CICLO DEL SERVICIO

Es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros

clientes, de manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en
contacto con nuestra institución. Debemos tener cuidado con la concepción del
ciclo del servicio, ya que existe la tendencia a verlo como un conjunto de tareas y
responsabilidades propias e individuales que no se interrelacionan, perdiendo la
verdadera dimensión del proceso, mientras que el cliente queriendo satisfacer sus
necesidades tiene el concepto de totalidad en el servicio, criterio con el cual lo
valora y evalúa. Potenciar el ciclo del servicio al cliente es trascendental para
que una empresa alcance sus objetivos. Y es que si la dinámica en cada una de
sus etapas es acertada, será posible captar y fidelizar a los clientes, lo que es
fundamental para cualquier organización.

PARA QUÉ SIRVE EL CICLO DEL SERVICIO.

El ciclo del servicio ayuda identificar las debilidades y fortalezas, permitiendo el

desarrollo de planes de mejoramiento, por consiguiente la reorganización de lo
que está ocurriendo. Ayuda a la concentración e interiorización de la importancia
de participación con responsabilidad en la prestación del servicio.

EL ESTABLECIMIENTO

Constituye un ambiente acogedor, donde el cliente se siente cómodo y a gusto.

Por ejemplo, cuando el cliente recibe de parte de los trabajadores un trato cordial y
amigable, cuando el establecimiento cuenta con una buena iluminación,
ventilación, decoración, entre otras que hacen sentir bien al cliente en el sitio.

Se refiere a las facilidades y comodidades que le brindan al cliente al visitar el

negocio. Por ejemplo, cuando el local cuenta con estacionamiento propio, o un
fácil acceso, cuando el local cuenta con sillas cómodas, amplias mesas, diversas
formas de pago, entre otras.
 EL CLIENTE

Aunque parezca una pregunta a la que todas las personas que están en el mundo
empresarial pueden dar respuesta de forma rápida y contundente, lo cierto es que
en muchas ocasiones se olvida qué es un cliente para nuestra empresa y
descuidamos la atención y los cuidados que éstos merecen.

 El cliente es la parte más importante para la publicidad y el mercadeo pues

es la razón de ser de estas áreas, Concepto, Como conocerlos y
atenderlos.
 En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o
servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de
pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor.
Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
 Un cliente es alguien que compra o alquila algo a un individuo u
organización.
 Un Cliente es la Organización o persona que recibe un producto.
 cuando se habla de Cliente, se trata de la persona que recibe los productos
o servicios resultantes de un proceso, en el intento de satisfacer sus
necesidades y de cuya aceptación depende la sobrevivencia de quien los
provee.

Sin embargo, si visualizamos a los Clientes de una Empresa en un concepto más

amplio e integral, podríamos decir que están constituidos por todas las personas
cuyas decisiones determinan la posibilidad de que la organización prospere en el
tiempo.

El éxito de una buena estrategia comercial es la generación de un valor superior

para el cliente, que resulte de una combinación entre las expectativas del cliente y
las posibilidades de la empresa.
 EL EMPLEADO

El empleado es una persona con cualidades intelectuales para desempeñar un

cargo determinado, realizando tareas determinadas en una empresa. Por estas
tareas recibe un salario a cambio. Un empleado suele estar respaldado por la ley,
y sus labores están amparadas por la firma de un contrato o acuerdo de
prestación de servicios.

Cualidades de un empleado
Es importante conocer cuáles son las características que más demandan las
empresas. Como candidato a un empleo, te será útil conocerlas, para valorar si las
cumples en este momento. Y como empleador, es importante que sepas cuáles
son estas habilidades y características que debe tener el empleado perfecto.

 Entusiasmo
El entusiasmo es una característica que debería ser intrínseca al ser humano.
Pero si estás optando a un puesto, debes, más que nunca, demostrarlo. Hazlo,
aun cuando muchas de las obligaciones laborales, sobre todo en el área
administrativa, sean aburridas o monótonas. Otra forma de demostrar esta
cualidad es plantear tus proyectos e ideas a tu jefe.

 Eficiencia
Si todos se esforzaran por ser la persona más eficiente del equipo, los niveles de
productividad aumentarían y, en consecuencia, todos saldrían beneficiados. No
significa que seas una máquina, sino simplemente que seas eficiente en el uso
del tiempo y metas alcanzadas.  Ser proactivo en la resolución de
problemas también es una forma de demostrar eficiencia.

 Puntualidad
La puntualidad está ligada a la eficiencia, pues, al cumplir tus horarios,
podrás optimizar el uso del tiempo, principalmente durante la jornada matutina,
que es donde se suele ser más productivo. La puntualidad es sinónimo de
responsabilidad, además como empleado te pagan para cumplir un horario, por
lo que llegar a la hora no debe significar un esfuerzo adicional.
  Excelencia
Si buscas la excelencia y la alcanzas, destacarás entre todos los miembros del
equipo. Esto te convertirá en un empleado valioso a los ojos de tu jefe. No
significa que tengas que pasar por encima de otros, simplemente sé el mejor en
lo que haces.

 Trato agradable
La mayor parte de nuestras horas activas las pasamos en el trabajo. Por ello,
hacer que este sea un ambiente agradable hará más fácil la jornada. No formar
parte de aquellos que se quejan o generan problemas constantemente, a largo
plazo, estos son rechazados por el grupo. Ayudar a los compañeros de trabajo,
seguramente el favor vendrá de vuelta cuando lo necesitemos.

Ser un buen empleado siempre será la mejor opción si se encuentra bajo

dependencia laboral. Así seran mayores las posibilidades de crecer dentro de la
empresa, las buenas referencias te ayudarán a conseguir un nuevo y mejor
empleo.
 DIMENSIONES TOTAL DE FUNCIONAMINTO DEL SERVICIO

Los proveedores de servicio se interesan en conocer cuáles son aquellos

elementos que son importantes para sus clientes (internos y externos). Podríamos
decir que la calidad en el servicio, el precio o bien la calidad de los productos.

Para las empresas proveedoras de servicios es una realidad que sus clientes dan
prioridad a la calidad en el servicio

Los gurús del servicio Valerie Zeithaml ( profesora de marketing y autora. Es

profesora distinguida de marketing de la familia David S. Van Pelt en la Escuela de
Negocios Kenan-Flagler de la Universidad de Carolina del Norte en Chapel Hill.),
A. Parasuraman y Leonard Berry nos indican que podemos visualizar un servicio
de calidad a través de 5 dimensiones. En otras palabras, si nosotros como
proveedores logramos un buen desempeño en estas dimensiones, los clientes nos
entregarán su confianza y lealtad

Las 5 dimensiones son:

 Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones, equipo, personal y

materiales de comunicación
 Fiabilidad: es la habilidad de realizar el servicio en el tiempo prometido,
bien y a la primera
 Capacidad de respuesta: la disposición de ayudar a los clientes de una
manera rápida
 Seguridad: los conocimientos técnicos necesarios para asistir al cliente y
ganar su confianza y credibilidad (incluye la transparencia en las
transacciones financieras con el cliente)
 Empatía: atención individualizada que vela por los intereses de los clientes

Las dimensiones no tienen la misma importancia

Todas las dimensiones son importantes para el cliente, pero hay algunas que
tienen mayor prioridad.

Como proveedores de servicios, debemos conocer esta priorización para evitar

invertir tiempo y recursos en dimensiones que quizá no sean tan importantes para
nuestros clientes y al mismo tiempo no enfocarnos en una sola y descuidar las
demás.

Una investigación de SERVQUAL (herramienta de medición de calidad en el

servicio al cliente) arrojó resultados de la priorización de dimensiones pidiéndole a
los clientes que repartieran 100 puntos entre ellas según su importancia.

LA FIABILIDAD

Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Es decir

que estamos suponiendo que el cliente cuenta con información de parte de la
empresa donde se prometen ciertos aspectos del servicio. Puede ser un contrato,
una publicidad, una descripción del servicio la comunicación previa que
mantuvimos con ese cliente, etc. Con toda esta comunicación estamos generando
un compromiso. Por eso es muy importante ser cuidadosos en este aspecto.

Entonces nos comprometemos a algo para lo que debemos estar preparados para
cumplir, y cumplir en forma consistente (a todos nuestros clientes en la misma
medida).
APROVECHEMOS LAS QUEJAS

Los comentarios, las observaciones y las reclamaciones de los clientes deberían

ser utilizados como una herramienta estratégica por parte de todo tipo de
empresas. Son un llamado de atención cuando no están logrando su objetivo:
satisfacer las necesidades de su mercado.

Las quejas de los clientes no deben ser tomadas por parte de las empresas para
esquivarlas, negarlas o archivarlas, por el contrario, son elementos valiosos de
realimentación y se constituyen en una importante herramienta de investigación de
mercados.

El manejar adecuadamente estas demandas ayuda a fortalecer o modificar sus

productos, el estilo de servicio y el enfoque que tienen en su negocio. De hecho
tienen una incidencia significativa en la lealtad y en la decisión de las personas de
regresar o no a su establecimiento.

Cuando una empresa o empresario no aprecian estas observaciones pueden

llegar a experimentar las consecuencias de un “boca a boca” (WOM: Word of
Mouth) negativo y que tiene incidencia en su operación y en sus costos.

existe una norma para tal fin: la ISO 10002(2004), que orienta efectivamente en el
diseño e implementación de procedimientos para atender quejas de manera
efectiva en todo tipo de actividades, comerciales, no comerciales y que incluye las
transacciones de comercio electrónico igualmente. Estas pautas pretenden
beneficiar no solo a las organizaciones sino también a sus clientes y a todas las
partes interesadas. Esta normativa contempla un anexo de orientación para los
pequeños empresarios, ya que las reclamaciones pueden tener para ellos un gran
impacto, y un tratamiento adecuado de las mismas permite incrementar la
satisfacción y brindar oportunidades para conservar o aumentar la lealtad
mejorando su competitividad.
LOS CLIENTES DISGUSTADOS NO VUELVEN

 1% muere
 3% cambia de residencia
 5% adquiere otros intereses
 9% por razones de competencia
 14% debido a insatisfacción con el producto
 68% porque alguien fue desatento, indiferente o descortés con ellos
Claramente se ve el mayor porcentaje en nuestra actitud con el cliente

MANEJO DE CONFLICTOS

 Actitudes conflictivas del cliente

 Molesto por el trato recibido
 Molesto por el tiempo esperado
 Exigente ya que está pagando por el servicio
 Disgustado ya que no se le brinda información sobre el servicio
 Nueva Actitud del personal brindarle un trato cordial y agradable
 Brindarle un ambiente agradable
 Escuchar su opinión sobre el servicio que ha recibido
 Informarle sobre las características del servicio
EL CLIENTE PODRIA ESTAR ALTERADO POR

 Usted o alguna otra persona le prometió algo y no lo cumplió

 La mayoría de nosotros nos disgustamos cuando una persona nos promete
actuar y no lo hace
 Cumplamos lo que ofrecemos
 Usted o alguna otra persona fue indiferente, desatento o descortés con él,
 Cuando nos dirijamos a clientes en conflicto debemos entender sus
intereses y ponernos en los zapatos de él, para llegar a una negociación
 No cree haber sido escuchado
 Las personas desean que se les escuche, no quieren tener que repetir lo
que ya han dicho
 Se le dijo que no tiene derecho a estar encolerizado
 todo el mundo tiene derecho a expresar sus emociones no tiene impacto
positivo deslegitimizarlo
 Le contestaron a la ligera o de manera insolente
 los comentarios sarcásticos sólo sirven para intensificar la cólera

LA QUEJA COMO UN FAVOR

Inmediatamente con respecto al problema

 Disculparse por el error

 Solicitar la información necesaria
 Explicar por qué aprecia la queja
 Corregir el error rápidamente
 Decir gracias
 Comprobar si el cliente está satisfecho
 Prevenir futuros errores
 CONCLUSIONES

El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan

previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había
suficiente demanda para atender. Hoy la situación ha cambiado en forma
dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los
mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar
con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no
mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.