Sociedad de Alimentos Procesados SRL.

1. Planificación estratégica
1.1. Misión
Llegamos a nuestros clientes con productos alimenticios sanos, agradables y
nutritivos. Practicamos una cultura de mejoramiento continuo con un compromiso
con nuestros recursos humanos y la comunidad.
1.2. Visión
Ser reconocidos como líderes en la industria de alimentos, mediante la búsqueda
permanente de la excelencia en nuestras acciones, otorgando valor para el cliente.
1.3. Valores
Al no contar con suficiente información sobre los valores de la empresa, se
proponen los siguientes valores:
● Honestidad
● Eficiencia
● Creatividad
● Responsabilidad
● Transparencia
1.4. Objetivos
1.4.1. General
Establecer estrategias que incrementen el rendimiento y la productividad de la
empresa a través de acciones específicas para el cumplimiento de nuestra misión,
entre los años 2015 y 2020 en La Paz, Bolivia.
1.4.2. Específicos
● Crear una nueva Imagen e Identidad Institucional que represente a la
empresa en el mercado externo.
● Definir los aspectos relacionados con la Comunicación Organizacional que
busca tener la empresa.
 ● Difundir y realizar acciones relacionadas a la Responsabilidad Social
Empresarial que incremente la participación social de la empresa en el
contexto nacional.
● Organizar a los miembros de la empresa para realizar un trabajo eficiente.
1.4.3. Políticas
● Mejorar continuamente su rentabilidad para asegurar su permanencia en el
negocio para aumentar la satisfacción de sus clientes

● San Gabriel se recuerda diariamente para vivir en armonía con las

necesidades de la sociedad actual

● San Gabriel valora a sus clientes

● Mejora continua y prevención contra la contaminación, San Gabriel se

esfuerza en mejorar continuamente la calidad de sus productos y de
protección del medio ambiente y prevenir la contaminación

● SOALPRO S.R.L. es una empresa comprometida con la alimentación de la

niñez boliviana

● SOALPRO S.R.L. está comprometido con el objetivo de preservar el medio

ambiente a través de un plan de clasificación de residuos sólidos que
consiste en separar los residuos según su composición.

● SOALPRO S.R.L. en su política de motivación laboral a través de la entrega

de bonos de producción , premios, la organización de convivencias y
eventos deportivos

1.4.4. Estrategias
● La empresa SOALPRO S.R.L. comprometida con el desarrollo de Bolivia en
apoyo a comunidades campesinas establece estrategias a favor de los
comunarios productores de leche mediante el acopio y compra de leche en
diferentes provincias del altiplano boliviano.
 ● SOALPRO S.R.L. con la instalación de la maquinaria de alta tecnología en
la nueva planta destinada a fabricar galletas se elevó la capacidad de
producción la cual no solo abastece la demanda interna sino que también
puede generar excedentes exportables
1.5. Descripción de la empresa
1.5.1. Historia
SOALPRO S.R.L. actualmente reconocida como una de las principales industrias
líderes en la producción de alimentos en Bolivia, nació como una pequeña
empresa unipersonal con el nombre “Panadería San Gabriel” el 17 de septiembre
de 1987 en la zona Villa Bolívar de ​El Alto​.

Fuente: ​https://www.soalpro.com/historia

En 1997 “Panadería San Gabriel” decide transformarse de una empresa

unipersonal a una empresa de responsabilidad limitada, incorporando nuevos
socios, nuevos capitales y nueva tecnología. La empresa se traslada a la
propiedad donde actualmente se desarrolla.
\La empresa con el pasar de los años se tecnifica y moderniza con plantas
industrializadoras de alimentos de última generación, .En 2004, la empresa decide
ampliar sus horizontes e incursionar en el área de lácteos ofreciendo productos de
soya y derivados.

San Gabriel a lo largo del tiempo recibió muchos premios como ser “Premio a la
Productividad y la Cultura Emprendedora de la Ciudad de El Alto”. La Cámara de
Industria y Comercio de El Alto le otorgó el galardón “ El Huayna Potosí”, así
también “Galardón Andino Internacional a la Excelencia” por el panetón de lujo
San Gabriel.

Soalpro SRL recibe la distinción en los premios Wara como la mejor empresa en el
sector alimentos, en la categoría “Premio a la Empresa más destacada” y
distinción de Empresa Paceña “Líder del Bicentenario en gestión de recursos
humanos” por parte de Alcaldía de La Paz.

Actualmente, es generadora de más de 550 empleos directos y en épocas

navideñas la mano de obra se incrementa de 100 a 150 personas.

1.6. Productos
San Gabriel se caracterizó por su producción de masas, sin embargo a lo largo del
tiempo fue ampliando su gama de productos los cuales son:
● Panadería:

○ Pan molde blanco y Pan molde integral

○ Pan de canela
○ Pan de hamburguesa

Fuente: ​https://www.soalpro.com/productos

● Repostería:

○ Bizcochos
○ Rosca
○ Mini Pascua
○ Mini queques “ Riquitos”

● Galletería:

○ Rosquitas
○ Kaukitas
○ Galletas escolares
○ Galletas Cream Crackers
○ Galletas Cream Crackers Fibra
● Lácteos:

○ Leche con avena

○ Cream leche
○ Yogurt Kream
○ Chocolate Kream
○ Leche entera cream
○ Leche saborizada Kream

● Soya:

○ Leche de soya “Vida Sana”

● Cereales:

○ Choko Crick
○ Fruti Crick
○ Chocolitas Crick
 ○ Quadra Crick
○ Cereales varios

● Wafer:

○ Galletas Wafer sabores varios

● Navidad:

○ Paneton “San Gabriel”

○ Paneton “Deli-Chock”

○ Chiti panetón con juguetes

○ Rosca Navideña

○ Surtido de galletitas dulces

2. Producto elegido
Como se vio anteriormente SOALPRO cuenta con una amplia gama de productos.
Sin embargo, para motivos de este estudio se eligió como producto al Panetón
San Gabriel.
2.1. Descripción del producto
El panettone llamado panetón o pan dulce en países hispanohablantes, es un
producto de panificación, de consistencia esponjosa resultante de la cocción de
masa obtenida en condiciones higiénicas y técnicas adecuadas.
Tiene forma de cúpula y una altura de unos 12 a 15 cm; la masa se elabora con
harina, levadura. Huevos, mantequilla, azúcar, saborizantes permitidos según
Codex Alimentario, sus ingredientes característicos son pasas de uva, almendras,
frutas confitadas o cristalizadas o chispas de chocolate. Es un postre tradicional de
Navidad. (Aguilera, 2012)
Los panetones de San Gabriel caja de lujo vienen en presentación de 750 gramos,
mismo que fue premiado con un Galardón a la excelencia. El precio de venta varía
entre Bs. 25 a 30. A diferencia de los demás panetones de San Gabriel, esta
presentación se caracteriza por incluir alguna promoción, que por lo general son
juguetes coleccionables.
2.2. Proceso de elaboración
El proceso de elaboración de los panetones consta de dos etapas como se ve a
continuación:
2.2.1. Primera etapa
La primera etapa se conforma de tres pasos, el primero consta del pesado de los
ingredientes secos para obtener las cantidades adecuadas para la preparación de
la masa, el segundo paso es el mezclado de todos los ingredientes durante 10
minutos y el tercer paso es el fermentado de la masa, donde la masa empieza a
adquirir la consistencia requerida durante 90 minutos.

Fuente: ​https://www.soalpro.com/
2.2.2. Segunda etapa
La segunda etapa consta de 6 pasos que empieza con el mezclado de la masa
con los ingredientes restantes, luego pasa por un segundo proceso de pesaje y
fermentación dividiendo la masa ya en unidades de panetón y ubicandolas en los
moldes para pasar a ser horneadas. El penúltimo paso es el enfriado y finalmente
el embolsado de los panetones.

Fuente: Elaboración propia

Fuente: ​https://www.soalpro.com/
3. Perfil del consumidor
El producto está dirigido a las familias, la cual simboliza año tras año momentos
de unión, felicidad, celebración y generosidad​.
4. Infraestructura de la calidad
4.1. Normas
Las normas son reglas o directrices establecidas para entablar una mejor
convivencia en la sociedad. Para el caso de los panetones, existen normas y
reglamentaciones bolivianas que son requisito para la producción y venta nacional
con el fin de garantizar productos de consumo humano seguros y saludables.
Muchas de estas normas fueron propuestas por IBNORCA (Instituto Boliviano de
Normalización y Calidad) que es el único organismo en bolivia para la
normalizacion tecnica y certificacion de calidad.
Las empresas que quieran comercializar panetones navideños antes primero
deben presentar los documentos e instalaciones a los peritos de Intendencia
municipal, quienes determinan si la empresa obtiene o no el permiso de
comercialización.
Algunas normas bolivianas para la elaboración de productos de consumo humano
son(Aguilera, 2012):
● Norma boliviana 39007 Harina y derivados – Pan – Requisitos.
● NB 399 Sistema internacional de unidades - S.I.
● NB 867 Etiquetado nutricional
● NB 879 Sistema internacional de numeración de aditivos alimentarios
● NB 1058 Elementos de datos y formatos de intercambio - Intercambio de
información -
● NB 314 001 normas de pre envasado representación de fechas y horas.
● SENASAG R.A. N° 072/2002 reglamentos de etiquetas y control del
etiquetado de los alimentos pre-envasados.
Todas estas normas y reglamentaciones son controladas por el SENASAG
(Servicio Nacional de Sanidad Agropecuaria e Inocuidad Alimentaria) en conjunto
con los Gobiernos Municipales. (SENASAG, 2002)
La Norma boliviana 39007 contempla los requisitos que deben tener los insumos
de elaboración de cualquier producto de panadería o derivados y bajo qué
características deben ser elaborados. En cuanto al resto de las normas 399, 867,
879, 1058 y 314001 hablan sobre los aspectos de envasado y sellado, donde se
contempla aspectos como el envase que debe ser de un material adecuado, no
tóxico, resistente y que asegúrese la buena conservación del producto y el
etiquetado con información obligatoria como ser:
● Nombre del alimento
● Naturaleza y condición física del alimento
● Contenido neto
● Composición del alimento
● Identificación del lote
● Fecha de vencimiento
● Instrucciones para su conservación
● Nombre o razón social
● Dirección de la empresa
● Lugar y país de origen
● Marca
● Registro Sanitario SENASAG
● Número de NIT
4.2. Certificación
La certificación es la validación de algo que puede ser por producto, sistemas de
gestión o personas. SOALPRO posee certificaciones otorgadas por IBNORCA en
las líneas de galletería, ultrapasteurizados , panaderia y reposteria. Sin embargo,
al no contar con más información se supone que SOALPRO tiene certificación de
tipo 3, donde solo se realiza un ensayo de tipo y control de fábrica.(Instituto
Boliviano de Normalización y Calidad)

Fuente:​http://www.ibnorca.org/empresa/4095/sociedad-de-alimentos-procesa
dos-soalpro-s.r.l.

Como pudimos observar en el recuadro anterior las certificaciones de SOALPRO

son validadas desde la recepción de materia prima hasta el almacenamiento de
producto terminado, en su planta. Sin embargo, no se menciona algo sobre la
comercializacion, distribucion o los sistemas de gestión de calidad de la empresa.
5. Modelo de calidad
Como observamos a lo largo de la materia es importante tener un modelo de
calidad bien definido para poder trabajar y desarrollar herramientas que nos
ayuden a mejorar. Contamos con 4 modelos importantes
● Metodo Deming
● Baldridge
● EFQM
● Iberoamericano
5.1. Modelo de calidad elegido
El modelo que elegimos para este trabajo es el modelo de Baldridge porque al ser
una empresa de productos de venta masiva buscamos eliminar los cargos
burocráticos y tener una empresa más dinámica que se ajuste a la demanda del
mercado, invirtiendo en pruebas de calidad de nuestros productos como también
en acciones para posicionar de mejor manera nuestra marca.
5.2. Descripción del modelo
Como señalaba en el anterior punto el modelo se basa en eliminar la burocracia
de los cargos, busca la constante revisión de los procesos, inversión de pruebas
de calidad para posteriormente tomar acciones para el beneficio del cliente, dicho
modelos existen 7 grandes criterios:
● Liderazgo​: Está referido a la medida en que la gerencia establece y
comunica correctamente al personal las estrategias, la dirección
empresarial para posteriormente buscar oportunidades, también busca
reforzar la cultura y valores institucionales.
● Planificación estratégica: Como la organización plantea la dirección
estratégica del negocio, las acciones claves como también el control y el
desarrollo de los resultados
● Enfoque al cliente: como reconocemos las exigencias del cliente, las del
mercado, también en identificar y/o desarrollar procesos que beneficien
directamente al cliente.
● Información y análisis​: examinar la gestión, basados en datos e
información relevante.
● Enfoque al Recurso Humano: ​examinar el potencial de nuestro capital
humano y como estos se encuentran alineados con los objetivos de la
empresa
● Proceso administrativo: Examina aspectos como factores claves de
producción, entrega y procesos de soporte, como están diseñados nuestros
procesos, como se administran y cómo podemos mejorarlos
 ● Resultados del negocio: ​Examina el rendimiento de la organización y la
mejora de sus áreas claves de negocio: satisfacción del cliente, desempeño
financiero y rendimiento de mercado, recursos humanos, proveedor y
rendimiento operacional.
5.3. Aplicación del modelo

Desarrollaremos paso a paso el modelo relacionándolo con nuestra empresa ( San

Gabriel) y específicamente en el producto panetón que consideramos que es de
gran importancia debido a que genera gran utilidad a la empresa como beneficios
a los clientes.

● Liderazgo​: Es importante que la gerencia de San Gabriel transmita a sus

empleados la mision y vision de la empresa para tener los mismos objetivos
y trabajar conjuntamente para lograrlos como claramente señala la vision (
Ser reconocidos como líderes en la industria de alimentos, mediante la
búsqueda permanente de la excelencia en nuestras acciones, otorgando
valor para él) esto solo se puede lograr con una buena coordinación de la
gerencia con las distintas áreas de la empresa.
● Planificación estratégica: Como mencionamos anteriormente nos
basaremos en el producto Panetón San Gabriel es por tal motivo que
tenemos que tener un plan de mercadeo importante, sabemos que el
panetón en muchos hogares es sinónimo de época navideña nuestra marca
no puede faltar en esas fechas es por eso que tenemos que desarrollar
estrategias para tratar de llegar a la mayor cantidad posible de hogares
bolivianos, planes de distribución, comercialización , marketing y esto solo
se logrará con un trabajo conjuntos y bien coordinado con las distintas
áreas de la empresa .
● Enfoque al cliente: ​Es fundamental contar con información por lo menos
estimada de la demanda de nuestro producto para ya mejorar nuestra
producción o cambiar nuestros puntos de venta todo esto para beneficiar
directamente a nuestros clientes
 ● Información análisis​: Examinar nuestros procesos, nuestros ingresos,
nuestros egresos sustentado en información consistentes para
posteriormente llamar a juntas para analizar nuestras fortalezas y
debilidades como también nuestras oportunidades y amenazas.
● Enfoque al Recurso Humano: ​Es importante tener recurso humano feliz y
comprometido con los ideales en la empresa, como también lo
suficientemente capacitado para poder desarrollar productos acorde las
exigencias del mercado, es por eso que tendremos capacitaciones y
evaluaciones constantes con nuestros personal para identificar falencias y
superarlas juntos , un trabajo importante de gerencia con empleados.
● Proceso administrativo: Este punto es importante porque debemos
analizar factores claves para poder tener una ventaja competitiva en el
mercado tenemos que analizar desde lo principal que son nuestros
procesos hasta la comercialización a nuestros distribuidores, brindarles
herramientas adecuadas para que puedan promocionar nuestro panetón
una vez realizado todo esto debemos hacer un sondeo para ver si nuestras
estrategias están funcionando de la mejor manera
● Resultados del negocio: ​Es importante examinar periódicamente nuestro
desempeño para posteriormente mejorar en nuestras falencias, debemos
analizar las satisfacción de nuestro cliente, el rendimiento de mercado
haciendo énfasis en gestiones pasadas, analizar nuestro recurso humano,
reunirnos con nuestros proveedores, como también conversar con nuestros
distribuidores, todo esto para hacer mejoras en cada uno de nuestros
procesos
6. ​Responsabilidad Social
6.1. Responsabilidad social empresarial
La responsabilidad social empresarial, también conocida por su sigla RSE o como
responsabilidad social corporativa, es el nombre que reciben las actividades y
políticas desarrolladas por una empresa para contribuir a la comunidad. Se
entiende que la responsabilidad social empresarial trasciende el afán de lucro de
una compañía, constituyéndose como un aporte al bienestar de la sociedad.
6.2. Estrategias de Responsabilidad Social Empresarial
La empresa SOALPRO dentro de sus estrategias para el cumplimiento de la
responsabilidad social empresarial tiene diferentes actividades las cuales están
desarrolladas de la siguiente manera:
● Desarrollo de la comunidad y crear un valor compartido, con su actividad de
familias productoras de leche
● Filantropía, donde realiza donaciones a hogares de niños
● Eliminación del peligro voluntariamente, su actividad se inclina al control de
desechos organicos Okara ademas de reciclaje y medio ambiente
Todas las actividades mencionadas anteriormente se describen a continuación:
6.2.1. Familias productoras de leche
La empresa SOALPRO comprometida con el desarrollo de Bolivia y en apoyo a
comunidades campesinas establece estrategias a favor de los comunarios
productores de leche mediante el acopio y compra de leche en diferentes
provincias del altiplano boliviano. Para tal efecto, la empresa invirtió en la
construcción de centros de acopio, donde implementaron tanques de refrigeración
de acero inoxidable grado alimenticio, se firmaron contratos anuales de compra
de leche, se dio un asesoramiento técnico para mejorar de la raza vacuna y por
último se suministró alimento para ganado vacuno con alto valor proteico.
De esta manera se mejoró el nivel de vida de los productores o familias
productivas en Achacachi, Pucarani, Viacha, Tiahuanaco, Laja y Guaqui. Por otra
parte, teniendo un ingreso constante durante todo el año, el productor tiene
acceso a créditos que son destinados a la compra de nuevo ganado y mejora de
infraestructuras (establos), lo cual se traduce en mayores volúmenes de
producción y en consecuencia mayor ingreso para el comunitario productor y su
familia.
 Fuente :​ http://sangabrieljrt.blogspot.com/p/responsabilidad-social.html

6.2.2. Donaciones a hogares de niños

Dentro de las tareas importantes que realiza la empresa SOALPRO S.R.L. son las
donaciones a hogares y orfanatos de las ciudades de La Paz y El Alto, entre ellos
podemos mencionar al Hogar Villegas, el Hogar Virgen de la Esperanza y Burgos
Marka.
Esta actividad es prioritaria debido a que SOALPRO S.R.L. es una empresa
comprometida con la alimentación de la niñez boliviana y aporta a los hogares con
donaciones de productos nutritivos en las líneas de panificación, cereales y
lácteos.
Es una tarea de RSE que la empresa considera muy bien recompensada debido a
que la sonrisa de los niños es un incentivo para seguir apoyando esta noble
causa.
 Fuente: http://sangabrieljrt.blogspot.com/p/responsabilidad-social.html

6.2.3. Control de desechos orgánicos Okara

SOALPRO S.R.L. está comprometido con el objetivo de preservar el medio
ambiente a través de un plan de clasificación de residuos sólidos que consisten en
separar los residuos según su composición. Estos residuos luego son destinados
a terceros para su posterior reciclaje o reutilización. Entre los residuos orgánicos
de mayor importancia esta la okara, el cual es un subproducto del proceso de
elaboración de leche de soya. En un principio la okara representaba un problema
para la empresa por las cantidades que se generaban diariamente. Posteriormente
se realizaron varios estudios y análisis en laboratorio de sus propiedades
nutricionales encontrándose un alto contenido de nutrientes (proteínas, grasas,
fibra y minerales). De esta manera se realizaron ensayos en la alimentación del
ganado vacuno obteniendo resultados muy interesantes que se reflejaba en la
producción de leche. Gracias al uso de la okara en su alimentación se obtuvo un
incremento en la producción de leche del 30 - 40 %. Desde entonces se trabaja en
forma conjunta con las comunidades que acopian leche.
Los proveedores recogen constantemente la okara lo que significa un logro y un
avance importante que beneficia no solo a la empresa sino también a las
comunidades que trabajan con nosotros. También se han realizado diversas
pruebas con este ingrediente en la elaboración de algunos productos de
panificación obteniendo resultados muy satisfactorios como es el caso de la
"Huminata de Okara". Se ha tenido en cuenta la utilización de la okara como un
alimento funcional ideal para ayudar en la formulación de productos que puedan
coadyuvar en el control de peso y los niveles de colesterol por las particularidades
fisicoquímicas que presenta.

6.2.4. Reciclaje y medio ambiente

Estamos en la constante búsqueda de enmarcarse dentro de la normativas
institucionales relacionadas con el tema reciclaje. Damos cumplimiento al
Reglamento Municipal para reducción, reutilización y reciclaje de residuos sólidos
# 184/2011 del Gobierno Autónomo Municipal del El Alto.
En este sentido hemos comenzado una concientización a todo el personal
comenzando desde lo más básico, como ser, la identificación de los colores, para
cada tipo de residuos, hasta la construcción de ambientes destinados
exclusivamente a la selección masiva de materiales. Así mismo trabajamos con
empresas también comprometidas con el medio ambiente quienes utilizan nuestro
material para la fabricación de papel reciclado, politubos para la construcción, etc.

Fuente: ​http://sangabrieljrt.blogspot.com/p/responsabilidad-social.html

7. Sistemas de gestión de la calidad

7.1. Objetivos de calidad
La fijación del objetivo responde a la pregunta de qué características debe cumplir
la empresa SOALPRO en la elaboración del panetón para mejorar el producto y
para mantener su posicionamiento, es decir:
● Que caracteristicas debe tener el panetón San Gabriel para seguir siendo el
favorito o mejorarlo?
7.2. Políticas de calidad
Se propone la siguiente política para la empresa SOALPRO, con el objetivo de
que sus productos se destaquen por su calidad hacia el consumidor, que es la
siguiente:Satisfacer las necesidades y las expectativas de nuestros clientes con
productos y servicios de panadería de alta calidad, manteniendo sus procesos de
innovación y mejora continua teniendo en cuenta los requisitos de ley.
7.3. Ciclo generador de la calidad
Como hemos estudiado, la empresa que desea y necesita obtener beneficios
precisa de los usuarios de sus productos. Es decir, las organizaciones no existirían
sin clientes, estos son los que hacen realidad el beneficio al comprar los productos
de las mismas. Por tanto las empresas deben cometer menos errores y permitir
menos defectos, consiguiendo no solo con la adquisición de las mejores materias
primas, que sería una posibilidad, sino con una organización que persiga la mejora
continua y donde la participación de todos sus miembros sea una realidad.
7.4. Diseño
7.4.1. Características específicas en el diseño
El diseño de un producto es una parte crucial y decisiva para comprender por qué
los productos encajan con los consumidores, asimismo este diseño debe
adaptarse en el tiempo a las necesidades del cliente.
La estética es muy importante, se busca que la imagen de marca y sepa transmitir
sus valores, pero también se debe realizar un enfoque en cómo el diseño del
producto servirá para los fines y los usos de sus consumidores
Los panetones San Gabriel cuentan con diferentes presentaciones de acuerdo a
las características del producto, como por ejemplo uno de los productos
recientemente lanzados por la empresa son los panetones de chocolate, cuyo
diseño es diferente al clásico panetón San Gabriel.
El diseño del panetón clásico San Gabriel es:
Como se puede observar esta presentación incluye un empaque de cartón con
agarrador de tela y por dentro se envuelve al panetón en una bolsa para preservar
su estado. El clásico diseño es en su mayoría de color rojo haciendo referencia a
las festividades navideñas. Si bien esta presentación es más espaciosa y protege
al panetón de una manera más segura, también es poco cómoda. Ya que requiere
de mucho más espacio para su transporte, además también que el agarrador se
desprende con facilidad rompiendo el empaque de cartón.
En vista de lo anterior, la empresa presentó una presentación más cómoda que se
muestra acontinuacion:

Esta presentación es mucho más cómoda y económica, puesto que se reduce el

espacio de empaque de la caja de cartón y se lo reemplaza por una bolsa más
resistente, que a la vez mantiene el estado del panetón.
De acuerdo a lo anterior se puedo apreciar que San Gabriel supo entender las
inquietudes y problemas que presentaban los consumidores logrando así otorgar
una mejor experiencia al consumidor.
7.4.2. Calidad de diseño
La calidad de diseño consta de muchos aspecto, pero por lo general las
propiedades más relevantes son los: elementos gráficos, tipografías, colores, cuya
sintaxis específica, resultan en un significado global final que la empresa desea
transmitir. Sin embargo, medir la calidad en un diseño es muy difícil puesto que la
calidad es subjetiva, varía dependiendo al sujeto y sus expectativas. Aun así
podemos afirmar que un diseño de calidad sería aquél que cumple con su finalidad
de manera correcta en todos sus aspectos, tanto de comunicación, función y
producción.
En el caso de San Gabriel, se podría asumir que se cumple la calidad de diseño
tanto en elementos gráficos como en la presentación y que se busca una mejora
continua en el diseño de los panetones.
7.5. Consumidor
7.5.1. Características deseadas en el producto
Para este punto se podría aplicar un listado de los requerimientos sobre las
características deseadas del producto por parte de los consumidores, los cuales
son:
● Garantizar la calidad de los ingredientes
● Mejorar la textura y el sabor
● Variabilidad del producto
● Reducir los precios
● Presentación del producto
7.5.2. Calidad de usuario
La calidad de servicio es la satisfacción del usuario, la cual se logra cuando se
sobrepasan sus expectativas, deseos y/o percepciones.
Para ello, utiliza cinco dimensiones:
• Fiabilidad
• Seguridad
• Capacidad de Respuesta
• Empatía
• Intangibilidad Expectativas del Cliente Respecto al Servicio
La calidad de usuario hace referencia a la importancia de que el producto se
ajuste a las especificaciones del usuario. Para el caso de San Gabriel, los usuarios
son aquellas personas que hacen de intermediarios.
7.6. Fabricación
7.6.1. Características del producto terminado
Un producto terminado es cualquier bien que ha completado su proceso de
fabricación, pero que aún no ha sido vendido o distribuido al cliente final. El
producto terminado es aquel que ya pasó por todos las etapas de fabricación y
está listo para ser almacenado y vendido. Como se vio anteriormente los
panetones San Gabriel son elaborados en dos etapas y es muy importante realizar
una correcta elaboración de los panetones. Al ser alimentos procesados que
posteriormente serán consumidos es necesario tener un buen o estricto control de
calidad de cada etapa de elaboración, control de otros materiales como la
maquinaria, control en los insumos y por último un control para aquellas personas
que participan del proceso de elaboración.
7.6.2. Calidad de conformidad
La calidad como conformidad es un concepto de calidad basado en el producto,
cuyo objetivo es cumplir un conjunto de características medibles establecidas por
el fabricante para satisfacer al cliente, por lo que implica un concepto técnico de
calidad. En general, el concepto sería admisible cuando sea fácil y posible
identificar correctamente las especificaciones, siendo además suficientemente
estables en el tiempo.
Se refiere a evaluar al producto, según se describe en el manual correspondiente
para el estándar determinado . En el ámbito de calidad industrial,la calidad de
conformidad determinar si el producto es apto según los estándares para su venta.
La conformidad es un elemento muy importante, ya que le da al consumidor la
seguridad de que el producto es el mismo que podrá consumir en una siguiente
vez.
Esto se puede lograr mediante inspecciones o controles a los procesos, donde se
evalúa la producción de un proceso y se descuentan aquellos artículos
defectuosos, de baja calidad o que no llegaron a los estándares y parámetros
determinados .
Si hablamos de panetones la conformidad es un aspecto muy importante ya que la
diferencia entre un panetón u otro no debe ser muy grande. Por ejemplo, los
panetones no todas la veces son del mismo tamaño y en algunos casos los
panetones no llegan a la altura requerida o apenas sobrepasan el envase. Esto
deja una mala imagen para la empresa ya que no se cumple con lo propuesto en
la etiqueta, donde muestran un panetón de mayores dimensiones.
Ante lo dicho anteriormente se sugiere mayor estandarización en la cantidad de
masa requerida en cada envase o mayor control en la cantidad requerida de
insumos con el fin de garantizar el tamaño propuesto y satisfacer al cliente.
7.7. Almacenaje y transporte
La resolución administrativa N 019/2003 dispone en el artículo 25 de los requisitos
sanitarios de elaboración, almacenamiento, transporte y fraccionamiento de
alimentos y bebidas de consumo humano, dispone que las instalaciones de
almacenamiento de alimentos deberán estar proyectadas y construidas de manera
que: permitan un mantenimiento y una limpieza adecuados, eviten el acceso y
anidamiento de plagas, permitan proteger con eficacia a los alimentos de la
contaminación durante el almacenamiento y en caso necesario, proporcionen
condiciones que reduzcan al mínimo el deterioro de los alimentos.
Para el caso de la empresa SOALPRO para el almacenaje de sus productos
específicamente del panetón se recomienda lo siguiente:
● No almacenar el producto cerca de productos con olores fuertes
● Almacenar en un lugar fresco, limpio, seco y alejado de fuentes de calor
● No exponer directamente al sol
● Apilar cajones, como sugerencia 14 cajones máximo
De la misma resolución administrativa en el artículo 52 dispone que todo
compartimiento, receptáculo, plataforma, tolva, cámara o contenedor que se utilice
para el transporte de productos alimenticios o materias primas, ingredientes y
aditivos que se utilicen en su elaboración, deberá someterse a limpieza y
desinfección así como desodorización, si fuera necesario, inmediatamente antes
de proceder a la carga del producto y de acuerdo a lo especificado en el Programa
de Limpieza y Desinfección.
7.7.1. Características del producto a la entrega
Las características más importantes del producto al momento de la entrega son:
● Que sea memorable
● Sea simple de fácil manejo
● Nunca se debe ignorar a los usuarios
● Deben ser emocionales
● Deben generar fanatismo y fidelidad a la marca
Los panetones San Gabriel cuentan con una distribución directa y por
intermediarios, es decir la empresa vende los panetones en fábrica pero a su vez
cuenta con varios canales de distribución como ser agencias o supermercados.
7.7.2. Calidad de entrega
El momento de entrega de un producto es parte importante en el proceso de
venta, debido a que en este punto el cliente decide si recibe o rechaza el producto
depende de si se logró cumplir con la calidad solicitada. Así mismo también es
importante que el producto se encuentre en la calidad que fue propuesta.
7.8. Costos de la calidad
Pulido (2010) afirma que los costos de calidad son los costos totales asociados al
sistema de gestión de la calidad y pueden utilizarse como medida de desempeño
del sistema de calidad.
Los costos de calidad se dividen en los costos originados en la empresa por
asegurar que los productos tengan calidad y los originados por no tener calidad,
conocidos como costos de la no calidad.
Para Santos (1996) la alta calidad no implica mayores costes totales que la baja
calidad, incluso cuando el logro de la alta calidad lleva consigo adicionales
atribuibles a esta. Muchos empresarios piensan que producir productos de alta
calidad es más costoso, y que calidad y productividad son “conceptos
irreconciliables”, este pensamiento se origina porque no se ha hecho la necesaria
diferencia entre eficacia y eficiencia.
Esto basado en dos premisas:
● Si en la empresa se elaboran productos de mala calidad es porque sus
sistemas operativos no funcionan con la debida eficacia
● La falta de eficacia conduce, necesariamente, a bajos niveles de eficiencia,
lo que implica que los resultados se logran con una inversión de tiempo.,
esfuerzos y recursos superiores a la necesaria, es decir, con exceso de
costes
Entonces un problema es que la mayoría de las empresas no miden ni cuantifican
sus costos de la no-calidad, y en consecuencia, si no los miden y cuantifican,
tampoco los pueden controlar.
En el siguiente cuadro se muestra los costos de calidad y no-calidad en el caso de
una panificadora como SOALPRO:

Costos para asegurar la calidad Costos de no calidad

Costos de prevención: Costos de falla internos:

● Planeación de la calidad ● Desperdicios
● Revisión de nuevos productos ● Procesamientos
● Capacitación ● Revisión
● Planeación del proceso ● Pérdida de tiempo
● Datos de calidad ● Degradación

Costos de evaluación: Costos de falla externos:

● Inspección de materiales de ● Garantía
entrada ● Mercancías devueltas
● Inspección de proceso ● Demandas
● Inspección de producto final ● Descuentos
● Laboratorios de calidad
​BIBLIOGRAFÍA

● Aguilera, J. (12 de 11 de 2012). Intendencia toma muestras de panetones.

Obtenido de Eju!:
http://eju.tv/2012/11/intendencia-toma-muestras-de-panetones/
● Instituto Boliviano de Normalización y Calidad. (s.f.). Certificaciones
IBNORCA. Obtenido de
http://www.ibnorca.org/empresa/4095/sociedad-de-alimentos-procesados-s
oalpro-s.r.l.
● SENASAG. (2002). ETIQUETADO DE ALIMENTOS PRE-ENVASADOS.
Obtenido de
http://www.cainco.org.bo/boletines_electronicos/boletines-informativos/BOL
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● POLITICAS EMPRESARIALES
http://modeloacme.blogspot.com/2013/11/empresa-soalpro-srl-aplicacion-pr
actica.html
● https://fido.palermo.edu/servicios_dyc/publicacionesdc/vista/detalle_articulo.
php?id_libro=651&id_articulo=13591