Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

REGIONAL SANTANDER Código:ME-QC-001

OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 20-03-09
Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01
un Sistema de Gestión de Calidad".
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Documento de estudio: La Calidad más allá de la
Sistema de Gestión
de Calidad Certificación

INTRODUCCIÓN

Si se realiza una revisión de la literatura reciente sobre GESTIÓN

EMPRESARIAL se observa diversidad de libros, artículos, cursos y noticias que
versan sobre CALIDAD. No obstante, pese a tan copiosa información, aun
prevalecen ciertas concepciones erróneas y gran confusión sobre el tema.
Todavía son muchas las empresas que consideran que se trata de una moda
pasajera que no les incumbe, o que buscan únicamente una Certificación de
Calidad para lucir en sus catálogos, Web Sites o marcas de productos. Otras
fracasan al implantar Procesos de Mejora mal enfocados y superficiales,
basados en ideas incorrectas, que acaban siendo abandonados con la
consiguiente frustración y el convencimiento de que todo el movimiento acerca
de la calidad no sirve para nada.

De igual forma, nadie discute que la mejor forma de operar en una empresa es
hacer correctamente, a la primera, y con el menor consumo de recursos, las
actividades necesarias para satisfacer cada vez mejor a los clientes, internos y
externos. En eso consiste precisamente un proceso de Gestión Integral o Total
de la Calidad. Se trata de mejorar continuamente cada una de las tareas que
se llevan a cabo en una empresa y, de este modo, lograr que sea cada vez
más competitiva.
A continuación se muestran brevemente algunos requisitos imprescindibles que
deben darse para que una empresa aplique con éxito los procesos de mejora, y
también algunas de las opiniones y creencias equivocadas que conducen al
fracaso, o incluso impiden la puesta en marcha de tales procesos.

Es cierto que para que el proceso se afiance y se produzca una modificación

profunda en la cultura de la empresa deben pasar varios años, pero esto no
significa que durante todo ese tiempo no se vayan poniendo de manifiesto las
ventajas del mismo. Poco después de iniciado el camino de mejora ya deberían
observarse los progresos, lo contrario sería un síntoma que la aproximación
adoptada no es la más correcta.

Sin embargo, no tienen sentido las prisas en la búsqueda de la excelencia ya

que se trata de un camino sin fin. Mientras exista la empresa, mientras tenga
clientes y proveedores, cree nuevos productos, siempre habrá aspectos por
mejorar. La gestión total de la calidad exige un compromiso a largo plazo ya
que es una manera nueva de hacer las cosas que lleva aparejada la aparición
de una cultura corporativa completamente nueva.

Un proceso de mejora de la calidad debe ser emprendido a conciencia, con un

planteamiento completo en el que no se quede al margen ningún ámbito de la

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gestión empresarial, con un conocimiento profundo de los enormes cambios

que va a implicar en la actividad de todos y cada uno de los miembros de la
organización, con un compromiso firme y a un plazo indefinido para buscar
continuamente la mejor forma de desempeñar el trabajo diario, y con la
seguridad de que todos los esfuerzos y recursos consumidos se verán
sobradamente compensados si el proceso se implanta con seriedad.

Una Certificación de Calidad consiste en que un Organismo competente,

acreditado, asegure por escrito que un producto, proceso o servicio,
debidamente identificado, cumple los requisitos especificados previamente para
el mismo. Es una "certificación de confianza", que garantiza al comprador un
nivel de Calidad adecuado en el bien o servicio que adquiere.

Por otro lado, la obtención de una certificación de calidad se percibe con

frecuencia como un trámite molesto que hay que soportar para satisfacer los
caprichos de los clientes. Esto lleva a pensar en la calidad como sinónimo de
algo fastidioso, caro y burocrático, que exige mucha documentación y un
consumo de tiempo del que no se dispone. Así entendida, la calidad es un
mínimo imprescindible que no busca una mejora continua de los
procesos productivos y de todas las actividades, sino sólo corregir
aquellos aspectos que presentan errores de cara a la certificación.

Las organizaciones con un planteamiento tan limitado no conseguirán avanzar

mucho en el camino hacia la excelencia ya que se vuelcan en la obtención de
la certificación sin introducir cambios sustanciales en la cultura de la empresa.
Hay calidad más allá de la certificación.
Cuando una organización decide acercarse a la gestión integral de la Calidad,
con frecuencia comete el error de considerar únicamente algún aspecto parcial
de la misma en lugar de utilizar un planteamiento global.

Una aplicación a medias de un proceso de mejora de la calidad sólo puede

conducir a un éxito también parcial o al más absoluto fracaso. Para alcanzar un
éxito completo se requiere una visión global, que afecte a todas y cada una de
las actividades que se llevan a cabo en el seno de la empresa y que introduzca
un cambio profundo en la forma de hacer y en la cultura de la organización.
Esa es nuestra mejor aportación. La confluencia entre la necesidad de la
empresa /cliente y la visión global de la consultora. Nuestra focalización hacia
una visión global de la empresa es la mejor garantía de éxito en la aplicación
de las soluciones aportadas.

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¿LA EXCELENCIA EMPRESARIAL SE LOGRA CON LA CERTIFICACIÓN ISO 9000?

“Existen muchas organizaciones que han obtenido la certificación de su

sistema según norma ISO 9000 (mayoritariamente su versión del año 94) y se
preguntan: "¿ya hemos cumplido? ¿ya somos excelentes?".

Es muy humano pensar que la certificación es el final del proceso: se ha hecho

un esfuerzo importante, se han redefinido los procesos en mayor o menor
medida, se ha desarrollado un plan de formación, se les ha enviado la noticia
de la certificación a los clientes y proveedores, la auditoría por tercera parte se
ha desarrollado de manera positiva, etc.

Pero la realidad es muy distinta. La obtención del certificado ISO 9000 es sólo
una pequeña parte en el camino hacia la excelencia, aunque es muy habitual
que sea el punto de partida para iniciar este largo camino.

Citando a la Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM)

"las organizaciones verdaderamente excelentes se miden por su capacidad
para alcanzar y sostener en el tiempo resultados sobresalientes para sus
grupos de interés."

Además, por todos es conocido que la certificación del sistema de calidad se

puede obtener de distintas maneras en función de si la certificación es una
parte del camino hacia la Excelencia o es un fin en sí mismo. Si una
organización busca la certificación como único fin, el posible que en lugar de
iniciar el camino hacia la Excelencia, se aleje algo más.

Lo mejor es que se haya alcanzado la certificación como consecuencia de un

enfoque mucho más amplio en el que se haya tenido como consecuencia la
certificación según norma ISO 9000 como un componente más y no como un
fin en sí mismo. Puede leer más al respecto en el artículo Problemas y
soluciones de la ISO 9000.

De hecho en la actualidad, la certificación según norma ISO 9000 ya no es una

ventaja sobre los competidores ya que hay más de 350.000 certificados en el
mundo y más de 13.000 en España.

Por tanto, un concepto importante es que con la ISO 9000, la empresa ha

iniciado un largo camino que nunca acabará, ya que la mejora continua debe
ser un concepto presente en la organización día a día.

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Una empresa moderna debe emplear todas las herramientas y filosofías que el
"management" moderno ofrece: dirección estratégica, gestión moderna de
recursos humanos, modelos de calidad total (EFQM, Modelo Iberoamericano
de Excelencia en la Gestión, Malcolm Baldrige,…), Nuevas Tecnologías de la
Información, gestión económico-financiera, gestión de relaciones con los
clientes, Internet, gestión de relaciones con los proveedores, cuadro de mando
integral, etc.

Pero ¿cómo empezar?

Como en casi cualquier proyecto de la empresa, es importante definir un punto

de partida para a partir de él, definir planes de acción.

En este sentido puede ser muy útil las herramientas que ofrece el modelo
EFQM de Excelencia o cualquiera de sus homólogos: El Modelo
Iberoamericano de Excelencia en la Gestión a nivel Latinoamericano, El
Malcolm Baldrige a nivel de Estados Unidos, etc.
La EFQM define la autoevaluación como "un examen global, sistemático y
regular de las actividades y resultados de una organización comparados con un
modelo de excelencia empresarial".

En esta autoevaluación se analizarán todas las áreas de la organización, desde

liderazgo hasta resultados, pasando por personas, política y estrategia,
alianzas y recursos y procesos para llegar a definir unos puntos fuertes y
débiles.

A partir de esta definición de puntos fuertes y débiles, se definen planes de

acción para corregir los puntos débiles y mejorar los puntos fuertes.

El Modelo EFQM se basa en los Ocho Principios Fundamentales de la

Excelencia:

1. Orientación hacia los Resultados

2. Orientación al Cliente
3. Liderazgo y Coherencia en los Objetivos
4. Gestión por Procesos y Hechos
5. Desarrollo e Implicación de las Personas
6. Aprendizaje, Innovación y Mejora Continuos
7. Desarrollo de Alianzas
8. Responsabilidad Social

Una importante ventaja de la autoevaluación de EFQM es el carácter

cuantitativo de la misma, es decir, que se puede comparar frente a otras

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organizaciones, frente a evaluaciones anteriores de la misma organización o

entre distintas unidades de negocio dentro de la misma organización.

Otra característica importante es que respecto a otras herramientas como la

ISO 9000 que es más rígida, la autoevaluación se puede emplear en los
términos que sean más interesantes para la empresa en cuestión (a no ser que
el objetivo final sea la presentación al Premio Europeo).

También es importante señalar el componente metodológico aportado por la

EFQM, que señala distintos enfoques metodológicos (simulación de
presentación al premio, autoevaluación por formularios, autoevaluación
mediante la matriz de mejora, autoevaluación con cuestionarios,
autoevaluación por reunión de trabajo e implicación paritaria de la
autoevaluación) para que en cada caso en concreto se emplee el más
adecuado.

Sobre el uso de EFQM, la difusión que este modelo ha alcanzado en el

contexto europeo es muy amplia. En un trabajo de investigación sobre 151
empresas líderes europeas que han aplicado el proceso de autodiagnóstico, la
mayoría de empresas ponderó, prácticamente a un mismo nivel, los siguientes
aspectos como razones principales para su utilización. En primer lugar, porque
permite acelerar el proceso de mejora continua e la gestión. En segundo lugar,
porque aumenta la eficacia en la identificación de la mejora, y, en tercer lugar,
porque incrementa el conocimiento sobre calidad.

Ya en el año 1999, La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad

(EFQM) analizó, en un estudio, el grado de utilización del autodiagnóstico
sobre un centenar de empresas líderes europeas. El 66% de las empresas
declararon haber utilizado este proceso. La gran mayoría a través del modelo
EFQM.

Con esta visión global que aporta el modelo EFQM de Excelencia o sus
homólogos, sí que la empresa consigue forjar un camino sólido a la excelencia
que no se centra básicamente en procesos y producto (como sucedía en la ISO
9000 versión del año 1.994), sino que comprende todos los conceptos de la
organización, como anteriormente se ha comentado.

Como conclusión, lo importante es tener una visión global del camino a la

excelencia y tenerlo como un proceso de mejora continua con lo que
herramientas como la que proporciona el Modelo EFQM de Excelencia y sus
homólogos es extremadamente útil”1.

1
Artículo escrito por el área de calidad de Improven Consultores

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