IMPLEMENTACIÓN DE ISO 9001:2015 A LA EMPRESA

DE CALZADO “CREACIONES SHARA”

PRESENTADO POR:
Karen Castillo
Camila Gutierrez
Valentina Chilito
Jeesson Muñoz

Fundación Universitaria de Popayán

Facultad de Ingenierías
Programa de Ingeniería Industrial
Electiva Profesional III – Gestión de la Calidad
30 de mayo de 2017, Popayán, Cauca
 Implementación de ISO 9001:2015 a la empresa creaciones Shara

INTRODUCCIÓN

En el siguiente trabajo se espera desarrollar e implementar un sistema de calidad

basado en la norma 9001 2015 en relación con los procesos de la empresa creaciones
Shara que diseña y produce calzado para dama, se desarrolló los diferentes numerales
de la norma donde verificamos su elaboración y su importancia dentro de ella,
determinando y aplicado criterios y métodos necesarios que aseguraran la eficiencia de
la operación y el control de los procesos donde como resultado nos planteamos
cambios y aprovechamos las nuevas oportunidades que se presentan para mejorar
aplicando la calidad.

PROBLEMA
Establecer la política y objetivos de calidad para la empresa creaciones Shara; donde
se debe identificar claramente los insumos, recursos, riesgos y oportunidades. La
organización tiene el propósito de establecer estrategias que le permita el cumplimiento
de sus objetivos y su calidad debe estar relacionada con los factores internos y
externos; permitiendo reconocer aspectos legales, ambientales, sociales, económicos y
tecnológicos; para satisfacer las necesidades del cliente en relación con los
skateholders o partes interesadas como los son proveedores, personal de la empresa,
sociedad, etc.

JUSTIFICACIÓN
 Matriz DOFA creaciones Shara.

FORTALEZAS
- Calidad del producto final.
- Motivación del personal.
- Respuesta oportuna a
pedidos.
- Producto innovador.
- Materiales e insumos
MATRIZ DOFA rentables.
- Precio accesible.
- Comodidad y funcionalidad.
- Proveedores certificados.
- Buen Servicio al cliente.
- Garantía del producto.
- Imagen corporativa
atractiva.
DEBILIDADES
- Desconocimiento de
canales de
comercialización.
- No cuenta con todas las
plataformas virtuales de
acuerdo a la tendencia del
mercado.
- Costos y gastos
administrativos.
- No está posicionada.
- La empresa no cuenta con
cobertura nacional, solo
regional.
- Poca tecnología.

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OPORTUNIDADES
- Tendencia de moda.
- Fluctuaciones de
demanda.
- Mayor calidad frente a
otros productos.
- Crecimiento de la
empresa en el mercado.
- Precios altos de
competencia.
AMENAZAS
- Nuevos competidores
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- Diseñar e implementar una
estrategia innovadora que
busque satisfacer los gustos
de los clientes según las
tendencias de moda que se
imponen por ciertas épocas
del año.
- Brindar mayor calidad frente
a otros productos con la
compra de materiales e
insumos garantizados.
- Cumplir con precio, calidad
y servicio lo cual nos permite
un crecimiento en el
mercado.
- Brindar una buena atención
al cliente para ser exitosos.
- Definir los objetivos de la
empresa para motivar a los
empleados y orientarlos a la
consecución de óptimos
resultados.
- Brindar buen servicio al
cliente para ganar confianza
y fidelizar al cliente con la
- Poca capacidad de
producción.
- No cuenta con experiencia
en el mercado.
- Poco espacio de lugar de
trabajo.
- Tiempo invertido en la
elaboración del trabajo.
- Poca experiencia en el
mercado.
- Poca especialización de
los empleados.
- Gerencia deficiente.
- Participar en más eventos
de moda que le permita a la
empresa estar a la
vanguardia para ofrecer un
producto innovador y de
tendencia.
- Hacer networking para dar
a conocer la empresa,
ganar clientes, hacer
alianzas estrategias y
brindar confiabilidad que me
permita crecimiento.
- Buscar y evaluar otros
proveedores que permita
reducir costos.
- Capacitar a los
empleados.
- Identificar y proponer la
estandarización y
automatización de los
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 Implementación de ISO 9001:2015 a la empresa creaciones Shara

- Contrabando marca. procesos de producción.

- Desconfianza del
producto en el mercado
- Tendencia a Gustos
arraigados de los
clientes por otras
marcas en el mercado.
- Competencia con
empresas de mayor
renombre en el mercado
- Contrarrestar el - Investigar el mercado
contrabando con la calidad mediante encuestas.
del producto. - Definir puestos y
- Presentar ideas obligaciones en las
innovadoras que va a diferentes áreas de trabajo.
cambiar la mentalidad del
cliente y se va a arriesgar a
comprar.
- Poder negociador frente a
los clientes, garantizando la
calidad del producto.
- Ofrecer variedad de
producto.

 Análisis PEST creaciones Shara

POLITICOS/LEGALES
 Decreto 1745 de 2016: medidas
para la prevención y el control del
fraude aduanero en las
importaciones de confecciones y
calzado.
 Colombia ha logrado la aprobación
de varios acuerdos de libre
comercio importantes: TLC con
Estados Unidos, TLC con Canadá,
y con el Triángulo Norte
(Guatemala, Honduras, y El
Salvador), Mercosur (Argentina,
Brasil, Paraguay y Uruguay), Chile,
la CAN y la Asociación Europea de
Libre Comercio (EFTA). En la
actualidad se están llevando a
cabo negociaciones con Turquía,
Corea del Sur, Panamá, y en un
futuro cercano con Israel y Japón.
 La meta de 2018 es aprovechar la
reducción de las importaciones de
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ECONOMICOS
 Un colombiano compra cerca de
tres pares de zapatos al año y el
incremento en el salario mínimo
de 5,9% va a contribuir al
incremento en este consumo.
 En el más reciente informe
consolidado por ACICAM, se
evidencia que de enero a
noviembre de 2017 el total de la
producción de la industria creció
un 0,7%, mientras que las ventas
al comercio un 0,4% y el empleo
un 0,8%, es decir, que algo así
como unos 12.000 empleos
directos se perdieron en dicho
periodo de tiempo.
 Parte de este comportamiento es
el resultado del panorama
económico que ha enfrentado
Colombia en el último tiempo con
el incremento del IVA, la inflación
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calzado de China, ya que las
medidas que ha tomado el
presidente Juan Manuel Santos
han servido, lo que deja
mejores oportunidades para
posicionar el calzado cucuteño en
Colombia.
 En cuanto al mercado local, el
gobierno colombiano con el fin de
fortalecer la institucionalidad, y
para incrementar los estándares de
eficiencia, eficacia, equidad y
transparencia de la industria
nacional, llevó a cabo una
modificación en las regalías,
promulgó del estatuto del
consumidor, y la ley anti trámites; y
finalmente se establecieron los
diversos lineamientos para el
aparato productivo colombiano, y
se establecieron diversas
estrategias para incrementar la
productividad y competitividad de
la industria colombiana a nivel
mundial, entre los cuales se
encuentra la alianza público-
privada, mediante el Programa de
Transformación Productiva.
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y las tasas de interés. Según lo
explicado por el director, esto
generó un bajonazo en el
consumo de los hogares y como
resultado un comportamiento
cauteloso por parte de las
empresas para no exceder su
producción.
 En las importaciones hubo una
disminución del 27% en el número
de pares de calzado, gracias a los
operativos contra la lucha
del contrabando por medio de
instituciones como la Dirección de
Impuestos y Aduanas Nacionales
(Dian), la Policía Fiscal y
Aduanera, la Superintendencia de
Sociedades y la Unidad de
Información y Análisis Financiero
(Uiaf). El logro en esta materia
permitió que los más de 12
millones de pares de calzado que
ingresaron al país a menos de un
dólar en 2016, se redujera al
punto de consolidar en 2017 un
poco más de 600.000. Este es un
buen factor para la industria
colombiana al reducirse la
competencia desleal.
 El Gobierno Nacional busca
fomentar la competitividad de la
industria textil, especialmente, en
el sector del cuero y el calzado, a
través de nuevas líneas de crédito
por $50.000 millones por medio
del Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo y Bancoldex.
El anuncio pretende respaldar el
crecimiento del sector textil por
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medio de préstamos en
condiciones favorables para los
empresarios.
 Stanton S.A con el fin de hacerle
frente a la coyuntura económica y
de bajo consumo que registra el
país. quiere desarrollar nuevos
productos. la compañía, que hoy
genera cerca de 3.300 empleos
directos, lanza cada año entre 100
y 120 productos nuevos en todas
las categorías.
 El Ministerio de Comercio informó
que con la expedición del Decreto
1786 del 2 de noviembre de 2017,
el Gobierno prorrogó por dos años
la medida que establece un
arancel del 35% para calzado y de
40% para confecciones (aranceles
máximos consolidados en la
OMC), para las importaciones de
este tipo de bienes que ingresen a
precios menores o iguales a los
umbrales establecidos en el
mencionado decreto.
 El ministerio informó que, para las
importaciones de confecciones
que ingresen por un valor igual o
inferior a 10 dólares por kilo
(umbral), aplicará el arancel del
40%. Cuando el precio declarado
supera este umbral el arancel será
del 15%, que es el arancel de
Nación Más Favorecida (NMF). En
el caso de las importaciones de
calzado, se estableció un umbral
entre 6 y 10 dólares por par
(dependiendo del tipo de calzado).
Cuando dichos bienes ingresen

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SOCIOCULTURALES
 El presidente de la Asociación
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con valores inferiores o iguales a
los umbrales, se aplicará el
arancel del 35% y cuando el
precio declarado supera esos
límites, el arancel será el de
Nación Más Favorecida (15%).
 En 2017 el número de partes de
calzado que alcanzó la nación
superó la barrera de los 9
millones, 19,2% más que en 2016,
mientras que el número de pares
se consolidó en un poco más de 2
millones, logrando un crecimiento
del 21%.
 Acuerdo con cifras del MINCIT, el
valor de la producción
industrial del sector supera los $2
billones, de los cuales un 30%
corresponde a cuero y el 70%
restante a fabricación de calzado.
 Este renglón industrial tiene una
contribución en la generación del
PIB industrial de alrededor de
1,8% que corresponde a $1,2
billones y una generación de
136.000 puestos de trabajo
directos.
 Se reportaron exportaciones por
US$159 millones en 2017.
 Desde que en el 2016 se
definieron los umbrales aduaneros
para el sector calzado, se ha
reducido la entrada al país de
zapatos subfacturados. “De 20
millones de pares que ingresaban,
hoy solo ingresa un millón, es
decir un 94,6 % menos”.
TECNOLOGICOS
 El sector ha avanzado en el
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Colombiana de Industriales del campo tecnológico a unos niveles

Calzado, el Cuero y sus básicos, hoy en día esta industria
Manufacturas (Acicam), Luis en Colombia adopta apoyos
Gustavo Flórez, señala que esta tecnológicos como la
actividad industrial sigue siendo computarización en el diseño y los
muy impactada por la competencia cortadores láseres en las líneas de
desleal que se deriva de prácticas producción. El empresario asegura
como el contrabando técnico, que tienen en frente a la revolución
subfacturación de producto, el 4.0 y no le pueden decir que no.
contrabando abierto y la
informalidad.
 La Feria del Cuero, Calzado,
Marroquinería, Insumos y
Tecnología cumple su versión
número 37, reunió cerca de 570
expositores nacionales e
internacionales y más de 11.000
compradores. “Es la plataforma de
negocios más importante que
hacemos dos veces al año, ya que
estamos muy de la mano con los
ciclos fundamentales de la moda a
nivel internacional que son:
primavera, verano, otoño e invierno.
En este caso estamos con otoño -
invierno”
 Mamahuhu es una compañía
dedicada a la fabricación de
calzado artesanal, que fue fundada
por un grupo de emprendedores
españoles que le huyeron a la crisis
de su país para buscar nuevas
oportunidades en Colombia.
Actualmente venden sus productos
a nivel local, pero también a Europa
y los Estados Unidos en donde es
muy valorado el trabajo de los
artesanos colombianos.
 Pioneros de la industria en el país

FUP – Gestión de la Calidad Pág. 8

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son principalmente Julia de

Rodríguez con su padre Juan de
Dios Restrepo, en los años 20’s;
Spring Step fundado en 1953 y que
maneja las franquicias de kenneth
cole y Adidas; la fábrica de calzado
la Corona; Mario Hernández, un
desplazado de la violencia que
incursionó en el cuero en 1978;
Vélez que nació en 1986; Calzado
Bucaramanga que se inició en 1988
en San Jerónimo de Montería,
capital de Córdoba y Aquiles, en
1990. Hush Puppies llegó a
Colombia en 1996.
 En Bogotá en el barrio Restrepo
funcionan unas 1.500 empresas de
calzado, y cuenta con la marca
“Hecho en el Restrepo”, barrio
considerado insignia de la industria
del calzado y donde funciona el
Museo del Cuero. La mayoría de
pymes dedicadas a esta actividad,
afrontan problemas financieros en
todo el país, por la inundación de
calzado asiático. En el Valle del
Cauca trabajan unos 500 talleres
de calzado, y en Cúcuta, Norte de
Santander, destacan Mussi
Zapatos, con más de 30 años de
trayectoria y Calzado Gilvanni, que
lleva 13 años produciendo calzado.
En su conjunto el sector es uno de
los más significativos de la industria
colombiana, como que representa
cerca del 1% de la producción y
participa con más de 3% del
empleo.
 Stanton S.A invierte alrededor de

FUP – Gestión de la Calidad Pág. 9

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5% de sus ventas anuales en

desarrollo de productos nuevos. En
2016 sus ingresos sumaron
$74.715 millones, según la
Superintendencia de Sociedades.

 Cinco fuerzas de Porter.

Estar siempre buscando la mejora

AMENAZA DE NUEVOS ENTRANTES
PODER NEGOCIADOR DE LOS
CLIENTES
PODER NEGOCIADOR DE LOS
PROVEEDORES Y SUMINISTROS
RIVALIDAD ENTRE LOS
COMPETIDORES ESTABLECIDOS
PRODUCTOS SUSTITUTOS
continua en toda la estructura
organizacional.
Alto poder de negociación debido a la
calidad del producto y servicio.
Competencia por precios.
Negociar con proveedores con
estrategias de precios bajos por
descuentos de cantidad y por asociación
con otras empresas para hacer un pedido
mayor.
Experiencia para resolver los problemas
del cliente y satisfacer sus necesidades.
Entre más atractivos e innovadores sean
los productos mayor ventaja competitiva,
inversión en diseño y estudio de mercado
para pronosticar tendencias.

ALCANCE DE LA CALIDAD

Creaciones SHARA, es una empresa dedicada a la producción de calzado para dama

en el municipio de Timbio (Cauca), siendo su principal atractivo la elaboración de
calzado de acuerdo con el diseño requerido por el cliente, el SGC abarca el proceso
desde el pedido, diseño, producción, empacado hasta su debida distribución, ya sea a
el punto de ventas como al destino requerido por el cliente, brindando así un servicio de
calidad.

ESTRATEGIAS DE CALIDAD

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 Diseñar un formato en donde se plasmen los requisitos y reglamentos legales

necesarios para la producción y comercialización de calzado, como lo son la
NTC 2038, que hace referencia a el CALZADO DE CALLE, REQUISITOS Y
METODOS DE ENSAYO, de igual manera la RESOLUCIÓN 0510 de 2004 por la
cual se expide el REGLAMENTO TÉCNICO SOBRE ETIQUETADO DE
CALZADO, esto con el fin de que se tenga claridad acerca de su cumplimento y
se implemente en el proceso de producción para así tener un producto final de
calidad y acorde a la legislación.

 Implementar una metodología que abarque la elaboración de la oferta o

presupuesto, revisión de la oferta y la aceptación del cliente, pues esto nos
permite gestionar el proceso comercial en su totalidad, en el cual se determinan
las necesidades del cliente y se establecen los requisitos del producto a
entregar, en este caso el calzado.

 El departamento comercial se debe contactar con los posibles clientes y detectar

sus necesidades que deben verse plasmadas en el presupuesto a enviar,
teniendo en cuenta, además de las necesidades expresadas por el cliente y
requisitos necesarios para el uso del producto.

 Se debe definir en el procedimiento la metodología de aceptación de las ofertas

por parte de los clientes, así como la evidencia de la misma. Deben establecerse
los canales oportunos para atender las consultas y reclamaciones que puedan
realizar los clientes. Ante la aceptación de la oferta, la información de la misma
debe ser entregada al resto de departamentos para la producción del producto.
Las ofertas no aceptadas requerirán modificaciones que deben identificarse para
ser contempladas en una nueva oferta.

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

 Incrementar el nivel de competencia del equipo de trabajo.

 Mejorar el nivel de satisfacción de nuestros clientes.
 Realizar alianzas estratégicas con proveedores calificados.
 Aumentar el nivel de rentabilidad de la compañía.
 Disminuir tiempos de entrega.
 Mantener estándares de calidad en la manufactura de nuestros productos.
 Mejorar la eficiencia y eficacia en todos los procesos.
 Mejoramiento continuo de sus procesos

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POLÍTICA DE LA CALIDAD

Creaciones SHARA es una empresa destinada a la producción de calzado para dama

que brinda a sus clientes diferentes alternativas de calzado que cumplen
oportunamente con sus necesidades y expectativas de calidad, diseño, confort,
garantía, y seguridad. Cuenta con personal competente, proveedores calificados, alta
tecnología e información confiable; garantizando la satisfacción de sus clientes,
proveedores y socios. Buscando la mejora continua del proceso cumpliendo con los
requisitos necesarios para la producción de calzado

Comunicación de la política de la calidad.

La política de calidad se difunde entre los grupos de interés de Creaciones Shara de la

siguiente forma:

 Está incluida en todos los catálogos de servicios que se entregan a los clientes.
 Está publicada en lugares visibles de la organización (recepción y sala de
espera, área de gestión y administración).
 La política de calidad se revisará anualmente por el Director General y todo el
equipo de trabajo coincidiendo con la revisión del sistema por la dirección.

Esto con el fin de que no solo se informe en que consiste, sino que también se invite a
las personas que integran la empresa a participar activamente en la consecución del
cumplimiento de esta y que brinden ideas qué aporten a poder aplicarla eficazmente.

Enfoque al cliente.

Conscientes de la importancia de ofrecer servicios con la máxima calidad y seguridad,

nuestra organización cumple rigurosamente con todos los requisitos legales de
aplicación, como la NTC 2038, que hace referencia a el calzado de calle, requisitos y
métodos de ensayo, de igual manera la resolución 0510 de 2004 por la cual se expide
el reglamento técnico sobre etiquetado de calzado, así como cualquier otro requisito,
legal o de otro tipo que le sea de aplicación, puesto que el objetivo de Creaciones
Shara, es que nuestro sistema de gestión de calidad sea una herramienta para
alcanzar, los mejores resultados, que son la mejora continua de nuestros servicios y la
satisfacción de nuestros clientes.

FUP – Gestión de la Calidad Pág. 12

 Implementación de ISO 9001:2015 a la empresa creaciones Shara

A continuación, se realiza un mapa de procesos de la empresa, en cual se detallan sus

tres procesos (estratégicos, operativos y de apoyo), y aplicando a una mejora continúa
de sus productos y servicios.

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ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN

Para la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad en la empresa, es necesario

que se introduzca la figura de un responsable de mejora respaldado por un equipo para
esto se diseña un organigrama:

En cuanto a la estructura jerárquica de la organización, Creaciones Shara tiene una

estructura horizontal en 3 niveles:

NIVEL A
Director general o gerente

NIVEL B
Coordinador de actividad especifica

NIVEL C
Colaboradores externos
FUP – Gestión de la Calidad Pág. 14
 Implementación de ISO 9001:2015 a la empresa creaciones Shara

Conforme al enfoque a procesos de nuestro sistema de calidad, se ha asignado un líder

a cada uno de los procesos del sistema, que por defecto coincide con el coordinador de
que cada área específica, salvo que debe este estime oportuno emplear otra persona.

Nuestro trabajo en particular es una parte de lo que el cliente va a experimentar como

una totalidad, por tanto, es fundamental que la comunicación entre los distintos
departamentos sea fluida, se debe pensar siempre en hacer el trabajo más fácil y
cómodo para el resto, todos deben ser capaces de dar información a los clientes sobre
la empresa, y en el caso de que se trate información más específica, dirigirse a la
persona adecuada. Además de asegurarse que se promueve el enfoque al cliente de la
organización y que las responsabilidades sean pertinentes, se comuniquen y se
entiendan. A continuación, se encuentra un listado de las personas responsables de
cada área, siempre hay que dirigirse en primera instancia a nuestro responsable directo
este dirá como proceder.

El equipo de Creaciones Shara lo componen:

 Director General o Gerente: Responsable de la coordinación y gestión de las

distintas áreas en las que se divide la organización.

 Coordinador especifico de cada actividad: Responsables de la coordinación y

gestión de los procesos involucrados en sus áreas y colaboradores externos bajo
su responsabilidad.

 Colaboradores externos: Refuerza las labores que según se estime conveniente

en las áreas de la empresa de manera que se optimice el proceso.

Se realiza un flujograma con los procesos necesarios para la producción de una

sandalia plana, esto con el fin de conocer la empresa, y algunas de las áreas de trabajo
en el sector de producción.

FUP – Gestión de la Calidad Pág. 15

 Implementación de ISO 9001:2015 a la empresa creaciones Shara

Además de estas actividades, se están realizando procesos de planificación general y

de mejora, como la Planificación Estratégica, donde la Dirección revisa la eficiencia del
sistema, se plantean mejoras y nuevos objetivos. También se realizan auditorías
internas, donde se realiza, en ciertos intervalos y condiciones, una revisión de los
procesos y como se están llevando a cabo.

Por cada proceso debe haber un documento (check list) donde se enuncien los factores
de calidad del producto por proceso, es decir en manufactura antes de que el producto
pase a otro proceso este debe cumplir todo el rigor de control de calidad del producto
para que pase a la otra estación en óptimas condiciones. De igual forma en la
recepción de materia prima se cuenta con que los proveedores cuenten con
FUP – Gestión de la Calidad Pág. 16
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certificaciones que aseguren la calidad del cuero y así asegurar la calidad del producto
final.

CUMPLE
ITEM
SI NO
certificación materia prima
características de pedido igual a
las producidas
uso correcto de las maquinas
¿Tiempo pronosticado de entrega
cumplido?
¿Se cumplió con la expectativa
del cliente?

Por cada anomalía notada en cada parte del proceso está debe ser documentada para
darle un seguimiento y solución posterior.

FECHA
solución
Problema generado revisión de 2da
propuesta
mejora revisión

Se documentan quejas y devolución del calzado para darle solución eficaz y eficiente
de manera que esto ayude al mejoramiento del proceso, la satisfacción del cliente y la
no reincidencia del hecho.

descripción tiempo de
falla solución

¿Qué registros evidencian que el proceso de producción y el producto final cumplen

con requisitos legales, reglamentarios, del cliente y demás aplicables?

FORMATO SATISFACCION DEL CLIENTE

CREACIONES SHARA CLASIFICACION

FECHA: __ / __ / ____ EXCELENT BUEN REGULA MAL MUY

FUP – Gestión de la Calidad Pág. 17
 Implementación de ISO 9001:2015 a la empresa creaciones Shara

E A R A MAL
A
Habilidad en la
prestación del
servicio
Capacidad de
ATENCION AL respuesta
CLIENTE Asesoramiento
y
acompañamient
o en el proceso
de compra
Facilidad para
realizar el
pedido
PEDIDO
Claridad en los
pasos para
realizar pedido
Innovación
(moda)
Variedad de
estilos y
PRODUCTO diseños
Variedad de
materiales
Relación
calidad/precio
Cumplimiento
CALIDAD
de expectativas
Empaque
Plazo de
entrega
Cumplimiento
ENTREGA en los tiempos
de entrega
Cumplimiento
en la cantidad
de producto

FUP – Gestión de la Calidad Pág. 18

 Implementación de ISO 9001:2015 a la empresa creaciones Shara

solicitado
Documentación
clara
OBSERVACIONE
S:

FUP – Gestión de la Calidad Pág. 19

 Implementación de ISO 9001:2015 a la empresa creaciones Shara

Creaciones Shara dispone de una ficha de proceso por cada uno de los procesos
identificados, en el cual se informan aspectos generales para gestionar el proceso de
forma eficaz. En la siguiente tabla se especifican los documentos con su respectiva
trazabilidad.

* Innovación de productos. PE-IP-01

PROCESOS
* Plan de Mejoramiento. PE-PM-01
ESTRATEGICOS
* Atención al cliente. PE-AC-01
* Pedido. PO-PD-01
* Diseño. PO-DS-01
PROCESOS
* Producción. PO-PN-01
OPERATIVOS
* Empacado. PO-EM-01
* Distribución. PO-DI-01
* Talento Humano. PA-TH-01
* Contabilidad y Finanzas. PA-CF-01
PROCESOS AUXILIARES * Logística. PA-LG-01
* Mantenimiento de Maquinaria y Herramientas. PA-MM-
01

El mapa de procesos, su diagrama de flujo, y las fichas de proceso serán revisados

anualmente por el equipo directivo. A continuación, un ejemplo de las fichas de proceso

Proceso: Innovación de productos Código: PE-IP-01

Creaciones
Tipo: Estratégico Líder Dirección
SHARA
proceso:
Misión: Realizar nuevos productos que satisfagan las necesidades del cliente,
o que el mercado competitivo este realizando
Destinatarios: Todo el sistema
Variables de control: Indicadores:
Pedidos del cliente. Competencia en el Calificación de los clientes, mediante
mercado. Ideas de los diseñadores. encuestas de satisfacción.
Actividades
Descripción:
La empresa está en constante innovación, ya que las necesidades del cliente varian
cada temporada, o cuando una empresa reconocida imponga una moda, por eso se
debe estar en constante estudio del mercado para ser más competitivo con los
productos.
Documentación adicional
FUP – Gestión de la Calidad Pág. 20
 Implementación de ISO 9001:2015 a la empresa creaciones Shara

* Pedidos del cliente. PE-IP-02

* Encuesta de satisfacción. PE-IP-03
* Estudios de mercado. PE-IP-04
* Propuestas por diseñadores. PE-IP-05

PLANIFICACIÓN

Creaciones Shara también implementara un plan de auditorías, según el siguiente

diagrama:

Programar fechas Establecer alcance

Planificacióndeauditorías
Difusión del plan Asignar auditores

Auditoría in situ
Preparación
Ejecución de auditorías
Plan de Accion Informe Auditoría

Seguimiento y Mejora del Evaluación incidencias

Revisión actividades
proceso de auditoría
Actualización proceso Identificar mejoras

Tras completar un ciclo completo de auditorías a todo el sistema de gestión, se debe

elabora el siguiente plan de auditorías con objeto de planificar los siguientes aspectos:

 Fechas y duración aproximadas de las auditorías.

 Alcance de cada una de las auditorías programadas.
 Asignación de auditores a cada una de las auditorías programadas. Esta
planificación se refleja en el registro Plan de auditorías.

El Plan de auditorías se somete a la aprobación de la alta dirección. Una vez aprobado,

forma parte de la información de entrada de la revisión del sistema por todas las áreas.

FUP – Gestión de la Calidad Pág. 21

 Implementación de ISO 9001:2015 a la empresa creaciones Shara

La organización lleva a cabo auditorías internas del sistema de gestión de calidad con
una periodicidad mínima anual, para determinar la conformidad, idoneidad y eficacia del
sistema de gestión con los requisitos de la norma y los establecidos por la propia
organización.

Esta frecuencia puede ser aumentada en función de los resultados de las auditorías
internas, a criterio del equipo de mejora y con la aprobación del responsable de mejora.
En el Plan de auditorías se establecen fechas aproximadas para las auditorías (mes) de
forma que la fecha definitiva se acuerda entre el auditor asignado y el responsable del
proceso correspondiente. La duración de las auditorías internas es establecida por la
alta dirección.

El alcance de la auditoría interna se establece por procesos, de forma que el Plan de

auditorías completo suponga la auditoría de la totalidad de los procesos del sistema de
gestión en las áreas de Creaciones Shara.

La alta dirección lleva a cabo la asignación de auditores entre el propio personal de la

organización, siempre que tengan las competencias oportunas para ello. Si un solo
auditor no tiene todas las competencias necesarias para llevar a cabo la auditoría, se
puede designar un equipo auditor formado por varios auditores que en su conjunto sí
tengan las competencias requeridas.

Los auditores deben:

 Conocer la organización, sus actividades y procesos.

 Tener formación en calidad y técnicas de auditoría.
 Tener experiencia en realización de auditorías.

Las competencias mínimas del auditor se concretan en el registro Perfil del auditor.

 El auditor debe ser totalmente independiente del proceso auditado.

 Cuando esto no es posible con personal interno de la propia organización, el
equipo de mejora debe recurrir a subcontratar auditores externos.
 El auditor externo puede ser independiente (autónomo) o pertenecer a una
entidad especializada (empresa consultora). En cualquier caso, debe ser un
proveedor evaluado y homologado por la organización.
 El auditor externo debe acreditar su formación y experiencias previamente a la
celebración de la auditoría mediante la presentación de su currículum vitae,
títulos, diplomas y registros de auditoría.
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 Implementación de ISO 9001:2015 a la empresa creaciones Shara

Una vez aprobado el Plan de auditorías por parte de la alta dirección, se envía a todo el
personal involucrado (responsable de proceso y equipo auditor) vía correo electrónico
“Convocatoria de Auditorías” con el Plan de auditorías adjunto. Se da un plazo de una
semana para la presentación de solicitud de modificaciones a dicho plan. Solo son
valoradas solicitudes de modificación debidas a compromisos previos coincidentes con
las fechas aproximadas de las auditorías aprobadas con antelación a la difusión del
Plan de auditorías.

El auditor designado para realizar una auditoría o el auditor líder en el caso de que se
haya designado un equipo auditor contacta con el/los responsables/s del/los proceso/s
dentro del alcance para establecer una fecha y horarios definitivos acorde a sus
disponibilidades y al Plan de Auditoría. Es responsabilidad del auditor determinar que la
auditoría es viable según ha sido planificada. En caso de que esto no sea posible, se
debe informar de inmediato al equipo de mejora y esperar instrucciones.

A la vista de cada Programa de auditoría, la alta dirección facilita a los auditores toda la
documentación necesaria para la realización de la auditoría, incluidos los documentos
del sistema de gestión de calidad que estén relacionados con el alcance a auditar, con
al menos un mes de antelación a la fecha de auditoría programada.

Todos los formatos necesarios para la preparación y ejecución de la auditoría están

disponibles en los archivos de la empresa como carpeta denominada “Documentos de
Auditoría”.
El auditor debe como mínimo recopilar los siguientes documentos:
 Programa de auditoría.
 Lista de chequeo.
 Informe de auditoría.

En el caso de que el equipo auditor sea externo a la organización, el equipo de mejora

les facilita los formatos a utilizar vía correo electrónico.

El equipo auditor comienza la auditoría con una reunión con los responsables de
proceso involucrados para informarles de las actividades que se van a seguir, para
confirmar la disponibilidad del personal de las áreas que van a ser auditadas y para que
le faciliten la documentación que necesita, si no lo han hecho antes. Si se informa de
algún inconveniente o incidencia que pueda afectar al desarrollo de la auditoría y
afectar a su viabilidad se debe informar de inmediato al equipo de mejora y esperar
instrucciones.

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 Implementación de ISO 9001:2015 a la empresa creaciones Shara

La auditoría se lleva a cabo mediante:

 La revisión de documentos y registros.
 La realización de entrevistas a las personas implicadas en el proceso.
 La observación de las actividades que realizan, así como las situaciones que se
dan.

El responsable de proceso acompaña al auditor durante la auditoría siempre que sea

posible. La auditoría se desarrolla de manera que se asegure que se cumple con lo
establecido en el sistema de gestión de la calidad y que este es eficaz para alcanzar los
objetivos establecidos. Para conseguir esto, la organización tiene definidos los
siguientes criterios de auditoría:
 Se debe comprobar el cumplimiento de los requisitos legales, de los clientes y
del propio sistema.
 Los procesos deben estar implementados de manera eficaz y eficiente.
 Se debe comprobar la adecuación del seguimiento y medición de los procesos.
 Se deben considerar las oportunidades para la mejora continua.

Durante la realización de la auditoría, los auditores recogen evidencias objetivas del

funcionamiento del sistema de gestión de la calidad, así como de todas las no
conformidades detectadas reflejando la perfecta trazabilidad de las mismas a través de
las distintas evidencias objetivas que las sustentan.

Una vez finalizada la auditoría, el auditor o equipo auditor se reúne nuevamente con los
responsables de proceso para informarles de las conclusiones de auditoría y los
hallazgos encontrados.

El auditor o auditor líder debe elaborar el Informe de auditoría y enviárselo vía e-mail a
la alta dirección, junto con las listas de chequeo utilizadas en un plazo de tres días
laborables tras la finalización de la auditoría.
La alta dirección revisa el Informe de auditoría y comprueba que los hallazgos están
correctamente redactados y sustentados con evidencias objetivas trazables y
verificables o en su defecto, solicita a auditor que haga las modificaciones oportunas.
Una vez aprobado por la alta dirección, el Informe de auditoría es enviado vía correo
electrónico a los responsables del proceso. Una vez completado el Plan de auditorías,
se elabora un informe resumen con los resultados globales de las auditorías y se lo
remite a la alta dirección para su evaluación y análisis junto con la propuesta del
siguiente Plan de auditorías.

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Tras recibir el Informe de auditoría, cada responsable de proceso debe emprender una
acción correctiva por cada no conformidad identificada en el informe en un plazo no
superior a cinco días laborables y enviárselo vía correo electrónico a la alta dirección,
que las revisa y aprueba, o en su defecto, devuelve al responsable de proceso con los
comentarios oportunos para su modificación.

La alta dirección debe asegurarse de que las auditorías se llevan a cabo en tiempo y
forma y se alcanzan los objetivos planificados. Para ello, una vez finalizado el Plan de
auditorías, debe comprobar que:
 Se han realizado TODAS las auditorías incluidas en el plan de auditorías. En su
conjunto, se ha auditado TODOS los procesos del sistema de gestión de calidad.
 Los auditores tenían TODAS las competencias necesarias para ello.
 Se han emprendido TODAS las acciones correctivas necesarias.
 Si detecta alguna carencia, debe programar las auditorías extraordinarias que
sean necesarias hasta que se alcancen estos objetivos o emprender las
acciones correctivas oportunas.

La alta dirección debe identificar y evaluar todas las incidencias que puedan haber
ocurrido a lo largo de las auditorías realizadas. Para ello, debe:
 Revisar los documentos de auditoría (Plan de auditorías, Programa de auditoría,
Informes de auditoría, Lista de chequeo, Acción correctiva).
 Entrevistarse con los auditores.
 Entrevistarse con los responsables de proceso.

Aquellas incidencias o sucesos que hayan sido causales de que no se alcanzasen a

realizar parcialmente los objetivos de auditoría, deben ser objeto de acción correctiva
inmediata.

El equipo de mejora debe identificar todas las oportunidades de mejora que sea posible
en el proceso de auditoría y presentárselas a la responsable de mejora. Aquellas que
sean aprobadas por el responsable de mejora, serán puestas en marcha de inmediato
por el equipo de calidad. A su vez, la responsable de mejora expone los resultados del
Plan de auditorías en la revisión del sistema por la dirección.

El responsable de mejora debe realizar y actualizar el procedimiento de auditoría

interna en función de las acciones correctivas y mejoras que se emprendan y difundirlo
después a las personas involucradas en el proceso de auditoría que se indican en el
apartado 1.

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El proceso de auditoría está sujeto a los riesgos que se indican a continuación:

Muy Graves
 No se respetan los alcances establecidos en el Plan de auditorías.
 Los auditores no son realmente competentes.

Graves
 Incumplimiento de fechas de realización de las auditorías.

Leves
 No se entregan los Informes de auditoría en los plazos establecidos.
 No se entregan las acciones correctivas en los plazos establecidos

Para la evaluación del sistema de gestión de la calidad en Creaciones Shara

establecemos una escala valorativa en donde se planteará un cuestionario basado en
los requisitos que exige la Norma ISO 9001, lo que es conocido como Chequeo de
Auditoría o lista de chequeo.

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IMPLEMENTACION OHSAS 18001

La política de la siguiente implementación de las normas OHSAS 18001, cumple con

los objetivos de la empresa, las expectativas de sus empleados, con respecto a la
prevención de riesgos, y satisfaciendo con las necesidades del cliente.

La empresa creaciones SHARA, cuenta con dos lugares donde desarrollan todas sus
actividades comerciales e industriales, el local comercial está ubicado en zona central y
comercial del municipio de Timbio, y el taller de producción en edificación urbana,
cercana a la zona central. Esta implementación se lleva a cabo en el taller de
producción, para prevenir riesgos laborales en este punto de la empresa.

Este ente, al clasificarse como microempresa, no cuenta con miembros de junta

directiva, o alta gerencia, por lo tanto, el propietario y gerente será el responsable de
prevención del presente sistema.

POLITICA DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL

EN CREACIONES SHARA.

Creaciones Shara es una empresa productora de calzado para dama, y realiza su

propia actividad comercial, en el municipio de Timbio. Esta empresa se compromete a
implantar y desarrollar un sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo
conforme a las normas OHSAS 18001:2007 para el área de producción de nuestro
ente.

Por lo tanto, la alta dirección se compromete a que lo expuesto en esta política sea de
cumplimiento por parte de los integrantes del área de producción de creaciones Shara,
se detalla:

1. Cumplir con la legislación de Seguridad y Salud en el Trabajo (SST) que afecte

al área de producción.
2. Informar a los empleados sobre riesgos que conllevan sus puestos de trabajo.
3. Velar por la SST de sus empleados en el área de producción, priorizando la
prevención de lesiones y enfermedades relacionadas con sus actividades.
4. Proponer la mejora continua por medio de la implementación del Sistema de
Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo (SGSST).
5. Revisar anualmente por parte de la alta dirección, para que sea adecuada a las
condiciones fluctuantes del área de producción.

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A continuación se realiza una tabla, detallando el programa de SST, con su objetivo,

programa, plazo, recursos, y el responsable:

OBJETIVO PROGRAMA PLAZO RECURSOS RESPONSABLE

Se busca por
Formar en SST medio de
a los SENA,
Responsable de
empleados del formación 3 meses $100.000
prevención
área de presencial en
producción salud
ocupacional
Por medio de
Realizar curso la cruz roja
de primeros colombiana se
auxilios a los hará curso de Responsable de
3 meses $200.000
empleados del primeros prevención
área de auxilios, y se
producción turnaran los
empleados
Se enviarán
por turnos a los
empleados al
Realizar curso
cuerpo de
de manejo de
bomberos del
extintores a los Responsable de
municipio de 1 mes $200.000
empleados del prevención
Timbio para
área de
realizar un
producción
curso de
manejo de
extintores
Realizar Los empleados
chequeos asistirán
periódicos para trimestralmente
la vigilancia de a Salud Responsable de
1 año $600.000
la salud de los Ocupacional prevención
empleados del de
área de Comfacauca
producción. para su

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chequeo
médico.

En esta implementación, se realiza un documento para definir el debido proceso para la

investigación de incidentes que ocurra a los empleados del área de producción de
creaciones Shara.

PROCEDIMIENTO DE INVESTIGACIÒN DE INCIDENTES

DE CREACIONES SHARA

Objeto.
Con este procedimiento se definen las normas de actuación para investigación de
incidentes que ocurran a los empleados del área de producción de la empresa
creaciones Shara.

Generalidades.
Incidente: Suceso relacionado con el trabajo en el cual ocurre o podría haber ocurrido
un daño, o deterioro de la salud o una fatalidad.
Accidente: Incidente que ha dado lugar a un daño, deterioro de la salud o a una
fatalidad.
Cuasi accidente: Incidente donde no se ha producido un daño, deterioro de la salud o
fatalidad.
Situación de emergencia: Tipo especial de incidente.

Comunicación.
Cuando se produzca un incidente en el área de producción de la empresa, el
empleado o uno de sus compañeros deberán informar del incidente al responsable de
prevención. Según sea la gravedad del incidente, el responsable se desplazará de
inmediato al lugar del incidente o lo hará cuando le sea posible.

Investigación de incidentes.
Se investigaran todos los incidentes de trabajo ocurrido en el área de producción de
creaciones Shara, el responsable de prevención realizara un informe donde recoja
toda la información necesaria y posibles acciones.

Siniestralidad.
Se realizara por parte del Cuerpo de Bomberos del Municipio de Timbio un informe de
siniestralidad de los incidentes con o sin bajas, donde analizaran las causas del

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mismo, para focalizar las medidas de actuación.

Actuación en caso de incidente.

1. El empleado debe informar cuanto antes al responsable de prevención.
2. En caso de tener falta de movilidad, llamar al centro de salud de Timbio o al
cuerpo de bomberos de Timbìo, para que le proporciones medio de transporte
adecuado.
3. En caso de tener movilidad, acudir al centro de salud de Timbio, para recibir
asistencia médica.
4. Si la persona accidentada no puede dar información por sí misma, debe ir
acompañado que pueda dar información de lo ocurrido.
5. El centro de salud de Timbìo o el cuerpo de bomberos de Timbío, emitirán un
informe, y ese debe ser usado para la investigación de las causas del accidente
laboral, y proponer sus medidas preventivas.
6. Si el empleado es incapacitado, debe presentar la documentación para sus
respectivos pagos e inhabilidades. Si el incidente no genera incapacidad, el
empleado debe incorporarse inmediatamente después de ser atendido.

También se realizara documentación para evaluar los riesgos de cada una de las zonas
que se encuentran dentro del área de producción. Otra documentación para casos de
emergencias, con sus respectivas salidas de emergencia, ubicación de extintores,
camillas, zonas seguras de encuentro y determinar las posibles emergencias naturales
aledañas al lugar de producción.

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IMPLEMENTACIÓN ISO 14001:2015

A través de la norma 14001 se intenta mitigar el daño ambiental y por el contrario

proteger el medio estableciendo un equilibrio socioeconómico con un eficiente sistema
de gestión ambiental, alineando las oportunidades para prevenir los impactos
ambientales adversos con las prioridades de creaciones Shara.

POLITICA MEDIOAMBIENTAL EN CREACIONES SHARA

Creaciones Shara es una empresa de calzado de dama, y realiza su propia actividad

comercial, en el municipio de Timbio. Nuestras actividades están enfocadas a
cumplirse con un alto nivel de calidad y servico, mitigando el impacto negativo en la
naturaleza con el uso de materiales sintéticos y evitando el despilfarro de materia
prima.

Por ello, nos comprometemos a:

 La Integración de la gestión mediante la implementación de un sistema de

gestión ambiental utilizando el enfoque PHVA
 El Cumplimiento de la norma ambiental vigente para la industria exigida por la
legislación ambiental en Colombia
 Reducir los impactos ambientales (residuos, emisiones, vertidos, emergencias)

Implementación sistema de gestión ambiental (SGA)

Acciones en materia de gestión ambiental:

 Maximizar la productividad de los recursos, minimizando desechos y emisiones

 Buenas practicas manufactureras para reducir gastos energéticos y aumentar su
eficiencia
 Diseñar la Distribución de la planta que permita acceder a iluminación natural y
ventilación
 Capacitar al personal de la empresa en aspectos e impactos ambientales,
fomentando una cultura ambiental e implementando procesos innovadores que
garanticen la mejora continua

FUP – Gestión de la Calidad Pág. 33

 Implementación de ISO 9001:2015 a la empresa creaciones Shara

 Realizar auditorías constantes para verificar que la política ambiental siguen a

cabalidad los procedimientos e instrucciones de trabajo
 Buscar alternativas de reutilización
 Creación de manual para el uso adecuado de los recursos
 Utilizar tecnología ambientalmente eficiente

Ciclo PHVA

ACTUAR
 A través de indicadores de
resultados identificar de que
manejar podemos reducir
desperdicios y ser más eficientes
en los procesos de manufactura
 Planes de mejora
VERIFICAR
 Realizar auditorías mensuales para
verificar el cumplimiento del SGA
 Informes de desempeño
PLANEAR
 Establecer objetivo y procesos
necesarios en creaciones Shara
para la satisfacción del cliente y
cumplimiento de las políticas de la
organización
 definir compromisos,
responsabilidades y parámetros
 reducir el impacto ambiental
emitido por creaciones Shara
 realizar un cronograma para cada
una de las acciones en materia de
gestión ambiental
 integrar la calidad e impacto del
producto
HACER
 Implementar el SGA
 Educar y capacitar al personal

Los residuos generados en creaciones Shara son en su mayoría retazos de tela,

retazos de cuerina, empaques, recipientes de productos químicos(tintes, solventes,
pegamento), cartón, plástico, etc. Estos productos se consideran aprovechables, es
decir que se pueden transformar para comercializar otro tipo de producto.

RESIDUOS RECIDUOS NO RESIDUOS PELIGROSOS

RECICLABLES RECICLABLES

Papel archivo Plásticos contaminados Paños contaminados con

solventes
Periódico Tarros y frascos con
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productos químicos
Cartón Retazos de tela
contaminados
Tarros plásticos no Retazos de cuerina
contaminados contaminados
Botellas de vidrio
Retazos de tela y cuerina
Recortes de moldes
Plásticos
Productos imperfectos
Bolsas plásticas

Estrategias medioambientales

- Hacer uso de los materiales desechos para la elaboración de partes que

conforman el mismo calzado
- Vender estos desechos a otras empresas que se encargaran de la
transformación y elaboración de otro producto artesanal como collares, manillas,
etc.
- Utilizar productos sintéticos que no sean directamente extraídos de la naturaleza
evitando la sobre explotación
- Utilizar colorantes artificiales
- Manejar productos biodegradables
- Sustitución de recursos no renovables por renovables
- Enviar los residuos peligrosos a los sitios establecidos y garantizados para su
manejo

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Bibliografía

- http://biblioteca.usac.edu.gt/tesis/08/08_1363_IN.pdf
- https://www.ptp.com.co/documentos/PLAN%20DE%20NEGOCIOS%20CUERO
%20CaLZADO%20Y%20MARROQUINER%C3%8DA_VF.pdf
- https://es.slideshare.net/MagdaMilln/situacion-ambiental-
iso14001calzadotripleaaawiki6
- http://www.metropol.gov.co/Residuos/Documents/Cartillas/Gu%C3%ADa%20Sec
tor%20Calzado,%20Cuero,%20Pl%C3%A1stico%20y%20sus%20Manufacturas.
pdf

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