDACIÓN
6.- ESTRATEGIAS PARA TENER UNA FANPAGE EXITOSA
Existen muchas estrategias para que una página de empresa en Facebook tenga éxito entre sus públicos, aunque las
principales que podemos llevar a cabo sin un gran presupuesto son las siguientes:
Crear contenido: es básico para llegar a más usuarios, ya que es lo que logra fidelizarlos y hacer que estén pendientes
de las actualizaciones. Si el contenido llama la atención de nuestros fans, será más fácil que compartan y comenten las
publicaciones. Es recomendable que el contenido sea variado y de calidad: textos propios, fotos, vídeos, infografías, citas,
noticias, etc. Si el contenido procede de terceros, cita la fuente.
Tener un calendario de publicaciones: elaborar un calendario con temas preestablecidos sobre los que crear publicaciones
propias, o en el que se recojan aquellas publicaciones ajenas que hayamos considerado interesantes, siempre ayuda a
que la presencia sea más constante y que el contenido sea más variado. Como administradores, nos descarga de gran
cantidad de trabajo, pues el tiempo invertido en planificar estas publicaciones se rentabiliza de manera notable.
Utilizar las herramientas de publicación: las opciones de publicación que nos ofrecen las páginas de empresa son muy
útiles y permiten organizar mejor el trabajo reduciendo esfuerzos, pues posibilitan una gestión más eficaz del tiempo que
invertimos en elaborar contenido. Podemos programar publicaciones (muy útil si los horarios de audiencia no coinciden
con nuestro horario de oficina) para decidir qué ritmo de publicaciones queremos establecer para un período concreto de
tiempo. También es posible guardar borradores para archivar publicaciones que nos resulten interesantes. O, no menos
importante, es que nos permite publicar en pasado. Esto es de gran utilidad para completar las fechas relevantes en la
marca o períodos en los que ha habido menos actividad.
Interactuar con los fans: crear conversaciones con el público es básico para cualquier marca que quiera posicionarse en
la mentalidad de sus consumidores. El diálogo siempre debe entablarse de manera educada y procedente.
Apoyar causas benéficas: solidarizarse con causas benéficas, conmemoraciones o cualquier otro evento que establezca
vínculos emocionales con los usuarios es positivo y puede mostrarse en Facebook.
Mostrar predisposición a escuchar: plantear preguntas y cuestiones de interés a los fans, preocupándose por su opinión
respecto a ciertos temas, les hará sentir valiosos para la marca.
Organizar concursos: en Facebook podemos organizar concursos, como hemos visto dentro de las ventajas que ofrece la
plataforma. Estos son interesantes porque nos sirven para darnos a conocer, fidelizar fans y ampliar la base de datos
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Unidad 2.- Facebook
de clientes interesados. Sin embargo, también tienen un punto negativo: los fans llegan rápido y de manera relativamente
fácil, pero no necesariamente son afines a la marca. En muchos casos, pueden desaparecer después del sorteo o no
interactuar nunca. Podemos organizar concursos con las aplicaciones Easypromos (tiene una promoción gratis de prueba)
o Cool Tabs (contempla 15 días gratis de prueba).
Usar la publicidad: la publicidad en Facebook ofrece mucha segmentación y es una posibilidad que hay que tener presente
para generar audiencia y dar con tu público. Existen varias maneras de usar la publicidad en Facebook. Por un lado,
tenemos los anuncios, que permiten promocionar páginas, eventos, aplicaciones o sitios web y están dirigidos a un público
determinado. Existen varios tipos para que podamos elegir el que mejor se adapte a nuestras necesidades. Otra opción son
las publicaciones promocionadas que consiste en asignarle un presupuesto a una publicación de tu página para que llame
la atención durante un tiempo.
35
Unidad 2.- Facebook
ACTIVIDAD
RESUMEN
En esta unidad has aprendido que Facebook es una red social con muchas utilidades que explotar, tanto si eres usuario como
si la utilizas para gestionar una página de empresa. Resulta imprescindible para las marcas porque les permite conectar con
su público en un ambiente de ocio.
Las ideas principales son las siguientes:
Facebook es una de las redes sociales más usadas a nivel mundial.
Conocer la terminología de esta red social te permite poder usarla de forma más productiva.
Te ofrece la posibilidad de crear perfiles personales o fanpage.
Pone a tu disposición herramientas para poner en práctica estrategias y lograr una página de éxito.
Puedes escoger el tipo de fanpage en función de tu negocio y de tu perfil.
36
Unidad 3.- Twitter
STANDARD UNE 66181

Unidad 3.- Twitter
UNIDAD 3.- TWITTER
Twitter es la red social por excelencia del mensaje breve y la rapidez. Goza de gran popularidad y atrae a millones de
usuarios, que se comunican de esta forma tan particular. Su funcionamiento es bastante distinto al de otras redes sociales,
por lo que hay que prestar atención a su terminología concreta para poder desenvolverse con éxito en ella.
En un territorio con tantos usuarios cruzando mensajes cortos y directos, las empresas han visto una posibilidad en habilitar
sus cuentas de Twitter como canales de atención al cliente. Eso sí, no todo es atención al cliente en Twitter. Las empresas
buscan también consolidar su imagen de marca con la creación de contenido y la interacción con sus seguidores. No obstante,
hay que invertir tiempo y recursos en tener una actividad constante y conseguir un perfil optimizado. Twitter tiene mucho
potencial que se puede extraer con el uso de aplicaciones y herramientas concretas.
OBJETIVOS
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Unidad 3.- Twitter
1.- ¿QUÉ ES TWITTER?

Twitter es la red social por excelencia de microblogging. En ella, las intervenciones de los usuarios no pueden sobrepasar los
140 caracteres por mensaje. Si quieres saber más sobre el concepto de microblogging, consulta el glosario de la plataforma.
En Twitter se pueden enviar mensajes de texto plano a otros usuarios tanto de

manera pública como privada. En estos mensajes es posible añadir enlaces a
webs, imágenes, vídeos o animaciones, por ejemplo.
Fue creada en 2006 por Jack Dorsey y goza de mucha popularidad. En la

actualidad, cuenta con muchos usuarios que, a pesar de estar registrados,
no son activos en la red social. En términos generales, podemos decir que el
crecimiento de Twitter en nuevos usuarios se ha desacelerado.
Twitter es una red social con mucho valor informativo, ya que juega con la inmediatez y el tiempo real. De hecho, es un gran
aliado de los medios de comunicación y su repercusión en la difusión de noticias ha sido importante en los últimos años.
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Unidad 3.- Twitter
2.- TERMINOLOGÍA DE TWITTER
Twitter es una red social muy particular, ya que incluso sus propios directivos reconocen que es complicada de utilizar, no
tanto a nivel técnico sino por la abrumadora cantidad de información que encontramos cada vez que nos conectamos a ella.
Además, también nos resulta complejo reducir nuestros mensajes a sus 140 caracteres.
Lo mejor para sacar el máximo provecho a esta red social es estar familiarizado con su funcionamiento y terminología
específica. A continuación puedes ver los términos más relevantes relacionados con el uso de Twitter:
Tuit: también llamado tweet. Es el término que se emplea para referirse a las actualizaciones o mensajes que emiten los
usuarios. Deben tener, como máximo, 140 caracteres y pueden incluir imágenes, ubicación o adoptar el formato de encuesta.
Perfil: es el apartado donde se recogen tus datos como usuario. Aquí aparece tu foto de perfil, la de encabezado, tu nombre,
tu username, los usuarios a los que sigues y los que te siguen a ti, los “Me gusta” y tus listas. Además, justo debajo de
este, aparece tu biografía.
Biografía: es la descripción breve que haces de ti mismo, a modo de presentación, para el resto de miembros de la red.
Puedes incluir una ubicación, una web, tu cumpleaños y elegir un color de motivo. Además, aparece la fecha en que te
uniste a Twitter, un enlace y miniaturas de las fotos y vídeos que has colgado en esta red.
Background: es la imagen que seleccionas para el fondo de tu perfil. Puede ser una imagen, fotografía o ilustración, un
color plano, uno de los temas que Twitter tiene en su galería o incluso hay aplicaciones específicas para crear fondos.
Nombre de usuario: también llamado username, es el nombre de usuario que se maneja en Twitter. Durante el registro,
Twitter pide escoger uno para comenzar, aunque después tienes la posibilidad de cambiarlo. Con este nombre te conocerán
el resto de usuarios, por lo que es muy importante que te represente y que sea claro, corto y memorable. Todos los nombres
de usuario empiezan por ‘@’.
Timeline: es la zona donde aparecen aquellos “tuits” que escribes a quienes sigues y se abrevia como “TL”. Es la pantalla
principal que un usuario ve en Twitter, una vez abierta su sesión, y donde va recibiendo las actualizaciones de su red.
Foto de perfil: es la imagen que eliges para que te represente, que acompaña a tu nombre de usuario. Puede ser una foto,
una ilustración o una marca, como se ha comentado anteriormente. Debe ser reconocible, tener suficiente calidad y es
necesario que sea representativa.
Cuenta pública: en principio y, por defecto, las cuentas de Twitter son públicas, es decir, todos los usuarios tienen acceso
a tu perfil y a los tuits que publicas. Además, no solo tienen acceso aquellos que están registrados en la red social o tienen
la sesión iniciada, sino que el contenido de Twitter se registra en Google, por lo que cualquiera puede tener acceso a lo que
publicas, bien mediante el buscador o bien mediante otras aplicaciones de búsqueda y seguimiento de información.
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Unidad 3.- Twitter
Cuenta privada: Twitter ofrece la posibilidad de modificar las características de una cuenta para convertirla en privada. De
este modo, el resto de usuarios dentro y fuera de la red tienen acceso a tu perfil, pero no a tus publicaciones. Para poder leer
tus tuits tienen primero que seguirte, con la diferencia de que en este tipo de cuentas el seguimiento requiere autorización
por parte del usuario, es decir, tienes que supervisar quién te sigue. Se indica con un candado junto al campo username.
Followers: son tus seguidores. Estos usuarios siguen tus publicaciones de forma automática, a través de una especie de
suscripción para que las publicaciones aparezcan en su timeline. No tienen que pedirte permiso para seguirte, salvo que
tu cuenta sea privada.
Following: son los usuarios a los que tú sigues. No siempre las personas a las que sigas te seguirán a ti pero no por ello
debes dejar de seguirlas.
Retuit: también se conocen como retweet o RT. Es tan simple como re-enviar un tweet. O sea, si te encuentras con
información que deseas compartir con tus seguidores la mejor forma de hacerlo es con un retweet. Twitter ha incluido la
funcionalidad de citar un tuit (también llamado quote tweet) en lugar de simplemente tener la opción de retuitearlo. De este
modo, puedes hacer algún comentario y después añadir íntegro el tuit sobre el que estás haciendo la cita o recomendación.
Este aparecerá con su autor original para que se reconozca fácilmente. Cuando citas un tuit dispones de 116 caracteres.
Mención: Son aquellos mensajes en los que se nos cita directamente a través de @username. Hay dos tipos de menciones:
respuestas y menciones de un tuit.
Las respuestas se utilizan cuando quieres contestar al tuit de un auto,r y las menciones de un tuit, cuando nombras a una
persona (o varias) en tu tuit, añadiendo su nombre de usuario precedido del caracter “@”. De esta manera, el usuario recibirá
notificación en sus menciones y podrá responderte.
Mensajes directos: es el único espacio privado en Twitter que funciona como un buzón de mensajes privados. Los mensajes
directos se abrevian como “DM”. Estos no cuentan con límite de un máximo de caracteres como los tuits.
Mensajes directos de grupo: es una función que permite agregar hasta a 50 personas a un mensaje directo en cualquier
momento. Todos los miembros de la conversación recibirán una notificación de que han sido incluidos en ella.
Me gusta: es la opción que sirve para destacar y valorar un contenido interesante, con la funcionalidad añadida que permite
almacenarlos en una sección específica de tu perfil, para poder acceder a ellos más tarde. Funciona como una especie de
marcador social que es visible para el resto de usuarios de la plataforma. Podrás retirarlos cuando quieras pinchando
de nuevo en el icono del corazón que los identifica. Antes eran conocidos como Favoritos (FAV) y se identificaban con una
estrella.
Hashtag: un hashtag se usa para destacar una información, para agrupar una temática o un conjunto de conversaciones.
Son Es común que en eventos o
programas de televisión las propias marcas establezcan uno para unificar la conversación. Funcionan como enlaces,
por lo que, al pulsar sobre un hashtag, accederás a una búsqueda automática de todos los tweets que lo incluyan. Es
recomendable que los hashtags no entorpezcan su lectura.
41
Unidad 3.- Twitter
Trending Topic: también se llaman Temas del Momento y se identifican con las siglas “TT”. Es un término que se utiliza
para referirse a los temas de los que más se está hablando en un determinado momento en Twitter. Podemos acceder a ellos
a nivel global, por zonas a través de búsquedas o mediante un pequeño panel que aparece a la izquierda o a la derecha de
nuestro timeline. Otorgan mucha notoriedad pero hay que saber manejarlos.
Follow Friday: en castellano podría traducirse como ‘viernes de seguimiento’. Es un término para referirse a una de
las convenciones de Twitter en la que los viernes se aprovecha para recomendar cuentas de usuarios que nos parecen
interesantes y nuestros seguidores puedan conocerlas. Se usa el hashtag #FF para etiquetar estas menciones y suele ser
recomendable aportar algún motivo que justifique esta recomendación.
Listas: son una forma de organizar cuentas de usuarios que nos resultan interesantes. Puedes incluir en ellas a cualquier
usuario sin la necesidad de seguirlo, también crearlas o seguir una que ya esté creada, incluso se pueden editar.
PRESTA ATENCIÓN
3.- GESTIONAR UNA CUENTA CORPORATIVA EN TWITTER
Twitter es una red perfecta para las empresas, ya que la pueden usar tanto para obtener información de sus públicos como
para llegar a ellos de forma cercana. Gran parte de los usuarios de esta red la usan como canal para recomendar productos
y servicios y también para compartir críticas o quejas. Además, la mayoría sigue a alguna marca.
Otra opción que se les presenta a las marcas es conocer más de cerca a su competencia y la relación que esta tiene con sus
públicos, lo que le puede servir para establecer una estrategia de imitación o de diferenciación.
Por otra parte, es importante recalcar que no solo hay que conocer qué hace la competencia en esta red sino cómo respira el
sector en el que se integra nuestra marca, qué términos relevantes para nuestros mercados están sufriendo modificaciones,
cómo evoluciona la industria, etc.
Además, con todas las posibilidades de seguimiento de la información y las estadísticas que nos aporta la propia red, podemos
ir ajustando nuestra estrategia sobre lo que funciona y lo que hay que mejorar.
42
Unidad 3.- Twitter
Para sacarle partido, las marcas deben tener claras las siguientes premisas:
La gestión de Twitter tiene un coste: el registro en Twitter es gratis aunque, al igual que ocurre en otras redes sociales,
hay que destinar un presupuesto económico a la gestión. En él se incluyen los planes de publicidad, la creación de recursos
y contenidos, el tiempo que hay que dedicarle o los sueldos de los profesionales que gestionan la presencia de la marca.
Saber escuchar: hay que estar al tanto de lo que sucede en el sector y entorno de tu marca para poder detectar amenazas
y oportunidades. Por tanto, es crucial escuchar lo que otros dicen u opinan de ella y tomar nota al respecto.
Darse a conocer: lo puedes hacer mediante campañas de relaciones públicas y publicidad en la red. Así, potenciarás tu
visibilidad.
Ofrecer atención al cliente: Twitter es un canal directo y rápido que no hay que desaprovechar.
Recurrir a recomendadores: los recomendadores de producto o influencers te ayudarán a crear expectativas sobre tu
marca. Consulta más sobre el término influencer en el glosario de la plataforma.
3.1.- ESTABLECER LOS OBJETIVOS Y LA ESTRATEGIA
Establecer unos objetivos determinados antes de empezar es básico para que la comunicación de la marca sea coherente.
Estos objetivos del plan de marketing digital deben concordar con los del plan de marketing y comunicación general de la
marca. No solo son necesarios para esta red social, sino para toda la presencia online que tenga tu marca. Es mejor tomarse
con calma este punto y no empezar a generar contenido hasta que no tengas claro hacia dónde vas. Los objetivos varían en
función de las empresas, la etapa que afrontan (inicio, crecimiento, consolidación, declive) y sus metas propias. Pese a esto,
hay una serie de objetivos principales que comparten la mayoría de empresas o marcas:
Visibilizar la marca: Twitter es un gran escaparate para conseguir que más personas conozcan una marca o empresa.
Lanzar un producto: en Twitter se mueve gran cantidad de información. ¿Por qué no aprovechar eso para contar lo más
relevante de tu producto?
Trabajar la reputación de la marca: la imagen de una marca se construye muy lentamente. En este camino, Twitter puede
ayudarte a construir una imagen que transmita confianza a tu público.
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Unidad 3.- Twitter
Dar a conocer nuestra filosofía de marca: Twitter te puede ayudar también a comunicar de manera cercana cuáles son
tus valores de empresa y tu aportación a la sociedad con la responsabilidad social corporativa. Estudiarás en profundidad
este tema más adelante.
Vender productos en stock: puedes utilizar Twitter como canal para anunciar productos de los que dispones con un
descuento. Así, lo harás más atractivo para los clientes.
Solucionar crisis de reputación: igual, el objetivo principal a la hora de usar Twitter sea resolver incidencias y evitar crisis
de reputación en tu marca. Con Twitter puedes resolver consultas de clientes en tiempo real, por lo que te será muy útil.
Aprenderás a cómo gestionar una crisis de reputación en otra unidad del curso.
PRESTA ATENCIÓN
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Unidad 3.- Twitter
3.2.- CREAR CONTENIDO
Una marca debe aportar contenido de interés para su público, ya que entender Twitter como un canal para hablar solo de una
empresa es una estrategia errónea.
No se puede publicar solo contenido referente a productos y promociones. Si hiciéramos esto resultaría muy aburrido para
los usuarios, podrían sentirse utilizados y dejar de seguirnos en Twitter.
Hay que combinar información corporativa con otra interesante del sector, recursos útiles, menciones a usuarios relevantes
de tu campo, etc. De este modo, probablemente despiertes más interés que si solo emites mensajes publicitarios, sin
importarte lo que tengan que contar el resto de usuarios.
Es importante crear estos contenidos de forma regular. Lo ideal es que, en tu estrategia planteada, hayas hablado de la
frecuencia de publicación y del tipo de publicaciones que vas a hacer llegar a los usuarios. Puedes publicar diariamente o
cada dos días —si no tienes mucho tiempo—, pero es básico darle cierta continuidad a las cuentas de empresa en redes
sociales.
Respecto a las publicaciones, has de tener en cuenta que no todas tienen que ser igual de elaboradas. De lo que se trata es
de que sigas una línea, en base a los objetivos, y que cada publicación sea coherente con lo establecido.
Si los usuarios reciben tus tuits en su timeline de manera continua, tendrás una mayor presencia e imagen de la marca.
A continuación, verás una publicación realizada por la Policía Nacional desde su perfil de Twitter. El objetivo de este tipo de
publicaciones es darle difusión a la campaña que tengan en ese momento. Además, fíjate en cómo emplean los hashtag o
etiquetas para marcar los temas. Si entras en su perfil, podrás ver cómo todos los tuits siguen una línea coherente:
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Unidad 3.- Twitter
ACTIVIDAD
3.3.- FOMENTAR LA PARTICIPACIÓN
Fomentar la participación es básico para que tus públicos sepan que eres una empresa cercana, dinámica y que agradeces
que se comuniquen contigo siempre que quieran y con cualquier motivo.
Puedes dinamizar tu relación con ellos planteándoles preguntas o encuestas sobre temas, tales como:
Experiencias con la marca.
Cosas que mejorarían.
Gustos y aficiones.
Usuarios con los que comparten pasión por la marca.
Épocas de mayor consumo.
Situaciones a las que asocian tus productos.
Opiniones sobre temas de actualidad del sector.
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Unidad 3.- Twitter
Con este ejemplo, lo verás más claro. Desde el perfil de Twitter del programa de Radio 3 “Hoy Empieza Todo”, hacen continuos
llamamientos a la interacción de sus usuarios con publicaciones en las que se muestran cercanos. Tratan de llenar con
imágenes sus redes sociales y así conectar con su público. En esta publicación podrás ver una de las acciones que los
caracterizan (poner fotos con camisas hawaianas los viernes):
3.4.- ATENDER AL CLIENTE
Twitter es un canal estupendo para la atención al cliente, ya que es una vía rápida, directa y muy barata. Desde ella podemos
atender a todos los usuarios, sean o no clientes, que tengan una duda sobre la empresa o quieran presentar cualquier tipo de
queja o reclamación.
Es importante que recuerdes la visibilidad que tienen estas intervenciones en público (para lo bueno y para lo malo), ya que
los usuarios suelen difundir las respuestas de las marcas entre su red de contactos y seguidores.
En general, la mayoría de consumidores y clientes son poco dados a interponer quejas a las marcas, pues la presentación de
reclamaciones es un proceso normalmente trabajoso que reservamos para casos que consideramos extremos. Lo más habitual
es que castiguemos a la marca de manera silenciosa o, como mucho, materializando las críticas a nuestro círculo cercano, y
no volvamos a adquirir los productos de esa marca.
Pese a esto, esta tendencia está cambiando con el uso masivo de las redes sociales. Ahora los usuarios tienen una herramienta
en la palma de la mano con la que contactar directamente con las marcas, justo en el momento en que se produce el descontento
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Unidad 3.- Twitter
o una queja no es atendida físicamente por las vías tradicionales. Por eso, las marcas están ante una oportunidad única
para establecer una nueva relación, donde los usuarios sientan que son más importantes y sus opiniones tengan más peso.
A continuación, puedes ver las indicaciones generales para realizar una buena atención al cliente desde cualquier canal:
DEBES CONOCER
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Unidad 3.- Twitter
3.4.1.- VENTAJAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN TWITTER
Con lo que has visto hasta ahora, ha quedado claro que Twitter es una herramienta potente para interactuar y atender a los
clientes. Te enumeramos las principales ventajas que nos ofrece usar Twitter para gestionar las quejas o dudas de nuestro
público:
Asistencia en tiempo real: nos encanta que respondan a nuestras dudas o quejas de manera rápida. Twitter nos ayuda a
establecer una comunicación instantánea con el cliente. Por ejemplo, puede ser muy útil para atender a los clientes cuando
han recibido el pedido dañado de una tienda on line.
Mejor imagen de marca: una empresa en Twitter que gestiona bien su perfil puede conseguir mejorar su imagen de marca.
Los usuarios se sentirán identificados con ella más fácilmente.
Aporte de los usuarios: las redes sociales son lugares de encuentro entre personas. Si una marca valora a su público, este
le responderá con opiniones y sugerencias de manera voluntaria. Este material es muy valioso para cualquier empresa.
Segmentación de la comunicación: podemos gestionar la comunicación de manera pública o privada. Ya lo vimos en

una de las pautas de la atención al cliente para Twitter. Podemos escribir un tuit de contestación a un usuario o derivar la
conversación a los Mensajes Directos.
Prevención de crisis de reputación: resolver las cuestiones de nuestros clientes vía Twitter nos hará ponernos un escudo
de protección contra las crisis de reputación online. Nada como escuchar a los usuarios y tenerlos en cuenta para que se
minimicen las ganas de hablar mal de una marca.
4.- CÓMO OPTIMIZAR EL PERFIL DE UNA EMPRESA
Como ya vimos con Facebook, no solo basta con registrarse y completar los campos necesarios para empezar a utilizar la
red social. Mientras más personalizado tengamos nuestro perfil, mucho mejor. Recuerda que la optimización del perfil te
ayudará a tener un mejor posicionamiento en buscadores y dentro de la propia red social. Además, otros usuarios también
lo visitarán y no queremos que se lleven una mala impresión a causa de nuestra actitud de dejadez. Es conveniente prestar
atención a los siguientes puntos para conseguir un perfil de empresa perfecto:
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Unidad 3.- Twitter
El nombre de usuario o username debe representar a la marca y ser lo más parecido posible a ella. Si el nombre que
quieres no está disponible, habrá que hacer algún tipo de combinación que lo haga fácil de escribir y se corresponda con
tu marca.
La imagen de perfil debe ser el logo de la marca. Es lo mejor para que el usuario rápidamente pueda identificar tu perfil
como oficial.
La imagen de portada puede variar, pero debe ser

representativa para la marca. No puedes olvidar
introducir algún tipo de elemento o producto que
te caracterice. Muchas marcas lo utilizan para
dar difusión a sus campañas estacionales. A
continuación verás un ejemplo:
La biografía debe explicar en qué consiste la filosofía de la marca y contener algún

hashtag del sector. A continuación puedes ver la descripción que usa la operadora de
telefonía Pepephone:
También es necesario incluir la página web corporativa.
RECOMENDACIÓN
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Unidad 3.- Twitter
5.- APLICACIONES Y HERRAMIENTAS PARA TWITTER
Twitter se convierte en una red social más fuerte si la usamos junto a

otras aplicaciones y herramientas. Es muy importante conocer cuáles nos
ayudan a exprimir lo máximo de esta red social para elegir las oportunas.
Lo principal que aprenderás con las aplicaciones y herramientas es que

la vista de escritorio de Twitter es solo una opción; hay un mundo por
explorar en la gestión de esta red social. En concreto, verás herramientas
para monitorizar (hacer seguimiento de la información) qué se dice de
las marcas, herramientas para programar publicaciones en Twitter,
aplicaciones para retransmitir vídeos en directo y algunas herramientas para controlar las estadísticas de esta red social.
A continuación te mostramos las principales herramientas y aplicaciones para sacar el máximo rendimiento posible a Twitter:
A. Herramientas para programar publicaciones
Hootsuite: con esta herramienta podrás gestionar perfiles de varias redes sociales (el límite para la cuenta gratuita es de 3
perfiles). Resulta muy útil para apreciar de manera visual las publicaciones o las adaptaciones de una misma publicación
para cada red social. Se estructura por columnas y podemos ver menciones, mensajes privados, acceder a nuestro timeline,
hacer búsquedas y acceder a otras funcionalidades de Twitter.
Tweetdeck: es una herramienta de escritorio de funcionamiento muy similar a Hootsuite, aunque solo está pensada para
Twitter. Es gratuita.
Buffer: con esta herramienta de interfaz sencilla podemos programar publicaciones de manera similar a como lo podemos
hacer con Hootsuite o Tweetdeck. La cuenta gratuita permite administrar hasta cinco perfiles en redes sociales (uno en cada
una de las plataformas que proponen: Facebook, Instagram, LinkedIn, Google + y Twitter).
B. Monitorización de contenido
Mention: esta herramienta te facilitará las labores de seguimiento de las conversaciones sobre tu marca en Internet.
Además, junto al control sobre tu marca, puedes añadir cualquier empresa de la competencia o producto sobre el que te
interese conocer qué se comenta. Todos los planes son de pago y se establecen en función del número de menciones que
quieras observar.
Social Mention: su funcionamiento es muy similar a Mention, ya que también permite monitorizar toda la actividad de los
conceptos que introduzcas en Internet.
Google Alerts: este servicio de Google permite generar notificaciones cuando el motor de búsqueda registra contenido que
coincide con las palabras clave y criterios configurados. Lo cierto es que, desde 2012, su eficacia está en seria duda y su
uso es cada vez menor. Tiene carácter gratuito y las notificaciones llegan al correo electrónico.
51
Unidad 3.- Twitter
C. Análisis de estadísticas y de datos
Tweriod: ¿no sabes si publicas en Twitter a la hora adecuada para tu público? Con Tweriod podrás solucionar ese problema,
porque puedes averiguar en qué franjas horarias se conectan los seguidores de tu marca. Si comienzas a publicar a las
horas idóneas que te recomienda esta herramienta gratuita, ganarás en visibilidad.
TweetReach: si necesitas medir de una manera efectiva el número de impresiones de tus publicaciones o el alcance que
tienen los hashtags que propones a tu comunidad, esta es tu herramienta. Además, puedes utilizarla con otras redes
sociales. Eso sí, no tiene opciones gratuitas por lo que es necesario que te des de alta en un plan de pago.
Followerwonk: funciona como un motor de búsqueda dentro de Twitter. Con él podrás hacer búsquedas avanzadas para dar
con cuentas con un determinado número de seguidores, palabras clave, actividad, etc. Si estás buscando influencers, te
puede resultar de mucha ayuda. Permite el uso gratuito, aunque sus funciones están bastante limitadas.
Google Analytics: además de saber si la participación de tu público es buena en Twitter, seguro que te gusta conocer
cuántas personas acceden a tu web desde esta red social. Con esta herramienta podrás hacer seguimiento de las fuentes
de tráfico desde la pestaña «Social».
D. Retransmisión de vídeos:
Periscope: esta aplicación móvil y red social, propiedad de Twitter, está pensada para retransmitir en directo desde y a
cualquier parte del mundo. Solo necesitas conexión a Internet y un dispositivo móvil con cámara. Aprenderás más sobre su
funcionamiento y particularidades en siguientes unidades.
52
Unidad 3.- Twitter
ACTIVIDAD
RESUMEN
En esta unidad has aprendido que Twitter es una red social en la que los usuarios deben usar mensajes breves y directos.
Recuerda que no puedes sobrepasar los 140 caracteres por tuit. Su funcionamiento varía mucho respecto al de otras redes
sociales, por lo que es necesario estar familiarizado con su terminología.
Twitter es una red social de microbloggins.
Esta red social te puede ayudar a mejorar la imagen de marca.
Las empresas han encontrado en Twitter un lugar perfecto para establecer lazos de unión con su público basados,
principalmente, en aportar una mejor atención al cliente.
La optimización de tu perfil ayuda a tener una mejor posición en los buscadores, de modo que su búsqueda sea más fácil
para otros usuarios.
El uso combinado de Twitter con herramientas específicas, amplían tus posibilidades de gestión en dicha red.
53
Unidad 4.- LinkedIn
STANDARD UNE 66181

Unidad 4.- LinkedIn
UNIDAD 4.- LINKEDIN
LinkedIn es la red social más importante en el entorno laboral. Si te registras en ella, puedes establecer contacto con otros
profesionales y empresas de tu interés. Además, ofrece muchas posibilidades para que el contacto profesional sea adecuado
y constante.
Las utilidades de LinkedIn son muy variadas, aunque para conseguir sacar de ella el máximo partido hay que invertir tiempo
en esta plataforma. Es necesario dedicarle esfuerzo a la cumplimentación del perfil para luego comenzar a crear nuestra
red de contactos y empezar a participar en grupos de interés. En este territorio, las empresas también tienen un peso
importante. Pueden crear sus páginas de empresa y establecer un tipo de comunicación más profesional con su público.
OBJETIVOS
55
Unidad 4.- LinkedIn
1.- ¿QUÉ ES LINKEDIN?
LinkedIn es una red social diseñada para favorecer el contacto profesional con el fin de establecer y fortalecer vínculos
profesionales y laborales. Los usuarios, al crear su perfil, pueden ponerse en contacto con otros profesionales y empresas.
Sus creadores son Reid Hoffman, Allen Blue, Konstantin Guericke, Eric Ly y Jean-Luc Vaillant y su lanzamiento se produjo en
mayo de 2003.
LinkedIn trata de poner a disposición de negocios y personas una herramienta para facilitar alianzas estratégicas y ayudar
en la búsqueda activa y pasiva de empleo. En la actualidad, es la plataforma líder para establecer contacto profesional y
buscar empleados cualificados.
El funcionamiento de LinkedIn es bastante distinto al de otras redes sociales.

Teniendo en cuenta que estamos en un entorno profesional, el perfil de cada
usuario es un currículum online. En él se describirá su formación, experiencia,
destrezas y otras habilidades. Por su parte, las empresas también disponen de
páginas de empresa, donde podrán volcar datos en torno a su negocio. Sus
fuentes de financiación se reparten entre la herramienta que ofrece para
departamentos de recursos humanos, ingresos por publicidad y marketing en la
red social (como hacen Facebook, Twitter o Instagram, por ejemplo) y los perfiles
premium de los usuarios. Estos últimos brindan características extras, como
poder hacer seguimiento de todas las personas que han visitado tu perfil.
56
Unidad 4.- LinkedIn
PRESTA ATENCIÓN
¿SABÍAS
1.1.- CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES
LinkedIn tiene unas características que hacen que esta red social se diferencie de otras. Te las mostramos a continuación:
Ámbito profesional: LinkedIn es una red social para establecer contactos profesionales o fortalecerlos. Se trata de
compartir contenido que aporte valor al resto de usuarios sobre temas de los que se posee conocimiento. Aquí no hay lugar
para el ocio.
Sencillez en el diseño: LinkedIn muestra el contenido de manera sencilla. El diseño es simple aunque permite algunas
opciones de personalización en el perfil y la página de usuario. Además de configurar la fotografía y el fondo, se pueden
incluir documentos, fotografías y otros archivos que acrediten la experiencia, logros y habilidades de los usuarios y empresas.
Utilidad para el usuario: esta red social está centrada en darle información de valor al usuario. Es una herramienta
perfecta para encontrar empleo o buscar candidatos y perfiles idóneos para un puesto de trabajo.
Comunicación privada y pública : en LinkedIn la información puede ser compartida de manera pública o privada. El
usuario puede decidir en todo momento qué opción es más adecuada para el contenido que quiere comunicar.
Opciones de configuración de privacidad: los usuarios pueden elegir si muestran su perfil de manera completa a cualquier
usuario o si lo hacen de manera parcial. Es posible configurar cada una de las áreas de manera independiente para, por
ejemplo, mostrar «Experiencia» y no «Cursos».
Conexión limitada con otras personas: LinkedIn promueve la conexión honesta entre personas y empresas. Como
consecuencia, establece que es mejor tener una red de contactos únicamente con las personas que conoces o relacionados
con tu actividad profesional.
57
Unidad 4.- LinkedIn
Existe una limitación a la hora de enviar peticiones para contactar con personas con las que no compartes formación, lugar
de trabajo, negocios en común o no dispones de su correo electrónico. La única opción para agregar a otra persona es que
afirmes ser su amigo. Las relaciones entre usuarios de la plataforma se establece en:
A. Contactos de primer grado (miembros pertenecientes a la red de contactos).
B. Contactos de segundo grado (usuarios con los que tienes un contacto común).
C. Contactos de tercer grado (aquellos usuarios de LinkedIn vinculados a un contacto de segundo grado en tu red).
Versión gratuita y de pago: LinkedIn es accesible para todo el mundo de manera gratuita, aunque reserva algunas
funcionalidades para los usuarios que deseen dar de alta o activar la cuenta premium. Con ella, podrán conectarse con
más usuarios dentro de la red social y visitar las estadísticas de su perfil.
DEBES CONOCER
1.2.- VENTAJAS
Como se ha visto, LinkedIn resulta una herramienta útil para usuarios y empresas. A continuación verás, de manera detallada,
los aspectos positivos por los que más destaca:
Agenda de contactos actualizada: con LinkedIn no hace falta tener anotados los contactos profesionales en una agenda
convencional. Siempre tendrás actualizados los datos de las personas con las que te interesa hacer negocios.
Currículum vitae online: esta herramienta no es solo necesaria para aquellas personas que se encuentran en búsqueda
activa de empleo, resulta de interés para cualquier profesional que quiera mostrar su trayectoria y poder crecer
profesionalmente. El currículum vitae puede ser visualizado por otros y editado en cualquier momento.
Más visibilidad: tener un perfil en LinkedIn hace que tanto las personas como las
empresas destaquen sobre otras. Es necesario rellenar con detenimiento cada
uno de los campos del perfil. Otras personas te podrán encontrar antes tanto por
el buscador de la herramienta como por un motor de búsqueda como Google.
Control sobre tus datos: LinkedIn permite configurar la privacidad de tus datos
para que compartas el contenido que quieras solo con las personas que deseas.
Puedes elegir mostrar tu perfil de manera pública o únicamente para contactos
de primer, segundo o tercer grado.
58
Unidad 4.- LinkedIn
1.3.- INCONVENIENTES
Pese a las importantes ventajas que LinkedIn pone a disposición de todos, también presenta aspectos negativos:
Posible robo de identidad: cualquier usuario con un perfil en una red social puede sufrir una suplantación de identidad.
Para evitar que alguien pueda utilizar tus datos, recuerda cambiar la contraseña de acceso a menudo.
Límite de contactos: como has visto antes, cada perfil puede invitar a un máximo de 3.000 personas para que se unan
a su red profesional. Además, puedes añadir a personas que estén entre los contactos de miembros ya añadidos a tu red
o que tengan una serie de puntos de unión (centro de estudios, empresas, etc.). Permanece más restringido el contacto
entre personas que no tienen a otras como enlace.
Mensajes no deseados: en LinkedIn es frecuente encontrar mensajes

privados que no tienen ningún interés para el que los recibe. Esto ocurre
porque muchos usuarios agregan contactos y luego se dedican a hablarles
de su proyecto o servicio sin haber establecido ningún tipo de contacto
anterior. Puedes enviar mensajes a otros usuarios, pero trata de que sean
mensajes agradables y que puedan ser de su interés.
RECUERDA
2.- LO QUE LINKEDIN PUEDE OFRECERNOS
Como ya has visto, LinkedIn es una herramienta realmente provechosa para todo lo referente al terreno profesional. De este
modo, sus utilidades se relacionan con este ámbito, y son las siguientes:
Perfil: el perfil profesional de una persona es la pieza clave en esta red social. Debe estar actualizado y optimizado para
sacarle el máximo partido. No puede faltar la foto, así la persona que te vea podrá reconocerte o hacerse una idea de tu
apariencia. Sobre la información y demás elementos se hablará en el siguiente apartado.
Mensajes InMail: son los mensajes privados que llegan al buzón de LinkedIn que permiten la comunicación profesional
entre sus miembros. Se pueden enviar a contactos y a usuarios que no están dentro de nuestra red. Trata de usarlos para
contar cosas que puedan interesar a la otra persona (no mandes spam).
59
Unidad 4.- LinkedIn
Recomendaciones: son comentarios introducidos porotras personasentu perfil. Se utilizan parahablardelascompetencias,

habilidades o de la forma de trabajar de una persona en cuestión. Tienen mucho valor para las personas que visiten el perfil
porque se encontrarán con testimonios relevantes para evaluar si se trata del candidato que estaban buscando. Se puede
escribir una recomendación a cualquier persona siempre que haya un vínculo laboral presente o anterior, es decir, que esa
persona haya trabajado en la misma empresa o haya realizado un proyecto laboral contigo.
Recursos y enlaces: en el perfil es posible introducir imágenes y enlaces a publicaciones que demuestren el trabajo que
hemos realizado. Se pueden colgar capturas de pantalla y enlaces a publicaciones online o vídeos.
Búsqueda avanzada: LinkedIn dispone de un buscador avanzado en el que es posible realizar una búsqueda segmentada
al detalle. Permite buscar por cargo, ubicación, universidad o empresa, entre otros campos. Una de las herramientas más
potentes es la búsqueda por código postal.
Conexión con aplicaciones: LinkedIn pretende ser un lugar de encuentro del conocimiento. En este sentido, le da mucha
importancia a la conexión con otras plataformas de creación de contenido, como SlideShare. Los usuarios pueden compartir
presentaciones realizadas en este formato con los contactos de su red.
Publicar una entrada de blog: desde 2013, LinkedIn dispone de una sección que los propios usuarios de la red alimentan
de contenido. Funciona al igual que un blog: los usuarios pueden comentar y el autor puede moderar la conversación. Al
principio, esta funcionalidad estaba reservada para expertos y usuarios con un nivel alto de formación pero, con el tiempo,
LinkedIn permitió que todos los usuarios pudieran compartir conocimiento.
60
Unidad 4.- LinkedIn
RECOMENDACIÓN
2.1.- TU PERFIL O CV ONLINE
En LinkedIn, tu perfil juega un papel más importante que en otras redes sociales. Mientras que en la mayoría de las redes
sociales los perfiles contienen información sobre ti de manera general (edad, fecha de nacimiento, gustos o aficiones), así
como las publicaciones que compartamos con información y fotografías, en LinkedIn el perfil es un currículum vitae online.
Cualquier usuario que se registre puede completar en su perfil de LinkedIn sus datos de formación, experiencia profesional,
habilidades, idiomas, intereses y causas de voluntariado en las que ha participado o le gustaría involucrarse en el futuro,
entre otras cosas.
Los usuarios entran en LinkedIn para establecer vínculos profesionales con otros a través de publicaciones en sus propios
tablones o participando en grupos de debate. Las dos opciones son una buena manera de darte a conocer como profesional en
un área determinada y destacar. Los usuarios pueden visitar nuestro perfil cuando:
Reciban una notificación porque hemos hecho algún cambio: por ejemplo, has hecho un curso de formación nuevo y lo
añades en la sección «Cursos».
Busquen a un profesional y nuestra descripción de profesión o cargo corresponda con su búsqueda: es decir, que tú des con
el perfil de la vacante o puesto de trabajo que se solicita. Por ejemplo, si un usuario busca «Técnico en Comunicación», por
ejemplo, tú podrás aparecer si tienes completada tu situación actual con esas palabras.
Se interesan por el perfil de algún usuario en concreto por un comentario en un grupo de debate: por ejemplo, es fácil que
en un grupo de debate de community managers haya alguien que pueda preguntar si algún compañero ha utilizado
alguna red social nueva de manera profesional. La muestra de conocimiento y altruismo genera simpatía en los otros
usuarios. Puede hacer que despiertes el interés en los demás y visiten tu perfil.
Las publicaciones de tu tablón también llegan a contactos de segundo grado: como ya conocerás, los contactos de
segundo grado llegan a través de personas que ya pertenecen a tu red profesional. Si otros usuarios recomiendan tu
publicación pueden verla e interesarse por tu perfil.
Aparece como sugerencia para que otros usuarios conecten contigo: LinkedIn te sugiere nuevos contactos continuamente
para establecer vínculos profesionales a partir de búsqueda de perfiles similares.
61
Unidad 4.- LinkedIn
¿No te parece genial que tu currículum vitae esté accesible las 24 horas a cualquier persona de cualquier parte del
mundo (según tu nivel de configuración de la privacidad)? Por este motivo, es necesario invertir tiempo en completar
adecuadamente tu perfil de LinkedIn. De esta manera, estará preparado para ser encontrado por más personas y causará una
mejor impresión entre quienes lo visiten. Ten en cuenta las siguientes recomendaciones para optimizarlo:
Cumplimenta todos los campos: todos los apartados son importantes y te ayudarán a conseguir los objetivos profesionales
que te plantees: formación, experiencia, voluntariado, etc.
Pon tu foto: ¿Entregarías un currículum vitae a un empleador sin colocar una foto? Igual que en el formato físico, debes
mostrar tu imagen para que tus datos profesionales sean completos. No puede ser una imagen cualquiera. Te indicamos
algunos consejos para conseguir la foto perfecta:
A. Vístete bien y siempre acorde a como tú eres. Lo ideal es que la foto sea a medio cuerpo, de cintura para arriba.
B. El fondo de la foto debe ser lo más neutro posible, así conseguirás que toda la atención se centre en ti.
C. El tamaño óptimo de las fotos debe ser 150x150 píxeles, con densidad y calidad suficientes para que no aparezca
pixelada y difusa.
Recursos multimedia: LinkedIn permite subir archivos o enlazar con webs en las distintas secciones de tu perfil. ¿Por qué
no utilizar este recurso? Muestra en qué proyectos te has involucrado y qué logros conseguiste.
Defínete: tras ver tus datos profesionales básicos, lo primero que puede observar quien vea tu perfil es el extracto. Se trata
de una sección en la que debes presentarte y contar lo más destacado de tu vida profesional. Lo adecuado es que sea un
resumen del resto del perfil. Es muy importante que rellenes debidamente esta parte, muchas personas no lo hacen y no
saben que están cometiendo un grave error. Trata de ser diferente para llamar la atención.
Aptitudes: las aptitudes son aquellas habilidades que has adquirido con el trabajo y el estudio de tu ámbito profesional.
Tómate en serio escoger las que se adecuen a tus competencias. Otros usuarios con los que has trabajado, o que saben
cómo trabajas, podrán validarlas. Es la mejor manera de decirle a un empleador que una persona cuenta con conocimientos
verificados por una comunidad.
Recomendaciones: lo ideal es conseguir testimonios que acrediten que has conseguido los objetivos planteados en
el trabajo encomendado. Estos comentarios potencian tu imagen profesional. Puedes pedir recomendaciones a jefes o
compañeros de trabajo de tu puesto anterior. También puedes empezar haciendo tú esas recomendaciones. Sé generoso y
colabora para que otros contactos logren sus metas profesionales.
62
Unidad 4.- LinkedIn
DEBES CONOCER
2.2.- CONTACTOS DE INTERÉS
Cuando no se tenía un uso tan normalizado de los móviles, el lugar para guardar la información de los contactos era la agenda
(física o electrónica). LinkedIn ha conseguido aunar a todos tus contactos profesionales de una manera cómoda y fácil.
Esta red social te permite, no solo tener contactos —por si en cualquier momento necesitas establecer una conversación
con ellos—, sino que además te permite estar al corriente de los cambios en sus vidas profesionales. En otras palabras,
tendrás una agenda de contactos siempre actualizada. Esto es muy útil para, por ejemplo, volver a valorar una colaboración
profesional con otra persona porque ha adquirido experiencia en un área determinada.
Lo único que necesitas para acceder a esta agenda con los contactos de interés es
conexión a Internet desde tu ordenador o desde un dispositivo móvil. Así, eliminas el
problema de la pérdida de datos y de disponer de mucho espacio de almacenamiento para
tener a buen recaudo los datos de tus contactos.
PRESTA ATENCIÓN
63
Unidad 4.- LinkedIn
3.- OPCIONES PARA AUMENTAR LA PRESENCIA DE UNA MARCA
Si para los profesionales de cualquier ámbito es importante estar en LinkedIn para hacer negocios, fundar nuevas estrategias
laborales o encontrar empleo, para las empresas se convierte en algo fundamental. Es la red social de los negocios, por lo que
se trata del mejor sitio para demostrar que una marca o empresa es profesional y está al tanto de las nuevas tecnologías.
Además de mostrar sus datos como empresa, podrá compartir conocimientos, publicar ofertas de empleo, invertir en
publicidad o buscar al candidato ideal para un puesto de trabajo.
Las empresas o marcas lo tienen un poco más difícil que los usuarios para lograr visibilidad. Esto se debe a que LinkedIn,
como se ha visto en apartados anteriores, debe sostenerse económicamente con publicidad pagada por las empresas, entre
otras vías. En este sentido, es necesario hacer un esfuerzo económico para tener un buen número de seguidores. Aquí no es
posible invitar a otros usuarios, algo que sí permite Facebook.
Algunas ideas básicas para sacarle partido a LinkedIn son:
Publica contenido: escribe contenido relevante, con la periodicidad adecuada, sobre tu empresa, sector, productos y
servicios, ofertas, noticias relacionadas, etc. Todo lo que sea susceptible de captar el interés de los posibles clientes y
aumentar la notoriedad y viralidad de la marca (también puede ser de tu marca personal).
Comparte actualizaciones: tanto con los seguidores de la marca como con grupos.
Participa en grupos: participa en grupos de debate de contenido afín, o bien donde el perfil de los miembros encaje con
el público que te interesa.
Interpreta los datos: LinkedIn tiene su propio sistema de métricas, con el que será posible seguir la evolución del tráfico
en la página, número de clics en un producto determinado, efectividad de banners publicados, etc. Es importante tenerlas
en cuenta y actuar en consecuencia para adaptar tu estrategia y corregir errores.
RECOMENDACIÓN
64
Unidad 4.- LinkedIn
3.1.- PÁGINAS DE EMPRESA
La página para empresas de LinkedIn es similar a la de un usuario individual pero, en ella, la protagonista es una marca y es
útil para promocionar un proyecto:
Hay una serie de requisitos que debes cumplir si quieres crear un perfil de empresa:
Tener un perfil personal de solidez intermedio o alto con varios contactos.
Ser actualmente un empleado de la empresa y que tu puesto de trabajo aparezca en la sección «Experiencia».
Incluir una descripción de la empresa (250-2000 caracteres, incluidos espacios) y la URL del sitio web de la empresa,
que debes confirmar en tu cuenta.
Usar un dominio de correo electrónico único. No se puede utilizar un dominio más de una vez para crear una página de
empresa.
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Unidad 4.- LinkedIn
La definición de una correcta estrategia en LinkedIn para una empresa debe basarse en estos cinco pasos:
1. Crear una presencia corporativa de la marca
2. Atraer seguidores a la página de la empresa en LinkedIn
3. Generar engagement con los seguidores
4. Usar la red de network como amplificador
5. Analizar y mejorar lo que esté en tu mano
PRESTA ATENCIÓN
No reúnes los requisitos para hacer la página de empresa. Debes cumplirlos para poder crearla.
3.2.- GRUPOS DE DEBATE
Los grupos de debate son lugares de encuentro en torno a un tema de interés y pueden ser estándar o no publicados. Al
contenido de los grupos estándar no puede acceder cualquiera, hay que ser miembro. Cualquier usuario puede solicitar unirse
a un grupo estándar y debe pedir permiso al administrador del grupo, quien tiene el “poder” de invitar a otros miembros
para que participen en el grupo. Un miembro del grupo también podrá invitar a las personas que estén en su red de contactos
(contactos de primer grado).
Los grupos no publicados solo permanecen visibles y accesibles para los usuarios que los integran y sus propietarios.
Existen grupos de distintos tipos. Los más representativos son:
Empresariales.
De antiguos alumnos.
Organizaciones sin ánimo de lucro.
Organizaciones comerciales.
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Unidad 4.- LinkedIn
Específicos de un sector.
Conferencias.
Cada usuario puede crear hasta un máximo de 20 grupos y participar en 50. En cada grupo puede haber un propietario, con
un máximo de hasta 10 administradores y el número máximo de miembros es de 20.000 personas.
Si vas a crear un grupo de debate, hay algunos puntos a tener en cuenta:
Publica las normas: es muy importante que el administrador o propietario indique las pautas para participar en el grupo.
Estas servirán al resto de miembros para adecuar su comportamiento.
Selecciona a los miembros: no se trata de que tu grupo tenga muchos miembros, sino de que sean participativos y puedan
aportar al tema del que trata.
Fomenta la interacción: sugiere temas e inicia conversaciones para que los otros miembros participen.
Modera y lidera: cuando hablan muchas personas a la vez, debe haber un moderador. Este ha de reconducir las
conversaciones y pulir posibles asperezas entre miembros.
67
Unidad 4.- LinkedIn
ACTIVIDAD
RESUMEN
En esta unidad has aprendido que LinkedIn es una red social enfocada al entorno profesional y las relaciones laborales. Su
funcionamiento es bastante distinto al de otras redes sociales. Además, incorpora muchas utilidades para profesionales y
empresas, aunque es necesario invertir tiempo y cuidar toda la información que des a conocer.
LinkedIn te brinda la posibilidad de tener un currículum online público las 24 horas para ser visto por personas de
cualquier parte del mundo.
Puede ser nuestra agenda de contactos actualizada.
Las empresas también pueden hacer uso de LinkedIn para conectar con un entorno más profesional.
Existen grupos de debate estándar a los que no puedes acceder a menos que lo solicites y grupos no publicados que solo
están visibles para aquellas personas que forman parte de él.
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Unidad 5.- Instagram
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UNIDAD 5.- INSTAGRAM
Instagram es una de las redes sociales del momento. Su gran crecimiento ha hecho que recopilar y compartir recuerdos
visuales con otros se realice con normalidad hoy en día. Su formato peculiar y su estética han atraído a mucha
audiencia joven, lo que la hace una red social de referencia para empresas que se dirigen a este tipo de público.
Desde luego, las marcas no están queriendo perderse esta oportunidad. Hay muchas empresas con una cuenta activa en
Instagram, pese a la dedicación y esfuerzo que supone. El objetivo es estar presentes en la mente del consumidor y conseguir
una diferenciación más potente que en otras redes sociales.
OBJETIVOS
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1.- ¿QUÉ ES INSTAGRAM?
Instagram es una aplicación móvil y red social para hacer retoques fotográficos y compartir imágenes desde su propia
plataforma o en otras redes sociales. Fue creada en diciembre de 2010 por Yosyp Shvab y Kevin Systrom, dos jóvenes que a los
seis meses ya lograban un crecimiento mensual de 1 millón de usuarios.
En abril del 2012, Facebook compró Instagram por 1.000 millones de dólares, el doble de la cantidad en la que estaba valorada,
y Mark Zuckerberg anunció su compromiso para “construir y ampliar Instagram de forma independiente”. Tras esta compra
por parte de Facebook y su desarrollo para Android —ya que en un principio únicamente estaba disponible para Apple—,
los usuarios comenzaron a dispararse. En menos de un mes, pasó de 30 a 50 millones de usuarios. Actualmente existen 500
millones de usuarios activos en Instagram.
La idea de la red social es compartir fotografías propias y vídeos de hasta 60 segundos a través de un teléfono móvil, correo
electrónico, desde la web de Flickr o una aplicación de escritorio. Es intuitiva, simple y veloz.
El gancho son sus filtros y su formato cuadrado, que dan valor a las fotografías. Uno de los secretos de la red es que
trabaja con la comunidad, pues la idea de tomar fotos y compartirlas es transmitir un punto de vista y un estilo de vida.
Antes, si queríamos conseguirlo, se usaba una aplicación para capturar la foto, una segunda para retocarla y otra más
para compartirla. Instagram da la posibilidad de hacerlo todo en uno y publicar tanto en su propia red como en otras redes
sociales.
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1.1.- CARACTERÍSTICAS DE INSTAGRAM
Instagram tiene una serie de características que la distinguen del resto de redes sociales. Te las mostramos a continuación:
Funcionamiento sencillo: en Instagram prima la simplicidad. Cada usuario dispone de una pantalla principal donde, a
modo de feed, se recogen todas las publicaciones de los usuarios a los que seguimos, cuyo perfil también tenemos a nuestra
disposición con sus publicaciones e interacciones. Si estamos familiarizados con Facebook, no nos costará mucho entender
cómo utilizarla. Podemos comentar las imágenes y darles a (representado con un corazón). Luego, recibiremos
todas las notificaciones sobre nuestra actividad. Puedes consultar qué significa feed en el glosario de la plataforma.
Imágenes propias: en Instagram, a diferencia de otras redes sociales centradas en la imagen que veremos en siguientes
unidades, tiene mucho valor compartir imágenes de cosecha propia. Los usuarios inmortalizan y comparten sus recuerdos.
De hecho, a menos que se trate de un recurso viral (como un meme, por ejemplo) en Instagram apenas tiene cabida
compartir recursos de terceros. Si quieres saber más sobre el concepto meme, consulta el glosario de la plataforma.
Público joven: en Instagram la mayoría de los usuarios son jóvenes de entre 18 y 35 años, por lo que puede ser interesante
pertenecer a esta red social como empresa si este es tu público objetivo. Además, hay que tener presente que las personas
con esta edad son quienes más consumen online y offline.
Estilos de vida: en la variedad está el gusto y esta es la filosofía que quiere extender Instagram. Los usuarios comparten
mucho contenido vinculado con su estilo de vida: qué deportes hacen, qué comida toman, la decoración de su hogar, etc.
Marcas orientadas a la imagen: en una red social donde la imagen es el centro de todo, las empresas que tengan una
cuenta activa deben cuidar más que nunca las imágenes y fotografías que comparten.
Publicaciones cronológicas: en Instagram se pueden consultar los perfiles de los usuarios que tienes como contactos o
aquellos que tengan un perfil público, aunque siempre lo podrás ver de manera cronológica. Lo primero que encontrarás
será la publicación más reciente, aunque debido a las continuas actualizaciones esto ha sufrido diversos cambios. Luego,
podrás ir viendo el resto. En la pantalla principal de la aplicación, las publicaciones de tus contactos se van ordenando de
la misma forma.
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Formato cuadrado: En Instagram las imágenes y fotografías tienen dimensiones cuadradas en honor a la Kodak
Instamatic y las cámaras Polaroid. Esto pone un punto de contraste “retro” en los dispositivos móviles. Recordemos que
la mayoría de cámaras en los móviles toman fotos de una resolución de 16:9 y 4:3.
Público y privado: además de las opciones que hemos comentado antes sobre compartir fotografías y ver el contenido de
otros, también tiene la función Instagram Direct. En la práctica se utilizan de manera parecida a mensajes privados (no
aparecen en el perfil) y se pueden enviar a un máximo de 15 personas. Además, si se elimina una publicación enviada,
automáticamente desaparece para la persona a la que se envió. Otra peculiaridad que tiene es que si envías algo a alguien
que no te sigue, debe hacerlo para ver el contenido.
2.- USO CORPORATIVO DE INSTAGRAM
Instagram tiene una gran utilidad para las empresas que quieren transmitir no solo cómo son sus productos, sino el estilo
de vida que acompaña a la marca, su personalidad. Para ello, deben publicar fotos que representen un valor añadido para
los consumidores y así puedan sentirse identificados con ellas para compartirlas en su red.
Hay que tener en cuenta que los usuarios no son muy permeables a piezas gráficas publicitarias que se les intenten imponer.
Debido a esto, la única manera de llegar a ellos en esta red es a través de la creación de contenidos que les parezcan
interesantes y bonitos.
A continuación, puedes ver un ejemplo de publicación en Instagram de las tiendas Tiger, centradas en regalos y objetos
creativos:
73
Se centran en la creatividad y en hacer volar la imaginación, por lo que sus publicaciones en Instagram siguen esta línea.
Cabe destacar que en Instagram las empresas o marcas deben crear un perfil de empresa para poder acceder a las
estadísticas. En el siguiente vídeo (https://www.youtube.com/watch?v=y2hyYFnKCJM) puedes ver cómo migrar un perfil
personal a una cuenta de empresa en Instagram.
PRESTA ATENCIÓN
3.- HERRAMIENTAS DE PUBLICACIÓN Y DE MEDICIÓN PARA INSTAGRAM
Instagram solo permite publicar desde un dispositivo móvil. Esto

hace que presente desventajas para la gestión de una cuenta
corporativa respecto a otras redes sociales, como Facebook o
Twitter, que sí permiten tanto la publicación desde móvil como
desde el ordenador. Aunque este problema fue apenas inicial, pronto
empezaron a surgir herramientas web y de escritorio que permitían la
gestión de Instagram y la posibilidad de acceder a funcionalidades
más avanzadas, como las estadísticas.
De esta forma, Instagram se convierte en una plataforma capaz de

atraer a empresas para llegar a sus públicos de manera sencilla e
impactante. En ella, se podrá ver qué resultados ha tenido una
publicación concreta y evaluar si ha cosechado o no el éxito que esperábamos.
74
3.1.- HERRAMIENTAS DE PUBLICACIÓN
Aunque Instagram tiene algunas limitaciones, hay muchas herramientas que se pueden usar desde el ordenador y ayudan
a planificar mucho mejor la gestión de una cuenta corporativa en la plataforma. Podrás ver, a continuación, algunas que nos
sirven para publicar y programar contenido sin contar con dispositivo móvil:
Schedugram: es una de las herramientas más conocidas para publicar en Instagram desde el ordenador. Desde ella se
pueden gestionar tantas cuentas de Instagram como quieras y permitir que otros usuarios, previa autorización, publiquen
en tu cuenta. Con ella se pueden programar imágenes con textos, fotografías, vídeos, emojis, filtros, etc. Ofrece 7 días
de prueba gratuita y, pasado ese período, hay que suscribirse a un plan de pago. Estos son escalables y se configuran en
función del número de cuentas y seguidores. De momento, solo está disponible en inglés.
OnlyPult: tiene características muy parecidas a Schedugram. Sus planes de pago no se configuran por cuenta añadida,
sino que según el número de cuentas que poseas podrás tener un plan u otro. Cuenta con estadísticas y está disponible en
español.
Later: es otra de las herramientas que permite publicar en Instagram desde el ordenador o desde el móvil (iOS). Su
funcionamiento se asemeja al de las anteriores. Se pueden consultar las estadísticas y cuenta con una función de librería
para guardar las imágenes más representativas de la marca o empresa. Tiene varios planes de pago y una versión gratuita
que, aunque limitada, permite la gestión de una cuenta de Instagram.
Hootsuite: es la herramienta más conocida de todas al no ser específica para Instagram. Se organiza por columnas y
es sencilla de utilizar. Ofrece una cuenta gratuita con limitaciones: también tiene disponibles planes de pago con
funcionalidades más avanzadas. Anteriormente, la mencionamos como una de las herramientas para programar contenido
para Twitter.
Hay más herramientas desde las que puedes programar publicaciones para
Instagram. En el siguiente punto, te hablamos de una de ellas de manera
más concreta: Photodesk. Si quieres saber más sobre otras, puedes hacer
tu propia búsqueda en la red y seleccionar cuál es la más apropiada para ti.
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3.1.1.- PHOTODESK
Photodesk, a diferencia de las herramientas que has visto antes, es una aplicación de escritorio, con lo cual, para usarla
tienes que tenerla instalada en tu ordenador. Te mostramos sus principales características:
Entorno Mac: de momento, Photodesk solo está disponible para usuarios de Mac. Los usuarios de Windows tendrán que
recurrir a una de las herramientas web que vimos en el apartado anterior.
Español: la herramienta está disponible en castellano para que, independientemente de tu nivel de inglés, puedas entender
a la perfección cada una de sus funcionalidades.
Asequible: Su precio es una ventaja sobre las herramientas web que hemos visto anteriormente, en las que se paga mes a
mes. El pago es único y equivale más o menos al coste de un mes en una de las herramientas de pago.
Sin limitación de cuentas: permite gestionar tantas cuentas de Instagram como tengas desde una sola aplicación y sin
más pagos.
Dos versiones: en función de tus necesidades, puedes optar por el plan básico o por la versión Pro, con un importe
ligeramente superior.
Estadísticas: es una de las funcionalidades que ofrece la versión Photodesk Pro y son bastante avanzadas.
Interfaz amigable: tiene un diseño intuitivo que no entraña demasiadas dificultades en su manejo.
Biblioteca de favoritos: La versión Pro ofrece la opción de incorporar todos los materiales y publicaciones que quieras en
una biblioteca. De esta forma, siempre podrás tener a mano cualquier contenido para reaprovecharlo o tratarlo de manera
diferente. Es una buena opción para buscar y almacenar publicaciones inspiradoras.
3.2.- HERRAMIENTAS WEB DE MEDICIÓN
Tan importante como tener aplicaciones de publicación que te permitan

gestionar una cuenta de Instagram desde el ordenador, es acceder luego
a las estadísticas de cada publicación. Las herramientas de medición
y analítica para Instagram te ayudarán a seguir uno a uno los avances
de una marca para poder efectuar cambios que te lleven a cumplir los
objetivos planteados. En todo momento, se trata de usar la observación
y la capacidad de análisis para diseñar publicaciones más efectivas que
conecten con tu público.
El avance de estas herramientas externas se debe a que Instagram no tenía, inicialmente, un servicio de estadísticas. Ahora
sí lo contempla, aunque se está implementando de manera gradual a nivel mundial.
En los siguientes epígrafes, estudiarás dos de estas herramientas. Ahora, es momento de centrarte en las razones por las que
debes usar las estadísticas, entenderlas y valorarlas para que tu estrategia de social media tenga éxito.
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Red social en crecimiento: muchas empresas están lanzándose a tener una cuenta activa en Instagram porque es una de
las redes sociales que atrae a más usuarios últimamente. Detrás de la gestión de una cuenta corporativa debe haber un
seguimiento de los datos y unos objetivos claros que cumplir.
Análisis de datos en todas las redes sociales: seguro que una empresa que tiene presencia en Twitter y Facebook mide la
repercusión de sus acciones. Igual debe ser en Instagram: hay que analizar cómo ha ido cada publicación.
Evaluar nuestra actividad de manera continua: las estadísticas son los datos objetivos que te dicen si la línea que sigues
de contenido o el ritmo de publicación, por ejemplo, están logrando la interacción que quieres conseguir.
3.2.1.- ICONOSQUARE
Iconosquare es una herramienta web y aplicación móvil centrada en aportar estadísticas de tu cuenta de Instagram. Fue una
de las primeras en salir al mercado con este propósito, de ahí su popularidad entre quienes gestionan cuentas corporativas en
Instagram. Antes, esta herramienta era conocida como “Statigram”.
En sus inicios, se centraba en recopilar las estadísticas de Instagram y su utilidad estaba reducida a esto. Con el tiempo,
han desarrollado otras como la funcionalidad para averiguar cuál es el mejor horario para tu audiencia, la publicación de
contenido, etc. Esto la hace muy completa y potente para la gestión de una cuenta en Instagram.
Sus características principales son las siguientes:
Herramienta de pago: aunque ofrece una prueba gratuita de 7 días. Los planes están disponibles por meses o un año. Eso
sí, no hay ningún plan que incluya la gestión de varias cuentas corporativas. Es necesario contratar un plan individual por
cada una.
Distintas opciones: ofrecen la posibilidad de contratar planes según el nivel económico y las variables que quiere medir
cada empresa. Tienen un plan básico para individuos que quieran observar su cuenta, otro para pequeñas y medianas
empresas; y otro para corporaciones grandes y agencias. El último es el más completo y profesional de todos.
Principales datos: con esta herramienta se pueden observar muchos datos de la cuenta de Instagram. Desde qué
interacción tiene cada publicación, quiénes son nuestros seguidores más fieles, dónde viven, etc.
77
Solo en inglés: esta herramienta, de momento, solo está en este idioma, por lo que si no tienes mucho dominio de él es
mejor que recurras a otra.
RECOMENDACIÓN
3.2.2.- WEBSTA
Websta (antes Webstagram) es una herramienta web con la que se tiene acceso a las estadísticas principales de tu cuenta de
Instagram. Además, como hemos visto con Iconosquare, también tiene funciones añadidas como la posibilidad de comentar
en los contenidos publicados de tu cuenta, aunque no puedes generar nuevas publicaciones desde ahí. Eso sí, desde su menú,
se pueden organizar las publicaciones y añadir a otros usuarios, entre otras cosas.
Las características más destacadas de esta herramienta son las siguientes:
Es gratuita: frente a otras herramientas que hemos visto, en Websta no es necesario pagar para registrarse. Tampoco hay
período de prueba aunque, si quieres controlar más de una cuenta, no puede ser tu herramienta. Debes registrarte por cada
uno de los perfiles que vayas a gestionar.
Tiene publicidad: su carácter gratuito conlleva que estés viendo continuamente publicidad. Puede resultar incómoda si
estás en un entorno profesional.
En desarrollo: tiene muchas funcionalidades que están en fase BETA, es decir, que aún están eliminando posibles errores
en el desarrollo de partes concretas.
Feeds personalizados: una de las funcionalidades más atractivas de Websta es que permite crear hasta 3 secciones de
últimas noticias para ordenar cronológicamente las publicaciones de los usuarios que más nos interesan.
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4.- SUBIDA DE VÍDEOS A INSTAGRAM
Instagram nació para almacenar y compartir recuerdos fotográficos, pero el impulso del vídeo ha hecho que también preste
atención a este formato. Ahora Instagram permite subir vídeos desde tu móvil o hacer una transmisión en directo desde
Instagram Live. Lo cierto es que si no utilizas esta función o la grabación de vídeo desde la aplicación de Instagram, tienes
un inconveniente que afrontar: el formato cuadrado de Instagram.
Como has visto anteriormente, las dimensiones de foto y vídeo en Instagram no van acordes al formato de imagen que maneja
un teléfono móvil. En consecuencia, si queremos subir un vídeo a Instagram que hayamos grabado previamente, tenemos que
editarlo para adaptarlo al tamaño idóneo.
Desde luego, si quieres añadirle efectos, hacer algún tipo de montaje, añadir texto, etc; siempre debes recurrir a un programa de
edición complementario a Instagram. Tienes varias opciones para subir un vídeo como esta (https://youtu.be/TC7SR6kRFC0).
Además de esto, puedes recurrir a aplicaciones móviles que sirven para adaptar el formato al de Instagram, como son:
Video Squarer: está disponible en Android y tiene unas funcionalidades básicas para adaptar el vídeo a la plataforma.
Dispone de 3 tipos de franjas diferentes: verticales, horizontales y con forma de marco. Se le puede cambiar el color de las
franjas y hacer zoom en la escena. Eso sí, su procesamiento es lento.
Instasize Video: solo está disponible para móviles con sistema operativo iOS. Presenta más opciones que la anterior. Entre
ellas, la posibilidad de aplicar hasta 10 filtros diferentes. También se le pueden añadir fondos distintos a las franjas (a
elegir entre 50 diferentes) o la ventajosa opción de compartir el vídeo en Instagram sin guardarlo previamente en el teléfono.
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5.- ACCIONES DE MARKETING Y FACTORES DE ÉXITO EN INSTAGRAM
Cada vez más empresas apuestan por introducir Instagram en su estrategia de redes sociales. Es ideal para sectores en
los que lo visual es muy importante (gastronomía, belleza, turismo). Instagram consigue llegar a un tipo de público muy
conectado con las nuevas tendencias y estilos de vida, y de edad joven, aunque para lograrlo hay que poner en marcha una
serie de acciones y así llegar a tener una cuenta exitosa, como son:
Perfil optimizado: nada como tener los campos de tu perfil cumplimentados con una descripción que llame la atención y te
diferencie. No olvides introducir el enlace a tu web. Es el único sitio de Instagram donde se puede acceder con tan solo un
“clic”. No olvides utilizar el logo de la empresa para la foto de perfil.
Crea comunidad: antes de buscar a usuarios que puedan ser público de tu marca, realiza más de 10 publicaciones. Así,
cuando entren por primera vez, tu perfil no se verá vacío. Puedes localizar a estos usuarios mediante el uso de hashtags
relacionados con tu negocio y alguna de las herramientas que has visto antes para llevar a cabo con éxito este paso.
Programa tus publicaciones: la planificación también te ayudará a conseguir tus objetivos en Instagram. Utiliza alguna de
las herramientas que hemos visto antes para tenerlo todo controlado: calendario, imágenes con las dimensiones correctas,
etc.
Interactúa con tus seguidores y otras marcas: recuerda que las redes sociales son un lugar para el encuentro donde es
necesario comunicarse con otros. No hables siempre de ti. Dedica tiempo a comentar y participar en las conversaciones de
otros, te ayudará a ganar visibilidad.
Cuida tu presencia visual: Instagram es el escaparate de tu negocio. Quizá es la red social en la que la imagen cuidada se
premia más. Los usuarios de Instagram son más exigentes y demandan publicaciones que rocen la perfección. Tómate tu
tiempo en hacer una foto, ponerle un filtro o añadirle texto.
Demuestra dinamismo: haz que tu audiencia espere siempre algo nuevo de tu empresa. No está de más proponer juegos o
concursos sobre la temática de tu sector. Te ayudarán a estar en el top of mind de tu público. Si quieres conocer más sobre
esta expresión, consulta el glosario de la plataforma.
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En la siguiente infografía podrás ver un resumen de estas claves para gestionar una cuenta corporativa en Instagram:
PRESTA ATENCIÓN
81
ACTIVIDAD
RESUMEN
En esta unidad has aprendido que Instagram es una red social centrada en las imágenes y fotografías cuidadas. Por este
motivo es muy importante destacar y diferenciarse, algo que sin duda deben lograr las marcas en esta red social. También
has podido comprobar que, aunque su funcionamiento sea sencillo, Instagram tiene una serie de peculiaridades que hay que
conocer, como el formato cuadrado de las imágenes.
Las empresas no sólo usan Instagram para vender sus productos, sino también tratan de dar a conocer su filosofía de
vida.
A diferencia de otras redes sociales, Instagram no te permite publicar desde el ordenador. Sin embargo, existen herramientas
externas que hacen esto posible.
Resulta de gran utilidad si quieres atraer la atención de un público joven.
Instagram hace de escaparate para las empresas y usuarios. Es por ello que siempre debes cuidar tu presencia visual.
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Unidad 6.- Snapchat
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Unidad 6.- Snapchat
UNIDAD 6.- SNAPCHAT
Snapchat es una de las redes sociales más populares para crear y compartir imágenes y vídeos a una lista de usuarios que
puedes agregar directamente desde tu libreta de contactos. Las imágenes pueden ser vistas por un tiempo determinado y, tras
esto, son borradas del servidor de Snapchat.
Lo que aparentemente puede verse como una red social para uso personal basada en la mensajería instantánea, también es
una herramienta estratégica para el community manager. En ella, podrás conectar con público joven y desarrollar múltiples
acciones para comunicarte con él. Prueba de ello son las empresas que utilizan Snapchat como un canal de comunicación
online rápido para adaptarse a los gustos de su público.
A lo largo de esta unidad, verás en qué consiste esta herramienta y las posibilidades de comunicación que ofrece para la
figura de community manager.
OBJETIVOS
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Unidad 6.- Snapchat
1.- ¿QUÉ ES SNAPCHAT?
Snapchat es una red social y aplicación móvil mediante la cual se pueden tomar fotografías y vídeos con efectos y filtros
para compartirlas de forma pública o privada con los contactos deseados. Fue creada en 2010 por Evan Spiegel, Bobby
Murphy y Reggie Brown mientras eran estudiantes de la Universidad de Stanford, en Estados Unidos.
La principal diferencia respecto a otras redes sociales, que

también permiten compartir archivos de manera privada
mientras se chatea, es que estos snaps o mensajes privados
desaparecen tras unos segundos tanto del terminal del
usuario al que se envía como del servidor de Snapchat. Esto
la convierte en una red más instantánea e informal para el
usuario.
Podría decirse que Snapchat es la red social por excelencia para crear y compartir selfies o fotos hechas a uno mismo. En
ella, destacan sus variados efectos y filtros inteligentes o lentes que toman la forma de tu rostro para modificarlo de una
manera divertida.
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Unidad 6.- Snapchat
1.1.- ¿CÓMO PUEDE HACER USO EL COMMUNITY MANAGER DE SNAPCHAT?
Snapchat es una de las redes sociales que menos restricciones pone a la hora de registrarse. Cualquier usuario mayor de 12
años puede crear una cuenta. Eso sí, no podrá acceder con los datos de registro de otra red social, como Facebook o Twitter,
sino que deberá proporcionar su correo electrónico.
El community manager, como conocedor de las redes sociales, debe valorar las posibilidades de comunicación y segmentación
que ofrece Snapchat para una empresa. Esta red social tiene un público muy joven (mayoritariamente, menor de 30 años) de
un perfil muy seguidor de las nuevas tendencias en aplicaciones móviles. Sin duda, puede ser una herramienta excelente para
empresas que busquen posicionarse en una audiencia de este tipo. Hasta ahora, se trata de un territorio poco explorado por
empresas, por lo que la competencia es mucho menor.
Para usar Snapchat como canal de comunicación con los clientes, dentro de la estrategia de una empresa, es conveniente que
el community manager sepa que se enfrenta a una comunicación instantánea y muy directa:
¿Qué ofrece snapchat?: puedes contar con los recursos que te ofrece Snapchat para crear fotos y vídeos de hasta 10
segundos, además de poder decidir durante cuánto tiempo puede ser visto un mensaje (la duración puede ser de entre 1 y
10 segundos).
¿Es posible interactuar con los usuarios?: es posible interactuar con los usuarios de manera privada, algo que puede
dar un toque divertido a la atención al cliente. Aunque el recurso que más utilizan las empresas es el de crear y compartir
contenido de manera pública en la pestaña «Historias». El contenido aquí podrá ser visto durante 24 horas, contando desde
el momento de la publicación y, además, podrás ver quién de tus contactos ve tus publicaciones.
En el siguiente vídeo (https://youtu.be/-5KmTtKIcmE) encontrarás información interesante acerca de cómo usar Snapchat.
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Unidad 6.- Snapchat
PRESTA ATENCIÓN
1.2.- VENTAJAS E INCONVENIENTES
El buen uso de esta red social, como de otras, depende en gran medida del usuario. De manera breve, verás cuáles son los
principales aspectos positivos y negativos de Snapchat:
A. VENTAJAS
Es una aplicación gratuita: se puede utilizar tanto en entornos iOS como en Android sin coste alguno.
Comunicación efectiva y efímera: permite compartir fotografías y vídeos con otros usuarios de manera instantánea e
informal, ya que el contenido se borra pasados unos segundos.
Grandes posibilidades de personalización: ofrece una amplia gama de efectos y filtros para conseguir imágenes y vídeos
creativos.
Poca competitividad entre marcas: son muy pocas las empresas que están usando Snapchat en su estrategia de Social
Media, por lo que es una buena opción para posicionarse entre el público joven.
B. INCONVENIENTES
Lo que compartes no está a salvo: aunque el contenido compartido desaparece unos segundos más tarde, otros usuarios
pueden usar capturas de pantalla y guardar las fotografías. Pese a que la aplicación avise al usuario de que la imagen ha
sido guardada por otros, no puede eliminarla. Esto afecta a la privacidad personal.
Es menos segura que otras redes sociales: Tiene unos protocolos de seguridad y encriptación de datos menos sólidos que
los de otras aplicaciones de mensajería instantánea.
Se puede distribuir contenido inapropiado: las fotografías y los vídeos no pasan ningún filtro, ya que se trata de información
que se elimina al momento. La subida no está restringida ni sigue ningún tipo de premisa, por lo que se pueden encontrar,
por ejemplo, imágenes con contenido para adultos.
Contenido efímero: el contenido solo tiene 24 horas de vida útil por lo que, si el material creado por el community manager
de una empresa no llega a los usuarios, se pierde sin más.
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Unidad 6.- Snapchat
RECOMENDACIÓN
2.- PERSONALIZA TUS MENSAJES EN SNAPCHAT
Como has visto en apartados anteriores, esta red social ofrece muchas posibilidades al community manager de una marca
o empresa para construir mensajes únicos que impacten en su audiencia. Entre los principales recursos para crear fotos y
vídeos encontrarás:
Texto: se puede añadir texto en cualquier fotografía o vídeo que se edite en Snapchat, agrandar o achicar, girar y cambiar
de color. Es un recurso excelente para introducir alguna palabra entre la predominancia de la imagen.
Emojis: también es posible insertar iconos de la gran galería de Snapchat en cualquier creación. Es posible que encuentres
uno para la sensación que estás buscando transmitir.
Filtros: este recurso, que comparte con Instagram, permite variar la estética a la hora de tomar una foto o hacer un vídeo.
Los filtros pueden cambiar el color de la foto o incluir algún elemento decorativo en él. Más adelante, te mostraremos más
acerca de ellos.
Dibujo libre: ¿Quieres garabatear encima de tu creación? Tienes vía libre. Podrás seleccionar el color de la línea y dibujar
arrastrando tu dedo por la pantalla.
Colores: encontrarás la barra de color en la esquina superior derecha. Ahí podrás cambiar los colores del texto o las líneas
de dibujo.
Animaciones para selfies: sin duda, una de las bazas importantes de Snapchat para retener a tanto público son las
diferentes animaciones o máscaras para hacer selfies. Primero, detecta la cara tras pulsar con el dedo en la pantalla de tu
dispositivo, y luego, puedes elegir entre la gran variedad de animaciones que ofrece la herramienta.
Con todas estas herramientas por explotar, aquí el límite lo establece la creatividad y la imaginación del community manager.
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Unidad 6.- Snapchat
RECOMENDACIÓN
2.1.- CONCURSOS
Snapchat se fundamenta en la creatividad y el ambiente informal. ¿Por qué no aprovecharlo para promover un concurso? El
community manager puede incentivar a que su audiencia participe y crezca. ¿Cómo? Con retos y concursos donde se premie a
aquel que comparta la publicación más original relacionada con un tema propuesto.
Algunas ideas para concursos pueden ser estas:
A. El vídeo más creativo en torno a una determinada temática.
B. La composición más creativa.
C. El selfie más rompedor con el producto que la marca proponga.
D. La foto más llamativa en un establecimiento de la marca.
2.2.- PROMOCIONES
Una de las cosas que mejor han funcionado en Snapchat desde el comienzo han sido las ofertas exclusivas, así como dar a
conocer en primicia novedades de las marcas. Los usuarios buscan estar a la última en sus marcas favoritas a la vez que
obtener descuentos atractivos en ellas.
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Unidad 6.- Snapchat
Las marcas saben que de esta forma tienen mucho más fidelizados a los usuarios y ‘enganchados’ a la marca que en otros
canales, por lo que siguen dando un especial protagonismo a Snapchat para todo lo que signifique novedad, lanzamiento o
descuento. La inmediatez y el encontrarse entre un grupo selecto hace que los usuarios se vean recompensados.
Algunas de estas pueden servirte como ideas de promociones:
Descuento exclusivo con límite de tiempo mediante código descuento.
Promoción especial en el punto de venta, mostrando el contenido original de la marca en Snapchat.
Gracias a seguir las instrucciones que la empresa sugiera, el usuario podrá recibir sorpresas, contenidos exclusivos en directo y
eventos especiales. Contará con pocos segundos para visualizar los contenidos, así que no debe desaprovechar la oportunidad.
Permite ofrecer un trato personalizado a los clientes ya que:
Tiene la posibilidad de premiar a los seguidores más fieles.
Puede ser el gancho perfecto para la captación de nuevos seguidores.
2.3.- SORTEOS
La inmediatez con la que juega Snapchat es crucial para organizar un sorteo. Mientras que en otras redes sociales el período
de participación se alarga, aquí todo es mucho más rápido. Además, como todas las publicaciones tienen una duración de 24
horas, el community manager se asegura de que los participantes compartirán el contenido entre sus contactos y prestarán
más atención que ante un formato más duradero.
Como en este caso lo que se tendrá en cuenta será la participación, lo ideal es formular un reto sencillo para que mucha gente
participe y se viralice la acción.
Algunas de estas ideas pueden servirte para hacer un sorteo en Snapchat:
Foto o vídeo con un producto.
Foto o vídeo que represente la sensación que provoca disfrutar de un determinado producto.
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Unidad 6.- Snapchat
2.4.- PUBLICAR HISTORIAS
Además de las acciones anteriores, Snapchat también permite recopilar una serie de imágenes o vídeos para contar una
historia. Para ello, se utiliza la pantalla «Historias». Todas las publicaciones que desees añadir a tu historia, lo harás
pulsando el botón con el nombre “Mi historia”. Lo ideal es que estos snaps sean sencillos, directos y originales. El objetivo
es fidelizar a tu público y esto resultará sencillo si publicas historias cercanas a él de manera frecuente.
Recuerda que, en este panel, tus seguidores solo verán tu publicación si están interesados en ella y solo podrá visualizarse
hasta un máximo de 24 horas más tarde de la fecha de publicación.
Las que se muestran a continuación son algunas ideas para publicar historias:
A. Recopilación de las imágenes que representen los hitos más importantes de la empresa en el último año.
B. Recopilación de imágenes de las personas que trabajan en la empresa, para humanizar la marca.
C. Felicitación en una fecha especial, como Navidad.
D. Vídeo cotidiano con un momento que forme parte del día a día de la empresa.
E. Vídeo con algún acontecimiento sorprendente que haya ocurrido en la empresa.
A continuación, en este vídeo (https://youtu.be/u1w4XYLHbZU) puedes ver un ejemplo de historia realizada con Snapchat.
3.- USO DE LA GEOLOCALIZACIÓN
El uso de los filtros y animaciones divertidas para tomar fotos o vídeos distingue a Snapchat de otras redes sociales pero,
además de los que están disponibles para todos los usuarios registrados en ella, hay filtros que solo se pueden usar en
determinadas ubicaciones.
Para ello, Snapchat se sirve de la información de ubicación con el fin de mostrar al usuario un geofiltro en función de la ciudad
en la que viva o el establecimiento comercial en el que haga sus compras. De esta manera, es posible disfrutar de filtros
distintos a los de otros usuarios que viven en otra parte del mundo. Así, Snapchat le da un toque más local a su aplicación.
Los usuarios solo tienen que buscar entre los filtros si hay nuevos geofiltros, tomarse una foto y mostrársela a sus contactos.
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Unidad 6.- Snapchat
Te mostramos los siguientes geofiltros:
Aprende cómo funcionan los geofiltros de Snapchat y sus distintas posibilidades con este vídeo explicativo (https://youtu.be/
qrOTWvQ_kL0).
4.- EMPRESAS QUE HACEN USO DE SNAPCHAT
Hay muchas marcas y empresas que utilizan Snapchat para interactuar de una manera diferente con su público. Lo hacen
aquellas que quieren llegar a una audiencia joven compuesta fundamentalmente por millennials. Si quieres saber más sobre
este término, consulta el glosario de la unidad.
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Unidad 6.- Snapchat
En este apartado podrás ver qué hacen algunas de las empresas que tienen una cuenta activa en Snapchat:
eBay. Este portal web, que permite la compra-venta y subasta de productos en internet, utiliza Snapchat fundamentalmente
para recordarle al usuario, de manera rápida, los productos que puede adquirir en su web. Usa vídeos sencillos y cortos,
requisito esencial en esta red social.
Este vídeo que te mostramos a continuación, tiene una duración de 10 segundos (recuerda que este es el límite de tiempo que
permite Snapchat) y eBay lo difundió en la sección «Discover» y se centra en lo fundamental: es muy directo. Además de esto,
fíjate en el formato vertical del vídeo, algo que diferencia el material subido a esta red social de otras porque los usuarios la
consultan únicamente desde el teléfono móvil. Puedes ver otros ejemplos de la misma empresa en Vimeo como este (https://
vimeo.com/165888423).
Philadelphia. La conocida marca de queso crema también trabaja su ingenio para mostrar creatividades cortas y divertidas.
Buena prueba de ello es el siguiente vídeo, utilizado especialmente para el lanzamiento de un nuevo producto. Tiene algo
más de duración de lo que permite Snapchat porque se trata de una acción publicitaria. De todas formas, es un buen
ejemplo de lo que se ha comentado en apartados anteriores sobre el lanzamiento de productos y las primicias a través de
Snapchat de manera creativa. Podrás verlo en este enlace (https://vimeo.com/198896127).
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Unidad 6.- Snapchat
ACTIVIDAD
RESUMEN
En esta unidad has aprendido que Snapchat es una red social muy visual y directa y que también debe tenerla en cuenta el
community manager de una empresa si se dirige a un público joven. Además, ofrece muchas posibilidades de personalización
y creatividad para las marcas.
Snapchat es una red social mediante la cual se comparten vídeos e imágenes de forma instantánea, ya que solo permanecen
en la red de 1 a 10 segundos.
Esta red social es de gran utilidad para promocionarse ante una audiencia joven.
Las empresas suelen hacer uso de las “Historias” que se borran pasadas las 24 horas.
Esta herramienta es ideal para publicar ofertas, sorteos o lanzamientos exclusivos.
Si tienes activada la ubicación en tu dispositivo móvil, puedes hacer uso de los geofiltros, que solo estarán visibles en
determinados lugares.
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Unidad 7.- Periscope
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UNIDAD 7.- PERISCOPE
Periscope es una de las aplicaciones móviles más conocidas para retransmitir vídeo en directo. Permite compartir el contenido
grabado desde un dispositivo móvil de forma pública y privada.
En poco tiempo, se ha convertido en una de las herramientas más empleadas por empresas para compartir contenido de forma
dinámica. Esto es posible gracias a las amplias posibilidades que ofrece para una comunicación efectiva y directa.
OBJETIVOS
96
1.- ¿QUÉ ES PERISCOPE?
Periscope es una aplicación móvil para transmitir vídeos en tiempo real. Es propiedad de Twitter y fue desarrollada por
Kayvon Beykpour y Joe Bersnstein. Se estrenó oficialmente en marzo de 2015.
Funciona en entornos iOS y Android. Es de carácter gratuito y goza de gran popularidad a nivel mundial. Para poder usarla es
necesario tener una cuenta en Twitter.
El usuario puede retransmitir en directo cualquier vivencia o acontecimiento de manera pública o privada. En cualquier
caso, el contenido solo estará disponible durante 24 horas.
Periscope ha atraído a miles de usuarios con el poderoso gancho de transmitir vídeo en directo desde y a cualquier parte del
mundo sin límite de duración.
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2.- CÓMO Y POR QUÉ INTRODUCIR PERISCOPE A TU ESTRATEGIA DIGITAL
Antes empezar a utilizar Periscope, conviene que tengas claro algunos aspectos importantes. Te mostramos algunas claves:
Presentación de la información: ya que se trata de una aplicación móvil para transmitir vídeo, deberás ofrecer información
práctica, divertida y dinámica. Evita los vídeos o intervenciones largas porque aburrirás a tu público.
Puntualidad: una virtud muy importante es que deberás ser puntual y paciente. Si has anunciado una retransmisión en
directo a tus seguidores a una determinada hora, tienes que ser riguroso pese a que sean pocos los que te sigan.
Tolerancia y saber estar: por supuesto, debes ser un buen anfitrión y aceptar bien los comentarios de mejora que te hagan
tus seguidores.
Calidad de imagen y sonido: otro aspecto muy importante será encontrar un lugar con buena luz y libre de ruidos ajenos. No
menos importante será tener un móvil con una buena cámara, fundamental para que la calidad del vídeo sea la adecuada.
Ahora que has visto cuáles serían los pasos para iniciar una publicación en Periscope, es el momento de razonar por qué debes
incluir esta herramienta en tu estrategia social media:
El poder del vídeo: si una imagen vale más que mil palabras, un vídeo supera esto con creces. No hay recurso más directo
y dinámico para enseñar una realidad que un vídeo.
El gancho del directo: nos gusta enterarnos de la información al minuto. Periscope es un buen aliado para que puedas
informar de las últimas novedades tal y como las vives, gracias al streaming.
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La clave está en derribar muros: Periscope acerca las marcas a la gente. Es capaz de eliminar barreras y humanizar
marcas.
ACTIVIDAD
2.1.- VENTAJAS
Periscope tiene una serie de aspectos positivos entre los que destacan:
Control de la privacidad: permite transmitir vídeos tanto de manera pública como de forma privada, por lo que el usuario
puede decidir en todo momento con quién compartir el contenido.
Instantaneidad: transmitir en directo un vídeo resulta muy potente para aquel que utilice la herramienta. Por eso, Periscope
es una de las mejores opciones para retransmitir un evento o acontecimiento a los seguidores de una marca. Así la
información llegará a todos de manera directa y efectiva.
Multidispositivo: se puede visionar el contenido que otros transmiten en Periscope desde la aplicación móvil y también
desde cualquier navegador web.
Uso de etiquetas: resulta de gran ayuda para que otros usuarios puedan localizar el contenido que les interesa. Es posible
etiquetar el contenido por temas o por localización. Así, cualquiera puede ver qué vídeos se están transmitiendo desde su
ciudad o seguir las emisiones de sus temas de interés.
Contacto directo con el público: es una herramienta muy útil para conectar con la audiencia de una manera más directa y
poder resolver dudas técnicas, cuestiones acerca de un producto, ofrecer un lanzamiento, etc. Además, los usuarios pueden
“lanzar corazones” para demostrar que les gusta el contenido que están visualizando.
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Reaprovechamiento del contenido: una vez el vídeo ha sido emitido, el archivo se guarda en el móvil. En Periscope estará
disponible solo 24 horas para que otros usuarios puedan verlo. No obstante, puedes subir el archivo a otras redes sociales
o plataformas como YouTube o Vine.
2.2.- DESVENTAJAS
Periscope también tiene una serie de inconvenientes, los cuales te mostramos a continuación:
Solo conexión con Twitter: como ya sabes, Periscope es propiedad de Twitter, por lo que solo se notificarán las transmisiones
en directo a otros usuarios de esta red social. Si tienes seguidores en otras redes sociales, tendrás que informarles
previamente para que no se pierdan tu contenido en directo.
Consumo de batería: al igual que es necesario disponer de una buena red de conexión, también hay que vigilar la autonomía
del dispositivo móvil que utilicemos para grabar. Transmitir desde Periscope hará que la duración de la batería disminuya
considerablemente.
Dependencia de la red de Internet: para la transmisión de vídeo es necesario emplear mucho volumen de datos, por lo
que no se recomienda la transmisión desde una red móvil. Además del importante consumo de datos, debes vigilar que
la red a la que te conectas es estable. Lo mejor es hacerlo desde una red Wifi, aunque eso reducirá las posibilidades de
transmitir desde lugares alejados de una red de este tipo. También debes tener en cuenta que el inicio de una transmisión
en streaming tarda 10 segundos; por lo que puede ser mucho tiempo si lo que quieres es plasmar un acontecimiento
irrepetible que está sucediendo en ese momento.
El contenido no se filtra: son los usuarios los que establecen el filtro de sus contenidos. El interés informativo que pretendía
tener Periscope ha tendido hacia el relato de la cotidianidad sin valor para otros usuarios y, por supuesto, la retransmisión
de contenidos para adultos.
Apropiación de contenido: el contenido, si se comparte de manera pública, está disponible un máximo de 24 horas. Pero al
igual que ocurría con Snapchat, otros usuarios pueden hacer capturas de pantalla o copias de vídeo, con lo cual el usuario
pierde el control efectivo sobre el contenido.
100
No tiene valor SEO: A diferencia de los contenidos subidos a otras redes sociales, en Periscope los vídeos no tienen valor
SEO. Por ello, su uso nunca debe plantearse como un refuerzo del posicionamiento natural de una marca o empresa en
buscadores. Consulta el término SEO en el glosario de la plataforma.
RECOMENDACIÓN
3.- LO QUE PERISCOPE PUEDE OFRECER A TU MARCA
Con todo lo que has aprendido, se puede decir que Periscope es una herramienta a la que se le puede sacar mucho partido.
Cualquier empresa que quiera establecer un contacto más directo con su público debería utilizarla. En este apartado verás las
posibilidades que tiene esta herramienta para una marca:
A. Demostraciones de productos o servicios en tiempo real: ¿Hay algo más natural que mostrar cómo funciona tu
producto en directo? De esta manera, los interesados se acercarán y conocerán el producto tal y como es: se podrán
hacer una imagen más certera al no ser posible el retoque con la edición posterior.
B. Vídeo para mostrar ambiente en el lugar de trabajo: dejar que el público se cuele por unos minutos en el centro de
operaciones de tu empresa o tu pequeña oficina consigue humanizar tu marca. Es necesario dejar ver que detrás de los
proyectos hay personas y que en el lugar de trabajo también hay momentos divertidos.
C. Foro de preguntas en directo sobre un producto o servicio: ¿Tus posibles clientes tienen un aluvión de dudas que no
le dejan comprar el producto? Es el momento de lanzarte a hacer una transmisión desde Periscope para resolver todas
esas cuestiones. Verán que eres un profesional capaz de solucionar dudas de todo tipo sobre su producto. Recuerda que
los usuarios tienen dudas muy concretas y que demandan una respuesta rápida.
D. Retransmisión de un evento: si has organizado algún evento en tu empresa, seguro que te has encontrado con que hay
personas de otras ciudades o países a los que les gustaría asistir. Para solucionarlo, ofrece un vídeo en directo para
que no se pierdan el evento. Es una excelente manera de dar difusión a charlas, ponencias o presentaciones oficiales
de productos.
E. Entrevistas a empleados o personas de interés: este es otro tipo de contenido que consigue humanizar la marca.
Puedes planificar una serie de acciones en torno a temas variados que pueden tratar los empleados de la empresa u
otras personas del sector. La clave está en buscar un buen tema y ofrecer a los usuarios interacción con tu marca.
101
RECOMENDACIÓN
4.- PUBLICAR VÍDEOS
Periscope tiene mucho potencial que aportar a la estrategia digital de una marca o empresa. Por ello, es necesario dedicarle
tiempo a la herramienta para conocer a fondo todas las posibilidades que ofrece para el uso profesional. Unos conocimientos
básicos de usuario para manejar el teléfono móvil o tablet y grabar un vídeo serán más que suficientes para difundir tu material
audiovisual. Solo hay que pensar en un tipo de publicación —puede ser uno de los ejemplos que has visto en el
apartado anterior— y un buen tema para comenzar a “enganchar” a tu audiencia.
En la siguiente infografía te mostramos algunos sencillos pasos para comenzar a usar esta aplicación:
Te mostramos el siguiente vídeo (https://youtu.be/2qfOrtMwKNI) realizado por Softonic en el que puedes ver, de forma
general, cómo publicar un vídeo en streaming. Este ejemplo puede darte ideas sobre temas o contenido para crear tu primera
retransmisión.
102
4.1.- CONEXIÓN CON TWITTER
Como ya sabrás, el funcionamiento de Periscope está muy vinculado a Twitter, por lo que es necesario ser miembro de esta
red social para comenzar a utilizarla. Basta con acceder a la herramienta con los datos de acceso de Twitter, una vez tengas
descargada la aplicación en tu dispositivo móvil. Tras esto, podrás practicar lo aprendido en apartados anteriores. Además,
la conexión con Twitter te ayudará a:
Avisar de que vamos a retransmitir en vivo: la aplicación da la posibilidad de enviar un tuit para que tus seguidores vean
que vas a retransmitir.
Compartir entre nuestros seguidores: puedes ir escribiendo “tuits” a modo de resumen, con el enlace al vídeo, para que
puedan ser vistos por tus seguidores, así atraerás a más usuarios.
Promover la interacción: invitar a tus seguidores a que “retuiteen” y compartan tu retransmisión a sus contactos.
Difundir el contenido tras haber acabado la retransmisión: puedes anunciar que el contenido se subirá a YouTube o a
alguna otra plataforma de vídeo y dejar el enlace. O bien, si quieres que permanezca restringido y de manera exclusiva para
los que nos siguieron en directo, puedes avisar a los usuarios con antelación.
RECOMENDACIÓN
RECUERDA
103
4.2.- GEOLOCALIZACIÓN
El uso de la geolocalización es uno de los signos diferenciadores de Periscope. Cualquier usuario puede emitir o ver contenido
usando este parámetro. De este modo, avisará a otros desde dónde se encuentra retransmitiendo o podrá ver solo el contenido
de la zona que le interese en ese momento.
Esta etiqueta de geolocalización es muy útil para que los usuarios encuentren en ese momento la retransmisión —si
introducen la ciudad como hashtag o etiqueta— o para que lo hagan en las 24 horas siguientes. Lo mejor de todo es que
cualquiera puede consultar el contenido mediante la web de Periscope (http://www.periscope.tv) o a través de Twitter.
Periscope es una red social global. Si quieres saber si hay usuarios transmitiendo contenido desde cualquier lugar del
mundo, puedes consultar el mapa interactivo que se incluye dentro de la aplicación. Es posible ver en tiempo real si hay
usuarios difundiendo vídeos en directo desde tu ciudad y acceder al contenido, tal y como se muestra en la siguiente imagen:
104
ACTIVIDAD
RESUMEN
En esta unidad has aprendido que Periscope es una red social muy útil para retransmitir vídeos en directo y acercar la
realidad a tu público. Por ello, puede ser una buena red social de apoyo en una estrategia digital de una marca o empresa.
Para poder usar Periscope es necesario tener una cuenta de Twitter.
Periscope es de gran utilidad para humanizar una marca.
El contenido en Periscope solo estará disponible 24 horas.
Las empresas pueden sacar más partido a sus productos mostrándolos en tiempo real o abriendo foros de preguntas en
directo.
La empresa puede retransmitir eventos en directo para poder llegar a todos sus clientes.
El mapa interactivo de esta red social te da la posibilidad de ver vídeos transmitidos desde cualquier parte del mundo.
105
Unidad 8.- Herramientas multimedia
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UNIDAD 8.- HERRAMIENTAS MULTIMEDIA
En el entorno de Internet también son fundamentales las plataformas multimedia. Estos sitios web y aplicaciones surgen
como grandes lugares online de consumo de contenido. YouTube, por su parte, es la evidencia de que el vídeo es un formato
más que establecido en la red. Su amplio crecimiento y gran consolidación nos advierten de que el consumo de vídeo va mucho
más allá de la televisión.
En el terreno de los contenidos de audio, Spotify ha logrado desbancar a otras plataformas y situarse como la opción favorita
de la mayoría de usuarios para escuchar música online.
Por su parte, la imagen tiene una gran relevancia en Pinterest, un lugar para encontrar ideas visuales ordenadas por
temáticas y conectar con gente.
OBJETIVOS
Conocer las herramientas multimedia de audio y vídeo más utilizadas.
107
1.- VÍDEO: YOUTUBE
No hay duda de que todos consumimos vídeos en internet. De hecho, las plataformas que ofrecen la posibilidad de ver vídeos
online son una de las herramientas favoritas para los usuarios en la red. Entre los sitios web que ofrecen este contenido,
YouTube es la plataforma más utilizada.
Fue creada en 2005 por tres antiguos empleados de PayPal y permite a los usuarios subir y compartir vídeos. Se puede
encontrar una gran variedad de contenidos audiovisuales: tutoriales, películas, vídeos formativos, vídeos caseros, programas
de televisión, vídeos musicales y un largo etcétera. Todo el contenido puede ser visto sin ningún tipo de descarga (streaming).
El rápido crecimiento que experimentó en poco tiempo hizo que Google se planteara comprar esta plataforma en octubre de
2006. La transacción se realizó por 1650 millones de dólares y ahora es uno más de sus canales.
108
Algunos datos curiosos sobre YouTube son los siguientes:
A. En la actualidad es el segundo buscador más grande del mundo

(después de Google).
B. Es el tercer sitio más visitado en internet, tras Google y Facebook.
C. Cada minuto se suben 300 horas de vídeo a la plataforma.
D. Más de la mitad de las visitas proceden de dispositivos móviles.
E. La media de las sesiones supera los 40 minutos.
1.1.- CARACTERÍSTICAS DE YOUTUBE
Como has visto, YouTube es una plataforma de vídeo usada por muchos internautas. En ella destacan las siguientes
características:
Gratuita: YouTube es una plataforma de carácter gratuito tanto para marcas como para usuarios, por lo que es una buena
manera de crear contenido de valor y compartirlo con la comunidad.
Contenido original: en esta plataforma la mayoría del contenido es elaborado por usuarios y marcas. Se trata de una
buena fuente de recursos para la formación y el ocio. Además, es un lugar excelente para que las marcas puedan subir sus
anuncios publicitarios, vídeos de presentación de sus empresas y otros archivos audiovisuales.
Gran alcance: es la plataforma líder en contenido de vídeo. Además, su posicionamiento con Google le otorga mucha
visibilidad y un gran alcance entre la mayoría de los usuarios que acceden a internet cada día.
Posicionamiento natural: que sea propiedad de Google hace que se fortalezca su capacidad para mejorar el posicionamiento
orgánico de una marca. Dispone de un avanzado sistema de optimización en el que se debe completar al máximo el
contenido textual de un vídeo con cada subida. Si quieres saber más sobre el término posicionamiento orgánico, consulta
el glosario de la plataforma.
Vídeos de larga duración: a diferencia de la mayoría de redes sociales en las que se usa el vídeo, en YouTube está permitido
subir contenido de mayor duración. La duración estándar es de 15 minutos, aunque se puede ampliar. Para ello, hay que
verificar la cuenta.
109
Aporte de estadísticas: otra parte fundamental de YouTube es que los usuarios y marcas pueden revisar los datos más
relevantes sobre su contenido. Así, podrán adecuar las futuras publicaciones a los intereses de los vídeos más visitados o
a los comentarios que han dejado los usuarios en la plataforma.
Capacidad de monetización para el usuario: en YouTube los usuarios consumen vídeos y publicidad en distintos formatos.
Este sistema permite que los usuarios y las marcas puedan rentabilizar el tiempo que han dedicado a crear su contenido si
sus vídeos muestran anuncios. A mayor número de visitas, mayores ingresos.
PRESTA ATENCIÓN
1.2.- CLAVES PARA POTENCIAR UN CANAL DE YOUTUBE
Las zonas reservadas a cada uno de los usuarios de YouTube —que actúan como si fueran un perfil— se denominan
canales. En estos espacios se pueden colgar vídeos, gestionarlos, almacenar los que resulten interesantes, etc. Las marcas o
personas que decidan gestionar un canal deben tener en cuenta algunas claves para lograr mayor éxito:
Completar el perfil: es necesario configurar completamente el perfil de usuario y el perfil del canal. De esta manera, será
más fácil su indexado. Puedes consultar más sobre este concepto en el glosario de la plataforma.
110
Cuidar las descripciones: hay que nombrar convenientemente todos los archivos que se suban y añadirles etiquetas con
la mayor información posible. Todos los vídeos deben estar nombrados como tal (‘Vídeo X’) para ayudar al posicionamiento
natural en buscadores. Además, siempre se deben completar apartados como: los títulos, la descripción (es conveniente
volver a incluir el título al comenzarla) o las etiquetas.
Enlazar la cuenta: no menos importante es colocar enlaces internos entre tus propios vídeos para crear referencias
internas y así el usuario pase más tiempo en tu canal consumiendo contenido relacionado.
Tener constancia: hay que ser constante a la hora de publicar vídeos. Lo mejor es seguir un calendario con ideas según
las fechas. El objetivo es tener cierto ritmo de publicación para que los usuarios vuelvan a tu canal nuevamente.
A continuación, puedes ver un ejemplo de canal, “Juguetes felices”:
111
PRESTA ATENCIÓN
1.3.- USO CORPORATIVO DE YOUTUBE
YouTube es una herramienta muy potente para las empresas porque, entre otros factores, el consumo de vídeo por parte de
los más jóvenes tiende hacia la red. Además, está constituido por canales especializados —famosos son los casos de las
videoblogueras de belleza o los canales de pruebas de videojuegos— a los que sus públicos son extremadamente fieles y
siguen a través de suscripciones e interacciones. Las personas a las que siguen se denominan YouTubers.
Es un fenómeno que las empresas no deben desaprovechar, no solo mostrando interés en los públicos más jóvenes sino
enfocándose en nichos concretos a los que se puede llegar a través de contenido interesante creado especialmente para
ellos.
Lo que sí han de tener en cuenta las empresas que quieran explotar YouTube como medio para llegar a sus públicos, es que
se trata de una labor que requiere mucha dedicación. Hay que cuidar a la perfección la producción y calidad técnica de los
vídeos, ya que transmitirán nuestra profesionalidad. Esto quiere decir que habrá que tener en cuenta no solo el calendario de
publicación de los vídeos, que debe ser regular, sino el de elaboración, que debe estar bien calculado (escenario, iluminación,
audio, etc).
Además, debes tener presente que el vídeo no es solo una opción para potenciar la marca de empresas fuertes y consolidadas.
El vídeo es un recurso barato y disponible para empresas de todo tipo.
A continuación, puedes ver un ejemplo de vídeotutorial (https://youtu.be/piwr0WJvHYg), realizado por una empresa centrada
en materiales para huertos urbanos. En él se pone de manifiesto la importancia del contenido para llegar a determinados
nichos de mercado.
112
RECOMENDACIÓN
7 campañas extraordinarias pensadas para YouTube (https://goo.gl/DBKB5G).
2.- AUDIO: SPOTIFY
Spotify es una aplicación de escritorio y una herramienta web empleada para la reproducción de música. Permite la difusión
en continuo y está disponible en los sistemas operativos Microsoft Windows, Mac OS X, Linux, Windows Phone, Symbian, iOS,
Android y BlackBerry (multiplataforma). Se lanzó oficialmente en 2008 para el mercado europeo y, aunque no fue la primera
plataforma para escuchar audio, ha conseguido desplazar a otras como SoundCloud y Myspace.
Un usuario registrado puede escuchar música de manera gratuita explorando álbumes, nuevos lanzamientos, artistas y listas
de reproducción oficiales o creadas por los usuarios. No es necesario descargar el archivo para poder iniciar la escucha, pues
funciona mediante streaming. Si no recuerdas qué significaba este término, consulta el glosario de la plataforma.
Según los datos de junio de 2015, Spotify cuenta con 75 millones de usuarios activos en todo el mundo. De ellos, 20 millones
están abonados al servicio de pago y no reciben publicidad. Lo estudiarás más adelante, como una característica propia de
esta plataforma de audio.
113
PRESTA ATENCIÓN
2.1.- CARACTERÍSTICAS DE SPOTIFY
Versión gratuita y de pago: Spotify se financia a través de las suscripciones de pago a su servicio y mediante la
publicidad. Ofrece dos opciones para los usuarios: la versión gratuita, que permite la escucha de su catálogo musical
con interrupciones para mostrar publicidad, y la versión de pago, que no muestra publicidad al suscriptor. Además,
esta última opción, durante el período de suscripción, te permite la descarga de una lista de reproducción o álbum para
escuchar tu música sin necesidad de estar conectado a internet.
Conexión con otros usuarios: aunque no es una red social como tal, sí que permite que los usuarios puedan compartir
sus gustos musicales con otros. Es posible hacer listas de reproducción públicas y conjuntas, así como ver la actividad
de otros usuarios en la plataforma. Las listas de reproducción también se denominan playlists. Aprende más sobre este
término visitando el glosario de la plataforma.
Privacidad: es posible configurar una cuenta para que otros usuarios no puedan ver tu actividad como, por ejemplo, la
música que escuchas, las listas de reproducción que has elaborado o los artistas a los que sigues.
Catálogo completo: Spotify pone a la disposición del usuario el catálogo de música online más completo que existe sin
necesidad de descarga. Lo normal es encontrar cualquier tipo de música y artista, aunque hay algunas discográficas que
todavía no han decidido colaborar con esta plataforma de audio.
Herramienta intuitiva: no es difícil aprender a manejar Spotify. Tiene un diseño cuidado y simple en el que se prioriza la
funcionalidad. Es fácil localizar el buscador y navegar por ella encontrando la música que más te interese.
Multidispositivo: Spotify adapta su funcionamiento a todos los dispositivos. Es posible escucharla en tablets o smarphones,
independientemente de su sistema operativo, y en ordenadores tanto en aplicación de escritorio como desde la web.
Además, también puedes hacerlo a través de Playstation, la televisión, los altavoces y el coche.
114
2.2.- USO CORPORATIVO DE SPOTIFY
El uso principal para las empresas es crear vinculación con los públicos a través del carácter de la marca, es decir, utilizando
la música que se asocia a ella, la que suena en sus establecimientos o en un festival de música. Es un recurso que utilizan,
sobre todo, grandes marcas como Bershka, Ikea o Samsung.
Otra forma posible de utilizarla es como plataforma para contratar anuncios de publicidad. En cuanto a los formatos
publicitarios, disponen de una amplia variedad, mezcla de las tradicionales cuñas de radio con los formatos gráficos integrados
y flotantes propios de internet. Además, esta publicidad aparece intercalada entre la escucha de música o al acceder al panel
de la aplicación, lo cual es una ventaja para asegurarse de que los usuarios reciben tu mensaje.
Además, las marcas en Spotify tienen la opción de patrocinar una playlist, alternativa que es muy aprovechada por ciertas
marcas como, por ejemplo, las de ropa deportiva que hacen listas de reproducción para los corredores.
En la siguiente imagen te mostramos algunas playlist públicas creadas por la marca deportiva Adidas:
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3.- IMAGEN: PINTEREST
Pinterest es una red social y plataforma para guardar, compartir y etiquetar imágenes; tiene un carácter totalmente visual.
Estas imágenes se agrupan en tableros personalizables que los usuarios pueden crear y compartir con los miembros de su
red.
Fue creada por Ben Silbermann, Paul Sciarra y Evan Sharp y tiene como misión “conectar a todos en el mundo, a través de
cosas que encuentran interesantes”. Su nombre nace de la unión de las palabras en inglés pin (‘alfiler, tachuela o puntilla’) e
interest (‘interesarse, mostrar interés o demostrar curiosidad’).
Algunos datos de interés sobre Pinterest son los siguientes:
En la actualidad supera los 150 millones de usuarios.
El 23 % accede al menos una vez al día y el 30 % declara

que prefiere navegar por esta red a ver la televisión.
Las mujeres son el grupo mayoritario en esta red social.
3.1.- TERMINOLOGÍA DE PINTEREST
Pinterest es una red social en la que hay que dominar la terminología para entender su funcionamiento. A continuación,
encontrarás los elementos más importantes y su definición:
Pin: es una imagen subida o compartida en Pinterest. Todos los pines de un usuario se pueden ver al acceder a su perfil. Se
puede guardar un pin con el botón «Guardar».
Board o tablero: es una sección de Pinterest donde los usuarios cuelgan todas las fotos o imágenes de una misma
temática. El board o tablero puede ser propio o colaborativo, para invitar a usuarios o clientes a participar. Como los pines
se agrupan en tableros, puedes crear los que quieras aunque es recomendable completar los campos de información sobre
cada tablero para que otros usuarios puedan localizarlo con más facilidad. Puedes editar los tableros, compartirlos, enviar
una imagen, seguir los de tu interés, etc.
116
Repinear: cuando haces esta acción en Pinterest, quiere decir que estás compartiendo el contenido de otro usuario.
Cuando repineas algo puedes personalizar el pin con el que esta imagen va a aparecer en tu tablero y además es posible
incluirlo directamente en Facebook y Twitter.
Me gusta: este botón funciona igual que en otras plataformas sociales. Se corresponde con el icono de un corazón. Todos
los “Me gusta” se guardan en una sección del perfil de usuario y, posteriormente, puedes decidir si quieres compartir esa
publicación con tus contactos.
Seguidores y siguiendo: funciona de manera similar a la manera de seguir usuarios de Twitter e Instagram. La diferencia
reside en que puedes seleccionar si deseas ver todos los tableros de un usuario o solo el que te interese de manera particular.
También puedes dejar de seguir a alguien en cualquier momento sin que el otro usuario reciba ninguna notificación.
Las publicaciones en Pinterest: al igual que en Twitter, son públicas por lo que cualquiera puede verlas, por lo que puedes
seguir a un usuario sin necesidad de su aprobación y sin que él te siga a ti.
RECUERDA
117
3.2.- NOCIONES BÁSICAS SOBRE PINTEREST
La organización de los contenidos dentro de la red, aunque en la mayoría de los casos corra a cargo de los usuarios —que
son los que suben y etiquetan las fotos—, suele ser por temáticas, lo que permite segmentar muy bien los intereses.
Además, cuenta con categorías predefinidas en las que en principio, aunque se pueden cambiar, se ubican nuestros pines.
También se pueden hacer búsquedas por categorías con palabras clave.
En el panel de cada usuario se recoge su actividad, con los tableros, pines, me gusta, seguidores y siguiendo (que pueden ser
usuarios o tableros específicos). En la parte superior derecha, hay un icono que marca las notificaciones sobre actualizaciones
en tu red y también incluye un chat para conversar con otros usuarios. Puedes buscar nuevos usuarios por afinidad y sugerencias
o vinculando la cuenta a una dirección de correo o al perfil de otras redes.
Con el siguiente vídeo (https://youtu.be/NTDSaG2-4uI) puedes aprender un poco más sobre el funcionamiento de Pinterest:
3.3.- USO CORPORATIVO DE PINTEREST
Son muchas las empresas que están explotando el potencial de Pinterest. Muchos usuarios lo utilizan por ocio, aunque
también se puede utilizar para difundir la marca personal o hacer imagen de marca dentro de una empresa. De hecho,
la plataforma dispone de perfiles para empresa. En ellos se ofrecen más funcionalidades, como pueden ser promociones,
anuncios y estadísticas de los contenidos.
Es una buena manera de mostrar de una forma muy visual los productos de una empresa. En este sentido, es un lugar más que
acertado para hacer lanzamientos, informar de novedades y mantener el contacto con los seguidores de la marca.
Las principales utilidades o uso corporativo de Pinterest son las siguientes:
Sitio verificado: de esta forma, los usuarios tendrán la seguridad de que es el sitio oficial de la marca.
Estadísticas: ofrece un servicio de estadísticas y analítica para que las empresas puedan estudiar el comportamiento de
los usuarios y, de esta forma, sacarle el máximo partido.
118
Promociones y publicidad: permite distintas posibilidades publicitarias como: compartir productos, añadir imágenes a la
sección de regalos, destacar servicios, interactuar con los usuarios, etc.
Opciones enriquecidas: algunos perfiles de empresa disponen de pies enriquecidos que ofrecen mayor información sobre
productos y servicios.
En la siguiente infografía puedes observar las pautas seguir a la hora de gestionar un perfil corporativo en Pinterest:
119
ACTIVIDAD 1
ACTIVIDAD 2
RESUMEN
En esta unidad has aprendido que las herramientas multimedia también pueden ser un lugar de encuentro entre usuarios y
marcas. Estas plataformas en las que compartir vídeos, audios e imágenes tienen un gran público, por lo que se vuelven muy
interesantes para las empresas.
YouTube es una plataforma gratuita donde puedes encontrar todo tipo de contenido audiovisual, ya sea subido por
empresas para promocionar sus marcas como por usuarios.
Los usuarios de YouTube pueden monetizar sus vídeos y estar al tanto de sus estadísticas en cualquier momento.
Spotify es una herramienta donde puedes escuchar canciones sin tener que descargarlas y compartir tus gustos musicales
con otros usuarios.
Las empresas pueden usar Spotify para crear vínculos con los usuarios a través de las canciones asociadas a su marca o
bien contratar publicidad a través de la misma.
Pinterest es una red social donde se pueden guardar, compartir y etiquetar imágenes, ordenándolas por temática.
Las empresas suelen usar Pinterest para mostrar sus productos, aunque también da la oportunidad de anunciar o
promocionar la marca.
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Unidad 9.- El papel del Community manager
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Unidad 9.- El papel del community manager
UNIDAD 9.- EL PAPEL DEL COMMUNITY MANAGER
La figura del community manager lleva unos años en auge y se ha convertido en una de las profesiones de mayor proyección
en la actualidad. Muchas empresas ya cuentan con este profesional para que gestione sus redes sociales. Pese a que cada
vez hay más conocimiento sobre esta nueva profesión, existen empresas que aún no tienen claro qué representa esta figura.
Por ello, es importante enmarcar los objetivos de este nuevo perfil profesional para saber en qué consiste su trabajo y por qué
es tan importante para las marcas. En este sentido, es crucial conocer el perfil que debe tener, cuáles son sus aptitudes y
habilidades y cómo debe comportarse para poner en valor su profesión.
OBJETIVOS
122
1.- EL COMMUNITY MANAGER
El auge de las nuevas tecnologías y la expansión de las redes sociales han llevado aparejado el surgimiento de una gran
cantidad de profesiones nuevas que tienen gran proyección de futuro.
Los usuarios cada vez son más exigentes, más impacientes y están más informados, además de que requieren una atención
permanente y un alto consumo de contenidos variados y dinámicos. Ahí es donde entra en juego la figura del community
manager.
Es necesario ser consciente del papel tan importante que juegan estos nuevos profesionales para gestionar de manera
adecuada las nuevas relaciones y dinámicas que se están estableciendo en los canales online. Este acercamiento conlleva
oportunidades de negocio que no se pueden desaprovechar.
Normalmente el community manager es una figura que por una parte se ocupa de tareas que ya existían y desempeñaban
diferentes miembros de la empresa, como las relaciones públicas, la implementación del plan de marketing, la atención al
cliente, la detección de necesidades, etc. A todo esto, hay que sumarle los nuevos roles propios del contexto digital, como ser
el nexo con los públicos, hacer de portavoz de la marca y crear contenidos adaptados a los fans.
En general, el community manager:
A. Es una figura infravalorada: la gran mayoría del público sabe manejar las redes
sociales, aunque ni siquiera como usuarios avanzados. Se tiene la idea errónea de
que este puesto de trabajo engloba aquello que casi todos hacemos en nuestro tiempo
libre: navegar por internet y usar las redes sociales a nivel personal.
B. No es una profesión dedicada al ocio: el community manager desempaña una labor

fundamental en la empresa: la persona responsable de las redes sociales debe estar
en contacto permanente con los cargos directivos y tener autonomía de actuación.
123
1.1.- TAREAS Y FUNCIONES DE UN CM
Las principales tareas que lleva a cabo diariamente el community manager (CM) son:
Difundir la imagen de marca a través de la creación de contenidos: usa los medios sociales a su alcance y su creatividad
para que los públicos reciban de forma correcta y sin distorsiones el mensaje que la marca quiere mostrar, en un lenguaje
apropiado para los clientes, mediante contenidos de interés para su comunidad.
Dinamizar la comunidad: es el encargado de interactuar con los seguidores de una marca o empresa, solucionar dudas
y reclamaciones, establecer conversaciones, proponer concursos y preguntas. En definitiva, todo tipo de acciones que le
permitan activar la comunidad e incrementar el nivel de respuesta e interacción hacia la marca.
Monitorizar qué se dice de la marca: debe vigilar constantemente las plataformas sociales para tener controlados en
todo momento los comentarios sobre la empresa, sus competidores o el mercado y conocer qué opinión tienen los públicos
sobre la marca y su actividad. Además, tener un control de lo que sucede en el sector al que pertenece le ayudará a
establecer la estrategia de actuación a nivel general.
Localizar líderes y prescriptores: con el objetivo de tener en cuenta su opinión y, si es posible, orientarlos hacia una visión
positiva de la marca, involucrándolos en el diálogo establecido con los seguidores de la marca.
Fijar pautas de colaboración e implicación con públicos internos: el community manager debe implicar a los públicos
internos en la labor de la empresa en redes sociales, para que ellos mismos se conviertan en embajadores de marca
(personas que hablan bien de una marca) y aumente su identificación con la empresa.
Fomentar la importancia de la comunicación ascendente: el CM debe detectar las opiniones de los diferentes públicos
mediante la escucha activa y hacer llegar sus inquietudes a la dirección de la marca para que puedan ser tenidas en
cuenta en su posicionamiento estratégico.
124
Gestiona crisis: también tiene que lidiar con las circunstancias negativas en torno a una marca en redes sociales. Su
función será resolver los conflictos y salir airoso. Es muy importante que escuche al cliente y minimice el error. Lo veremos
con más detenimiento en la unidad didáctica siguiente.
Aplica el plan de marketing: tiene como hoja de ruta a seguir el plan estratégico de marketing. Lo pondrá en funcionamiento
en todas las acciones que haga dentro de la empresa.
1.2.- ERRORES Y ACIERTOS MÁS HABITUALES DE UN CM
En el día a día el community manager tiene que hacer frente a muchas tareas diferentes, como ya has visto. En ellas y en su
comportamiento general, se pueden apreciar una serie de aciertos y errores. Primero veremos las principales actuaciones
positivas:
Reciclarse continuamente: cualquiera que trabaje en redes sociales sabe que es un sector en continua evolución y
que a diario aparecen nuevas herramientas y otras dejan de usarse o cambian su configuración, por lo que hay que estar
continuamente actualizado.
Estar al día en temas de comunicación, marketing y tecnología: además de esto, el CM también debe estar al corriente
de los temas referentes a los sectores a los que pertenezcan las marcas con las que trabaja. Saber sobre marketing,
comunicación y tecnología es básico para proyectar una imagen profesional.
125
Encontrar líderes de opinión y autores relevantes: para lograrlo es necesario tener un hábito de lectura sobre contenidos
muy variados y trabajar la curiosidad para ir conociendo nuevas figuras de referencia.
Establecer pautas con los miembros del equipo: los usuarios tienen que percibir que detrás de la marca hay una sola voz,
por más que el equipo de redes sociales pueda estar formado por varias personas. Para que no se produzcan disonancias
ni incongruencias, es recomendable fijar unas pautas de colaboración y comportamiento con la comunidad, así como un
estilo de comunicación que se mantenga en cualquier circunstancia.
Saber escuchar: la escucha activa de las conversaciones en la comunidad y de otros usuarios e influencers, es primordial
para detectar con antelación qué se está moviendo en la red.
Tener cultura general: es imprescindible para poder mantener conversaciones variadas de diferentes temas, ya que
nunca se sabe a qué marca se puede representar. Además, es importante para entender las referencias que pueden contener
las intervenciones de los usuarios.
Ser rápido de reflejos: la capacidad para reaccionar e improvisar es fundamental para dinamizar la comunidad y buscar
salidas exitosas a situaciones que pueden presentarse como delicadas.
Potenciar la comunicación: hay que trabajar todos los procesos de comunicación dentro de la organización para que la
información llegue desde los usuarios a la gerencia de la marca.
Transmitir la posición de la empresa: el community manager debe adaptar a cada comunidad específica y plataforma o
red social el mensaje que la empresa quiera transmitir, de forma que los seguidores lo reciban como si fuera un mensaje
personalizado.
Una parte fundamental del trabajo diario de un community manager es intentar evitar los errores más habituales que se dan
en la profesión. Los más destacados y recurrentes son:
No interactuar con los públicos: usar las redes solo para transmitir de manera unidireccional mensajes interesados en
promocionar los productos o la propia marca.
Ser poco activo: un community manager que casi no crea contenidos ni habla con sus seguidores no está desempeñando
bien sus labores. Para una empresa no resulta interesante tener descuidados sus canales sociales.
No saber encajar las críticas: hay que responder de forma adecuada a ellas y verlas como una oportunidad de mejora.
Se deben comunicar a la dirección para que apruebe medidas que corrijan esas incidencias.
Ser egocéntrico: la humildad es básica, ya que siempre hay que tener como máxima que lo importante no es la marca y
mucho menos la persona que la representa en la red, sino el público y los clientes.
No ser transparente y borrar comentarios: este es un error bastante común, ya que los comentarios no se deben borrar (se
pueden editar en el caso de una errata, pero poco más). En ningún caso, se debe censurar una opinión negativa en redes
sociales.
126
No tener una voz única para representar a la marca: si el community manager olvida con frecuencia cuál es la manera
adecuada de dirigirse a su público y cada día habla de un modo distinto, está cometiendo un grave error. Si hay más de
una persona que intervenga en la interacción y la creación de contenido, debe estar revisado por el community manager.
Confundir la cuenta de empresa con la propia: verter opiniones personales en una cuenta profesional es algo que también
se debe evitar en la gestión profesional de redes sociales. Nunca deben tocarse temas polémicos que perjudiquen a la
marca, a no ser que por algún interés concreto y siempre acorde a la filosofía de empresa, la marca se quiera posicionar. Los
temas delicados se deben consultar siempre con la dirección. Además, lo más adecuado es no entrar en temas políticos ni
de religión.
Los contenidos que publica una marca e, incluso, cualquier usuario siempre deben ser originales o estar debidamente
referenciados.
Mentir, inventar o no contrastar datos: este error conlleva pérdida de confianza y de credibilidad inmediatas.
Trabajar independientemente del resto de la marca: las redes sociales y el marketing online deben concordar con el resto
de la comunicación para emitir un mensaje global unificado, compacto y coherente, sin importar el canal.
PRESTA ATENCIÓN
2.- EL CM EXTERNO O INTERNO
La persona que gestiona la presencia online en redes sociales de las empresas puede trabajar con ellas de dos formas:
A. CM interno: este profesional forma parte de la plantilla de la empresa y, aunque debería estar dentro del departamento
de comunicación y marketing, no siempre lo hace. Debe estar cerca de
los trabajadores, de los puntos de venta y atención al cliente para poder
conocer de primera mano la actividad real de la empresa y así crear
contenidos con más facilidad.
B. CM externo: esta situación se da cuando el responsable de gestionar las

redes sociales no pertenece a la empresa, sino que está contratado de
manera independiente (ya sea freelance o pertenezca a una consultoría
de comunicación). Puede trabajar en las instalaciones de la marca o
hacerlo desde fuera. Lo que sí tendrán que contemplar tanto él como la
empresa será tener reuniones y visitas periódicas. Puedes conocer más sobre el concepto de freelance en el glosario de
la plataforma.
127
3.- EL CM EN LA EMPRESA
El community manager puede trabajar solo o acompañado en la gestión de las redes sociales. Dependerá fundamentalmente
del tamaño de la empresa y su presupuesto en estas acciones. Lo ideal es que el CM forme parte de un verdadero equipo
de social media con el que distribuir tareas y aumentar la efectividad. No obstante, esto es muy poco común en la práctica
empresarial, salvo que se trate de grandes empresas que dan mucho valor a su comunicación.
En realidad, siempre que todo el trabajo de un equipo recae sobre una misma persona, esto requiere asumir un gran volumen
de tareas, unas tareas que en empresas fuertes con departamentos de social media completos quedan repartidas entre el
CM, el social media manager, el responsable de estrategia en redes sociales, el encargado de análisis en redes sociales y el
creador de contenido, entre otros.
El CM debería integrarse en el departamento de comunicación, ya que es el nexo con los públicos en el canal digital. Aunque
es muy habitual que las empresas no tengan demasiado claro qué hacer con esta figura, ni exactamente en qué consiste su
trabajo o dónde enmarcarla en la estructura empresarial. En muchas, incluso, ocupa un puesto en la zona administrativa,
cuando en realidad debe estar en contacto permanente con la comunicación y la atención al cliente.
Es imprescindible que además tenga la posibilidad de tomar fotos y vídeos del negocio y sus áreas productivas para poder
crear contenido propio. Resulta básico que la empresa le proporcione los equipos y recursos técnicos necesarios para cubrir
esta parte de trabajo.
RECUERDA
128
4.- SOCIAL MEDIA MANAGER
El social media manager, cuya abreviatura es SMM, es una figura que debe estar por encima del community manager. Sus
tareas son las siguientes:
A. Coordinar y asegurar: la correcta ejecución de la estrategia global de redes sociales y plataformas multimedia dentro
de una organización.
B. Supervisar: en un trabajo conjunto con el responsable de estrategia (si existe una persona para estas labores concretas
en el equipo), pero bajo sus indicaciones.
C. Indicar y orientar: al community manager sobre los pasos a seguir para que sea este quien los ejecute.
D. Mayor experiencia: en la mayoría de los casos, suele tener mayor recorrido y experiencia en la gestión de entornos online
que el community manager.
RECUERDA
4.1.- DIFERENCIAS ENTRE CM Y SMM
Tras un acercamiento a la figura del social media manager, vamos a tratar de encontrar las diferencias principales entre este
profesional y el community manager:
Community manager
1. Aplica el plan estratégico de la marca.
2. Asume la gestión directa de los medios y redes sociales.
3. Publica contenidos, controla cuentas y realiza informes.
4. Tiene contacto directo con los usuarios y busca su implicación y compromiso.
5. Ejerce de portavoz y es el gestor de las crisis de reputación.
6. Labor muy específica y técnica.
129
Social media manager
1. Crea la estrategia de la marca en caso de que no haya responsable de la estrategia.

Si lo hay, la perfila u optimiza para algunos canales.
2. Plantea estrategias de contenido de marca.
3. Coordina la ejecución de estrategias.
4. Gestiona varios aspectos relacionados con la estrategia de marca en el canal

online.
5. Requiere habilidades organizativas, directivas y de mucha creatividad.
6. Suele manejar el presupuesto.
7. Se encarga de decidir la presencia publicitaria de la marca en canales online.
PRESTA ATENCIÓN
5.- EL CM Y LA NETIQUETA
Hay que saber cómo comportarse en las relaciones con otros, tanto en el entorno convencional como en el online. En nuestras
relaciones cara a cara, usamos la etiqueta para describir la manera correcta de presentarse e interactuar en público con
otros, según los convencionalismos sociales y culturales. Estas normas son compartidas por todos los participantes en el acto
y se supone que deben ser respetadas.
El responsable de gestionar las redes sociales de una empresa o marca tiene que conocer las normas propias de la red, la
llamada . Se puede entender como un reglamento del buen comportamiento en las comunicaciones a través de
internet. Puedes encontrar más información sobre este concepto en el glosario de la plataforma.
En internet, las normas genéricas que siempre hay que respetar y que deben ser conocidas por cualquier CM las podrás
encontrar en este vídeo (https://youtu.be/CjXzLy4YCgk).
130
Ten en cuenta que de las cuentas de empresa y de las que pertenecen a personajes públicos, se espera un comportamiento
profesional en las redes, por lo que se debe ser especialmente cuidadoso a la hora de publicar. Si no se hace de la manera
correcta, se ocasionarán grandes pérdidas de dinero y prestigio a la empresa. A menos que utilicemos la videoconferencia o
audioconferencia, el CM siempre utilizará el texto para comunicarse con otros.
Las reglas básicas para comunicarte en internet, de manera escrita y con éxito, son las siguientes:
Usar correctamente las mayúsculas: en el lenguaje del internet, escribir en MAYÚSCULA SOSTENIDA es entendido como un
grito para llamar la atención y puede ser de mal gusto.
Usar correctamente los signos de puntuación: escribir las palabras enteras o con abreviaturas aceptadas
Uso de emoticonos: se pueden usar emoticonos pero sin abusar de ellos.
No se debe ser impaciente si se está manteniendo una conversación escrita con los usuarios: hay que esperar a que
respondan sin atosigarlos, ya que no conocemos su nivel de destreza técnica con la herramienta.
131
ACTIVIDAD
¡¡Espectaculares resultados con nuestro tinte ecológico!! Nuestros clientes están encantados con el brillo,
la duración y, sobre todo, con el trato al cuero cabelludo y al pelo ¡¡¡UNA PASADA DE TINTE!!!
RESUMEN
En esta unidad has aprendido que la profesión de community manager tiene mucha proyección en el futuro. Sin embargo,
las empresas aún desconocen de manera exacta qué funciones tienen estos profesionales. También has estudiado el lugar que
pueden ocupar en una empresa y su relación con otros compañeros de equipo en labores de redes sociales.
El CM es el encargado de difundir la imagen de la marca a través de las redes sociales.
Estar al día en temas como el marketing, las redes sociales, etc., y saber actuar rápidamente ante cualquier imprevisto
son los requisitos que debe cumplir un CM.
Existen dos formas de trabajar de un CM son: de manera interna o bien externa a la empresa.
Lo ideal para que un CM pueda realizar su labor de forma efectiva es integrarlo en el departamento de comunicación y
atención al cliente.
El Social Media Manager es el encargado de coordinar y supervisar las estrategias que pone en marcha el equipo de
Community Manager.
Los CM deben conocer las denominadas “netiquetas”, es decir, las normas de la red social con la que estén trabajando.
132
Unidad 10.- Fidelización y creación de contenidos en redes sociales
STANDARD UNE 66181

UNIDAD 10.- FIDELIZACIÓN Y CREACIÓN DE CONTENIDOS EN REDES SOCIALES
Las empresas se enfrentan a un clima donde la competencia es muy fuerte. En este contexto, todas buscan destacar y retener
a sus clientes. Los consumidores, por su parte, ante tanta información son menos fieles a las marcas y están más dispuestos
a probar cosas nuevas. La fidelización del cliente a través de las redes sociales es esencial para que las personas conecten
emocionalmente con la marca.
A través de la creación de contenido útil, la gestión de la comunicación con transparencia y la atención al cliente a través
de las redes sociales, el CM hará todo lo posible para evitar las crisis online o la pérdida de clientes potenciales y será
necesario que esté preparado para saber cómo manejarlas.
OBJETIVOS
134
1.- ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN
Las redes sociales son un pilar fundamental en cualquier estrategia de marketing en la actualidad. Debido a esto, son un
puente para construir relaciones entre clientes y empresas. La mayoría de empresas no quieren dejar pasar la oportunidad y,
por eso, las utilizan para generar vínculos emocionales y comerciales con antiguos y nuevos clientes.
Si antes eran los medios de comunicación o la publicidad los encargados de establecer estas relaciones, ahora el papel
protagonista lo tienen las redes sociales:v
¿A qué se exponen con esta nueva percepción los consumidores?
A más información y a la continua innovación tecnológica, lo que hace que sus necesidades cambien rápidamente. En este
contexto, el community manager tiene que captar la atención de su público y conseguir fidelizarlo.
¿Cómo es ahora la competencia de las empresas?
La competencia entre empresas es mayor en la actualidad. Todas quieren conseguir que sus clientes sean fieles a su marca.
Recuerda que para cualquier marca es esencial llegar a nuevos públicos, aunque es más importante retener a la base de
clientes que ya posee.
Cuando los usuarios están siguiendo a una marca significa que está consiguiendo engagement en su público, algo muy
beneficioso para ella. También hay muchos usuarios que siguen a las marcas en las redes sociales, aunque esto no implica
que sean fieles a ellas. Simplemente, quieren estar al tanto de sus novedades. Consulta más sobre el término engagement
en el glosario de la plataforma.
135
Las maneras de conseguir que los usuarios sean fieles a tu marca o empresa son las siguientes:
A. Interactuar de manera transparente: es preciso ser rápido contestando comentarios negativos para evitar una crisis
de reputación.
B. Dar valor añadido: trata de ofrecer a tu audiencia algo que la sorprenda y que no la deje indiferente.
C. Crear contenido de interés: hacer una escucha activa en las redes sociales es fundamental para conocer qué le gustaría
encontrar a tus usuarios o cómo quieren que te comuniques con ellos. Así, podrás diseñar mejor las publicaciones para
mejorar la relación con ellos.
Podrás ver cada una de estas estrategias más detenidamente en los siguientes epígrafes.
1.1.- INTERACCIÓN Y TRANSPARENCIA
Poder establecer un contacto continuo y directo con el público es la mayor ventaja de las redes sociales. A través de la
creación de contenido el CM también trabajará esta área de comunicación, realizando una revisión constante de la participación
y de las sensaciones del público.
La persona responsable de las redes sociales de una empresa debe saber manejar los comentarios, dar una respuesta
rápida y satisfactoria para los clientes. El objetivo de esta estrategia es hacer ver a los usuarios que la marca se interesa
por ellos. El community manager es esa persona que prestará atención continua a sus necesidades para tratar de cubrir sus
expectativas. De ninguna manera podrá centrarse solo en vender, sino sobre todo en establecer una relación honesta con su
público para aumentar la confianza en la empresa. Es esa relación afectiva establecida entre marca y consumidor la que
favorece finalmente la compra.
A continuación, te mostramos algunas ideas clave en torno a la interacción del CM con la comunidad:
Hay que atender al cliente y resolver consultas: muchos usuarios utilizan las redes sociales para comunicar sus quejas.
Estas deben ser atendidas de manera rápida y eficiente. Si consigues ser resolutivo, incrementarás la interacción del
usuario con la empresa.
Más allá de las recomendaciones que los usuarios encuentran por la red, si la marca gestiona bien la comunicación y está
dispuesta a resolver las dudas técnicas de su producto, tendrá mucho ganado.
136
Mejorar la relación con el cliente: no es solo interactuar con el cliente sin más. Se trata de hacer crecer la relación
afectiva entre la marca y el cliente. Para lograrlo, deberás recurrir a mensajes informativos, interacciones desinteresadas,
ayuda de soporte técnico, etc.
La transparencia genera confianza: una empresa con una gestión de la comunicación abierta y transparente está diciendo
a su público que no tiene nada que ocultar. Esto elimina el miedo de los consumidores a sentirse engañados, y es más
posible que depositen un voto de confianza en la marca.
En el siguiente vídeo de Emilio Márquez (https://youtu.be/S3Y8BFpZrF0), un emprendedor en Internet con muchos conocimientos
sobre la relación de clientes y marcas, podrás conocer más de acerca la gestión de la transparencia en las empresas.
PRESTA ATENCIÓN
1.2.- VALOR AÑADIDO
Para conseguir “enganchar” a los usuarios es imprescindible ofrecerles un valor añadido que los haga establecer relaciones
emocionales con tu empresa. No debes pensar que toda la responsabilidad es del producto, pues una parte muy importante
depende de cómo los consumidores perciben a la marca:
¿Es cierto que las compras están motivadas por sensaciones y sentimientos?
Sí. Para ello hay que inspirar al comprador para que se relacione y adquiera el producto de una marca. Este sentimiento se
nutre de la imagen de la marca, el comportamiento de la empresa, sus acciones publicitarias, la atención al ciente por teléfono
y en redes sociales, sus publicaciones en redes sociales, etc. Todo cuenta para que el cliente se decante por una empresa o
marca determinada.
¿Es posible diferenciarte con el valor añadido?
Puede haber dos productos muy parecidos puestos a la venta por empresas muy distintas. Debes tener en cuenta que la
competencia podrá imitar tu producto. Lo que debe preocuparte no es esto, sino diferenciarte con el valor añadido, la
personalidad única de tu marca y su filosofía.
137
El valor añadido es la clave principal del inbound marketing o marketing de atracción. Consulta más sobre este término en el
glosario de la plataforma.
PRESTA ATENCIÓN
1.3.- CREACIÓN DE CONTENIDOS
La creación de contenidos es una de las técnicas que más debe controlar un community manager o responsable de redes
sociales de una marca. Al igual que las anteriores estrategias que has visto a lo largo del curso, esta técnica será esencial
para realizar su trabajo con eficiencia. En este sentido, es muy importante que el CM conozca a su público para poder crear
publicaciones con ese valor añadido que se ha comentado anteriormente:
¿El community manager es el encargado de crear todo el contenido creativo de una empresa o marca?
Como ya comentamos, el CM no es el encargado de esta tarea pero sí es el responsable de diseñar una parte importante
y hacerla llegar al público a través de las redes sociales.
¿Qué debe saber transmitir?
Es necesario que sepa transmitir la misma línea de creatividad que diferencia a la empresa.
¿Cómo debe ser el community manager en este aspecto?
Necesita ser un profesional polivalente porque debe crear contenido para su público en formatos diferentes. De esta
manera, podrá variar las publicaciones y sorprender al usuario. Deberá ser creativo para diseñar contenido propio de la
marca y saber seleccionar información relevante de otras fuentes.
138
Los principales contenidos a crear por el community manager, y que estudiarás más detenidamente en esta unidad, son los
siguientes:
A. Fotografías
B. Textos (publicaciones, tutoriales, etc.)
C. Infografías
D. Juegos y concursos
E. Vídeos Fotografías
PRESTA ATENCIÓN
1.3.1.- PUBLICACIÓN DE FOTOGRAFÍAS E IMÁGENES
Uno de los contenidos que más peso tiene en las redes sociales son las imágenes y fotografías. No hay mejor recurso que este
para fortalecer lo que estás transmitiendo con palabras.
El community manager también debe saber cómo trabajar con imágenes y fotografías porque será esencial en su trabajo
diario. Para publicar una fotografía deberá asegurarse de:
A. Que la imagen tenga buena calidad
No dará muy buena impresión que la imagen aparezca pixelada y sin nitidez (desenfocada).
B. Que la imagen tenga un buene quilibrio en el contraste
No puedes publicar una imagen que sea demasiado clara o, por el contrario, que necesite más luz.
C. Que la imagen transmita lo que realmente se pretende
La imagen debe transmitir aquello que buscamos expresar para no confundir al usuario.
139
Dependiendo de la marca o la empresa con la que trabajes, tendrás unas indicaciones al respecto. De todas formas, lo más
normal es que recurras a una de estas opciones:
Imágenes propias: puedes ser tú mismo el que tome las fotografías para publicarlas en redes sociales. Si es así, es crucial
que sigas las recomendaciones que se comentaron anteriormente.
Fotos de terceros: es muy difícil que una marca publique a diario

fotografías de cosecha propia. Lo más habitual es que se recurra a fotos
o imágenes de terceros. En este caso, pueden ser libres de derecho o de
pago. En cuanto a las libres de derecho, se encuentran portales como
Pixabay o Pexels. Para descargar fotografías de pago puedes recurrir al
banco de imágenes de Fotolia o Shutterstock.
Infografías o montajes propios: a partir de imágenes propias, el

community manager puede hacer diseños creativos para captar la
atención de su público. Hay muchas herramientas que te ayudarán a conseguir publicaciones creativas de manera fácil.
Por ejemplo, para la edición de fotografías, montaje e infografías puedes usar Canva. Te será muy útil porque puedes
elegir el tamaño de imagen de las principales redes sociales. Si quieres infografías mucho más elaboradas puedes utilizar
Piktochart.
1.3.2.- PUBLICACIÓN DE VÍDEOS Y AUDIO
El community manager también necesita manejar el contenido multimedia. Estos archivos son mucho más memorables para
el público. Por eso, las marcas que los usan tienen más posibilidades de ser recordadas aunque recurrir a ellos de forma
constante requiere dedicación, tiempo y esfuerzo.
140
Si atendemos a las características que debe presentar el contenido multimedia, encontramos las siguientes:
Calidad alta: lo ideal es que se recurra a profesionales formados en medios audiovisuales y que se cuente con buenos
medios técnicos. Además, si la persona no es profesional de ese campo, al menos debe tener nociones básicas del medio
audiovisual.
Mensajes sencillos: lo ideal es mostrar muy bien estructuradas las ideas para que el mensaje se transmita de una manera
clara. Conviene combinar el mensaje de audio con un texto de apoyo.
Duración corta: el tiempo es escaso para todos. ¿Por qué no resumir el contenido al máximo? Ya que no se pretende de
ningún modo aburrir a los usuarios, no hay que superar el minuto de duración.
Originalidad: se invertirá un esfuerzo considerable en grabar y editar un vídeo, por lo que hay que asegurarse de que lo que
se va a crear es original para el público.
Recientemente, se está hablando del contenido conocido como transmedia. En él se fusiona texto, vídeo, audio o imágenes
para explotar en conjunto las posibilidades que tiene cada uno por separado. El resultado final pretende ser interactivo para
conseguir una mayor implicación del usuario que lo consume. La idea de combinar distintos formatos facilita la comprensión
del contenido. Un buen ejemplo son los webdoc, material audiovisual con el que el usuario interactúa decidiendo el orden en
el que quiere visionarlo.
RECUERDA
1.3.3.- OTROS CONTENIDOS
Como hemos visto en epígrafes anteriores, el community manager tiene que hacer frente a la creación de contenidos en
distintos formatos. Además de las imágenes y los vídeos, la redacción de textos es básica para esta profesión. Hay que
tener en cuenta que casi todos los contenidos que comparta deben ir acompañados de un texto que apoye la información
del elemento en cuestión. Además de eso, en ocasiones puntuales, y dependiendo de sus funciones dentro de una empresa,
también puede crear:
Entradas de blog: como buen conocedor del público puede ser, en un momento determinado, la persona que redacte el
contenido para el blog de la empresa. Deberá tener en cuenta las características de su público, los temas de interés y
también la línea de contenido que marque la empresa.
141
Ebook: es posible que al CM le sea encomendada la creación de un libro electrónico o un recurso descargable para los
usuarios de una marca. Este contenido ayuda a las empresas a fidelizar clientes porque, para poder efectuar la descarga,
el usuario necesita dejar su correo electrónico. Así, recibirá de manera periódica el boletín de la marca y formará a ser parte
de la cartera de clientes.
Presentaciones: es otra de las formas de difundir contenido de manera más dinámica. De igual manera, esta también
puede ser una tarea puntual del community manager dentro de una empresa. La herramienta Slideshare le ayudará a
difundir el conocimiento que tiene su marca en un determinado ámbito.
ACTIVIDAD
142
2.- ATENCIÓN AL CLIENTE ONLINE: NUEVAS OPORTUNIDADES
Hasta hace relativamente poco tiempo, casi todas las empresas gestionaban la atención al cliente a través de una llamada
telefónica o escritos en hojas de reclamaciones. Con la llegada de las redes sociales, la manera tradicional de dar soporte al
cliente cambió por completo.
Sin duda, la atención al cliente online aporta ventajas tanto a empresas como a consumidores:
Coste: al cliente le sale mucho más barato escribir un mensaje y esperar su contestación que mantenerse a la espera, si ha
llamado a un teléfono de tarificación adicional.
Dar respuestas concisas y enfocadas al problema: las empresas evitan conversaciones largas, cargadas de enojos y
reproches, sin que el consumidor aporte la información necesaria para la resolución del incidente.
Se adapta a las necesidades y requerimientos de los clientes: todavía hay muchas empresas que no utilizan los canales
sociales para solucionar los problemas de clientes y posibles clientes, aunque lo cierto es que el grupo se va reduciendo a
medida que pasa el tiempo.
No puedes olvidar que la atención al cliente debe estar presente en todas las fases de relación con el público: antes de la
compra, durante ella y después. Puedes ver un ejemplo de atención al cliente online de Movistar en su página de Facebook en
la siguiente imagen:
Además de dar solución a los problemas sobre tu producto o servicio, la atención al cliente online debe ser la interacción para
minimizar las incidencias y resolver las dudas de posibles clientes. Con esto, trabajas distintas áreas:
Prestar servicio de atención personalizado: de esta forma, logras que el cliente considere tu producto o servicio. Sin esta
fase, este puede caer en brazos de la competencia.
Conocer mejor a tu público: toda la información que te llegue será de vital importancia para identificar las necesidades
de tus clientes y poder mejorar continuamente.
Examinar tu productos: si analizas estas consultas, inseguridades, etc., puedes conocer los puntos débiles de tu producto
para efectuar una comunicación que pueda resolver los asuntos que no están claros para el cliente y salir fortalecido.
143
Mimar y fidelizar a tus actuales clientes: nada como hacer las cosas bien para que los clientes mantengan la confianza
en ti y en tu empresa.
Te encontrarás, en muchos casos, con en anglicismo customer care para referirse a la “atención al cliente”. Puedes encontrar
más información sobre este concepto en el glosario de la plataforma.
DEBES CONOCER
3.- GESTIÓN DE CRISIS ONLINE
Podríamos definir una crisis de reputación online como una situación de alarma en una empresa, en la que se pone en
entredicho alvgún aspecto de la empresa o producto por una comunidad de usuarios. La temática puede ser de lo más
variada y dependerá del producto o marca. Es posible que los comentarios se produzcan tanto en los propios canales de la
empresa (página de Facebook, perfil de Twitter, blog corporativo, etc) o en lugares externos (foros, comentarios en medios de
comunicación, etc.). En cualquier caso, una crisis online puede arruinar la reputación de una empresa en poco tiempo, por
mucho que haya costado labrar esa buena imagen.
Lo primero que hay que tener claro es que no debes pasar por alto ningún comentario, por poco importante que lo consideres.
Debes dar respuesta a todos los usuarios, no solo a aquellos que hablan cosas positivas de tu marca. Aunque te cueste creerlo,
un simple usuario cabreado o descontento puede desatar una crisis de reputación online.
144
Si en el transcurso de tu día a día en la empresa tienes que hacer frente a la gestión de una crisis online, estas son las
principales acciones que debes llevar a cabo:
3.1.- SUCESOS IMPREVISTOS Y PREVISIBLES
Una crisis de reputación online le puede suceder a una marca en cualquier momento. Puedes encontrarte con que la situación
era predecible o, por el contrario, te puede pillar por sorpresa. Eso sí, siempre debes estar preparado para solucionarla de
manera eficiente y minimizar sus consecuencias. En este sentido, tienes que hacerlo conforme a los valores de la empresa y
mostrando autocontrol, empatía, humildad y simpatía, como ya se ha comentado anteriormente en la unidad.
Buena prueba de la simpatía que debe tener un community

manager en su trabajo la demostró el encargado de gestionar
las redes sociales de la Guardia Civil. Esta fue su curiosa
advertencia ante un vídeo de un personaje famoso, al cual dejó
en evidencia:
145
Esta es una muestra de que el sentido del humor es básico, bien sea para la captación y la fidelización de clientes o para
generar interacción e interés con el target potencial. No puedes alejarte del lenguaje y el estilo de comunicación de los usuarios.
Un comentario negativo como el que has visto, puede ser una situación puntual o recurrente. En el caso de la última es uno
de los sucesos más previsibles que podemos encontrar a la hora de gestionar una crisis online. Estaríamos en el supuesto de
que la marca tiene un troll, un usuario que pretende acabar con la buena reputación de la empresa. Consulta el glosario de la
plataforma para aprender más sobre este término.
Al igual que hay situaciones que podemos esperar, también hay otras que se presentan de forma imprevista. Por mucho
que conozcas tu empresa, habrá circunstancias con las que puede que no te hayas encontrado en el pasado. Te mostramos
un ejemplo de este caso con un suceso que afectó de manera negativa a un cliente de Air Europa, que adquirió muchísima
difusión en su momento:
Estas fueron las consecuencias:
146
3.2.- LOS RUMORES
Uno de los sucesos imprevistos que puedes encontrar cuando gestionas la comunicación de una marca es la difusión de
rumores. Los rumores son informaciones falsas acerca de personas o marcas que consiguen manchar su reputación. Además,
tienen como peculiaridad que la gente los recibe como certeros y se transmiten con rapidez. Es fácil creer una noticia falsa
en internet, ya sea en blogs o redes sociales, aunque siempre debes estar atento. Para ello, debes:
Mantener a raya los rumores
¿Cómo? Monitorizando qué se dice de la marca. Si lo recuerdas, esta es una de

las claves que enunciamos para gestionar una crisis online.
Ser transparente
Y aportar documentos que verifiquen que esa información es falsa y no tiene ningún
rigor. En este punto, el departamento de comunicación debe ser el encargado de
evaluar si es preciso escribir una nota de prensa. Todo dependerá del tamaño de la
empresa y de la dimensión del bulo o rumor.
3.3.- RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA
Un aspecto que está tomando una relevancia cada vez mayor en nuestra sociedad es el concepto de Responsabilidad Social
Corporativa (RSC). Es una filosofía empresarial enfocada en aportar valor al entorno económico, social y ambiental en el
que desempeña su actividad. Se trata de una contribución económica voluntaria que efectúan las empresas y que es de su
libre elección. Lo recomendable es que los temas con los que colabore estén muy emparentados con ámbitos que preocupan
al público al que se dirige.
La responsabilidad social corporativa da los siguientes resultados positivos a una empresa:
A. Fidelización: cuando una marca y su público comparten concienciación con una causa, ambos se acercan. El cliente
está más propenso a mantener una relación fiel con la empresa.
B. Diferenciación: mostrar una actividad o compromiso más allá de las labores de la empresa hace que se distinga de
otras empresas de la competencia. El producto puede ser muy parecido, pero el aporte de otros valores supone una gran
diferenciación.
147
C. Visibilización: el compromiso de una marca con un problema social puede encontrar su hueco en las noticias y llegar a
más gente.
D. Mejor reputación: la inversión económica en causas sociales o medioambientales, por ejemplo, hace que se muestre
el lado más humano de las marcas. Estas acciones permanecen más tiempo en la memoria de las personas y ayudan a
mejorar la imagen de la empresa.
3.4.- EL PLAN DE CRISIS
Las crisis de reputación son una de las grandes preocupaciones del community manager. Ya has visto que pueden desatarse
en uno de los canales de la empresa o en un sitio externo. La mejor manera para salvaguardar la imagen de marca, que tanto
tiempo se tarda en construir, es tener un plan de actuación: el plan de crisis.
El plan de crisis es un documento cuya función es ser hoja de ruta para guiar al CM en las prácticas que debe llevar a cabo
en una crisis. No hay dos planes de crisis iguales, cada empresa debe tomarse el tiempo necesario para elaborar el suyo.
En él debe hacerse un ejercicio para predecir situaciones que pueden sobrevenir —de acuerdo al ámbito en el que opere la
empresa— y de sucesos imprevistos con pasos concretos para resolver la incidencia.
Es muy importante que todo el equipo que gestione la comunicación esté al corriente de él y, si es posible, que intervenga en
su confección. Otro punto a tener en cuenta es que podrá modificarse con la experiencia de la empresa en la gestión de crisis.
Eso le dará más valor porque estarán más claras las pautas para saber cómo actuar.
Estos son algunos consejos para ejecutar el plan de crisis y gestionar la situación de alarma en la marca de la mejor manera
posible:
Aplicar el sentido común: el community manager está siempre entre la empresa y el cliente, por lo que debe mantener bien
el equilibrio como mediador. En esta tarea será muy importante una gestión de los conflictos sensata.
Demostrar buen humor: hay que evitar tomarse los comentarios como personales. El CM hará constructivas las críticas,
aunque no lo sean, y tratará de suavizar el tono con un poco de sentido del humor.
Hablar claro: si se ha generado un malentendido, tendrá que comunicar de forma directa y con claridad. Dará instrucciones
concretas para solucionar el problema.
148
No empeorar la crisis: si se quiere salir de una situación negativa en la empresa, no se pude bajo ningún concepto hacer
que empeore. El CM tiene que pensar y calcular sus comentarios. No es aconsejable generar dobles sentidos ni dar al cliente
más razones para su enfado.
149
ACTIVIDAD
RESUMEN
En esta unidad has aprendido las principales estrategias de fidelización que debe dominar todo community manager.
También has visto otros cometidos del community manager como son: la atención al cliente online y la gestión de crisis de
reputación.
Las redes sociales sirven de puente para construir relaciones entre clientes y empresas.
La empresa debe tener un contacto continuo, ser transparente y original para que los usuarios sean fieles a la marca.
Es importante que el CM conozca a su público para sorprenderlos con el contenido a través de fotografías, concursos,
vídeos, etc.
La atención al cliente online es mucho más económica, flexible y eficaz.
Una mala gestión de una crisis online puede arruinar la reputación de la empresa, es por ello que el CM tiene que estar
preparado para solucionar estos problemas.
150
FIN
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Sigue la actualidad de Andalucía Compromiso Digital

UNIDAD 1.- LOS MEDIOS SOCIALES 9

Conocimientos previos y recursos 10

1.- De la web tradicional a la web 3.0 11

2.- Características de la comunicación en Internet 12

3.1.- Características principales 15

3.2.- Tipos de redes sociales 16

3.3.- Perfil de los usuarios en redes sociales 17

3.4.- Oportunidades y desafíos para las marcas 18

3.5.- La optimización en redes sociales 19

UNIDAD 2.- FACEBOOK 23

Conocimientos previos y recursos 23

1.- ¿Qué es Facebook? 24

2.- Terminología de Facebook 25

3.- Facebook: páginas y perfiles 27

3.1.- Cómo empezar a usar Facebook como usuario 28

3.2.- Diferencias entre perfil personal y fanpage 28

3.3.- Tipos de fanpage 30

3.4.- Ventajas de una fanpage 31

4.- Cómo optimizar tu fanpage 32

5.- Herramientas de Facebook 33

Sigue la actualidad de Andalucía Compromiso Digital

6.- Estrategias para tener una fanpage exitosa 34

UNIDAD 3.- TWITTER 38

Conocimientos previos y recursos 38

1.- ¿Qué es Twitter? 39

2.- Terminología de Twitter 40

3.- Gestionar una cuenta corporativa en Twitter 42

3.1.- Establecer los objetivos y la estrategia 43

3.2.- Crear contenido 45

3.3.- Fomentar la participación 46

3.4.- Atender al cliente 47

4.- Cómo optimizar el perfil de una empresa 49

5.- Aplicaciones y herramientas para Twitter 51

UNIDAD 4.- LINKEDIN 55

Conocimientos previos y recursos 55

1.- ¿Qué es LinkedIn? 56

1.1.- Características principales 57

2.- Lo que LinkedIn puede ofrecernos 59

2.1.- Tu perfil o CV online 61

2.2.- Contactos de interés 63

Sigue la actualidad de Andalucía Compromiso Digital

3.- Opciones para aumentar la presencia de una marca 64

3.1.- Páginas de empresa 65

3.2.- Grupos de debate 66

UNIDAD 5.- INSTAGRAM 70

Conocimientos previos y recursos 70

1.- ¿Qué es instagram? 71

1.1.- Características de instagram 72

2.- Uso corporativo de instagram 73

3.- Herramientas de publicación y de medición para Instagram 74

3.1.- Herramientas de publicación 75

3.2.- Herramientas web de medición 76

4.- Subida de vídeos a Instagram 79

5.- Acciones de marketing y factores de éxito en Instagram 80

UNIDAD 6.- SNAPCHAT 84

Conocimientos previos y recursos 84

1.- ¿Qué es Snapchat? 85

1.1.- ¿Cómo puede hacer uso el community manager de Snapchat? 86