Nombre: Daniela Prieto Gómez

CASO 2
Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en
cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros.
El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda., con angustia le informa que en el último
trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un
asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.
Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen
referencia tamaños, deformaciones, colores y grietas.
Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:
1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la situación?
Para analizar la situación y poder realizar los procesos de seguimiento correspondientes,
le pediría al encargado del proceso de ventas los PQR´S, que demuestran la satisfacción
del cliente por medio de sus subgerencias, quejas o reclamos. También es necesario tener
en cuenta que, si la empresa maneja redes sociales, analizar qué tipo de comentarios o
referencias dicen los clientes sobre los productos tanto de manera positiva como negativa
de la empresa Cerámicas Ltda., contesto se evidenciara como es la situación actual de los
procesos de Calidad que maneja la empresa ene se momento y con esta información de la
empresa puedo saber a qué le voy a hacer seguimiento y medición, con el conocimiento
previo de los procesos de producción, medidas de control y guías referenciales de los
productos que se manejan en la empresa. Además de saber que debo verificar cunado los
productos ya están terminados para así mostrar garantía en los resultados finales que van
ara venta al público.
2.Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y medición
determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto terminado? En caso
de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.
En la etapa de seguimiento y medición, sería necesario implementar la calidad del
producto, realizar inspecciones sin previo aviso, antes y durante la entrega, esto permitirá
decidir si el producto elaborado sigue en el proceso o pasa a un proceso de transformación,
si se considera que está en perfecto estado y cumpliendo las expectativas en cuanto a
dimensión, deformaciones, colores y grietas, sería aceptable pasarlo.
También es importante realizar revisiones o inspecciones previas a la entrega con el fin de
que no se generen inconformidades en cuanto a la característica física del producto y lo
mostrado inicialmente al cliente.
Si se llega a aplicar el desarrollo de indicadores de gestión, se implementaría el de Eficacia
y Satisfacción del Cliente, primero para verificar la productividad planificada si está siendo
cumplida, y por otra parte verificar lo que los clientes esperan de los productos entregados.
3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el incumplimiento
de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción que permita obtener
hechos, datos e información relevante con respecto a los productos vendidos.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
CERÁMICAS LTDA

1.Cuando le mencionan la empresa Cerámica Ltda, ¿qué se le viene a la mente?

Excelente empresa____
Bueno empresa____
Empresa Regular____
Mala empresa____
2. Porque medio conoció de nuestra empresa Cerámica Ltda:
Redes Sociales____
Televisión____
Recomendación ____
3. Desde hace cuánto utiliza nuestros productos o servicios?
Menos de 1 mes____
1 a 3 meses ____
3 a 6 meses ____
6 meses a 1 año____
1 a 3 años____
Más de 3 años ____
4.Su última experiencia en cuanto al servicio dentro de Cerámica Ltda, ¿cómo le pareció?
Excelente empresa_______
Buenos empresa_______
Regular empresa_____
Mal empresa____
5. Cuál es la calidad de la información sobre nuestros productos?
Alta. Era precisa y respondía mis dudas correctamente ____
Buena. Me permitió conocer las características generales, aunque aún tenía dudas ____
Media. Pude conocer solo algunas características. ____
Baja. No permite conocer las características. ____
6. Cuál es la probabilidad de que vuelva a comprar nuestros productos?
Muy probable ____
Probable ____
Poco probable ____
Nada probable ____
7.Le fue eficaz el servicio al cliente de acuerdo a la prestación de Cerámica Ltda.
Sí___
No___
8. Acerca de las características y beneficios del producto. ¿Qué tan satisfecho está usted
con el producto?
Satisfecho___
Conforme___
Normal___
Insatisfecho___
Con lo anteriormente respondido como considera que fue la actitud del representante de
servicio al cliente con el que habló recientemente.
Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes afirmaciones

 El representante de servicio al cliente fue muy respetuoso y atento a sus peticiones:

Totalmente de acuerdo __
De acuerdo __
Neutral __
Discrepar __
Muy en desacuerdo __

 El representante de servicio al cliente manejo su llamada rápidamente:

Totalmente de acuerdo __
De acuerdo __
Neutral __
Discrepar __
Muy en desacuerdo __
  El representante de servicio al cliente se encontraba bien informado sobre su
petición:
Totalmente de acuerdo __
De acuerdo __
Neutral __
Discrepar __
Muy en desacuerdo __