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PROYECTO FINAL

DISEÑO DEL CUADRO DE MANDO


INTEGRAL – DP Electric Co.

Control Gerencial
Avanzado
María Martínez

Lidia Espinosa

Jennifer Santana

Ing. Miguel A. Vásquez G.

2020
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PANAMÁ

Facultad de Ingeniería Industrial


Licenciatura en Gestión De La Producción Industrial

Grupo:
1M6217

Integrantes:
Espinosa, Lidia 8-936-257
Martínez, María 8-921-26
Santana, Jennifer 8-929-1460

Materia:
Control Gerencial Avanzado

Trabajo Final:
DISEÑO DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Profesor:
Ing. Miguel A. Vásquez G.

Fecha de Entrega:
21 de mayo del 2019
DISEÑO DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BSC) – DP ELECTRIC CO.

Contenido
I. Introducción: .........................................................................................................................iv

II. Estructura del Mercado Potencial de DP ELECTRIC CO. .............................................. 1

III. Estructura de la Oferta (Competidores) de DP Electric Co ........................................... 4

IV. Diseño de Modelo de Control Preliminar ....................................................................... 8

V. Diseño del Cuadro de Mando Integral .............................................................................. 9

1.1 Análisis Situacional ..................................................................................................... 9

1.1.1. FODA....................................................................................................................... 9

1.2 Actualización o Planteamiento de los Lineamientos Estratégicos. ............... 10

1.2.1. La Misión ................................................................................................................... 10

1.2.2. La Visión.................................................................................................................... 10

1.2.3 Valores de DP Electric Co. ...................................................................................... 10

1.3 La Estrategia Genérica ............................................................................................. 11

1.3.1. La Ventaja Competitiva. .......................................................................................... 11

1.3.2. Declaración de la Estrategia Genérica ................................................................. 12

1.4 Cuadro de Mando Integral ........................................................................................... 14

1.4.1. Proposición de Valor ......................................................................................... 14

1.4.2. Validación de la Relación Causa-Efecto. ...................................................... 15

1.4.3. Cuadro de Mando Integral (BSC) ................................................................... 16

1.4.3.1 Perspectiva Financiera ..................................................................................... 16

1.4.3.2. Perspectiva Clientes ......................................................................................... 16

1.4.3.3 Perspectiva de los Procesos ............................................................................. 17

1.4.3.4 Perspectiva del aprendizaje ............................................................................... 17

ANEXOS: ..................................................................................................................................... 19

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DISEÑO DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BSC) – DP ELECTRIC CO.

I. Introducción:
La empresa DP Electric Co. fue fundada en 1998, es líder y sólida en sus ventas, cuentan
con una línea muy completa de sus productos. Están bien posicionados en el mercado
por ser distribuidores exclusivos de 4 marcas, la calidad de sus productos es excepcional
porque sus marcas son muy superiores, aproximadamente el 70% de los productos que
ofrecen son “commodities eléctricos industriales”.

Sin embargo, a pesar de que sus metas de ventas son cada año más altas, no tienen una
estrategia comercial definida, lo que ha conllevado que su participación en el mercado
haya descendido en los últimos años, ya que, su competencia que ofrecen algunas de
sus marcas, mejor atención al cliente y una buena gestión de despacho.

Cuentan con un gran diferenciador entre sus competidores en el mercado, pero los
directores y vendedores de esta empresa solo se han concentrado en la comercialización
de sus productos en la Ciudad de Panamá y no en todo el territorio panameño.

Está conformada con un gran equipo de vendedores leales, comprometidos con la


empresa y poseen habilidades técnicas-eléctricas lo cual les permite asesor a los clientes,
no obstante, estos poseen un perfil muy empírico.

Actualmente sus ventas están distribuidas de la siguiente manera: trabajan con 5


minoritas en la Ciudad de Panamá, lo cual abarca un 20% y el otro 80% está representado
por las ventas que realizan en la oficina principal. No llevan un registro del
comportamiento de sus clientes, ni su información completa, es decir, no le dedican la
suficiente atención que deberían.

Adicionalmente tiene insuficiencias en procesos, lo cuales deberían ser tecnológicos,


pero aún no son incorporados en su sistema.

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II. Estructura del Mercado Potencial de DP ELECTRIC CO.


El mercado actual de DP Electric Co. está conformado en la venta de sus 5 mercados
minoristas y el mercado de consumo que se realiza en la oficina principal. Sin embargo,
se considera que la empresa DP Electric Co. debe optar por un mercado potencial, el
cual debe concentrarse en el mercado de consumo, ya sea por venta directa y expandir
el mercado minorista en todo territorio de la República de Panamá, sin descuidar sus
otros posibles mercados potenciales como se muestra a continuación:

Mercado de Consumo
DESCRIPCIÓN PARTICIPACIÓN (%) OBSERVACIÓN
Suministro de materiales
Venta realizada
eléctricos de baja tensión para:
directamente en la
clientes que requieran estos 20%
oficina de la Ciudad de
materiales para arreglos o
Panamá.
adecuaciones en el hogar.

Mercado Minorista
DESCRIPCIÓN PARTICIPACIÓN (%) OBSERVACIÓN
Revendedores de productos
Venta del producto final
finales en todo el territorio de la
a través de ferreterías,
República de Panamá. Muchas 20%
abarroterías o mercados
veces son empresas pequeñas
de abastecimiento.
familiares o personales.

Mercado de Gobierno
DESCRIPCIÓN PARTICIPACIÓN (%) OBSERVACIÓN
Adquisición de bienes o servicios Venta por órdenes de
para diversas funciones dentro de 5% compra a vendedores o
las entidades del sector público. directores.

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Mercado Industrial
PARTICIPACIÓN
ESTRUCTURACIÓN DESCRIPCIÓN OBSERVACIÓN
(%)
Actualmente en
Empresas que
Panamá solo hay: 3
distribuyen el
empresas
servicio de
distribuidoras de
Mercado de las generación,
10% energía, 4 empresas
empresas de energía distribución y
generadoras
transmisión en
(térmicas) y 2
equipos de alta
empresas generadoras
tensión.
hidroeléctricas.
Empresas
grandes,
medianas o
pequeñas que
cuentan con
equipos o
Mercado de las Venta directamente
maquinarias
industrias 10% con un vendedor
especiales para
manufactureras específico.
sus procesos de
producción,
tales como:
empresas
procesadoras
de alimentos.
Empresas de Aprobación en
Mercado de la servicio para
proyectos como
industria de la megas proyectos 10%
construcción de
construcción del gobierno o
constructoras. nuevos edificios.

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Mercado de las empresas comerciales


DESCRIPCIÓN PARTICIPACIÓN (%) OBSERVACIÓN
Empresas dedicadas a la venta al Optar por crear catálogos
por mayor o por menor, donde este mercado
distribuidores de productos de pueda visualizar las
alta y media tensión, tales como: 10% especificaciones de los
IMPLOSA, IMPELSA, Elementos productos y puedan
Industriales, entre otras. ofrecerlo en sus
empresas.

Mercado de las empresas que prestan servicios eléctricos


DESCRIPCIÓN PARTICIPACIÓN (%) OBSERVACIÓN
Empresas constituidas que por su
naturaleza de negocio se dedican
Empresas que prestan
a prestar servicio de instalación o
servicios en proyectos de
reparación en empresas privadas 10%
empresas públicas o
u otras. Un ejemplo de este tipo de
privadas.
empresa puede ser: Empresas
Cabrera, S.A.

Mercado de los técnicos – electricistas independientes


DESCRIPCIÓN PARTICIPACIÓN OBSERVACIÓN
Personas que realizan trabajos
Ventas en la oficina
independientes, ya sea en un 5%
principal.
hogar o en una empresa.

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III. Estructura de la Oferta (Competidores) de DP Electric Co.

NOMBRE UBICACIÓN SUCURSAL ASPECTO DESTACABLE


• Gran variedad de
ELECTRISA productos de baja y
• Urb. Industrial
media tensión para
Orillac
proyecto residenciales
Panamá • Chitré
y comerciales.
• Chorrera
• Participación en
• David
proyecto de Línea 1 del
Metro de Panamá.
• Líder en el mercado de la
construcción con
IMPLOSA
productos de excelente
• Parque Industrial calidad.
Costa del Este • Con sus años en el
• Chorrera mercado, sus clientes se
Panamá • 24 de Diciembre han encargado del
• Justo Arosemena y famoso Word of Mouth
Cl 28. (boca a boca) haciendo
• Río Hato. saber que tienen las
mejores condiciones de
atención al cliente, precio
y calidad de productos.
Elementos • Vía España • Dedicada a abastecer y
Industriales, S.A. • Galera en Río apoyar la construcción e
Abajo. industria eléctrica.
• El Roble de • Cuentan con catálogo
Panamá
web donde se puede
Aguadulce.
visualizar las
especificaciones de sus
productos.
SURTECSA • Han realizado trabajos
como: Suministro y
Panamá, Ciudad diseño de media
• Av. La Paz.
de Panamá. tensión para el
proyecto Aeropuerto
de Tocumen.
• Cuentan con 48 años de
experiencia en el
Panamá, Ciudad mercado, desarrollando
SISA • Calle 50, Cl 68 Este.
de Panamá. proyectos eléctricos, con
la mayor eficacia y
eficiencia.

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• Distribuidores de redes
eléctricas tanto áreas
como subterráneas,
residenciales e
industriales.

• Participación en
proyectos como: Mega
Mall, Los Andes Mall y
Electro Estructura
Farmacias Arrocha (12
Panamá, Ciudad • Corredor 24 de de Oct.)
de Panamá. Diciembre • Dedicada al suministro
de materiales para
infraestructura
eléctrica en baja,
media y alta tensión.
Electricontroles • Vía Simón Bolivar, • Venta de productos de
Panamá, Ciudad
Frente al Edif. baja tensión y
de Panamá.
Bolívar. distribución.
• 25 años de experiencia
IMPELSA en el sector eléctrico.
• En tres años se
consolidó como el
• Urb. Industrial proveedor de
Panamá, Ciudad
• Los Ángeles, Calle materiales eléctricos
de Panamá.
Santa Rosa. para media y alta
tensión más
importante de
Guatemala.

Protek Corp. • Ofrecen servicios de


manejo de inventarios
Panamá, Ciudad
• El Ingenio. y diseñan soluciones en
de Panamá.
base a los
requerimientos.
• Brindan servicios de
instalación,
asesoramiento de
SELECTRIC Panamá, Ciudad • Calle T y Vía proyectos eléctricos,
de Panamá. Frangipani. venta de materiales y
equipos eléctricos.
• Posee para Panamá el
inventario más variado y

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extenso de las marcas


más representativas y
reconocidas
internacionalmente.
• Patrocinador oficial del
CONTEC III Foro Panamá Energía
• Vía Domingo Díaz, 2015.
Panamá, Ciudad
Plaza El • Puesta en marcha de
de Panamá.
Conquistador. sistemas de control de
la ampliación del Canal
de Panamá.
• Vía España • Tienen más de 85 años
• La Siesta en el mercado
• Arraiján
nacional, haciéndolos
• Villa Lucre
• Colón
líder en su categoría.
COCHEZ • Cuentan con
• Coronado
• Chitré herramientas
• Penonomé tecnológicas, como
• Santiago pedidos en su página
• Bugaba
web, usuario, tracking
Panamá. • Las Tablas
• La Riviera
del pedido, servicio al
• Chiriquí cliente, consultas
• Costa Verde online de algún
• San Miguelito material en específico.
• Brisas del Golf
• Pedregal
• Chanis
• 24 de Diciembre
• El Dorado
• Ave. Balboa
• Nuevo Tocumen • En su línea de
• 24 de Diciembre electricidad se puede
HOPSA • Arraiján
encontrar todos los
• Changuinola
• Chitré
productos y accesorios
• Chorrera necesarios para armar
• Colón cuadros de medidor
Panamá • Coronado con paneles de varios
• David circuitos y etc.
• Mallorca
• Es uno de los
• Penonomé
• La Pulida
distribuidores más
• Santiago grandes de Pmá.
• Transístmica

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• Albrook • Un gran recorrido en el


• Brisas del Golf mercado, fundada
• Calidonia
desde 1934. Sin
• Calle 50
• Centenario
embargo, sus
NOVEY colaboradores no
• Chitré
• Colón saben cómo
• Coronado recomendar los
• Costa del Este productos que ofrecen.
• Costa Verde
• Muchas veces no
• David
• F. Sur
cuentan en stock con
Panamá los productos que
• La Chorrera
• Los Ángeles ofrecen al público.
• Obarrio • Ofrecen servicio de
• Paitilla delivery a la puerta de
• Panamá Pacífico su hogar, oficina o
• Parque Lefevre
donde sea que lo
• Penonomé
• Playa Blanca necesite.
• Santiago
• Tumba Muerto
• Versalles
• Vista Alegre
• 12 de Octubre • En el mercado desde
• Aguadulce 1990, con una amplia
• Albrook
gama de productos de
• Brisas del Golf
• Centenario
electricidad, variedad
DO IT CENTER de precios y diversas
• Chiriquí
• Chitré sucursales en el
• Colón territorio panameño.
• Coronado • Ofrecen servicio de
• Costa Verde
pre-ordenar por medio
• El Dorado
• La Doña
de página web y
• Los Andes recoger al local o
Panamá delivery.
• Los Pueblos
• Multiplaza • En ocasiones no tienen
• Penonomé una buena atención al
• Río Abajo cliente, ya que, no hay
• Sabanitas
un asesoramiento
• Santa María
• Santiago personalizado porque
• Tocumen los vendedores no
• Transístmica cuentan con
• Villa Lucre experiencia en esa
• Villa Zaíta área.
• Arraijan
• Las Tablas

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IV. Diseño de Modelo de Control Preliminar


Los gerentes enfrentan una serie de retos para diseñar sistemas de control, que ofrezcan
retroinformación en forma oportuna y barata, que sea aceptable para los miembros de la
organización. La mayor parte de estos retos tienen su origen en las decisiones en cuanto
a que se debe de controlar y con qué frecuencia se debe de medir el avance. Tratar de
controlar demasiados elementos de las operaciones, de manera demasiado estricta,
puede enojar y desmoralizar a los empleados, frustrar a sus gerentes y desperdiciar
valioso tiempo, energía y dinero.
La mayor parte de estos problemas se pueden evitar mediante el análisis que identifique
las áreas clave del desempeño y los puntos estratégicos de control, es por eso que para
la empresa DP Electric generamos ciertos controles previos para las diferentes áreas de
la empresa.

Área Control
• Cantidad de personas necesarias por puesto y
categoría.
• Capacitación requerida.
Recursos Humanos • Cualidades y calificaciones personales.
• Cursos de entrenamiento y capacitación.
• No contratar más personal del necesario.
• Evaluación de la actuación.
• Llevar un control de la materia prima que se tiene
en la empresa y la cantidad que tiene que ser
distribuida por los proveedores, mediante
catálogos o clasificación de los productos.
Materiales y equipo • Selección adecuada de los proveedores.
• Evaluación de la cantidad y calidad especifica por
el departamento solicitante.
• Control de los pedidos desde el momento de su
requisición hasta la llegada de los materiales.
• Elaborar el presupuesto financiero mensual.
• Verificar continuamente los costos de producción,
Recursos Financieros
ya sea de materia prima o de mano de obra.
• Elaborar el presupuesto de Capital.
• Establecer controles de calidad a través de todos
los procesos de producción.
Procesos • Programar, coordinar e implantar todas las
medidas tendientes a lograr un óptimo
rendimiento.

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DISEÑO DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BSC) – DP ELECTRIC CO.

V. Diseño del Cuadro de Mando Integral


1.1 Análisis Situacional
1.1.1. FODA

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1.2 Actualización o Planteamiento de los Lineamientos Estratégicos.


1.2.1. La Misión
“Facilitar el desarrollo óptimo de instalaciones eléctricas industriales y comerciales, de
baja y media tensión, mediante el suministro de materiales y componentes eléctricos que
superan las normas y estándares más rigurosos de la industria, con base a un enfoque
de valor innovador, que impacte en la excelencia del servicio y la durabilidad de la
instalación.”

1.2.2. La Visión
“Empresa líder en el mercado industrial, preferida por ser la mejor aliada en el desarrollo
de instalaciones eléctricas industriales, por su efectividad y seguridad en el suministro
de materiales y componentes eléctricos de baja y media tensión; respaldada por personal
con amplias habilidades técnicas y visión innovadora de desarrollos de negocios de
ingeniería.”

1.2.3 Valores de DP Electric Co.


Cumplir las tareas encomendadas de manera oportuna con
el tiempo establecido mediante la toma de decisiones
Responsabilidad
consciente, garantizando el bien hacia los propios
trabajadores, hacia los clientes y el entorno en general.
Brindar un trato excelente y ofrecer productos con altos
Calidad estándares de calidad y servicios adecuados a cada uno de
nuestros clientes.
Lograr los resultados con calidad a partir del cumplimiento
Efectividad
eficiente y eficaz de los objetivos y metas propuestas.
Actuar de manera ética, honesta y transparente que genere
confianza en los clientes, colaboradores, proveedores y
Transparencia
comunidad obrando en el marco de la ley y normas
establecidas.
Cumplimos a nuestros clientes lo que prometemos,
respetando siempre sus derechos y atendiendo con calidad
Integridad
y oportunidad todas las situaciones que exigen de nuestra
empresa.

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DISEÑO DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BSC) – DP ELECTRIC CO.

1.3 La Estrategia Genérica


1.3.1. La Ventaja Competitiva.

ENFOQUE SUSTENTACIÓN

DP Electric, empresa distribuidora caracterizada por manejar una


cartera de productos exclusivos y superiores ya sea, accesorios,
Exclusividad
conductores, equipos y otros que son ofrecidos al consumidor
para su venta.

Productos diferenciados por su calidad, a la vez, son reconocidos


Calidad en sus por ser exigentes con respecto al cumplimiento de normas,
productos procedimientos y requerimientos que se normalizan dentro del
sector o industria eléctrica.

Reconocidos por su calidad en materiales y equipos eléctricos,


Alta seguridad
DP Electric cuenta con productos de alta seguridad (AS).

Personal calificado y entrenado con habilidades técnicas y


Equipo con
eléctricas con el fin de lograr eficiencia en las ventas, procesos
Experiencia
de entrega, instalación y comercialización de los productos.

Empresa con años de operación en el mercado, haciéndolo


Líder en ventas
estable y exitoso en el sector.

Buena liquidez DP Electric tiene la ventaja de tener un buen flujo de liquidez.

Relación con los Años en el mercado, permite que la empresa tenga poder de
proveedores negociación y una ventajosa relación con los proveedores.

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1.3.2. Declaración de la Estrategia Genérica

PERSPECTIVA ÉNFASIS O ENFOQUE EXPLICACIONES


- Invertir en un sistema con el objetivo de
optimizar el control de inventarios de los
materiales y equipos.
- Innovar y desarrollar un proyecto de
compra por vía internet, en la cual se
crea una página web o aplicación donde
el cliente pueda visualizar los productos,
modo de pago, facturación, estado de
entrega y material en existencia. Permite
que el cliente pueda autogestionarse y
también se tenga una continua
actualización de los datos.
- Con respecto a logística y distribución,
DESARROLLO establecer un plan eficiente de entregas
Diferenciación del producto, incluyendo el plazo,
ESTRATEGIA GENÉRICA

cantidad y rápido servicio. Realizar una


reingeniería de procesos para mejorar la
eficiencia de los pedidos.
- Ofrecer cursos y seminarios de
capacitación al personal.
- Ofrecer al cliente un servicio post-venta,
brindando asesoría, mantenimiento,
gestión de quejas, devoluciones y
programas con el fin de tener una
continua retroalimentación y fidelidad
con el cliente.
- Potenciar su diferenciación a través de la
publicidad y aumento en el marketing
para aumentar su participación en el
mercado.
Penetración de Mercados: DP Electric es
líder en ventas, no obstante su
participación en el mercado de
distribución comercial ha disminuido en
los últimos años. La estrategia para
poder aumentarla es poder identificar y
enlistar la cartera de clientes para
CRECIMIENTO Crecimiento intensivo
establecer estrategias que ayuden a
expandir el negocio.
- Para captar nuevos clientes se utilizaría
la herramienta de gestión CRM, que
permitirá gestionar las relaciones con
clientes y clientes potenciales, se
visualiza quienes compran los

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productos, que compran y en qué


provincia compran.
- Expandir más canales de
distribución, añadir el envío de
ofertas por correo o implementar el
telemarketing.
- Optar por lanzar una campaña
publicitaria, ofertas o promociones a
corto plazo.

Desarrollo para los mercados:


- Con un estudio previo de la cartera
de clientes, la estrategia es poder
expandir en el interior del país, a la
vez, poder buscar nuevos
segmentos del mercado.

- DP Electric tiene la ventaja de


mantener la exclusividad en sus
productos, por lo tanto, es importante
que la empresa no solo este califica
como similar a la competencia, debe
velar por la mejora continua e
innovación del catálogo de
productos y servicios que puedan
Líder
COMPETITIVIDAD ofrecer. Se debe establecer una
estrategia Defensiva con respecto a
los competidores, mediante
establecimiento de nuevos precios,
ofertas, promociones y desarrollo
tecnológico en la cual se creará una
fidelización con el cliente y no hará
que pueda irse a otras opciones.

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DISEÑO DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BSC) – DP ELECTRIC CO.

1.4 Cuadro de Mando Integral


1.4.1. Proposición de Valor
DP Electric Co. es una empresa que se dedica a la distribución y comercialización de
materiales y equipos eléctricos, es reconocida por ser líder en ventas en el sector y
caracterizada por tener una gama completa de productos, buen servicio al cliente,
personal capacitado, marcas y equipos de alta seguridad y entre otros. Además que la
empresa tiene la estrategia y necesidad de poder innovar e invertir en tecnología,
publicidad y búsqueda de poder negociar para bajar sus costos ya que, enfrentan al
aumento de la competencia y a un público que exige cada vez más precios bajos. Este
modelo de negocio se basa en una proposición de valor en la “Excelencia Operativa”.

La empresa debe enfocarse en este valor puesto que, deben ofrecer a sus clientes los
mejores precios por producto, un servicio rápido y confiable a la hora de adquirir algún
artículo del catálogo. El modelo de operativo de la empresa debe ser orientada a brindar
un servicio sin problemas, mediante la simplificación de procesos que consuman tiempo,
evitando los errores, los procesos largos, complicados e imprecisos, por ejemplo los
procesos manuales que conlleva mucho papeleo y alta espera del cliente. Se haría énfasis
en los procesos de control de inventarios, gestión de entrega, solución de problemas y
optimización de la logística y distribución. Esto será posible al tener la capacidad de
segmentar el cliente potencial, buscar la mejor opción de negociación para adquirir y
distribuir los productos con la meta de venderlos a mejor precio y buena calidad, más
aún, agregándole un servicio de postventa donde el cliente pueda recibir asesoría,
mantenimiento y soluciones con respecto al producto.

No obstante, DP Electric no debe descuidarse debido a que tarde o temprano podría ser
alcanzado por la competencia, por lo tanto, la única vía para mantenerse en la posición
es implementar la mejora continua en sus servicios. De igual modo, no debe olvidarse de
mejorar el desempeño en las otras disciplinas ya que, si la dejamos a un lado, hará que
se elimine cualquier ventaja que pueda ofrecer la empresa con respecto a su valor
principal.

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DISEÑO DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BSC) – DP ELECTRIC Co.

1.4.2. Validación de la Relación Causa-Efecto.

Relación Causa - Efecto


Mapa Estratégico DP Electric Co.
Perspectiva

Rentabilidad
Financiera

Para mantenernos
financieramente,
¿En qué debemos Aumentar las Mejorar la
enfocarnos? Aumento de Mejorar la Rotación de
ventas eficiencia de
la cuota de utilización de inventarios
mensuales costos
mercado los activos
Perspectiva del

Establecer
Para alcanzar la
Servicio Postventa promociones u
cliente

visión, ¿Cómo Captar nuevos Generar fidelidad Mejorar la


clientes de los clientes para una mejor ofertas para
deben vernos satisfacción al
experiencia por parte mantener al
nuestros clientes? cliente
del cliente consumidor vinculado
con la marca
Perspectiva de los
procesos internos

Para alcanzar
la satisfacción
a los clientes, Reducción de Reducción
¿Qué procesos Proceso de tiempos totales de ciclos de Reducir tiempos de
comercialización Aumento de de proceso de respuesta en los
debemos entrega
Calidad compra procesos al despacho
analizar para
llegar a la de los productos
excelencia
operativa?
Perspectiva de

Satisfacción
aprendizaje y

Para tener un
crecimiento

del Personal
personal
capacitado,
Capacitar al
¿En qué Gestión e
personal Proceso de
debemos inversión
contratación para Evaluación de
mejorar o tecnológica
Disponer de retener personal desempeño,
cambiar?
personal calificado según cumpl. De metas
especializado estándares

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DISEÑO DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BSC) – DP ELECTRIC Co.

1.4.3. Cuadro de Mando Integral (BSC)


1.4.3.1 Perspectiva Financiera
Objetivo estratégico Descripción del indicador KPI
Mediante ROA = Return on Assets. El
retorno sobre los activos se calcula
mediante una división entre los ingresos
1. Mejorar la utilización de los (generados periódicamente) y los activos
ROA = Beneficio neto /Activos
activos totales y multiplicado por 100 (%). Este
dato nos permite analizar la eficiencia con
respecto al uso de activos para generar las
utilidades necesarios en la empresa
Ticket o transacciones promedio. Este
indicador permite analizar el
Ticket promedio = Cantidad total
2. Aumentar la ventas comportamiento del consumidor con la
facturada/ Total de pedidos
mensuales empresa, es decir, el gasto promedio por generados
pedido. Se divide la facturación total por el
número de pedidos generados.
Indicador clave de la competitividad del
3. Aumento de la cuota de mercado, nos muestra que tan bien esta % de Participación = Ventas de la
haciendo la empresa frente a los empresa / Ventas totales en el
mercado mercado (100)
competidores en el sector.
Indicador que permite calcular cuántas
veces el inventario se convierte en dinero
N veces = Coste mercancías
4. Rotación de Inventarios o en cuentas por cobrar (ventas). Se
vendidas / Promedio inventarios
determina la eficiencia del uso de capital
de trabajo de la empresa.
1.4.3.2. Perspectiva Clientes
Objetivo estratégico Descripción del indicador KPI
El porcentaje de clientes nuevos tiene
como objetivo identificar en el número de PCN = ingresos de nuevos clientes
5. Captar nuevos clientes / Total de clientes (100)
clientes totales, cuantos son nuevos
clientes al mes.
Número de encuestas de satisfacción al
cliente, permite saber si luego de la venta,
6. Mejorar la Satisfacción del N° de encuestas de satisfacción al
el servicio y producto entregado al cliente clientes
cliente
es de su satisfacción o recibir un feedback
para evaluar qué aspectos mejorar.
El porcentaje de entregas exitosa que se
calcula del número de entregas exitosas, y
7. Generar fidelidad de los % = N° de entregas exitosas / N°
que llegue en buen estado entra el número
clientes de entregas totales (100)
de entregas totales.

Porcentaje de productos reparados,


busca los productos que entran a servicio % = Productos reparados /
8. Servicio Post- venta técnico o instalación después de ser Productos que entran a servicio
adquirido por el cliente. técnico (100)

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DISEÑO DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BSC) – DP ELECTRIC Co.

1.4.3.3 Perspectiva de los Procesos


Objetivo estratégico Descripción del indicador KPI
9. Reducción de tiempos Tiempo promedio de proceso de compra, TP = Tiempos de proceso total de
totales de proceso de permite dar a conocer el promedio del cada compra / total de compras
compra proceso de compra cada quince días. quincenal
Porcentaje de tiempo transcurrido hasta
despacho del producto, busca medir que % = Tiempo transcurrido hasta el
10. Reducción de ciclos de
porcentaje del tiempo total del proceso de despacho / Tiempo total hasta que
entrega el cliente recibe el producto
compra, corresponde al proceso hasta el
despacho
Tiempo de proceso de compra hasta el
11. Reducción de tiempos de despacho, este tiene la diferencia de
respuesta en los procesos buscar el tiempo real en horas desde que  Tiempos proceso hasta que se
de despacho de los se genera la orden de compra efectiva despacha
productos hasta que se entrega a la empresa de
transporte.
Calidad de los pedidos generados,
número y porcentaje de pedidos de Productos generados sin
12. Aumento de calidad compras generadas sin retraso, o sin problemas / Total de pedidos
necesidad de información adicional. generados (100)

1.4.3.4 Perspectiva del aprendizaje


Objetivo estratégico Descripción del indicador KPI
Evalúa la eficiencia, se refiere al
compromiso que tenga el personal. Ausentismo, N° de tardanzas,
13. Evaluación de desempeño Rotación del personal

Porcentaje de horas de capacitación,


busca que parte de las horas de trabajo % = Total de horas de
14. Capacitar al personal este dedicado a la capacitación del capacitación del personal / Total
personal horas trabajadas

Este indicado se enfoca a la mejora


15. Disponer de personal continua con respecto con la satisfacción N° de instalaciones / Venta Total
capacitado y especializado del cliente.
La empresa debe saber que tanto
responde la tecnología o sistema al
Respuesta a solicitudes en el
personal, con el objetivo de incrementar la
16. Gestión Tecnológica Helpdesk o personal de IT / Total
productividad en los procesos, a la vez, de solicitudes
que permita evaluar si es necesario invertir
en nuevas tecnología.

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DISEÑO DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BSC) – DP ELECTRIC Co.

BSC
Perspectiva Obejtivo estratégico Descripción del indicador KPI
Mediante ROA = Return on Assets. El retorno
sobre los activos se calcula mediante una
división entre los ingresos (generados
periódicamente) y los activos totales y
Mejorar la utilización de los activos multiplicado por 100 (%). Este dato nos permite ROA = Beneficio neto /Activos
analizar la eficiencia con respecto al uso de
activos para generar las utilidades necesarios
en la empresa

Ticket o transacciones promedio. Este


FINANCIERA

indicador permite analizar el comportamiento


Ticket promedio = Cantidad total
del consumidor con la empresa, es decir, el
Aumentar la ventas mensuales facturada/ Total de pedidos
gasto promedio por pedido. Se divide la
generados
facturación total por el número de pedidos
generados.

Indicador clave de la competitividad del


% de Participación = Ventas de
mercado, nos muestra que tan bien esta
Aumento de la cuota de mercado la empresa / Ventas totales en el
haciendo la empresa frente a los competidores
mercado (100)
en el sector.

Indicador que permite calcular cuántas veces el


inventario se convierte en dinero o en cuentas N veces = Coste mercancías
Rotación de Inventarios
por cobrar (ventas). Se determina la eficiencia vendidas / Promedio inventarios
del uso de capital de trabajo de la empresa.

El porcentaje de clientes nuevos tiene como


PCN = ingresos de nuevos
Captar nuevos clientes objetivo identificar en el número de clientes
clientes / Total de clientes (100)
totales, cuantos son nuevos clientes al mes.
Número de encuestas de satisfacción al
cliente, permite saber si luego de la venta, el
N° de encuestas de satisfacción
Mejorar la Satisfacción del cliente servicio y producto entregado al cliente es de
al clientes
CLIENTES

su satisfacción o recibir un feedback para


evaluar qué aspectos mejorar.
El porcentaje de entregas exitosa que se
calcula del número de entregas exitosas, y que % = N° de entregas exitosas /
Generar fidelidad de los clientes
llegue en buen estado entra el número de N° de entregas totales (100)
entregas totales.
Porcentaje de productos reparados, busca los
% = Productos reparados /
productos que entran a servicio técnico o
Servicio Post- venta Productos que entran a servicio
instalación después de ser adquirido por el
técnico (100)
cliente.
Tiempo promedio de proceso de compra, TP = Tiempos de proceso total
Reducción de tiempos totales de proceso de
permite dar a conocer el promedio del proceso de cada compra / total de
compra
de compra cada quince días. compras quincenal
Porcentaje de tiempo transcurrido hasta
despacho del producto, busca medir que % = Tiempo transcurrido hasta
Reducción de ciclos de entrega porcentaje del tiempo total del proceso de el despacho / Tiempo total hasta
PROCESOS

compra, corresponde al proceso hasta el que el cliente recibe el producto


despacho
Tiempo de proceso de compra hasta el
despacho, este tiene la diferencia de buscar el
Reducción de tiempos de respuesta en los  Tiempos proceso hasta que
tiempo real en horas desde que se genera la
procesos de despacho de los productos se despacha
orden de compra efectiva hasta que se entrega
a la empresa de transporte.
Calidad de los pedidos generados, número y
Productos generados sin
porcentaje de pedidos de compras generadas
Aumento de calidad problemas / Total de pedidos
sin retraso, o sin necesidad de información
generados (100)
adicional.
Evalúa la eficiencia, se refiere al compromiso Ausentismo, N° de tardanzas,
PERSONAL Y TECNOLOGÍA

Evaluación de desempeño
que tenga el personal. Rotación del personal
Porcentaje de horas de capacitación, busca % = Total de horas de
Capacitar al personal que parte de las horas de trabajo este dedicado capacitación del personal / Total
a la capacitación del personal horas trabajadas
Este indicado se enfoca a la mejora continua
Disponer de personal capacitado y especializado N° de instalaciones / Venta Total
con respecto con la satisfacción del cliente.
La empresa debe saber que tanto responde la
tecnología o sistema al personal, con el objetivo Respuesta a solicitudes en el
Gestión Tecnológica de incrementar la productividad en los Helpdesk o personal de IT /
procesos, a la vez, que permita evaluar si es Total de solicitudes
necesario invertir en nuevas tecnología.

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DISEÑO DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BSC) – DP ELECTRIC Co.

ANEXOS:
Anexo N° 1– Determinación o Actualización de los Lineamientos Estratégicos.
MISIÓN (Metodología)

Respaldada por su estructura, utilizando elementos como las necesidades que atiende,
o qué trata de ofrecer para satisfacer a los consumidores de DP Electric Co.,
adicionalmente basándose en los productos que ofrece la empresa y en los
consumidores que les vaya a interesar los productos y sobre todo en la creación de valor
diferenciándose en la tecnología, calidad y capacidades que distinguen entre los
competidores de este sector para concluir definiendo la finalidad de esta empresa.

VISIÓN (Metodología)

Basándose la argumentación de la perspectiva financiera, del mercado, de los procesos


y del aprendizaje, adicionalmente utilizando un lenguaje cautivador, el cual tiene agrega
un valor motivacional a lo expuesto en este lineamiento tan importante para diferenciar
la empresa entre todas las demás del mercado del sector de energía de alta, media y
baja tensión.

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DISEÑO DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BSC) – DP ELECTRIC Co.

Anexo N° 2

Determinación de la Proposición de Valor

PROPOSICIÓN DE VALOR DE DP Electric Co.

DISCIPLINA DE VALOR MODELO DE OPERACIÓN EN ENFOQUE

FUNCIÓN
Este modelo de negocio se basa - Segmentar el cliente potencial.

en una proposición de valor en la - Combinación de calidad, precio y - Buscar la mejor opción de

“Excelencia Operativa”. deben facilidad de compra. negociación para adquirir y

ofrecer a sus clientes los mejores - Gestión eficiente del inventario. distribuir los productos con la

precios por producto, un servicio - Operación estandarizada y simple. meta de venderlos a mejor

rápido y confiable a la hora de - Innovación tecnológica en los precio y buena calidad

adquirir algún artículo del procesos con el fin de que sean - Un servicio de postventa donde

catálogo. más eficientes y mejorar la el cliente pueda recibir asesoría,

experiencia de los clientes. mantenimiento y soluciones con

- Procesos integrales de suministro, respecto al producto.

buscando la eficiente en costos.

OBJETIVO

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Satisfacer el cliente

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