SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

AVANCE 2
INDICADORES DE BOTICA

PROFESOR:
Pablo Cesar Gutiérrez Falcon

INTEGRANTES
Añanca Heredia, Erika Judith
Cuadrado Rojas, Glicenda Angela
Huamán Rojas, Elizabeth
Merino Machaca, Evelin
Rojas Noriega, Jonatan

SECCION:
19201

Lima, 08 de junio 2020

Proceso: Servicio de atención de a cliente a botica
Objetivo de proceso: Planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar todos los aspectos relacionados con el manejo y
cuidado de los productos farmacéuticos y demás productos autorizados que se entregan a la comunidad, garantizando
su calidad

PROCESO Indicadores Formula De Calculo Meta Frecuencia Responsable Fuente

Toma y revisión de Porcentaje de la toma del cantidad de toma pedidos totales 60% 4 farmacéutico  https://slide
pedido pedido en el sistema %=
cantidad de pedido por cliente player.es/slid
correctamente e/157222/
Revisar inventario promedio de la variación 15% 3 supervisor https://slide
en el sistema porcentual de precios de %= player.es/slid
adquisición Precio de Adquisición−Precio Referencia e/157222/
∗100
recio Referencia
Revisar inventario % de medicamentos sobre 5% 4 supervisor  https://slide
físico stock Cantidad de Items en sobrestock player.es/slid
%= *100
Total de Items en stock e/157222/
Emitir la orden de promedio de variación % de 14% 4 Personal de  https://slide
pedido en el precios de adquisiciones ventas acumulado caja player.es/slid
sistema medicamentos. promedio= ∗100
inventario promedio e/157222/
Indicar al cliente eficacia de las acciones superviciones satisfactorias 90% 3 farmacéutico  https://slide
acercarse a caja tomadas eficien .= ∗100
otal de superviciones player.es/slid
e/157222/
Recepcionar boleta promedio de costo por Valorización del consumo por Demanda 16% 4 Personal de  https://slide
de compra receta pro.=
Nº de recetasatendidas ala demanda caja player.es/slid
e/157222/
Empaque el % de medicamentos %= 95% 5 farmacéutico  https://slide
producto empaquetados cantidad de medicamentos empaquetados player.es/slid
correctamente error de medicamentos incorrectto e/157222/
*100
Entregar el La eficiencia del tiempo de El numero de pedidos entregados 90% 5 cliente  https://slide
producto entrega del producto eficien .=
reibidos durante el periodo∗fecha player.es/slid
e/157222/
ISO 9001: Introducción (Capitulo 0)

Principios de la Gestión de Calidad

Enfoque al Cliente: Las nuevas normas ISO incorporan en el primer principio de

calidad la organización de la empresa enfocada hacia el cliente. Las farmacias
dependen de los clientes y, por tanto, deben comprender sus necesidades presentes
y futuras y satisfacerlas, para ello es muy importante preguntarse cuáles son sus
necesidades tanto a productos como servicios. Además, deben esforzarse en
sobrepasar sus expectativas.

Los beneficios clave que se obtienen después de este estudio de la clientela están
recogidos en las ISO:

 Una farmacia con certificados ISO tendrá una mayor cuota o posibilidad de
abrirse mercado y por ende tendrá mayor cantidad de ingresos.
 Mejorará la efectividad de la farmacia, entendiéndose por efectividad la
relación entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados.
 Mejorará la fidelidad del cliente. Sabemos que un cliente feliz es un cliente
seguro, esto es debido a que se sentirá acogido por la organización y con
mayor seguridad puesto que ellos están poniendo en nuestras manos su
salud.

Se deben aplicar ciertas acciones para llevar a cabo este principio:

 Estudiar y comprender las necesidades de los clientes.

 Asegurar que los objetivos y metas de la farmacia están orientados hacia el
cliente.
 Es importante mantener comunicado a todo el personal acerca de las
necesidades de nuestros clientes, para que, ellos pongan mayor enfoque y
puedan cubrirlas de manera eficiente.
 Medir la satisfacción de los clientes y actuar según los resultados. Tengamos
en cuenta que estas medidas deben establecer indicadores, ya que, si no se
lleva acabó una correcta medición, nunca se podrá mejorar.

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 Estandarizar mediante sistemas nuestro servicio a nuestros clientes, para así,
darle la seguridad a nuestros clientes que nuestra marca mantiene la calidad en
nuestros distintos puntos.

Liderazgo: En nuestra organización el farmacéutico titular que actúa como líder de la

farmacia, tiene los siguientes deberes y responsabilidades para una mejor gestión
de calidad:

 Responsabilidad de crear, mantener e incentivar un ambiente interno en

la farmacia que permita que el personal se involucre totalmente en la
responsabilidad de conseguir los objetivos.

 Debe fijar metas y transmitirlas a los trabajadores. Asimismo, debe

motivarlos a alcanzarlas constantemente.

 Es importante que los lidere de farmacia testifiquen con el ejemplo, es

decir, deben tener una mayor responsabilidad puesto que es el ejemplo a
seguir en la organización interna.

Compromiso con las personas:

De acuerdo a Castellana. C (2015) La participación del personal posibilita que las

habilidades de los trabajadores sean empleadas de mejor manera y se obtengan los
mejores resultados

Así mismo, Jimenes, D (2014) indica que es esencial que las personas que forman
parte de la organización sean competentes y capacitadas, por que de ese modo se
puede tener el compromiso de parte de ellos. De ese modo será posible y factible
ofrecer una respuesta de ayuda tanto a ala empresa como a la sociedad.

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Enfoque a los Procesos

El trabajo de la farmacia debe dividirse en procesos y cada uno de forma necesaria

debe contar con un PNT. Cada uno de estos protocolos deben tener elementos
que se conviertan en elementos de entrada de otros procesos o sub procesos. De
este modo forma se puede lograr que se relacionen entre sí. Cada farmacia debe
planificar y enumerar sus diferentes procesos dependiendo de las características,
por ejemplo:

o PNT Gestión de pedidos.

o PNT Tratamiento de caducidades.

o PNT Trabajo de cada empleado.

o PNT Limpieza de la farmacia, etc.

Mejora:

La aplicación de esta acción en la práctica fomenta buenas acciones que se

presenta a continuación, las cuales permiten una mejor calidad del servicio:

 Establecer una clara visión de futuro de la farmacia.

 Crear modelos éticos de actuaciones a cualquier nivel de la farmacia y que

éstos sean compartidos e interiorizados.

 Dar libertad al personal para que actúe con responsabilidad y autoridad, cabe
recalcar que en el desarrollo de las actividades se presentaran dificultades de
todo tipo y es importante brindarle y capacitar al trabajador con criterios
básicos de responsabilidad para estos lo sepan sobrellevar.

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  Reconocer las aportaciones del personal, esto a su vez, es una muestra de
incentivo a su trabajo y darle mayor empuje al equipo de trabajo.

Como cualquier otra persona que trabaja en la farmacia, el titular o líder debe tener
Los Procedimientos Normalizados de Trabajo (PNT) inmediatamente disponible en
cualquier momento. En este PNT figurarán los deberes, responsabilidades y
actividades propias del titular o los titulares. Estas describen la secuencia específica
de operaciones y métodos que deben aplicarse en las farmacias.

Las decisiones que adopte el farmacéutico tendrán la vertiente de considerar la

farmacia como una empresa y de contribuir a llevar a cabo el plan de educación
sanitaria o de atención farmacéutica.

El farmacéutico de oficina de farmacia debe emprender acciones según su

experiencia e intuición, y atendiendo al análisis de los hechos. Estas decisiones
deben ir precedidas de unos datos o hechos objetivos que la justifiquen. Los
principales campos a considerar son los siguientes:

 El exceso de trabajo: atender a los pacientes y clientes, formación propia y

del personal, gestión de compras, etc.

 La convicción del farmacéutico de que no está preparado para desarrollar

acciones diferentes a las tradicionales.

 Dirección y planificación de los Servicios de Farmacia.

 Selección de medicamentos.

Gestión de las Relaciones:

La farmacia, sus proveedores y otras profesiones sanitarias son interdependientes,

por tanto, mantener unas relaciones mutuamente beneficiosas aumenta la capacidad
de todas las partes para crear valor. La inclusión de las oficinas de farmacia en la
7
cadena sanitaria optimiza los costes y los recursos y mejora los resultados obtenidos
por el colectivo de profesionales de la salud.

La aplicación de este principio de interrelación con los profesionales de la salud

conduce a la farmacia a llevar a cabo una serie de acciones:

 Identificar y seleccionar a los proveedores y a todos los eslabones de la

cadena sanitaria.

 Establecer relaciones que equilibren acciones a corto plazo con otras a largo
plazo.

 Delimitar las competencias de cada parte y delimitar los recursos

conjuntamente.

 Crear comunicaciones claras y abiertas.

 Reconocer y estimular las mejoras.

Por lo que se debe trabajar en el análisis de su capacidad de participar en equipos

mixtos de trabajo entre el farmacéutico y los proveedores encaminados a satisfacer
las necesidades presentes y futuras de los clientes, así como en la simplificación de
la recepción de los productos con el fin de ahorrar recursos.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFIA

Colina Nano, I. M. (2018). Gestión de calidad con el uso de tecnología de la información y

comunicación en los almacenes de las micro y pequeñas empresas, rubro boticas de la ciudad

de Oxapampa, 2016.

García Soto, M. (2017). Caracterización del financiamiento, la capacitación y la rentabilidad

de las micro y pequeñas empresas del sector comercio, rubro boticas, del distrito de Callería,

periodo 2016.
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Romero Mendoza, C. A. (2018). Implementación de un Sistema de Gestión ISO 9001-2015 y

mejora de la Calidad de Servicio en las Boticas de Lima Sur en el periodo 2018.

Ruiz, I. M. (2014). Solución de inteligencia de negocios y toma de decisiones en la gestión

administrativa de boticas. UCV-HACER: Revista de Investigación y Cultura, 3(2), 36-42.

https://www.sefh.es/bibliotecavirtual/fhtomo1/cap14.pdf

https://www.sefh.es/bibliotecavirtual/normalizacionsf/1analisis.pdf

https://books.google.com.pe/books?id=pr7-
CAAAQBAJ&pg=PA42&lpg=PA42&dq=desarrollo+de+los+principios+iso+9001+en+la+atencion+de+cli
entes+en+farmacias&source=bl&ots=E8Voxhpeqm&sig=ACfU3U06OF9ni3fBnDu_6WSi580YlZobAA&
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%20farmacias&f=false

https://www.pymesycalidad20.com/los-7-principios-de-la-gestion-de-calidad-disiso-90012015.html