Actividad.

Análisis de un problema: la cafetería de Luis

Desarrollo.

1. Describir la desviación.
Gan y Triginé (2012) nos dicen, “una correcta definición del problema equivale a la mitad
de su resolución, por este motivo el diferencial entre la situación esperada y la real deberá
describirlo de forma muy clara y específica evitando la ambigüedad y la imprecisión”.

Considerando lo anterior y la lectura del caso, identificamos en el nuevo local, la reducción

de ventas aun y cuando se incrementó en un 10% la compra de insumos.

2. Especificar el problema.
Identificación. Conocer qué o quién está involucrado y en qué consiste la
desviación.
a) El encargado de la nueva cafetería fue cuestionado por Luis para conocer el motivo por
el cual se estaban incrementando los costos y se disminuían los ingresos.
b) El encargado indica que esto se debe a problemas que han con los equipos, por ello, se
han incrementado los desperdicios.
c) Problemas de actitud con el staff.
d) El encargado indico que los precios eran muy altos para los productos que se venden.

Es evidente que los pequeños problemas sobre los que ya hemos ensayado soluciones
efectivas no requieren demasiado tiempo de análisis, pero es asimismo cierto que los
entornos son cada vez más complejos, que afrontamos situaciones nuevas, que las
consecuencias de nuestras decisiones tienen implicaciones futuras... (Gan y Triginé,
2012, p.483)

Ubicación física - geográfica.

¿Dónde?
La desviación fue identificada en la nueva cafetería de Luis, ubicada en el local que
recientemente fue adquirido, debido a la remodelación que se realizaría al local insignia.
Esta nueva cafetería esta administrada por un nuevo encargado.
El exceso de costos y la falta de ingreso, aunado a la falta de una adecuada Administración
de parte del encargado, pueden llegar a generar la quiebra del segundo local que inauguro
Luis.
Ubicación en el tiempo.
¿Cuándo?
La desviación se inicia, un año después de la apertura del nuevo local de la cafetería de
Luis; sin embargo, las primeras alertas fueron, la renuncia de dos empleados que
trabajaron sin queja alguna en el local insignia. Esta situación no fue reportada por el
encargado de la nueva cafetería ni tampoco informo sobre el proceso de selección y
contratación de las personas que sustituyeron a los empleados que renunciaron.

Posteriormente, al ser Luis quien realiza las compras de los insumos de ambos locales,
detecta que las compras en el nuevo local se han ido incrementando, pero las ganancias
disminuyen.

Magnitud.
¿Cuánto?
Luis se percató que las solicitudes de compras de los insumos se incrementaron en el
nuevo local en un 10 %, no así, los ingresos.

Luis quiso identificar las posibles causas de esto, por lo que realizó una charla con el
encargado del nuevo local, quien le indico:
 Tener problemas con los equipos, lo que había originado un incremento en los
desperdicios.
 Tener algunos problemas de actitud con el staff.
 Los precios eran muy altos para los productos.

ES NO ES
¿Qué? Incremento de costos en un Incremento en costos de renta,
10% por compras de insumos y de servicios fijo como son:
disminución de ingresos. agua, luz, cable, gas, renta,
Por problemas con los equipos entre otros.
que generan incremento en los
desperdicios, problemas del
encargado con el staff y
 precios muy altos para los
productos.
¿Dónde? En el local que recientemente Incremento de costos en ambos
fue adquirido, debido a la locales, el insignia y el nuevo,
remodelación que se realizaría teniendo un mismo
al local insignia. Se asigno un administrador o encargado.
encargado nuevo.
¿Cuándo? A partir de cumplir el primer Desde el primer mes en que
año de apertura, y aun comenzó a funcionar el nuevo
continua. local.
¿Cuánto? Las solicitudes de compras de El incremento de costos solo
los insumos se incrementaron debería estar afectado por el
en el nuevo local en un 10 %, porcentaje del factor de
no así, los ingresos. inflación, 4% aprox.

3. Desarrollar posibles causas.

Frente a un problema debemos considerar el mayor numero posible de factores y así
genera el mayor número de ideas (Espíndola Castro, 2005)

Con base en el cuadro desarrollado de “ES” y “NO ES”, necesitaremos identificar la o las
verdaderas causas, para ello, iniciamos a citar algunas posibles:
 Fallas en la selección del encargado del nuevo local.
 El nuevo encargado no conoce al 100% los procesos establecidos en el local insignia por
lo que el diseña los propios.
 El encargado no recibe una supervisión y capacitación adecuada sobre las funciones y
responsabilidades de su puesto.
 No se llevó a cabo un análisis de mercado en la zona del nuevo local para conocer si los
precios de los productos eran competitivos, altos o bajos.

4. Probar las causas posibles para llegar a la más probable.

Con las causas descritas tenemos que identificar cual es la verdadera, para ello vamos a
utilizar la información con la cual contamos. Debemos buscar la explicación a todas las
dimensiones del problema.

Para ello, descartaremos las causas posibles y consideraremos, solo las causas que no
podrían ser verificables.
 Fallas en la selección del encargado del nuevo local, esta causa podría explicar,
porque la desviación solo se ha presentado en la nueva sucursal.
 El nuevo encargado no conoce al 100% los procesos establecidos en el local insignia por
lo que el diseña los propios, esta no explica, porque en los últimos meses se
incrementaron los costos y se redujeron los ingresos.
 El encargado no recibe una supervisión y capacitación adecuada sobre las funciones y
responsabilidades de su puesto, esta explica, porque se incrementaron los costos en
un 10% en los últimos meses.
 No se llevó a cabo un análisis de mercado en la zona del nuevo local para conocer si los
precios de los productos eran competitivos, altos o bajos; esta no explica el porque
se han incrementados los costos y disminuido los ingresos.

5. Verificar para definir la causa verdadera.

Necesitamos más hechos concretos para verificar cual es la causa verdadera.

Prueba de coherencia.
 Fallas en la selección del encargado del nuevo local, esta causa podría explicar,
porque la desviación solo se ha presentado en la nueva sucursal.
Solicitamos los registros que evidencien del proceso que se realizó para la selección del
nuevo encargado, la forma en que se evaluó su capacidad, conocer sus puestos
anteriores y la experiencia que tiene en puestos similares. Identificamos que el
encargado contaba con basta experiencia para cumplir con los requisitos de la vacante,
además de haber laborado como encargado o administrador en restaurantes y
cafeterías por mas de 10 años.

 El encargado no recibe una supervisión y capacitación adecuada sobre las funciones y

responsabilidades de su puesto, esta explica, porque se incrementaron los costos en
un 10% en los últimos meses.
Entrevistamos a Luis para conocer el proceso de supervisión que realiza al encargado
del nuevo local, esto con el fin de conocer cómo se evalúan sus funciones, además de
solicitar las evidencias de la capacitación que se le haya efectuado en el tiempo que
lleva en la cafetería.
Se nos indica que son esporádicas las visitas que realiza Luis a la nueva cafetería, solo
para la entrega de insumos, por ello, no tiene conocimiento de la forma en que realiza
 la administración del establecimiento ni los controles que ha establecido para evitar
robos o mermas de los insumos. Además, no ha proporcionado una capacitación sobre
la forma en que administra el local insignia y que le ha generado ingresos considerables
en los últimos años.

Verificación de la realidad.
Para corroborar que el encargado tenga conocimiento del puesto y que cumple con sus
funciones y responsabilidades, pedimos a Luis que “contratara” a una persona como parte
del staff sin que el nuevo encargado se enterara que era un “infiltrado” y quien se
encargaría de estar monitoreando las actividades realizadas por él.
Con esta prueba se reportó que:
 El encargado exige al staff no utilizar los vegetales de forma completa una vez que se
utilizan por primera vez, les pide desecharlos a la basura.
 Se extraen paquetes de servilletas, botellas de aceite, garrafones de agua por parte del
encargado, una vez a la semana, al cierre de la cafetería.
 El trato que se brinda a los clientes, de parte del encargado, es con gritos, falta de
respeto por lo que no regresan a pesar de que la relación precio-calidad de los
productos es aceptada por los clientes.
 El staff no ha reportado nada ya que necesitan el trabajo y están amenazados por el
encargado.

Verificación de Resultados.
Aquí es donde realmente se pone la solución en acción. La implementación de una
solución es un proyecto en sí mismo. Debes tener las herramientas de administración de
proyectos y los procesos correctos a disposición. Si hay muchas acciones
involucradas en la implementación de la solución que seleccionaste, es aconsejable crear
primero un plan de acción y tratar el proceso como un Mini proyecto para asegurarse de
que la solución se implemente correctamente (WORKEP Blog, 2018).

Con base en lo anterior, el plan de acción seria:

 Realizar la baja del encargado.
 Brindar oportunidad a uno de sus empleados de mayor confianza y que trabajan
con él, desde que estaban en el local insignia para ocupar el puesto de encargado.
 Establecer en el nuevo local, los procesos para administrar y controlar los recursos,
los cuales son implementados en el local insignia.
 Definir un proceso de supervisión al encargado y staff de la nueva cafetería.
Conclusiones.
El resultado de un buen análisis del problema será la correcta identificación de este. No
hay que dejar a un lado la forma en que se deben obtener los datos que son los que nos
ayudan a identificar los problemas, a realizar un análisis, a generar soluciones que nos
ayudan a tomar decisiones que se convierten en la mejor opción para evitar que surjan
problemas similares.

En todas las organizaciones siempre se van a presentar problemas que interfieren en la

consecución de los objetivos, por eso es necesario contar con los 5 pasos descritos:
describir la desviación, especificar el problema, desarrollar posibles causas, probar las
causas posibles para llegar a la más probable y a verificar, para definir la causa verdadera.

Con ello, podremos definir ¿Qué es un problema?, explicar cómo se dio y cómo se
concluyó, la forma en que analizamos nuestra toma de decisiones al momento de estar
realizando la solución, y finalmente, analizar la eficacia de la toma de decisiones que
efectuamos para la implementación de las acciones que ayuden a solucionar el problema.