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Taller sobre programas y planes de FECHA VERSION


auditoría. 13/10/2019 01
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TALLER DE INTERPRETACIÓN DE DATOS OBTENIDOS A PARTIR DEL


CÁLCULO DE INDICADORES DE GESTIÓN.

YULI KATHERINE PAREDES VILLALBA

SENA
ESPECIALIZACIÓN DE GESTION EN LABORATORIOS DE ENSAYO Y
CALIBRACION –NORMA ISO /IEC 17025
SAN JOSE DE CÚCUTA
2019

ELABORO: REVISÓ: APROBÓ:


Dra. Yuli Katherine Paredes LIC.ERNESTO JOSUE MENDOZA
Bacterióloga y L.C. – Esp. Adm. De la salud Auditor de Calidad TUTOR
Aprendiz SENA SENA
TALLER DE INTERPRETACIÓN DE DATOS OBTENIDOS A PARTIR DEL
CÁLCULO DE INDICADORES DE GESTIÓN.

YULI KATHERINE PAREDES VILLALBA

PRESENTADO A LIC. ERNESTO JOSUE MENDOZA PEREZ

Licenciado Químico

SENA
ESPECIALIZACIÓN DE GESTION EN LABORATORIOS DE ENSAYO Y
CALIBRACION –NORMA ISO /IEC 17025
SAN JOSE DE CÚCUTA
2019

INTRODUCCION
El laboratorio debe contar con la realización de las auditorías internas de los
laboratorios dentro de su sistema de gestión, se realizarán con personal
independiente de la actividad auditada.

Se debe contar un programa y planes de auditoria el Programa de auditoria es la


planificación de todas las auditorias que se llevarán a cabo en un período
determinado, En el Programa de auditoria se pondrán fecha a las distintas
auditorias que tendrán lugar en la organización, tanto las auditorías internas como
externas.

El plan es la descripción de las actividades y de los detalles que se van a


examinar en una auditoria.

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CÁLCULO DE INDICADORES DE GESTIÓN.

1.Objetivo:

Proporcionar metodología para realizar el cálculo de indicadores de gestión es


con el fin de verificar si el sistema de gestión de calidad se esta realizando
adecuadamente, si se mantiene actualizado y se encuentra acorde con las
políticas administrativas y asistenciales del laboratorio con el fin de asegurar el
control del cumplimiento de las actividades que se están realizando a la alta
dirección en la toma de decisiones para corregir las desviaciones presentadas.

2.Alcance

Se contempla desde la planificación, programación, ejecución en indicadores de


calidad de los procesos son medidas estadísticas basadas en cifras que se utilizan
como criterio para juzgar y evaluar el desempeño de una organización, un sistema
o un proceso.

3. RESPONSABLES:

Auditor de Calidad -coordinador del laboratorio.

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CÁLCULO DE INDICADORES DE GESTIÓN.

La definición de los Indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad en la


implantación de la norma, es una tarea importante y bastante urgente,
pero a su vez muy complicada.

La creación de los Indicadores es prioritaria ya que contra antes los


definamos, antes comenzaremos a registrar resultados, y antes
obtendremos información que utilizar en la definición de Objetivos o en la
toma de otras decisiones.
A su vez es compleja, ya que encontrar los indicadores apropiados que
aporten información realmente útil, y que su cálculo garantice la objetividad
necesaria para tomar decisiones según sus resultados, no suele ser
sencillo.
El indicador clave de rendimiento, al de indicador son el subconjunto de los
indicadores clave más importantes que se manejan en la organización.
Aquellos que suelen ir asociados al cumplimiento de los Objetivos de la
empresa, relacionados con los procesos clave, que guía a la Dirección en
la toma de decisiones estratégicas.

De esta división surgen las siguientes subdivisiones a saber:

a. Indicadores que entregan información de los resultados desde punto de vista de


la
actuación pública en la generación de los productos, abarcando los indicadores
de:
• Insumos
• Procesos o actividades
• Productos
• Resultados finales

b. Indicadores desde el punto de vista del desempeño de dichas actuaciones en


las
dimensiones de:
• Eficiencia
• Eficacia
• Calidad
• Economía

Por otro lado, según la clasificación establecida en la actualidad, los indicadores


se agrupan en tres tipos:

• Gestión: cuantifica los recursos físicos, humanos y financieros utilizados en el


desarrollo de las acciones; y mide la cantidad de acciones, procesos,
procedimientos y operaciones realizadas durante de la etapa de implementación.

• Producto: cuantifica los bienes y servicios (intermedios o finales) producidos y/o


provisionados a partir de una determinada intervención, así como los cambios
generados por ésta que son pertinentes para el logro de los efectos directos.
• Efecto: mide los cambios resultantes en el bienestar de la población objetivo de
la intervención como consecuencia (directa o indirecta) de la entrega de los
productos.

Las características:

A la hora de definir métricas del Sistema de Gestión de la Calidad, deberemos


tener en cuenta que todo Indicador del Sistema de Gestión, deberá cumplir las
siguientes características:

Cuantificables: Los indicadores tienen que ser lo más objetivos posible. Por lo que
deberemos evitar aquellos cuya valoración dependa de una valoración personal

Comparables: Muchos indicadores son útiles a medio o largo plazo, cuando


tenemos un histórico de datos para poder comparar. Definir bien los indicadores
desde el principio, nos ayudará a no tener que redefinir el indicador en un futuro, y
perder toda la información registrada.

Útiles: Un error muy común es definir indicadores que no aportan ningún valor, y
sólo suponen trabajo a la hora de ser calculados y actualizados. Es mejor no tener
indicadores, a tener indicadores malos que nos pueden llevar a confusión y a
tomar acciones equivocadas.

Reproducibles: Cualquier persona que calcule el valor de un indicador en un


determinado momento, deberá llegar a los mismos resultados. Por lo que una
clara definición del indicador y de su forma de cálculo, es fundamental para que
sea considerado como apto.

Medibles: En ocasiones se definen indicadores que la organización no es capaz


de medir por falta de medios técnicos, o que el trabajo que supone calcularlos es
mayor a la información que aportan. Automatizar al máximo su cálculo periódico y
utilizar las herramientas adecuadas, es fundamental para que el Indicador sea
eficaz.

Indicadores
Reclamaciones de cliente No sólo se trata de calcular el número de
reclamaciones de cliente que se producen cada mes.
Sino también podemos analizar: la gravedad de las
mismas según sus consecuencias, evaluar el tiempo
de respuesta al cliente, o la efectividad de las acciones
correctivas asociadas a las reclamaciones.

No conformidades Seguir el número de No Conformidades de cada uno


de los procesos, deberá ser siempre un indicador a
tener en cuenta. Pero podemos utilizar otros
indicadores relacionados con éste, como: cantidad de
producto no conforme, costes y número de reprocesos,
evolución de las tasas de defectos, cantidad de
desperdicio
Satisfacción de clientes Cuando hablamos de analizar la satisfacción de los
clientes, se nos vienen a la cabeza las encuestas de
satisfacción y el análisis de sus resultados, como
indicador del Sistema de Gestión de la Calidad. Pero
tenemos otros indicadores indirectos muy interesantes
y fáciles de calcular como: los tiempos de repetición de
compra, índices de fidelización, tasas de nuevos
clientes, incremento de facturación por cliente
Evaluación de proveedores:  Evaluar a los proveedores de productos y servicios de
manera periódica, Los indicadores asociados a este
trabajo estarán asociados a las no conformidades de
cada proveedor, su nivel y calidad de respuesta ante
las incidencias, los resultados de las evaluaciones
periódica
Capacitación del personal Los empleados son una Parte Interesada más del
Sistema de Gestión de la Calidad, y por tanto
podremos seguir su nivel de satisfacción por medio de
indicadores como: la tasa de absentismo, el nivel de
concienciación por medio de encuestas, el índice de
rotación, su índice de satisfacción, la efectividad de la
formación y la contratación.
Relacionados con los Objetivos Cada uno de los Objetivos del Sistema de
Gestión de la Calidad, deberá tener
asociados uno o varios indicadores de
seguimiento. Estos pueden ser nuevos y
calculados específicamente para el Objetivo,
o utilizar los ya definidos en los procesos
para obtener información del cumplimiento
del Objetivo.
BIBLIOGRAFIA

1. https://www.uis.edu.co/intranet/calidad/documentos/gestion_documental/PROCEDI
MIENTOS/PGD.01.pdf

2. Norma ISO /IEC 17025 Y ISO 9001

3. Plataforma SENA

4. https://iveconsultores.com/programa-auditoria-y-plan-de-auditoria/

5. https://portal.ica.gov.co:447/DocManagerSwift/User/HTMLServe.ashx?
E=3848B034D7763F7C0579ACF2CFFDD269&PE=09C57DA5BE145FF5637DE
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