“Comunicación para el Desarrollo de la Asertividad”

Habilidad para comunicarse efectivamente

FACILITADORA: HAYDEE MARTINEZ, Telf. 04163453754 EMAIL: hmilamartinez@gmail.com

 “Comunicación para el Desarrollo de la Asertividad”
Habilidad para comunicarse efectivamente

OBJETIVO GENERAL
Analizar las ventajas de ser asertivo, manejando adecuadamente nuestros sentimientos y
creando un equilibrio en las relaciones interpersonales.
CONTENIDO
 La autoestima.
 ¿Qué es? La autoestima y la vida diaria.
 La importancia de las creencias y el desarrollo personal.
 La historia “individual”.
 La asertividad.
 Definición y Características de la Persona Asertiva.
 Beneficios de la Conducta Asertiva.
 La Comunicación Asertiva.
 Relacionar la comunicación con las situaciones conflictivas
 Identificar las formas de comunicación: Verbal, Visual y Vocal
 Explicar la forma de Comunicación Asertiva y el Valor de Confrontar
 Identificar las formas más explícitas del arte de escuchar
 Aplicar principios, técnicas y herramientas fundamentales para la resolución de
conflictos a través de la comunicación

Dirigido a:
 Ejecutivos, mandos medios y superiores, supervisores, coordinadores y a todo
el personal de la organización interesado en optimizar la comunicación a través
del trabajo colaborativo y creando equipos de alto desempeño laboral.
 Estrategias Metodológicas:
 Está basado en la metodología Teórico-Vivencial, con material audiovisual de
soporte, dinámicas de grupo, ejercicios y prácticas orientados a los resultados
esperados de aprendizaje, así como autoevaluaciones de los participantes y
demás alternativas que permitirán el logro de un aprendizaje efectivo y duradero.
 Dueacion:16 horas
 Facilitadora: Msc. Lic. Haydee Martínez

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 1. La autoestima.

La autoestima podría definirse como el aprecio y valoración que uno o una tiene por sí
misma y es un aspecto muy importante en todo ser humano.

La autoestima nos marca como personas y nos ayuda a definir nuestra personalidad. La
autoestima que se tiene influirá en casi todo lo que uno hace, como por ejemplo; influirá
en la toma de decisiones, podrá modificar acciones, aspiraciones, gustos y muchas otras
cuestiones que forman el ser, la felicidad y la vida de una persona.

 ¿Qué es? La autoestima y la vida diaria.

La autoestima es básicamente la valoración que nosotros hacemos en la vida diaria

acerca de nosotros mismos; como nos vemos, como nos sentimos, como sentimos que
estamos y encajamos en el mundo. Nuestro nivel de autoestima puede determinar
nuestras actitudes, el cómo nos sentimos y encontramos frente a los demás, el trato
hacia mujeres y hombres y también cómo encaramos nuestros proyectos, sueños,
ideales, problemas y frustraciones. De nuestro nivel de autoestima dependerá a qué
aspiramos en la vida, lo qué pretendemos lograr y ser y lo que podremos conseguir.

Es importante señalar que, aunque nosotros somos los responsables de definir nuestra
autoestima, conseguir tener una autoestima alta no es sencillo. La autoestima conlleva
diversos procesos internos a través de los cuales se debe llegar a la aceptación de todo lo
que forma parte de una persona, es decir: su imagen física, capacidades, defectos,
valorar las virtudes, etc.

Si una persona consigue quererse y ser feliz como es, con sus defectos y virtudes,
conseguirá tener una alta autoestima, un buen concepto de sí mismo y una valoración
positiva. Estos aspectos pueden tener un papel fundamental para que esa persona triunfe
en lo que se proponga y sobre todo, sea más feliz. Una autoestima alta también influirá
en el concepto que las demás personas tendrán sobre esa persona.

De la misma forma, una baja autoestima seguramente se traducirá en fracasos,

frustraciones y en no alcanzar las metas deseadas. La autoestima funciona como un
termómetro que indica lo que somos capaces de lograr. Una percepción negativa de

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nosotros mismos nos limitará a la hora de lograr lo que nos propongamos y también
influirá en cómo nos ven las demás personas. Si una persona no tiene confianza en sí
mismo, difícilmente lo tendrán otras personas. De esta manera, es posible caer en una
especie de círculo vicioso, ya que el hecho de que las demás personas no nos valoren,
servirá para reforzar y acentuar aun más la valoración negativa que tenemos de nosotros
mismos.

Por todos estos motivos, el amor y la valoración que uno tiene de sí mismo, son muy
importantes para la formación de una persona, su desarrollo y su vida en sociedad.

La autoestima está basada en una serie de pilares básicos, que dependen únicamente de
nosotros y que, además es nuestra responsabilidad cuidar día tras día, para conseguir su
mejora. Estos pilares básicos son los siguientes:

 Autoconcepto: Es la opinión que una persona tiene de sí misma, lo que ella cree
acerca de sus habilidades, cualidades positivas y negativas, valores… Este pilar
está en constante cambio ya que se basa en nuestras aptitudes, las ideas que
tenemos acerca de nuestro propio cuerpo y las valoraciones de nuestra persona
que hace la gente que nos rodea.

 Autorespeto: Es la capacidad de respetarse a uno mismo. Es necesario que

seamos capaces de respetarnos a nosotros mismos si queremos ser respetados
por los demás. La gente con baja autoestima, que suele culparse por todo y
pensar muy negativamente sobre sí misma, suele atraer de forma inconsciente
las faltas de respeto de los demás.

 Autoconocimiento: Es la capacidad de analizarnos sin miedo, observando cómo

somos sin engañarnos a nosotros mismos. Este análisis incluye el estudio de
nuestras cualidades positivas y de nuestras limitaciones. Sólo conociéndonos en
profundidad estaremos capacitados para valorarnos o para realizar los cambios
que necesitemos.

 Autocuidado: Supone la adquisición de unos hábitos de vida saludables como

modo de vida. Estos hábitos deben englobar el cuidado de nuestro aspecto
externo y nuestra salud física y psicológica.

 Aceptación de los propios límites: Para poder lograr una autoestima

equilibrada, la persona debe aceptarse con sus cualidades y sus limitaciones,
olvidándose de buscar un ideal de perfección inalcanzable que sólo conduce a la
depresión y la culpa.

Aceptarse a sí mismo

La autoaceptación o hecho de aceptarse a uno mismo de manera plena, con sus

cualidades y carencias, es algo imprescindible a la hora de poder desarrollar una
autoestima equilibrada. Aceptarse no siempre es una tarea fácil. Existen multitud de

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aspectos de nuestro físico, nuestra personalidad o nuestro pasado que nos negamos a
considerar o intentamos ocultarnos a nosotros mismos y a los demás.

Aceptarse a uno mismo no significa conformarse y convertirse en un ser pasivo. Al

contrario, a la hora de realizar cambios en las partes de nuestra persona que no nos
gusten, es necesario que aceptemos en un primer momento de forma realista esas
carencias.

La tarea de aprender a aceptarse requiere afrontar nuestros sentimientos, combatir

nuestros miedos, aceptar nuestro físico y aprender a convivir con los aspectos que no
podamos modificar. Conseguirlo hará que nos sintamos más seguros de nosotros
mismos, que afrontemos la vida de forma más realista y que podamos utilizar en
mejorar la energía que antes utilizábamos para esconder nuestros límites a nosotros
mismos y a los demás. No aceptarnos puede tener serias consecuencias como
una autoestima baja, sentimientos de culpabilidad e inseguridad o incluso trastornos
psicológicos como ansiedad, depresión o trastornos alimentarios.

Ejercicio de autoaceptación: Aceptar nuestro físico

Empezaremos por un ejercicio simple que te pondrá en el camino para empezar

a aceptarte. Debes situarte frente a un espejo en el que puedas contemplar por entero tu
cuerpo y tu cara. Intenta prestar atención a lo que observas y a los sentimientos que
empiezan a surgir. Mucha gente experimenta rechazo al comenzar con este ejercicio, así
que no te preocupes y esfuérzate por seguir delante del espejo.

Como a casi todo el mundo, habrá partes de tu cuerpo o de tu rostro con las que
estarás contento mientras que habrá otras que no te gustará tanto observar o que
te causarán rechazo. Por ejemplo, es posible que pienses que tienes unos ojos muy
bonitos pero que tus caderas son muy anchas. O quizá empiecen a preocuparte los
signos de la edad: arrugas, pérdida de pelo, flacidez…

Todas las personas sienten ese tipo de complejos, así que, aunque los sentimientos que
notes al observarte te resulten desagradables, debes hacer el esfuerzo de continuar. Lo
más fácil es huir, negar lo que uno está viendo y esconderlo en lo más hondo de la
mente pero eso no nos ayudará a sentirnos mejor con nosotros mismos y aceptarnos tal
y como somos. Se trata de una huida fácil, una negación de la realidad que, aunque en
un primer momento nos tranquilice, sólo conduce a una baja autoestima y a sentirnos
desgraciados.

Tenemos que seguir mirando nuestra imagen e intentar decirnos a nosotros mismos
“Me acepto a mí mismo por completo, sean cuales sean mis defectos”. Intenta
mantenerte relajado y respirando profundamente y repítete la frase a ti mismo una y otra
vez durante uno o dos minutos. No tengas prisa y reflexiona sobre lo que estás diciendo
y sobre los sentimientos que te provoca. Es posible que las primeras veces esa frase te
resulte vacía pero poco a poco, irás creyendo en ella.

Relaciones con los demás

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Nuestra autoestima influye decisivamente en la manera en la que nos relacionamos con
los demás. Las personas con una autoestima equilibrada suelen tener un funcionamiento
social más satisfactorio mientras que las personas con autoestima baja pueden vivir las
relaciones sociales con ansiedad y miedo al rechazo.

Hay muchas situaciones sociales en las que nuestro nivel de autoestima puede influir,
como son las siguientes:

 Pedir lo que se quiere: Las personas con autoestima baja no suelen ser capaces
de exigir las cosas que desean o necesitan, por lo que muchas veces sus derechos
serán ignorados. Estas personas pueden llegar incluso a decidir voluntariamente
no pedir nada para no ser rechazados o incluso no ser capaces ya de identificar
sus deseos y necesidades.

 Saber decir no: Ese miedo al rechazo puede hacer que la persona no sea capaz
de negarse a cosas que están en contra de sus ideales o sentimientos, con la
considerable carga de culpa y ansiedad que sufrirán después.

 Responder a las críticas: Las personas con baja autoestima pueden no ser
capaces de responder a las críticas de los demás, incluso cuando éstas están
formuladas de manera inadecuada, grosera o agresiva. Pueden llegar incluso a
creerse esas críticas sin valorarlas, consiguiendo así que su nivel de autoestima
decrezca aún más.

Consejos para Ayudar a una Persona a Mejorar su Autoestima

Si bien la autoestima es la imagen y la valoración que uno tiene de sí mismo, las
demás personas también influyen sobre la formación de la autoestima de cada uno. Por
eso, si tienes algún ser querido que tiene problemas de autoestima, podrás ayudarle
elevar su autoestima y a que mejore esa situación. Aunque la última palabra siempre
estará en sus manos y será la otra persona la que determine la valoración que tenga de sí
mismo, uno puede aportar su granito de arena para que ésta sea lo más positiva posible.
A continuación dejamos algunos consejos para que puedas ayudar a la gente que quieras
a mejorar su autoestima.

 Para ayudar a otros a elevar su autoestima, ayúdale a que el otro vea sus logros
y virtudes. Una persona con baja autoestima probablemente pensará que todo le
sale mal y que solo tiene defectos. El hecho de que otra persona le remarque y
muestre sus logros puede ayudarle a entender que también consigue logros y
tiene virtudes, lo cual también le ayudaría a elevar su autoestima.

 Demuéstrale tu cariño y afecto pero también enséñale que él también debe

quererse. Las personas con baja autoestima suelen estar en una búsqueda
constante de aprobación, por eso es bueno mostrarle el cariño (para poderle
ayudar a que pueda elevar su autoestima) pero también demostrarle que no tiene
que vivir pendiente de que todas las personas le acepten.

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  Ayúdale a hacerse respetar. Cuando una persona tiene baja autoestima suele
respetarse poco a sí mismo y dejar que otras personas le atropellen. Para
ayudarle a elevar su autoestima, es importante hacerle ver que vale y que debe
hacerse respetar por si mismo porque no siempre tendrá a alguien para
defenderlo.

 Para ayudar a otra persona a elevar su autoestima, deberás evitar las

comparaciones. Comparar constantemente a alguien no le ayudará a ser mejor
ni a mejorar su autoestima, sino que hará que se sienta frustrado por no ser como
aquellos con quienes se le compara. Para elevar su autoestima, lo mejor es
ayudarle a mejorar y a crecer sin compararlo con los demás.

 Hay que ser comprensivos. Para elevar la autoestima, no conviene señalar

continuamente los errores ni hacer sentir menospreciada a la persona que tiene
una baja autoestima. Una persona con problemas de autoestima seguramente
será mucho más vulnerable y se sentirá mal ante cualquier muestra de
desaprobación. Conviene ser más cuidadosos y suaves al señalar sus errores o al
hacer cosas que sabemos que esta persona seguramente tome a mal o como algo
personal.

 Conviene alentarle y ayudarle a que crezca y mejore. El aliento de los demás

le ayudará a sentirse mejor y elevar su propia autoestima.

 Es importante hacerle notar que tiene un problema con su autoestima y que

debe trabajar para elevarla. Hay que ser cuidadoso con la forma como se le
dice, pero es importante hacérselo ver. Si se le plantea bien y con el suficiente
tacto, puede percibirlo como una muestra de afecto y preocupación por el y por
su bienestar.

 La importancia de las creencias y el desarrollo personal.


El desarrollo personal y las creencias son elementos que van de la mano, pero no
siempre esta combinación se da de la manera acertada, de hecho, los seres humanos han
utilizado aquellos elementos que se denominan creencias para escudar muchas veces sus
miedos, sus incertidumbres y sus culpas entre otros defectos que se niega a superar.

La superación personal y las creencias se retroalimentan entre sí, es decir, que una
persona no asuma su proceso de superación tal y como tú, lo haces, no quiere decir que
esa persona no tenga su propia manera de ver la vida y de creer como hacerla mejor.

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Todos los seres humanos tenemos creencias, y son estas creencias las que determinan
nuestros modos de conducta. Las creencias realmente no tienen nada que ver con la
religión, es más, en muchas ocasiones, la falta de consciencia de muchos de nosotros
hace que digamos o pensemos creer en muchas cosas y finalmente terminamos
haciendo todo lo contrario.

Por lo tanto, aquellas que decimos o pensamos son nuestras creencias, no lo son, sino
que en el fondo de nuestros corazones tenemos temores y proyecciones diferentes.

Las creencias y la superación personal son procesos que se ligan al ser humano desde
lo mental y lo físico (proyección – acción) y desde lo espiritual y lo emocional (anhelo
– deseo) integrándolo en una sola unidad.

Cuando nos encontramos desarmonizados, no integramos de la manera adecuada los

pensamientos en nuestra cabeza, con los deseos de nuestro corazón y tampoco las
actitudes que tenemos en la vida, por lo tanto el primer paso para unificar nuestras
creencias, requiere un profundo análisis de nuestras verdaderos deseos, intenciones y
potenciales para vivir la vida.

En definitiva, nuestras creencias estructuran nuestra vida, todo cuanto creemos

direcciona nuestra manera de realizar nuestros actos cotidianos; las creencias y la fe no
van necesariamente ligadas con la religión, estos dos principios humanos son
independientes de los factores externos, son más bien elementos internos que generan la
convicción en el individuo de que las cosas son o deben ser de determinada manera.

Es más, entre mejor estructures tus creencias internas, verdaderamente ligadas a lo que
tu corazón desea y tu mente sabe que es correcto, resulta más positivo para ti, que la
influencia de creencias ajenas que llegan a ti por imposición, no sólo estas son poco
sinceras, sino que en su mayoría nacen del miedo, por lo que tratan de reprimir todo
impulso que se catalogue erróneamente como negativo.

Nuestras creencias pueden hacernos ver y sentir efectos profundamente personales, por
ejemplo en el caso del efecto placebo; la fuerza de la mente supera cualquier elemento
del entorno, por esto es muy importante determinar qué es lo que verdaderamente
creemos.

 La historia “individual”. La mía y la de cada uno de ustedes.

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 2. La asertividad

Asertividad y desarrollo de la autoestima

Una de las cualidades que más pueden ayudarnos a desarrollar una autoestima
equilibrada es la asertividad. Consiste en saber decir sí o no en el momento adecuado,
reconocer y expresar los sentimientos, tomar decisiones, actuar sin ser agresivo con los
demás y hacerse responsable de nuestra conducta y sus consecuencias.

Una persona asertiva tendrá una autoestima fuerte y sabrá comportarse con los demás de
forma adecuada, defendiendo sus derechos sin pasar por encima de los de los demás

Dependiendo del grado de asertividad que poseen las personas podemos clasificarlas en
diferentes tipos de comportamiento asertivo.

Podemos encontrar personas inhibidas, incapaces de expresar sus sentimientos y

defender sus derechos o agresivas, que sólo miran por sí mismos sin importarles
pisotear los derechos de los demás.

Además del comportamiento asertivo, también trataremos otros conceptos que pueden
ayudarnos a desarrollar nuestra autoestima, como la capacidad de independizarse.

Las personas con baja autoestima pueden ser muy dependientes de las otras personas de
su entorno y, al estar preocupados por su incapacidad para ser autónomos y ser
responsables de resolver sus propios problemas, pueden sentir terror a la perspectiva de
tener que vivir por sí mismos.

Otro concepto importante es el aprender a estar solos, entendiendo por estar solo la
capacidad de disfrutar de estar con nosotros mismos de manera sana y agradable sin
caer en la depresión o el aislamiento.

Asertividad y autoestima
La asertividad no es sólo saber decir sí o no en el momento adecuado, aunque esto sea
una parte importante. También es reconocer y expresar los sentimientos, tomar
decisiones, actuar sin ser agresivo con los demás y hacerse responsable de nuestra
conducta y sus consecuencias.

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Las personas que no se comportan de forma asertiva no se sienten libres para
comunicarse ni manifestar sus opiniones. Son pasivas y dejan pasar sus oportunidades
por miedo o indecisión. No se respetan a sí mismos ni a los demás. Todo esto hace que
su autoestima vaya disminuyendo y perjudica a sus relaciones con los demás.

Por el contrario, las personas asertivas tienen una alta autoestima y unas buenas
relaciones con los otros. Vamos a ver cómo se comporta una persona asertiva para
poder compararlo con nuestro comportamiento:

 Es capaz de tomar decisiones razonadas. No decide basándose en el miedo a qué

pensarán los demás.

 Define el problema, busca diversas soluciones y las valora antes de tomar una
decisión.

 Es capaz de asumir la responsabilidad por sus acciones.

 Se siente capaz de enfrentarse a los problemas.

 Tiene relaciones de igual a igual con los demás y se comunica abiertamente.

 Defiende sus derechos, opiniones y sentimientos pero sin negar los derechos de
los

Tipos de comportamiento asertivo

Hay tres tipos de comportamiento según la asertividad: el inhibido o pasivo, el asertivo

y el agresivo.

La persona asertiva es la que es capaz de defender sus ideas y derechos sin pasar por
encima de los otros, sabe expresarse y es responsable de sus acciones. Éste sería el
comportamiento ideal, que lleva a unas mejores relaciones con las otras personas y una
autoestima más alta.

En los otros dos extremos tenemos estos dos tipos de comportamiento:

Inhibido o pasivo:

1. Estas personas suelen caracterizarse por tener un tono de voz bajo e inseguro y
evitar el contacto visual con los demás.

2. Es la persona que hace todo lo que le dicen sin importarle lo que él piensa o
siente.

3. Toma sus decisiones por impulsos o por miedo a la opinión de los demás.

4. No es capaz de defender sus derechos.

5. Se siente incapaz de resolver los problemas.

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6. Se siente inferior en las relaciones con otras personas. Los demás le manipulan.

7. No defiende sus opiniones ni sentimientos y deja que los demás le pasen por
encima o les ignoren, por lo que se siente desgraciado.

8. Ventajas de este comportamiento: No reciben el rechazo de los demás.

9. Desventajas: Los demás se aprovechan de él. Vive siempre en función de los

otros y sus deseos siempre están en segundo plano por lo que acumulan resentimiento.

Agresivo:

1. Se caracteriza por tener un tono de voz alto, movimientos rápidos y bruscos,

mirada fija y agresiva…

2. Usa la pelea, las acusaciones o las amenazas.

3. Siempre intenta imponer sus decisiones y derechos, sin importarle los demás.

4. Actúa haciendo que los demás se sientan inferiores. Le gusta manipular y

controlar a las personas de su alrededor.

5. No es capaz de expresar abiertamente sus sentimientos de una forma que no sea

agresiva ya que lo considera un síntoma de debilidad.

6. Ventajas: Los demás no se meten con él y muchas veces consigue lo que quiere.

7. Desventajas: Nadie quiere relacionarse con ellos.

Aunque pueda no parecerlo, ambos tipos de comportamiento son síntomas de

una autoestima baja. Tanto el inhibido como el agresivo se comportan así porque no se
sienten seguros de sí mismos y no tienen la capacidad de luchar por sus opiniones y
derechos de una forma responsable y madura.

 Beneficios de la Conducta Asertiva.

La asertividad se rige por una serie de derechos, propios y de los demás.

Esta es la lista oficial de los beneficios que tendrás cuando seas una persona asertiva:

1. Derecho a ser tratado con respeto y dignidad.

2. Derecho a tener y expresar los propios sentimientos y opiniones.

3. Derecho a ser escuchado y tomado en serio.

4. Derecho a juzgar mis necesidades, establecer mis prioridades y tomar mis

propias decisiones.

5. Derecho a decir “no” sin sentir culpa.

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 6. Derecho a pedir lo que quiero, aunque debo tener en cuenta que mi interlocutor
también tiene derecho a decir “no”.

7. Derecho de opinión, idea o línea de acción.

8. Derecho a cometer errores.

9. Derecho a pedir información y ser informado.

10. Derecho a obtener aquello por lo que pagué.

11. Derecho a ser independiente.

12. Derecho a decidir qué hacer con mis problemas, cuerpo, tiempo, etc., mientras
no se violen los derechos de otras personas.

13. Derecho a tener éxito.

14. Derecho a gozar y disfrutar.

15. Derecho a mi descanso y aislamiento.

16. Derecho a superarme.

17. Derecho a no ejercer estos derechos.

Como ves, los beneficios de la asertividad te llevarán a ser una persona plena,
respetuosa con sus propias necesidades y con las de los demás, evitarás frustraciones y
malos entendidos y no será por tu culpa que una comunicación no sea fluida, tú siempre
lo intentarás en las mejores condiciones.

 La Comunicación Asertiva.

Algunas personas tienen problemas para hacer valer sus derechos de un modo asertivo y
tienen a reaccionar de formas poco apropiadas que les crean problemas en sus
relaciones, así como estrés y malestar. Pero la asertividad es una habilidad que puede
aprenderse.

Cuando no eres asertivo, tiendes a responder de dos maneras distintas, que a veces se
dan en la misma persona, en diferentes momentos:

1. Sumisión

.Pueden ceder, someterse y no hacer valer sus derechos. En este caso, es posible que
luego se sientan dolidas, humilladas, resentidas o débiles.

No es raro que recurran a comportamientos agresivos-pasivos. Es decir,

comportamientos con los que tratan de vengarse de un modo indirecto. Por ejemplo,

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aceptan hacer un favor a alguien pero luego lo "olvidan" o hacen "sin querer" algo que
perjudica o molesta a la otra persona afirmando después no haberse dado cuenta. Esta es
una forma inmadura de afrontar este problema y tiende a crear conflictos en las
relaciones o destruirlas.

2. Agresividad. En otros casos, reaccionan de manera agresiva, haciendo valer sus

derechos con amenazas, insultos, gritos, desprecio hacia la otra persona, etc., no
respetan los derechos de los demás ni tienen en cuenta sus opiniones o sentimientos.
Algunas personas recurren generalmente a este modo de comportarse, mientras que en
otros casos se trata de personas que tienden a ceder y someterse a los deseos o caprichos
de los demás, hasta que no pueden más y entonces estallan con agresividad.
En cualquiera de estos casos, estas personas no han aprendido a comunicarse de manera
asertiva y necesitan aprender cómo hacerlo y practicar.

Asertividad

La comunicación asertiva implica responder sin agresividad, respetando a la otra

persona, al mismo tiempo que te niegas a hacer algo que no deseas hacer o que
consideras injusto. No levantas la voz, no muestras ira, y tratas de resolver el conflicto
teniendo en cuenta los deseos de ambas partes, buscando compromisos y soluciones, en
vez de pretender simplemente salirte con la tuya.

Ser asertivo significa que te respetas a ti mismo y que estás dispuesto a expresarte, a no
dejarte avasallar, pedir lo que te corresponde y hacer valer tus derechos. También
significa que eres consciente de los derechos de los demás y los respetas. La
comunicación asertiva no es ni demasiado agresiva ni demasiado pasiva.

 Relacionar la comunicación con las situaciones conflictivas

La comunicación eficaz es esencial para resolver conflicto. La comunicación involucra

el enviar o llevar mensajes a, y el recibir mensajes de otra persona. En términos más
teóricos, la comunicación es un proceso transaccional de la creación de un significado
compartido que involucra la codificación y el descifrar mensajes verbales y no-verbales.
En el uso común, la comunicación describe el dialogo entre personas que permite el
intercambio de pensamientos y sentimientos que llevan a un entendimiento.

Existen tres partes para cada mensaje que nosotros intentamos comunicar. Estos son, la
intención del remitente del mensaje, el envió del mensaje a través de maneras verbales y
no-verbales, y la recepción del mensaje.

Mala comunicación puede ocurrir en cualquiera de estas tres fases. El remitente puede
estar confundido sobre su intención. El remitente puede estar seguro de su intención
pero puede estar inseguro en el envío de su mensaje verbal y no-verbal. El remitente

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puede estar seguro de su intención y puede estar seguro del envío de su mensaje, pero el
receptor puede entender mal el mensaje verbal y no-verbal. El potencial para la mala
comunicación siempre es elevado.

PROMOVIENDO LA COMUNICACIÓN PRECISA Y SUS EXPECTATIVAS

La comunicación precisa es más factible cuando el portavoz y el oyente se tienen

presentes el uno al otro, usan lenguaje honrado, directo y específico, utilizan palabras y
conductas consistentes con sus intenciones, y escuchan para comprender.

Mucho del trabajo del mediador es manejar el proceso de comunicación que ocurre en la
sesión de la mediación, y el mediador hace esto a través de la instrucción dada a las
Partes y a través de su propia conducta. En la mediación, el mediador presenta reglas
explícitas e implícitas para la conducta de la Resolución de Conflicto, y estas reglas
abarcan las maneras de hablar y de escuchar.

EL ESCUCHAR PARA ENTENDER ES EL ESCUCHAR ACTIVO

Escuchando para entender describe un ciclo de tareas verbales y no-verbales que el

oyente realiza para entender al portavoz con precisión.

Una analogía simple para las tareas del oyente cuando necesita escuchar para entender
puede deducirse de las simples reglas al cruzar una calle:

DETENERSE

MIRAR

ESCUCHAR

CRUZAR

El oyente debe DETENER cualquier cosa que interfiera con su escucha; MIRAR el
mensaje no-verbal del portavoz; y ESCUCHAR el mensaje verbal del portavoz; luego
el oyente puede CRUZAR al demostrar que ya entiende al portavoz.

El Escuchar para Entender es Activo, no Pasivo.

El escuchar activo es un término que describe conductas que permiten a otros el saber
que usted los ha oído y los ha entendido. Estas conductas demuestran su interés en el
portavoz, su intento por entender el mensaje del portavoz, y una orientación respetuosa
y no crítica hacia el portavoz. El escuchar activo toma energía y requiere práctica. Todo

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PARA EL ESCUCHAR ACTIVO

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HABILIDADES EN LA PRESENCIA

Para poder estar totalmente presente usted debe psicológica y físicamente orientarse
hacia el portavoz.

Sólo así usted estará listo para observar y escuchar al portavoz más completamente.

ORIENTESE PSICOLÓGICAMENTE

Elimine o Reduzca Distracciones en los Ambientes Físicos. Controle el ruido de su

medio-ambiente, temperatura, luces, interrupciones, y la comodidad general. No juegue
con sus plumas y papeles.

Deje a un lado sus Preocupaciones, preocupaciones personales u otras distracciones

mentales. Cuide de sus propias necesidades básicas como el descanso, comida, y
comodidad, y abandone sus propios problemas y preocupaciones antes de ofrecer el
escuchar activo.

Conserve una Mente Abierta. Absténgase de hacer suposiciones sobre lo que el

portavoz va a decir. A pesar de sus propios valores, creencias, patrones de pensamiento,
normas de comportamiento, y estilo de comunicación, permítase a usted mismo el
escuchar el mensaje del portavoz. Escuche sin establecer un argumento mental. No
intente hacer que el mensaje del portavoz encaje en su propia idea general del mundo.

Respete al Portavoz. Respeto significa que usted aprecia a otros simplemente por el
hecho de que ellos son seres humanos y que usted expresa esta actitud por medio de sus
palabras y acciones. Usted comunica respeto estando totalmente presente, preparado y
listo para trabajar, valorando la individualidad de cada una de las Partes, y viendo a
cada Parte como un individuo capaz y competente de resolver el problema.

Sea Genuino. El ser genuino significa el ser usted mismo cuando usted está mediando
y el permitir un contacto personal directo con las personas involucradas en el conflicto.
Usted comunica autenticidad cuando usted es abierto, no-defensivo, consistente, y
asertivo. No se esconda en el papel de mediador.

ORIENTESE FÍSICAMENTE CON LAS PARTES:

ELIER

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E Enfrente al portavoz directamente. Adopte una postura que indica interés.
En muchas culturas esto significa dirigir su cuerpo hacia el portavoz. Apartar su cuerpo
de la cercanía de otra persona puede disminuir el grado de contacto durante el hablar y
el escuchar. La orientación y posición del cuerpo que usted escoja debe transmitir el
mensaje de que usted está conectado con el portavoz.

L La postura abierta es importante. Comunique a través de su postura que

usted está abierto y disponible al portavoz. El cruzar sus brazos y piernas puede
percibiese como un mensaje de que usted está desinteresado, no disponible, o a la
defensiva.

I Inclínese levemente hacia la otra persona. Inclinándose levemente hacia una

persona puede, a menudo, ser tomado como que usted está presente e
interesado en el portavoz y su mensaje. Inclinándose hacia atrás o tomando
posiciones relajadas pueden interpretarse como el estar desinteresado o aburrido.
Apoyándose demasiado hacia adelante puede interpretarse como una demanda o una
amenaza.

E El contacto visual es importante. Comunique a través de un directo y

sostenido contacto visual que usted está en contacto con el portavoz y desea escuchar lo
que él o ella tiene que decir.

R Relájese. Siéntase cómodo usando su cuerpo para comunicar que usted está
escuchando al portavoz.

ESCUCHE Y ENTIENDA LAS PALABRAS DEL PORTAVOZ

Usted debe poder escuchar y entender las preocupaciones de cada una de las Partes.
Usted necesitará unas guías para escuchar, organizar, y entender mensajes verbales.

 Identificar las formas de comunicación: Verbal, Visual y Vocal

Efrón, Ekman y Friesen (1969, 1972) han conferido un fuerte impulso a la investigación
en el campo de la gestualidad. Estos autores establecieron cinco categorías de señales no
verbales, que aunque se refieren a los movimientos de todas las partes del cuerpo,
definen especialmente los gestos de las manos. En su tipología distinguen entre
emblemas, ilustradores, reguladores, señales de afecto y adaptadores, y señalan que
estas categorías no poseen un carácter de exclusividad, de tal manera que un gesto no
está incluido necesariamente en una sola de las categorías, pudiendo pertenecer a más
de una.

Los emblemas

Son comportamientos no vocales que pueden ser traducidos directamente a palabras,

tienen un significado específico. Algunos ejemplos de emblemas son agitar la mano en
señal de saludo, el acto de indicar, el "corte de mangas" etc.

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 Los ilustradores.

Se trata de gestos que acompañan la comunicación verbal vocal, que ilustran el

contenido del mensaje o su entonación. (Allá a lo lejos)

Señales de afecto.

Aunque la principal vía de expresión de los estados de ánimo es la gestualidad facial (se
tratará en otra parte de esta exposición), también hay gestos corporales que realizan una
función en este sentido. (Ej.: un gesto típico que expresa rabia es agitar un puño).

Los adaptadores.

Se trata de gestos no intencionales que utilizan los sujetos con fines de autorregulación
en distintas situaciones de la vida cotidiana. (Ej.: Ajustarse el nudo de la corbata).

La expresión facial.

Las expresiones faciales son uno de los comportamientos no verbales más investigados
y con mayor relevancia psicológica, tal y como señalan diferentes autores. Así, por
ejemplo, para Ricci y Cortesi (1980) la cara es una zona de comunicación especializada
que utilizamos para comunicar emociones y actitudes.

 Explicar la forma de Comunicación Asertiva y el Valor de Confrontar

Las personas tenemos intereses y distintas formas de ver el mundo, por lo cual el
conflicto está a la orden del día, en tales circunstancias, la asertividad se muestra
como la habilidad clave para gestionar y prevenir conflictos.

En una situación de conflicto existen tres tipos de reacciones. Algunos optan por
una comunicación pasiva, dejándose llevar por los demás, evitando el conflicto.
Otros se tornan agresivos mostrando posturas egoístas y autoritarias ganándose
el rechazo de los demás.

Por último están las personas asertivas que están seguras de quiénes son y de su
valor, que respetan la opinión de los demás pero no se dejan arrastrar por los
demás, que expresan sus gustos e intereses de forma espontánea, que no temen
decir que no cuando es necesario, que reclaman sus derechos, entienden que
tienen derecho a cometer errores, a aceptar cumplidos, a discrepar abiertamente,
a ser diferentes y tratan a los demás con educación y respeto.

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 La forma de interaccionar con los demás puede convertirse en una fuente
considerable de estrés en la vida. La asertividad es una destreza adquirida o
aprendida, no un rasgo de la personalidad por tanto el entrenamiento asertivo
permite reducir ese estrés, y nos hace sentir más satisfechos porque mediante
esta forma de comunicación efectiva nos hace capaces de expresar nuestras
opiniones y sentimientos.

Es importante saber lo que queremos y en qué cosas no podemos ceder y en cuales

podríamos negociar, ya que de esta manera es más difícil que otros nos manipulen o
presionen.

Los 8 pasos que facilitan la asertividad son:

1. Identifica tu estilo básico. ¿Eres agresivo, pasivo o asertivo?

2. Valórate. Identifica tus valores y cualidades. No pidas disculpas siempre, hazlo
sólo cuando sea necesario
3. Identifica las situaciones en las que quieres ser más asertivo.
4. Describe las situaciones problemáticas. Analiza las situaciones en términos de
quién, cuando, qué y cómo interviene en esa escena, identifica los pensamientos
negativos y el objetivo que quieres conseguir.
5. Escribe un guión para el cambio de conducta. Es un plan escrito para afrontar la
conducta de forma asertiva. Aquí se intenta poner por escrito las situaciones
problema y clarificar lo que queremos conseguir.
6. Enuncia tus argumentos con corrección y firmeza. A este respecto a la hora de
expresarte, mantén erguido tu cuerpo, fijando la vista en el otro. Habla de forma
clara, audible y firme, dando énfasis a las palabras
7. Admitamos nuestros errores y equivocaciones. Seremos más estimados y
queridos.
8. Aprende a identificar y evitar las manipulaciones de los demás. Las demás
personas de forma consciente o inconsciente a veces utilizan estratagemas para
manipular, haciéndote sentir culpable, evadiéndose de la conversación o
victimizándose.

A continuación proporciono una serie de técnicas probadas para evitar la

manipulación de los demás.
1. Técnica del disco roto. Repite tu punto de vista con tranquilidad, sin ceder a la
presión de la otra persona (Sí, pero… Sí, lo sé, pero mi punto de vista es…
Estoy de acuerdo, pero…)
2. Técnica del banco de niebla. Aparenta ceder terreno sin cederlo realmente.
Muéstrate de acuerdo con el argumento de la otra persona pero no consientas en
cambiar de postura (Es posible que tengas razón…)
3. Técnica del acuerdo asertivo. Responde a la crítica admitiendo que has
cometido un error, pero separándolo del hecho de ser una buena o mala persona.
(Sí, me olvidé de la cita. Por lo general, suelo ser más responsable).
4. Técnica del aplazamiento asertivo. Aplaza la respuesta a la afirmación que
intenta desafiarte hasta que te sientas tranquilo y capaz de responder a ella
adecuadamente. (Prefiero reservarme mi opinión al respecto… No quiero hablar
de eso ahora, Veo que estás muy enfadado, así que ya discutiremos esto más
tarde).

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 5. Técnica de la pregunta asertiva. Incita a la crítica para obtener información
que puedas utilizar en tu argumentación. (Entiendo que no te guste el modo en
que actué la otra noche en la reunión. ¿Qué fue lo que te molestó?)
6. Técnica de la ironía asertiva. Responde positivamente a la crítica negativa
(Gracias…).
7. Técnica del quebrantamiento del proceso. Responde a la crítica que intenta
provocarte con una sola palabra. (Sí… no… quizá).
8. Técnica DEPA ( La comunicación asertiva no violenta es un método muy
interesante).Consiste en los siguientes pasos:
1. D- Describe de manera clara la situación que te desagrada o que deseas
cambiar (ej. “Es la una de la mañana, tienes la música alta y no me dejas
dormir”)
2. E- Expresa los sentimientos personales en primera persona, evitando acusar al
otro (ej. “Me siento molesto porque no me siento respetado”).
3. P- Pide un cambio concreto de conducta y negocia si procede una solución
satisfactoria para ambas partes (ej. “Me gustaría que bajaras el volumen de la
música”).
4. A- Agradece la atención del otro a tu petición (ej. “Me alegro que me hayas
escuchado”).

 Identificar las formas más explícitas del arte de escuchar

No se trata de nutrir la paciencia que hay que tener para sentarse a escuchar
vacías peroratas que poco aportan. A esa gente se le dice ¡A palabras necias,
oídos sordos! Se trata más bien de cultivar el arte de escuchar lo que tienen
que decir otras personas que esperan de nosotros una valiosa retroalimentación.

Muchas veces nos perdemos de la esencia de un diálogo que bien podría

enriquecer nuestra propia existencia, porque nos concentramos en lo que
diremos al respecto sin haber terminado de escuchar, o inclusive interrumpimos
para emitir juicios de valor que a veces no vienen al caso.
Si en realidad valoramos el arte de escuchar, y además queremos ser
escuchados con interés alguna vez, he aquí 5 técnicas para aprender a hacerlo
efectivamente:

1. ABRIR EL LENGUAJE CORPORAL

Para mostrar que estamos interesados en lo que dice la otra persona debemos
inclinarnos un poco hacia adelante, hacer contacto visual, emitir una simple
sonrisa o quizás un asentimiento ocasional. Dada la importancia del lenguaje

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 corporal, debemos evitar cruzarnos de brazos, meternos las manos en los
bolsillos o exhibir otras formas de comportamiento nervioso que se traducen en
pequeñas barreras físicas que desmotivan al interlocutor.

2. MANTENERNOS INVOLUCRADOS
Es cierto que a veces el diálogo se establece en lugares ocupados y llenos de
personas. De ser así, hay que tomar conciencia y enfocarnos más en la persona
con la que estamos hablando y menos en lo que acontece a nuestro alrededor. Si
nos vemos obligados a interrumpir para responder una llamada de teléfono, por
ejemplo, a pedir disculpas y a ser breves.

3. RESISTIR LA NECESIDAD DE INTERRUMPIR

Escuchar construye la confianza. Por eso, aunque nuestra intención sea la más
noble, cuando nos sintamos tentados a terminar la frase del interlocutor para
demostrarle que entendemos su mensaje, es de rigor respirar profundo y agarrar
pausa para no negarle la oportunidad de expresar sus sentimientos y
emociones.

4. PEDIRLE QUE NOS CUENTE MÁS

Quienes tienen algo que contar se sienten muy bien cuando hacemos preguntas
pertinentes, y luego escuchamos las respuestas con interés y sin interrumpir. Las
preguntas abiertas siempre ayudan a mantener la conversación fluida. Cuando
algo no nos quede claro, habrá que pedirle que nos aclare el punto con ejemplos
concretos.

5. A ESCUCHAR CON EMPATÍA

La importancia de cultivar el arte de escuchar radica en que la mayoría de
nosotros no escuchamos para comprender sino para responder. No es bueno
distraer la conversación enfocándonos en lo que diremos en cuanto la persona
termine de expresarse. Hay que aprender a escuchar no solo con los oídos,
sino también con los ojos y con el corazón.

Aunque no estemos de acuerdo con la persona, solo poniéndonos en sus zapatos

podremos saber cómo se siente y comprender su punto de vista. En lugar de
juzgar, preguntarnos cómo nos sentiríamos si tal o cual cosa nos pasara a
nosotros, ya es un paso adelante hacia la conquista del arte de saber escuchar.

3.-Aplicar principios, técnicas y herramientas fundamentales para la

resolución de conflictos a través de la comunicación

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El conflicto forma parte de la vida cotidiana, unos más complejos que otros, lo
importante es saber enfrentársele y tener la suficiente agudeza cognitiva como para
anticipar los posibles escenarios donde los contrincantes pueden actuar, para lograrlo
hay que memorizar las reglas del juego y evitar su trasgresión por cualquier jugador.
(Adair, 1990; Bohórquez, 2000).

El conflicto se instaura cuando existe desacuerdo, y al radicalizarse ambas partes

negocian la utilización de mecanismos que viabilicen el posible arreglo compartido y
beneficioso, para lograrlo se valen de la comunicación, como la salida más expedita.

Al menospreciar los beneficios de entablar una comunicación fluida y clara, también se

esquilma la posibilidad de emplear un mecanismo que ayudará a equilibrar los
desacuerdos, pudiendo convertirlos en acuerdos beneficiosos para los involucrados.

La comunicación es el elemento ideal para la solución de conflictos, su empleo

oportuno y eficiente contribuye a despejar dudas, aclarar ideas y fijar posiciones, para lo
cual los jugadores deben respetar las diferencias respectivas, lo cual se hace evidente
cuando hay comunicación. Para lograrlo debe existir un margen aunque pequeño de
confianza entre los participantes del proceso, caso contrario volverían a sucumbir en el
conflicto por falta de la vía más lógica y esperada: la de la comunicación.

En la escuela nos enseñan a contar, a comprender los secretos de la física y la química

pero nadie nos enseña a relacionarnos con los otros. En este ámbito, aprendemos por
ensayo y error. Por ende, algunas veces no nos comportamos todo lo asertivamente que
hubiésemos deseado, sobre todo si nos dejamos llevar por las emociones.

La buena noticia es que existen técnicas de resolución de conflictos que te ayudarán a

ser mucho más asertivo y, lo mejor de todo es que son muy sencillas de aplicar.

 Observación Neutral. A veces reaccionamos con ira porque presuponemos que

la otra persona hace las cosas conscientemente. Sin embargo, no siempre es así.
Por eso, para resolver un conflicto, el primer paso es realizar una observación
neutral. Por ejemplo, si tu pareja o un amigo ha rechazado las últimas
invitaciones que le has hecho para salir, en vez de recriminarle por no prestarte
atención, podrías decirle: "me he percatado que en los últimos días has negado

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 todas mis invitaciones". En este punto, simplemente espera su respuesta. A lo
mejor todo no es tan gris como presuponías y estabas armando una tormenta en
un vaso de agua.

 Sentimiento Personal. En el caso de que la observación neutral no resuelva el

conflicto, puedes pasar a la "fase dos". Es decir, expresar cómo te sientes. En
este caso, no se trata de que llenes a la otra persona de reproches que le hagan
sentir en culpa sino simplemente de hacerle llegar tus sentimientos. No asumas
el papel de víctima ni de reclamador, sé simplemente un informador. Por
ejemplo, puedes decirle: "El hecho de que no hayas aceptado mis invitaciones
me ha lastimado, me he sentido... (rechazado, triste, solo, puedes usar el
adjetivo que mejor se adecúe a tu caso)."

Además de estas técnicas básicas, es importante que no tomes por asalto a la otra
persona porque probablemente esta reaccionará de manera brusca y agresiva. Lo ideal
es que le preguntases cuándo tiene un momento para hablar sobre la situación que te
preocupa. Añade, además, que crees que un diálogo abierto no solo puede resolver el
conflicto sino que mejorará sus relaciones interpersonales.

En el momento en que se sienten a conversar, recuerda que el objetivo primordial no es

encontrar víctimas y culpables sino solucionar el conflicto. No debemos enfrentar la
conversación en términos de ganadores y perdedores.

ASERTIVIDAD

La asertividad personal lo ayudará cuando usted practique y demuestre técnicas de

comunicación y micro-habilidad. Usted debe ser personalmente asertivo, en lugar de
pasivo o agresivo, para poder manejar una sesión de mediación eficazmente.

LO QUE REALMENTE ESTA SUCEDIENDO

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 EXPRESANDO SENTIMIENTO CUAL ES EL SENTIMIENTO

1. No puedo creer lo que él hizo 1. Dolor

2. ¡Estoy muy enojado! 2. Frustración
3. Es inútil hablar 3. Desesperanza
4. Parezco un bobo
4. Traición
5. Yo quiero pegarle en la cara
6. No me importa lo que pase 5. Enojo
7. ¡El está mintiendo! 6. Resignación
8. Él se va a vengar de mi 7. Desconfianza
9. A usted no le importa 8. Miedo
9. Alienación

Conclusión

Hoy por hoy, contar con una comunicación asertiva puede marcar la diferencia en tu
vida. En tiempos antiguos, el hombre definía su éxito, por la cantidad de animales que
pudiera cazar para conseguir pieles, la construcción de buenos refugios para protegerse
de amenazas y de las inclemencias del clima… etc.

Sin embargo, si hoy en día quisiéramos analizar de manera analógica la situación que
estamos viviendo con respecto a la que vivieron nuestros ancestros, podemos decir que
hoy en día la habilidad más importante, es la comunicación.

Y esto se hace mucho más evidente, en el inevitable auge de la era de la información.

Una de las mejores maneras de mejorar nuestra comunicación, es contar con una gran
asertividad, dado que siendo asertivos, podemos efectivamente conquistar nuestras
metas fácilmente, al lograr impartir nuestros puntos de vista con otras personas y
negociar de manera más eficaz.

Independientemente del nicho de mercado en el que nos encontremos, requeriremos

comunicación para lograr nuestros objetivos. El logro de metas y objetivos personales,
se definen con base en la calidad de comunicación que tengamos.

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Esta comunicación, puede ser en principio con nosotros mismos, pero por extensión, se
refiere a la manera como llevamos a cabo nuestros mensajes a otras personas o
entidades.

Los procesos de negociación, incluyen torrentes comunicativos que surgen del interés
de cada parte por lograr un beneficio propio, y en el mejor de los casos, por la
convicción de impactar positivamente las vidas de los demás.

Sea como sea, comunicarse asertivamente puede marcar la diferencia en tu vida, y

definir si serás o no muy exitoso(a). Es justo éste factor, el que determinará la magnitud
de tus logros.

Porque finalmente, para ganar dinero y gozar de abundancia, tener una pareja y vivir el
amor, y estar saludable y activo en el día a día, necesitamos comunicarnos al menos a
niveles relativamente básicos.

La asertividad (si no estás muy relacionado con el concepto) tiene que ver con poder
comunicar fuertemente un mensaje. En un punto intermedio entre la pasividad y la
agresividad.

Es decir, que por un lado, no somos suficientemente agresivos como para pasar por
groseros al brindar nuestros puntos de vista.

Pero por el otro, tampoco somos suficientemente pasivos como para aceptar lo que otros
digan sin siquiera pensar.

Es un equilibrio entre ambas cosas y permite comprender a los demás, pero hacerles
saber que tenemos conceptos por transmitir.

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