Arabia Saudita

Argentina
Australia Estudio de Caso:
Metrobank, el Banco Más
Bolivia
Brasil
Camerún
Canadá
China
Conveniente del Mundo
Por John Tschohl y Sergio Flores, Service Quality Institute
Colombia
Corea del Sur
Costa Rica "Vernon Hill abrió Metro Bank en Londres hace Sus “ventas” (préstamos comerciales
[poco más de 3 años]. Hasta ahora, desafiando
Ecuador
todas las probabilidades, no sólo está
otorgados a clientes) crecieron 348% el
El Salvador sobreviviendo, sino triunfando." año pasado, mientras los activos totales

L
Estados Unidos se incrementaron 145% hasta llegar en
Filipinas
a cita está tomada de un artículo diciembre a 1,892 millones de libras
Guatemala
de la Revista Fortune sobre ($3,170 millones de dólares).
Metro Bank, el único banco
Holanda
nuevo que ha logrado abrir en ¿Cómo lo hacen?
Honduras
Londres en los últimos 138 años.
Hong Kong
Entregando una Experiencia del Cliente
India (Si quiere recibir gratis una traducción al absolutamente superior y
Indonesia español del artículo original completo, absolutamente diferente a lo que
Israel envíe hoy un e-mail a Cristina Torres, usted haya visto jamás en otro banco – o
Kenia Directora de Negocios de Service en otro negocio de cualquier giro.
Kuwait Quality Institute. Su correo es
Malasia cristina@servicequality.net). Los principios detrás del asombroso
Maldivas éxito de Metro Bank (y de su predecesor
México En resumen: en Estados Unidos, Commerce Bank),
Nicaragua pueden ayudarle a duplicar el
Nueva Zelanda
Tras empezar de cero en 2010, en medio crecimiento de su empresa. El secreto
Panamá
de una crisis que puso de rodillas al está en crear una Experiencia del Cliente
sistema bancario europeo, pulverizó la irresistible para lograr FANS, no
Paraguay
economía de Grecia, sumió en el clientes.
Perú
torbellino a la banca inglesa con el
Puerto Rico
escándalo Libor (que le costó a Barclay’s Si quiere saber cómo, siga leyendo.
Reino Unido US$450 millones en multas) y que ha
República puesto en entredicho la existencia misma La buena noticia es que definitivamente
Dominicana del Euro y puesto a prueba la solidez de usted NO necesita ser un banco para
Singapur la Unión Europea, un banco bebé de aplicar las ideas que compartiremos en
Sudáfrica menos de cuatro años de edad este estudio de caso.
Surinam llamado Metro Bank, fundado por
Tailandia Vernon Hill, está floreciendo en (Después de todo, Vernon Hill sabe muy
Tanzania Londres como oasis en el desierto y bien que su negocio no son los bancos,
Trinidad maravilla financiera que recluta 37 veces sino el servicio).
Uganda más cuentas nuevas por agencia que
Uruguay
cualquier banco de los Estados Unidos. Empecemos revisando algunos de los
Venezuela
puntos más destacados sobre Metro.

Contacto: Cristina Torres, Directora de Negocios • cristina@servicequality.net • web: www.servicequality.net

México: (+52) 55 4169-1185 • Estados Unidos: (+1) 305-432-2705 • Guatemala: (+502) 4112-5309
Arabia Saudita
Argentina
En SQI hemos seguido a Vernon Hill Y ahora, rompiendo una sequía de 138
Australia
durante más de 15 años. La suya es una años sin un solo nuevo banco comercial
Bolivia
historia de éxito asombrosa. Todo lo que en Londres, el nuevo emprendimiento de
Brasil
toca está basado en la Experiencia del Vernon Hill, Metro Bank, está haciendo
Camerún
Cliente. temblar a la banca tradicional inglesa,
Canadá donde cinco enormes (gordos, lentos,
China No hay en el mundo otro banquero que aburridos y poderosos) bancos
Colombia comprenda mejor el impacto financiero mantenían acaparado el mercado.
Corea del Sur que tiene un servicio magnífico. Sólo un
Costa Rica puñado de empresarios como Jeff Si en bancos londinenses como HSBC,
Ecuador Bezos, fundador de Amazon, estarían Royal Bank of Scotland, Lloyds,
El Salvador en la misma liga. Barclays y Santander simplemente
Estados Unidos no podías abrir una cuenta de inmediato
Filipinas La razón por la que la mayoría de altos (te daban una "cita" para, digamos, el
Guatemala
ejecutivos no están centrados en el próximo miércoles) y el proceso era tan
cliente es porque no han comprendido agradable como ir al dentista a tratarse
Holanda
que el más eficiente motor en el mundo una caries, Vernon Hill irrumpió con un
Honduras
para generar dinero, crecer y generar modelo donde:
Hong Kong
valor para los accionistas es una • Las sucursales no son agencias
India Estrategia de Servicio, es decir la idea
Indonesia
serias y grises, sino son tiendas
engañosamente sencilla de que hacer hermosas y magníficas,
Israel felices a los clientes es buen negocio. diseñadas por su esposa Shirley,
Kenia
que más bien parecen el lobby de
Kuwait Pero Vernon Hill ha construido sus un hotel de lujo y de buen gusto.
Malasia bancos sobre esta idea.
Maldivas • Mascotas como perros y gatos no
México Primero fue Commerce Bank, que hizo sólo son bienvenidos sino
Nicaragua crecer (sin adquisiciones ni fusiones) consentidos con golosinas y
Nueva Zelanda desde una sola agencia con US$1.5 platos con agua.
Panamá
millones de capital en 1973, hasta
convertirla en la cadena de bancos de • Si quieres abrir una cuenta nueva
Paraguay
más rápido crecimiento en Estados sales en 15 minutos armado de
Perú
Unidos. tu chequera (que es siempre
Puerto Rico gratis), tarjeta de débito, tarjeta
Reino Unido de crédito y credenciales para
Con un crecimiento de depósitos del
República 30% anual, entregando en forma banca en línea.
Dominicana consistente a sus accionistas un retorno
Singapur de 23% año tras año (hasta finalmente • Una persona “real”, un humano -
Sudáfrica vender Commerce Bank en 2007 a TD experto, amable, entusiasta e
Surinam Bank por US$8,500 millones de informado (en vez de una
Tailandia dólares), el rendimiento de Vernon Hill estúpida grabación
sólo ha sido superado por el mismísimo automatizada), te contesta el
Tanzania
Warren Buffet y su legendario 27% de teléfono al primer ring, 24
Trinidad
retorno a los accionistas de Berkshire horas al día, 365 días al año.
Uganda
Uruguay
Hathaway durante el mismo período.
Venezuela

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México: (+52) 55 4169-1185 • Estados Unidos: (+1) 305-432-2705 • Guatemala: (+502) 4112-5309
Arabia Saudita
Argentina
• Puedes ir al baño dentro del utilidades son consideradas una
Australia
banco si te dan ganas de hacer pis consecuencia de hacer felices a sus
Bolivia
- sin que te vean como potencial clientes.
Brasil
terrorista.
Camerún
El concepto funciona:
Canadá • Empleados sonrientes y expertos
China te reciben SIEMPRE como a un Si una agencia bancaria promedio en
Colombia amigo. Estados Unidos está feliz con 20 cuentas
Corea del Sur nuevas al mes, en Estados Unidos
• Tu banco está abierto 7 días a la
Costa Rica Vernon Hill conseguía 300 nuevas
semana.
Ecuador cuentas por mes, por agencia, con
El Salvador • Horario de 7:30 am a 8 pm de Commerce Bank.
Estados Unidos lunes a viernes. Sábados de 7:30
Filipinas am a 6 pm y domingos de 11 am a Y ahora en Londres, con el Metro,
Guatemala 4 pm, en todas sus tiendas. está logrando 750 cuentas nuevas
por agencia cada mes.
Holanda
• Hermosas meseras sirven hasta La primera de sus tiendas (que no
Honduras
5,000 copas de helado gratis en “agencias”), cerca de la estación de
Hong Kong
las inauguraciones de cada nueva Holborn, en Londres, alcanzó en menos
India de dos años $200 millones de dólares en
tienda.
Indonesia depósitos (cuatro veces más que el
Israel • Los niños son bienvenidos, y promedio en Estados Unidos para una
Kenia pueden usar gratis máquinas agencia bancaria madura y establecida).
Kuwait cuenta-monedas, que cuestan Y sigue creciendo.
Malasia US$40,000 cada una.
Maldivas La estrategia de Vernon Hill es capturar
• Crayones y cuadernos para depósitos a bajo costo y consentir a los
México
dibujar gratis para los niños. clientes haciéndolos felices. Tomó las
Nicaragua
Nueva Zelanda • Banco libre de “reglas estúpidas”. peores prácticas de la industria
Panamá
bancaria (agencias feas y aburridas,
¿Su secreto? lentitud, horarios "bancarios",
Paraguay
empleados pesados y desinformados,
Perú Pagar menos intereses que la arrogancia, bur(r)ocracia y tramitología
Puerto Rico competencia, e invertir parte de los crónica) e hizo exactamente lo opuesto.
Reino Unido ahorros en financiar la Experiencia del
República Cliente. El negocio de Metro Bank se basa en
Dominicana una experiencia del cliente
Singapur Contrario al pensamiento tradicional en inigualable, conveniencia sin
Sudáfrica la banca, Vernon Hill descubrió que en paralelo, rapidez y servicio
Surinam banca comercial la gente prefiere excepcional. Todo pensado desde los
Tailandia conveniencia y buen servicio a tasa zapatos del cliente.
Tanzania
de interés.
Trinidad Su lema es "Ama tu banco, ¡por fin!".
Los empleados de Metro no se enfocan En cada una de sus agencias hay un
Uganda
en vender ni en “empujar” productos, rótulo que dice "No más reglas
Uruguay
sino en deleitar clientes. Las ventas y las estúpidas".
Venezuela

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México: (+52) 55 4169-1185 • Estados Unidos: (+1) 305-432-2705 • Guatemala: (+502) 4112-5309
Arabia Saudita
Argentina
banco y cuidando a sus clientes, Vernon
Australia
Una característica de Metro Bank, y de Hill pasa tiempo con su esposa Shirley y
Bolivia
todos los líderes de servicio, es que son con Duffy (su Yorkshire Terrier) en Villa
Brasil
sumamente selectivos al contratar. Collina, su mansión de 50,000 pies
Camerún
Metro entrevistó a 3,500 candidatos cuadrados de construcción, que con casi
Canadá para contratar a sus primeros 60 el tamaño de la Casa Blanca es la
China emplados. residencia privada más grande de Nueva
Colombia Jersey - sin contar el viñedo privado,
Corea del Sur Contratan actitud, luego enseñan las donde produce su propio Cabernet
Costa Rica destrezas. Sauvignon.
Ecuador
El Salvador Vernon Hill comprende que su negocio La Estrategia de Servicio funciona.
Estados Unidos no es la banca, sino hacer felices a sus
Filipinas clientes. Su intención no es construir un ----------------
mejor banco, sino la mejor experiencia
Guatemala John Tschohl es Fundador y Presidente
de servicio imaginable.
Holanda de Service Quality Institute (SQI), el
Honduras líder global en servicio al cliente.
Los números le dan la razón.
Hong Kong
Sergio Flores, estratega de servicio al
India El conteo de cuentas de Metrobank cliente, es Presidente y Director
Indonesia creció 50% en 2013. Los depósitos Ejecutivo de Service Quality Institute
Israel alcanzaron 1,315 millones de libras Latin America.
Kenia esterlinas ($2,203 millones de dólares),
Kuwait un crecimiento del 128% - el doble de lo El SQI se dedica a ayudar a las
Malasia proyectado. organizaciones a conservar a sus
clientes y a dominar el mercado
Maldivas
Para inicios del 2014 tienen 25 tiendas y desarrollando una Cultura de Servicio.
México
Nicaragua abrirán 12 más durante el año, con Para más información sobre los
Nueva Zelanda planes para abrir 200 sucursales más en Programas de Certificación Ejecutiva de
Panamá
los próximos 6 años, capturando 5% del 4 días de Service Quality Institute,
mercado - aproximadamente la programas de servicio al cliente, o sobre
Paraguay
participación que tenía Commerce en el el Plan Estratégico de Cultura de
Perú
área metropolitana de Nueva York para Servicio a 3 años de SQI:
Puerto Rico
mediados de los 2000.
Reino Unido Cristina Torres, Directora de Negocios
República Si alcanza este objetivo, Vernon Hill Service Quality Institute
Dominicana habrá multiplicado 80 veces su nivel México: (+52) 55 4169-1185
Singapur actual de depósitos hasta US$80 Guatemala: (+502) 4112-5309
Sudáfrica millardos - el doble que tenía Commerce Estados Unidos: (+1) 305-432-2705
Surinam Bank cuando lo vendió a TD Bank de e-mail: cristina@servicequality.net
Tailandia Canadá. www.servicequality.net
Tanzania
Trinidad "Un cliente feliz significa un negocio
Uganda feliz", dice Hill.
Uruguay
Venezuela
Cuando no está en Londres creciendo su

Contacto: Cristina Torres, Directora de Negocios • cristina@servicequality.net • web: www.servicequality.net

México: (+52) 55 4169-1185 • Estados Unidos: (+1) 305-432-2705 • Guatemala: (+502) 4112-5309