GUIA DE APRENDIZAJE N°6

3.1.1

TECNOLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL

N° de ficha: 2057770

PRESENTADO POR:
CATALINA GARZÓN

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

2020
3.1.1 A manera de reflexión personal y con el fin de conocer su manejo sobre el tema,
resolver los siguientes interrogantes o temas

 ¿Cree que la comunicación verbal es la más importante para un buen servicio?

Sí, porque depende de la comunicación que reciba el cliente de parte de la
empresa o de otras personas que la recomienden, el cliente va formando sus
expectativas del servicio que va a recibir y si consigue una buena comunicación
logra superar las expectativas del servicio.
 ¿Cuáles considera que son los factores que impiden una comunicación efectiva
con los clientes?
1. No tener objetivos en la comunicación
2. Ignorar la intención positiva del otro
3. La falta de flexibilidad
4. Utilizar un canal equivocado
5. Las interrupciones
6. Falta de autenticidad
7. Exceso de “yo” o de “tu”
 ¿Qué es negociación y cuáles son los tipos de negociadores?
La negociación es un proceso donde dos o más personas intercambian
información en el cual presenta intereses comunes e intentan llegar a un acuerdo.
La negociación se da principalmente por medio del dialogo en donde cada uno
tiene interés de lo que la otra parte puede ofrecer, pero no está dispuesto a
aceptar todas sus condiciones. De esta manera cada parte busca que la otra parte
seda a algo de su postura para llegar a un acuerdo aceptable para los dos.
TIPOS DE NEGOCIADORES
Negociador de hechos: Es aquel que basa la conversación en su conocimiento de
los datos específicos y relevantes y no da lugar a reacciones emocionales.

Negociador intuitivo: Adopta una visión integral de la negociación y puede

detectar con anticipación las implicaciones de las decisiones y plantear soluciones
poco ortodoxas y, por tanto, inesperadas.

Negociador de relaciones: Busca forjar una relación basada en la confianza con su

contraparte, asumiendo posturas empáticas, pero en ocasiones dejando de lado la
racionalidad.

Negociador lógico: Deja también de lado las emociones y basa el diálogo en la

agenda preestablecida y las reglas convencionales.
 Actitudes y habilidades para la negociación.
ACTITUDES
1. Ser empático
 2. No tomes nada personal
3. Escucha de forma activa
4. Mejora el autoconocimiento
5. Regula tus emociones
6. Respeta a la otra persona
7. Ser asertivo
8. Autoconfianza
9. Sede pero también gana
10. No estés a la defensiva
HABILIDADES
1. Capacidad de escucha activa
2. Capacidad de comunicación
3. Empatía
4. Capacidad de análisis
5. Capacidad para la toma de decisiones y resolución de conflictos.
 Tipos y etapas de negociación
TIPOS DE NEGOCIACIÓN
 Van de acuerdo a las actitudes que adopta el negociador:
 Acomodativa: El negociador acepta todas las condiciones de la contraparte con el
fin de establecer una relación a futuro. Probablemente en una futura negociación
su poder aumentará y exigirá que se cumpla alguna de sus condiciones.
 Competitiva o distributiva: Se trata de lograr que el mayor número de condiciones
propias sea aceptada en la negociación. Se compite con la contraparte tratando de
imponer su posición. A este tipo de negociación también se le llama ganar-perder.
 Colaborativa o integrativa: Los negociadores están dispuestos a ceder en gran
parte de sus condiciones con el fin de llegar a un acuerdo favorable para ambas
partes. En este caso el negociador es más empático con el punto de vista de su
contraparte y busca que la relación sea de beneficio mutuo. A este tipo de
negociación también se le llama ganar-ganar.
 Compromiso: Se trata de negociar de forma superficial para poder continuar la
relación, pero sin resolver todos los puntos en conflicto. En otras palabras, es un
acuerdo “parche” para poder avanzar, pero que posterga la solución del conflicto.
 Evitativa: Intenta adoptar una posición de inacción. Evita la negociación porque se
cree que por el momento no traerá beneficios.
ETAPAS DE NEGOCIACIÓN
Preparación: En términos generales consiste en identificar el conflicto entre las
partes (qué se negocia), la posición y estrategia de cada uno. Entre las actividades
que se realizan son las siguientes:
Diagnóstico de la situación: Cuáles son las partes y cuál es el conflicto
 Determinar los propios objetivos y posibles concesiones: Determinar cuál es el
punto más favorable y cuál es la zona de resistencia (hasta que límite se está
dispuesto a ceder)
Definir la estrategia negociadora a seguir
Antagonismo: Se trata de exponer a la contraparte lo que quiere obtener de la
negociación. Esta etapa es determinante para definir el poder de negociación de
cada parte. De acuerdo a la firmeza de su posición y argumentos se verá cuál de
las partes estará más o menos dispuesta a ceder parte de sus condiciones.
Aceptación del marco común: Una vez que las partes ya se han presentado deben
decidir si están dispuestas a acercar sus posiciones y qué tipo de postura elegirán:
competitiva, colaborativa o de cesión unilateral.
Presentación de alternativas: En esta etapa las partes van ofreciendo alternativas
de acuerdo (con más o menos concesiones) que puedan acercar sus posiciones.
Cierre: Las partes aceptan una determinada alternativa de acuerdo y se
comprometen a cumplirla.
 ¿Qué son las emociones y cuál la inteligencia emocional?
Podríamos decir que todo desarrollo profesional es un desarrollo emocional. Estar
conscientes de las emociones, entenderlas y reflexionar sobre ellas permite ir
transformándose en un negociador experimentado, ya que la emoción define la
acción.
Explicado el fenómeno del emocionar en el dominio comercial, diremos que una
persona que está en una negociación la vive y se mueve en ella según el
emocionar que experimente en el momento de negociar. Y según ese emocionar
será el espacio de posibilidades que se le abra o cierre para llegar a un acuerdo.
INTELIGENCIA EMOCIONAL
En todo proceso negociador, el buen negociador debe tener la habilidad para
comprender y llevar a la otra parte por el camino más conveniente para ambos,
manejando la relación interpersonal de la forma más propicia y adecuada. Por
medio de la Inteligencia Emocional los negociadores reconocen sus propias
emociones y aprenden a manejarlas, al mismo tiempo que se motivan y empatizan
con la otra parte consiguiendo buenas relaciones y resultados positivos.
 ¿Cómo cree que inciden las emociones en el lenguaje verbal y no verbal?
Los elementos no verbales son: el entorno, la imagen personal, los gestos, el tono
de voz, el uso de silencios, expresiones faciales etc. Esto se obtiene mediante la
observación, las características de persuasión para cambiar actitudes en nuestro
entorno empresarial como en nuestro entorno personal resulta una herramienta
casi vital, es importante que apliquemos las características de persuasión para
construir estructuras de comunicación y poder expresarnos con mayor fluidez
para facilitar nuestra visión profesional y personal.
 ¿De qué manera afectan las emociones a un proceso de negociación?
Las emociones tienen un papel importante en la negociación ya que tienen el potencial de
desempeñar un papel sea positivo o negativo. Durante la negociación las decisiones no se
basan en gran medida a las emociones.
Las emociones negativas pueden causar un comportamiento intenso y causar conflictos
que pueden llegar a revocar las negociaciones, pero también lograr concesiones. Las
emociones positivas pueden facilitar la negociación y ayuda a obtener mayores beneficios.
También las emociones discretas positivas y negativas pueden ser estratégicas para influir
en la toma de decisiones