DERECHOS DE LOS CLIENTES Y USUARIOS Y LA ATENCIÓN

DEL BANCO A LOS USUARIOS

• Las Instituciones Bancarias deben prestar a sus clientes, usuarios tanto personal
como telefónicamente, una adecuada atención en las operaciones, reclamos y
solicitudes, utilizarán un trato cortés, amable y respetuoso.

• Los clientes y usuarios de las Instituciones Bancarias, tienen derecho a contar con
información clara, suficiente, oportuna, precisa, comprensible y no engañosa sobre
el contenido y características de los productos y servicios que reciben.

• El personal de las entidades bancarias tendrá que:

a. Ser receptivo ante las preguntas que formulen los clientes y usuarios.
b. Brindar explicación acerca de los procedimientos a seguir para cualquier
operación, transacción, reclamo o queja.
c. Ofrecer información completa y segura.
d. No omitir detalles.
e. Ser precisos en el suministro de la información.
f. No usar el teléfono celular en las taquillas y demás puntos de atención al cliente
y usuario.
g. Informar al cliente, usuario y usuaria cuando haya concluido en su totalidad la
operación o solicitud realizada, otorgando el correspondiente comprobante de la
operación en caso de haberse concretado e indicando las acciones a seguir.
h. No ausentarse de su puesto de trabajo en el horario de atención.

Las Instituciones Bancarias en su red comercial de agencias o taquillas brindarán

una atención prioritar ia y preferencial a las personas con discapacidad, de la tercera
edad, pensionados y mujeres embarazadas.

Gobierno Bolivariano 1 Ministerio del Poder Popular

de Venezuela de Economía y Finanzas