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La importancia de determinar sistemas de distribución

- Para usted, ¿cuál es la fortaleza y la debilidad clave para tener en cuenta en el servicio al cliente?

Antes de adentrarte en tu relación con el cliente te recomendamos contar con datos completos acerca de sus
perspectivas de compra. De tal modo que tengas en cuenta el equilibrio entre la comercialización de un
producto y la información que transmites de él desde el contexto en el que se mueve el cliente.

La mala experiencia de un cliente no solo te puede costar una venta, sino que puede desencadenar vastos ecos
hacia una audiencia potencial. Los clientes ven a menudo el servicio como un complemento del producto que
les interesa. Si la empresa no puede explicar cómo hacer de un producto un elemento atractivo nunca se
conseguirá la suficiente confianza como proveedor.

La necesidad de mejorar los productos y servicios, reducir errores y defectos y mejorar la productividad, han
sido siempre objetivos esenciales de las empresas enfocados a crear una ventaja competitiva en los mercados,
logrando alcanzar los estándares de calidad establecidos por los clientes.

Fortalezas y debilidades
Las fortalezas del servicio al cliente son aquellas cosas en las que constantemente te destacas y las que haces
mejor que tus competidores. Sin embargo, las fortalezas del servicio al cliente se relacionan en última
instancia con la percepción de los clientes, es decir, con su propia visión de lo que haces bien y de lo que para
ellos es importante. Las debilidades son las áreas del servicio al cliente que necesitas mejorar. Una vez
identificadas, es importante establecer las razones de un mal desempeño, que pueden ir desde una mala
capacitación del personal hasta mecanismos de entrega inadecuados o tecnología poco confiable. Las
debilidades en ciertas áreas del servicio al cliente pueden superar a las fortalezas en otras, y es la razón por la
cual la cadena de entrega del servicio se debe analizar como un todo.

Oportunidades
Las oportunidades en el servicio al cliente se relacionan tanto con la tecnología como con la mejora de los
niveles actuales de experiencia del cliente, o con completar nuevos procesos de servicios. Además de usar la
opinión del cliente acerca de posibles mejoras y desarrollos, busca soluciones innovadoras de tu propio
personal y proveedores y observa qué es lo que está haciendo la competencia. Además, considera en qué
difieren las otras organizaciones en distintos sectores de negocios en términos de servicio al cliente, porque
puede que algunos de los conceptos sean aplicables a tu propia organización.

Amenazas
La falta de comprensión de los cambios en las expectativas de los clientes y en sus necesidades es una de las
mayores amenazas en el sector de servicios al cliente, junto con la actividad de la competencia y la
innovación de los nuevos ingresos al mercado. Usar herramientas específicas para medir el servicio al cliente
es una buena forma de analizar cuánto de este servicio es percibido como una mejora o como un deterioro año
a año, resaltando cuál es la amenaza impuesta por un mal desempeño.

Objetivos
Una vez identificadas las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, éstas se deben utilizar para
formula objetivos específicos y un plan de acción para mejorar los servicios al cliente. Los objetivos deben
apuntar a aprovechar las fortalezas y a reducir las debilidades, sacando ventaja de las oportunidades de
mejora. Esto reducirá el impacto potencial de algunas o de todas las amenazas asociadas. Una buena
comunicación y una buena capacitación del personal de servicio al cliente pueden ser necesarios para permitir
lograr los objetivos.

- ¿Cree necesario tener el control en los sistemas de distribución? ¿Por qué?

La importancia de tener un buen canal de distribución para hacer llegar los productos en perfecto estado al
cliente, en el momento y lugar establecidos y a un costo razonable
Un buen sistema de distribución permite aumentar las ventas, reducir inventarios, disminuir costos y
satisfacer a los clientes. Cuando una empresa nace y cuando se lanza un nuevo producto o una nueva línea, es
preciso analizar los canales que nos permitan acercar el producto al cliente.

No olvidemos que muchas veces el lugar de producción no es el lugar de consumo y por lo tanto los canales
facilitan la llegada de los productos al consumidor final.

La improvisación en el sistema de abastecimiento y la ausencia de controles en el manejo de la mercancía,


pueden traer grandes pérdidas para la empresa, por lo que la elección de un buen canal de distribución debe
ser una estrategia comercial diseñada cuidadosamente teniendo en cuenta cual es el producto, que cantidad
se fabrica, quien es el público objetivo, a qué precio llegará al consumidor final, como es mi infraestructura
logística, que nivel de información deseo, que control quiero tener sobre los productos, si la distribución es
regional o nacional, capacidad financiera de la empresa, costos del canal, cobertura del mercado, control sobre
los productos etc.