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GAES N°2:
INSTRUCTOR:
RUBEN BERNAL PEÑA
FICHA:2022723 RUTA 1
BOGOTA D.C.
26/06/2020
INTRODUCCIÓN..................................................................................................................4
UNIDAD 1: FUNDAMENTOS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE................5
Satisfacción de las necesidades....................................................................................5
Formas del servicio al cliente.........................................................................................5
Atención presencial:.....................................................................................................6
Atención telefónica:......................................................................................................6
Atención virtual:............................................................................................................6
Atención proactiva:.......................................................................................................6
Atención reactiva:.........................................................................................................6
Elementos del servicio al cliente....................................................................................6
Contacto cara a cara:..................................................................................................6
Relación clientelar:.......................................................................................................7
Promover y liderar una visión compartida:...............................................................7
Momentos de verdad:..................................................................................................7
Enfocarse en prevención más que en la reparación:.............................................8
Una sonrisa ayuda, pero nunca será suficiente:.....................................................8
Dar importancia al recurso humano:.........................................................................8
Correspondencia:.........................................................................................................9
Reclamos y cumplidos:................................................................................................9
Instalaciones:................................................................................................................9
Propósito e importancia del servicio al cliente............................................................9
Estrategias de servicio al cliente:................................................................................10
UNIDAD 2: DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO DEL SERVICIO AL CLIENTE...........11
Generalidades del diagnóstico estratégico:...............................................................11
Interno a externo:.......................................................................................................11
Cliente Interno:............................................................................................................11
Diagnóstico estratégico del servicio al cliente:..........................................................12
UNIDAD 3: ESTRATEGIAS CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE........................13
Estrategias de servicio al cliente en la pre-venta......................................................13
Estrategias de servicio al cliente durante el proceso de venta...............................14
El autoservicio es fundamental....................................................................................14
Estar presente cuando sea necesario........................................................................14
Llama a tus clientes y asegúrate de ofrecer un buen servicio................................14
2
Respuestas automáticas...............................................................................................14
Ser proactivo es una virtud...........................................................................................14
La empatía lo es todo....................................................................................................15
Espera lo inesperado.....................................................................................................15
Ten en mente que cada día hay algo nuevo.............................................................15
Estrategias de servicio al cliente en la post-venta....................................................16
Para elegir la estrategia correcta, debemos tener en cuenta dos factores......16
UNIDAD 4: PROPUESTA DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE.....................16
Estrategias de equipo....................................................................................................16
Fortalecer habilidades en atención al cliente:...........................................................17
Empatía, paciencia y constancia:............................................................................17
Capacidad para comunicar con claridad:...............................................................17
Conocimiento:.............................................................................................................17
Fuerza emocional:......................................................................................................17
Observar cada punto de contacto...............................................................................17
Estrategia de atención al cliente..................................................................................18
Hacerle sentir al cliente que está tratando con personas:...................................18
Tener disponibilidad...................................................................................................18
Satisfacer a los clientes:............................................................................................18
Asegurarse que los representantes de la marca estén comprometidos...............18
Ofrecer a los clientes una manera de proporcionar comentarios..........................18
¿Cómo alcanzar resultados exitosos?........................................................................19
CONCLUSIONES...............................................................................................................20
WEBGRAFÍA.......................................................................................................................21
3
INTRODUCCIÓN
como lo dice Wikipedia “La bufanda es una prenda de vestir, usualmente se usa
cerca de la cabeza o en el cuello, con el propósito de calentar, aunque es utilizada
también como complemento de moda1”.“En Bogotá desde principio de año vemos
un incremento en las ventas de productos como bufandas, cuellos o artículos de
protección, que corresponde a las heladas o bajas temperaturas que caracterizan
esta temporada. Ahora bien, con la emergencia sanitaria que estamos viviendo por
el coronavirus, las personas que deben salir de sus hogares buscan protegerse
para evitar el contagio de esta u otra infección respiratoria, así que también
evidenciamos un pico en las ventas”, aseguró Juan Esteban Orrego, director de
Fenalco Bogotá2”.
1
wikipedia. bufanda. última edición 20 de junio de 2020
2
la república. salud. aumenta el uso de cuellos y bufandas como protección ante el covid. lunes 22 de mayo
de 2020
4
UNIDAD 1: FUNDAMENTOS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
➢ Una blusa
➢ Una chaqueta
➢ Una falda.
➢ Un gorro
➢ Una capa
➢ Un poncho
Son las diferentes maneras en las que se da la interacción con los clientes,
teniendo en cuenta distintas variables. Y aunque los tipos de servicio representan
más una clasificación que una forma de implementación, sí ayudan a establecer la
forma de relación entre empresa y cliente, además de definir las políticas de
calidad y atención, para dar a conocer lo que puede esperar de la marca.
Atención presencial:
3
Alteco consultores. Desarrollo y Gestión. 1999 -219 Adigraf Estudio.
4
Mercado Latino Bufanda Mágica. Youtube 2017
5
Atención telefónica:
Debido a que por este medio no se pueden observar las reacciones del
interlocutor, los requerimientos presenciales a cubrir son distintos, pero no menos
importantes, pues también debe sentir disposición y una buena actitud.
Atención virtual:
El primer medio que se utilizó fue el correo electrónico, para luego abrirse camino
colocando chats en los sitios web, hasta llegar a encontrarse con los usuarios en
plataformas más personales como las redes sociales.
Atención proactiva:
Atención reactiva:
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acompañamiento requerido a cada uno de los clientes identificando lo que
necesita para dar una respuesta oportuna.
Relación clientelar:
Momentos de verdad:
se debe identificar qué personas y qué cosas tienen contacto con los clientes. Esto
con el fin que todos los clientes tengan una buena experiencia con la marca 9.
Teniendo en cuento lo anterior “los momentos de la verdad además de ser
aquellos en que los clientes tienen contacto humano con los miembros de la
empresa también son aquellos en los que los clientes tienen contacto con
cualquier elemento de la empresa es decir instalaciones, infraestructura, oficinas y
demás. Es importante en primer lugar tener presente las necesidades del cliente y
poder generar una conexión emocional entre los clientes y los empleados para
poder desarrollar un estado de confianza y seguridad por parte del cliente hacia la
marca10”.
7
Autor: María Estela Raffino. De: Argentina. Para: Concepto.de. Disponible en:
https://concepto.de/servicio-al-cliente/. Consultado: 22 de junio
8
Alexander Hernández C. Gerente AZUL Innovación & Crecimiento Empresarial.
Finanzas personales. Que es un buen servicio al cliente.
9
Alexander Hernández C. Gerente AZUL Innovación & Crecimiento Empresarial.
Finanzas personales. Que es un buen servicio al cliente.
10
Henka. momentos de la verdad en el servicio al cliente.
7
Enfocarse en prevención más que en la reparación:
Ser proactivo a la hora de prestar servicio siempre será más rentable. se deben
Identificar las causas de insatisfacción de los clientes en cada momento de
verdad y ajustar los niveles de respuesta11.
Para prestar buen servicio nunca sobra la amabilidad y la calidez pero hay que
recordar que los clientes quieren respuestas y acciones oportunas que satisfagan
sus expectativas12.
Correspondencia:
11
Alexander Hernández C. Gerente AZUL Innovación & Crecimiento Empresarial.
Finanzas personales. Que es un buen servicio al client
12
Alexander Hernández C. Gerente AZUL Innovación & Crecimiento Empresarial.
Finanzas personales. Que es un buen servicio al cliente.
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Alexander Hernández C. Gerente AZUL Innovación & Crecimiento Empresarial.
Finanzas personales. Que es un buen servicio al cliente.
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Alexander Hernández C. Gerente AZUL Innovación & Crecimiento Empresarial.
Finanzas personales. Que es un buen servicio al cliente.
8
Reclamos y cumplidos:
El cliente debe contar con alguna forma de ejercer presión para que sus
problemas o insatisfacciones tengan arreglo, o recompensar la buena actuación
de algún departamento de la empresa15”. En este aspecto se debe implementar un
buzón de quejas y reclamos y a su vez el personal debe estar capacitado para
afrontar cualquier inconveniente o reclamo que se pueda presentar en todo
momento contando con las actitudes y habilidades necesarias para brindar una
solución rápida y oportuna a cada uno los clientes y así se refleje la importancia de
los mismos para la empresa
Instalaciones:
Debe brindarse al cliente la dirección física de las instalaciones a las que puede
acudir para recibir contacto cara a cara. No todo, en fin, puede ser virtual o
digital16”.
“Un servicio adecuado al cliente puede bien significar la diferencia por encima de
la competencia para cualquier empresa, y puede ser una herramienta promocional
tanto o más poderosa que el marketing, la publicidad o la venta personal.
Considerando que atraer un nuevo cliente suele ser mucho más costoso que
mantener uno existente, mantener la base clientelar entusiasmada es un
mandamiento. Más aún cuando existen tantas formas de competencia como hoy
en día, gracias al mercado global y a la aparición de las plataformas 2.0”. 17
15
Alexander Hernández C. Gerente AZUL Innovación & Crecimiento Empresarial.
Finanzas personales. Que es un buen servicio al cliente.
16
Alexander Hernández C. Gerente AZUL Innovación & Crecimiento Empresarial.
Finanzas personales. Que es un buen servicio al cliente
17
Concepto de servicio al cliente
9
Hoy en día, la clientela demanda atención de parte de sus empresas, en un
proceso recíproco llamado “fidelización”, en que el consumo se personaliza y se
vuelve parte de la identidad social del consumidor. Para ello es indispensable
contar con un adecuado servicio de atención al cliente.
Interno a externo:
18
Diego de León,50. Confederación Española de la Pequeña y Mediana Empresa, CEPYME.
10
orgullosos y tienen más incentivos para mantener contentos a sus clientes.
Esencialmente, las compañías que tratan bien a los empleados crean un efecto de
onda que crea un fuerte servicio al cliente externo.
El servicio al cliente externo es importante para todas las empresas que venden
productos y servicios a los clientes. Sin embargo, algunas compañías ponen
mayor énfasis en esto como parte de sus objetivos estratégicos. Para algunos, la
clave es proporcionar suficientes servicios para atraer a los clientes que buscan
soluciones rentables. En otras áreas de negocios, el alto servicio al cliente es un
factor clave para la empresa.19
Cliente Interno:
Un cliente interno es miembro de una organización que recibe los resultados del
proceso anterior realizado en la misma organización. Luego, imagine una
organización que consiste en una red interna de proveedores y clientes. Soy un
proveedor del cual puedo recibir los resultados de mi trabajo y sus clientes me
envían sus resultados.
19
Neil Kokemuller Escritor de Negocios desde 2007. La voz de Houston
11
Los objetivos suelen ser:
12
que esta tenga, nuestra idea es que nuestros clientes tengan acceso a
nuestra prenda ya que los precios son muy cómodos.
El autoservicio es fundamental
El servicio al cliente específicamente como autoservicio es un nuevo elemento
competitivo. Los clientes valoran los productos que les permiten resolver sus
propios problemas.
22
Valor percibido Desarrollo de experiencia.
13
No hay nada como una llamada telefónica para establecer una buena relación con
los clientes. Sin embargo, es muy difícil ofrecer un servicio de calidad por teléfono
a gran escala.
Respuestas automáticas.
En estos casos, las respuestas guardadas son herramientas útiles y efectivas para
trabajar rápidamente cuando se tiene una fila de clientes esperando. Pero
descifrar las solicitudes sensibles al tiempo es más fácil si has detenido algunas
conversaciones antes de que hayan comenzado.
Otra de las estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente es la empatía
que el equipo de soporte debe mostrar ante los problemas que se presenten.
Cuando tienes prisa, es fácil olvidar que a veces basta con ser escuchado. Claro,
no puedes garantizar la experiencia del cliente todo el tiempo, pero cuando te
contactan, saben que la persona que se encuentra en el otro extremo del correo
electrónico se preocupa por lo que está pasando.
Espera lo inesperado.
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No puedes solucionar todos los problemas de inmediato, pero contar con un plan
para los más comunes y críticos te ayudará a recuperarte rápido y evitará que los
clientes se molesten.
La última de las estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente se trata
de innovar en las herramientas para ofrecer soporte más rápido. Cada día, algo
cambia, incluidos los errores. Esto significa que tu equipo necesita ser flexible,
receptivo y siempre estar en contacto, no solo con los clientes, sino también entre
ellos.
15
En nuestra posventa se realizó el balance general y se llegó a las siguientes
conclusiones:
La venta supero las expectativas el compromiso de cada uno de los
integrantes de nuestro equipo fue un gran punto a nuestro favor los
imprevistos fueron mínimos la respuesta a estos fueron inmediatas la
oportunidad de darnos a conocer con nuestro producto fue una gran
experiencia la inversión que se realizó al principio se duplico generando
ganancias sin generar perdida de materia prima, nuestra bufanda multiusos
fue un éxito nuestra meta fue cumplida.24
Estrategias de equipo
se debe saber cómo manejar todos los tipos de clientes y brindarles el mismo nivel
de servicio.
Conocimiento:
24
Gestiópolis. Calidad y Servicios Post-venta
16
Fuerza emocional:
Se necesita verificar que el equipo de servicio al cliente brinde una buena experiencia
al cliente de manera constante. Prestar atención a los puntos de contacto clave y
asegurarse de tener una visión completa de la experiencia del cliente 26.
Hacerles sentir a los clientes que tienen acceso a una personal real no a robots.
no hacer parecer las respuestas automáticas tanto personalmente como por
teléfono ni correo electrónico, aprovechar al máximo las redes sociales y
responder a publicaciones. Publicar fotos e historias en las redes sociales.
Tener disponibilidad.
25
SurveyMonkey. Claves para mejorar las habilidades de tu equipo de atención al cliente
26
SurveyMonkey. Claves para mejorar las habilidades de tu equipo de atención al cliente
27
SurveyMonkey. Claves para mejorar las habilidades de tu equipo de atención al cliente
17
Asegurarse que los representantes de la marca estén comprometidos.
crear una manera accesible para que los clientes puedan darte su opinión. por
instrumentos como encuestas telefónicas al final de una llamada de servicio, una
encuesta por correo electrónico enviada directamente o un formulario en la página
de contacto de tu sitio web. Crear un medio para que los clientes compartan sus
opiniones facilita la tarea de conocer qué necesitas mejorar 29.
29
SurveyMonkey. Claves para mejorar las habilidades de tu equipo de atención al cliente
18
no regresen. Por otra parte, la empresa estaría haciendo gastos innecesarios que
el cliente potencial no valora.
Todo lo anterior está en constante cambio, nunca se puede decir que ya se llegó
al estado ideal y que ya no hay nada que mejorar, las empresas deben ser
proactivas y anticiparse a los cambios, estar siempre innovando e investigando
para satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores, se debe
implantar un programa de mejora continua.
CONCLUSIONES.
Debemos hacer que la visita del cliente a nuestra empresa sea una
verdadera experiencia positiva y así lograr su lealtad. Para esto primero
debemos conocer al cliente, lograr empleados comprometidos y que la alta
dirección adopte una cultura de servicio. Innovar, utilizar las herramientas
tecnológicas disponibles y anticiparse a los cambios en las necesidades y
WEBGRAFÍA
1 https://es.wikipedia.org/wiki/Bufanda
2 https://www.larepublica.co/ocio/aumenta-el-uso-de-cuellos-y-bufandas-como-proteccion-
ante-pandemia-por-covid-19-2979419
3 https://www.aiteco.com/satisfacer-la-necesidad-del-cliente/
4 https://www.youtube.com/watch?v=AsYWSFLisyo&feature=youtu.be
6 https://concepto.de/servicio-al-cliente/
7 https://concepto.de/servicio-al-cliente/
8 https://www.finanzaspersonales.co/opinion/columnistas/articulo/que-es-un-buen-
servicio-al-cliente/59731
9 https://blog.peoplenext.com.mx/7-consejos-para-motivar-a-tu-equipo-de-trabajo
10 https://henkaconsulting.com/que-son-los-momentos-de-la-verdad-en-el-servicio-al-
cliente-2/
17 https://concepto.de/servicio-al-cliente/#ixzz6Q8QsYJbQ
17 https://es.surveymonkey.com/mp/6-keys-improving-teams-customer-service-skills/
18 https://cepymenews.es/estrategias-atencion-cliente-haran-crecer-negocio
19 https://pyme.lavoztx.com/qu-es-el-servicio-al-cliente-externo-6908.html
20 https://www.aiteco.com/el-cliente-interno/
21 https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
22 https://valorpercibido.com/desarrollo-de experiencia/?
gclid=CjwKCAjwrcH3BRApEiwAxjdPTc6MrE_plc-
XV2Y4Ma8JuZPLUZbVLjPArWqvrV8Y9uxtco8OHIM30BoCzyAQAvD_BwE
22 https://www.gestiopolis.com/como-lograr-un-servicio-exitoso/
23 https://www.questionpro.com/blog/es/estrategias-para-mejorar-la-calidad-del-servicio-
al-cliente/
24 https://www.gestiopolis.com/estrategias-calidad-servicio-post-venta/
21