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TRABAJO APLICADO:

EL RECURSO HUMANO EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2000

EMERSON RAMIREZ PEREZ

GLADYS MARINA COLMENARES SILVA

MAURICIO FERREIRA RODRIGUEZ

NANCY LILIANA CAJIAO PEDRAZA

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER - ICONTEC

DEPARTAMENTO DE POSGRADOS

ESPECIALIZACIÓN EN SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

SAN JOSÉ DE CÚCUTA

2001
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TRABAJO APLICADO:

EL RECURSO HUMANO EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

FAMILIA DE NORMAS ISO 9000:2000

EMERSON RAMIREZ PEREZ

GLADYS MARINA COLMENARES SILVA

MAURICIO FERREIRA RODRIGUEZ

NANCY LILIANA CAJIAO PEDRAZA

Trabajo aplicado para el módulo

El recurso humano en la familia de normas ISO 9000:2000

Profesor

ADMINISTRADOR DE EMPRESAS JOSE LUIS SAENZ

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER - ICONTEC

DEPARTAMENTO DE POSGRADOS

ESPECIALIZACIÓN EN SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

SAN JOSÉ DE CÚCUTA

2001
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CONTENIDO

pág

0. INTRODUCCION 1

1 PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

5 METAS DE LA ORGANIZACIÓN

7 POLÍTICA DE LA CALIDAD
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0. INTRODUCCIÓN

El presente trabajo pretende presentar al administrador JOSE LUIS SAENZ la solución

al taller planteado en el módulo el recurso humano en un sistema de gestión de la

calidad, en cumplimiento parcial de los requisitos exigidos para conformar la

calificación final.

La organización escogida es JESUS FERNANDO RAMIREZ CARRILLO y específicamente

el producto toma de lectura de contadores y entrega de Constancias de lectura.

Los autores esperan que este informe parcial cumpla con suficiencia los requisitos

planteados por el facilitador del módulo y redunde en beneficio académico y

empresarial. Por otra parte, también desean la correspondiente retroalimentación que

el lector considere más conveniente, con el ánimo de mejorar cada vez más los

planteamientos aquí expuestos.

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1 PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

La firma Jesús Fernando Ramírez Carrillo nace en el año 1987, con el ánimo de prestar

sus servicios en el área de ingeniería eléctrica con énfasis en la construcción de redes

de distribución eléctricas urbanas, en el diseño de instalaciones eléctricas y ejecución

de contratos de toma de lecturas de medidores. En sus primeros años efectúo trabajos

en el departamento Norte de Santander para clientes como Centrales Eléctricas del

Norte de Santander S.A. E.S.P. y para clientes del sector residencial, comercial e

industrial.

Al igual que la mayoría de las empresas sus inicios fueron difíciles, pero gracias al

compromiso permanente de la Gerencia, la capacitación y el crecimiento de su talento

humano y el uso de materiales y equipos de excelente calidad, la empresa ha logrado

consolidarse como una de las de mayor prestigio en el departamento.

Los principales clientes de la Firma son: Centrales Eléctricas del Norte de Santander

S.A. E.S.P., Empresa Colombiana de Petróleos (ECOPETROL), Comité de Cafeteros del

Norte de Santander, Productos Alimenticios Alpina y Pasteurizadora La Mejor.

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2 METAS DE LA ORGANIZACIÓN

 Prestar un servicio excelente.

 Permanecer en el mercado: Lograr la prórroga del contrato cada vez que finalice.

 Crecer en el mercado: Proyectar el know how adquirido en el manejo de este tipo

de contratos para fidelizar clientes en otros mercados.

 Rentabilidad de la organización: La relación comercial con las empresas de

servicios públicos domiciliarios, contribuya a la tasa de retorno sobre la inversión.

 Desarrollo del talento humano: Capacitar, adiestrar y mantener el talento humano.

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3 POLÍTICA DE LA CALIDAD

Jesús Fernando Ramírez Carrillo es una organización comprometida con el servicio de

toma de lectura de medidores y entrega de constancias a los usuarios de las empresas

de servicios públicos domiciliarios y a las cuales asegura:

1. Servicios de excelente calidad para cumplir sus necesidades y expectativas.

2. Establecimiento, mantenimiento y mejoramiento continuo del sistema de gestión

de la calidad.

3. Permanencia y crecimiento en el mercado para beneficio mutuo y rentable.

Elaboró Revisó Aprobó

Gerencia Coordinador de Calidad Comité de Calidad

Elaboración Vigencia
17-07-2001 17-07-2001
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P R O D U C T O : T O M A D E L E C T U R A D E L M E D ID O R Y E N T R E G A D E C O N S T A N C IA S

D ia g r a m a d e flu jo d e p r o c e s o e s tr a tific a d o p o r r e s p o n s a b ilid a d e s

L e c to r d e
D ir e c to r d e l
c o n ta d o re s G e re n te S u p e r v is o r
p ro y e c to
d e e n e rg ía
In ic io
4 E je c u t a r
t o m a d e le c t u r a 5 In s p e c c io n a r y v e r if ic a r t o m a d e le c t u r a y
y e n tr e g a d e e n t r e g a d e c o n s t a n c ia s
c o n s t a n c ia s
1 D is p o n e r d e
la in f o r m a c ió n

2 D e s ig n a r
le c t o r e s s e g ú n
r u ta s

3 C arga r
in f o r m a c ió n e n
t e r m in a le s

6 D e s c a rg a r
in f o r m a c ió n d e
lo s t e r m in a le s

7 E n tr e g a r
in f o r m a c ió n a
la
e le c t r if ic a d o r a

8 E la b o r a r
fa c tu r a a l 8 E la b o r a r f a c t u r a a l c lie n t e
c lie n t e

F in
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EL RECURSO HUMANO EN ISO 9000

EMPRESA: JESÚS FERNANDO RAMÍREZ CARRILLO.

CLIENTE: ELECTRIFICADORA C.E.N.S. (USUARIOS).
PRODUCTO: TOMA DE LECTURA DEL MEDIDOR Y ENTREGA DE CONSTANCIAS.
ETAPAS DEL RESPONSABLES FORMACIÓN
N° ACTIVIDADES EDUCACIÓN EXPERIENCIA
PROCESO CARGOS HABILIDAD

1. Desplazamiento a la electrificadora (C.E.N.S.) el día anterior de la toma de lectura. Director de proyecto

2. Recibo de archivos planos y hoja de ruta. Director de proyecto

Disponer de la
1 información
3. Desplazamiento a la oficina. Director de proyecto

4. Almacenamiento medio magnético (PC) e impresión de constancias por ruta. Director de proyecto

1. Seleccionar al lector de la "Lista de Lectores". Director de proyecto

Designar lectores de
2 acuerdo a rutas
2. Diligenciar la asignación del lector en la "Hoja de Ruta". Director de proyecto

1. Eliminación de la información obsoleta y cargue de la nueva ruta. Director de proyecto

Cargar información
3 en los terminales de 2. Registro del cargue de la información al terminal. Director de proyecto
lectura * Ver Descripción de Cargos
3. Entrega del terminal cargado al lector asignado y de constancias de lectura, Director de proyecto

Lector de contadores
1. Recepción del terminal y de las constancias de lectura.
de energía
Lector de contadores
2. Verificación de la información cargada en el terminal.
de energía
Lector de contadores
3. Desplazamiento a la ruta asignada.
de energía
Ejecutar toma de
Lector de contadores
4 lectura y entrega de 4. Toma de lectura y registro de observaciones de lectura.
constancias de energía
Lector de contadores
5. Registro de la lectura en la constancia.
de energía
Lector de contadores
6. Entrega de la constancia de la lectura.
de energía
Lector de contadores
7. Desplazamiento a la oficina y entrega del terminal al Director del Proyecto.
de energía
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EL RECURSO HUMANO EN ISO 9000

EMPRESA: JESÚS FERNANDO RAMÍREZ CARRILLO.

CLIENTE: ELECTRIFICADORA C.E.N.S. (USUARIOS).
PRODUCTO: TOMA DE LECTURA DEL MEDIDOR Y ENTREGA DE CONSTANCIAS.

ETAPAS DEL RESPONSABLES FORMACIÓN

N° ACTIVIDADES EDUCACIÓN EXPERIENCIA
PROCESO CARGOS HABILIDAD

1. Solicitud de inspección de la labor. Gerente

Inspeccionar y
2. Determinar la ruta de trabajo a inspeccionar y alista los formatos de chequeo. Supervisor
verificar toma de
5 lectura y entrega de
constancias 3. Desarrollo de la inspección en el sitio. Supervisor

4. Elaboración de informe a la gerencia. Supervisor

1. Recepción del terminal del lector con las lecturas tomadas. Director de proyecto
Descargar
6 información de los 2. Verificación de la información descargada. Director de proyecto
terminales de lectura
3. Registro de descargue en la "Hoja de Ruta". Director de proyecto
* Ver Descripción de Cargos
1. Elaboración de copia de la información. Director de Proyecto
Entregar información
7 a la electrificadora
2. Desplazamiento a la electrificadora (C.E.N.S.) el día posterior de la toma de lectura. Director de Proyecto

3. Entrega de la información en "Archivos Planos" ( disquettes). Director de Proyecto

1. Elaboración del informe soporte de la factura. Director de Proyecto

2. Verificación de la información soporte y transcripción a la factura. Supervisor

Elaborar factura al
8 cliente
3. Aprobación de la factura. Gerente

4. Entregar factura a la electrificadora. Director de Proyecto

 DESCRIPCION DE CARGOS
IDENTIFICACION DEL CARGO

Título del Cargo Director de Proyecto.

Unidad de Negocio Toma de lectura y entrega de constancia.

Cargo Genérico Profesional Administrativo. Fecha de 06/08/2001

Revisión
Cargo Superior Gerente. Aprobación Gerente

PERFIL DEL CARGO

Título Universitario como profesional en Administrador de Empresas o Ingeniero
Educación:
Industrial.
Manejo de suite ofimática (100 horas).
Conocimiento de la ciudad de Cúcuta y su área metropolitana (10 horas).
Formación:
Herramientas estadísticas para la calidad (50 horas)
Formación mínima en manejo de personal (150 horas)
Agilidad en las decisiones, Habilidad para coordinar y programar actividades,
Gerenciales: Manejo del cambio.
Habilidades:
Capacidad de Planeación.
Sociales: Habilidad de comunicación asertiva, buenas relaciones interpersonales.
Capacidad Intelectual: Capacidad para optimizar procesos y procedimientos.
Orientación hacia el cliente, honestidad, responsabilidad, iniciativa, creatividad,
Aspectos de Personalidad: dinámico, positivo y analítico.
Capacidad de trabajo en equipo, liderazgo y ecuanimidad.
Experiencia: Administrativa y laboral mínima de dos años.
 DESCRIPCION DE CARGOS
IDENTIFICACION DEL CARGO

Título del Cargo Lector de contadores de energía

Unidad de Negocio Toma de lectura y entrega de constancia.

Cargo Genérico Operario. Fecha de 06/08/2001

Revisión
Cargo Superior Director de Proyectos Aprobación Gerente

PERFIL DEL CARGO

Educación: Título bachiller en cualquier especialidad.
Manejo de terminal portátil (20 horas)
Formación mínima en conocimiento de medidores, conductores, caja y sellos (50
Formación: horas)
Conocimiento de la ciudad de Cúcuta y su área metropolitana (100 horas)
Práctica mínima en terreno (12 días hábiles en rutas diferentes)
Operativas: Habilidad para coordinar y programar actividades.
Habilidades:
Sociales: Habilidad de comunicación, buenas relaciones interpersonales.
Capacidad Intelectual: Ninguna requerida.
Orientación hacia el cliente, honestidad, responsabilidad, iniciativa, creatividad y
Aspectos de Personalidad:
positivo.
Experiencia: No requerida.

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 DESCRIPCION DE CARGOS
IDENTIFICACION DEL CARGO

Título del Cargo Gerente

Unidad de Negocio La organización

Cargo Genérico Gerente Fecha de 06/08/2001

Revisión
Cargo Superior Ninguno Aprobación Gerente

PERFIL DEL CARGO

Título Universitario a nivel profesional en ingeniería eléctrica. Preferible, no
Educación: indispensable (PNI), con especialización en sistemas de sistemas de distribución
de energía eléctrica.
Manejo de suite ofimática (100 horas)
Habilidades en negociación (30 horas)
Sistemas de gestión de la calidad (100 horas)
Formación:
Conocimientos del contrato de toma de lectura y entrega de constancias (10
horas) y la legislación y reglamentación del sector eléctrico (20 horas)
Legislación laboral, comercial y tributaria (120 horas)
Agilidad en las decisiones
Habilidad para coordinar y programar actividades
Gerenciales: Manejo del cambio
Capacidad de Planeación
Manejo de personal
Habilidades: Habilidad para comunicación, negociación y concertación.
Habilidad para minimizar y resolver conflictos.
Sociales: Habilidad para trabajar en equipo.
Habilidad de comunicación asertiva
Buenas relaciones interpersonales.
Capacidad Intelectual: Capacidad analítica y organizacional.
Buenas relaciones públicas e interpersonales, liderazgo y creatividad.
Orientación hacia el cliente, honestidad, responsabilidad, iniciativa, creatividad,
Aspectos de Personalidad:
dinámico, positivo y analítico.
Capacidad de trabajo en equipo, liderazgo y ecuanimidad.
Experiencia: Administrativa y laboral mínima de cinco años.

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 DESCRIPCION DE CARGOS
IDENTIFICACION DEL CARGO

Título del Cargo Supervisor

Unidad de Negocio Toma de lectura y entrega de constancia.

Cargo Genérico Supervisor Fecha de 06/08/2001

Revisión
Cargo Superior Director de Proyecto Aprobación Gerente

PERFIL DEL CARGO

Título bachiller en cualquier especialidad.
Educación:
Certificado en electricidad básica (Instituto de educación no formal)
Manejo de terminal portátil (20 horas)
Conocimiento de la ciudad de Cúcuta y su área metropolitana (100 horas)
Curso de medidores de energía (30 horas)
Formación: Curso de Técnicas de programación y auditoría de procesos de lectura de
medidores de energía (50 horas)
Formación mínima en manejo de personal (150 horas)
Técnicas de supervisión y programación de trabajo (50 horas)
Operativas: Habilidad para coordinar y programar actividades.
Habilidades:
Sociales: Habilidad de comunicación, buenas relaciones interpersonales y laborales.
Condiciones de investigador.
Capacidad Intelectual:
Capacidad de diagnóstico.
Orientación hacia el cliente, honestidad, responsabilidad, iniciativa, creatividad,
Aspectos de Personalidad:
analítico y positivo.
Haber desempeñado el cargo de lector de contadores por un tiempo no inferior a
Experiencia:
dos años.

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