PROCESO DE LA PRODUCCION Y SERVICIOS

Presentado Por:
Ana Isabel Cervantes Gómez
María Fernanda Alfonso
Juan Daniel de la Hoz
Alejandro Gómez Flórez
Deicy Paola Cervantes Rivera
Sergio Hernández Leiva

SEGUIMIENTO, MEDICION Y ANALISIS DE LOS PROCESOS

CORPORACION UNIFICADA NACIONAL DE EDUCAION SUPERIOR

CUN

SANTA MARTA – MAGDALENA

12 de Octubre 2019
 SEGUIMIENTO, MEDICION Y ANALISIS DE LOS PROCESOS

Ana Isabel
A partir del numeral 8.de la NTC ISO 9001:2008 se debe verificar que los procesos
que se realizan en una organización sean monitoreados, se verifique su
cumplimiento y sean evaluados para lograr evidenciar qué falencias pueda tener el
proceso. De esta manera se busca que las expectativas del producto o servicio se
cumplan, teniendo en cuenta los parámetros de diseño, elaboración y disposición
final del producto. Luego de tener un análisis claro de la información suministrada
en la información se toman decisiones, bien sea para fortalecer las debilidades o
para sacar provechos de oportunidades en el mercado.

Muchas empresas asignan recursos para la implementación de sistemas que

intervengan en la elaboración de procesos, pero a que a su vez permitan ser
medidos y comparados con matrices cualitativas y cuantitativas para el
mejoramiento continuo de procesos en línea que hacen parte de un nuevo
lanzamiento al mercado.

Es decir que las empresas buscan implantar un sistema de gestión de

calidad (SGC) con el objetivo de volverse más funcionales, mejorar la
comunicación interna, establecer una estructura organizativa más dinámica, tener
responsabilidades claramente definidas para cada uno de los miembros que la
componen, mayor implicación de los empleados en la resolución de problemas,
etc. De esta manera, la organización se vuelve más competitiva, más flexible al
cambio y mejor organizada.

Uno de los objetivos de la organización ha de ser la mejora continua. Para ello,

deberá definir, planificar e implantar actividades de seguimiento,
medición, análisis y evaluación con el fin de verificar que esta mejora se lleva
a cabo correctamente.

EN ESTE SENTIDO, SE DEBERÁN DEFINIR LAS SIGUIENTES

ACTIVIDADES:

1. Medición periódica de los resultados de los indicadores establecidos para

evaluar la satisfacción e insatisfacción de los clientes.
2. Realización de auditorías internas del SGC, para comprobar su cumplimiento
y eficacia.
3. Comprobación de los procesos que se deben mantener dentro de los
parámetros adecuados que garantizan su adecuado control.
4. Mediciones, inspecciones y ensayos sobre las características de los
productos o servicios para garantizar que cumplen los requisitos establecidos.
Sr Alejandro
La organización debe medir y llevar un adecuado seguimiento del
comportamiento de su Sistema de Gestión de Calidad SGC. Un importante
punto de medición es la satisfacción del cliente. Este es el eje central de la
organización en base al cual debe girar todo. En general, podemos establecer que
la organización irá por buen camino si sus clientes se encuentran satisfechos.

La auditoría interna, la cual consiste en velar porque el Sistema de Gestión

de Calidad SGC esté trabajando acorde a lo establecido, es un proceso en el que
se tienen que tomar en cuenta algunos elementos muy importantes, como la
realización de una planificación de auditoría, un equipo de auditores, la gestión de
recursos para las auditorías, etc. Las auditorías deben realizarse periódicamente y
el personal que las realice debe ser previamente formado y conocer la información
proporcionada por auditorías previas.

El seguimiento y la medición de los procesos, en el cual la organización debe

elaborar una metodología que permita dar un seguimiento al comportamiento de
los diferentes procesos que intervienen en la transformación del producto o
servicio. Será siempre necesario identificar los objetivos de cada proceso para
poder medir, analizar y mejorar. Es importante llevar un registro de todas las
mediciones que se obtenga en cada uno de los procesos a los que se les debe de
dar seguimiento, pues esto ayudará a corregir lo que se esté haciendo mal para
poder mejorarlo.

El seguimiento y la medición del producto, los productos también tienen que

llevar un control. Para conseguir un adecuado control del producto será necesario
detallar los requisitos de cada producto o servicio, los cuales deberán
ser cuantificables para poder realizar la respectiva medición. El análisis deberá
comprender también a los proveedores, pues en cierto modo estos también
pueden llegar a influir en la satisfacción del cliente.

Los procesos de recogida y análisis de datos son solo el inicio del proceso

de mejora continua, que ha de ser concebida como cualquier acción que permite
mejorar el desempeño de las labores, las auditorías, las revisiones de la Dirección,
el seguimiento de los procesos, etc., tratándose, por tanto, de herramientas para
realizar mejoras.

Implementar un sistema de gestión de calidad en la empresa es una decisión

estratégica de suma importancia que permitirá que la empresa además de mejorar
sea más rentable, ya que se mejorarán los procesos, pero también la relación con
el cliente y la imagen que les ofrecemos de nuestra empresa. Para ello es de suma
importancia implementar indicadores que nos permitan realizar un seguimiento
objetivo de la evolución de nuestra empresa.
El cliente no sólo entra en juego una vez que ha realizado una compra, sino que
la empresa debe ser capaz de anticiparse y salir a buscar ese cliente potencial, y
sin olvidar los procesos de atención al cliente posteriores a la venta.

Juan Daniel de la Hoz

INFORMACION DE NORMATIVIDAD

De acuerdo a la norma:

Se dice que el Seguimiento, Medición y Evaluación debe tener claro las siguientes
generalidades donde dice que la organización debe determinar:

a. Que necesita seguimiento y Medición.

b. Que los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios
para asegurar resultados válidos.
c. Cuando de deben llevar a cabo el seguimiento y la medición.
d. Cuando se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la
medición.

PASO A PASO

Dentro de su empresa, hay muchísima información circulando todo el

tiempo. Desde informaciones más simples, como la cantidad de paquetes de café
que la empresa consume hasta informaciones más complejas, como el retorno
sobre la inversión que su empresa hizo en la línea de producción X, Y o Z.

El problema es que no todas estas informaciones son vitales a la hora de su toma

de decisiones. La cantidad de café que toman, por ejemplo, no mostrará si sus
procesos han mejorado. Por lo tanto, es necesario definir lo que usted necesita
saber para entender si los resultados del Sistema de Gestión de Calidad son
satisfactorios.
Para ello, es necesario entender que el resultado del Sistema de Gestión de
Calidad es el resultado de la empresa.

El número de devoluciones, el desperdicio, pérdida de materiales, el tiempo de

elaboración del producto y, sobre todo, la satisfacción de los clientes son algunos
buenos ejemplos de información que puede ser monitoreada. Incluso pueden
convertirse en indicadores de rendimiento de la empresa. Sin embargo, por
supuesto, vale recordar que todo va a depender del contexto de su organización.
Al final “lo que va a ser monitoreado y medido” depende de los objetivos
estratégicos de la empresa.
María Fernanda Alfonso
“Si esto se desconecta de la estrategia de la empresa, no va a dar mucho
resultado”
Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación
necesarios para asegurar resultados válidos

Una vez que haya definido a que se debe hacer seguimiento, medición,

análisis y evaluación, usted necesitará definir cómo hacerlo, optando por los
métodos y técnicas más adecuados para su empresa.

Para facilitar un poco, voy a explicar lo que cada uno de estos aspectos significa:

Evaluar y analizar

La evaluación tiene que ver con comparar los resultados a fin de

comprender la evolución de un proceso. Hablando de una forma más simple,
es tomar el resultado de un proceso y compararlo con la meta establecida. La
evaluación es más superficial e indica solo si un proceso ha alcanzado o no el
objetivo.
Por otro lado, el análisis es más profundo. Después de evaluar un proceso y
determinar que él mismo no alcanzó la meta, usted debe buscar los motivos
que llevaron a ese resultado indeseado. También va a analizar todos los
factores y llegar a las causas del mal rendimiento, creando acciones (o plan de
acciones) para revertir ese resultado negativo (o intensificar resultados positivos)
en el futuro.
Por lo tanto, mientras que evaluar corresponde a determinar si un proceso ha
alcanzado o no los resultados esperados; analizar tiene que ver con identificar las
causas que llevaron a los resultados alcanzados.

Medir y hacer seguimiento

Medir significa determinar “la magnitud de” o, determinar el tamaño de

algo. Podemos medir diversos aspectos de una empresa. Usted puede medir la
cantidad de colaboradores, las salidas de sus procesos, el desperdicio, los defectos
y cosas por el estilo.

El seguimiento parte de la medición, y corresponde a acompañar algo que

se está midiendo. Si usted, por ejemplo, mide cada mes la cantidad de material
gastado en la prestación de un servicio, podrá hacer seguimiento a ese número
ese número y evaluar si los gastos con insumos aumentaron o disminuyeron.
Hacer seguimiento es acompañar una métrica.
Así que, mientras medir es llegar a una cantidad, seguimiento es acompañar lo
que fue medido para comprender la evolución de las cantidades y los datos que se
levantaron.

Deicy Cervantes
¿Cómo medir, hacer seguimiento, evaluar y analizar?

La ISO 9001: 2015 no sugiere ninguna técnica o método para la evaluación y el

rendimiento, existen varias maneras de hacerlo. La más utilizada es el uso de
indicadores. Los indicadores son una forma común, simple y muy eficiente de
seguir, medir, evaluar y analizar procesos.

Pero observe que el artículo deja bien claro que es necesario “asegurar resultados
válidos”. Entonces, optando por indicadores o no, es necesario garantizar que
todos los datos estén disponibles. Adicionalmente, hay que asegurarse de
que ellos sean analizados para que se transformen en la información necesaria
para generar acciones que mejoren el sistema.

Además, hay que decidir cómo medir esto. Si usted elige un indicador de
desperdicio, por ejemplo, ¿cómo recolectar eso? ¿Analizará un porcentaje en
relación al total de salidas? ¿Intenta reducir el número de piezas enviadas para
reprocesar a X unidades?

Estas decisiones tienen que ver con su proceso y con su contexto, sólo usted
puede decidir esto. También es necesario tener cuidado para no definir indicadores
o métricas muy complejas, esto hará que sea más complicado involucrar al equipo.
Puede incluso convertirse en un motivo para diferir la recolección de datos y
análisis.

Cuándo llevar a cabo el seguimiento y la medición

Creo que este ítem es un poco más simple. Después de decidir qué debe medirse,
hacer seguimiento y cómo hacerlo, usted tendrá que decidir con qué
frecuencia realizará este seguimiento. Lo más importante es que la
periodicidad tenga sentido para el proceso que se está midiendo.

Una vez más, el contexto de la empresa y el tipo de proceso son decisivos

a la hora de definir la periodicidad. Mientras que una organización que
produce pocas unidades cuyos artículos son complejos,  puede decidir hacer
seguimiento a los índices de defecto quincenalmente, otra unidad que produce
miles de artículos  puede decidir seguir ese mismo índice diariamente, esto con el
propósito de actuar en caso de que ocurra algo.

Es común, incluso, que existan procesos con recolección de datos diarios que sólo
se analizan semanalmente, por ejemplo. No tiene problema la periodicidad de la
recolección de ser diferente del análisis, siempre que la periodicidad del
análisis tenga sentido.

SERGIO HERNANDEZ LEIVA

Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la

medición

Hasta aquí, la norma sólo habló en Medición y Seguimiento, o sea, estaba

dando orientaciones sobre la recolección de datos, para recoger números
que muestren lo que está sucediendo con el SGC.

Ahora, es necesario crear una rutina de análisis de esos datos, definiendo la

periodicidad en la que los datos recolectados en el seguimiento deben ser
estudiados y analizados. De la misma forma, definir responsables del análisis es
sumamente importante para que ese proceso tenga éxito. Adicionalmente, hay que
prestar atención para no sobrecargar a un solo líder con mil indicadores, por
ejemplo, porque no va a poder analizarlos en un tiempo efectivo.

La organización debe conservar información documentada apropiada como

evidencia de los resultados
Por último, la ISO 9001: 2015 determina que la organización guarde la
información documentada sobre medición y seguimiento. Aquí, la norma
está hablando de registros, pues los datos recolectados servirán como un histórico
y mostrarán la evolución del Sistema de Gestión de Calidad. Entonces,
básicamente, usted tendrá que registrar todo lo que decidió supervisar, además de
retener los análisis de estos datos. Todas estas informaciones son parte
del conocimiento organizacional de su empresa y van a ayudar a mejorar los
resultados de sus procesos.
En este punto, la retención de datos e información puede suceder de la forma que
usted elija.

Evaluando el desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

Entienda que si usted sigue los pasos que la ISO 9001: 2015 sugiere, tendrá una
orientación simple de lo que necesita ser hecho: definir a lo que necesita
hacerle seguimiento cuando necesita ser seguido, ejecutar ese
seguimiento y analizar los datos recolectados.

Un buen administrador tiene mil ideas de mejoras para los procesos de su empresa.
Puede que no sepa por dónde empezar o no pueda justificar para su equipo o dirección
la importancia de trabajar en ello. Entonces, recuerde siempre el 5º principio de la
Calidad “Toma de decisiones basadas en hechos y datos”