MARKETING DE SERVICIOS

MG. JORGE LUIS MANRIQUE LAS HERAS

 ¿Qué es?

• Un servicio es la acción de hacer algo por alguien o algo.

• Es en gran medida intangible (es decir, no material). No puedes
tocarlo. No lo puedes ver. No puedes probarlo. No puedes
escucharlo. No puedes sentirlo.
• Por lo tanto, los servicios crean un verdadero desafío para los
gerentes de mercadotecnia, ya que deben comunicar los beneficios
de un servicio dibujando paralelos con imágenes e ideas más
tangibles.
• La calidad de la búsqueda es la percepción en la mente del
consumidor de la calidad del producto antes de realizar la
compra. Porque los clientes buscan antes de comprar algo.
Según KOTLER

• (1997)"Es cualquier actividad o beneficio que una parte

puede ofrecer a la otra, esencialmente intangible, sin
transmisión de propiedad. Su prestación puede ir o no
ligada a productos físicos".
• EN CONCLUSION,
el marketing de servicios es una amplia categoría
de estrategias de marketing centradas en vender
cualquier cosa que no sea un producto tangible.
CARACTERISTICAS
BENEFICIOS

• El servicio es el principal ingrediente de la experiencia del

cliente.
• El solo hecho de tener un producto sorprendente no va a
“simplemente hacer” clientes en la actualidad, ya que tus
productos y servicios pueden ser fácilmente replicados por
alguien o algo más rápido, más fácil, etc.
• El marketing de servicios requiere que te centres en crear tu
imagen con una base de clientes satisfechos para que construyan
tu negocio para ti.
REPETIR NEGOCIACIONES

• Cuando construyes un plan de servicio para llegar

a tus clientes, puedes esperar una recompensa al
ellos querer repetir.
• El objetivo de hacer marketing de manera
efectiva para tu marca es captar la atención de
tu mercado objetivo.
REFERENCIAS

• Lo mejor para obtener nuevos clientes es que tus

antiguos consumidores les cuenten a otros sobre su
experiencia y les recomienden tus productos o servicios.
• Debes tener en cuenta que si tus clientes tienen una
mala experiencia, es probable que les digan a diez
personas sobre esa experiencia negativa y debes
considerar esos números a medida que se traducen en
dólares y ventas.
PUBLICIDAD

• A medida que avanza el rumor acerca de tu excelente servicio,

desde el seguimiento de lo que prometiste al comunicar de
manera efectiva, aprenderás que tus buenas acciones en
marketing tendrán beneficios positivos, ya que el boca a boca
de los clientes se llega a difundir en medios y plataformas de
redes sociales.
• Al final del día, cumplir una promesa y tener productos y servicios
de calidad llevará tu negocio al siguiente nivel y lo hará tener más
éxito en general.
CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS

• LA NATURALEZA DEL SERVICIO

• Según quien lo recibe: Persona, animal, objeto
• Tiene o no consecuencias visibles
• TIPO DE RELACIÓN
• Formal o informal
• Continua o discontinua
CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS

• Singularización de la prestación
• Características singulares: elevadas o bajas
• Adaptación al cliente: poca o mucha
• Naturaleza de la Oferta y la Demanda
• Fluctuación temporal: alta o baja
• Adaptación Oferta a la Demanda: rápida, lenta
CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS

• Forma de suministro del servicio

• Lugar: uno o varios
• Desplazamiento: del usuario , del
prestador
OTRA CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS

• Según grado de intervención Persona/máquina

• Alto o Bajo Contacto
• Poca o mucha Participación del usuario
• Cliente organizacional o consumidor final
• Con o sin fines de lucro
• Sector privado o público
ESTRATEGIAS

• Tangibilizar el servicio
• Identificar el servicio
• Fijar el precio en función del valor recibido
• Realizar venta cruzada
• Utilizar medios de promoción personal
• Diferenciar por calidad de servicio
• Crear sólida imagen corporativa
• Industrialización del servicio
• Singularización del servicio
• Contrarrestar la naturaleza perecedera del servicio (Oferta Demanda)
• Desarrollar una representación tangible del mismo
• Soporte físico, visible y palpable
• Asociarlo a algún objeto
• Evidencias físicas relacionadas con el servicio que demuestran su
existencia, ponen de manifiesto la calidad del mismo y le recuerdan
al cliente lo que se está haciendo por él.
• Asociación a marcas, símbolos o personas
• Representación mental en el consumidor

• A través de uniformes, anagramas, imágenes físicas, colores,

diseño, publicidades, personajes conocidos, etc.
ALGUNOS CASOS DE EXITO
STARBUCKS COFFEE

• Más que la venta del café como un producto, Starbucks lo

entiende y lo procesa como una experiencia del cliente.
• Así que esta franquicia se compromete a ofrecer relax, un
ambiente agradable, un momento ameno en compañía del
producto final, que es el café.
• Todos aquellos que atienden en Starbucks tienen una completa
orientación al cliente, por lo que deben conseguir que todos se
sientan únicos y especiales.
• Por otro lado, esta franquicia entiende que no se podrá satisfacer
al cliente si no hay una satisfacción del empleado, por lo que los
llaman socios y llevan políticas de Recursos Humanos enfocadas en
dicha relación.
• Starbucks hace uso del marketing relacional, por lo que siempre
buscan la fidelización de los clientes mediante un excelente
servicio.
• La ubicación de los puntos de venta es bastante estratégica, cada
lugar comercial en cada ciudad hay un Starbucks.
DISNEY

• ¿Qué piensas al escuchar la palabra Disney?

• Más que pensar, probablemente lo primero que haces es sentir. Y es que
Disney es mucho más que películas.
• Disney es diversión, alegría, emociones, parques temáticos que crean
experiencias y recuerdos.
• Uno de los elementos centrales para lograr esta experiencia holística es
la formación de los empleados y el mantenimiento de un marketing
interno bastante estudiado.
• Los empleados deberán asistir desde su primer día a la Universidad
Disney para una sesión en la que toman café, se conocen entre sí, hasta
que se sienten parte de un grupo.
• Es bueno compartir las “Buenas prácticas de Marketing” que tiene Disney como servicio:
• Generar sorpresa en cada cliente, en niños y mayores.
• Hacer sentir especial a cada cliente, haciéndole percibir privilegios.
• Los detalles deben cuidarse de forma obsesiva para crear una Experiencia Armónica.
• Evolucionar y adaptarse a la gente y mentalidades.
• Escuchar y responder a los clientes y consumidores de manera obsesiva, calculada y
planificada.
• Crear expectativas antes de nuevos movimientos en el mercado, lanzamientos, eventos, etc.
• Eliminar las barreras que nos puedan separar o distanciar de los clientes, niños y mayores,
exhibiendo calidez y cercanía.
• Disney vende una experiencia familiar y agradable.
LA MAS RECONOCIDA: COCA COLA
• Quien no recuerda el famoso “Destapa la Felicidad” de Coca Cola.
Sin embargo, esta marca siempre nos ha demostrado que va más
allá y busca nuevas formas de conectar con su público.
• Es así que se cambió el conocido slogan por el de “Siente el
Sabor”, que abarca un concepto mucho más enfocado en el
producto pero tomando en cuenta los insights de sus
consumidores. Es un cambio en la estrategia global de la marca,
ya que internamente se busca extender el valor y la magia de la
marca Coca Cola a todas sus variantes para tener una “marca
única”.
• El anuncio de “Siente el Sabor” capta las experiencias de la vida y
nos trasmite la idea de que le simple hecho de disfrutar una Coca-
Cola, hace que tus momentos cotidianos sean aún más especiales.
Además cuenta con una canción original, "Taste the
Feeling"reinterpretada por Conrad Sewell. Sin duda, la marca
refuerza el compromiso de la compañía a nivel mundial de
promover opciones a los diferentes estilos de vida de cada uno de
los consumidores.
GRACIAS
Jorge Luis
suil_200@hotmail.com