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¿ Cómo construir
Encuestas Exitosas?

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 Introducción
Las Encuestas son quizás uno de los métodos más
Dado que le proceso apropiados para capturar datos más estructurados de los
de una Encuestas prospectos y clientes.
Online consume Pero una serie de tendencias han hecho que sea cada vez
menos tiempo,usted más difícil tener éxito con las encuestas.
obtiene los resultados
más rápido . Por una parte, las encuestas telefónicas han bajado
considerablemente sus tasas de respuestas ya sea por lo
Y una vez que tiene invasivas que son o bien por que cada vez más las personas
los resultados puede se agregan a listas de “no llamar”.
generar acciones de
forma inmediata Por otro lado, las
Encuestas Online no han
estado libres de esta
Además de incorporar tendencia a la baja.
los resultados en su Una de las causas es el
Sitio Web como incremento del Spam que
testimoniales por ha afectado su entrega y
ejemplo apertura.

Una encuesta exitosa se puede clasificar como aquella que

está diseñada para cumplir su meta original, proveer
información relevante que represente al grupo objetivo y que
mejore el nivel de satisfacción de su audiencia.
Es indispensable optimizar sus Encuestas Online para
maximizar la tasa de respuesta y quebrar con la tendencia a
la baja.
!
Esto es indispensable si pensamos en los beneficios de las
Encuestas de forma Online, tales como:
• Rapidez, efectividad y menos costo de entrega
!
• Menor cantidad de esfuerzo, recursos, tiempo y costos
en la tabulación
!
• Entrega de respuestas en tiempo real
A continuación, consejos para construir encuestas
exitosas que aumenten su tasa de respuesta.

Comparta el eBook El equipo de MasterBase®

¿ Cómo construir Encuestas Exitosas?

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 Enfocarse en una Meta
Antes de hacer una encuesta debe tener claro qué
información desea obtener específicamente y planificar qué va
a hacer con ella.
Mientras más específica sea su meta, más fácil es hacer la
pregunta indicada.
Es importante preguntarse antes de
realizar una encuesta;
• ¿Puede lograr cumplir sus objetivos
comerciales sin realizar una encuesta?
!
• ¿Cuál es realmente la fuente de
información para la encuesta?
!
• ¿Existe otra fuente de información
que me pueda entregar lo que necesito
saber?

Conozca a su audiencia
Conocer a su audiencia le permite generar de mejor forma las
preguntas a considerar y de qué forma comunicarles y
motivarlos a contestar su encuesta.

Por esos es importante responder las

siguientes preguntas:

• ¿Quiénes son los encuestados?

!
• ¿Qué cosa los motiva e interesa?
!
• ¿Cuándo es mejor enviar la
encuesta?

El tipo de cuestionario, la cantidad de preguntas y temas a

tratar para cada tópico, van a ir alineándose a los gustos y
necesidades de sus encuestados, respondiendo en parte las
preguntas anteriores.
!
Pero también van a ser respondidas de acuerdo a la
experiencia que uno tenga con esa audiencia determinada.
!
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Como en todo, siempre aconsejamos que pruebe diferentes
cuestionarios a diferentes grupos similares de su base de
contactos, antes de mandar la encuesta a toda la audiencia.
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 Encueste al número correcto
Algunos pueden considerar una “Aproximación de Censo”, lo
que significa obtener una respuesta del 100% de su lista de
contactos. Otros prefieren una muestra.
Para la Aproximación de Censo, debe considerar, entre otras
cosas, lo siguiente;

• Este tipo de medición se

aconseja cuando son menos de
1.000 los encuestados
!
• Considere incentivos para
responder
!
• Asegúrese que la encuesta le
llegue a todos.
!
• Utilice recordatorios y fechas
límite para aumentar la tasa de
respuestas.

Una muestra puede ser más efectiva a veces. Los beneficios

son por ejemplo:
• Funcionan mejor las listas de encuestados mayores de
1.000
!
• Evite la fatiga en las respuestas
!
• La segmentación ayuda a obtener información de
grupos específicos.

Para obtener una buena muestra

asegúrese que la selección de esa muestra
sea de forma aleatoria. Envíe una serie de
emails recordando que se respondan en un
tiempo razonable.
!
Al obtener una muestra deje libre al resto
de la población de encuestados para
realizar encuestas en el futuro,
minimizando la fatiga.
!
Lo importante es ver que la muestra sea
representativa (y que tenga el número de
Comparta el eBook emails necesarios de su listado para poder
hacer llegar las encuestas)

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 Construya su invitación con
“cuidado”
La invitación a que sus encuestados completen la encuesta
debe ser construida de forma muy cuidadosa., ya que va a
incidir fuertemente en el éxito que tenga.
!
Es indispensable que el diseño de su invitación minimice
cualquier riesgo de ser considerada como Spam.
!
Evite asuntos en su email como la palabra GRATIS (y en
mayúscula), o Complete Ahora, signos de exclamación, de
pregunta. Todas son palabras y códigos “espameros”.

Genere asuntos atractivos, que inviten a

completar la encuesta; “Ayúdenos a
mejorar nuestro servicio”, “Porque
queremos atenderlo cada vez mejor”,
entre otros.
!
Demuestre beneficios de por qué la
encuesta debe ser respondida hoy (o en
una fecha determinada).
!
Luego, en el cuerpo del email destaque
bien el llamado a la acción, para generar
la acción de hacer clic e ir a la encuesta.

Que quede bien claro, en menos de un par de segundos por

qué debe contestarla, dónde y cuánto tiempo le va a tomar.
!
La invitación debe ser corta y simple de entender. Si no es así,
menos van a creer que la encuesta lo va a hacer también.
!
Siempre considere un incentivo para completar la encuesta y
destáquelo en el llamado a la acción. Ejemplo; “Las primeros
10 personas que respondan la encuesta obtendrán...”
!
No aconsejamos los concursos por la complejidad que puedan
tener además de la idea preconcebida de las pocas
probabilidades de ganar.
!
Lo ideal es un premio automático sólo por el hecho de
completarla. Esto puede ser un descuento, Gift Certificate de
Comparta el eBook una Tienda por Departamento o Retail que se alinee con los
gustos y necesidades de sus encuestados.

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 Ordene de forma lógica sus
preguntas
Mantenga un orden que permita que el encuestado vaya
entendiendo el objetivo específico de la encuesta y que a su
vez vaya preguntando de lo general a lo particular.

Parta con preguntas abiertas de

cierre. Es decir, que de alguna
forma filtren al encuestado. Si la
respuesta es “Si”, sigue con la
encuesta, de ser “No” se le
agradece y finaliza,
!
Con esto logra obtener la atención
del encuestado e iniciarlo en el
proceso.
!
Luego considere preguntas de
fácil respuesta, simples y que no
comprometan en lo absoluto
temas personales o clasificados.
!
Ideal que las preguntas sean
abiertas para entregar libertad al
responder y explayarse.
!
“¿Qué opina usted del servicio en
general de ....?”

Luego vaya dirigiendo al encuestado a preguntas un poco

más específica que posean relación con las genéricas, para
no perder el foco y el objetivo.
!
Una vez completado el objetivo principal de la encuesta, vaya
a preguntas de carácter más demográfico, es decir, más
relacionadas a su perfil (cargo, área, o algún otro dato del
perfil que no posee y que no se relacione directamente con el
objetivo de la encuesta).
!
Por último, pregunte por comentarios sobre el cuestionario o
de alguno de sus temas. Pida permiso para ver si es posible
dar a conocer sus resultados y si desean ser contactados por
Comparta el eBook algún tema en especial, relacionado o no con el cuestionario.

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 Escriba preguntas objetivas
Preguntas ambiguas o mal formuladas pueden generar
respuestas equívocas que nos alejen del objetivo.

No utilice preguntas que conduzcan a establecer una

posición determinada, para que no genere un juicio de valor.
Trate siempre de utilizar términos neutros.
!
No pregunte por ejemplo, ¿Qué le gusta de nuestro
servicio?, mejor es que le pregunte: ¿Conoce nuestro
servicio? Si la respuesta es sí, la segunda pregunta sería:
¿Puede identificar algo que le guste de nuestro servicio?

Elimine cualquier ambigüedad en sus

preguntas. Nunca pregunte mas de
un tema por pregunta, como por
ejemplo; ¿ Cómo clasificaría nuestro
precio y servicio?, debe preguntar o
por servicio o por precio, un concepto
a la vez.
!
!
Evite palabras complejas o
tecnicismos. Para esto aconsejamos
que un tercero revises sus preguntas
para ver si realmente se entiende lo
qué queremos preguntar y si la
pregunta abarca lo que queremos
saber.
!
!
Una buena forma de evitar
complejidades es evaluar las
respuestas a través de escalas. Son
fáciles de responder.
!
!
Trate de utilizar una misma escala
para cada pregunta. Siete o Diez
escalas son por lo general
comúnmente utilizadas.

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 Encuestas corta, mejor.
Mientras más corta es su encuesta, mejor va a ser la tasa de
respuesta.
!
Se estima que la tasa de abandono de una encuesta
mientras se está respondiendo va aumentando a medida que
se va avanzando en sus respuestas.
!
Estudios señalan que entre 1 a 20 preguntas, si éstas son
fáciles y no requieren información adicional para ser
respondidas, en promedio tienen tasas de abandono que no
superan el 10%.
!
Si el número de respuesta llega a 40, esta tasa aumenta al
doble, y si supera las 70 preguntas, se estiman tasas de
abandono entre el 40% y 50%.

Consejos para cuestionarios cortos:

• Mantenga el foco, elimine

preguntas que no cumplan con el
objetivo de la encuesta.
!
• Pregunte sólo lo importante, no
duplique preguntas que puedan
ser semejantes en su respuesta
!
• No genere falsas expectativas,
que no puedan ser cumplidas
posteriormente (servicio gratis,
regalo por), evitando considerar
preguntas de ese tipo.
!
• No pregunte nada que no va a
ser utilizado en el futuro cercano.

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 Entregue una razón
Sus encuestados responderán la encuesta porque de alguna
forma ven que serán beneficiados, valoran la relación con su
empresa y creen que con herramientas como éstas ayudarán
a mejorar cada vez más su atención y servicio.
!
Por eso, explique cómo va a ser utilizada la información
obtenida e idealmente comparta las respuestas con ellos si
el caso lo amerita.
!
También identifique acciones específicas que pudiesen ser
tomadas de acuerdo a los resultados de la encuesta.
!
Es recomendable dejar una puerta abierta (algún canal de
comunicación permanente), para que ese feedback otorgado
en la encuesta pueda volverse a repetir individualmente
cuando lo estime conveniente de forma libre y espontánea.

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