1. orden de apertura correcto de los programas (AVAYA. PAD GENESYS.

SIVD)

1- ABRIR AVAYA (para habilitar la funcion de llamado predictiva y manual) y ok en ventana

emergente
2- Disco 9 llamo y corto para habilitar llamadas
3- ABRIR PAD GENESYS (para habilitar funciones de logueo y transferencia de llamadas y
cambio de estado) MANTENER LAMPARITA APAGADA
4- ABRIR SIVD – ESCRITORIO INTEGRADO
5- Luego de seleccionar el ícono nos aparecerá la siguiente ventana emergente, en la que
colocaremos nuestro usuario y contraseña.
6- Se abre ventana emergente Presionar SIVD, luego seleccionar “Plataforma”
7- SELECCIONAR EL MODO EN EL QUE VAMOS A DISCAR llamados in= teléfono amarillo

(desde llamados in podemos buscar la ficha del cliente)

8- VUELVO AL PAD GENESYS Y PRENDO EL BOMBILLO AMARILLO (click izquierdo)

9- DOY CLICK SOBRE EL SEMAFORO HASTA QUE SE COLOQUE EN VERDE PARA QUEDAR EN
ESTADO READY

ESTADOS NO READY = NO DISPONIBLE PARA RECIBIR LLAMADAS - ROJO: tareas, capacitación,

break supervisión

ACW= Tiempo improductivo, durante llamada titila, cuando termina la llamada deja de titilar

READY – VERDE: listo para recibir llamadas

2. En caso de no abrir de forma correcta los programas de y perder la sincronía y no entra un

llamado pero no cae la ficha

r/: lo buscamos de forma manual por dni

3. componente del saludo de recepción

Buenas tardes banco Santander mi nombre es Edwing martinez. ¿ hablo con el señor juan
González? Un gusto señor martinez, en que puedo ayudarlo?

4. se debe identificar el cliente en todas la anteriores

5 ¿?

6. Para que se utiliza SIVD? Que altas podemos generar, que bajas y que información podemos
consultar

Sus principal función es brindarnos de forma automática y en sincronía con el llamado entrante la
ficha con la información del cliente, en caso de que esta no cargue, también nos permite buscar la
misma de forma manual por medio del dni
7. para que se utiliza reingeniería y que productos podemos ver y que operaciones podemos
llevar a cabo mínimo 5

Es un aplicativo que encontramos dentro de la plataforma sivd, desde el cual podemos obtener
información sobre todos los productos que el cliente posee.

La información se encuentra dividida en grupos, cuentas, tarjetas y prestamos

Cuentas: cuenta cliente: (Saldos Caja de Ahorro. Saldos Cuenta Corriente Movimientos. Débitos
Automáticos. Tarjetas asociadas  Estado de la cuenta  Cheques  Transferencias  Número de
cuenta  CBU  Sucursal de radicación)

Tarjeta debito: Límite de extracción diaria. Consumos. Extracciones. Estado. Cuentas vinculadas.
Reimpresión. Número de tarjeta. Sucursal de radicación

Tarjetas: Amex visa y master: Saldos. Pagos. Resumen. Estado de tarjeta. Estado de cuenta crédito
Número de tarjeta. Número de cuenta crédito  Sucursal de emisión. Adicionales

prestamos,: Cantidad de cuotas. Cuotas abonadas. Cuotas pendientes. Capital solicitado. Capital
abonado. Fecha de vencimiento. Cuotas pendientes. Importe de cuota afinidades,

Afinidades: Tipo de afinidad . Cantidad de puntos. Seguimiento. Canje de puntos

9. para que se utiliza gestión de clientes, que tipo de gestiones podemos cargar, mencionar tres

Es un aplicativo que encontraremos dentro de reingeniería. Su función es tomar, reclamos,

solicitudes y quejas. tendrán una resolución en 72hs hábiles. Dicha resolución puede resultar
favorable al cliente o favorable al banco.

Rescate de Tarjeta  Reimpresión con Modificación de Datos Personales Solicitud de Traspaso

de Sucursal  Baja de adicionales  Asignar límite de compra a adicionales  Baja de débitos
automáticos en tarjeta de crédito (cuenta crédito)

10. para que se utiliza RP

Se utiliza para generar reclamos sobre promociones no aplicadas o aplicadas parcialmente de

banco Santander

11 para que se utiliza cosmos, que gestiones cargamos y en que caso se utiliza

Cosmos es una aplicación que utilizamos para tomar reclamos en caso de que el cliente requiera
una devolución de dinero en las siguientes 3 situaciones

- Devolución de un pago de tc siempre y cuando quede cubierto el pago minimo, y

solicitando 24hs antes del cierre
- Devolicion de saldo acreedor asegurado cubrir el pago mínimo
 - Comisión mal cobrada por Santander correspondiente al cta tc

12 para que se utiliza maf

Este aplicativo se utiliza para las transacciones cuestionadas efectuadas con tarjeta crédito o
debito

- Desconocimiento de compra
- Cupones duplicados tc/td
- Cupones de crédito no procesados
- Diferencia en importe o cantidad de cuotas tc/td

Se reintegra en la próxima facturación en tarjeta de crédito y en 10 dias en t debito

13 para que se utiliza el aplicativo coco?

14. que podemos visualizar desde amas

Si tiene dada de alta la afinidad women

15 paso a paso del procedimiento de gestión de clientes

Desde reingeniería presionar el ícono Gestión de Clientes.

2) Verificar los últimos reclamos para no duplicar un reclamo abierto.

3) Seleccionar la opción consultar contratos.

4) Seleccionar el producto objeto del reclamo y presionar continuar.

5) En la planilla de Gestión de clientes, cargaremos el reclamo, queja o solicitud.

6) Solicitaremos teléfono celular y correo electrónico.

7) Completaremos el circuito correspondiente, editar y auto asignación.

8) Dejaremos asentado el motivo por el cual hace la gestión el cliente.

16 Para realizar la devolución de un pago que debemos tener en cuenta

- el producto al cual pertenece la gestión (Tarjeta de crédito o Cuenta).

- En caso de seleccionar tarjeta de crédito debemos seleccionar sobre que cuenta se realizará la
devolución.

Que quede el pago mínimo cubierto

17 la devolución de saldo acreedor

Debe tener en cuenta que quede cubierto el pago mínimo, solicitarlo 24 horas antes del cierre
18 organizar procedimiento de apertura de sesión

Presionar sobre el ícono SESSION 1.

2) Escribir la palabra VISA y presionar ENTER.

3) Ingresar usuario y contraseña genérico: VISB072E – SANTA072.

4) Reescribir sobre la palabra SING → TC00 y presionar ENTER.

5) Ingresar usuario y contraseña personal, B= Visa & N=Amex.

6) Seleccionar la opción 1 y presionar ENTER.

7) Seleccionar la opción 2 e ingresar el número de cuenta crédito o de tarjeta y presionar ENTER.

19 organizar procedimiento de apertura de RP

1) Seleccionamos el ícono correspondiente al aplicativo

2) Seleccionamos la opción alta de reclamo.

3) Seleccionamos la tarjeta mediante la cual el cliente consumió. Podemos filtrar por días de la
semana y períodos del mes.

4) Seleccionamos el consumo sobre el objeto del reclamo del cliente.

5) El sistema automáticamente arrojará las campañas candidatas. Podremos visualizar las

bonificaciones a las cuales el cliente accedió.

6) Completamos los datos necesarios.

7) Realizamos la carga del reclamo con la opción registrar reclamo. Recordemos brindar el número
de reclamo

20. en que estado se puede solicitar rescate de tarjeta de crédito, donde lo veo?

Lo vemos en Reingeniería (Botón de stock)

TT En Proceso de Grabación

TR Pieza en Distribución

C6: Estados de CUSTODIA DEL CORREO

21- Que debemos informar a un cliente ante una solitud de cambio de sucursal

Antes de tomar esta gestión debemos verificar que la cuenta se encuentre activa y que no
presente saldos impagos, excesos en el límite de acuerdo o gestión de Mora.
Le informaremos:

 Que se modifica el nro. De su CBU y Cuenta Única.

 Que podrá verificar al día siguiente en OLB el número de cuenta nuevo.

 Que Toda Gestión tomada con anterioridad, por ejemplo un envío de una chequera/tarjeta será
enviado a la sucursal anterior, es decir a la vigente en el momento que se tomó el pedido

22. en que caso podemos enviar un resumen en papel?

23. un cliente puede cambiarse de grupo de afinidad? VERDADERO

24. En caso de cambiar de grupo de afinidad superclub a advantage, los puntos se convierten en
millas? NO CORREPONDE

25. Si un cliente informa que no recibió su premio y en el seguimiento en el seguimiento

visualizamos CL, que variables debemos eliminar? ¿Qué tipo de gestión cargamos? ¿en que
aplicativo?

La tipificación de Acuse de recibo Premio no recibido se utiliza en el caso de que figura entregado
al cliente y el mismo manifiesta no haberlo recibido. Con esta gestión se enviará un mail al cliente
con el acuse de recibo para verificar quien firmó la recepción. En caso de que el cliente desconozca
el firmante del acuse, debe comunicarse nuevamente para realizar el reclamo de Pedido de
Auditoría.

SE CARGA EL RECLAMO EN GESTION DE CLIENTES- INCONVENOENTES CON LOS PREMIOS

26. en caso de que un cliente realice un canje y solicite reverso, lo realizamos por

EN GESTION DE CLIENTES- ASIGANACION DEL CIRCUITO

27 desde que aplicativo podemos visualizar si un cliente tiene la afinidad women?

28 no recibe el resumen vial email pero esta cargado?

29 el cliente informa sobre una compra que no realizo con su tarjeta de crédito que
procedimiento realizamos?

Debemos informarle al cliente que podemos tomar un reclamo por desconocimiento de compra
reallizada con tarjeta de crédito y que la misma se inhabilitara y se le enviara una nueva tarjeta de
7 a 10 dias hábiles, y el reintegro se vera reflejado en la próxima facturación, si es con TD se vera
reflejado a los 10 dias.

30 leer pregunta

La hacemos la devolución del dinero a través de cosmos

31DEBEMOS VERIFICAR Tope de reintegro. Vigencia de la promoción. Comercios alcanzados.
Productos incluidos. Medio de pago y si todo correpsonde, generamos un reclamo sobre
promociones no aplicadas a través de RP

31)- Un cliente reclama que no se le aplico la promoción de banco Santander, que efectivamente
se debía aplicar. ¿ Como procedemos que gestión realizamos?

1 Debemos verificar inicialmente: Tope de reintegro. Vigencia de la promoción. Comercios

alcanzados. Productos incluidos. Medio de pago.

2 Ingresamos a RP

3 Alta de reclamos

4 Seleccionamos la tarjeta mediante la cual el cliente consumio

5 Seleccionamos el consumo objeto de reclamo del cliente

6 El sistema nos arroja las campañas candidatas y podemos ver las promociones a las que el
cliente accedió

7 Completamos datos necesarios

8 Realizamos la carga del reclamo por medio de la opción REGISTRAR RECLAMO y brindamos el
numero de reclamo.

32) Le informamos que al cliente que este debito fue realizado por la empresa prestadora del
servicio y que debe comunicarse con ellos para que le gestiones su reclamo??

33 el cliente solicita un incremento de limite, le indicamos que debe solicitralo en la sucursal del
banco como tabulamos

Tarjeta saldos movimientos - consulta límites

34 cliente llama para consultar impuesto que le cobraron

Impuestos: Consulta impuestos (impuestos por ley, ingresos brutos, etc).

35: inconvenientes con clave, clave banelco,

36 : Venta

37: Tasa de plazo fijo: Consulta tasa de plazo fijo.

38: Promociones: Consulta por promociones (comercios adheridos, sorpresa, topes de reintegro,
promociones no aplicadas, etc)

39??

40 Depósitos de autoservicio: Consulta por depósito en autoservicio.