Módulo Recepción Personal

RECEPCION PERSONAL

DESCRIPCION DE LA OFICINA ACTUAL

INDICADORES DE LOGRO:
1. Identifica el contexto de una oficina moderna y comprende sus cambios frente a
la oficina tradicional.
2. Reconoce la importancia de un ambiente agradable y su influencia en la
productividad.
3. Describe las normas generales de comportamiento que debe poseer un
trabajador en la oficina.
4. Diferencia las relaciones interpersonales de los ejecutivos y subalternos de una
empresa.

LA OFICINA SISTEMATIZADA

Los empleados de las empresas disponen hoy de múltiples recursos tecnológicos que
buscan facilitar sus tareas cotidianas y hacerlas más eficientes.

Por ejemplo, los computadores y los diversos programas de procesamiento de palabras,

base de datos, hojas electrónicas y producción de textos optimizan la calidad de los
documentos; el correo electrónico, el fax, las redes de comunicación e internet agilizan la
administración de información y convierten en una tarea sencilla la obtención y el envío de
datos, imágenes y sonidos; los teléfonos inteligentes y los avances en la telefonía celular
facilitan la ubicación de personas en cualquier lugar y al instante permiten entablar
conferencias entre ellas; el archivo electrónico y la microfilmación ayudan a la conservación
confiable de grandes cantidades de documentos sin que sean necesarios inmensos y
costosos espacios. En fin, la tecnología ha vuelto cada día más fascinante, el trabajo en una
empresa. No obstante, la oficina actual no sólo son los computadores y los equipos de
sistemas, sino que hay que considerar la optimización de los espacios de trabajo y la
ambientación empresarial.

ESPACIOS DE TRABAJO

La mayoría de los empleados pasan gran parte del día en la oficina, por tanto, es importante
que ellos se sientan bien no solamente con el cargo que desempeñan sino el sitio donde
ejecutan sus tareas.
Para determinar la ubicación y el espacio requerido para cada oficina, debe tenerse en
cuenta:
 El organigrama.
 Métodos modernos de trabajo
 Forma, ubicación y dimensiones de los espacios
 Clase de trabajo que ha de desempeñarse
 Categorías del personal
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 Flujo de trabajo
 Sistemas de comunicación
 Cantidad de personas que trabajarán en la dependencia
 Equipos e implementos que se utilizarán
 Condiciones ambientales necesarias
 Coordinación y armonía entre muebles, máquinas, material de trabajo y personal
 Necesidades individuales de los empleados
 Posibilidades de expansión

Todos estos aspectos deben ser considerados si se desea formar un ambiente agradable,
donde sea grato trabajar.
AMBIENTACIÓN DE LA OFICINA

ILUMINACIÓN
La iluminación deficiente causa dolor de cabeza, fatiga, errores y cansancio que se traducen
en disminución de la producción.
Una buena iluminación debe satisfacer los siguientes requisitos:

 Intensidad suficiente: Para trabajos de oficina se recomienda una intensidad de 500 Pux,
esto equivale a dos lámparas fluorescentes de dos tubos de 40 vatios cada una, en un
recinto de 10 metros cuadrados.
 Evitar el deslumbramiento: Los escritorios y puestos de trabajo deben ser mates y evitar
el uso de vidrios en ellos, ya que reflejan los rayos de las lámparas.
 Dirección de la luz: La dirección más favorable es la emitida de izquierda a derecha y
algo inclinada hacia delante.
 Evitar intermitencia: Debe prestarse especial atención al buen funcionamiento de todas
las lámparas, para evitar alteraciones en la iluminación.
 Luz blanca: Es aconsejable el uso de esta clase de luz, para la iluminación de las
oficinas.
 Uniformidad de la luz: La luz debe estar uniformemente repartida de tal manera que en
cualquier sitio del recinto la iluminación sea igual.

VENTILACIÓN
La temperatura ideal en un espacio de trabajo debe tener entre 18 y 23 grados centígrados y
estar relacionada con la humedad, ya que la misma temperatura en un clima húmedo se
nota cálida, mientras que el aire seco parece frío.

Cada empleado requiere unos 2.000 pies cúbicos (56.97 metros cúbicos) de aire fresco por
hora; para obtenerlo debe existir un flujo de aire continuo.

COLOR
Los colores impactan sociológicamente al individuo; los oscuros producen depresión,
mientras que los brillantes estimulan el ánimo. Esto se conoce con el nombre de dinámica
del color. Los colores se clasifican en cálidos y fríos:

 Fríos: Azul, violeta y verde. Sugieren invierno, agua, nieve y producen un efecto
calmante. Ideal para áreas de descanso.
 Cálidos: Rojo, amarillo y naranja. Insinúan el sol, calor, alegría y son ideales para áreas
de producción.

En espacios grandes es necesario poner diferentes colores a las paredes, en espacios

pequeños es inconveniente.
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RUIDO
En recintos donde los empleados estén expuestos a ruido intenso, interno y externo, pueden
presentarse problemas de fatiga, tensión y dificultad de concentración. Para evitar ruidos
interiores es preciso:
 Mantener equipos e instalaciones en buen estado.
 Amortiguar el ruido de las máquinas de escribir, impresoras, empleando bases de fieltro
o acetato, pisos alfombrados o entapetados.
 Colocar las máquinas sobre soportes fijos evitará vibraciones.
 Reducir la intensidad del timbre del teléfono, ayudará a bajar los índices de ruido.
 Utilizar paredes con revestimiento especial o aislamiento de ventanas e instalaciones de
aire acondicionado, disminuirá los ruidos exteriores.
 Evitar la ubicación de oficinas en zonas cercanas al área de producción.

MANTENIMIENTO
 Las instalaciones sanitarias deben funcionar perfectamente.
 El aseo general debe realizarse diariamente y en forma meticulosa.
 El aseo de muebles y equipos debe hacerse con un paño húmedo; no deben utilizarse
abrasivos.
 Los equipos de seguridad, como extintores, alarmas, detectores de humo, calor o fuego,
mangueras, deben ubicarse en sitios estratégicos y estar funcionando correctamente.
 Es indispensable revisar las fechas de expiración del contenido de extintores, para no
pasar por alto cuando sea necesario recargarlos.

DECORACIÓN
Si se utilizan plantas naturales, es recomendable que un experto las siembre y
periódicamente les realice mantenimiento, para que cumplan con su objetivo de embellecer
recintos.

En caso de adornar las oficinas con flores, es aconsejable que sean naturales y no dejar que
se marchiten; actualmente se está generalizando el uso de las denominadas “flores
inmortalizadas”.
 Los cuadros, pinturas y fotografías deben armonizar con el ambiente de la oficina.
 Para la ubicación de organigramas, misión y la visión, reglamento interno de trabajo y
cartelera para empleados, deben buscarse sitios que no sean transitados por personal
ajeno a la compañía.
 Los mapas, tableros de señalización y control deben instalarse a la entrada, cerca de
ascensores o escaleras de acceso, para que cumplan con su objetivo de ubicar al
visitante.
 Puede instalarse música ambiental.

NORMAS DE COMPORTAMIENTO EN LA OFICINA

Puesto que permanecemos gran parte de nuestro tiempo en el sitio de trabajo, saber convivir
y mantener buenas relaciones interpersonales es muy importante. Así como las señales de
tránsito ayudan a evitar los accidentes, el protocolo evita que tengamos roces con otras
personas en las actividades laborales e incluso que las ofendamos o afectemos la reputación
de nuestra empresa. Si donde usted trabaja cuentan con un manual sobre el protocolo,
tanto mejor, si no es así, es recomendable observar a los demás, usar el sentido común y
seguir las normas generales de comportamiento.
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INTEGRIDAD Y ÉTICA LABORAL

La integridad- que comprende aspectos como el carácter, la decencia y la honestidad- de la
gente es el verdadero cimiento de cualquier empresa. Independientemente de cuál sea su
posición en la compañía, el cargo que ocupe o lo que hagan los demás, conserve siempre su
integridad, siguiendo estas recomendaciones:
 Trabaje completa sus horas laborales.
 Llame para informar que está enfermo sólo si esto es cierto.
 Use los equipos de oficina con fines laborales únicamente.
 Dígales a sus colegas que no va a mentir por ayudarles, si le piden que respalde algún
embuste.
 Use la papelería de la empresa sólo con fines laborales.
 Sea honesto en los reportes de gastos que presente.
 Haga tan pocas llamadas personales como le sea posible.
 Use el fax sólo con motivos laborales.

ETIQUETA COTIDIANA EN LA OFICINA

Se basa en principios de consideración hacia los demás. Algunos aspectos a tener en

cuenta son los siguientes:
 Sea puntual y no haga que los demás se vean en la obligación de esperarlo, pues con el
tiempo sus colegas perderán la confianza en usted.
 Establezca para las personas a su cargo cronogramas de tiempo razonables para el
cumplimiento de las actividades.
 Celebre el buen desempeño de sus empleados.
 No se apropie el mérito de otros.
 Si debe corregir o reprobar el comportamiento de alguien, hágalo en privado. No hay
necesidad de avergonzarlo delante de otras personas, ni de criticarlo a sus espaldas.
 Evite gritarles a quienes discuten con usted un tema controvertido.
 No adopte el hábito de pedir prestado dinero para el almuerzo, el transporte o cualquier
eventualidad. Es fácil olvidar pagar pequeñas cantidades, pero quien lo presta nunca lo
olvida.
 Respete la privacidad de los demás. Nunca revise el material que se encuentre sobre el
escritorio de otra persona.
 Si en su empresa está permitido fumar, asegúrese de que su cenicero permanezca
limpio. En caso contrario, no haga trampa y salga siempre a un lugar público destinado
para tal fin.
 Mantenga el tono de voz bajo, particularmente en espacios modulares donde las
divisiones no llegan hasta el techo.
 Ofrezca apoyo moral a sus colegas, si lo necesitan y lo solicitan.
 Evite verse involucrado en chismes, o repetir información sobre planes confidenciales de
su empresa, en especial si puede afectar de forma particular a algún empleado. Si hay
rumores en relación con usted, acuda a su superior y pida que se les confirme o que le
explique qué está ocurriendo.
 Procure mantener ordenado su escritorio mientras esté trabajando. No acumule papeles
innecesarios y tenga a mano los elementos indispensables para llevar a cabo su labor.
 No recargue de afiches, postales o fotos su puesto de trabajo.
 El exceso de trabajo nos obliga en ocasiones a permanecer en la oficina más allá de los
horarios establecidos y a tomar alimentos en ella para no perder tiempo precioso. Sin
embargo, es mejor no comer en la oficina: no sólo no se gana mucho tiempo, sino que
tampoco se cambia de ambiente ni se renuevan las energías; además, el área queda
impregnada de olor de comida y se corre el riesgo de echar a perder un documento
importante.
 No se maquille ni se pinte las uñas durante las horas de trabajo.
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 Si le pide prestado un objeto a un compañero, devuélvalo lo más pronto posible. No

espere a que se lo soliciten.
 El sonido ambiental es el único adecuado para los sitios de trabajo. Sólo escuche la
radio si ello hace pare de su labor diaria.
 Si tiene poco trabajo, no busque a sus compañeros para distraerse: con seguridad están
ocupados y les hará perder tiempo.
 No entre en las oficinas de los demás sin pedir permiso, a sí la puerta esté abierta.
 Los tratamientos muy familiares como “gorda”, “amor” o “negrito” no son adecuados
entre compañeros de trabajo.
En ninguna parte hay que cuidar tanto nuestra imagen como en el sitio de trabajo.
Sentarse adecuadamente ayuda a proyectar una buena imagen y reporta beneficios para la salud. Hoy en día
existen muebles con diseños ergonómicos que garantizan una buena postura en la oficina mientras está sentado:
columna derecha, pies sobre el suelo y cabeza en alto.

Por lo general los buenos modales se asocian a los eventos sociales – bodas, cenas, cocteles-, pero las normas de
cortesía son también importantes en la oficina. La forma de comportarse en el trabajo y de llevar a cabo nuestras
actividades laborales es determinante si queremos proyectar una buena imagen.

EMPLEADOS CLAVES Y SUS PERFILES PROFESIONALES

RECEPCIONISTA Y OPERADORES TELEFÓNICOS

En cualquier oficina son de vital importancia el recepcionista y la persona a cargo de los
teléfonos. Deben ser, lógicamente, muy corteses con quienes llegan o llaman, incluso si
estas personas no son especialmente gentiles.

Por lo general los recepcionistas y operadores telefónicos son el primer contacto que el
visitante tiene con la empresa, y por tanto es importante que produzca buena impresión.
Deben aprender a contestar y a llamar con serenidad, a mantener a mano los catálogos
empresariales para ponerlos a disposición de los visitantes mientras esperan, y contar con
sobres y papel para quienes los solicite.

Según el tipo de oficina, corresponde a la persona a cargo de la recepción ofrecer un café u

otra bebida a quien aguarda.

SECRETARIA O AUXILIAR DE OFICINA

Es una persona de gran importancia en la oficina. A parte de su pericia en las labores
propias de su cargo, debe ser muy cortés al teléfono; y ha de saber establecer prioridades y
expresar opiniones con tacto, si se las solicitan. La secretaria nunca critica al jefe en
presencia de otros.

EL JEFE
El jefe debe ser un ejecutivo cortés, organizado, recursivo, considerado con los demás y
responsable. Los subalternos nunca están en la obligación de hacerle favores personales a
su jefe, tales como recogerle la ropa en la lavandería, por ejemplo, a menos que así lo haya
acordado antes de comenzar labores.

Así como es importante criticar a tiempo y de buena manera a quien no desempeña bien una
determinada función, también lo es felicitar el buen desempeño del trabajador. El buen jefe
está pendiente de reconocer el trabajo de sus subalternos.

Aunque en ocasiones son inevitables las confrontaciones laborales, deben resolverse

personalmente, por lo general, no por escrito. Si es con un subordinado, el jefe no debe
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aprovecharse de su condición. Y por supuesto, si la culpa fue suya, está en la obligación de

presentarle excusas.

TRATO ENTRE EJECUTIVOS

La conducta de los hombres y las mujeres en el trabajo se ha convertido en uno de los

problemas más apremiantes del protocolo y la etiqueta empresarial.
Desde que la mujer comenzó a escalar importantes posiciones en el mundo corporativo, se
ha hecho preciso revisar algunas de las antiguas costumbres relacionadas con el trato
apropiado entre colegas de sexos opuestos; que el hombre deba abrirle la puerta a la mujer
para que entre en la oficina o que esté en la obligación de permitirle el paso en el ascensor
son costumbres que si bien no son frecuentes hoy en día, no deberían pasarse por alto. Sin
embargo, hay ciertos principios básicos que dan muestra de mínima cortesía en las
relaciones entre hombres y mujeres en la oficina:

 Respetar las ideas de cada cual.

 En el caso de la mujer, no pretender usar sus encantos personales para ganar
indulgencias o escalar posiciones en la empresa.
 No olvidar que los besos, los abrazos efusivos y otras expresiones de cariño similares no
hacen parte del buen comportamiento.

CUANDO EL JEFE ES MUJER

Muchos empleados, tanto hombres como mujeres, no saben qué actitud tomar cuando el jefe
es mujer. Si bien las mujeres pueden sentirse a sus anchas haciéndole confidencias al jefe,
en niveles ejecutivos los detalles íntimos y los problemas de la vida personal no se deben
compartir en la empresa, ni con los superiores ni con los subordinados.

No permita que el sexo de su jefe o subalterno le proporcione un falso sentido de

tranquilidad que lo haga desviar de esta importante regla de la etiqueta empresarial. Para
evitarlo debe tener siempre en mente las reglas del comportamiento cordial entre
colaboradores, más que el hecho de que el jefe sea mujer.

A nadie le gusta que lo critiquen, pero es preciso ser conscientes de los errores propios para corregirlos. Cuando
alguien critique su trabajo, no reaccione con excesiva emotividad, como si se tratara de un ataque personal.

INCLUSIÓN DE CÓNYUGES EN LOS ACTOS DE LA EMPRESA

Hace unos años, el trabajo de la mujer era ser madre y esposa; a nivel empresarial era
considerada la esposa del ejecutivo, y sus actividades se restringían a asistir a las cenas y
reuniones sociales de la compañía donde el marido trabajaba.

Los tiempos han cambiado y hoy las esposas de los ejecutivos tienen su propia profesión:
en ocasiones, les resulta imposible acompañar al esposo en sus compromisos; también
sucede que el hombre tiene demasiadas obligaciones y no puede participar en los
compromisos sociales de la esposa.

Teniendo en cuenta esto, las empresas han disminuido cada vez el número de actividades a
las que invitan a los cónyuges, o proyectan eventos de fin de semana, cuando es más
probable que ambos estén libres. Las fiestas empresariales excluyen a propósito a los
cónyuges para evitarles la descortesía de no asistir.
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AMISTAD Y AMOR EN EL TRABAJO

Es natural que quienes trabajan juntos se vuelvan amigos. Pero hay que seleccionar con
atención estas amistades: ser amigo del jefe o de sus superiores puede ser visto como
oportunista e incluso podría darles celos a sus colegas.

En las oficinas pequeñas los empleados terminan por establecer fuertes vínculos de amistad.
Si usted trabaja en una empresa así, trae de integrar a todos sus compañeros en las
invitaciones o actividades que organice, incluso a su jefe, para que ninguno se sienta
excluido.
Los romances en las oficinas son otra historia. La actitud respecto a ellos ha cambiado un
poco en los últimos años, y aunque ya no es un pecado capital reconocer que alguien se
siente atraído hacia un colega, puede ser una situación delicada a nivel empresarial.

Si usted y su jefe se enamoran, es mejor que vaya buscando otro trabajo. Mientras tanto,
trae de mantener la relación en secreto, aunque por lo general estas noticias se difunden con
excesiva rapidez. El enamoramiento entre colegas puede alterar la atmósfera laboral si la
relación fracasa; y si se casan, es posible que el empleado de menor rango tenga que
abandonar la empresa.

Las siguientes son algunas sugerencias sobre cómo cultivar amistades en la empresa entre
hombres y mujeres, de manera adecuada:

 Trate de no llamar a su compañero a la casa, a menos que deba tratar un asunto de

trabajo, sobre todo si él o ella es casado.
 No dé a la amistad ningún matiz que sugiera algo más que cordialidad.
 Recuerde que un romance en la oficina puede acabar con su carrera profesional allí. El
mejor consejo sobre la etiqueta de los romances de oficina es evitarlos, si es posible, o
por lo menos ser discretos.
 Evite cualquier relación amorosa si uno de los dos está casado o comprometido.
 Examine si los gestos aparentemente inocentes de su colega, como apoyar la mano
sobre su hombro o un abrazo al pasar, pueden interpretarse de otra manera.
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ACTIVIDAD

I. CASOS PARA ANALIZAR

1. Daniel uno de los jóvenes que desea iniciar su vida laboral, fue a la empresa La Mejoría a entregar su hoja de vida. La dirección que tenía anotada no la
encontró, por lo que preguntó en un puesto de venta de periódicos: La indicación que consiguió fue: “ ¿Ve a esa puerta anaranjada? Esa es la Mejoría”.
Al aproximarse observó que al número de la puerta se le habían caídos dos dígitos. Después de timbrar insistentemente no obtuvo respuesta, transcurridos
algunos minutos apareció un señor - era el portero-vigilante- y le preguntó a quién buscaba. Abrió la puerta y lo invitó a entrar.
A Daniel le agradó mucho el interior de la empresa. Lorena, la secretaria del Departamento de Recursos Humanos, le recibió amablemente la hoja de Vida
y agradeció el interés por vincularse a la Mejoría, prometiéndole que lo llamaría cuando se presentara una vacante.
a. ¿El color de la puerta de la empresa la Mejoría es el adecuado?
b. ¿Que opinas de los inconvenientes que tuvo Daniel para encontrar la dirección de la empresa?
c. ¿Cuál es tu concepto del comportamiento del portero-vigilante y de Lorena, la secretaría?.
d. ¿Qué opinión te merece el contraste entre el interior de la empresa y lo que refleja el exterior?

2. Miguel, mensajero de la empresa Los Pliegos, debe entregar unas facturas y contratos en la fábrica La Novedad. Por indicación del portero, se dirige a la
Oficina de Recepción de Documentos, en el tercer piso al final del pasillo; debe transitar por la Oficina de Sistemas, el Departamento de Personal y la
Gerencia. Al entrar y salir, de paseo le dice “piropos” a la secretaria de gerencia, pregunta algo en la Oficina de Sistemas; en fin se da un paseo por todo el
piso.
a. Analiza la actitud de Miguel.
b. Sugiere una nueva ubicación para la oficina de Recepción de Documentos.

3. Carlota es la secretaria del Departamento de Ventas. Entre sus características personales se destaca su actitud de cooperación; sin embargo, la gente le
rehuye por ser una persona muy extrovertida, que frecuentemente levanta la voz, hace algarabías y distrae a los demás.
a. ¿Qué le sugerirías a Carlota?.

II. Visita una empresa y analiza algunos aspectos de ubicación, distribución y ambientación de las oficinas. Para ello observarán:
 Atención recibida de porteros, recepcionistas,
 Clase de empresa secretarias y directivos.
 Ubicación en el directorio telefónico  Señalización y ambiente interior de la empresa
 Ambiente que rodea la empresa  Presentación personal de los empleados.
 Estado de la pintura de fachada, ventanas y puertas.  Ubicación de sitios de espera
 Nomenclatura visible y completa  Material de lectura
 Identificación externa de la empresa  Maquinas y equipos que se utilizan.

III Verificación de Logros:

a. ¿Qué recomendaciones deben considerarse en cuanto a iluminación y ventilación de las oficinas?
b. ¿De que manera influyen los colores en las personas?
c. ¿Cómo podría minimizarse el ruido en las oficinas y en los hogares?
d. ¿Qué aspectos considerarías para la ubicación de los departamentos de Sistemas, Contabilidad, Personal, Gerencia y Ventas?
e. Describe la oficina ideal de hoy.

ELEMENTOS AUXILIARES DE RECEPCIÓN

INDICADORES DE LOGRO:
 Describe los elementos necesarios para trabajar en un puesto de recepción.
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RECEPCION PERSONAL

Se puede decir que un puesto de trabajo es aquel que ocupa una persona en una empresa
con todos los elementos necesarios para cumplir con las funciones específicas asignadas.
La RECEPCION es un puesto de trabajo muy importante en una empresa, es donde el
público se forma la primera imagen de la empresa.
Por lo tanto, El o La Recepcionista debe tener un completo conocimiento de los elementos
que componen su puesto de trabajo. Estos son:

Conmutador
Teléfono secretarial
Teléfono directo
Escritorio y silla
Sala de recibo
Directorios telefónicos
Agenda
Talonario de recados
Fichas en blanco
Papelera de piso El computador y su mesa, pueden o no estar en
Computador y su mesa la RECPCION. Esto depende de la
organización que tenga la empresa.

 CONMUTADOR

Es un aparato telefónico que permite

trasladarse a las diversas dependencias
de la empresa las llamadas que llegan de
fuera. A través de él se pueden también
efectuar llamadas externas desde
cualquier dependencia. Actual como una
especie de central telefónica.
Este sistema de conmutación telefónica es
utilizado por grandes empresas o
empresas en expansión. Ejemplos:
Hospitales.

 TELEFONO SECRETARIAL

Es un teléfono que además de prestar el

servicio telefónico normal, permite a la
recepcionista comunicarse internamente
con su jefe o con otras dependencias de la
empresa. Para ello dispone de una serie
de teclas, por lo cual puede considerarse
un conmutador pequeño.
Es ideal para empresas medianas donde
puede absorber la totalidad del tráfico
telefónico, brindando alta economía y gran
 TELEFONO
funcionalidad DIRECTO
en sus comunicaciones.
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Es el teléfono común y corriente, de uso

en las residencias, en la oficina o negocio,
conectado a una línea o como derivación.
Estos teléfonos vienen en diferentes
colores y estilos para armonizar con la
decoración que se tenga.

Un teléfono directo de características

especiales es aquel que contiene:
Permite llamar sin necesidad de descolgar.
Las llamadas se reciben por amplificador
Se puede controlar el volumen
Posee timbres musicales de diversas
tonalidades.

 ESCRITORIO
Debe ser pequeño para que no obstaculice la organización del sitio de trabajo.

La gaveta central: Consta de una cajilla

para colocar lápices, bolígrafos, clips y
objetos pequeños. En el interior se
colocan la agenda y los objetos de
frecuente uso.
Las gavetas laterales: De acuerdo con el
modelo puede ir a la izquierda o a la
derecha. En la gaveta superior se colocan
los directorios telefónicos, en la parte
inferior otros objetos como forros del
computador y objetos personales (bolso).

 SILLA

Debe ser giratoria y graduable para que se
ajuste a la altura precisa, de tal manera que
la espalda quede recta.
Algunas sillas tienen rodachines, estos le
facilitan el desplazamiento hasta el
computador, si este integra su puesto de
trabajo.

 SALA DE RECIBO
La sala de recibo o juego de muebles para recepción debe ser de un estilo sencillo. Sobre la
mesa de centro debe colocar un adorno especial y si es posible revistas de interés general,
para que la espera sea agradable.

 DIRECTORIOS TELEFONICOS
En la empresa se debe tener el de la ciudad y el de la empresa como mínimo.
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Directorio telefónico de la ciudad: Es la

guía que proporcionan anualmente las
empresas de teléfonos, con los nombres,
direcciones y números telefónicos de los
suscriptores.

Directorio telefónico de la empresa: Es la

guía que contiene los nombres de los
Departamentos y secciones con sus
respectivos números telefónicos directos,
sus extensiones y los nombres de los
jefes.
Si la empresa no la proporciona, esta guía
debe ser elaborada por la recepcionista,
quien debe, además, mantenerla
actualizada.

 AGENDA
Esta especie de libro viene encuadernada
y se utiliza por lo general para anotar las
citas y las actividades que necesiten
recordarse con anticipación.

 TALONARIO DE RECADOS
Son formas impresas para registrar las llamadas o visitas que recibe la secretaria o la
recepcionista para el personal de la empresa, cuando éste se encuentre ausente en el
momento en que se le solicita.
Los siguientes son los datos que contiene el formulario, los cuales deben llenarse con letra
legible.
1. Razón social
2. Nombre de la persona a quien debe entregarse el mensaje. Se escribe después de la
palabra impresa PARA.
3. Fecha y hora de la visita o llamada.
4. Nombre de la persona que solicita al empleado, su empresa, el cargo que desempeña y
el número de su teléfono.
5. Dos casillas para marcar con “X” si la persona ha sido solicitada personal o
telefónicamente. Pueden aparecer otras casillas correspondientes a mensajes
frecuentes como: Volverá, por favor llamarle, etc.
6. El recado, después de la palabra impresa MENSAJE
7. Nombre de la persona que recibió el mensaje.

FICHAS EN BLANCO
Son recortes de papel en blanco de aproximadamente 10 cm de largo por 6 de ancho. Estos
recortes sirven para anotar datos que soliciten los visitantes y deberán tenerse a mano con
el fin de evitar pérdida de tiempo.

6 cm Por lo general, las empresas

reciclan las hojas, para
10 cm elaborar este tipo de ficha
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 PAPELERA DE PISO

Debe tenerse cerca al escritorio

para depositar allí los residuos
de papelería y los demás
materiales desechables.

 EL COMPUTADOR Y SU MESA
.

Si la organización de la empresa
determina que la recepcionista debe
elaborar algunos trabajos y consultas
de información, el computador hará
parte del puesto de trabajo

La recepcionista debe velar por la organización y cuidado de todos los elementos que integran el puesto de
trabajo.

ACTIVIDAD
I. CASOS PARA ANALIZAR
1. Olga es una excelente auxiliar de oficina, pero siempre tiene excusa para no realizar los
trabajos en el computador. Ella asegura que en su máquina de escribir quedan mejor.
a. ¿Qué le aconsejarías?

2. Fernando es Auxiliar de Sistemas y está estudiando ingeniería de sistemas;

permanentemente su jefe lo sorprende haciendo reparaciones a los equipos.
a. ¿Qué opinas del comportamiento de Fernando?

3. Ingrid ha tenido la oportunidad de trabajar en grandes empresas dotadas de los mejores

equipos. Actualmente labora para una compañía pequeña, que no dispone de tanta
tecnología. Ingrid con mucha frecuencia hace comparaciones y comenta peyorativamente
sobre su actual empresa.

II Diseñe el formato de una ficha de recados.

III Cite los muebles necesarios para la organización del puesto de trabajo de la Recepcionista.
ATENCION AL PÚBLICO
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INDICADOR DE LOGRO:
 Atiende al público interno y externo con calidad y excelencia.
 Distingue las clases de visitantes que pueden presentarse en una empresa y les
da el tratamiento adecuado.

La atención al público interno y externo que llega a la empresa se denomina recepción

personal. Recibir a los visitantes debe convertirse en un arte y, como tal, debe hacerse con
agrado.

 Definimos como PÚBLICO en general, a una variedad de personas de diferentes

condiciones raciales, económicas y sociales.
 PÚBLICO INTERNO a directivos, subalternos, compañeros y personal de la misma
empresa.
 Todas las personas ajenas a la empresa que se acercan a solicitar o traer información,
se denomina PÚBLICO EXTERNO.

En una empresa, el encargado de la RECEPCIÓN debe ser una persona con muy buena
presentación y con una actitud positiva hacia los demás. Es la persona encargada de
atender PÚBLICO, dar orientación y hacer quedar bien a la empresa.

La atención debe hacerse con ACTITUD POSITIVA, es decir

 AMABLE Tanto el público interno

 CORDIAL como externo merecen la
 SIMPATICA misma atención positiva.
 ORIENTADORA

Esas personas con estas ACTITUDES POSITIVAS, crea conductas con empatía, es decir
que inspiran confianza.

RECOMENDACIONES GENERALES PARA EL MANEJO DE PUBLICO INTERNO Y

EXTERNO.
 Mirar a la persona que llega, cuando está respondiendo el saludo.
 Tratar de solucionar los inconvenientes que se les han presentado a los clientes y
visitantes.
 Identificar con el nombre a los visitantes frecuentes de la empresa.
 Hacer una seña suave de espera, con una leve sonrisa, cuando llega alguien y se está
atendiendo una llamada telefónica.
 No exteriorizar las emociones en presencia de los visitantes: tristeza (llanto), alegría
(risas y carcajadas), enojo (descortesía, mal genio).
 No coquetear con los visitantes.
 No masticar chicle.
 No fumar en el puesto de trabajo.
 No consumir alimentos en el escritorio.
 No maquillarse delante de la gente.
 No demostrar histeria por ningún motivo.
 Esmerarse en tener el sitio de recepción ordenado, agradable y con material de lectura
actualizado.

En la recepción personal de los clientes, se falla sí:

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 Eres descortés e indiferente ante la presencia de los visitantes.

 Tienes el escritorio y el sitio de trabajo desorganizado.
 Té falta dinamismo
 Eres puerta abierta a los chismes y comentarios
 Tuteas a las personas desconocidas.
 Gritas o hablas muy bajito.
 No brindas la información exacta ni oportuna
 Te muestras sarcástico, burlón, prepotente o humillativo.
 Desconoces información sobre tu empresa y su funcionamiento
 No demuestras habilidad para comunicarte y hacerte entender.

ACTIVIDAD

1. Lea los siguientes casos y escriba en la línea que aparece después, si la ACTITUD ES
ADECUADA o INADECUADA:
a. Juana por estar conversando con una amiga no atiende al público: ___________________
b. Rosa, cuando llega una persona a su despacho, siempre dice: “¿Le puedo servir en
algo?”. __________________
c. María se muestra alegre en su trabajo, reflejándose en su trato con los demás.
____________________
d. Sandra a veces no vocaliza bien por estar masticando chicle en su puesto de trabajo.
____________________.
e. La recepcionista de esa empresa se ve elegante en su forma de sentarse.
_____________________.

2. Al lado de cada afirmación coloque “F” o “V”, si la afirmación es falsa o verdadera.

a. El niño cuando ve a su padre con el ceño fruncido tiene temor de hablarle. Es una
conducta con empatía. _____
b. A la profesora Betty, sus alumnos le consultan problemas personales. Conducta sin
Empatía.
c. La recepcionista atiende con simpatía a todas las personas que llegan a su puesto de
trabajo. Conducta con Empatía. _____
d. Fui a comprar un lápiz labial y la vendedora me enseñó tal variedad de cosméticos que
compré más de la cuenta. Conducta con empatía.
CLASIFICACIÓN DE LOS_____ VISITANTES
e. Jorge siempre se ve rodeado de muchos amigos. Conducta sin empatía. _____

Una buena recepción da al visitante una idea positiva de la empresa. Una recepción cortés y
apropiada redu
ndará en beneficio de la empresa, del visitante y del encargado de la recepción.
Para que la atención a los visitantes sea la más adecuada, es conveniente que se conozca
los diversos aspectos relacionados con los visitantes. Antes de seguir adelante, definamos lo
que es un visitante.

VISITANTE es toda persona que llega a la oficina con el propósito de tratar un asunto
relacionado con el jefe o con la empresa, y que es atendido inicialmente por la recepcionista.

Detengamos por un momento en algunas de las ideas de la definición anterior.

1. Observe que, para ser considerada visitante, la persona que llega debe tener algún
propósito con la empresa o con el jefe. No se considera visitantes, por ejemplo, una
compañera de trabajo que se acerca a la recepcionista para hacer comentarios
personales o pedir algún favor.
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2. Toda persona que llega a la empresa debe ser atendida por el encargado de la
Recepción. No es normal que un visitante pase directamente a la oficina del jefe.

Entre los visitantes que llegan a la empresa, algunos lo hacen con frecuencia; otros llegan
por primera vez. A los primeros la recepcionista los conoce y sabe a qué actividad se
dedican. Nada más halagados para ellos que ser reconocidos inmediatamente, oír que los
llaman por su nombre, además de agradar al visitante, se deja con esto una grata impresión
de la empresa.

Entre las personas que se acercan a la oficina de la Recepción, se pueden distinguir:

DIRECTIVOS, FUNCIONARIOS Y DE LA MISMA EMPRESA

El saludo debe ser cortés y amable, llamándolos por su nombre y apellido, anteponiéndole el
tratamiento: Doctora Inés… Doctor Solarte…Doctor Triana …Señora Cecilia…
 No se les pregunta el motivo de la visita ni deben hacer antesala.
 Cuando el jefe o jefa no se encuentren, es necesario dar al directivo una explicación de
tal ausencia.
 Cuando el jefe o jefa estén ocupados atendiendo un visitante, se debe informar de quién
se trata, dejando que tome la decisión de entrar o no.

SUBALTERNOS O SUBALTERNAS
Es necesario ponerse de acuerdo con el jefe, para el manejo de las visitas de los
subalternos, en cuanto a:
 Preguntarles el motivo de la visita
 Anunciarlos o no
 De cuánto tiempo va a disponer
A los compañeros del mismo nivel o a subalternos, se les debe tratar siempre de usted,
evitar los apodos, diminutivos y palabras cariñosas, como “flaco”, “mi amor”, “gorda”, “negro”
etc. La forma correcta es llamarlos por sus nombres: Antonio, Fernando, Cecilia, María,

FAMILIARES, AMIGOS, AMIGAS DEL JEFE O LA JEFA

Normalmente llegan saludando en forma casual y descomplicada. ¡Cuidado!, Es mejor
preguntar al jefe o jefa, cuando se tengan dudas. Además, ser discreto, prudente y tratar de
ir conociéndoles para no cometer errores.

VISITANTES EXTERNOS
Entre quienes se pueden distinguir:
INOPORTUNOS CONSUETUDINARIOS: Llegan una y otra vez ante la Recepción con
objetivos sin importancia para el jefe, la jefa o la empresa. Se deben rechazar de una forma
cortés pero firme.
INOPORTUNOS EVENTUALES: Llegan con objetivos acordes con los de la empresa, el
jefe o la jefa, pero en ese momento no pueden atenderse por cumplimiento de tareas
prioritarias o situaciones excepcionales en la oficina..
Deben atenderse amablemente, darles ciertas explicaciones y analizar la posibilidad de
enviarlo a otra oficina, si esto no puede hacerse ofrecerles una cita lo más pronto.

VISITANTES IMPORTANTES PARA LA EMPRESA, CON CITA PREVIA

 Se deben saludar cortésmente, preferiblemente llamándolos por el nombre o apellido,
antecedidos del respectivo tratamiento (señor, doctor)
 Sí tienen que hacer antesala, debe explicarse el motivo de la espera.
 Ofrecerles café, refresco, agua, o lo usual en la empresa.
Cuando el jefe o jefa no conozca al visitante, se debe entrar con él o ella y hacer las
presentaciones del caso.
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VISITANTES IMPORTANTES PARA LA EMPRESA, SIN CITA PREVIA

En lo posible, se debe sacar el tiempo para que el jefe o jefa los atienda; de no ser posible,
enviarlos a otra oficina que tenga relación con el motivo de la visita, o en último caso, darles
una cita lo más pronto.

VISITANTE AGRESIVO
Generalmente su irritabilidad es debido a evasivas, demoras y atención inadecuada
recibidas de algún empleado o empleada de la empresa. Por tanto conviene:
 Tratar de calmarlo.
 Hablar cuando él o ella haga alguna pausa.
 No levantar la voz
 No dejarse contagiar del mal genio
 No permitirle que entre enojado o enojada a la oficina del jefe o jefa.

ACTIVIDAD

I. A continuación encontrará una lista de visitantes que se presentan a la gerencia de un Banco.

Clasifíquelos escribiendo en la casilla que aparece el lado de cada uno de ello, la letra
correspondiente:
E (Externo), F (Familiar), A (Amigo), FE (Funcionario de la Empresa)
1. Director Administrativo de una fábrica de licores _____
2. Compañero Socio del Club de Ejecutivos _____
3. Jefe de Personal del mismo Banco _____
4. Director Financiero de una empresa de Aviación _____
5. Gerente de un importante Supermercado _____
6. Jefe de Cuentas Corrientes del mismo Banco _____
7. Vendedor de seguros de vida _____
8. Promotor de Aprendices del SENA _____
9. Cajero del mismo Banco _____
10. Vendedor de libros _____
11. Sobrino del gerente _____
12. Jefe Financiero de una Cadena de Supermercados _____
13. Celador del Banco _____
14. Esposo del gerente _____
15. Jefe de ventas de una papelería _____

II. Reconozca el tipo de visitante que se presenta en cada uno de los siguientes casos. Escriba
su respuesta en la respectiva casilla.
1. El gerente de la empresa se encuentra en una reunión con el presidente del Sindicato y un
representante del Ministerio de Trabajo discutiendo temas de gran trascendencia. De pronto un
amigo llega a felicitarlo por su cumpleaños. _____________________

2. Margarita, la secretaria del doctor Jaime Bermúdez, se encuentra en su escritorio cuando de pronto
aparece José Luis Pineda, un cliente de la empresa, quien se expresa de la siguiente manera.
¿Dónde está Jaime? Cómo es posible que no haya cumplido su cita con el doctor Lozano, cuando
era tan importante para nuestro contrato ¡Es un mentiroso! ____________________

3. El contador general de un Banco se encuentra trabajando afanosamente, pues no ha logrado

cuadrar el balance del día y ya está sobre el tiempo. Llega un vendedor de libros quien insiste en
presentarle la última obra de literatura. _____________________

4. Llega por tercera vez Ricardo Pérez a la tipografía en la que ha mandado imprimir un trabajo de
gran importancia para él y se encuentra con que todavía no está listo, y exclama: Señorita, no es
posible que una empresa que aparenta ser seria no cumpla con los trabajos. ¿Dónde está el
dueño de esto? Es un irresponsable, un …______________

5. El visitante Luis Mendoza, llega a la oficina del doctor Carlos Espitia, con el objetivo de hablar
sobre el asunto de una representación para sus negocios en Cartagena.
_____________________
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REGISTRO Y CONTROL DE CITAS

INDICADOR DE LOGRO:
 Identifica las normas que se deben tener en cuenta para registrar y controlar
las citas del jefe.

El ejecutivo de una empresa tiene múltiples actividades. Una de ellas es atender a los
clientes y demás personas que tengan alguna relación con la empresa. Puesto que el
tiempo que puede dedicar a esta función es limitado, El encargado de la Recepción debe
establecer un control para estas entrevistas.

¿Qué se debe tener en cuenta para registrar una entrevista en el control de citas?

 Conocer el tiempo disponible del jefe para atender visitantes, enterándose sobre los
compromisos que él haya adquirido.
 Enterarse del motivo que expone cada solicitante, se justifica la entrevista, el encargado
de recepción procede a registrar la cita.
 Consultar con el jefe si registra o no la cita, cuando no esté segura. Es necesario
conocer con certeza el tiempo disponible del directivo.

Para que el control de citas cumpla su cometido debe tenerse presente lo siguiente:
 Cada día, a primera hora, se debe recordar al jefe las citas y compromisos previstos
para esa fecha, o el día anterior, cuando las citas son temprano.
 Cuando se trata de una entrevista o un compromiso que requiere preparar algún material
con anticipación o allegar información, se debe anotar en el agenda, en una fecha
anterior a la del compromiso, con el fin de recordar al jefe oportunamente.
 Al comenzar cada año, se inicia un nuevo calendario. se debe registrar en él, las fechas
correspondientes, los compromisos de rutina también debe anotar los compromisos que
fueron adquiridos el año anterior.

CITAS DE TRABAJO
 Cuando acuda a cumplir una cita, dé su nombre a la recepcionista o secretaria, junto con
el nombre de quien va a visitar. Si su apellido es complicado, entregue una tarjeta de
negocios para que lo presente correctamente.
 Si llega antes de la cita, indíquelo así a la persona encargada de la recepción para que
no se preocupe si no pueden atenderlo de inmediato.
 Si acuden a visitarlo a su oficina, su secretaria o recepcionista debe ofrecerle un café al
visitante, y en caso de que usted esté atrasado, indicarle cuánto tiempo debe esperar y
dar excusas.
 Cuando la persona entre en su oficina, póngase de pie y extiéndale la mano,
independientemente del sexo o la edad. Luego ordene que no le pasen llamadas
 Módulo Recepción Personal

durante la cita, a menos que espere una muy importante; si se trata de una llamada
confidencial, pida que la transfieran a un lugar privado.
 Si usted hizo la cita, le corresponde iniciar la discusión. En caso de que se prolongue
más allá del tiempo que le había destinado, indíquele a su interlocutor que tiene otra
reunión en los próximos diez minutos o pídale a su secretaria que se lo recuerde delante
de su visitante, para que él capte el mensaje. Su asistente o secretaria lo debe
acompañar hasta la puerta.

El encargado de recepción, para llevar el control de citas y de compromisos de su jefe, se

vale de uno de los siguientes elementos:

ELEMENTOS

LA AGENDA
Es una especie de libro cuyo diseño permite hacer los
registros enumerados anteriormente. Generalmente trae
una página para cada día del año. Debe manejarse una
sola agenda para citas y compromisos.
Los compromisos y citas que se anotan en la agenda
deben escribirse a lápiz, pues al surgir un cambio o una
cancelación de compromisos pueden borrarse sin utilizar
corrector líquido, realizar tachones o hacer enmendaduras.
Escribir los datos necesarios como nombre, institución que
representa, motivo de la cita, teléfonos.
En la agenda hay necesidad de cerciorarse de que
tengan los días festivos del país y correspondan al
año en curso, para no programar una cita o adquirir un
compromiso en un día no laborable.

EL CALENDARIO Es un block de hojas sueltas, diseñadas una para cada día

del año, que se sujeta en una base. Existen calendarios
de diferentes estilos, como se ve en las siguientes
ilustraciones.
La hoja que esté a la vista debe ser siempre la
correspondiente a la fecha actual.
Cerciorarse de que el calendario esté actualizado y
marcado los festivos y fines de semana.

EL TARJETERO

Es un conjunto de tarjetas o fichas, acompañadas de guías

con los nombres de los meses y subguías numeradas para
los días, organizadas cronológicamente dentro de una caja
o soporte. Se destinarán una o más fichas para cada día,
según las citas asignadas.
Las fichas deben contener los siguientes datos:
Fecha
Hora de cada día
.Nombre del visitante
Cada ficha se guarda detrás de la guía y la subguía
correspondiente.
Una vez cumplido los compromisos de cada día, se
destruyen la tarjeta y se pasan a la parte posterior las
guías u subguías, o sea, que en primer plano debe
aparecer siempre la fecha actual.

Cualquiera de estos sistemas ( la agenda, el calendario o

el tarjetero) nos ofrece total garantía, siempre que la
recepcionista actúe con diligencia y exactitud
 Módulo Recepción Personal

MANEJO Y REGISTRO DE CITAS

CUANDO Y COMO CONCEDERLAS

Cuando el motivo expuesto por el visitante justifica la entrevista y la recepcionista está
segura de que el jefe lo atenderá, procede ella a registrar la cita.
Para el registro de las citas se requieren los siguientes datos:
 Fecha de la cita ( verificar la agenda)
 Hora (¿cuál es la mejor hora para que el jefe lo atienda?)
 Nombre del solicitante ( nombres completos y apellidos)
 Empresa que representa el solicitante
 Teléfono del solicitante (en caso de cancelación de citas)
 Motivo de la visita (verificar que importancia puede tener ese motivo para la empresa)
 Observaciones
Con estos datos se actualiza el registro de clientes y se da la cita en la fecha y hora
convenidas, anotando el nombre del visitante, así:

CUANDO Y COMO NEGARLAS

 Cuando el visitante no expone el motivo de su visita.
 Cuando ha recibido instrucciones de su jefe de no conceder entrevista a determinadas
personas.
 Cuando la recepcionista no encuentra justo el motivo expuesto por el solicitante.
 En esos casos la recepcionista debe negar la entrevista con toda diplomacia para no
herir la susceptibilidad de quien la solicita.

Ejemplo.
 Señorita, ¿me puede conceder una entrevista con el doctor González?
 ¿Puede darme su nombre y explicarme el motivo de su entrevista con el doctor
González?
 Señorita: soy Ofelia Rodríguez, deseo solicitarle una colaboración para el hogar del niño
Pobre.
 Señorita Rodríguez. El doctor González tendría mucho gusto en atenderla si no
estuviera ocupado. Le sugiero dirigirse a él por medio de una carta, explicándole
claramente de qué se trata.

Estos son otros casos en los que no puede conceder citas:

“Siento mucho no conceder una cita ahora mismo porque desconozco los compromisos que
haya hecho recientemente mi jefe, pero si usted desea yo lo llamaré en la tarde o mañana
para arreglar con usted una entrevista. Sé que el doctor González tendrá mucho gusto en
recibirlo”.

Cuando el solicitante desea ser atendido en una fecha y hora ya concedida a otra persona.
El encargado de la recepción puede decir:
 Que pena, señor Jiménez, pero el doctor González debe atender ese día y a esa hora
otra cita. Si usted desea puede llamarme en las horas de la tarde para informarle
cuándo puede atenderlo.

NOTA: Cuando el solicitante llame, se debe haber consultado las citas pendientes, otros
compromisos y la disponibilidad y aprobación de su jefe para atenderlo.
 Señorita, habla Juan Jiménez, ¿para cuándo podría concederme la cita con el doctor
González?
 Cómo está, señor Jiménez. Su cita está concertada para el viernes 16 a las 2:30. El
doctor González lo espera en su despacho a esa hora.
 Módulo Recepción Personal

 Cuando el caso puede ser remitido, o sea que el motivo que expone el visitante debe ser
atendido por otra sección o departamento.

Esta remisión no debe causar molestias al visitante. Debe darse la explicación de por qué
es remitido y avisar telefónicamente a la sección que lo va a atender para que el visitante no
pierda tiempo.
 Cuando la recepcionista puede dar la información requerida por el visitante.
 En este caso ella debe cuidarse de no dar información confidencial.

CUÁNDO Y CÓMO CANCELARLAS

Las citas deben ser canceladas cuando por circunstancias especiales el jefe no puede

atenderlas, aunque estuvieran previamente concertadas. Por ejemplo, si debe ausentarse

súbitamente de la oficina, o si tiene en el momento exceso de trabajo o si se ha presentado
algún otro imprevisto.

Inmediatamente el encargado de recepción conozca la imposibilidad que tiene su jefe para

atender tales citas, consultará en el registro de citas los números telefónicos o direcciones
para notificar la cancelación a las personas citadas, evitarles pérdidas de tiempo y conceder
nuevas citas. Estos avisos los recibirán de buen agrado y se formarán, además, una imagen
de organización de la empresa.

 Buenos días, señor Jiménez, habla Myriam Palacios, secretaria del doctor González. Lo
llamo para informarle que lamentablemente el doctor González no podrá atenderlo el
viernes 16, porque para esa fecha estará ausente de la ciudad; pero si usted desea, él lo
atenderá a su regreso el lunes 19 a las 08.00 horas. ¿Le parece?

Las personas que acudan con cita tendrán preferencia sobre otros visitantes. Sin embargo,
hay que tener en cuenta que otros acuden sin cita y deben ser atendidos porque aducen
ACTIVIDAD
motivos urgentes. En estas circunstancias, la secretaria puede interrumpir una entrevista
con
1. unLlega
visitante moroso
alguien para de
a la oficina permitir la atención
Mercadeo, Victoria,alaotros.
secretaria, responde el saludo sin dejar
de escribir en el computador, el visitante un poco molesto la llama por su nombre, al
mirarle se da cuenta de que es el Gerente de la empresa. ¿Qué opinas de la actitud de
Victoria?

2. El señor Fabian Anaya es un cliente importante para la empresa y solicita hablar

urgentemente con el Director, quien por razones personales no lo puede atender, ¿Qué
trato le darías a este cliente?

3. Anote las siguientes citas correspondientes al 6 de mayo: a las 9 de la mañana vendrá el

señor Gabriel Ospina, proveedor de elementos de oficina. Para una hora más tarde a
quedado de venir un reportero del diario “La Noticia” (su nombre es Juan Benavides) para
hacer un reportaje a su jefe, que se espera dure todo el resto de mañana. A las 2 de la
tarde vendrán las hermanas Sor María Rangel y sor Ana Baracaldo para tratar con su jefe
a cerca de un aporte que la empresa va a hacer para el Asilo “San Emigdio”. A las 4
saldrá el jefe a la oficina del Gerente para una reunión de todo el cuerpo directivo de la
empresa.
4. Conteste:
a. ¿Qué debemos hacer para facilitarle al jefe el trato con los visitantes?
b. ¿Qué información debe obtener el encargado de Recepción, de los visitantes?
c. ¿Cuáles son las responsabilidades del Recepcionista respecto al calendario de
entrevistas de su jefe? ¿Por qué debe estudiar su calendario al comenzar el día o al final
del día anterior?
d. ¿Cómo terminaría usted una entrevista que se ha pasado del tiempo asignado?
e. ¿Qué control utiliza usted en su empresa para controlar las citas? ¿Qué control le lleva a
su jefe?
f. ¿Se justifica en algunos casos las “mentiras piadosas” por parte de los recepcionistas
para librarse de un cliente impertinente?
g. ¿Cuál es el impacto que tiene en la imagen empresarial una buena atención a los clientes
h. ¿Por qué consideras que es preferible confirmar las citas con los clientes?
 Módulo Recepción Personal

PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN A VISITANTES

INDICADOR DE LOGRO:
 Describe el procedimiento que se tiene en cuenta para la atención de las
diferentes clases de visitantes.

La atención al visitante incluye todas las acciones de la recepcionista desde el momento en

que el visitante llega hasta cuando se retira.
Aunque para cada caso en particular se presentan situaciones diferentes, enumeraremos a
continuación las etapas que generalmente ocurren:

PRIMERA ETAPA: ENTREVISTA INICIAL

Este primer encuentro es una buena ocasión para que el visitante reciba una impresión
favorable de la recepción que se le da. Esta impresión se asocia inmediatamente con la
imagen de la empresa. Por esta razón, en la entrevista inicial se está poniendo en juego la
imagen de la empresa.

Lo anterior nos da una idea de la importancia que reviste esta etapa.

Dado el carácter clave de esta entrevista inicial, procure grabarse las tres ideas básicas que
la hacen importante:
 Está en juego la imagen de la empresa.
 Dispone favorablemente al visitante para el éxito en el asunto que habrá de tratar.
 Facilita al jefe el manejo de la visita y el éxito de la misma.

PASOS DE LA ENTREVISTA INICIAL

a. El saludo
La recepcionista debe brindar el saludo usual, ojalá con el nombre del visitante, en el caso
de que lo conozca. Si no lo conoce, después de corresponder al saludo debe seguir una
presentación por parte del visitante.

b. La solicitud de información sobre el objeto de la visita.

La recepcionista debe proceder de inmediato (desde luego con la debida discreción) a
indagar sobre el objeto de la visita. Ello es importante, dado que se necesita tener todos los
elementos de juicio para tomar decisiones (etapa siguiente) según la naturaleza del asunto y
el tipo de visitante que se presenta.

SEGUNDA ETAPA: TOMA DE DECISIONES

Pasada la primera entrevista, la recepcionista ha tenido la oportunidad de clasificar a los
visitantes, según que éstos sean regulares, agresivos o inoportunos. Ha tenido además
conocimiento suficiente sobre el asunto de que se trata. Con estos elementos está ya en
capacidad de decidir sobre la orientación que dará al visitante.
Esta es una decisión que debe tomar la recepcionista y debe tomarla en fracciones de
minuto.

Puede usted ver ahora algunos criterios para facilitar esa decisión, que a veces es difícil y
bien delicada.
 Módulo Recepción Personal

CONSULTAR CON EL JEFE

Frecuentemente la recepcionista por sí misma no puede resolver el asunto, sea porque los
desconoce o porque considera prudente que el jefe sea el de la decisión. En tal caso debe
consultar al jefe. Según el resultado de la consulta hará entrar al visitante a la oficina del jefe
o le dará personalmente la información del caso.

HACER SEGUIR AL VISITANTE

La recepcionista podrá hacer seguir al visitante en los siguientes casos:
 Cuando los visitantes son familiares, amigos, o superiores en la empresa.
Según la persona de quien se trate y según las órdenes previas dadas por el jefe, podrá
anunciarlo o hacerlo pasar directamente. Cabe aquí también el criterio de la recepcionista.
Normalmente el superior inmediato del jefe u otros funcionarios del mismo nivel, algunos
amigos o familiares, podrán entrar sin ser anunciados.

 Cuando tienen cita previa.

Se supone que el jefe ya está en actitud de espera, y, por consiguiente, podrá atender al
visitante normalmente con un simple anuncio por parte de la recepcionista.

HACER ESPERAR AL VISITANTE

La recepcionista puede sugerir alguna pequeña espera cuando el jefe está ocupado o
cuando está ausente pero sabe que regresará en poco tiempo.

La espera implica algunas atenciones elementales como brindar asiento, ofrecer alguna
revista para su lectura, ofrecer tinto, etc.

DAR CITA
En algunas ocasiones el motivo de la visita puede ser conseguir alguna cita con el jefe. En
otras, el jefe no puede atender al visitante ese día o en un período de tiempo, y la
recepcionista considera que el asunto debe ser atendido. Concede entonces la cita, de
acuerdo con la agenda del jefe y con el sistema de registro de citas que se lleve en la oficina.

ENVIAR AL VISITANTE A OTRA OFICINA

Cuando el asunto que lleva al visitante no es de la competencia del jefe, la recepcionista lo
remitirá a la oficina correspondiente.
En estos casos usted debe tener sumo cuidado en cerciorarse de que el asunto realmente
corresponde a la oficina donde envía al visitante.

DA LA INFORMACIÓN AL VISITANTE
Cuando el asunto no es de mayor importancia para el jefe y la recepcionista puede dar la
información, la atención al visitante terminará con el suministro de dicha información.

TERCERA ETAPA: TRATAMIENTO ESPECÍFICO

Al llegar a esta etapa usted ya ha clasificado al visitante y también ha decidido sobre la
orientación que le dará. El tratamiento que dé usted al visitante no será el mismo en todos
los casos, según veremos en seguida:

VISITANTE EXTERNOS
Recuerde que a este grupo, que es la gran mayoría, pertenecen los visitantes frecuentes y
los desconocidos, siendo muchos de ellos clientes de la empresa.

Cuando es necesario que el visitante espere, la secretaria debe darle explicaciones sobre los
motivos de espera, para que ésta se haga menos pesada.
 Módulo Recepción Personal

Algunos de los visitantes buscan entablar conversación con el encargo de la recepción. Si

esto ocurre, ella muy cortésmente procura que el dialogo no interrumpa su trabajo.

Cuando el jefe está dispuesto, el encargado de la recepción le anuncia el nombre del

visitante. Si éste es extraño, el encargado de recepción entrará con él a la oficina del jefe.
Por lo regular se presenta el visitante al jefe, es decir se menciona primero el nombre del
jefe.

Si el visitante es una persona importante y superior al jefe, el encargado de recepción

entrará con él a la oficina del jefe y hará la presentación, mencionando primero el nombre del
visitante.

Cuando los visitantes son frecuentes, no es necesario llevarlo hasta la oficina del jefe.
Solamente los anunciará y los hará pasar.

MIEMBROS DE LA FAMILIA DEL JEFE Y AMIGOS PERSONALES

Cuando la recepcionista ya conoce a estos visitantes, debe ponerse de acuerdo con el jefe
acerca de cuáles recibirá siempre, cuando los verá y por cuánto tiempo,

FUNCIONARIOS DE LA MISMA EMPRESA

Por lo general los funcionarios superiores y los del mismo nivel del jefe se presentan de
improvisto. La secretaria debe permitir que el jefe los atienda inmediatamente, aunque esto
trastorne el plan para recibir a otros visitantes, quienes, en este caso, deben someterse a
espera. Estas entrevistas no pueden interrumpirse.

Cuando los visitantes son funcionarios de otras dependencias de menor nivel que el jefe, o
subalternos suyos, la secretaria debe permitir la entrevista con el jefe en los intervalos de las
entrevistas con el resto del público. Si se prolongan las entrevistas con estos funcionarios, la
secretaria recordará al jefe su próximo compromiso por medio de una nota entregada
discretamente o por el teléfono secretarial.

VISITANTES INOPORTUNOS

Con ellos no se debe ser descortés para que no se formen una mala imagen de la empresa.
Sin embargo, debe decírseles desde un principio que no se les puede atender.

VISITANTES AGRESIVOS

Le corresponder a la recepcionista conservar la serenidad y tratar de clamar al visitante.

Con esta actitud se pueden lograr resultados tan positivos que en muchos casos estos
visitantes llegan a convertirse en clientes efectivos para la empresa. Sin embargo, puede
suceder que a pesar del esfuerzo realizado por la recepcionista no obtenga una mejor actitud
del visitante y éste se obstine en pasar a entrevista sin dar una información suficiente. La
recepcionista no podrá, a pesar del enojo del visitante, darle paso a la oficina del jefe. Es
necesario recordar que a los visitantes se les da la razón para darles importancia, pero hay
casos en los cuales es indispensable asumir una actitud firme y segura, sin olvidar la
cortesía.
CÓMO TERMINAR LAS ENTREVISTAS
Es conveniente prever con el jefe la duración de las entrevistas para atender todas las citas
que se han dado. Sin embargo, algunas veces los visitantes se toman más tiempo del que
se ha planeado para la entrevista. Es así como la recepcionista se pondrá de acuerdo con el
jefe en la forma como debe recordarle que ha pasado más tiempo del determinado. Así por
 Módulo Recepción Personal

ejemplo, antes de que el visitante llegue, la secretaria puede sugerir a su jefe llamarlo por
teléfono cuando la visita se prolongue, con el pretexto de que tiene que atender una reunión.

Cuando la secretaria conoce al visitante moroso en las entrevistas, tomará medidas como la
de advertir al jefe en presencia del visitante acerca de un compromiso a determinada hora,
dándole oportunidad al jefe de terminar con la entrevista.

En todo caso, es el común acuerdo con el jefe en este sentido, el que logra que la entrevista
esté dentro del límite fijado y es la recepcionista quien con su delicadez impide que el
visitante se sienta incómodo.
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ACTIVIDAD
I. Conteste:
1. ¿Por qué El Recepcionista es el agente de relaciones públicas en una empresa?.
2. ¿Qué cualidades personales debe desarrollar El Recepcionista para tener éxito en la
atención a los visitantes? ¿Qué precauciones debe tomar al respecto?
3. ¿Por qué el tacto es la cualidad que utilizamos para sortear ciertas situaciones?
4. ¿Por qué es necesario que El Recepcionista este bien enterado de la organización y
objetivos de la empresa para la cual trabaja?
5. ¿Qué quiere decir “Buena Reputación” y por qué es importante para una empresa?
6. ¿Cómo explica usted una actitud entusiasta y decidida?
7. ¿Es la apariencia personal una buena base para juzgar si un visitante será recibido por
el jefe?
8. ¿Cómo pueden clasificarse los visitantes de una empresa?
9. ¿Cuáles son los visitantes que generalmente se presentan a la empresa sin cita previa?
10. ¿Si su empresa tiene un departamento especializado para compras, cuál es el
procedimiento que se debe seguir cuando llegan los agentes de ventas?
11. Qué procedimiento debe seguirse cuando a su empresa llegan:
 Familiares o amigos personales de su jefe
 Funcionarios de la misma empresa:
Nivel superior
Del mismo nivel
Nivel inferior
12. ¿Qué tipo de visitantes consideramos como especiales? ¿Cuál es el tratamiento que
debemos dar a cada uno de ellos?

II. Casos para analizar

1. Orlando es el recepcionista de una importante empresa. Su presentación es impecable
y su cultura general aceptable. No obstante, los clientes se quejan con frecuencia del
trato tan informal que les da, aun sin conocerlos.
a. ¿Qué le sugerirías a Orlando?

2. Mónica es recepcionista. Algunas veces pierde el control y responde bruscamente a los

clientes que le hablan con enfado. Ella cree que no hay ninguna justificación para
aceptar la descortesía de algunos clientes y que es bueno “darles a probar de su misma
medicina”.
a. ¿Qué opinas de este pensamiento?

3. El Presidente de la compañía llama por línea interna al Departamento Jurídico y

pregunta a la secretaría por el doctor Fandiño. Ella responde: “El doctor Fandiño no
está y probablemente se demore porque salió a almorzar con una amiga”.

III Con uno o varios compañeros, organiza y dramatiza la situación y el trato que debe darse
en cada caso:
a. Cliente enojado.
b. Visitante sin cita previa
c. Visitante inoportuno
d. Cliente importante que no puede ser atendido por el jefe.

IV Clasifica los siguientes visitantes de acuerdo con la situación y especifica que trato le
darías a cada uno de ellos:
a. Un cliente llega permanentemente a ofrecer rifas, joyas y perfumes al jefe, a pesar de
que a él poco le agrada esta clase de compras.
b. Un funcionario de otra entidad desea dar a conocer un proyecto de interés para la
empresa, pero en ese momento la jefa no lo puede atender porque está en junta.
c. El gerente de Finix A.A., llega a cumplir una cita a las 14:00 horas, para prestar asesoría
en comunicación.
d. Un cliente llega furiosa porque recibió de un empleado una información incorrecta, que
le ocasiona perdida de tiempo y de dinero.
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