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JUAN CARLOS MOJICA JIMENEZ

NEUROSERVIDORES
LA ERA DEL CEREBRO
APLICADA A LOS CLIENTES

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Neuroservidores: La era del cerebro aplicada a los clientes
1 edición
© 2019 Juan Carlos Mojica Jimenez & bookboon.com
ISBN 978-87-XXXX-XXX-X

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NEUROSERVIDORES Contenido

CONTENIDO
Descripción de la obra 6

Primera parte 7

1 La era del cerebro 8

2 Conviértete en un neuroservidor 9

3 Customer experience o una experiencia del cliente inolvidable 10

4 Neuroplasticidad aplicada al servicio al cliente 11

5 Tips para la autorregulación emocional y el logro de un mejor servicio al

cliente 13

6 Las células espejo y su incidencia en el servicio al cliente 15

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NEUROSERVIDORES Contenido

Segunda parte 17

7 Sugerencias para que tu cliente viva una experiencia inolvidable 18

8 La primera impresión 19

9 La magia de servir en grande 20

10 Los tres cerebros 22

11 Ejercicio de reconocimiento cerebral 24

12 Activa el cerebro reptiliano de tu cliente 25

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NEUROSERVIDORES Descripción de la obra

DESCRIPCIÓN DE LA OBRA
Quiero obsequiarte este pequeño libro. Espero que te sirva y te ayude en el maravilloso propósito
que tienes en tu vida. Servir a los demás no solamente caracteriza a una gran persona, sino
también hace parte de la estrategia con la que cuentan millones de empresas en el
mundo para acercarse a los clientes, empoderarlos de su imagen y realizar la venta de
sus productos o servicios.

Mi propósito en la vida es servir y ayudar a los demás, espero desde lo más profundo de mi corazón
que las sugerencias dadas en este libro te permitan desempeñarte mejor dentro de la organización
en la que te encuentras. Si eres empelado, líder, o quieres convertirte en empresario, encontraras
en estas páginas la información necesaria para trasformar tu compañía en una extraordinaria.

Aprenderás los secretos que la neurociencia ha descubierto con relación al cerebro y cómo
a partir de su conocimiento podrás satisfacer las necesidades de tus clientes, haciéndoles
vivir experiencias inolvidables. El servicio al cliente es uno de los elementos trascendentales
para el crecimiento de las empresas y el cumplimiento de los objetivos que a todo nivel persigue,
por ello da lo mejor de ti, atiende con pasión, esfuérzate por servir de la mejor manera. Si haces
lo que te gusta, eres feliz y dedicas tiempo para ti y para aquellos que te aman, podrás brindar
el servicio soñado, como cuando eras niño y eras el huésped preferid en tu propia casa.

Sonríele a la vida, si lo haces, harás lo mismo con tus clientes, disfruta al brindar un
servicio incomparable. La Era del cerebro nos enseña que no es necesario invertir miles de
dólares para lograr captar la atención de nuestros clientes, en realidad son los pequeños
detalles los que hacen la diferencia, un saludo cordial, la escucha activa, el control emocional
y el despertar emociones positivas en las personas a las que prestas el servicio se constituyen
en la mayor estrategia con la que cuentas.

Si eres el dueño de la empresa y Dios te puso en tus manos este libro, recompensa no solo
económicamente, sino también emocionalmente a tus empleados , agradece por su servicio,
escúchalos, prémialos, hazle sentir lo importante que son para la organización. Con ello,
convertirás tu empresa en una gran familia.

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NEUROSERVIDORES Primera parte

PRIMERA PARTE

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NEUROSERVIDORES La era del cerebro

1 LA ERA DEL CEREBRO

Hasta hace unos años, quien poseía el conocimiento, poseía el poder. Desde hace un tiempo, esta
teoría ha sido desvirtuada completamente, debido a que el conocimiento ya se encuentra en todas
partes. Con la agilización de la tecnología, puedes acceder a casi cualquier tipo de información y
encontrarla a un clic de distancia. Actualmente, una persona puede acceder a todo el conocimiento
que en el pasado le tardó una vida completa a los más grandes genios de la historia.

Lo verdaderamente importante ahora no es el conocimiento sino lo que haces con él.

En este pequeño pero poderoso libro, encontrarás información del cerebro y cómo al ser
utilizada adecuadamente te permitirá contribuir en el crecimiento de la organización
a la que perteneces. Cientos de estudios demuestran que cada vez más la atención al cliente
y la prestación de un excelente servicio integral se constituyen en elementos trascendentales en el
éxito de cualquier empresa. No importa el ámbito en el que te desenvuelvas, si prestas un servicio
de calidad y los demás miembros también lo hacen, tu empresa se impregnará en el imaginario
positivo de los usuarios y se multiplicarán las ganancias y la marca de tu organización ascenderá
hasta convertirse en icono como lo lograron aquellas que tanto admiras.

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NEUROSERVIDORES Conviértete en un neuroservidor

2 CONVIÉRTETE EN UN
NEUROSERVIDOR

El cerebro se define como un órgano complejo que se encuentra ubicado en la cabeza y

se encarga de gestionar la actividad del sistema nervioso; está formado por millones de
neuronas que están interconectadas mediante axones y dendritas, la impresionante masa
gris y blanca permite regular las funciones cerebrales, así como del cuerpo y la mente. El
control de este órgano regula desde acciones tan básicas como el movimiento o el habla,
hasta las más complejas como el aprendizaje y la memoria.

Te invito a convertirte en neuroservidor, es decir, una persona que a partir del

conocimiento del funcionamiento del cerebro brinda una mejor atención y presta un
excelente servicio al cliente. Llegó la hora de aprovechar el máximo potencial con el que
cuentas para que los usuarios tengan una experiencia inolvidable. Trata a las demás personas
como te gustaría que lo hicieran contigo, deja que ellos se lleven la mejor impresión de tu
trabajo y la organización que representas.

Recuerda que no solamente eres tú; al representar a la organización que lideras o en la

que te desempeñas, estás representando también su imagen, tu eres parte de ella, tienes un
compromiso, da lo mejor de ti , al hacerlo la compañía crecerá y entre todos lograrán hacer
de ella una gran empresa.

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 CUSTOMER EXPERIENCE O UNA EXPERIENCIA
NEUROSERVIDORES DEL CLIENTE INOLVIDABLE

3 CUSTOMER EXPERIENCE
O UNA EXPERIENCIA DEL
CLIENTE INOLVIDABLE

Customer Experience es la suma de todas las experiencias que una persona tiene sobre
la compañía, al establecer diferentes relaciones con ella, no solamente desde la Atención
recibida, sino desde las percepciones establecidas como consecuencia de la interacción
lograda mediante cualquier medio. Por ejemplo, puedes estar sentado en tu casa observando
la televisión, mientras buscas un canal, te encuentras con un comercial local que promueve
bebidas que solo encontrarás en un sitio determinado; la primera impresión que te deja
el mensaje es tan poderosa que probablemente quieras acercarte a probar las bebidas sin
conocer demasiado sobre el producto o ni siquiera su calidad.

Esa primera experiencia con la marca se sumará a otras que tengas con el producto
o servicio que desees adquirir. Lo que quiero resaltar aquí es la importancia de todo
el proceso y de todos los actores que intervienen en la compra o adquisición de un
servicio y que se constituyen en un factor fundamental para la fidelización de la marca
y el regreso del cliente a la compañía. Si bien es cierto que en la toma de decisiones se
involucra el cerebro emocional y reptiliano o primitivo, también intervienen otros factores,
aunque en menor medida, al momento de producirse la compra. Después de adquirirse un
producto o servicio, el cliente esperará recibir de igual manera un excelente acompañamiento;
si no se produce, la suma de todas las experiencias, muchas de ellas inicialmente positivas,
podrán cambiar e incidir en que el cliente o usuario del servicio no regrese jamás.

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NEUROSERVIDORES Neuroplasticidad aplicada al servicio al cliente

4 NEUROPLASTICIDAD APLICADA
AL SERVICIO AL CLIENTE

El cerebro es un órgano maravilloso tan increíble que permite que las personas puedan
aprender y desaprender comportamientos y hábitos de su vida. Hasta hace unos años,
se creía popularmente que los adultos no podían desaprender y que, por lo tanto, era casi
imposible cambiar las creencias y actitudes que tenían con respecto a algunos aspectos de
su existencia. Se decía que “loro viejo no aprende a hablar”, ello en alusión a la tremenda
dificultad para lograr el cambio.

La neuroplasticidad ha demostrado que el cerebro es flexible, tanto física como

cognitivamente, y esto evidencia la potencialidad que tienen todos los seres humanos
de reinventarse, de aprender cosas nuevas y de incluso acceder a conocimientos que
creían imposibles de alcanzar. Estudios han permitido comprender que mediante métodos
basados en la neuroplasticidad, se pueden corregir zonas del cerebro afectadas por lesiones o
aprender de nuevo comportamientos que se habían perdido como consecuencia de accidentes
o enfermedades.

Más increíble aún es que investigaciones han demostrado el incremento de la sustancia

gris del cerebro, ello como resultado de aprendizajes intensos en los seres humanos, como
los que realizan los taxistas en la ciudad de Londres, Inglaterra; en ellos se produce una
mayor cantidad de sustancia gris en el hipocampo derecho, área relacionada con la navegación
espacial. De igual forma sucede con quienes practican meditación; ellos muestran un mayor
aumento de sustancia gris en el área cerebral relacionada con la autorregulación emocional.

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NEUROSERVIDORES Neuroplasticidad aplicada al servicio al cliente

Todo lo anterior sugiere estimular por un tiempo prolongado aquellas áreas del cerebro
en las que se requiera producir los cambios de comportamiento deseados o incorporar
nuevos aprendizajes que creías imposibles de lograr. La atención al cliente, por lo tanto,
puede mejorarse y optimizar la forma como te relacionas con los usuarios que reciben un
servicio. No importa cuántos años tengas, no importa cuántas dificultades pienses que posees
o tienen los miembros de una organización. Siempre se puede mejorar la atención al cliente.

Rompe las creencias negativas que te indicaban a gritos que jamás podrías controlar
tu genio o sonreír a un cliente, o simplemente prestar atención con toda la disposición
posible a sus requerimientos. Muchos comparadores, usuarios o personas interesadas en
un producto o en un servicio finalmente desisten de tomarlo o, cuando lo hacen, por la
deficiencia de acompañamiento integral después de la compra, terminan optando por dejar
de volver a utilizar esa organización. Al no regresar no solamente inciden en la pérdida
de ingresos sino también aumentan con sus comentarios el desprestigio de la marca que
representan las empresas.

Recuerda que en la satisfacción del cliente se encuentra gran parte del éxito de cualquier
organización. Tú eres la empresa, tú representas esa marca, de tu disposición y entrega
depende en gran medida el crecimiento de la misma.

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 TIPS PARA LA AUTORREGULACIÓN EMOCIONAL Y
NEUROSERVIDORES EL LOGRO DE UN MEJOR SERVICIO AL CLIENTE

5 TIPS PARA LA
AUTORREGULACIÓN EMOCIONAL
Y EL LOGRO DE UN MEJOR
SERVICIO AL CLIENTE

-- Respira profundamente y analiza las alternativas antes de tomar una

decisión.
-- Controla tus impulsos, no te dejes llevar por las reacciones instintivas, ellas
podrían causarte verdaderos problemas.
-- Piensa positivo, recuerda que tú eres lo que piensas. Si piensas en que no vas
a lograr prestar un buen servicio o alcanzar una venta, jamás podrás hacerlo.
-- Sonríele a la vida y lo harás también con tus clientes.
-- Ama tu trabajo y presta el servicio con pasión; en ella se encuentra la clave
de la felicidad y el éxito en la vida.
-- Aprende a ver el espacio blanco en el tablero; cuando se presente la
dificultad, no te enfoques en el problema, enfócate en la solución del mismo.

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 TIPS PARA LA AUTORREGULACIÓN EMOCIONAL Y
NEUROSERVIDORES EL LOGRO DE UN MEJOR SERVICIO AL CLIENTE

-- Reconoce tus potencialidades y trabaja por mejorar tu talento y aquellos

aprendizajes en los que te consideras débil; recuerda que el cerebro es
flexible y te permite aprender y desaprender constantemente.
-- Al final de cada día, autoevalúate, pregúntate cómo te fue, cuáles fueron tus
aciertos y errores en la atención al cliente y qué puedes hacer para mejorar
tus deficiencias.

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 LAS CÉLULAS ESPEJO Y SU INCIDENCIA
NEUROSERVIDORES EN EL SERVICIO AL CLIENTE

6 LAS CÉLULAS ESPEJO Y

SU INCIDENCIA EN EL
SERVICIO AL CLIENTE

Las células espejo corresponden a un grupo de células que se activan cuando efectuamos
una acción determinada o cuando observamos a otra persona realizando esa misma acción.
Estudios demuestran que los seres humanos, e incluso algunos animales como el mono,
tienen la tendencia a imitar los comportamientos y emociones experimentadas por otros. En
la práctica, lo que ello significa es que estos grupos de neuronas al activarse mediante la
observación de una conducta probablemente se repiten por parte de quien la observa.

Un ejemplo clásico relacionado con la activación de las neuronas espejo se da cuando

vas a un centro comercial e ingresas aun almacén en el que te sonríen amablemente sin
importar si vas a comprar el producto o no. Al activarse las células espejo relacionadas
con la empatía, automáticamente se produce una sonrisa en tu rostro, y un estado de
satisfacción que incide en la satisfacción como cliente.

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 LAS CÉLULAS ESPEJO Y SU INCIDENCIA
NEUROSERVIDORES EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Es muy importante que todas las personas que prestan cualquier tipo de servicio al cliente
desarrollen comportamientos y actitudes de empatía que provoquen en ellos, como consecuencia
de la activación de sus neuronas espejo, estados de satisfacción dentro de la organización en
la que esperan recibir el mejor de los servicios. Muchas organizaciones descuidan la atención
integral al cliente olvidando que en esta área del servicio se encuentra probablemente la mayor
incidencia a la hora de tomar la decisión de adquirir cualquier tipo de producto o servicio.

Si perteneces a una organización o eres líder dentro de la misma, recuerda que el servicio
se constituye en la principal herramienta con la que se cuenta para atraer a un cliente
y hacerlo sentir como miembro de la empresa, llenarlo de razones para que vuelva y
atraiga a nuevos clientes. Invierte en el capital humano, saca tu mejor sonrisa, ponte los
zapatos del cliente, escúchalo, hazlo sentir como en su propia casa y harás de su estadía en
tu compañía una experiencia inolvidable.

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NEUROSERVIDORES

SEGUNDA PARTE

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 SUGERENCIAS PARA QUE TU CLIENTE VIVA
NEUROSERVIDORES UNA EXPERIENCIA INOLVIDABLE

7 SUGERENCIAS PARA QUE

TU CLIENTE VIVA UNA
EXPERIENCIA INOLVIDABLE

-- Di “Buenos días”, “¿Cómo estás?”, “Es un placer saludarte”, “Te doy la

Bienvenida”, “Esta es tu casa”, “¿En qué puedo servirte y cómo puedo
hacerlo?”.
-- Sonríe al ver acercarse al cliente.
-- Agradécele por visitar tu empresa.
-- Demuestra amabilidad todo el tiempo y respeto por la persona que visita tu
negocio.
-- Enséñale las propiedades del servicio o producto como quisieras que lo
hicieran contigo cuando vas a adquirir cualquier tipo de producto.
-- Invítalo a hacer preguntas y sé cortes con cada respuesta.
-- Demuéstrale conocimiento del producto y la compañía que representas.
-- No levantes la voz a tu cliente por incómodo que te sientas ante alguna
situación.
-- Controla tus emociones.

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NEUROSERVIDORES La primera impresión

8 LA PRIMERA IMPRESIÓN

Estudios psicológicos demuestran la importancia de la primera impresión y su incidencia

en las percepciones que se tienen de las personas, algunas investigaciones coinciden en
que tan solo siete segundos se requieren para llevarse la primera impresión y alrededor de
treinta para hacerse una imagen más completa de la misma. Esto sucede porque el cerebro
utiliza atajos para sintetizar la información y guardarla en sus esquemas de memoria.

Si tan solo tuvieras siete segundos para generar una muy buena impresión en tus clientes
ya sea fiscalmente o mediante la atención por otros medios tecnológicos, ¿cómo lo
harías? Te invito a reflexionar sobre las siguientes preguntas:

¿Cómo saludarías a tu cliente?

¿Qué tono de voz emplearías?

¿Cómo generarías empatía con tu cliente?

¿Qué palabras utilizarías?

Si se muestra disgustado, ¿cómo reaccionarías?

¿Cómo te vestirías?

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NEUROSERVIDORES La magia de servir en grande

9 LA MAGIA DE SERVIR

EN GRANDE

Muchas empresas alrededor del mundo se quejan por los resultados en las ventas o
tienen dificultades para mantenerse y generar los ingresos que les permitan subsistir
como organizaciones; en ocasiones, llegan a la quiebra y cuando con detenimiento
tratan de comprender en qué fallaron, se dan cuenta de que olvidaron o no prestaron
la suficiente atención y capacitación a su talento humano y al servicio al cliente.

Millones de dólares se invierten en la infraestructura de las empresas, logrando deslumbrar

por su belleza e imponencia física. Algunas de ellas invierten mucho menos en la capacitación
de su personal para la atención integral al cliente. Cuando esto sucede, como un castillo
de arena se derrumban, haciendo que lamentablemente el esfuerzo económico no produzca
los resultados esperados.

Otras organizaciones han logrado comprender a lo largo de la historia que el capital humano
es el valor más importante con el que se cuenta y del que depende el éxito o fracaso de
cualquier compañía en el mundo entero. Si eres empresario o tu sueño es construir una
empresa, recuerda que debes invertir en el capital humano, en su formación y, a la hora de
seleccionarlo, debes escoger a aquellos cuya vocación esté relacionada con el servicio que
se presta.

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NEUROSERVIDORES La magia de servir en grande

La magia de muchas compañías cuya marca ha logrado traspasar fronteras se encuentra

en el servicio al cliente. Ellas entendieron y aplicaron como parte de su política
institucional la atención preferencial a sus usuarios, haciendo vivir a cada uno de ellos
una experiencia inolvidable. Tú también puedes hacerlo, no importa si eres el dueño de la
organización o el líder de Talento humano, o un servidor o ejecutivo de la compañía, o
si eres un guardia de seguridad o un empelado que presta servicios varios, cualquiera que
sea la ocupación u oficio que desarrolles, debes prestar un servicio de excelencia al cliente.

La magia de atender en grande dará sus resultados y los clientes volverán al sentirse
como en su casa. No estoy diciendo que siempre serán fieles, pero en un alto porcentaje
regresarán al lugar en el que se emocionalmente se sienten bien atendidos; además, hablarán
a otros de la organización y, como una ola en el mar, crecerá la marca y el posicionamiento
de tu empresa.

¿Te atreves a servir en grande?

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NEUROSERVIDORES Los tres cerebros

10 LOS TRES CEREBROS

Diferentes teorías hablan de la existencia de tres cerebros, la más importante es la desarrollada

en 1952 por el Dr. Paul McLean. Según el investigador, los seres humanos poseen un
cerebro triple que se desarrolló en diferentes etapas de la evolución. El más antiguo de
ellos se conoce como el cerebro reptiliano, cuya función principal es mantenernos vivos y
por ello responde instintivamente, está preparado para el peligro posibilitándonos la huida
o la respuesta agresiva.

El segundo cerebro se conoce como límbico o cerebro emocional, y es el encargado de

gran parte de nuestras decisiones. Este cerebro es el que se debe satisfacer cuando
atendemos al cliente o pretendemos generar la adquisición de algún producto o servicio.
Si enamoras a este cerebro, ten la seguridad de que se llevará la imagen de que le prestaste
un servicio de excelencia.

El tercer cerebro es el último de la evolución se conoce como cerebro racional o neocórtex,

y se encarga de la parte lógica que poseen los seres humanos. Al ser mucho más racional
que los demás cerebros, actúa analizando la situación para poder tomar una decisión.
Sin embargo, los cerebros más primitivos reptiliano y emocional se encargan del 85% del
porcentaje en nuestras decisiones en la práctica, lo que significa que al realizar una compra
o adquirir un servicio, los cerebros más antiguos instintivamente determinan la compra y
la valoración del servicio.

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NEUROSERVIDORES Los tres cerebros

La neurociencia lo que hace es confirmar que al hacer sentir emociones positivas al

cliente y al permitirle satisfacer sus necesidades más profundas, estarás más cerca de
lograr los objetivos de la organización, crecerán las ventas y la marca se expandirá como el
aire que llega a todas partes. Te invito a prestar un servicio de excelencia, a atender con
calidad a los clientes y hacerles sentir su visita a tu organización como una verdadera
experiencia inolvidable.

Las palabras son importantes, pero lo son más las emociones, los gestos, tus posturas y
la coherencia entre lo que dices y haces sentir a los usuarios del servicio, por lo tanto,
tienes en tus manos la maravillosa posibilidad de hacer engrandecer a tu empresa, no dejes
que se venga abajo por la prestación de un ineficiente servicio, atiende con amor, sonríe,
hazle experimentar una experiencia única y placentera, escucha a tu cliente , y permite la
activación de sus tres cerebros; al hacerlo, estarás más cerca de alcanzar tus metas y convertirte
en un neuroservidor.

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NEUROSERVIDORES Ejercicio de reconocimiento cerebral

11 EJERCICIO DE RECONOCIMIENTO
CEREBRAL

Te invito a desarrollar el siguiente ejercicio que he creado para ti con la finalidad que
puedas entender a partir de tu experiencia la importancia del conocimiento del cerebro
en la toma de decisiones.

En una hoja en blanco o en un dispositivo electrónico, responde al frente de cada circunstancia

cuáles son las causas de activación de cada uno de los cerebros y por qué.

CAUSA DE LA CEREBRO CEREBRO CEREBRO

ACTIVACIÓN RACIONAL EMOCIONAL REPTILAINO

Es grande, bonita, Seguridad,

Comprar una casa Alegría, felicidad.
cómoda. protección.

Ir de vacaciones ? ? ?

Comer en un restaurante ? ? ?

Salir de compras ? ? ?

Matricularse en
? ? ?
la universidad

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NEUROSERVIDORES Activa el cerebro reptiliano de tu cliente

12 ACTIVA EL CEREBRO
REPTILIANO DE TU CLIENTE

Un alto porcentaje de nuestras decisiones no las toma la razón sino nuestro instinto. Se
encarga de justificar nuestras decisiones para hacernos sentir mejor y más satisfechos con
nuestra compra.

Denis Corcoran nos presenta de manera detallada aquellos elementos fundamentales para

lograr la activación del cerebro primitivo o reptiliano en los clientes y, con ello, estar más
cerca de la toma de decisiones. Sus consideraciones resaltan lo siguiente:

1. Al cerebro reptiliano le encanta que le hables de TÚ. De esta manera, reconoce

de forma más personal la información y se siente más atraído por ella.
2. Al cerebro reptiliano le fascina lo concreto, lo palpable, la información debe
ser lo más clara posible, que no deje lugar a dudas y pueda ser procesada
fácilmente.
3. Al cerebro reptiliano le encantan las diferencias; debes aprender a comparar
la información que suministres con otra de las mismas características. El
cerebro disfruta estableciendo diferencias.

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NEUROSERVIDORES Activa el cerebro reptiliano de tu cliente

4. Al cerebro reptiliano le encantan las imágenes. Cuando atiendas a un cliente

o pienses realizar una venta, utiliza imágenes, videos, folletos. El cerebro se
activa de mejor manera y conlleva a la toma de decisiones.
5. El cerebro reptiliano prioriza el principio y el final. Como te lo mencioné
anteriormente, el cerebro prioriza esencialmente la primera impresión y
también la última, como forma de establecer los atajos para recordar los
mensajes.
6. El cerebro reptiliano se estremece con las emociones. Produce emociones
en tus clientes, hazlos pasar una experiencia inolvidable. Si su estadía es
positiva y lo atiendes como él lo espera, se activará su cerebro instintivo y
querrá hacer la compra y se posicionará tu marca.

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