SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA

PRESENTADO POR: NATALIA VALENCIA ANTIA

INFORME DEL CRM Y SU APLICACIÓN

PRESENTADO A: RAMIRO ANDRADE

ARMENIA, QUINDIO
JUNIO 23, 2020
 LA ADMINISTRACION DE RELACIONES CON CLIENTES - CRM

INICIO DEL CRM

1980.. Mercadeo a traves de bases de datos previo a los sistemas de CRM en esta epoca se
almacenan datos y nada mas , pero esto hizo que el CRM fuera posible mas adelante , ya que
atraves del desarrollo del mercadeo por bases de datos, facilitado por el uso del computador ,
personal en el sector dio como resultado que a finales de los 80 ¨s y comienzos de los 90¨s se
empezaran a implementar en los lugares de trabajo la estretegia de cliente – servidor .

1995.. call centers . datos almacenados de dificil acceso . por primera vez se uso la expresion
de la administracion de relacion con el cliente . la automatizacion de la fuerza de venta (SFA-
Sales Force Automation) se desarrollo para optimizar tanto las actividades de pre-venta como
para administrar la informacion de los prospectos y clientes

1996-1998..El impulso de los sistemas ERP las compañias desarrolladoras de software ERP
(Enterprise Resource Planning) incluyeron en sus productos modulos de tareas y actividades
para procesos de contacto con el cliente (Front-Office) la meta era incluir deiferentes tipos de
software dentro de un unico paquete que pudiera hacer seguimiento al funcionamiento de
tooda la organización a traves de un unico sistemas

INTRODUCCION:
Como consumidores finales sabemos que un cliente satisfecho es aquel que adquiere un
producto o servicio, y este a su vez suple todas nuestras necesidades y quedamos satisfechos,
hablamos de el y lo recomendamos a otros. Lo que muchos no sabemos es quien esta y que
hay detrás de todo un proceso para que este producto o servicio nos satisfaga. La
administracion de Relaciones con Clientes “CRM” es de gran importancia en este proceso,
debido a que se enfoca en conocer de una manera personalizada al consumidor para
satisfacer sus necesidades a traves de estrategias de Marketing. Una Buena Adminstracion de
Relaciones con Clientes trabaja para conocer las necesidades de sus clientes actuales y los
potenciales, en la combinacion de tecnologias, y el soporte para retener ese cliente y hacerlo
fiel al producto o servicio.

Para conocer muy bien al cliente, La empresa debe trabajar para reconocer sus necesidades y
asi poder adelantar una aferta y mejorar la calidad en la atencion. Esta estrategia es muy
eficaz para el mantenimiento de los clientes y tambien para la adquisición de otros nuevos,
basandose en toda la tecnica posible, ofreciendo mayor calidad, precios justos y calidad en la
atencion. Los clientes nuevos de ganan y los que ya existen se retienen y se busca que
compren productos y servicios en una mayor cantidad . Los clientes finales se benefican al
recibir un mejor servicio y obtener los productos y servicios que desean, cuando lo desean.
Para captar clientes es necesario generar estrategias que capten la atencion y motiven al
cliente actual y potencial, tales como: precios, promociones, publicidad, etc.

Vivimos en la era de la globalizacion y tecnologia y si usamos esas herramientas en busca de

la satisfaccion al cliente, los resultados seran extraordinarios. Una buena combinacion de
tecnologias (sistemas informativos, programas contables, base de datos etc), el recurso
humano y finaciero de la empresa nos llevara a un proceso de administracion de la
informacion sobre el cliente y a su vez esta se convierte en funcion vital para la negociacion.
Ademas, cabe destacar que un buen estudio del mercado, acompanado de un sistema
informativo efectivo y preciso nos va a ayudar tambien a generar informacion factible de
proveedores y competidores de nuestros productos y servicios, que nos direccionara a
trabajar en la ruta correcta para la expansion de nuestro mercado.

Un buen vendedor es aquel que conoce 100% el producto o servicio que esta ofreciendo y se
encuetra en la capacidad de resolver cualquier inquietud del cliente. El soporte para retener
ese cliente y hacerlo fiel al producto o servicio es proponer el consumo de mas productos de
la misma y de otras categorias y tener en cuenta los dos enfoques , Cross selling y up selling.

Para fidelizar al cliente es necesario invertir en acciones que puedan sostenerse en el tiempo
que son seguir algunas estrategias importantes para crear y fortalecer la recurrencia de los
clientes como son informacion continua, un excelente servicio , postventa , garantias
extendidas , beneficios por compras frecuentes , atencion personalizada adicion a redes
socicales y asesorias tecnicas 24 horas. Hay que tener en cuenta que se debe de optimizar los
procesos de ventas ya existentes. Hacer de los prospectos clientes potenciales. Hacer un
servicio de soporte estable y eficiennte. Unificar los departamentos de la empresa para que
trabajen juntos. La razon fundamental del CRM no son las ventas son los clientes, eje central
de la empresa.

En otros puntos debemos de tener claro la mitologia del CRM que es tener objetico y vision,
estrategia,cambios estructurales, informacion , tecnologia y control de procesos .
Tambien debemos tener en cuenta una estrategia que se basa en un plan que especifica una
serie de pasos o de conceptos que tienen como fin la consecucion de una determinado
objetivo , en una estrategia de negocios donde el eje central es el cliente desde el punto de
vista de la empresa, cuando se fija un objetico en el cliente o segmento de mercado cuando se
identifica la estrategia a seguir.
El CRM se basa en obtener conocimiento del cliente que permita tener una vision unica y un
trato de forma que se logre su lealtad. Los importantes tres elentos aportan para que exista
un proceso que lo conlleve a la lealtad pasando por el desarrollo hasta la conversión de los
clientes .

CONCLUSION:
Dado todos los factores anteriores, podemos concluir a que la Administracion de las
Relaciones con Clientes CRM, mas que una estrategia, es una oportunidad de crecimiento ,
una ventaja que marca la diferencia y acentua las organizaciones que realmente de preocupan
por sus clientes.
Se puede decir que el éxito de toda organización implica que el cliente se sienta satisfecho
cada vez que adquiere alguno de los productos o servicios , y reconocer que esto es necesario
para alcanzar el éxito del mercado.
Algunos aspectos que yo considero importantes es la relacion que tiene el CRM con las
paginas de internet tales como Linkedin, skype, facebook, instagram entre otros, que son las
mas usadas por la comunidad de todos los rangos de edad, alrededor del mundo, pueden ser
utilizadas para sacar ventajas obteniendo las preferencias de su mercado , aparte de la
oportunnidad de hacer un buen marketing dirigido de manera personal para su cliente.
Todos estos factores pueden conllevar a la empresa a desarrollar una ventaja competitiva a
travez del mejoramiento de experiencia de compra del cliente. Identificar al cliente, identificar
los tipos de clientes, diseñar marketing personalizado, entender habito de compra al cliente .
El CRM tiene un potencial de diferenciar una organización de la competencia por medio del
conocimiento, atencion, satisfaccion, seguimiento y fidelizacion de los clientes mejorando
siempre su experiencia llevando a cabo las tres fases importantes como lo son los procesos de
negocios, teconologia y personas .