EL ARTE DEL SERVICIO

Que esperan los clientes de AUDIFARMA S.A DEL SERVICIO

-RAPIDA ATENCION
Cualquier cliente de un servicio lo primero que espera es que este se le brinde en el menor tiempo
posible. Ciertamente esto depende muchas veces de situaciones ajenas a nuestro control pero
otras veces podemos aportar para que ese tiempo se acorte. Cuando no podemos hacer algo
para que esta condicion se realice, debemos recurrir a un recurso etico importante: hablarle con la
verdad al cliente y decirle de la manera mas respetuosa y cordial posible que el servicio que
solicita no se le podra brindar con la prontitud que todos queremos. Si esta informacion se brinda
de una manera honesta, el cliente sabra comprender.

Por ejemplo: si genera un pendiente en el CAF expliquele al usuario el motivo del pendiente(el
medicamento no se encuentra en el CAF por lo tanto le generare un pendiente para que lo pueda
reclamar despues) o expliquele que la demora en cola se debe a que “las autorizaciones estan un
poco demoradas porque hay congestion en las lineas totales y seguimo insistiendo”o que el
sistema auditor tuvo un inconveniente y debemos consultarle los derechos pero que estamos
tratando de darle solucion a los inconvenientes, expliquele los tramites que llevean los
me4dicamentos de alto costo o NO POS Y LOS CONTROLADOS “señor este medicamento es de alto
costo y por ello no lo tenemos en existencia , por eso debemos pedirlo a nuestro centro de
distribucion, esto tardara entre 2 o 5 dias” o”este medicamento se encuentra escaso en los
laboratorios que lo fabrican , por tanto estamos gestionando su compra con otro proveedor y esto
tardara un poco, estamos haciendo todo lo posible para que llege lo mas pronto posible”presente
las disculpas correspondientes por la demora “señor, gracias por su espera disculpenos si lo
incomodamos” “disculpe la demora”

-CORTESIA Y AMABILIDAD

Sin caer en extrema confianza (HOLA MI AMOR, HERMANO , PARCE, AMIGO ETC…)El cliente
espera un trato cortes, amable respetuoso y amistoso. Estas son normas faciles de cumplir y que
tiene un pacto muy positivo.

NO DIGA DIGA

“amigo en que le puedo ayudar” “Señor en que le puedo ayudar”

“mi amor con mucho gusto” “Señorita con mucho gusto”

“No mi vida no le puedo entregar” “No señora no le puedo entregar pero hablemos

“venga hemano le explico” con …para ver que podemos hacer”

“a la orden” “con mucho gusto”

“tiene que ir…” “Debe ir…”

Frases que descalifican o invalidan lo que el cliente quiere comunicar alguna

de ellas son:
“expliquese bien porque no le entiendo” -podria repetirme por favor, creo que no le entendi
bien.

No entiende? -le explicare de nuevo

-Yo no puedo hacer nada mas -Yo no puedo ayudarle pero dirijase a… que con
seguridad el le ayudara.

-Ya le explique eso -le explicare nuevamente

CULTURA DE SERVICIO

En el trato al publico debemos proyectar credibilidad y confianza, trasmitirle al cliente que puede
confiar en nosotros pues nuestro servicio son las respuestas a su necesidad. Este tiene que ver con
la imagen de la empresa y por ende con la identificacion y el apoyo por parte del publico.

Cultura de servicio es aquella filosofia que induce a las personas a comportarse y relacionarse con
orientacion al cliente. Lo cual significa que las señales que influencian el comprotamiento
empresarial estan fuertemente condicionados por los motivos de servicio.

Esta mision de la empresa, involucra atodas las personas dentro de la organización, desde el
Gerente de la empresa hasta los niveles mas bajos de ella.

Solo al existir una cultura de servicio en la empresa se logra el compromiso de su personal y

ofrecer un servicio con CALIDAD.

QUIENES SON NUESTROS CLIENTES DE HOY

Nuestros clientes NO son los mismos de hace 3, 5 o 10 años, ellos han cambiado y eso
debe cambiar nuestro curso de accion. En que ha cambiado veamos:

SON MAS EXIGENTES

Hoy en dia, en una sociedad que se vuelve mas competitiva en el ambito de prestacion de
servicios y otros aspectos, el cliente exige mas porque compara entre las empresas de
servicio aunque estas sean distintas. Nunca pensemos que lo unico que importa es
“brindar el servicio” el cliente exige mucho mas de eso imaginemonos que es un servicio
del cual se derivan muchos otros servicios que le dan valor agregado al primero y que si
ellos podiamos fracasar y perecer. Somos el ultimo eslabon en la cadena de servicio de
salud y sobre nosotros recaen todas las inconformidades acumuladas de los clientes.

Por ejemplo : Somos un equipo humano altamente calificado, comprometido con el

mejoramiento de la calidad de vida de las personas, mediante la creación de soluciones
integrales en el suministro y administración de medicamentos y otras tecnologías en
salud. Participamos activamente en la gestión del riesgo en salud y agregamos valor en
investigación e innovación.

Audifarma es el apoyo famaceutico integral de las EPS e IPS del pais. Atraves de de la
correcta digitacion de formulas, nuestro departamento de farmaepidemiologiagenerta los
reportes estadisticos que ayudan a las entidades y a sus medicos analizar el
comportamiento de la prescripcion y los costos de la misma, por cada uno de os medicos
que prescribe en las diferentes instituciones , entonces que pasa cuando se digita todasd
las formulas por medico no reportado? En donde queda nuestro valor agregado, que clase
de reporte presentamos o si entregas mal un medicamento pones en riesgo la vida y la
salud de un usuario o en el mejor de los casos se genera una glosa y ademas de atrasa la
facturacion no podemos realizar los cobros que alimentan las utilidades de la empresa? O
por ejemplo generas un pendiente y no lo reportas a tiempo y el medicamento es vital a ti
se te olvida llamar al paciente el dia que te llega la reposicion porque no alcansaste a
destapara las cajas y el paciente muere por tu olvido ¿Dónde queda nuestro
compromiso?. 

ESTAN MAS Y MEJOR INFORMADOS

Los clientes de hoy investigan y analizan, preguntan y reclaman. Saben de nuevas

tecnologias, leen, consultancon otras empresas comparan nuestros servicios y justamente
demandan mejor calidad. Ellos saben cuales son los medicamentos que hay en el POS sabe
a que servicio tienen derecho y saben especificamente a quien dirigirse si estan
inconformes con el servicio al cual ellos tienen absoluto derecho.

Los clientes de hoy han tenido mas posibilidades de prepararse academicamente y por
ende cuentan con mas informacion sobre servicios, mercado , competencia, entorno etc.
Lo cual les permite encauzar sus demandas de servicio de una manera mas asertiva. ASI
QUE NO SE LE OCURRA ENRREDARLOS”

ESTAN PROTEGIDOS SOCIAL Y LEGALMENTE

Con el aumento de instancias de proteccion al consumidor y a la sociedad en general, los
clientes de hoy se encuentran mas protegidos por reglamentaciones de todo tipo lo cual
les facilita su gestion a la hora de exigir el mejor servicio. Existen tutelas que nos obligan a
entregar un medicamento en 48 horas y los desacatos que pueden crearnos problemas
legales tanto a Audifarma como a las entidades (IPS, EPS)

NUESTRO CLIENTES DIFICILES

La atencion a clientes implica mucha dosis de paciencia a veces y eso ocurre cuando
nuestros clientes son personas “dificiles” ellos quieren que se resuelva sus problemas de
manera inmediata y si es presiso tratan de manipular aduciendo que son amigos de
fulano. En estos casos puede seguir los siguientes consejos :

-Calmese el asunto no es contra usten Entienda que cualquiera tiene derecho a enojarse,
lo que el cliente esta haciendo es descargando su frustacion en usted asi que mantengase
tranquilo.

-Escuche atentamente al cliente . No lo interrumpa, mas bien permitale o ayudele a que

exprese verbalmente su enojo. No se adelante pensando en lo que le va aresponder sino
en la causa de su malestar.

-Asuma su responsabilidad si es que le compete, si no es el caso investigue que ocurrio y

como puede ayudarlo. Cuando investigue no culpe otro empleado de lo que esta
ocurriendo al cliente ni o amenase con acusarlo a su jefatura, expliquele con calma y
profesionalismo la situacion. No le devuelva la culpa al cliente para evadir elproblema,
esto empeora la situacion.

-Gesticule y brindele frases que indique que lo entiende como”lo comprendo” “es normal
que se sienta asi” entiendo que se sienta ofuscado “”esta usted en todo su derecho”sin
sonar nunca ironico

-No intente ganar una discusion. Cos esta actitud solo obtendra mayor disgusto, se
enojara usted y enojara mas al cliente. La atencion de un cliente dificil no se desarrolla en
un cuadrilatero sino en un espacio armonioso donde todos deben ganar.

CUALES SON LAS CLASES DE USUARIOS

 
TIPO DE USUARIOS RECOMENDACIÓN CON EL TRATO
USUARIOS RUTINARIOS Explíquele detalladamente y con calma las
condiciones pactada sin ser en ningún
Los ancianos, pensionados, personas que momento grosero
están en tratamiento. No les gustan los
cambios
USUARIOS AMISTOSOS Escucharlo con interés, se amables y no
mostrar impaciencia. Buscar un acuerdo
Suelen ser de un trato muy agradable dan tantas veces como sea posible.
la sensación de escuchar atentamente. No
contradicen aunque no estén de acuerdo
USUARIOS SILENCIOSOS Hacerlo hablar con preguntas abiertas,
Mantener la calma y evitar el desconcierto,
Hablan muy poco. Prestan gran atención a si expone sus razones, escuchar
lo que dice usted no deja traslucir su atentamente
inquietud fácilmente. Estas son personas
humildes o que por primera vez utilizan el
servicio.
USUARIOS NEGATIVOS Permanecer calmados a sus argumentos.
Presentar beneficios firmes de lo que le
A todas las alternativas ofrecidas dicen que dice.
no. No son objetivos para valorar las cosas.
No admiten la discusión. Se creen dueños Evitar que el siga con su posición con el “si,
de la verdad. Por lo general son usuarios pero”
profesionales o de alto nivel de
escolaridad.

USUARIOS POSITIVOS Administrar su superioridad, escucharle su

opinión y agradecerle su atención.
Son decididos en sus movimientos. De gran
confianza en sí mismo, le encanta decidir,
No siempre son simpáticos pues les gusta
decidir.
USUARIOS INDESISOS VACILANTES Ponerse al lado de sus dudas y que vea que
lo comprenden, Analizar las cosas desde su
Les cuesta trabajo tomar decisiones. punto de vista. Hablarles con seguridad y
Analiza los pros y los contra por temor a firmeza en un tono adecuado. Ayudarles a
equivocarse, valoran más la seguridad que tomar la decisión más conveniente
la rapidez. Prefieren consultar antes todo
antes de decidir.
USUARIOS DESCONFIADOS Actuar con paciencia y perseverancia
Informarlos detallada y muy conveniente
Son escépticos Desconfían de todo y todos Ofrecer toda clase de garantías y
 seguridades ponerse de su lado a fin de
Ponen en entredicho todos los argumentos reducir al mínimo su agresividad
Llevan la desconfianza al terreno personal
USUARIOS AGRESIVOS Se les puede apresurar a tomar decisiones
Debe hablarles con seguridad y no mostrar
De acciones rápidas impacientes temor Aceptar su actitud con un
espasmódicos Generalmente se sienten mecanismo de defensa.
interrumpidos

TECNICAS PARA UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

DEMUESTRE AL CLIENTE QUE ES UN GUSTO SERVIRLE

¿como demostrar esto? De muchas maneras y la forma mas sencilla es sonriendo la

sonrisa es una señal universal que indica que una person se siente bien. Sin embargo si
vamos a mostrar una sonrisa fingida mejor no lo hagamos pues estaremos generando un a
reaccion adversa El esfuerzo para acionar nuestra sonrisa es minimo y el efecto que
produce en el otro es mu grande.

Muchas veces actuamos por reaccion, si el otro sonrie yo sonrio si el otro se enoja yo me
enojo sin pensar que con ello lo que hacemos es reforzar una actitud que nada nos
beneficia.

En sintesis animese a sonreir usted primero, vera que son muy pocas las personas que no
le devuelven el mismo gesto, ademas recuerde que la sonrisa le traera muchos beneficios
emocionales y fisicos.

MIRE AL CLIENTE A LOS OJOS

como lo mensionamos antes, este es un aspecto muy importante. Cuando alguien nos
mira a l os ojos nos da la idea de que estamos frente a alguien sincero que nos pone
atencion. Alguien para el que somos importantes, caso contrario pensamos varias cosas;
que es un descortes, que no le importamos, es muy timido, se siente superior, esta
asustado o me esta mintiendo. Ahora bien el contacto visual requiere cuidado, no se trata
de mantener fija la mirada en la persona todo el tiempo que hablemos con el, desvie
lentamente la mirada .
Sea natural parpadee si lo necesita quitese los lentes si le molestan o retirese una pestaña.
Especialmente vea a lso ojos del cliente cuando este le este contando una situacion
anormal como queja.

SEPA ESCUCHAR

Muchas veces a los clientes lo unico que necesitan es ser escuchados Trate de poner en
practica estas tacticasa la hora de escuchar:

-no interrumpa mientras la otra persona este hablando. Esto implica respeto hacia los
demas

-gesticule normalmente el echo de no interrumpir no implica dejar de gesticular o hacerlo

de una manera no concuerda con lo que el otro esta diciendo por ejemplo mostrar un
gesto de asombro sonrisa o tristeza innecesaria.

-Concentrese en lo que el cliente le esta comunicando . trate de no pensar de no pensar

en otraa cosa que afecte su escucha piense que lo que el cliente esta mensionando es muy
importante para el. Si no puede contrestarle en ese momento pregunte pero no invente
una rspuesta solo para salir del paso.

-Respetemos cada realidad mental asi como esperamos que respeten al nuestro,
respetemoS el enojo del cliente pero tambien respetemos la dignidad , respetemos sus
frustaciones sin que ellas nos contaminen, respetemos sus expectativas pues quiza fueron
las nuestras en algun momento. Respetemos sus deseos que es valido desear y
respetemos sus ideas pues son sus formas de ver mundo que no es exactamente el
nuestro.

No hable de su intimidad mientras atiende a los usuarios hay momentos para “el chisme”

-Evite la musica a alto volumen dentro de los CAF .

PONGASE EN LOS ZAPATOS DEL CLIENTE

Si usted quiere entender como se siente realmente el cliente, pongase en sus zapatos,
esto es lo que llamamos EMPATIA.

Haga siempre el ejercicio mental cuando se encuentre frente a un cliente de imaginarse

que usted es el. Le ayudara a comprender mejor sus necesidades y brindarle la atencion
que se merece.
Recuerde que lo que para usted no es importante, para el si lo es, escuchele sonriale,
tratelo con cortesia y expliquele con claridad la informacion.

Piense qe hay muchas clase de clientes , alguno s comprenderan terminos de carácter

tecnico otros no. Si por ejemplo le tiene que decir que hay problemas de al auditor para
brindarle un servicio, expliquele breve que es el AUDITOR comprenda que una
informacion expuesta concisa y verazmente es vital.

Finalmente recuerde esto siempre : ESA PERSONA QUE TIENE FRENTE A USTED HACE
POSIBLE QUE TENGAMOS TRABAJO Y SALARIO.

TRATE A LOS DEMAS COMO USTED QUISIERA SER TRATADO

Diga en voz alta todo lo que vaya haciendo durante el servicio, esto le ayudara a no
equivocarse o a que las personas noten su equivocacion y pueda corregirlo a tiempo.

Cuando el tiempo de servicio con una sola persona sea muy largo , pida disculpas al
usuario por la demora, tenga por seguro que esto limara cualquier aspereza.

Cuando un compáñero esta hablando con un usuario, evite interumpirlo a menos que sea
absolutamente necersario o evite obstuculizarlo es decir interponerse fisicamente entre el
usuario y el auxiliar del CAF.

LA PERCEPCION DEL CLIENTE Y NUESTRO SERVICIO

CUIDE SU APARIENCIA PERSONAL

Este es un aspecto realmente importante, usted se merece respéto y su cliente tambien,

por lo tanto cuide su aspecto personal pues aveces de ello depende la percepcion que el
cliente tenga de nuestros servicios.

La aparencia implica varios aspectos: higiene personal, presentacion personal higiene

personal, presentacion personal, modales, forma de caminar, como sonrie y hasta como
da la mano.

Si ahondamos aun mas de esos detalle que conforman la apariencia personal podriamos
hablar tambien de presentarse con el cabello bien cuidado, en el caso de los hombres se
requiere que esten rasurados y que las mujeres usen un maquillaje discreto y adecuado,
con uñas limpias y bien cuidadas y con accesorios(aretes, anillos, etc) discretos.

Recordemos que como dice un refran popular “todo entra por los ojos” y no estamos en
gastar miles de pesos en vestuario en vestuario recuerde que usted posee una bata
adecuada y un cartet de la empresa que lo identifica. Cuidelos, si usted se baña y se
cambia de ropa todos los dias porque no cambia su bata todos los dias y la mantiene
limpia? Recuerde que trabajamos en el sector de la salud donde la higiene y la pulcritud
son indispensables.

RESPETE LOS SENTIMIENTOS

Cada ser humano reacciona de una manera distinta ante una determinada situacion, lo
que para algunos es insignificante, para otros es de vital importancia nuestra
personalidad, ya que es esquema de valores y actitud frente a la vida.

CUIDE SU LUGAR Y GRUPO DE TRABAJO

No olvide esto, la pariencia de su sitio de trabajo qiene que ver con la atencion al cliente y
mucho mas en el area en la que servimos la salud, hagase una pregunta, usted estaria
confiado de entrar a un hospital sucio y desordenado?

Pues es lo mismo

Recuerde que como se presenta nuestro CAF dice mucho de nosotros y de la empresa, si
queremos causar buena impresión valoremos esto siempre. Mantengamos los papeles
organizados, en las carpetas.

Cuidar el lugar de trabajo tambien implica generar buena opinion de ese lugar por medio
de la relacion que proyectemos entre compañeros de trabajo. En este sentido no
contradiga a un compañero delante de un cliente casos extrictamente necesarios. Si tiene
que ausentarse en algun momento pidale a un compañero que atienda su puesto pero no
abuse de ello.

Nunca hable mal de sus compañeros de trabajo ante un cliente pues estaran perdiendo
ambos y la empresa, tampoco entre en conflicto con alguno delante del usuario, 4existen
momentos donde pueden arreglar sus diferencias.

Auditor del libro:

Glenda cristina Amaya de Leon.