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EMPPRESA INNOVADORA

GAES N°2:

MARTHA MILENA BARRERA


NATALIA CAROLINA BARRERA CRUZ
MARIA NATALIA BOLIVAR GUTIERREZ
CRISTIAN EDUARDO DIAZ LARRAHANDO

INSTRUCTOR:
RUBEN BERNAL PEÑA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA


CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

FICHA:2022723 RUTA 1
BOGOTA D.C.
26/06/2020
INTRODUCCIÓN..................................................................................................................4
UNIDAD 1: FUNDAMENTOS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE................5
Satisfacción de las necesidades....................................................................................5
Formas del servicio al cliente.........................................................................................5
Atención presencial:.....................................................................................................6
Atención telefónica:......................................................................................................6
Atención virtual:............................................................................................................6
Atención proactiva:.......................................................................................................6
Atención reactiva:.........................................................................................................6
Elementos del servicio al cliente....................................................................................6
Contacto cara a cara:..................................................................................................6
Relación clientelar:.......................................................................................................7
Promover y liderar una visión compartida:...............................................................7
Momentos de verdad:..................................................................................................7
Enfocarse en prevención más que en la reparación:.............................................8
Una sonrisa ayuda, pero nunca será suficiente:.....................................................8
Dar importancia al recurso humano:.........................................................................8
Correspondencia:.........................................................................................................9
Reclamos y cumplidos:................................................................................................9
Instalaciones:................................................................................................................9
Propósito e importancia del servicio al cliente............................................................9
Estrategias de servicio al cliente:................................................................................10
UNIDAD 2: DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO DEL SERVICIO AL CLIENTE...........11
Generalidades del diagnóstico estratégico:...............................................................11
Interno a externo:.......................................................................................................11
Cliente Interno:............................................................................................................11
Diagnóstico estratégico del servicio al cliente:..........................................................12
UNIDAD 3: ESTRATEGIAS CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE........................13
Estrategias de servicio al cliente en la pre-venta......................................................13
Estrategias de servicio al cliente durante el proceso de venta...............................14
El autoservicio es fundamental....................................................................................14
Estar presente cuando sea necesario........................................................................14
Llama a tus clientes y asegúrate de ofrecer un buen servicio................................14

2
Respuestas automáticas...............................................................................................14
Ser proactivo es una virtud...........................................................................................14
La empatía lo es todo....................................................................................................15
Espera lo inesperado.....................................................................................................15
Ten en mente que cada día hay algo nuevo.............................................................15
Estrategias de servicio al cliente en la post-venta....................................................16
Para elegir la estrategia correcta, debemos tener en cuenta dos factores......16
UNIDAD 4: PROPUESTA DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE.....................16
Estrategias de equipo....................................................................................................16
Fortalecer habilidades en atención al cliente:...........................................................17
Empatía, paciencia y constancia:............................................................................17
Capacidad para comunicar con claridad:...............................................................17
Conocimiento:.............................................................................................................17
Fuerza emocional:......................................................................................................17
Observar cada punto de contacto...............................................................................17
Estrategia de atención al cliente..................................................................................18
Hacerle sentir al cliente que está tratando con personas:...................................18
Tener disponibilidad...................................................................................................18
Satisfacer a los clientes:............................................................................................18
Asegurarse que los representantes de la marca estén comprometidos...............18
Ofrecer a los clientes una manera de proporcionar comentarios..........................18
¿Cómo alcanzar resultados exitosos?........................................................................19
CONCLUSIONES...............................................................................................................20
WEBGRAFÍA.......................................................................................................................21

3
INTRODUCCIÓN

como lo dice Wikipedia “La bufanda es una prenda de vestir, usualmente se usa
cerca de la cabeza o en el cuello, con el propósito de calentar, aunque es utilizada
también como complemento de moda1”.“En Bogotá desde principio de año vemos
un incremento en las ventas de productos como bufandas, cuellos o artículos de
protección, que corresponde a las heladas o bajas temperaturas que caracterizan
esta temporada. Ahora bien, con la emergencia sanitaria que estamos viviendo por
el coronavirus, las personas que deben salir de sus hogares buscan protegerse
para evitar el contagio de esta u otra infección respiratoria, así que también
evidenciamos un pico en las ventas”, aseguró Juan Esteban Orrego, director de
Fenalco Bogotá2”.

Teniendo en cuenta lo anterior el presente trabajo tiene como objetivo presentar la


Bufanda Mágica la cual es un producto tejido a mano que no solamente se puede
utilizar alrededor del cuello con el propósito de calentar sino que además se
puede utilizar de otras maneras, como en forma de vestido, de chaqueta, de
gorra y abrigo para el frío lo cual lo hace un producto innovador y versátil,
adicionalmente es de de fácil guardado y práctico de llevar además es un
producto que además de proteger del frío ayuda a protegerse de virus y
enfermedades respiratorias a las que las personas se encuentran expuestas
constantemente por el clima y la pandemia que en este momento enfrenta la
humanidad.

De acuerdo a lo anterior se presenta la propuesta de servicio al cliente diseñado


inicialmente desde el proceso de análisis del cliente, las necesidades a satisfacer
y las estrategias diseñadas desde el proceso de preventa hasta la post venta para
así poder obtener resultados exitosos con el producto.

1
wikipedia. bufanda. última edición 20 de junio de 2020
2
la república. salud. aumenta el uso de cuellos y bufandas como protección ante el covid. lunes 22 de mayo
de 2020

4
UNIDAD 1: FUNDAMENTOS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Satisfacción de las necesidades

Satisfacer la necesidad del cliente es el objetivo último del proceso de atención.


Tras obtener del cliente la información oportuna, estaremos en condiciones de
conocer sus necesidades y expectativas.

Partiendo del conocimiento sobre las necesidades y expectativas del cliente, es


posible desarrollar las acciones y comportamientos dirigidos a la satisfacer la
necesidad del cliente; y responder a sus expectativas. Este es un elemento
central.3

Lo que se quiere lograr con este producto es la total satisfacción al cliente, lo


mejor es que puede ser uso de dama y caballero, es perfecta para la protección
del frío, tiene variabilidad de aproximadamente de 20 usos como por ejemplo
alguno de ellos son:
4

➢ Una blusa
➢ Una chaqueta
➢ Una falda.
➢ Un gorro
➢ Una capa
➢ Un poncho

Formas del servicio al cliente

Son las diferentes maneras en las que se da la interacción con los clientes,
teniendo en cuenta distintas variables. Y aunque los tipos de servicio representan
más una clasificación que una forma de implementación, sí ayudan a establecer la
forma de relación entre empresa y cliente, además de definir las políticas de
calidad y atención, para dar a conocer lo que puede esperar de la marca.

Atención presencial:

La presencia física de ambas figuras es necesaria en asuntos que conlleven


papeleo, en la entrega o devolución de algún artículo o en el servicio de contacto
con el cliente (como en los restaurantes y hoteles). Sin embargo, no se limita a
esos casos, la atención presencial es requerida cuando el cliente así lo demande.

3
Alteco consultores. Desarrollo y Gestión. 1999 -219 Adigraf Estudio.
4
Mercado Latino Bufanda Mágica. Youtube 2017

5
Atención telefónica:

Debido a que por este medio no se pueden observar las reacciones del
interlocutor, los requerimientos presenciales a cubrir son distintos, pero no menos
importantes, pues también debe sentir disposición y una buena actitud.

Atención virtual:

El primer medio que se utilizó fue el correo electrónico, para luego abrirse camino
colocando chats en los sitios web, hasta llegar a encontrarse con los usuarios en
plataformas más personales como las redes sociales.

Atención proactiva:

Es aquella donde la compañía busca o se acerca directamente al cliente. Se utiliza


la atención proactiva en cualquier fase del proceso de venta, durante el proceso
de compra o en la relación que se desee mantener posteriormente con el cliente.

Atención reactiva:

En cambio, la atención reactiva es aquella que surge cuando el cliente contacta a


la empresa por diversos motivos, y esta última tiene la obligación de responder a
la solicitud. Así, es la empresa quien debe responder ante toda demanda de venta,
de dudas, de soluciones, de agradecimiento y hasta de rumores. 5

Elementos del servicio al cliente.

Contacto cara a cara:

Es decir, la posibilidad de entrevistarse con el cliente y darle atención


personalizada6” Es importante que los clientes puedan tener contacto tanto con el
producto ofrecido como con las personas de la empresa esto afianza la confianza
con la marca, además de esto los miembros de la empresa involucrados en el
proceso siempre deben tener una buena actitud y empatía con los clientes,
manejar un trato cordial y respetuoso, tener dominio del producto brindando el
5
Hubspot tipos de servicio al cliente 2019
6
Autor: María Estela Raffino. De: Argentina. Para: Concepto.de. Disponible en:
https://concepto.de/servicio-al-cliente/. Consultado: 22 de junio de 2020.

6
acompañamiento requerido a cada uno de los clientes identificando lo que
necesita para dar una respuesta oportuna.

Relación clientelar:

Reforzar la relación con el cliente es clave en los servicios de atención, y esto se


ha puesto en evidencia gracias a las redes sociales y la cultura 2.0, en la que el
branding o fidelización de las marcas se hace imperativo en la relación entre la
empresa y el consumidor7”.

Promover y liderar una visión compartida:

la empresa debe estar enfocada en la satisfacción del cliente, se debe comunicar


a todo el equipo de trabajo motivando y generando compromiso 8. De acuerdo a lo
anterior la empresa debe procurar mantener un ambiente laboral positivo para el
desempeño de las labores, los trabajadores serán informados de las metas y
objetivos a lograr de una manera clara y sencilla con el fin de obtener resultados a
si mismo se informará del cumplimiento al equipo de trabajo, adicionalmente se
realiza verificación en las áreas para ver el rendimiento y de ser necesario se
replantearan estrategias o se realizarán procesos de retroalimentación de ser
necesario.

Momentos de verdad:

se debe identificar qué personas y qué cosas tienen contacto con los clientes. Esto
con el fin que todos los clientes tengan una buena experiencia con la marca 9.
Teniendo en cuento lo anterior “los momentos de la verdad además de ser
aquellos en que los clientes tienen contacto humano con los miembros de la
empresa también son aquellos en los que los clientes tienen contacto con
cualquier elemento de la empresa es decir instalaciones, infraestructura, oficinas y
demás. Es importante en primer lugar tener presente las necesidades del cliente y
poder generar una conexión emocional entre los clientes y los empleados para
poder desarrollar un estado de confianza y seguridad por parte del cliente hacia la
marca10”.

7
Autor: María Estela Raffino. De: Argentina. Para: Concepto.de. Disponible en:
https://concepto.de/servicio-al-cliente/. Consultado: 22 de junio
8
Alexander Hernández C. Gerente AZUL Innovación & Crecimiento Empresarial.
Finanzas personales. Que es un buen servicio al cliente.
9
Alexander Hernández C. Gerente AZUL Innovación & Crecimiento Empresarial.
Finanzas personales. Que es un buen servicio al cliente.
10
Henka. momentos de la verdad en el servicio al cliente.
7
Enfocarse en prevención más que en la reparación:

Ser proactivo a la hora de prestar servicio siempre será más rentable. se deben
Identificar las causas de insatisfacción de los clientes en cada momento de
verdad y ajustar los niveles de respuesta11.

Una sonrisa ayuda, pero nunca será suficiente:

Para prestar buen servicio nunca sobra la amabilidad y la calidez pero hay que
recordar que los clientes quieren respuestas y acciones oportunas que satisfagan
sus expectativas12.

Dar importancia al recurso humano:

Entrene a su equipo en temas de servicio, motívelo permanentemente y


establezca programas de incentivos por logros e indicadores relacionados con el
servicio como niveles de satisfacción, disminución de quejas o disminución de la
deserción de clientes, entre otros13. De acuerdo a lo anterior se implementarán
capacitaciones en las áreas de servicio al cliente, con el fin de aumentar las
respuestas oportunas y disminuir los índices de quejas y perder clientes

Correspondencia:

La correspondencia entre cliente y empresa es clave para una atención al cliente


saludable, ya que fortalece la identificación entre ambos y la resolución de los
problemas que se presenten14”.

11
Alexander Hernández C. Gerente AZUL Innovación & Crecimiento Empresarial.
Finanzas personales. Que es un buen servicio al client
12
Alexander Hernández C. Gerente AZUL Innovación & Crecimiento Empresarial.
Finanzas personales. Que es un buen servicio al cliente.
13
Alexander Hernández C. Gerente AZUL Innovación & Crecimiento Empresarial.
Finanzas personales. Que es un buen servicio al cliente.
14
Alexander Hernández C. Gerente AZUL Innovación & Crecimiento Empresarial.
Finanzas personales. Que es un buen servicio al cliente.

8
Reclamos y cumplidos:

El cliente debe contar con alguna forma de ejercer presión para que sus
problemas o insatisfacciones tengan arreglo, o recompensar la buena actuación
de algún departamento de la empresa15”. En este aspecto se debe implementar un
buzón de quejas y reclamos y a su vez el personal debe estar capacitado para
afrontar cualquier inconveniente o reclamo que se pueda presentar en todo
momento contando con las actitudes y habilidades necesarias para brindar una
solución rápida y oportuna a cada uno los clientes y así se refleje la importancia de
los mismos para la empresa

Instalaciones:

Debe brindarse al cliente la dirección física de las instalaciones a las que puede
acudir para recibir contacto cara a cara. No todo, en fin, puede ser virtual o
digital16”.

Propósito e importancia del servicio al cliente.

El propósito de realizar un buen servicio al cliente es que podamos así mismo


buena calidad de atención ya que esto genera que obtengamos más variedad de
clientes. Esto beneficiaria a la empresa en su totalidad.

“Un servicio adecuado al cliente puede bien significar la diferencia por encima de
la competencia para cualquier empresa, y puede ser una herramienta promocional
tanto o más poderosa que el marketing, la publicidad o la venta personal.

Considerando que atraer un nuevo cliente suele ser mucho más costoso que
mantener uno existente, mantener la base clientelar entusiasmada es un
mandamiento. Más aún cuando existen tantas formas de competencia como hoy
en día, gracias al mercado global y a la aparición de las plataformas 2.0”. 17

15
Alexander Hernández C. Gerente AZUL Innovación & Crecimiento Empresarial.
Finanzas personales. Que es un buen servicio al cliente.

16
Alexander Hernández C. Gerente AZUL Innovación & Crecimiento Empresarial.
Finanzas personales. Que es un buen servicio al cliente
17
Concepto de servicio al cliente

9
Hoy en día, la clientela demanda atención de parte de sus empresas, en un
proceso recíproco llamado “fidelización”, en que el consumo se personaliza y se
vuelve parte de la identidad social del consumidor. Para ello es indispensable
contar con un adecuado servicio de atención al cliente.

Estrategias de servicio al cliente:

El buen servicio al cliente es un requisito para la empresa ya que de ello depende


de que nuestra empresa prospere o por lo contrario se puede arruinar nuestra
empresa. Por esta razón se tiene que tener en cuenta algunas estrategias para el
buen servicio al cliente, estas son:

➔ Ofrecer ayuda de forma activa.


➔ Actuar con rapidez ante sus inquietudes.
➔ Hablar con el idioma del cliente para que pueda comprender la respuesta a
su queja, reclamo o dudas.
➔ Emplear un lenguaje positivo, dando otras alternativas de solución.
➔ Tener un buen trato con los clientes para que no se sientan como un
número más de la lista de clientes.
➔ Demostrar profesionalidad ante el cliente.
➔ Verificar que el proceso del producto que alcance los resultados esperados,
así mismo ofrecer un buen servicio
➔ situar al cliente en el centro de las decisiones del negocio, innovando a
base de las sugerencias de los clientes18.

UNIDAD 2: DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Generalidades del diagnóstico estratégico:

Interno a externo:

El servicio al cliente interno y externo en realidad comparte una conexión


significativa. Los principales empleadores saben que proporcionar un alto nivel de
servicio a clientes externos requiere un fuerte compromiso con el servicio interno
de los empleados. Los empleados bien remunerados que son tratados con respeto
y tienen la oportunidad de participar en la toma de decisiones tienden a estar más

18
Diego de León,50. Confederación Española de la Pequeña y Mediana Empresa, CEPYME.

10
orgullosos y tienen más incentivos para mantener contentos a sus clientes.
Esencialmente, las compañías que tratan bien a los empleados crean un efecto de
onda que crea un fuerte servicio al cliente externo.

El servicio al cliente externo básicamente significa responder a las preguntas de


los clientes cortés y cortésmente y ayudarlos a comprar. Por ejemplo, en una
tienda minorista, un representante de servicio al cliente le muestra cómo encontrar
un producto requiere un servicio al cliente externo. Un empleado de servicio
interno en un centro de llamadas también atiende a un cliente externo
respondiendo una llamada a un problema de facturación y resolviendo de manera
efectiva.

El servicio al cliente externo es importante para todas las empresas que venden
productos y servicios a los clientes. Sin embargo, algunas compañías ponen
mayor énfasis en esto como parte de sus objetivos estratégicos. Para algunos, la
clave es proporcionar suficientes servicios para atraer a los clientes que buscan
soluciones rentables. En otras áreas de negocios, el alto servicio al cliente es un
factor clave para la empresa.19

Cliente Interno:

Un cliente interno es miembro de una organización que recibe los resultados del
proceso anterior realizado en la misma organización. Luego, imagine una
organización que consiste en una red interna de proveedores y clientes. Soy un
proveedor del cual puedo recibir los resultados de mi trabajo y sus clientes me
envían sus resultados.

Todos intervendrán en el proceso de producción del resultado (producto o servicio)


y entregarán el resultado al cliente. Si está en la misma organización (cliente
interno), usará el producto del proceso anterior como una entrada (recurso) a su
propio proceso. A su vez, este último preparará la salida adecuada (producto).
Estos serán utilizados por otro cliente interno. De lo contrario, ingresarán al
mercado para clientes externos.

Desde la perspectiva de los empleados de la organización y considerando a los


clientes internos, su satisfacción también debe ser el objetivo de la organización y
debe valorarse de la misma manera que la satisfacción de los clientes externos.

Al evaluar la satisfacción de las personas, el objetivo es comprender qué está


haciendo la organización en relación con las personas que la componen. Este
conocimiento debería proporcionar la clave de la acción para que los logros de las
personas sigan mejorando.

19
Neil Kokemuller Escritor de Negocios desde 2007. La voz de Houston

11
Los objetivos suelen ser:

 Verifique las opiniones de los empleados de la organización.


 Conoce tu nivel de motivación.
 Identificar aspectos específicos para mejorar la gestión de las personas en
la organización y las condiciones generales de trabajo.
 Identificar acciones prioritarias en áreas que afectan la satisfacción laboral
de los empleados.20

Diagnóstico estratégico del servicio al cliente:

El servicio al cliente es un servicio proporcionado por compañías que interactúan


con los clientes. Este es un conjunto de actividades interrelacionadas
proporcionadas por la compañía, el objetivo es permitir a los clientes obtener
productos en el momento y lugar correctos y garantizar el uso correcto. Es una
herramienta de marketing, y si responde a ciertas políticas institucionales, puede
ser muy eficaz en la organización.

En el servicio al cliente, podemos descubrir qué es la lealtad del cliente, lo que


puede hacer que los clientes se acostumbren a implementar una serie de
estrategias y tecnologías de marketing. Para que los clientes se conviertan en
clientes habituales, debemos proporcionar productos y servicios de calidad, para
lo cual debemos aplicar algunos componentes: confiabilidad, accesibilidad,
seguridad y empatía. Si se fabrican estos componentes, puede estar seguro de
que los clientes se acostumbrarán y que la compañía obtendrá una cierta
ganancia.21

Como se puede ver, el servicio al cliente es Vender productos y / o servicios


(antes, durante y después), por lo que la empresa debe Asegurar y proporcionar
efectivamente Durante el proceso de negociación, el cliente satisface sus
necesidades y dudas sobre el producto innovador: bufanda multifuncional.

UNIDAD 3: ESTRATEGIAS CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Estrategias de servicio al cliente en la pre-venta

Ante la necesidad que conlleva un nuevo proyecto es necesario aplicar los


siguientes principios para que nuestra propuesta cumpla con lo esperado.

● Centrada en el cliente: Las necesidades básicas al momento de buscar una


prenda para la mayoría de los clientes buscan comodidad sin olvidar el valor
20
Alteco Consultores Desarrollo y Gestión
21
WIKIPEDIA La Enciclopedia Libre

12
que esta tenga, nuestra idea es que nuestros clientes tengan acceso a
nuestra prenda ya que los precios son muy cómodos.

● Efectiva en la entrega de su propuesta: Queremos impactar a nuestro cliente


y con nuestro compromiso y responsabilidad

● Fácil y fluida: Nuestra estrategia es simple, crecer con nuestro cliente y


hacer que lo que se quiere se obtenga con gran facilidad.

● Integral y omnicanal: nuestro producto aspira cumplir con todas las


necesidades al igual que nuestro equipo de trabajo quien está dispuesto a
presentar una prenda de gran calidad para satisfacción de nuestra clientela

● Consistente por diseñó: Nuestro diseño y calidad del material son


garantizados ya que la prenda está certificada.

algunas de las aplicaciones de nuestro diseño van dirigidas a diferentes tipos de


clientes desde adolescentes hasta mayores de edad de ahí nace nuestra idea de
la bufanda multiusos, no solo facilitamos el proceso de diseño, acompañamos la
implementación hasta conseguir resultados. somos parte del equipo de nuestro
cliente. convertir los deseos y expectativas de los clientes es nuestra razón de ser.
La creatividad y diseño adaptable a todos los tipos de gustos y necesidades
conllevan a presentar a nuestros clientes este innovador producto. 22

Estrategias de servicio al cliente durante el proceso de venta.

El autoservicio es fundamental
El servicio al cliente específicamente como autoservicio es un nuevo elemento
competitivo. Los clientes valoran los productos que les permiten resolver sus
propios problemas.

Estar presente cuando sea necesario


Otra de las estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente es aprender lo
que tus clientes necesitan y cuándo lo necesitan te permite programar el apoyo
humano para cuando realmente se requiere.

Si lo haces fácil, la mayoría de los usuarios estarán encantados de ayudarse a sí


mismos durante las horas de descanso de tus empleados. Pero claro, es
importante que cuentes con gente real para ayudar a los clientes que necesitan un
servicio personal.

Llama a tus clientes y asegúrate de ofrecer un buen servicio.

22
Valor percibido Desarrollo de experiencia.

13
No hay nada como una llamada telefónica para establecer una buena relación con
los clientes. Sin embargo, es muy difícil ofrecer un servicio de calidad por teléfono
a gran escala.

Respuestas automáticas.

La siguiente de las estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente es


recurrir a las respuestas automáticas para que el cliente sepa que viste su queja.
Las empresas que no brindan un servicio rápido por correo electrónico, de todos
modos, serán rastreados en las redes sociales, y si no tienen la ayuda que
requieren probablemente los usuarios harán un escándalo. Utiliza un bot para dar
una respuesta rápida y luego haz que un humano resuelva el problema. Tus
clientes lo agradecerán.

Ser proactivo es una virtud.

En estos casos, las respuestas guardadas son herramientas útiles y efectivas para
trabajar rápidamente cuando se tiene una fila de clientes esperando. Pero
descifrar las solicitudes sensibles al tiempo es más fácil si has detenido algunas
conversaciones antes de que hayan comenzado.

Las respuestas semi personalizadas se encuentran entre las herramientas más


poderosas para automatizar el soporte de una manera que agregara valor real
para tus usuarios.

 La empatía lo es todo.

Otra de las estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente es la empatía
que el equipo de soporte debe mostrar ante los problemas que se presenten.

Cuando tienes prisa, es fácil olvidar que a veces basta con ser escuchado. Claro,
no puedes garantizar la experiencia del cliente todo el tiempo, pero cuando te
contactan, saben que la persona que se encuentra en el otro extremo del correo
electrónico se preocupa por lo que está pasando.

Espera lo inesperado.

14
No puedes solucionar todos los problemas de inmediato, pero contar con un plan
para los más comunes y críticos te ayudará a recuperarte rápido y evitará que los
clientes se molesten.

Ten en mente que cada día hay algo nuevo.

La última de las estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente se trata
de innovar en las herramientas para ofrecer soporte más rápido. Cada día, algo
cambia, incluidos los errores. Esto significa que tu equipo necesita ser flexible,
receptivo y siempre estar en contacto, no solo con los clientes, sino también entre
ellos.

Las personas desean y merecen respuestas amables, rápidas y prácticas, y con


un poco de atención a los patrones y tomando en cuenta estas estrategias para
mejorar la calidad del servicio al cliente, esa velocidad y empatía serán posibles
sin tener que recurrir a un equipo que atienda el teléfono las 24 horas del día. 23

Nuestra estrategia de venta está enfocada en nuestro cliente y gracias a eso


crecer como empresa. bridando comodidad y buen gusto, nuestra meta en esta
venta es lograr el 100% de nuestro producto ofrecido que sea reconocida nuestra
bufanda la interacción con nuestros clientes estará a la cabeza de cada uno de los
integrantes de este proyecto para que sea más efectiva la venta se quiere dar
confianza y compromiso a la hora de vender.

Estrategias de servicio al cliente en la post-venta.

Para elegir la estrategia correcta, debemos tener en cuenta dos factores

 El costo de reparación, es decir, cuánto cuesta volver el producto a su


óptimo estado después de la falla.

En el caso dado que se llegue a presentar algún inconveniente con el


producto la reparación se ara inmediatamente ya sea devolviendo su valor
recibido o el cambio del mismo lo importante es la satisfacción del cliente
corregir el error a tiempo será nuestra prioridad.

 El costo del fallo, es decir, qué otros costos le implican al cliente no


tener al producto funcionando en su óptimo estado (o directamente no
tenerlo funcionando). Producción perdida, costos de oportunidad, reducción
de la productividad, pérdidas de materia prima, etc.
23
QuestionPro Sotftware de Encuestas 2020

15
En nuestra posventa se realizó el balance general y se llegó a las siguientes
conclusiones:
La venta supero las expectativas el compromiso de cada uno de los
integrantes de nuestro equipo fue un gran punto a nuestro favor los
imprevistos fueron mínimos la respuesta a estos fueron inmediatas la
oportunidad de darnos a conocer con nuestro producto fue una gran
experiencia la inversión que se realizó al principio se duplico generando
ganancias sin generar perdida de materia prima, nuestra bufanda multiusos
fue un éxito nuestra meta fue cumplida.24

UNIDAD 4: PROPUESTA DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Estrategias de equipo

Fortalecer habilidades en atención al cliente:

En este aspecto se debe tener en cuenta que el equipo de atención al cliente


cuente con las habilidades necesarias para satisfacer las necesidades de los
clientes tales como:

Empatía, paciencia y constancia:

se debe saber cómo manejar todos los tipos de clientes y brindarles el mismo nivel
de servicio.

Capacidad para comunicar con claridad:

Se debe estar seguro de transmitir a los clientes exactamente lo que se debe


decir. se debe utilizar vocabulario adecuado y positivo, mantener un buen ánimo a
pesar de las circunstancias y siempre confirmar que el cliente esté satisfecho
antes de terminar la conversación

Conocimiento:

Se debe estar lo suficientemente informado para poder responder a todas las


consultas.

24
Gestiópolis. Calidad y Servicios Post-venta

16
Fuerza emocional:

El cliente siempre tiene la razón. La capacidad para dejar el orgullo de lado y


aceptar la culpa o las opiniones negativas es esencial. la felicidad del cliente es lo
que el equipo tiene que tener siempre en cuenta 25.

Observar cada punto de contacto

Se necesita verificar que el equipo de servicio al cliente brinde una buena experiencia
al cliente de manera constante. Prestar atención a los puntos de contacto clave y
asegurarse de tener una visión completa de la experiencia del cliente 26.

Estrategia de atención al cliente

Hacerle sentir al cliente que está tratando con personas :

Hacerles sentir a los clientes que tienen acceso a una personal real no a robots.
no hacer parecer las respuestas automáticas tanto personalmente como por
teléfono ni correo electrónico, aprovechar al máximo las redes sociales y
responder a publicaciones. Publicar fotos e historias en las redes sociales.

Tener disponibilidad.

Asegurarse que los clientes puedan comunicarse con la empresa en todo


momento puede ser vía telefónica por redes sociales o presencial.

Satisfacer a los clientes:

Asegurarse de satisfacer plenamente las necesidades de tus clientes. Ofrecer


tratamiento preferencial a los mejores clientes para demostrarles aprecio. ¿Qué
servicios especiales podrían gustarles a los clientes? Organizar, grupos focales de
entrevista a clientes o realizar encuestas para obtener ideas 27.

25
SurveyMonkey. Claves para mejorar las habilidades de tu equipo de atención al cliente
26
SurveyMonkey. Claves para mejorar las habilidades de tu equipo de atención al cliente

27
SurveyMonkey. Claves para mejorar las habilidades de tu equipo de atención al cliente

17
Asegurarse que los representantes de la marca estén comprometidos.

Tener un buzón de sugerencias anónimas o realizar una encuesta sobre el


compromiso de los empleados para ver qué los motiva. Es importante saber qué
piensa el equipo de atención al cliente respecto de las condiciones de trabajo, la
remuneración, las oportunidades de crecimiento profesional, la capacitación y la
relación entre colegas28.

Ofrecer a los clientes una manera de proporcionar comentarios.

crear una manera accesible para que los clientes puedan darte su opinión. por
instrumentos como encuestas telefónicas al final de una llamada de servicio, una
encuesta por correo electrónico enviada directamente o un formulario en la página
de contacto de tu sitio web. Crear un medio para que los clientes compartan sus
opiniones facilita la tarea de conocer qué necesitas mejorar 29.

¿Cómo alcanzar resultados exitosos?

Estandarizar el servicio es el primer paso para lograr una buena calificación,


debido a que el cliente siempre esperará lo mismo y lo recibirá.
No obstante, para lograr la estandarización se necesita la colaboración
incondicional del activo más importante de las empresas “los empleados” y para
que estos colaboren es necesario que tengan las condiciones de trabajo propicias
desde sueldo acorde con sus funciones y sus necesidades, incentivos monetarios
y de autoestima, empowerment, lugar de trabajo limpio y ergonómico,
herramientas de trabajo en buen estado y sobre todo darles un trato humano. Con
lo anterior y un buen liderazgo se puede lograr el compromiso de la gente y por lo
tanto el logro de los objetivos organizacionales en este caso la estandarización del
servicio y de la lealtad del empleado lo cual permea en el cliente.

La comercialización masiva ya no es lo de hoy, ahora se debe conocer al cliente,


de ahí la importancia de la segmentación, saber a qué tipo de cliente le estamos
prestando el servicio para conocer lo que le genera valor, por ejemplo, si nos
queremos dirigir a un segmento clase baja y nuestras instalaciones y personal
parecen del primer mundo quizás se sientan incómodos (cuestión de percepción) y
28
SurveyMonkey. Claves para mejorar las habilidades de tu equipo de atención al cliente

29
SurveyMonkey. Claves para mejorar las habilidades de tu equipo de atención al cliente

18
no regresen. Por otra parte, la empresa estaría haciendo gastos innecesarios que
el cliente potencial no valora.

Todo lo anterior está en constante cambio, nunca se puede decir que ya se llegó
al estado ideal y que ya no hay nada que mejorar, las empresas deben ser
proactivas y anticiparse a los cambios, estar siempre innovando e investigando
para satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores, se debe
implantar un programa de mejora continua.

Las tecnologías de la información están cobrando mucha importancia en los


servicios principalmente para crear una comunicación más estrecha con el cliente.
Escuchar al cliente es muy importante pero no basta, cada queja, comentario ó
sugerencia debe documentarse y darle seguimiento y una respuesta al cliente
para que sepa lo importante que es30.

CONCLUSIONES.

Debemos hacer que la visita del cliente a nuestra empresa sea una
verdadera experiencia positiva y así lograr su lealtad. Para esto primero
debemos conocer al cliente, lograr empleados comprometidos y que la alta
dirección adopte una cultura de servicio. Innovar, utilizar las herramientas
tecnológicas disponibles y anticiparse a los cambios en las necesidades y

Cetina Manzo Nelly Guadalupe. (2009, agosto 18). ¿Cómo lograr un


30

servicio exitoso ?. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/como-lograr-


un-servicio-exitoso/
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gustos del cliente nos permitirá lograr un servicio exitoso, clientes
satisfechos y por lo tanto un negocio perdurable31.

WEBGRAFÍA

1 https://es.wikipedia.org/wiki/Bufanda

2 https://www.larepublica.co/ocio/aumenta-el-uso-de-cuellos-y-bufandas-como-proteccion-
ante-pandemia-por-covid-19-2979419

3 https://www.aiteco.com/satisfacer-la-necesidad-del-cliente/

4 https://www.youtube.com/watch?v=AsYWSFLisyo&feature=youtu.be

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5 https://blog.hubspot.es/service/tipos-servicio-cliente

6 https://concepto.de/servicio-al-cliente/

7 https://concepto.de/servicio-al-cliente/

8 https://www.finanzaspersonales.co/opinion/columnistas/articulo/que-es-un-buen-
servicio-al-cliente/59731

9 https://blog.peoplenext.com.mx/7-consejos-para-motivar-a-tu-equipo-de-trabajo

10 https://henkaconsulting.com/que-son-los-momentos-de-la-verdad-en-el-servicio-al-
cliente-2/

17 https://concepto.de/servicio-al-cliente/#ixzz6Q8QsYJbQ

17 https://es.surveymonkey.com/mp/6-keys-improving-teams-customer-service-skills/

18 https://cepymenews.es/estrategias-atencion-cliente-haran-crecer-negocio

19 https://pyme.lavoztx.com/qu-es-el-servicio-al-cliente-externo-6908.html

20 https://www.aiteco.com/el-cliente-interno/

21 https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente

22 https://valorpercibido.com/desarrollo-de experiencia/?
gclid=CjwKCAjwrcH3BRApEiwAxjdPTc6MrE_plc-
XV2Y4Ma8JuZPLUZbVLjPArWqvrV8Y9uxtco8OHIM30BoCzyAQAvD_BwE

22 https://www.gestiopolis.com/como-lograr-un-servicio-exitoso/

23 https://www.questionpro.com/blog/es/estrategias-para-mejorar-la-calidad-del-servicio-
al-cliente/

24 https://www.gestiopolis.com/estrategias-calidad-servicio-post-venta/

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